高值业务开通作业指导书V9
【精品】T91、P9焊接作业指导书讲解
T91、P9焊接作业指导书讲解1 作业项目概况1.1 工程概况康巴什热电厂2×350MW国产空冷超临界燃煤供热机组安装工程，厂址位于康巴什新区鄂尔多斯中南部，地处鄂尔多斯高原腹地，距东胜25km、阿镇3km，与东胜、阿镇共同组成鄂尔多斯市城市核心区，是鄂尔多斯新的政治文化中心、金融中心、科研教育中心和轿车制造业基地。
本工程厂址位于康巴什新区东侧约5km，南距乌兰木伦河500m，西距东（胜）苏（家河畔）高速公路约 1.7km。
康巴什新区规划部门已在厂址区指定了本期工程厂区的用地范围。
厂址北侧150m为华研工业园区用地。
锅炉为上海锅炉厂有限责任公司制造。
锅炉型式和特点：超临界参数、直流锅炉、一次中间再热、单炉膛∏型布置、平衡通风。
全钢构架悬吊结构、紧身封闭、固态排渣、四角切圆燃烧。
锅炉额定出力1210t/h，锅炉额定蒸汽压力为25.4MPa，额定蒸汽温度571℃。
1.2 作业范围及主要工作量1.2.1 作业范围康巴什热电厂2×350MW供热机组2号机组T91、P91管道焊接工程，2号机组T91、P91管道主要包括屏式过热器系统焊接、末级过热器系统焊接、低温再热器系统焊接、高温再热器、蒸汽冷却定位管、流体冷却定位管、锅炉各集箱检查孔、Ⅱ级减温器进出口管道、过热蒸汽管道、再热蒸汽管道、主蒸汽管道、主蒸汽疏水。
1.2.2 主要工作量：焊接主要工作量一览表续上1.3 主要技术特点根据本工程实际特点，一般对于小径管子采用全氩弧焊接；对于中大径管道采用氩弧打底电焊填充、盖面的方法焊接。
1.4 相关专业的作业要求对锅炉专业的要求：管材进入现场，要及时进行光谱确认。
管道规格和材质必须符合设计要求，具有出厂合格证。
对特殊情况需要制作坡口时，应严格按照图纸设计要求进行制作。
管道规格改变、材质代用、坡口型式变化都必须有设计变更，且经过该工程项目技术负责人审批。
2 编制依据2.1 执行和引用的设计图纸及解释说明：厂家施工图纸：后屏式过热器图纸 5404402-D1-02末级过热器图纸 5454402-E1-01低温再热器图纸 7404402-E1-01末级再热器图纸 7404402-E1-05主蒸汽系统流程图 F1026S-J1101再热(热段)蒸汽系统流程图 F1026S-J13012.2 执行和引用的规程、规范及相关技术标准：2.2.1 DL/T869-2012《火力发电焊接技术规程》焊接篇2.2.2 DL/T5047-95《电力建设施工及验收技术规程》锅炉机组篇2.2.3 DL5031-94《电力建设施工及验收技术规程》管道篇2.2.4 DL/T821-2002《电力建设施工及验收技术规程》射线检验篇2.2.5 DL/T820-2002《电力建设施工及验收技术规程》超声波检验篇2.2.6 DL/T679-1999《焊工考试规程》2.2.7《锅炉压力容器压力管道焊工考试与管理规则》-20022.2.8《T91/P91钢焊接工艺导则》-20022.3 执行和引用的质量验收标准和已批准的相关质量文件：2.3.1 2010年版《电力建设施工质量验收及评价规程》焊接篇2.3.2 2010年版《电力建设施工质量验收及评价规程》锅炉篇2.4 执行和引用的安全健康和环境管理的标准及已批准的相关文件：2.4.1 DL5009.1-2002《电力建设安全操作规程》（火力发电厂部分）2.4.2 中华人民共和国《安全生产法》2.4.3 ISO14000环境标准及OHSAS18000职业安全系列标准。
铁路客运VIP服务人员岗位作业指导书
VIP 服务员温馨服务基本要求
1.工作中，态度和蔼、面带微笑、文明礼貌。 2.接受旅客问询，实行首问首诉。解答旅客问询，站稳面对旅 客回答。旅客问询时有问必答，回答准确，对旅客提出的问题不能 解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。 3.保持 VIP 候车室整体卫生清洁，做到随脏随扫，清洁时动作 轻柔，避免打扰旅客，需旅客协助时应感谢旅客的配合。 4.关注 VIP 候车室内温度、照明、饮水供应、 厕所使用的情况，遇旅客提意见时，虚心接受并妥善解决，遇设施 设备故障，暂时不能修复时应做好解释。 5.车站广播音量适中，语言亲切，适时播出旅客提醒、出行问 候和旅行服务等信息。 6.服务台工作人员要做到“二立、三声、一双手”，即接待站立、 送走站立，来有欢迎声、走有欢送声、问有应答声，双手接物、递 物。遇有特殊要求的旅客，应主动提供纸和笔。 7.除剪票外，客运人员查验车票要双手接递，轻接轻放。遇旅 客票证不符、候车（检票）时间未到时，需友善地提示旅客。 8.劝导旅客不文明行为时要态度和蔼，并感谢旅客的配合。 9.对老、幼、病、残、孕重点旅客主动搀扶、帮提行李、引导 就座。就座后还应关注重点旅客，主动提供贴心服务。 10.遇情绪紧张的旅客，做好重点关怀，尽量安排较轻松地环
一、贵宾厅备品清单 1.厅内。在每个茶几上摆放盒装餐巾纸（1 盒）、袋装湿巾 纸（1 袋）、烟灰缸（1 个）、茶杯（根据需要提供）。 2.卫生间。洗手液（1 瓶）、卷筒纸（每隔间一卷）、擦手纸 （1 处）、垃圾篓（洗手池 1 个、每隔间一个，套塑料袋）。 二、会议厅备品清单 盒装餐巾纸、茶杯（会议期间根据需要提供）。 三、VIP 厅备品清单 盒装餐巾纸、一次性茶杯（根据需要提供）、小垃圾桶（有 盖）。 四、软席候车厅备品清单 一次性茶杯（根据旅客需要提供）、小垃圾桶（有盖）。 五、卫生间备品清单 洗手液（1 瓶）、卷筒纸（每隔间一卷）、擦手纸（1 处）、 垃圾篓（洗手池 1 个、每隔间一个，套塑料袋）。
高值业务开通作业指导书V9
一、工作描述1、工作描述为更高效快速地响应日益严峻的市场竞争及多样化的客户需求，对高值订单型业务开通进行规范化管理，以提供高效快速响应与支撑、高质量客户服务，提高业务开通的及时率与用户满意度。
2、适用范围（1）广州市区内(含五郊市)内的订单；（2）订单已签订合同或协议；（3）客户需求在近期内业务量少于5条的所有高值业务（包括数字电路<含传统数字电路及MSTP 数字电路>、数字中继、DDN、FR、IP城域网、VPN、ATM、裸光纤）的新装、速率变更、移机、接入属性变更需求以及会议电视、新视通的业务订单。
（4）客户一站业务需求仍按原流程执行。
二、工作流程三、主要工作作业指导（一）预受理阶段作业指导1 工作内容及要求2 作业流程（1）基本作业流程（2）查勘发现问题处理子流程（3）存量物理资源调用审批子流程（4）资源释放子流程3 详细工作步骤4 注意事项（1）在“设计查勘”环节增加现场查勘及施工复勘工作，要求设计、施工共同完成✧由设计单位在该环节进行现场查勘，并完成设计草图、存量资源调用需求单等制作，并按照资源录入模板提供相应资料；✧由施工单位到现场进行施工复勘，对于设计草图、存量资源调用需求单等资料进行核实确认，确保现场符合按单施工条件；✧查勘受阻时，触发查勘发现问题处理流程，进行资源纠错等处理；（2）增加“存量物理资源调用审批流程”✧由网络资源中心对于设计单位提交的存量资源调用需求进行审批。
对于已验收但未纳入资源系统管理的资源，交至相关维护单位进行审核后，由资源中心负责汇总并最终审批；✧在审批不通过的情况下，由网络资源中心给出新的资源调用方案；（3）“设计出版”环节与“物理资源预占”环节并行，共用1个工作日；（4）在政支中心“确认最终方案”及客户经理“确认实施”环节，如果原方案不可行或不需要则自动触发“资源释放流程”；（5）当初定的接入方案与实际客户需求不符时，需立即通知政企客户支撑中心尽快与客户/客户经理确认需求是否变更；（6）如工单处理超时，回单时则应正确、客观地列明超时原因。
信号工程开通作业指导书
全部到位的本小组可不设）。
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电务施工作业指导书
信号工程
开通
3) 轨道综合组：解决轨道或站场变动而需补设或撤除的绝缘，更换不良
绝缘（站场和轨道无变动的本小组可不设）；解决工务换道岔和钢轨
时引起的缺眼，并补设完整有关连线（无需补眼时本小组可不设）。
序号 1 2 3
分工
表 11.4-5 职工人数
试的配合问题。
1) 调整组：一般安排每个小组工作量完成时间不大于 2 小时。如时间较
长、既有设备影响不大一般每个小组不宜超过 8～10 个区段；时间较
短，既有设备影响不大一般每个小组不宜超过 5～8 个区段。既有设
备影响较大的每个小组不应超过 3～4 个区段。
2) 倒装、移设组：配合调整小组，倒装、移设轨道箱、电缆盒等（箱盒
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电务施工作业指导书
信号工程
开通
6) 施工人员的分组及施工内容（分组施工的工作量不宜过大或过小）。
关键工程应配合图示法画出开通方案作业示意图。
7) 施工机具、交通工具、通讯工具配置。
8) 施工安全方案及应急预案。
9) 后勤保障措施。
4.2.2.4 开通人员及工作量安排
应根据工程的技术复杂程度、工作量的大小、时间长短等，结合人力资
4.2.2.1 开通前应编制开通施工组织方案。开通施工组织方案是指挥开通的
综合文件，以便施工指挥小组掌握进度，调配人员。开通施工组织方案应配
合图表形式表达，要求文字简练，概括性强。
4.2.2.2 编制依据
1) 根据路局运输部门批复的要点施工计划。
2) 施工单位人员、机具的配置情况。 4.2.2.3 开通施工组织方案主要包括下列内容：
高配电工作业指导书
高配电工作业指导书1. 前言本篇指导书旨在协助高配电工程师进行电气系统的安装、调试和维护。
在过程中，务必严格按照规定操作，确保安全，防止事故的发生。
2. 工具要求在进行工作之前，必须准备好以下工具：•手电钻•手动螺丝起子•铅笔•橡皮擦•电线剥皮钳•小型绝缘刀•隔离开关•电压表•电流表3. 安全要求进行高配电工作之前必须做好以下安全必备措施：1.切勿在不具备安全保障的环境下进行电气系统工作，如要进行需要提前做好安全检查；2.遵循国家相关法律法规和行业规范进行操作；3.轻拿轻放，防止磕碰造成短路和电机外壳接地；4.要严格观察电器装置是否堆砌过高，不得随意增加接线、不得乱改动原有的接线和装置；5.FGB（电缆支架）不得过度弯曲，连接绝缘子应保持完好，不得松动；6.安装或更换熔断器时应断电操作，以防电弧击伤人体；7.高空、井下等高危操作要戴头盔，系安全带，做好防护。
4. 电气系统的安装4.1 安装前准备在进行电气系统安装之前必须做好以下准备：1.根据设计要求准备好合适尺寸的配电柜、配电盘；2.确保配电柜以及附属器材的材质符合要求，合适的材质和结构能够保护设备在剧烈环境下的安全使用；3.配电柜及配电盘内使用环境应符合设计要求，并确保有一定距离的操作空间；4.在进行操作前，必须对岗位人员进行安全培训，在实践操作操作前，要听取专业老师的操作指导和技巧。
4.2 安装步骤1.确保开关柜内处于熄灭状态，先进行备电处理；2.按照设计要求，对电缆穿孔、管道布线进行安装，然后将电缆和线缆引入开关柜内；3.进行接线时，必须遵照设计图纸进行，特别要注意将地线连接到配电柜的空调框架上，确保接地的良好；4.安装空气开关时，根据安装要求调整空气开关的位置，严格按照额定值进行配电；5.安装过程中，检查电器设备间隔是否合理，避免过于拥挤或过于分散；6.安装好所有电器设备后，要注意检查接线是否正确，是否存在虚接、松动、漏电等现象。
5. 电气系统的调试5.1 调试前准备在进行电气系统调试之前必须做好以下准备：1.对着超负荷、防山火等指标进行严格检查；2.配电柜及其附属器材环境需要满足必要要求，检查设备及其线缆进行维修，如存在老化和损坏要及时更换。
高速线作业指导书.doc
4. 1. 1牛产人员开机前准备工作4. 1. 1.夜班牛产完毕，将电镀线的水洗全部放掉，白班接班后将放掉的水洗全部补满，需要加4. 1. 1-白班人员查看锡球消耗量，用专用工具进行检杳，丄艺根据锡球消耗至仓库领取锡球,4. 1. 1.将待电镀的产品（急料优先）拉至上料区域，并准备好相对应的假片，白色塑封假片或4. 1. 1.通知设备人员调试与产品相对应的稈序，并调试好上料台。
4. 1. 1. 电镀过滤机排气。
4. 1. 1.查看温度是否达到工艺标准（工艺参数至少达到下限），并填写《高速线电镀过程控制4. 1. 1. 打开水、电、气即可开机。
4. 1. 1.不同客户，不同封装形式的产品牛产前需做10条进行酋检，牛产旨检主要检查产品的外1. 目的：1. 1确定电镀制稈工艺参数的控制标准，为电镀制程的加工牛产提供标准及依据。
1. 2保证电镀设备止常运转，防止异常事故发牛，规范设备和药水保养丿制期及保养内容。
2. 适川范围：所有高速线均适丿U3. 工作职责：3. 1作业员:负责设备使用,药水的添加更换工作及“5S”保养。
3. 2化验员：负责药水的分析，药水添加更换的监督。
3. 3检验员：负责电镀产品的检测和品质监控。
3. 4工艺工程师：负责现场工艺异常的处理，工艺参数的修订及监督。
3. 5设备工程师：负责现场设备异常的处理，设备点检保养，保养内容的修订。
3. 6工程经理：负责文件表单的审核工作。
4. 工艺流程：半口动上料一电解除油（1-3#）—水洗一高压水刀一去氧化皮1# —水洗一去氧化皮2# — 水洗一预浸1# —预浸2# —电镀（1—4#）—水洗一中和一热纯水洗（5-6#）—热喷淋水洗 风干一烘干一下料一褪镀一水洗一风干一上料 4. 1设备开机前准备工作热的打开加热器述行加热。
交给锡球添加人员添加，添加过程中掉入子槽的锡球用专用夹子将锡球取出来,放入阳 极蓝内，添加未川完的锡球交给工艺退还给仓丿牟。
IQC作业指导书
IQC作业指导书一、目的本作业指导书旨在明确 IQC（进料质量控制）的操作流程和要求，确保进料的质量符合规定标准，防止不合格物料进入生产环节，从而保证产品质量的稳定性和可靠性。
二、适用范围本指导书适用于所有原材料、零部件、包装材料等进料的检验和控制。
三、职责1、 IQC 检验员负责按照检验标准和抽样计划对进料进行检验。
填写检验报告，记录检验结果和数据。
对不合格品进行标识、隔离，并及时向上级报告。
2、 IQC 主管制定进料检验计划和抽样方案。
审核检验报告和处理不合格品的方案。
对检验员进行培训和指导。
3、采购部门负责与供应商沟通质量问题，协助处理不合格品。
提供进料的相关信息和文件。
四、检验流程1、收货仓库收到货物后，核对供应商、订单号、物料名称、规格、数量等信息，确认无误后通知 IQC 进行检验。
若发现货物包装破损、标识不清等异常情况，应及时拍照记录并通知相关部门。
2、抽样IQC 检验员根据抽样方案，从待检物料中随机抽取样本。
抽样数量应符合相关标准和规范的要求。
3、检验检验员依据检验标准和规范，对样本进行外观、尺寸、性能等方面的检验。
对于需要使用仪器设备进行检测的项目，应确保仪器设备在校准有效期内，并按照操作规程进行操作。
检验过程中应认真填写检验记录，记录检验数据和结果。
根据检验结果，对照检验标准，对物料进行合格或不合格的判定。
若判定为合格，在物料上贴上“合格”标签，并通知仓库办理入库手续。
若判定为不合格，在物料上贴上“不合格”标签，并填写不合格报告，详细说明不合格的原因和情况。
5、不合格品处理对于不合格品，IQC 主管应组织相关部门（如采购、工程、生产等）进行评审，确定处理方案。
处理方案包括退货、挑选使用、特采等。
若决定退货，由采购部门与供应商联系退货事宜。
若决定挑选使用，应在不合格品上做好标识，注明挑选后的可用数量和不合格数量。
若决定特采，应经相关授权人员批准，并在物料上做好特采标识，同时记录特采的原因和后续跟踪情况。
高值耗材业务流程
高值耗材业务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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一、工作描述1、工作描述为更高效快速地响应日益严峻的市场竞争及多样化的客户需求，对高值订单型业务开通进行规范化管理，以提供高效快速响应与支撑、高质量客户服务，提高业务开通的及时率与用户满意度。
2、适用范围（1）广州市区内(含五郊市)内的订单；（2）订单已签订合同或协议；（3）客户需求在近期内业务量少于5条的所有高值业务（包括数字电路<含传统数字电路及MSTP数字电路>、数字中继、DDN、FR、IP城域网、VPN、ATM、裸光纤）的新装、速率变更、移机、接入属性变更需求以及会议电视、新视通的业务订单。
（4）客户一站业务需求仍按原流程执行。
二、工作流程1、订单型高值业务开通作业流程三、主要工作作业指导（一）预受理阶段作业指导1 工作内容及要求2 作业流程（1）基本作业流程（2）查勘发现问题处理子流程（3）存量物理资源调用审批子流程（4）资源释放子流程3 详细工作步骤（1）在“设计查勘”环节增加现场查勘及施工复勘工作，要求设计、施工共同完成✧由设计单位在该环节进行现场查勘，并完成设计草图、存量资源调用需求单等制作，并按照资源录入模板提供相应资料；✧由施工单位到现场进行施工复勘，对于设计草图、存量资源调用需求单等资料进行核实确认，确保现场符合按单施工条件；✧查勘受阻时，触发查勘发现问题处理流程，进行资源纠错等处理；（2）增加“存量物理资源调用审批流程”✧由网络资源中心对于设计单位提交的存量资源调用需求进行审批。
对于已验收但未纳入资源系统管理的资源，交至相关维护单位进行审核后，由资源中心负责汇总并最终审批；✧在审批不通过的情况下，由网络资源中心给出新的资源调用方案；（3）“设计出版”环节与“物理资源预占”环节并行，共用1个工作日；（4）在政支中心“确认最终方案”及客户经理“确认实施”环节，如果原方案不可行或不需要则自动触发“资源释放流程”；（5）当初定的接入方案与实际客户需求不符时，需立即通知政企客户支撑中心尽快与客户/客户经理确认需求是否变更；（6）如工单处理超时，回单时则应正确、客观地列明超时原因。
如由于客户/客户经理等配合原因导致的超时，则应明确注明联系客户/客户经理的时间、联系人及其联系方式等。
（二）工程实施阶段作业指导1 工作内容及要求（1）资源开通及建设（2）快速建设子流程（广州市区）（3）快速建设子流程（郊市）（4）集团单点单快速建设子流程（广州市区+郊市）（5）快速放装子流程（广州市区）（6）施工受阻处理子流程3 详细工作步骤4 注意事项（1）对于客户原因或不可抗力造成施工阶段需要进行客户端路由设计变更的，由设计单位修正设计，监理单位进行变更签证，并及时对资源系统做修正录入；（2）物业管理等问题造成无法施工时，由客建负责与物管进行协调，客户经理协助；如无法协调时，由客户经理与客户协商解决。
若最终确认无法解决，需进行撤单处理时，触发资源释放流程，停止工程建设；（3）当客户需求中途变更/撤销，应立即致电通知客户经理并将变更原因、客户联系人及其联系电话、发起变更时间等信息于客响系统触发施工受阻处理子流程并把工单指向对应客户经理，要求客户经理协调确认是否变更并由客户经理在系统上进行确认，做撤单操作，触发资源释放流程，停止工程建设；（4）当由于客户端原因（含用户设备未到货、用户自维线路未到位、用户机房装修、施工准入证办理受阻等）致施工受阻，应立即将当前受阻情况及客户具备条件后还需多长时间才能向客户交付使用业务等信息通过《客户告知书》形式通知客户。
同时将相关异常受阻情况、客户经理/客户联系人及其联系电话等信息回填于客响系统同时触发施工受阻处理子流程并把工单指向对应客户经理，要求客户经理协调处理并回复；（5）如工单处理超时，回单时则应正确、客观地列明超时原因。
如由于客户/客户经理等配合原因导致的超时，则应明确注明联系客户/客户经理的时间、联系人及其联系方式等；（6）施工单位需将施工过程详细进度信息（至少包含时间、联系人及其联系方式、事件等）记录于客响系统及高值管控系统以作备案查询，如：✧**月**日，收管控单；✧**月**日，工单未过收费/预售理未完成，已通知政支***电话***********跟进处理；✧**月**日，工程立项；✧**月**日，递交施工申请，待管理处审批；✧**月**日，致电客户***电话***********反馈施工进度及后续安排（定期回访）；✧**月**日，致电客户***电话***********约上门施工；✧**月**日，客户***电话***********确认用户设备未到货/用户自维线路未到位/用户机房装修/施工准入证办理受阻/用户未确定施工时间/用户未确定装机位置等，已电话通知客户经理***电话***********协调处理；✧**月**日，用户协调问题已解决，重新安排施工；✧**月**日，局间中继不足，已立项：GLLX[20**]*****号，待建；✧**月**日，工程建设已完成；（7）建立定期预约、定期回访机制。
每次上门前，施工单位应至少提前0.5天致电客户预约；自收单后，施工单位应至少每周一次对用户作主动回访，反馈施工进度及后续安排。
如有异常，应及时主动致电用户反馈并预估异常解决时间及承诺完成时间。
同时将相关回访情况记录于高值管控系统以作备案查询，相关回访脚本请详见后文；（8）监理单位应及时根据施工反馈异常情况协调好相关单位尽快处理解决，如有问题，应及时向客响建设中心反馈升级。
（三）验收阶段作业指导1．工作内容及要求2 作业流程3 详细工作步骤4 注意事项（1）全程测试时由验收单位与施工、监理单位共同在现场进行验收确认；（2）对验收中发现的问题进行现场即时整改；（3）验收通过后，才能进行业务开通交付。
（四）业务开通作业指导1．工作内容及要求2 作业流程3 详细工作步骤4注意事项（1）当客户需求中途变更/撤销，应立即致电通知客户经理并将变更原因、客户联系人及其联系电话、发起变更时间等信息记录于高值管控系统以作备案查询；（2）当由于客户端原因（含用户设备未到货、用户自维线路未到位、用户要求缓装等）致开通受阻，应立即将当前受阻情况及客户具备条件后还需多长时间才能向客户交付使用业务等信息通过《客户告知书》形式通知客户。
同时将相关异常受阻情况、客户经理/客户联系人及其联系电话等信息记录于高值管控系统以作备案查询；（3）施工单位需将开通过程详细进度信息（至少包含时间、联系人及其联系方式、事件等）记录于高值管控系统以作备案查询，如： **月**日，资源/数据/系统异常，已发起异常/报障（流水号：***********）跟进处理；✧**月**日，资源/数据已完成，安排开通；✧**月**日，客户***电话***********要求撤单/需求变更，已电话通知客户经理***电话***********协调处理；✧**月**日，客户***电话***********确认用户设备未到货/用户自维线路未到位/用户要求缓装等，已电话通知客户经理***电话***********协调处理；✧**月**日，致电客户***电话***********反馈开通进度及后续安排（定期回访）；✧**月**日，致电客户***电话***********约上门开通；✧**月**日，已开通，客户***电话***********暂缓签名，已电话通知客户经理***电话***********协调处理；（4）建立定期预约、定期回访机制。
每次上门前，施工单位应至少提前0.5天致电客户预约；自收单后，施工单位应至少每周一次对用户作主动回访，反馈开通进度及后续安排。
如有异常，应及时主动致电用户反馈并预估异常解决时间及承诺完成时间。
同时将相关回访情况记录于高值管控系统以作备案查询，相关回访脚本请详见后文；（5）监理单位应及时根据施工反馈异常情况协调好相关单位尽快处理解决，如有问题，应及时向客响建设中心反馈升级。
（五）其他作业指导1．售中客户服务工作规范（1）定期预约、定期回访规范高值业务工单在预受理、工程实施以及业务开通阶段均需致电用户反馈施工/开通进度、异常，或预约上门。
✧查勘/施工/装机前，设计/施工单位应至少提前0.5天致电客户预约上门；✧施工单位自收单后，应每周至少一次对用户作主动回访，反馈开通进度及后续安排；如有异常，应及时主动致电用户反馈并预估异常解决时间及承诺完成时间。
同时将相关回访情况记录于高值管控系统以作备案查询；✧咨询客户方的施工、装机条件，提醒客户施工与装机时的注意事项，为顺利开展施工与装机工作做好准备；✧及时、准确地派出已预约的工单；第一条装移机预约脚本第二条变更预约脚本①拨出电话：②接听电话：第一条服务基本要求✧规范穿着工作服；✧上门服务前应与客户电话再次确认服务时间，在与客户电话确定时，要提醒客户应准备的证明文件或其他准备事项；✧上门服务时应携带必须的工单、表格（如：客户告知书、带宽型业务开通交付报告等）、工作证明文件（如：工作证、身份证等）及必要的文具、工具等；✧客户需要帮助时，在不违反相关规定前提下，应热情相助；✧应了解“授权有限”，对于没有把握回答客户的问题，特别是超越权限范围的问题，不得随意做出承诺，但也不简单地说“不”；✧设计/施工人员应详细记录上门服务时客户提出的建议或投诉，并及时处理。
对不能当场处理的或不属本人负责的客户或客户问题，不得简单回绝，应先向客户说明情况，并按首问负责的原则处理，给客户明确的回复时间；✧谈话结束或告别客户时，应向客户致谢。
第二条上门服务规范✧进行客户资料核对。
对客户名称、装机地址和受理业务性质不符的，及时反馈、查明原因，积极跟进；✧上门服务前应与客户再次确认时间：“您好！X先生/女士吗？我是中国电信的设计/施工人员XXX，负责为您数字电路/MSTP/数字中继/DDN/FR/IP城域网/VPN/ATM/裸光纤新装/速率变更/移机/改接入属性查勘/施工/装机，请问是按照您之前约定的时间XX时XX分上门为您服务吗？”✧准时到达1)设计/施工人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，要确保到达时间比约定时间提前5-10分钟，不会因为路上交通阻塞或道路不熟悉而晚到；2)如果设计/施工人员因故迟到，未按约定时间到达，应在与客户约定时间的前五分钟与客户取得联系，表示歉意。
如果客户不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况，设计/施工人员要诚挚道歉以取得客户的谅解。
若客户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门；3)将要到达现场时，提前五分钟与客户联系，通知客户即将到达，“您好，我是中国电信设计/施工人员，我5分钟以后到您那儿，一会儿见。
”✧整理仪容仪表。
第三条上门服务行为、语言忌讳✧当客户提出请求时，设计/施工人员说“不行”，“我不知道”，“这不关我的事”，“不清楚”，“你找(问)别人吧”，“你自己去问吧”；✧检查问题时，设计/施工人员不认真，轻易下结论；✧对客户提出的问题不能解答时，让客户自己去找XXX联系；✧没有按照预约好的时间上门，又未能提前向客户解释清楚，取得客户谅解；✧上门前，不提前问清楚客户公司地址，而是在楼室内大喊大叫；✧客户开门后不先确认就冒失进入；✧进门前不首先向客户进行自我介绍；✧服务过程中注意力不集中，向客户流露出“我太忙，还有更重要的事要做”；✧上门时在客户公司里东张西望、随意走动，不经客户同意，随便使用客户公司物品、洗手间；✧服务中未征得客户同意，私自移动客户东西；✧对客户提出的问题不懂装懂，对于自己不懂的问题，而武断说机器或后台运行有问题；✧回答客户问题模棱两可说:“可能”，“不太要紧”等。