直营店导购员培训手册
导购员实战培训手册
导购员实战手册篇一、导购员的职责和要求篇二、导购主管是干什么的篇三、如何终端形象生动化篇四、如何面对顾客的异议篇五、如何促进顾客的成交篇六、如何应对不同的顾客篇七、如何处理顾客的抱怨<篇一、导购员的职责和要求·一、基础要求·二、职责要求·三、技巧要求·四、结束共勉一、基础要求·导购是什么？·树立正确的心态与从业观·导购员应掌握的基本知识·导购员日常工作流程导购是什么导购---·直意：引导购买，促进产品销售。
通过导购员的努力，使产品销量提升·引申意一：巩固产品品牌、建立企业形象。
通过促销员努力，产品销售在消费者心中巩固产品品牌及企业形象·引申意二：推销自己推销产品首要推销自己，只有消费者接受了推销员才能接受她的产品树立正确的心态与从业观·导购员在公司的位置·企业的代表—导购员面对面的直接与消费者沟通，他们的一举一动、一言一行在消费者眼中就代表企业的服务风格·信息的传播及沟通者—向消费介绍特卖等促销活动的信息·消费者的生活顾问—应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询及建议上的帮助·店方与企业之间的桥梁—与商场良好的客情关系是保证导购员良好工作的前提导购员应掌握的基本知识·了解公司应了解公司的背景、文化、产品、市场行情等·了解行业和常用数语A.5S（Smile微笑Speed迅速Sincerity诚恳Smart灵巧Study研究）·4P（Price价格Place位置POP宣传品Promotion促销）·了解产品知识商品名称、种类、规格、价格、特征、产地等信息必须了如指掌。
获取方法：闻——听专业人士介绍产品知识；望——亲自观察、阅读产品知识；切——亲自感受产品，体会产品的优缺点；问——对疑问要找到答案；讲——自己明白和让别人明白是两个概念4.了解竞争对手（产品布局、终端展示、促销模式、销售技巧、竞品顾客分额分析等）导购员日常工作流程可概括为四个字：访、看、做、写·访—与商场组长或组员打招呼·看—看商品、看陈列、看价格、看竞争产品·做—清扫展台、整理样品、介绍产品、发放赠品等·写—认真填写报表及竞争产品报告二、职责要求·店内陈列及维护·商场库存管理·销售促进·报表体系店内陈列及维护·原始陈列维护A.保证样品品种及规格齐全并应与价格相符B.上样饱满，突出陈列主题·特别陈列及维护A.按公司要求制作特殊陈列B.随时保证特殊陈列样品的充足齐全·宣传品的使用特殊陈列的周围张贴与产品相符的海报，并保持海报的整洁商场库存管理·安全库存控制：安全库存=周销量*1.5·配合业务员督促商场订货·近期货的统计在陈列过程中本着先进先出的原则，谨防产品滞销·库存报告体系A.导购员每周清点一次库存,将实际库存数，包括近期货数量一同报给公司B.导购员每天按实际销售数量填写库存报表，控制合理的安全库存销售促进·导购员销售目标A.保持在店内良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极向消费者推荐，帮助其正确选择B.收集消费者及商店对产品的建议及期望，及时妥善的处理客户意见，并向公司汇报·导购员素质及要求热情积极主动熟练的产品知识良好的语言表达良好的销售技巧报表体系销量报表—每日下午5点半左右报当天的销量·周报表周库存清点报表陈列报表竞品报表三、技巧要求·语言表达的艺术·挖掘产品卖点·充分了解消费者·基本销售六部曲·推销过程小细节语言表达的艺术·语言：是人们思想交流的工具。
导购人员现场销售培训手册
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包柱 端架 堆头 终端陈列建议实景图示：
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案例分享
厂商周活动
家乐福 金桥店
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厂商周活动
家乐福 共江店
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厂商周活动
欧尚 中原店
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终端形象物料
万能垫箱
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“健康之旅”路演活动
Q：万一使用卫生巾发现过敏情况，怎么办啊？ 一般情况下立即暂停使用，就会自然消失，倘若仍有不适的感觉那应 该You !
汇报人姓名
终端陈列建议：
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1、集中陈列原则：同品牌集中，同系列集中，同规格集中。
1.同一品牌“大”集中 所有申欧企业的品牌产品集中陈列于同一个陈列面上。 左右相邻（横向陈列）产品之间无其他品牌夹杂。 2. 同一系列“中”集中 “555”各系列产品相对集中陈列。 即基础型产品集中陈列、健康型产品集中陈列。 3. 同一类型“小”集中 相同品类的产品集中陈列（护垫与护垫/卫生巾与卫生巾）； 相同长度的产品集中陈列（日用与日用/夜用与夜用）； 相同厚度的产品集中陈列（丝薄与丝薄/纤巧与纤巧）； 除表层外其他属性均相同的产品集中陈列且统一干爽表层 在左、棉质表层在右； 在满足以上集中的同时，实际陈列过程中遵循：由上至下的产 品为从小包装到大包装的、或者由左至右的产品为从小包装 到大包装的；
导购人员现场销售培训手册
2023
营业额=？？
销售人员
业务团队 说服终端愿意卖
导购团队 说服消费者愿意买
消费者买得到 * 消费者愿意买
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01
终端陈列执行规范
03
销售问答Q&A
05
导购员培训手册
导购员应具备耐心和细心，能够认真倾听顾客需求，提供细致的服 务。
团队合作
导购员应具备团队合作意识，与同事密切配合，共同完成销售任务 。
职业道德规范
诚信守信
01
导购员应遵守职业道德规范，做到诚信守信，不虚假宣传、不
欺诈顾客。
保守商业机密
02
导购员应保守商业机密，不泄露公司商业信息，维护公司利益
培训效果评估
1 2
评估指标设定
设定具体的评估指标，如销售额、客户满意度、 员工工作态度等，以全面评估培训效果。
评估方法选择
采用多种评估方法，如问卷调查、业绩考核、员 工访谈等，以确保评估结果的客观性和准确性。
3
反馈与改进
根据评估结果，及时反馈给导购员，并针对不足 之处进行改进和调整，以提高培训效果和导购员 的工作表现。
客户关怀
在特殊节日或客户生日时，发送祝 福信息或小礼物，提升客户忠诚度 。
客户满意度提升
客户需求洞察
通过与客户的交流，深入了解客 户需求，提供个性化的产品推荐
和解决方案。
产品知识掌握
熟练掌握产品知识，能够准确解 答客户关于产品的疑问，增加客
户对产品的任。
服务质量提升
不断提升服务质量，包括售前咨 询、售中服务和售后服务，确保 客户在整个购买过程中得到满意
导购员培训手册
汇报人： 日期:
目录
• 导购员的角色与职责 • 导购员的销售技巧 • 导购员的客户服务 • 导购员的个人素质 • 导购员的管理与培训 • 导购员的销售环境
01
导购员的角色与职责
角色定位
01
02
03
品牌形象代表
导购员是品牌形象的代表 ，应展现出专业、亲切、 可信的形象。
导购员培训手册样本
导购员培训手册导购手册一、导购人员基本素质规定：1、具备高中或中专以上学历，形象端庄大方（店面销售经验）；2、思维清晰，反映敏捷，口齿伶俐；3、应具备心态：A、热爱本职工作，有主人翁精神，将个人发展与公司发展紧密联系在一起；B、热情：热情是打开客户心灵钥匙，有了热情，工作才会生动、有效；C、自信：只有自己布满自信，才也许去感染客户，只有自己一方面获得客户信任，才有也许进一步使客户相信你所简介产品；D、耐心：要强化服务意识，满足客户实际需求（购物）和精神需求（客户自尊、自信需要），要耐心回答顾客提出每一种问题，无条件包涵客户一切过错；E、恒心：做任何事都不是一蹴而就，要有持之以恒精神，能经得起挫折；F、团队精神：公司事业需要互相配合，任何一种环节浮现差错都也许会使整体利益受到损害，因而工作中不容许凭自己性格或浮现意识轻率解决问题；4、导购形象：导购员是公司品牌形象代言人，导购员一言一行都直接影响着顾客对公司看法。
因而规定做到：A、上班必要精神饱满，不把不良情绪带到工作中来；B、统一着装，佩带胸牌，清洁整洁；C、上班化淡妆，忌浓妆艳抹和佩带很醒目首饰；D、形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，显示出应有风度和教养。
5、专业素质：公司涂料专业性重要从公司员工身上体现，其中涉及：涂料基本知识，公司涂料产品特点、施工工艺、施工规范及施工注意事项，面积计算，行业状况，公司实力，好涂料辩别原则等。
二、导购员职责：引导购买，与客户沟通，涂料知识征询，向客户简介公司涂料产品特点及服务内容，配货，维护店面整洁，专卖店资料管理。
信息收集与反馈，积极配合其她部门开展工作。
三、导购程序：（如下程序视状况选用，对有客户可略去某些程序）1、等待顾客上门：店里无客时，要随时准备迎接顾客，时刻保持良好精神状态与仪容仪表，不能无精打采、聊天、或有不良情绪。
柜台应有一名导购员随时准备迎接顾客。
其她人员应从事整顿货架，擦拭灰尘等工作，让客户一看就感到这家店有气愤，同步人们都在忙，客户会很自然，没有被人们盯着看尴尬。
导购员培训手册
东安公司导购员培训手册目录第一篇、基础…………………………3-6第二篇、技巧…………………………6-9第三篇、导购礼仪……………………9-13第四篇、客户投诉与意见反馈………13-15第一篇基础一、热爱导购工作导购员是公司品牌形象的重要维护者导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着东安公司的形象、商品形象等，是公司最直接的品牌形象维护者。
导购员应把自己看成是公司整体的一部分，每一位成员都应有主人翁精神，积极参与公司的工作，时刻保持高涨的士气。
导购工作的挑战性和重要性导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。
导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的商品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。
如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。
二、导购原则导购原则①微笑：指适度的微笑。
导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正的微笑。
②迅速：指‘动作快速’，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时动作尽量快些，不要让客户久等）；二是沟通上的速度（导购员诚意与体贴会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。
③诚恳：导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。
④灵巧：指‘精明、整洁、利落。
’以干净利落的方式来接待客户，即是所谓“灵巧的服务”。
⑤研究：主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也一定会有更好的成绩。
导购员成功原则微笑露一点；脑筋活一点；嘴巴甜一点；说话轻一点；理由少一点；脾气小一点；做事多一点；行动快一点；效率高一点；度量大一点。
三、导购员应具备的基本素质要成为一个优秀的导购员，必须树立现代营销观念，即服务观念、竞争观念、信息观念、时效观念、集体观念、管理观念、服从与配合观念、法制观念，并具备以下基本素质：●积极性●协调性●慎重性●责任感●自信感●领导性●自主性●共感性●活跃性●持久性●思考性●自律性●沉着性●顺从性四、导购员日常工作流程1.营业前期准备：提前10分钟进入，导购员须出席晨会，认真听取经理等管理人员所讲的晨会内容、明确由分配的当天各项工作。
导购员实战培训手册
导购员实战培训手册导购员职责和要求导购员是零售业中重要的一环，他们负责引导顾客、展示产品、提供专业的购物建议，并促成销售。
为了提供良好的购物体验和增加销售额，导购员需要具备以下要求：1.专业知识：导购员需要熟悉所销售产品的特点、优势和使用方法，能够回答顾客的问题，并提供专业的购买建议。
2.善于沟通：导购员需要具备良好的沟通能力，能够与顾客建立良好的关系，并能够有效地传递产品信息和促销信息。
3.主动服务：导购员需要主动接待顾客，并提供积极的服务，帮助顾客实现购物需求。
4.解决问题的能力：导购员需要具备解决问题的能力，能够处理顾客的投诉和疑问，并尽量提供满意的解决方案。
5.团队合作：导购员需要与同事密切合作，共同完成销售目标，并保持良好的团队氛围。
产品知识培训导购员需要了解并熟悉所销售产品的特点、优势、功能和使用方法，以便能够给顾客提供专业的购买建议。
以下是产品知识培训的一些步骤：1.了解产品：导购员需要仔细研究产品的规格、功能和特性，并能够清晰地将这些信息传达给顾客。
2.实际操作：导购员需要亲自使用所销售产品，了解其使用方法和注意事项，并能够向顾客演示产品的使用过程。
3.与供应商交流：导购员可与供应商进行交流，了解产品的最新信息和技术更新，以便能够及时向顾客提供相关信息。
4.定期培训：导购员应定期参加产品知识培训课程，以保持对产品的了解，并跟上市场的变化。
良好的顾客服务为了提供良好的顾客服务，导购员需要做到以下几点：1.热情接待：导购员应主动接待顾客，微笑并问候，让顾客感到受到重视。
2.倾听顾客需求：导购员需要仔细倾听顾客的需求和要求，并提供合适的产品和解决方案。
3.知识传达：导购员应能够清晰地传达产品的特点、功能和优势，并帮助顾客做出正确的购买决策。
4.个性化推荐：导购员应根据顾客的需求和喜好，给出个性化的购买建议，提高购买的满意度。
5.善于解决问题：导购员需要具备解决问题的能力，能够处理顾客的投诉和疑问，并尽量提供满意的解决方案。
最新导购员培训手册新
导购员培训手册新溢爱健康家居生活馆导购员学习手册武汉溢爱环保设备技术有限公司目录一、导购员的角色认知及工作职责（一）导购员的角色认知（二）导购员的服务意识（三）导购员的工作职责二、导购员素质培养（一）导购员应具备的基本素质（二）导购员形象及言语规范三、导购员销售技能训练（一）导购技巧的MONEY法则：（二）一般推荐技法四、净水家电专业知识集锦（一）导购员需掌握的专业知识（二）导购员常见问题解答一、导购员的角色认知及工作职责（一）导购员的角色认知导购从字面上讲，即是引导顾客促成购买的过程。
消费者进入店内往往存有怀疑，阻碍着购买行为的实现，而导购是解除消费者心理的种种疑虑，帮助消费者实现购买。
1、形象代言人导购员与顾客零距离的沟通，其一言一行，一举一动在展现自我形象的同时也在展现着企业的形象。
所以导购员必须时刻规范自己的服装穿着，言行举止，要时刻想着自己所担当的角色。
2、沟通的桥梁导购员要对自己所导购的产品的功能、特点、价值非常熟悉，并能将产品所给予客户的价值用通俗、形象、生动的语言呈献在顾客面前。
让顾客能对产品的价值有充分的认识并能够产生共鸣。
导购员在自己深入了解产品的核心价值及独特魅力情况下，才能准确无误、生动形象地传达给顾客。
3、顾客的顾问导购员就是引导、帮助顾客购买物品的角色，像顾客的朋友一样。
所以导购员必须像个行业专家一样给顾客提供购物咨询服务。
这就要求导购员对自己所导购的产品必须非常专业，同时要能传达给顾客一种诚恳、亲切的信赖的感觉。
在言谈中传达给顾客这种产品非常有价值，能充分满足顾客的需要，能给客户带来利益。
让顾客感觉你不是向他推销产品，而是帮他选择最适合他的产品。
4、服务大使要用有声的服务语言向顾客介绍产品的价值，帮顾客选择。
要用无声的服务行动让顾客感受你无微不至的关心，通过服务让顾客在轻松、愉快的心情下购买他想要的产品。
服务是产品的一部分，服务是产品的一件外衣。
产品的美与价值大部分要通过服务来展现。
导购员培训教材-导购手册
导购员培训教材-导购手册1. 前言导购员是商场和专卖店中不可或缺的一员，在销售过程中扮演着至关重要的角色。
导购员要了解产品知识，了解顾客需求，以及如何向顾客推销产品。
这份导购员培训教材旨在帮助导购员们更好地了解导购的工作流程和技巧，提高销售能力，为顾客提供优质的购物体验。
2. 客户服务1.导购员的第一要务是提供优质的客户服务。
当顾客进入店铺时，要主动问候，了解他们的需求和喜好，然后根据这些信息推荐产品。
2.导购员应该掌握各种产品的属性、特点、优点和缺点等信息，以便为顾客提供详细和准确的咨询。
3.导购员应该根据顾客的需求，推荐最合适的产品。
如果顾客对产品感兴趣，需要时，可在展示区对顾客进行详细演示和讲解。
4.导购员在服务过程中应该穿着整洁和得体的服装，保持良好的个人卫生和形象。
清洁店铺环境，保持商品和展示区的整洁。
3. 店铺管理1.店铺管理是保证顾客购物体验的重要因素。
导购员应该了解店铺的基本情况，例如店铺的前台布置和店铺的仓库位置等。
2.导购员应该对店铺内各种商品的存放位置、展示方式和特点等有充分的了解。
将商品按照不同的类型、品牌、功能等分类，放置在易于找到的位置，并在导购过程中进行详细的讲解和介绍。
3.导购员要随时关注店铺的安全问题，保证商品的安全性，并根据顾客的需求选择适合的商品，避免顾客在购买过程中受到任何伤害。
4. 销售技巧1.了解顾客需求是导购员提高销售业绩的关键。
导购员应该合理运用沟通技巧，引导顾客表达他们的需求，并对此进行精准的推荐。
例如，通过提问了解顾客的家庭、工作、兴趣等方面的信息，从而更好地为顾客提供合适的服务。
2.导购员应该了解一些销售技巧，例如语言措辞、姿态和微笑等，以建立良好的顾客关系。
另外，了解顾客购买的心理阈值，不断尝试尝试不同的销售方法，提高销售成功率。
3.导购员还需要了解自己的工作环境和学习能力，积极学习新的销售技巧和方法，以提高自己的销售能力和综合素质，更好地为顾客提供优质的购物体验。
导购员培训手册
导购员培训手册第一章岗位职责与规范1.1 岗位职责导购员是企业中非常重要的一环，其主要职责包括：- 主动接待顾客，了解顾客需求，并为其提供专业的产品咨询和推荐；- 维护产品陈列，保持专柜整洁有序，保证产品展示的高品质；- 积极开展销售促销活动，参与店内各项促销工作；- 做好售后服务，保证顾客体验，解决商品退换等售后问题。
1.2 规范要求作为一名优秀的导购员，需要具备以下规范要求：- 要求具备较高的产品知识和销售技巧；- 要求严格遵守公司的各项规章制度；- 要求良好的职业操守和团队合作精神；- 要求维护专柜形象，保持仪表整洁，着装得体；- 要求积极主动，善于沟通。
第二章产品知识与销售技巧2.1 产品知识了解公司的产品知识是导购员的基本素养，要熟知产品的特点、材质、使用方法等，特别是能够针对不同顾客提供个性化的产品推荐。
2.2 销售技巧- 善于倾听，了解顾客需求，做到精准推荐；- 主动引导顾客，进行产品介绍和比对，增强顾客购买欲望；- 擅长沟通，灵活运用销售技巧，帮助顾客解决疑虑；- 善于把握销售技巧，运用情感化的销售方式。
第三章陈列与销售促进3.1 产品陈列- 仔细检查商品，做好陈列和整理工作；- 根据季节和节日推出相应的促销商品，吸引顾客；- 根据产品的特点和销售需求，合理布置产品陈列，提高陈列效果。
3.2 销售促进- 主动参与店内的促销活动，积极为顾客介绍促销商品；- 参与店内的各项促销工作，如赠品、抽奖等，助力销售；- 善于利用产品特点和促销活动，扩大销售业绩。
第四章售后服务与顾客维护4.1 售后服务- 积极了解顾客的购买需求和产品信息，提供专业的售后服务；- 定期进行顾客回访，了解顾客的使用情况和意见，及时提出解决方案。
4.2 顾客维护- 保持良好的服务态度，尊重顾客的意见和需求；- 努力提高服务质量，培养忠实顾客；- 重视顾客的体验，为顾客提供全方位的服务。
第五章团队协作与自我提升5.1 团队协作- 与同事之间保持良好的沟通和合作，相互支持，共同提高工作效率；- 配合公司的各项工作要求，积极参与团队合作。
导购培训手册
导购培训手册第一部分：导购的基本知识第一章：导购的定义和作用导购是商场或商店中专门负责向顾客介绍商品、推销产品并协助顾客选择商品的工作人员。
导购员在顾客购物期间扮演引导者和顾问的角色，帮助顾客完成购物并提升店铺销售额。
第二章：导购的素质要求1. 良好的沟通能力，能够与不同类型的顾客进行有效沟通；2. 具备一定的销售技巧和较强的服务意识；3. 对商品具有较深的了解，能够对顾客提出的问题进行解答；4. 拥有良好的人际关系和团队合作精神；5. 具备一定的忍耐和耐心，能够处理突发情况。
第二部分：导购的工作技巧第一章：了解商品知识导购员需要对所销售的商品有深入的了解，包括商品的特点、材质、适用场景、使用方法等。
只有具备充分的商品知识，才能更好地向顾客介绍产品，解答顾客提出的问题。
第二章：沟通技巧1. 要对顾客保持礼貌和热情，确保顾客感受到良好的购物体验；2. 主动与顾客进行沟通，了解顾客的需求和喜好，为顾客提供建议；3. 在与顾客沟通过程中，要有耐心倾听顾客的需求，避免过于唠叨和打断顾客。
第三章：销售技巧1. 掌握不同的销售技巧，根据顾客的不同需求和心理特点，选择合适的销售技巧；2. 在向顾客介绍产品时，要突出产品的特点和优势，激发顾客购买的欲望；3. 对于顾客提出的异议，要适时进行回应和解释，以消除顾客的疑虑。
第三部分：导购的职业道德第一章：遵守商店规定导购员要严格遵守商店的规定和制度，包括工作时间、服装要求、服务标准等。
只有做到规范化的工作流程，才能给顾客提供优质的服务。
第二章：保护公司利益导购员要维护公司的利益，不得私自泄露公司的商业机密，不得以公司的名义进行个人谋利活动。
第三章：诚实守信导购员在工作中要诚实守信，不得向顾客夸大产品的性能和效果，不得透露虚假信息，以避免对顾客造成误导。
第四部分：导购的日常管理第一章：规范日常工作1. 完成日常工作要求，如整理货架、擦拭商品、维护店内环境等；2. 认真负责，提高工作效率，确保顾客的购物体验。
自营店导购员培训手册【可编辑范本】
第一章导购员的函意及服务理念1、导购:在经营场所中,为激发和满足顾客的潜在需求,引导顾客实现购买行为的服务过程.导购员应是立足于顾客,向顾客实事求是地引导,推荐比较合适的商品,通过为顾客提供最为完善和恰当的服务，直到顾客发自内心地想购买这种商品,从而带来长期利润和效益的人。
2、导购员主要的导购行为了解顾客对商品的兴趣和爱好,帮助选择真正能满足顾客需要的商品,介绍推荐商品的特点，说明此商品给他带来的好处，回答顾客提问,说服顾客下决心购买，推荐连带性商品,让顾客认为购买此种商品是明智的选择.3、导购态度导购员工作的三种心态：我在干活（为生存而工作）我在卖东西（为工作而工作）我代表公司“米苏米秀”品牌为顾客提供一流的产品和服务（为个人职业发展而工作)◆公司倡导的服务态度平常心态、了解自我、创新服务、顾客至上4、优秀导购员需做到:A、亲和自然:让顾客在轻松自然的气氛下购物，顾客不把导购员当作营销人员看待。
B、真诚亲切：怀着真诚亲切的心态来帮助顾客购物,感谢顾客给她提供服务的机会。
C、产品讲解:解答顾客关于产品的问题、疑问。
D、形象顾问:根据个人经验、知识为顾客提出有价值的装扮搭配建议.E、诚实守信：以诚实守信的态度对待顾客,并且珍惜顾客对她的信任。
F、维护顾客:能够维护好老顾客的同时,也能把新顾客变成回头客。
5、优秀导购员所具备的基本素质：A、心理素质-—-－-良好的个人品行1）感恩的心◆首先感谢公司给我一个加入公司团队的机会,让我从一个对本行一无所知的人，变成了一个出色的专业的人才，从事一份职业,感谢公司的老板、上级、同事对我们的关怀与裁培，感谢公司对我们的信任,给我们工作与学习的机会，我爱我们的公司与大家成员的每一位。
◆其次感谢同事与上司对我们工作的配合，使我们拥有愉快的工作环境,使我们有稳定的收入;感谢顾客对我们的厚爱与信任,因为有他们,我们才得以生存,我爱顾客，并竭尽全力为顾客服务。
每一位顾客满意的离开，就是我们工作最大的快乐与成功。
导购员培训手册
导购员培训手册导购员角色介绍导购员是零售行业中非常重要的一环，他们直接与顾客接触，帮助顾客选择合适的产品并完成购买。
导购员需要具备良好的产品知识、沟通能力和销售技巧，以提升顾客满意度和促进销售增长。
导购员培训内容1.产品知识培训：导购员需要了解所销售产品的特点、优势和用途，以便为顾客提供专业的建议。
2.沟通技巧培训：导购员需要学习如何与顾客建立良好的沟通，了解顾客需求并提供相应的解决方案。
3.销售技巧培训：导购员需要掌握销售技巧，如陈述产品优势、引导顾客决策等，以促进销售成交。
导购员培训流程1.培训前准备：确定培训内容和方式，准备培训材料和工具。
2.培训实施：通过讲解、案例分析、角色扮演等方式进行培训。
3.培训评估：对导购员进行考核和评估，了解培训效果并进行调整和改进。
导购员培训考核方式1.理论考核：通过笔试等方式考察导购员对产品知识和销售技巧的掌握程度。
2.实操考核：通过实际销售情境的模拟考核，考察导购员的沟通和销售能力。
3.业绩考核：根据导购员的实际销售业绩评估其综合表现。
导购员培训后续1.深化培训：定期组织培训，帮助导购员不断提升自身能力。
2.激励奖励：根据导购员的表现给予适当的激励和奖励，激励其持续发展。
3.监督管理：建立完善的监督机制，确保导购员行为符合规范并达到销售目标。
总结导购员是商店的形象代表，其专业水平和服务态度直接影响顾客购物体验和店铺销售业绩。
因此，导购员的培训至关重要，必须注重培训内容和方法的科学性和实效性，以提升导购员的综合素质和销售能力，为商店创造更大的价值。
导购员(营业员)培训手册
第一讲商场的购物环境概述第二讲理念体系第三讲营业员的素质和职责第四讲营业员的上下班流程第五讲营业员的服务技巧第六讲女装商品知识第七讲商品销售技巧（上）第八讲商品销售技巧（下）第九讲商品管理第十讲商品退换货第十一讲客诉处理第十二讲商品陈列第十三讲零售安全和消防知识第十四讲现代服务观念及服务原则本培训教材是各业务员、营业员学习培训的依据，并作为营业员的行为规范，请各分公司（专卖店）认真授导。
本教材属于公司内部资料。
严禁非本公司人员传阅、复制或列入移交资料。
第一讲 商场的购物环境概述一、商场定位 二、 经营方式三、 经营特色第二讲 理念体系一、 公司理念：把最微不足道的事情做得完美无瑕二、 管理理念：管理就是一切向管理要人才；向管理要效率；向管理要效益；向管理要质量；向管理要形象1、 注重细节2、 重在执行对事不对人：法------制度 理---------道理 情------------人情 （一）（1） 有制度不执行形同虚设；（2） 有制度执行了，但不到位，制度的约束力权威受到了影响；（3） 制度面前人人平等。
（二）执行的重要性（1） 只有重在执行，才能将公司的严格管理制度落到实处；（2） 只有重在执行，才能公平公正地贯穿公司管理制度；（3） 只有重在执行，才能最微不足道的事情做得完美无瑕，贵在怪持；3、 服务观念（1） 上环节对下环节的服务（2） 把工作令中下一道环节的服务管理是系统的，相互制约，相互作用。
4、 团队精神A 、忠诚企业B 、自觉维护企业形象C 、勇于维护企业利益D 、创造企业的利益E 、上环节为下环节服务F 、资源信息共享G 、完成任务培训部署物品 财务 培训 经营 服务 人事 电脑 后勤H 、团队具有自我检讨自我提高功能I 、在团队里每个人都能发挥自己的特长5、 工作模式（1） 在工作安排上，能者居之，充分体现能者上庸者下的理念A 、 三能政策：岗位能上能下；能进能退；工资能多能少B 、 “四不”：不分先后；不看过去；不凭关系；不论年龄（2） 工作态度：创造性工作、创造性思维、创造性学习A 、 主动工作而不是被动工作B 、 推动工作C 、 有条件要做，没条件要创造条件去做D 、 善于审时度势去把握机遇E 、 不断寻找工作的薄弱点，努力完善（3） 工作考核中：不注重过程只注重结果三、 经营理念：汇聚新生活创造新价值（1）饮水思源 （2）明确需要 （3）注重服务（4）加强合作 （5）创造需求服务 商品对购物环境提出的要求：新的服务方式；新的商品；新的形象四、 人才理念：先出人才 后出效益第三讲 营业员的素质和职责一、 基本素质二、 文化素质三、 思想品德素质四、 专业素质1、 专业态度：微笑、热情、礼貌2、 专业能力：口头表达能力；观察审察能力；分析判断能力；创造性工作能力3、 专业技巧：微笑、礼貌、赞美、沟通技巧；推销技巧；商品陈列技巧；商品包装技巧4、 专业知识：商场的规章制度及自我流程和商品知识五、 营业员的岗位职责1、 按照公司的服务规范、管理规范、操作规范、进行商品销售完成销售计划需求 顾客 供应商2、根据公司经营及市场变化，调整提高训卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完善的商品和服务。
导购岗前培训手册
导购岗前培训手册目录一、导购岗位概述二、导购工作职责三、导购的基本技能四、导购的服务技巧五、导购的销售技巧六、导购的形象管理七、导购的心理素质八、导购的规章制度九、导购的安全防范一、导购岗位概述导购是商场、专卖店等零售行业的重要岗位之一，主要负责为顾客提供专业的产品介绍、销售以及客户服务。
导购员是商家的形象代言人，直接影响到客户的购买体验和品牌形象，因此需要具备较高的专业素养和服务技能。
二、导购工作职责1.负责店内产品的展示和促销工作；2.针对客户需求进行产品推荐和介绍；3.协助客户进行商品试用和试穿；4.负责维护店内的商品陈列和卖场形象；5.完成店内销售目标，提高商品的销售额；6.协助店内其他工作人员完成店内运营工作。
三、导购的基本技能1.产品知识：了解所销售商品的特点、功能、用途等信息，并能够对客户进行详细的产品介绍。
2.沟通能力：具有良好的口头表达能力和倾听能力，能够与顾客进行有效的沟通和交流。
3.销售技巧：具备一定的销售技巧和经验，能够根据客户需求进行个性化的销售推荐。
4.服务意识：具有高度的服务意识和服务热情，能够为客户提供专业的导购服务。
5.团队合作：具备良好的团队合作意识，能够协助其他店员完成工作任务。
四、导购的服务技巧1.热情迎接：主动向客户打招呼并微笑致意，为客户营造良好的购物氛围。
2.主动询问：了解客户需求，引导客户进行购物，为客户提供个性化的服务。
3.细致耐心：对客户提出的问题进行细心解答，帮助客户解决疑问。
4.礼貌服务：用语文雅、态度亲切，绅士淑女，对顾客尊重和礼貌。
5.服务周到：在顾客选购商品时，贴心地提供专业建议和意见。
五、导购的销售技巧1.了解客户需求：通过与顾客的交流，了解客户的需求和兴趣，推荐适合的产品。
2.产品介绍：对于产品的特点、优势等方面进行详细介绍，提升顾客对产品的兴趣。
3.销售技巧：掌握有效的销售技巧，如陈述优势、突出特点、制造购买紧迫感等。
4.销售促销：根据店内促销活动，主动为客户介绍优惠政策，促进商品销售。
导购员岗位培训手册范本
终端导购管理手册本培训资料只供导购内部使用，由各专柜柜长保管，请各同事严格遵守第一章导购员的具体工作事项一、导购员的9大工作事项1、准备营业（1）营业前的个人准备，a.着装准备：导购员要依照着装规定检查自身穿着是否得体。
b.仪容和举止准备：导购员在营业前要做好迎接顾客的准备，如面部妆容、迎客姿势等。
（2）营业前的工作准备：a.检查销售商品b.清理所销售的商品c. 清理营业环境d. 摆放助销用品2、吸引与接触顾客a.吸引顾客：导购员应知道如何通过商品陈列来吸引顾客注意，知道商品陈列的原则、成列方式和技巧。
b.了解顾客：导购员在购买商品过程中的心理变化，分析顾客类型，知道不同顾客客的消费习惯和消费方式的差异c.初步接触顾客：做好迎接顾客的准备，知道如何吸引顾客的目光，把握初步接触顾客的时机，学会使用不同的迎接方法和技巧与顾客建立初步关系3、商品推介a. 商品解说：掌握解说商品的方法与技巧，分析并充分了解商品，最好把商品的知识编写成生动的解说词，运用数据等方式提高商品解说的可信度，增强顾客的购买欲望。
b.现场演示：邀请顾客参与，抓住商品的卖点，增强顾客对产品的了解。
减少顾客的购买顾虑。
c. 商品推介：了解在商品推介过程中的常见错误，避免发生在自己身上。
4、处理异议a.了解顾客异议：遇到顾客提出异议时，导购员应先分析顾客产生异议的原因，辨别顾客意义的真伪并选择合适的处理方法。
b.处理顾客异议：妥善处理顾客的异议，消除顾客的购买障碍，预防顾客产生新的异议。
5、促成交易a. 激发顾客购买欲望b.达成交易6、成交与顾客服务:a.交易达成：当顾客表示出愿意购买意向后，导购因做好以下4项工作：再次确认购买，安排顾客付款与收银，进行附加销售，对产品进行清点与包装。
b. 售后服务：按排相关人员，做好售后服务，赢得顾客的信任。
c.欢送顾客，对买到产品的顾客要做好欢送工作，对没有买产品的顾客，不能怠慢，要热情相送，培养自己的潜在顾客d.解决顾客的问题：处理好顾客的抱怨、投诉、退换货工作。
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基鸿厨具导购手册导购员是谁？公司品牌形象的代表顾客购物的引导者、专业顾问将产品推介给顾客的专家满足顾客需要的服务精英顾客最好的朋友公司经营理念的传递着将顾客意见向公司反映的媒介市场信息的收集者顾客是谁？顾客是公司财富及个人利益的来源顾客需要你的引导和帮助顾客不是有求于我们，而是我们有求于他顾客不是与我们争论或斗智的人顾客应该受到最高礼遇顾客喜欢的导购员◆热情友好，乐于助人◆提供快捷的服务◆外表整洁◆有礼貌和耐心◆介绍所购商品的特点、优点、好处◆耐心地倾听顾客的意见和要求◆回答顾客的问题----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------◆能提出建设性的意见◆提供准确的信息◆帮助顾客选择最合适的商品和服务项目◆关心顾客的利益,急顾客所急◆竭尽全力为顾客服务◆记住顾客的偏好◆帮助顾客做出正确选择导购员工作职责1．推广公司形象,传递公司信息2．积极主动向顾客推介基鸿厨具、家居系列产品3．按照服务标准指引,保持高水准服务素质保持笑容耐心及有礼貌地向顾客介绍产品积极认真的工作态度保持整洁的外观和仪表4．达到、超越每月的个人和店面销售目标5．遵照样品的陈列模板,保持样板柜及宣传品的良好陈列,保证样板柜及宣传品的整洁和及时更新6．按照店面管理规定,做好店面管理工作7．按照店面促销活动管理规定,执行促销活动,并提交促销的礼品、奖券发放记录8．清晰填写,准时提交销售报表及其他零售管理报表9．培养市场意识,及时反映顾客意见及竞争对手发展动向10．爱护所领用的导购物料,包括手册、工装及工牌11．参加公司培训及自我培训,认真学习,不断提高销售能力12．严格遵守公司各项规章制度----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------员工应掌握的内容：* 各员工一定要背熟产品手册各款厨柜、衣柜及书柜的介绍内容；* 各员工一定要背熟及了解导购员手册内容；* 各员工一定要有技巧地回答每位顾客提出的各种问题；* 各员工一定要熟悉厨柜及衣柜的基础知识（包括每件配件及板材的制造工艺等）。
----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------导购关键时刻一：营业前准备基鸿建议如果你的店面又脏又乱，就算你的厨柜设计再新潮，衣柜再环保也不能吸引顾客走进你的店面内，如果你的店面卫生干净整洁，那么你的员工们也能精神饱满地在店面内积极地工作。
基鸿秘诀要知道，清洁的装扮比合适的装扮更重要，如果你身上哪里不清洁，那会把你毁掉。
客户可能会被你那些不清洁的地方吸引了注意力，而根本就没有听你在说什么。
营业前准备营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前做好准备，等待机会进行销售。
这个时刻，导购员应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。
服务标准最少在店面营业前五分钟完成事前准备工作。
----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word 文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------●保持地板、墙壁、样品的清洁。
●保持衣柜内衣服的整齐整洁及样品上的饰品的整齐整洁。
●配备足够的宣传品。
●储物柜内的物件整齐摆放，柜门关好。
●工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。
●确保店面内有足够的光线及开启电脑电源。
●保持整洁的仪容：发式整洁（女士发长过肩须束起）；女士需要化淡妆及涂口红。
●保持个人卫生，身体不可有异味。
●衣履整洁，仪态大方，仪表端庄。
男士不可留胡须。
●穿着深色皮鞋，女促销员必须穿着丝袜。
●佩戴导购员胸章于左胸。
●精神抖擞，正确及端庄的站立姿势。
●站立于适当的位置，随时留意顾客的举动。
基鸿戒律不要在专柜及工作桌上摆放食品、饮料及任何私人用品。
男促销员头发长度不可触及衣领。
不可戴夸张的耳环。
不可染怪异的头发。
不可聊天、谈笑、吃东西。
避免留长指甲或涂不同颜色指甲油。
不可从事与工作无关的私人事物。
不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。
基鸿秘诀● 记住，你不是为自己穿衣服，确实，钱是你花了，但是为了别人看着舒服。
这很公平，因为你获得了别人的好评。
● 如果你希望成功，那么，你就应该让客户同时欣赏你与你的产品（你的构想也是你的产品）。
工作台上的摆设----------------------------精品word 文档值得下载 值得拥有----------------------------------------------工作台上只能放电脑，电话，打印机，传真机，名片，宣传资料及文具用品，顾客喝完的纸杯要马上拿走，避免累积垃圾在桌面上。
基鸿戒律绝对不能把名片放在桌子上，然后在上面压个东西，不论是钢笔还是钥匙链。
因为名片也是一个人人格权的一部分。
导购关键时刻二：初步接触基鸿建议与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方----------------------------精品word 文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------的双眼，但注视对方的双目时应是诚心恳请对方的时候。
基鸿戒律不要以貌取人。
以貌取人不但会使你直接失去顾客，还会让人觉得你的素质与道德有问题，这会让你丢掉许多机会。
打电话注意事项：注意自己打电话的时间，不要在客户开会、吃饭、休息时打无关紧要的电话，说话的声音，也要注意，一般说话声音以能让对方听清楚为好，如果你拿不准，就稍微小点声。
初步接触初步接触是寻找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。
服务标准● 导购员保持正确的站立姿势，双手握于小腹前，双眼平视。
● 保持微笑，表现出自信的态度，正面面对客人。
● 站立在离顾客保持120厘米的距离，随时注意顾客动向。
● 掌握适当时机，主动与顾客接近。
最佳接近时刻：● 当顾客拉开厨柜或衣柜时。
● 当顾客注视某一款厨柜或衣柜一段时间后，把头抬起来时。
● 当顾客在某款厨柜或衣柜前停下脚步时。
● 当顾客用手触摸柜面或装饰物品时。
● 当顾客与朋友谈论这款厨柜或这款衣柜与其他品牌有什么不同时。
● 当顾客寻求导购员帮助询问样品价格时。
基鸿建议如果已与客户约好时间的就一定要守时。
如果你说过几点给顾客电话的，即使还没有找到对方要的资料，也要先把电话打过去，解释一下自己的情况。
如果要递名片给顾客，而对方是坐着的，你是站着的，这时要注意，先把手的位置调整到较低的位置，然后再把名片双手递给顾客。
----------------------------精品word 文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------基鸿秘诀多点训练自己与陌生人打招呼的技巧，不要害怕被拒绝，这种拒绝比起你的客户对你的拒绝，简直不值一提。
并可借此机会训练自己接受拒绝的心理承受力。
发传真注意事项：发传真时应把传真当信件一样，不仅把正式文件发过去，还应该在传真文件上注明应交给谁，并使用适当的称谓。
注意文件上写字的位置，你的字能完整地传过去。
接近顾客方法一、打招呼-----自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。
* 您好!* 欢迎光临基鸿厨具!有什么可以帮忙的吗？当顾客到最佳接近时刻，我们要主动迎上，并通过（What/When/Why/Where/Who/How many/How much ）问顾客问题。
向顾客提出的问题：* 是新买的房子吗？* 哪个楼盘呢？* 是一次性付款的吧？* 是跟家里人住？有老人家吧？* 有没有小孩子呢？* 新屋正在装修吧？大概什么时候贴墙地砖？* 打算买什么款式的家具呢？* 您个人比较喜欢什么颜色呢？基鸿定律：顾客接近，就要把握机会！基鸿戒律：切忌对顾客视而不理。
切忌态度冷漠。
----------------------------精品word 文档值得下载 值得拥有----------------------------------------------不要机械式问答。
避免过分热情，硬性推销。
避免突然在顾客背后出现，惊扰顾客。
避免过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉。
基鸿定律：接近顾客，是成功的第一步！基鸿秘诀：首先引起别人的注意，再说内容比较复杂的话。
否则，你就不得不重复一遍。
接近顾客方法二、介绍商品当顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特点，引起顾客的兴趣。
三．直接服务当顾客已有购物意向时，直接向顾客提供服务。
* 刚买新房呀？您家厨房有多大呢？* 您的卧室多大呢？* 您买的是哪个楼盘呢？* 打算什么时间装修？是以什么风格为主的？* 我们可以根据您个人的爱好来帮助您设计的。
----------------------------精品word 文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------导购关键时刻三：揣摩顾客需要基鸿戒律：不要采用机械式的简单回答顾客提问。
切忌态度冷漠。
切忌以貌取人。
不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。
不要打断顾客的谈话。
基鸿定律：必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！揣摩顾客需要不同的顾客有不同的购物动机，在这个时候，导购员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售的达成。
服务标准● 注意观察顾客的动作和表情，是否对厨柜或衣柜产生兴趣。
● 回到最佳接近时刻。
●向顾客推荐产品，观看顾客的反应。
●请问您比较喜欢哪种款式的厨柜呢？●请问您想买多少钱左右的柜子呢？●请问您家里的装修是怎样的呢？精神集中，细心聆听顾客的意见，对顾客的谈话作出积极的回应，通过顾客的反应作出正确的判断，以便有目标的介绍产品。
·顾客的消费能力如何？心理价位是多少？·顾客喜欢哪种款式和颜色？·顾客最看重什么？价格、款式、功能、环保、做工……导购的关键时刻四：产品介绍过程基鸿秘决基鸿成功秘诀：测量与定金等顾客确定初步的购买意向后才交，令顾客明明白白地消费。