物业客服部工作流程操作手册

物业客服部工作流程操作手册1、岗位设置客户服务部经理客户关系主管事务助理（前台接待）2. 客户服务部工作范围2.1 客户服务部承担着物业公司直接对客服务的主要工作，其包括：客户关系的协调和环境卫生的管理；是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务，使客户满意的关键性职能部门。

2.2 客户服务部的主要对客服务工作是：入住、退租的办理、环境策划、来访接待、答疑解困、受理服务需求、邮件分捡递送、名牌制作、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访客户等；主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理客户档案、评价服务质量及客户对物管中心服务全过程满意率征询等。

2.3 “对客服务、组织协调、公共信息”是客户服务部所具备的三个主要功能。

为了实现这些功能，公司对客户服务部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操。

真诚的为客服务意识，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。

3. 岗位职责3.1客户服务部经理报告上级：总经理督导下级：客户关系主管联系部门：财务部、安保部、工程部3.1.1 负责对新增设的管理与服务项目进行可行性的调研工作，将客户提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式明确、无误地交予物管中心总经理批示。

3.1.2 负责公开文件的控制和管理。

3.1.3 对空置房统一进行管理，对房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程的标识进行管理。

3.1.4 负责对服务的控制和实施管理，包括：客户关系、环境卫生、服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等。

3.1.5 处理大厦有关客户的所有日常事务。

3.1.6 负责服务大厦工作及协助安保部、工程部、财务部做好对客服务工作。

3.1.7 确保服务大厦有规范、完整的工作程序，对岗位职责及工作标准进行有效的实施。

3.1.8 制定服务大厦年度预算，控制物品消耗，使本部门物品支出合理，在不降低质量前提下，尽可能降低成本。

3.1.9 负责本部门的安全和日常质量管理工作。

检查和督促各管区严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工汇报的疑难问题。

3.1.10 拟定本部门培训计划，并监督实施，提高员工的业务素质。

3.1.11 负责本部门与公司其他部门的联系协调及本部门负责的服务分包商监督评价工作，不断开发新的服务项目。

3.1.12 考核属下部门管理人员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效率。

3.1.13 定期拜访客户，征求客户意见，建立良好关系，提高公司的形象和声誉。

3.1.14 处理客户重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结果及客户的反应以书面形式上报公司领导。

3.1.15 主持本部门例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。

3.1.16 对总经理负责，认真完成上级交办的其他工作。

3.2 客户关系主管报告上级：客户服务部经理联系部门：客户服务部、工程部、安保部、财务部管理范围：前台、邮件分捡3.2.1 协调公司与客户之间的关系，将客户提出的特殊要求和其它信息反馈到经理处。

3.2.2 负责公开文件的收集与登记及在规定的时间内进行管理。

3.2.3 负责顾客邮件的验证、储存和分捡工作。

按规定的程序对邮件进行标识和收发登记并做好记录。

3.2.4 从财务部领取业主空置房管理费账单，发放至各业主目前所在的办公地点（出租型物业不涉及此项工作）。

3.2.5 负责房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程标识的管理。

3.2.6 每半年至少进行一次业主意见征询，采取业主座谈会、讨论会、走访、调查表等形式。

3.2.7 设专人处理业主投诉，针对不同程度的业主投诉及时采取必要的处理措施。

3.2.8 负有向业主解释物业管理服务相关活动的职责，应设立服务热线电话，随时便于业主查询。

3.2.9 及时了解、收集、整理各种物业管理最新需求趋势，并向部门经理汇报。

3.2.10 掌握大厦管理费制定的依据及所含内容，理解公司制定的相关性文件的内涵，做好对客解答工作。

3.2.11 熟悉公司提供的收费服务项目及收费标准，并根据客户需求督促相关部门及时提供服务。

3.2.12 协助办理新入住公司/客户/业主手续，协调客户与客户、客户与公司的关系。

3.2.13 协助财务部做好管理费及其他收费的征收，催缴工作，对客户提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门。

3.2.14 对客户服务部经理负责，认真完成上级交办的其他工作。

3.3 事务助理（前台接待）报告上级：客户服务部经理联系部门：客户服务部、安保部、财务部、工程部管理范围：公司所管辖的所有公共区域3.3.1 对所有公共设施进行检查，发现需维修的设备、设施通知前台服务员填写《维修通知单》。

3.3.2 建立和维护绿化区；根据《空置房登记表》定时安排保洁人员对大厦内空置房进行一次全面清洁。

3.3.3 保持公共区域的卫生并保持公共设施处于良好工作状态。

3.3.4 协助客户服务部经理完成日常及计划性工作。

3.3.5 随时掌握大厦租/售状况，安排保洁人员做好相应清洁工作。

3.3.6 检查公司员工出勤及工作表现情况。

3.3.7 检查公司员工的日常及定期清洁工作质量。

3.3.8 检查楼层客用消耗品及清洁用品的使用情况，严格控制各项费用的支出。

3.3.9 检查区域内植物状况，及时通知花木公司更换。

3.3.10 对保洁人员进行培训和考核。

3.3.11 汇总保洁人员每日工作报告，发现问题及时处理，并将结果报告上级。

3.3.12 及时将业主/租户的要求或公司的有关规定以书面形式传达给每一位保洁员工。

3.3.13 与工程部保持密切联系，随时检查设备设施的运转情况。

3.3.14 随时注意检查各种安全设施，杜绝不安全隐患，培养保洁人员的安全意识和防火意识。

3.3.15 定期或随时听取业主/租户的投诉与建议，及时给予解决，并将解决结果记录在案，向客户服务部经理汇报。

3.3.16 每月月底前汇总收费统计表及有关费用开支明细表，交客户服务部经理审核。

3.3.17 定期对各服务分包商进行评审，并以书面形式汇报给客户服务部经理。

3.3.18 完成上级安排的其它工作。

4. 操作规程及标准4.1 前台管理操作规程4.1.1 目的规范前台服务管理，提供优质服务，树立公司良好形象。

4.1.2 范围适用于大厦前台服务的管理。

4.1.3 职责4.1.3.1 客户关系主管负责大厦前台服务的日常管理和工作安排。

4.1.3.2 前台服务人员负责为客户提供前台服务。

4.1.4 操作规程4.1.4.1 服务人员要求1）要求前台服务人员必须熟悉大厦内部地理结构、公司组织和人员结构。

2）熟悉大厦内客户或公司名称、单元号码。

3）具备公关服务要求的礼貌礼仪及有关技巧。

4）禁止无关人员在总台打电话。

5）认真执行交接班制度，做到班班有交接，每班有记录。

6）严守客户秘密，不私自泄漏有关客户资料。

7）前台服务员如发现问题及时向客户关系主管反映并按指示执行。

4.1.4.2 查询服务的提供1）若客人到前台询问大厦客户的情况时，根据所了解情况准确为客户提供信息，服务人员不得对外提供有关客户的内部管理信息。

2）若客户询问大厦客户的详细位置时，应热情耐心地为客户指明位置和行走路线。

4.1.4.3 接待服务的提供1）做好各部门之间的联系、协作工作，热情接待公司的客人。

2）接待推销业务。

a、不“推挡”推销人员。

b、保存推销材料的完整（每月定期送交客户服务部经理）。

4.1.4.4 邮件、刊物的处理1）前台服务员接到相应邮件、刊物后，必须一一确认，保证无差错、无遗漏。

2）前台服务人员当天必须电话通知客户领取邮件、刊物或亲自送到客户单元。

3）前台服务人员需在客户领取邮件、刊物时在《邮件收发登记表》上作好相应记录。

4）具体操作按邮件分捡程序执行。

4.1.5 相关性文件邮件分捡程序4.1.6 质量记录及表格《邮件收发登记表》4.2 办理入住操作规程4.2.1 目的规范入住程序的办理，为客户提供准确、迅速、周到、方便的服务。

4.2.2 范围适用于客户服务部办理写字楼客户入住的管理。

4.2.3 职责客户服务部客户关系主管负责客户入住各项手续的办理。

4.2.4 操作规程4.2.4.1 入伙手续的办理1）入住建档：客户服务部在接到有发展商指定部门发出的入伙通知单后，首先由客户服务部心协同各相关部门为业主办理入伙手续并建立客户档案。

2）设施检查由客户服务部客户关系主管通知工程部对将要入住的区域、设施进行全面检查，填写《空置房设备设施检查记录》进行维修记录，跟踪维修结果，确保业主/租户入住时设施处于良好状态。

3）客户服务部在入伙办理时将管理中心以下文件交一份存业主/租户，并由业主或租户在相关签收表上签字确认。

a、《用户手册》b、《承诺书》c、《装修管理手册》d、《管理维修公约》e、《应急防护手册》f、《管理计划手册》g、《管理中心安全协议书》h、楼宇交接其他表格4.2.4.2 业主/租户在入住前按以下程序办理1）客户关系主任在接到业主/租户的书面入驻通知后，填写《入住通知单》发放给安保部、工程部、财务部。

2）为保证客户在大厦内有一个安全的工作环境，客户关系主管应在客户入驻前或入驻当日收回《业主/租户情况登记》《常驻公司（办事处）登记表》《常驻公司（办事处）境外雇员登记表》《常驻公司（办事处）中国雇员登记表》《出入证办理登记表》《车位申请表》等有关文件交于安保部，并协助客户办理公司人员出入证、停车证。

3）如需装修，在客户服务部办理有关装修申请手续，按《装修管理手册》执行，并填写其中的《装修申请表》同时送交装修商《二次装修施工管理规定》、《大厦环境保护条例》、《垃圾管理协议》（双方签字留存），后与工程部办理相关手续。

4.2.4.3 家具搬运1）客户提前将搬家时间以书面形式通知客户服务部，并按大厦要求避开上下班高峰时间且只能使用消防电梯。

2）客户关系主管根据业主/租户的搬运时间，提前向工程部申请提供专用货梯服务，通知安保部做好现场保卫工作。

3）根据入住客户情况表，由客户关系主管将信息输入电脑，汇总成《入住客户情况表》（对内）及《入驻公司状况表》（对外），并于次月初分别发送至总经理、财务部、安保部、工程部并留档备查。

4.2.4.4 为新入住客户提供的服务1）由客户在发展商处签署租赁协议并办理租用车位手续。

客户关系主管在取得租赁协议后，将付款发票复印件转送安保部，安保部依照地下停车场的有关管理规定办理有关手续并做好车位安排等工作。

2）客户如需提供保洁和花木租摆服务，可通知经理，由经理按规定程序安排。