与客户有效沟通 - 浙江大学 2008 年精品课程 - -
客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt
反馈和理解
在倾听过程中，应通过 反馈来确认对方的意思
，避免误解。
处理杂音和干扰
在面对杂音和干扰时， 应保持专注，排除干扰 ，确保充分理解客户的
需求。
提问技巧
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明确目的
提问时应明确目的，避免漫无 目的的闲聊。
开放式问题
开放式问题有助于引导客户表 达自己的观点和需求。
选择合适的时机
突的言辞。
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活泼型客户
总结词：善于表达，充满 创意
详细描述
活泼型客户善于表达自己 的想法和创意，他们通常 充满活力和热情。
利用他们的创意和想象力 ，共同探讨解决方案，以 满足他们的创造性和个性 化需求。
与活泼型客户沟通时，要 表现出开放和接纳的态度 ，鼓励他们分享自己的想 法和意见。
05
客户沟通中的非语言沟通
肢体语言
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肢体语言在沟通中起着非常重 要的作用，它可以传达出很多 信息，比如自信、紧张、舒适
等。
正确的肢体语言可以增强口头 表达的效果，而错误的肢体语 言可能会让客户产生不信任感
。
在与客户沟通时，应该保持自 信的姿态，比如挺直胸膛、保
持眼神交流等。
避免一些不自信的肢体语言， 比如低头、躲闪眼神等。
完美型客户通常注重细节和精确 度，他们希望得到最完美的服务 和产品。
避免出现错误或模糊的信息，以 免引起他们的不满和怀疑。
力量型客户
详细描述 总结词：目标明确，决策果断
力量型客户通常目标明确，决策 果断，他们重视效率和结果。
与力量型客户沟通时，要直接切 入主题，明确表达观点和解决方 案，以满足他们的效率需求。
中国大学mooc《管理概论(浙江大学) 》满分章节测试答案
title管理概论（浙江大学）中国大学mooc答案100分最新版content第一章管理导论第一周单元测试1、管理的核心内容是：（）答案: 协调2、管理的功能是：（）答案: 通过科学方法以有限资源实现更多欲望;以最少的投入获得最大的产出3、管理的职能由以下几部分组成：（）答案: 计划、组织、领导、控制4、衡量管理好坏的标准是（）答案: 有效性;效率与效益5、管理的实质是：（）答案: 人们为了实现目标而采用的一种手段;人们为了实现目标而采用的一种工具6、管理产生的原因是（）答案: 人类欲望与资源之间的矛盾7、主要着眼于整体有限资源合理配置的管理职能是（）答案: 计划工作8、根据管理的实质，管理的效果最终取决于（）答案: 管理者的水平9、以下各句中，不属于管理的范畴的是（）答案: 投入更多的资源10、根据管理学的特点，以下描述不正确的是（）答案: 管理学原理只适用于工商企业管理11、管理学的研究范围是（）所涉及的管理问题答案: 所有组织12、对于学习管理的必要性和重要性认识，不正确的是（）答案: 只有从事管理工作的专业人士才需要学管理13、根据所学知识，以下描述中不正确的是（）答案: 管理的对象就是人、财、物;良好管理效果的取得，取决于我们对管理的正确认识14、以下思维方式中不属于管理基本思维方式的是（）答案: 知行合一、团队合作15、商业企业管理学在管理学科体系中属于（）答案: 微观管理学16、根据管理有效性原理，我们做一件事时，应该首先是（）答案: 了解这是一件什么事17、根据管理学原理，当有人违反组织规章制度时，我们应该（）答案: 看是否属于特殊情况来决定是否照章处理18、”通过收取听课费的方式来限制一定的学生人数“的协调方式是（）方式答案: 贸易19、航行于大海上的船只依靠舵手对航向的不断修正，方能平安到达目的地。
球队教练在赛中换人或利用“暂停”指示队员改变战术、赛后总结经验教训，都是为了球队取得期望的“成就”。
客户沟通技巧培训_演讲与口才_
客户沟通技巧培训通过客户沟通培训掌握与业主沟通的相关技巧，善于观察与思考能够有效解决业主问题。
下面小编整理了客户沟通技巧培训，供你阅读参考。
客户沟通技巧培训一：电话沟通技巧1、做好电话记录。
电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。
试回忆本周前 4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。
若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。
如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。
2、先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。
因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。
另外，还要尽可能在 3分钟之内结束。
3、态度友好有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。
双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。
若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。
因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。
“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。
如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。
同理，表情亦包含在声音中。
打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。
因此，打电话也应微笑着讲话。
女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。
根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。
4、注意自己的语速和语调急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受;慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦;年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。
客户沟通技巧与方法
客户沟通技巧与方法客户沟通是企业与客户之间建立良好关系、满足客户需求的重要环节。
有效的沟通能够增加客户对企业的信任度、促进销售、提高客户满意度，并建立长期合作关系。
下面是一些客户沟通的技巧与方法。
1.倾听与理解倾听是有效沟通的基础。
当客户表达自己的需求或问题时，要耐心地倾听并理解他们的意思。
避免中断客户的发言，提问以确保自己理解客户的意图。
在倾听时，可以运用一些肢体语言和肯定性的回应，如点头、保持眼神接触等，让客户感到被认真对待。
2.使用积极的语言在与客户沟通时，要使用积极的语言，以增加客户对企业的好感度。
积极的语言可以是一些鼓励性的词汇，如“可以”、“没问题”、“当然可以”等。
通过积极的语言表达，可以让客户感到被重视和被尊重，增加客户的满意度。
3.提供解决方案客户通常是因为有问题、需求或困惑而与企业进行沟通的。
在与客户沟通时，要尽可能地提供解决方案或建议，以解决客户的问题或满足客户的需求。
提供解决方案时，可以根据客户的具体情况和要求，提供多个选择，让客户有更多的可能性来选择最适合他们的解决方案。
4.调整自己的语气和语速在与客户沟通时，要根据客户的情绪和沟通方式来调整自己的语气和语速。
有些客户可能是急躁的，他们需要快速、明了的回应；而有些客户可能需要更缓慢、详细的解释。
调整自己的语气和语速可以让客户感到被理解和被尊重，提高沟通的效果。
5.保持专业素养客户沟通是企业对外的重要形象展示，要保持专业素养。
这包括了解产品、服务和行业知识，提供准确、详细和可靠的信息。
在沟通中，要保持礼貌、耐心和友好的态度，避免冲突和争执。
6.主动跟进7.建立长期合作关系客户沟通不仅仅是为了满足当前的需求，更重要的是建立长期合作关系。
通过与客户进行频繁和有效的沟通，可以建立起客户对企业的信任感和忠诚度，促进重复购买和长期合作。
总之，客户沟通是企业与客户之间建立良好关系的关键环节。
通过倾听与理解客户、使用积极的语言、提供解决方案、调整语气和语速、保持专业素养、主动跟进以及建立长期合作关系等技巧和方法，可以提高客户满意度、增加销售和建立长期合作关系。
《客户沟通技巧》课件
为了提升您的客户沟通技巧，我们制作了这份PPT课件，通过以下内容帮助您 理解客户沟通的重要性及相关技巧。
引言
1 概述客户沟通的重要性
深入探讨为什么客户沟通对您的成功至关重要。
2 介绍本次课程的目标和内容
明确本课程旨在帮助您实现哪些具体目标，并介绍课程内容概览。
什么是客户沟通
客户沟通的实践技巧
1 提高客户满意度的技巧
分享提升客户满意度和保持长期合作的技巧 和实用建议。
2 处理客户抱怨和纠纷的技巧
介绍解决客户抱怨和纠纷的策略，维护良好 的客户关系。
3 协商和达成共识的技巧
探讨有效的谈判和协商技巧，帮助您与客户 达成共同认可的解决方案。
4 挖掘潜在需求的技巧
分享发现并满足客户潜在需求的方法，提高 业务增长机会。
客户沟通的关键要素
1 维持良好的沟通方式
介绍有效的沟通技巧和原则，提高与客户之 间的互动。
2 理解客户需求和期望
讨论如何准确理解和满足不同客户的需求和 期望。
3 建立有效沟通和信任关系
分享建立可靠和互信关系的方法，加强与客 户的合作。
4 针对不同类型的客户采用不同的沟
通方法
探讨根据客户个性和特点调整沟通策略以获 得更好的结果。
2 提供更多有用的资源和信息
介绍其他有关客户沟通的资源和信息，以供参考和进一步学习。
客户沟通的案例分析
1 分析成功的案例
2 分析失败的案例
研究成功的客户沟通案例， 从中获得灵感和实用经验。
借鉴失败的案例，学习避 免常见沟通错误和问题。
3 总结成功和失败的经
验和教训
总结成功和失败案例的经 验和教训，帮助您在实践 中更好地应用所学知识。
高效沟通力课程讲义
二. 与惯用内听觉的人配合 1. 多与他倾谈，当他说话时，点头表现出你是在用心聆听。 2. 多用不同的语气、声调音量、高低和快慢去表示出你的意思。 3. 保持宁静的环境，配上柔和的音乐。 4. 说话和讨论的事情，要一步一步地说明白，并且把其中的先后次序
排列清楚。 5. 把规则、做法写清楚、齐全，复杂的内容分点写出。
要成为一个管理者，无论是在身体上还是 精神上你都需要非常敏感。
沟通核能 ---沟通智慧
李煜新
李煜新
留美心理应用专家，浙江电视台、杭州电视台、都市快报、 钱江晚报特邀专家。浙江大学、浙江财经学院、，浙江 省团校，宁波市委党校特邀专家讲师，同济大学自主创 新研究院副院长企业心理应用研究所所长。
哈佛大学访问学者，美国德克萨斯州立大学心理学博士。 圣地亚哥大学MBA,曾就职于美国通用电气人力资源部。
提问的语言模式之
.
下切模式：弄清楚他人的内心意思，把说过的内容调细焦点
弄清楚对方说话的意思，或者在说过的内容里面细焦点，把其中某 些部分放大，就像用小钳子把里面的一些资料捡出来，叫做“下 切”。
提问的语言模式之
.平行（后带）：引导对方注意到有同样意义的不同可能，找到 同一层面上的更佳选择使思想和生活更加丰富.
二. 与惯用内听觉的人配合 1. 多与他倾谈，当他说话时，点头表现出你是在用心聆听。 2. 多用不同的语气、声调音量、高低和快慢去表示出你的意思。 3. 保持宁静的环境，配上柔和的音乐。 4. 说话和讨论的事情，要一步一步地说明白，并且把其中的先后次序
排列清楚。 5. 把规则、做法写清楚、齐全，复杂的内容分点写出。
感觉型——
我感到自己已经得到一个答案，但是我却似乎 无法掌控它；那是个严重的问题；情况变得相当紧 张；我得跟自己的大脑接触一下(即动一下脑筋)； 他对牵连在其中的事物有独特的见解；她太冷淡而 且反应迟钝；我感到有件事情要发生了。
对客服务沟通技巧培训
对客服务沟通技巧培训一、倾听和理解倾听是有效沟通的第一步。
在与客户沟通时，我们需要全神贯注地倾听客户的需求和问题，不打断客户的发言，不左顾右盼，不事先做评价或预设答案。
这样做的目的是为了真正理解客户的意图和问题，从而提供更好的服务解决方案。
同时，在倾听的基础上，要通过合理的提问和进一步的探询，确保自己完全理解客户的问题和需求。
二、以客户为中心客户是企业的衣食父母，没有客户就没有企业的存在。
所以，在与客户沟通时，我们要以客户为中心，站在客户的角度思考问题，真正关心客户的需求和感受。
要积极主动地与客户交流，主动了解客户的期望和要求，并将客户的需求放在第一位，尽力满足客户的期望。
三、积极正面的态度积极正面的态度是与客户沟通的重要因素之一。
不管客户提出的问题有多困难或棘手，我们都要以积极的态度去面对，坚信自己可以找到解决方案，并主动表达对客户问题的关切和解决的决心。
要用鼓励和支持的语言来回应客户的需求，给予客户信心和安慰。
四、耐心和细心耐心和细心是与客户沟通的基本要求之一。
在与客户沟通时，我们要有足够的耐心，不慌不忙地与客户交流，不轻易产生情绪的波动。
同时，我们要细心地倾听客户的发言，不错过任何一点细微的信息，随时准备记下客户的要求和问题，保证不遗漏客户的任何毛病。
五、简洁明了的表达简洁明了的表达是与客户沟通的关键技巧之一。
在与客户沟通时，我们要尽量用简单明了的语言来表达自己的意思，避免使用过多的行话或技术术语，以免让客户产生困惑和误解。
要用简单明了的语言回答客户的问题，避免冗长和复杂的回答，确保客户可以快速理解并接受我们的解决方案。
六、强调解决方案与客户沟通的最终目标是找到合适的解决方案，解决客户的问题和需求。
所以，在与客户沟通时，我们要注重解决方案的强调，尽量准确、清晰地传达解决方案，让客户对我们的解决方案有信心和认可。
同时，要积极主动地解释解决方案的理由和优势，让客户感觉到我们的解决方案是有效和有价值的。
与客户沟通讲解的技巧
与客户沟通讲解的技巧与客户进行沟通讲解是提供良好客户服务的重要一环。
有效的沟通讲解需要一定的技巧和方法。
下面是一些可以帮助你与客户进行沟通讲解的技巧：1.倾听和理解：在与客户进行沟通讲解时，首要的一点是要倾听客户的需求和问题，并且努力理解他们的观点和感受。
通过仔细倾听并且表达出对客户的关注，你可以建立起客户的信任感和合作关系。
2.用简单明了的语言：在沟通讲解过程中，尽量使用简单明了的语言来解释复杂的概念和内容。
避免使用行业术语或者技术术语，尽量用通俗易懂的语言来解释问题，这样客户更容易理解你的讲解。
3.使用图表和示例：在讲解过程中，使用图表和示例可以帮助客户更好地理解你的解释。
图表和示例可以帮助客户形象化地理解概念和过程，并且更容易记住和应用你的讲解。
4.创造互动：在与客户沟通讲解时，尽量创造互动的机会，让客户参与到讲解中来。
可以通过提问、请客户分享经验或者让他们参与到案例分析中来实现互动。
这样不仅可以增加客户的参与度，还可以帮助他们更好地理解和应用你的讲解。
5.强调关键信息：在沟通讲解中，有些信息是客户特别关注的，或者对他们来说非常重要的。
在讲解过程中，要注意强调这些关键信息，让客户更加清楚地理解和记住这些内容。
6.避免使用负面语言：在沟通讲解中，要避免使用负面语言，尽量使用积极的语言和态度。
负面语言可能会引起客户的不满或者不信任，影响到你的沟通效果。
7.提供解决方案：在与客户沟通讲解中，客户通常会有一些问题或者需求，你需要提供解决方案来满足他们的需求。
要确保你的解决方案是实际可行的，并且能够满足客户的期望和要求。
8.反馈和确认：在与客户进行沟通讲解后，要及时给予反馈和确认。
可以向客户询问他们是否理解你的讲解，并且提供机会给客户提出问题或者进一步的讨论。
这样可以帮助你更好地了解客户的需求和问题，并且及时解决他们的困惑。
9.注意非语言沟通：在沟通讲解中，除了语言表达，非语言沟通也是非常重要的。
注意你的肢体语言、面部表情和声音的语调，确保它们与你的语言表达一致。
2008年度高职高专省级精品课程
2008 年度高职高专省级精品课程 申报表课程名称 所属专业大类名称 所属专业类名称电子 CAD 技术 电子信息大类 电子信息类所属专业名称（专业课程填写） 电子信息工程技术 课程负责人 所属学校 推荐单位 申报日期 秦 虹 浙江工业职业技术学院 浙江工业职业技术学院 2008.4.10中华人民共和国教育部制 二○○八年三月1 / 54填 写 要 求一、 以 word 文档格式如实填写各项。
二、 表格文本中外文名词第一次出现时，要写清全称和缩写， 再次出现时可以使用缩写。
三、 涉密内容不填写，有可能涉密和不宜大范围公开的内容， 请在“其他说明”栏中注明。
四、 除课程负责人外，根据课程实际情况，填写 1～4 名主讲 教师的详细信息。
五、 本表栏目未涵盖的内容，需要说明的，请在“其他说明”栏 中注明。
2 / 541． 课程负责人情况姓 名秦虹性别 专业技 术职务 职业资 格证书女出生年月 电 话1967.12 88207235最终学历 本科副教授、工程师学位学士传 真88016310所在院系电气工程系E-mail qinh_shaoxing@通信地址（邮编） 绍兴梅山浙江工业职业技术学院 312000 1-1 基本 信息 教学与技术专长电气、电子专业课教学；技术专长：电机制造与电机控制简单工作经历（含在行业、企业的工作经历和当时从事工作的专业领域及所负 责任）1.1990 年 8 月—1998 年 1 月 在绍兴电器厂工作，主要从事小型电动机的设 计、开发工作，负责新产品开发和生产工艺的现场指导，1994 年—1997 年任电机 分厂技术厂长，负责分厂新产品开发与技术管理工作。
2.1998 年 2 月—现在，在浙江工业职业技术学院工作，主要从事电气类专业 课程教学与教学管理工作。
2004 年—现在，担任教务处处长 3．2007 年 10 月-现在，为浙江大学电气学院访问学者，主要进修电力电子与 电机控制，导师为浙江省大学生电子设计竞赛组委会专家。
客户沟通技巧提升培训课程大纲
客户沟通技巧提升培训课程大纲一、课程简介本课程旨在帮助学员提升客户沟通技巧，有效地与客户进行沟通，建立良好的客户关系。
通过本课程的研究，学员将了解沟通的重要性，学会有效的沟通技巧，并且能应用于实际的客户沟通场景中。
二、培训目标1.了解客户沟通的重要性。
2.掌握有效的沟通技巧。
3.增强客户关系管理能力。
4.能够在不同的客户沟通场景中灵活应对。
三、培训内容1.客户沟通的基本概念定义客户沟通了解客户沟通对业务的重要性探讨客户沟通的目标和影响因素2.有效的沟通技巧倾听技巧：积极倾听，善于提问表达技巧：清晰明了的表达信息，使用合适的语言和声音谈判技巧：理解客户需求，与客户达成共识解决问题的技巧：寻找解决方案，处理客户投诉3.建立良好的客户关系了解客户需求和期望有效的沟通与客户信任的建立善于与不同类型的客户进行沟通4.应对不同的客户沟通场景面对面沟通：掌握面对面沟通的技巧和注意事项电话沟通：提升电话沟通效果的技巧电子邮件和书面沟通：书写有效的电子邮件和正式文件四、教学方法1.授课讲解：通过讲解理论知识，向学员介绍客户沟通技巧和应用方法。
2.案例分析：通过实际案例分析，让学员了解不同沟通场景下的应对策略。
3.角色扮演：通过模拟不同的客户沟通场景，让学员在实践中研究沟通技巧。
4.小组讨论：让学员互相交流经验和观点，共同探讨客户沟通的最佳实践。
五、评估方式1.参与度：观察学员的课堂参与程度。
2.研究成果：进行课程后的知识检测和技能评估。
六、培训师资要求1.具备丰富的客户沟通经验。
2.精通沟通技巧和方法。
3.具备培训经验和良好的教学能力。
七、参考资料1.《客户关系管理实务》2.《沟通的艺术与技巧》3.《提问的艺术》4.《领导力与谈判》八、课程安排第一课时：客户沟通的基本概念第二课时：有效的沟通技巧第三课时：建立良好的客户关系第四课时：应对不同的客户沟通场景以上是客户沟通技巧提升培训课程的大纲，希望学员们通过本课程的学习能够提高客户沟通的能力和水平，进一步提升自身的专业素养。
浙江大学远程教育管理沟通在线作业答案
1835695CjFsdB-QU5bCnG346100您的本次作业分数为：99分 35474单选题354741.对于倾听环境的障碍分析，下列哪一项不是考虑的因素？A 安逸性B 封闭性C 氛围D 对应关系正确答案:A35449单选题354492.你准备进行一次演讲，演讲的表现将决定你会得到晋升还是陷入麻烦。
你非常紧张。
这时，你会：A 喝上一杯，仅一杯，以稍稍放松一下。
B 喝一杯可乐，使自己保持警醒。
C 告诉大家你很紧张。
D 告诉自己“已充分准备，非常自信”。
正确答案:D35475单选题354753.下面哪一种不是企业家必须处理的沟通？A 招聘人员B 处理客户抱怨C 激励员工D 为产品的成败承担责任正确答案:D4.下面哪一种不属于表里不一致的情形？A 表达的观点与问题的不一致B 处事态度与意识到的态度之间不一致C 个人感觉与表达意见的不一致D 表达内容与举止、口气的不一致正确答案:A35460单选题354605.在演讲后回答问题时，下列哪种是最好的建议？A 点头表明你听懂了所提的每个问题。
B 如果有人提了一个你已经解释过的问题，那就温和地说你没有时间重复这些内容，然后继续下一个问题。
C 把你的回答与你在演讲中所提的内容联系起来。
D 当有人提到特别切题的问题时，回答说“这个问题很好”，以鼓励大家仔细考虑他们的问题。
正确答案:C35463单选题354636.口头演讲中的开场白应该：A 告诉听众要干什么。
B 解释你为什么有资格来讲这个主题。
C 总结你在演讲中将说到的三到五点。
D 引起听众的兴趣并与他们建立关系。
正确答案:D7.根据约哈里窗，个体可以通过以下哪些方法来有效地减少人际沟通中的知觉偏差？A 反馈和他人告知B 理解和他人告知C 反馈和自我透露D 理解和自我透露正确答案:D35458单选题354588.下列哪一项并不是造成倾听失误的原因？A 粗心大意B 耳聋C 误解D 译码正确答案:B35476单选题354769.下面哪个是关于语言沟通的例子？A 你按时到达，但为了约好的面试在面试官门口等30分钟B 看一份报告C 在电脑屏幕上看IBM的标志D 看一套只有图片的说明书正确答案:B35432单选题3543210.书面信息的组织取决于：A 信息的长度和复杂性。
和客户沟通技巧和应变能力
和客户沟通技巧和应变能力Communicating effectively with customers is essential in any business. Good communication skills can help in building strong relationships with clients, understanding their needs, and providing them with the best possible solutions. When it comes to dealing with customers, having the right communication techniques and the ability to adapt to different situations are crucial for success.与客户有效沟通在任何业务中都很重要。
良好的沟通技巧可以帮助建立与客户的良好关系，了解他们的需求，并为他们提供最佳解决方案。
在处理客户时，拥有正确的沟通技巧和适应不同情况的能力对于成功至关重要。
One important aspect of effective communication with customers is active listening. When you listen attentively to what the customer is saying, you show them that you value their input and are interested in understanding their perspective. By listening carefully, you can also gather important information that will help you address their needs effectively.与客户有效沟通的一个重要方面是积极倾听。
有效沟通之开启快乐之门
沟通概述
沟通的要 素
我们所做的每件事都是在沟通 发出信息的方式总是会影响接受信息的方式 真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种意图 我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果 沟通是双向的，我们既要收集信息也要给予信息 沟通是一种“交谊舞”
沟通概述
沟通失败的原因
“将信息传达给别人并不容易”
“冻结评估”的陷阱——强尼的故事
导致沟通失败的原因主要有以下几种：缺乏信息或知识；没有说明重要性； 只注重了表达，没有注重倾听；没有完全理解对方的话，以致询问不当；时 间不够；不良情绪；没有注重反馈；没有理解他人的需求。 此外，职位的 差距和文化的差距也会造成很多沟通的失败。
有效沟通的过程
沟通的流程——沟通的过程是一个完整的双向沟通。
第三层
第五层 第四层
5、专业 咨询的 听
4、积极 同理心的 听
学会倾听 让表达更有效
沟通时，你经常会出现哪些情况？ （1）不全神贯注，心不在焉。 （2）在与别人交谈时会想象自己的表现，因此常错过对方的谈话内容； （3）当别人说话时，常常允许自己想别的事情； （4）试着去简化一些听到的细节； （5）专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对方所要表达的整体意义上； （6）允许自己对话题或是对对方主题表达看法，影响对信息的评估； （7）听到自己所期望听到的东西，而不是对方实际谈话的内容； （8）只被动地听对方讲述内容，而不积极响应； （9）只听对方讲，但不了解对方的感受； （10）因个人的小偏见而分心。例如，有人可能习惯说脏话，或做出一些你不 喜欢的举动，使你容易被激怒； （11）在未了解事情的全貌前，已对内容做出了判断； （12）只注意表面的意义，而不去了解隐藏的意义； （13）……
区 非语言沟通是连续的，通过声音、视觉、嗅觉、触觉等多种渠道传递信息，绝大 别 多数是习惯性的和无意识的，在很大程度上是无结构的，并且是通过模仿学到的。
有关沟通的参考文献
有关沟通的参考文献
（1）《管理沟通理论与实务》，侯志春，清华大学出版社，2009年版。
（2）《魅力来自沟通》，许爱玉，浙江大学出版社，2008年版。
（3）《浅谈基于人力资源的管理沟通》，马忻殷国强，《商场现代化》，2009年第5期。
（4）《沟通艺术在行为管理中的应用》，柴建军陆涛，《中华综合临床医学杂志》，2003年第12期。
（5）《学生行为管理》，美ThomasJ Zirpoli著，中国轻工业出版社，2004年版。
（6）信息系统项目中沟通管理研究。
董斯姝，2013第二十七届中国
（7）和品牌聊聊天拟人化沟通对消费者品牌态度影响研究。
汪涛、谢志鹏、崔楠，2013年JMS第十届中国营销科学学术年会暨博士生论坛。
（8）以语言为基础的辅助沟通系统评估模式。
孙克兴、褚立希，2012第五届全国儿童康复、第十二届全国小儿脑瘫康复学术会议暨国际学术交流会议
（9）中美组织沟通开放性的比较研究。
崔佳颖、赵冰，2010第二届全国比较管理研讨会
（10）我国政府风险沟通理念及实践——以卫生部应对甲型H1Nl 流感疫情为例。
李杰、钱玲、马煜、葛红，2010第五届中国健康传播大会
（11）浅谈如何提高师生沟通的有效性。
周艳荣，2015临床急重症经验交流第二次高峰论坛。
有效商务沟通
有效商务沟通杭州华略认为企业执行力不好，其中最大的问题源自于沟通，也就是说执行者没有搞清晰整个情况的来龙去脉，就开始执行操作。
这种错误概率确信非常的高。
有的时候，不是不想搞明白，而是在特定的执行环境下还没有搞清晰就使然。
如何进行有效商务沟通呢？我们来研究中国的一句古话：对牛弹琴。
也是我们管理者经常挂在嘴上的一句话，意思是讥笑同意讯息的人弄不懂发送信息的人说的是什么意思。
认为这个人太笨了，与他说这些是白费口舌。
当然我们明白这是一个典故：战国时代，有一个叫公明仪的音乐家，他能作曲也能演奏，七弦琴弹得非常好，弹的曲子优美动听，很多人都喜欢听他弹琴，人们很敬重他。
公明仪不但在室内弹琴，遇上好天气，还喜欢带琴到郊外弹奏。
有一天，他来到郊外，春风徐徐地吹着，垂柳轻轻地动着，一头黄牛正在草地上低头吃草。
公明仪一时兴致来了，摆上琴，拨动琴弦，就给这头牛弹起了最高雅乐曲"清角之操"来。
老黄牛在那里却无动于衷，仍然低头一个劲地吃草。
公明仪想，这支曲子可能太高雅了，该换个曲调，弹弹小曲。
老黄牛仍然毫无反应，继续悠闲地吃草。
公明仪拿出自己的全部本领，弹奏最拿手的曲子。
这回呢，老黄牛偶尔甩甩尾巴，赶着牛虻，仍然低头闷不吱声地吃草。
最后，老黄牛慢悠悠地走了。
换个地方去吃草。
公明仪见老黄牛始终无动于衷，很是失望。
人们对他说："你不要生气了！不是你弹的曲子不好听，是你弹的曲子不对牛的耳朵啊！"最后，公明仪也只好叹口气，抱琴回去了。
显然能够明白：问题不在牛，而在弹琴的人。
假如你对着牛来弹琴，牛能明白吗？当然不能明白。
那谁之错？显然是弹琴之人。
若想实现对牛弹琴，首先要会讲“牛语”。
这说明在执行当中，面对听不懂的下属，我们也要学会“牛”语了。
否则你的下属怎能执行好呢？甚至被我们称之为“不拔不动”。
看一则故事：从前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，因此对睡在旁边的夫人说：“尔夫被毒虫所吸也”。
秀才看到夫人没有反应，又大声地说了一遍：“尔夫被毒虫所吸也”，夫人还是没有反应。
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树立结果导向追求卓越的精神
——结果导向：贡献在外部（目标）； ——以人为本：做事先做人（中心）； ——一次做对：习惯成自然（态度）； ——系统思考：协同出优势（思路）；
——小事做起：为大于其细（基础）；
——不断创新：变革是灵魂（方法）；
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适应不确定性
—唯一确定的就是不确定； —经权理论
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不好的听的习惯
• 喜欢批评，打断对方
好的倾听习惯
• 了解对方心理
• 注意力不集中
• 没有眼睛的交流 • 反映过于情绪化 • 只为了解事实而听
• 集中注意力
• 观察对方身体语言
• 表现出对话题没有兴趣 • 创造谈话兴趣
从创新观的思维分析 看人家看不到的（视而不见） 想人家想不到的（思而不深） 听人家听不到的（听而不闻） 做人家做不到的（为而不果） 创新重点：自我超越；突破沉没成本、 思维定势。
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把握确定性
—四满意：顾客、员工、股东、社会； —管理最高境界：无为而治; 人人是Байду номын сангаас理者.
一个例子
深圳石化公司董事长到厕所检查卫生，发 现窗帘布没有卷好，把企管部经理叫来， 狠批一通，并扣了当月奖金。窗帘没有卷 好原因何在？如何解决？
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这是我的错！！！
没人做
窗 原 帘 因 没 卷 好
岗位 空缺 激励 不到位 人员配备 不合理 培训 不够
魏 江
博士
浙江大学管理学院教授，博士生导师
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1 管理是思辩的艺术 2 思维刚性的现实障碍 3 假设转变至行为跟随
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• 管理是思辨的艺术 书画价值判定（“高风雅韵”） 管理实践认识（“专断与民主”） • 领导者应有一种长期的注重未来的倾向，以提
蚂蚁、蜘蛛和蜜蜂（弗朗西斯 培根）
——蚂蚁：只会获取现存的东西。 ——蜘蛛：只满足于自己肚子里已有的东西，
并把自己织在自己知识的网里。
——蜜蜂：采百家花，酿自己蜜。
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领导者能把孕育在员工头脑中的“新的生命体”
接生出来，成为一个完整的生命整体。“十月怀
• 辨析对方意思并给予反馈
• 听取对方的全部意思
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领导者自我管理
——时间管理、技能提升、理念变革
领导者角色：“是球员更是教练”，让别人特 别能干起来，让别人增长才干； 领导者变革：“找到根本解而不是症状解”， 让根本问题暴露在人面前； 领导者方法：“身教重于言传”，“从我做起”
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领导箴言28字
最重要的28字： 最不重要的28字： 对不起，是我错了。 刚愎自用：照我说的做没错 您有什么建议？ 揽功归己：我早就想到了 委过于人：你怎么老是… 就照你的办 我们一起… 扼杀创新：绝不可能… 干得好！ 事必躬亲：我来做。 犹豫不决：今后… 谢谢！ 请... 自我中心：我...
计划不周密
组织设计
领导技能
没做好
控制不力
组织设计 领导不到位
管 理 体 系
做不好
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途径依赖性
积极性 决定行为的持续稳定性 决定行为的不可逆转性 ——产生行为特征 ——构筑成事依据 副作用 ——行为刚性 ——轨迹刚性
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思维刚性的路径形成
不断强化假设——规制 持续付诸行为——惯例
假设强度三情形
——朦胧/无假设 ——有假设：他人强加假设：创新壁垒 自我形成假设：创新之始 ——极端假设：极端封闭、极端无形
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• • • •
思维惰性 行为刚性 本性难移 管理机械论
——管理工程师、管理操作工， 而非管理艺术家，非领导者
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学习如何学习！
克服心智模式: 心智模式来自烦恼和知识两个的障碍；烦 恼障碍包括物质和精神两个源；知识障碍来自自满。
知识
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“无事不学、无时不学、无处不学， 成功之道也”——朱熹
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管理假设和个人行为假设
假设强度决定行为持续性
假设强化
实证强化：历史依据中找出处 意识强化：自我感知中找出处 理论强化：文献研究中找出处
从自我认同到途径依赖
基于不断强化之假设固化于行为；行为 反作用于假设认同 —— 途径依赖性
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改变假设 关上你的心扉，世界将是一片空白。 转变观念 学习观念: “三人行，必有我师”； 吉川英治给井植薰赠言：“除己之外皆为师”。 危机管理：我们只是比别人早了30天；当企 业面临困境再去调整战略为时已晚了（盖茨）
供一种超越下属短视行为的意识。
——如何看待机遇与威胁？
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管理思辩：假设、行为、习惯
• 为什么有的人总是忙？你忙吗？ • 为什么1＋1＋1＋1<4？ • 为什么迟到的人经常迟早？ • 为什么上班时间是上午8：00，下午2：00？ • 为什么…...
胎”的是全体员工 ( 包括企业家 ) ，而不是“催生 婆”。
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图难于其易，为大于其细 思考来自观察。 思考来自开放的思想。 把思考贯彻于行动
公司是否可以把中层以下管理人员的座椅撤消?
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