医患沟通技巧培训(ppt 70页)

医患沟通
• 在各种人际交流中，医患沟通是一种 特殊的又非常重要、必不可少的交流。 医学实践可以说是一种医患交流的实 践。好医务工作者的成功除了得益于 他自身勤奋学习外，也得益于他们与 患者、同行、社会的成功交流。（能 力）
• 保证医疗安全的三大基石:技术，病历 书写，沟通
医生的新定义
• 医患沟通是艺术，是医生的品德、修 养、知识、技术、能力、经验等各种 积累高度浓缩的结果。在1995年世界 医学教育高峰会议上，医学教育专家 们达成共识：“要为21世纪重新设计 医生...新时代的医生必须是细心的观 察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈 者。”
掌握技巧、医患和谐
笑
一个人脸上的表情比他身上穿的更重 要 ——戴尔·卡耐基
“不会笑就别开店” ——西方彦
语
“笑是两人间最短的距离”
• 简单 • 容易做 • 不花本钱 • 能长期运用
你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用语言
不要忽略你的形象
无论我们认为从 外表衡量人是多么肤 浅的观念，但社会上 的很多人常常根据你 的外表判断着你。无 论你愿意与否，你都 在留给别人一个关于 你形象的印象。
沟通的重要性
• 美国普林斯顿大学对一万份人事档案 进行分析，发现：“智慧”，：经验 “和”专业技术“只占成功因素的 25%，其余75%决定于良好的人际沟 通。
• 哈佛大学就业指导小组1995年调查结 果显示：在500名被解职的人群中，因 人际沟通不良而导致工作不称职者占 82%。
福冈宣言
• 80%以上的医疗纠纷是由于医患之间沟 通不当所致。所以，如同提高业务水平 一样提高医患交流技巧，也是新时期新 的医学模式下改善医疗服务质量的需要。 世界医学教育联合会《福冈宣言》指 出:“所有医务工作者必须学会交流和改 善人际关系的技能，缺少共鸣（同情） 应该看作和技术不够一样是无能的表 现”。
交流与诊断--
• 研究发现，来自病人的回答对诊断的帮助
多于广泛实验室检查。绝大多数疾病仅仅依 靠采集病史就可以做出诊断。英国学者汉普 顿等人曾做过一个实验：一般医院82.5％的 病人仅凭采集病史就可做出诊断，需要体格 检查帮助的只占8.75％，还需实验室检查帮 助的也只有8.75％。
交流与治疗--
语言与总印象原理
语言 7% 说什么
语气强调38%， 怎样说
身体及其他非语言 55% （手势、面部表情、眼神、姿势、声音 /副语言、物体操纵）
肢体语言比语言更可信பைடு நூலகம்
• 单用语言不足以表达意思。 • 能帮助表达我们的感情。 • 能帮助确认他人所说的和想表达的意
交流为医者不可或缺
•
平时看到很多医生埋头于知识的积累和技术 的提高，但对于如何提高自己的交流能力很 少顾及。 • 主要原因是医生对交流的重要性认识不够， 技巧缺乏，或者以太忙没有时间为由加以忽 略。 • 但事实上，如果你不重视交流，不在实践中 训练交流的技巧，你就无法在你的职业生涯 中培养出信托式、朋友式的医患关系，也很 难取得事业的成功。
沟通重要原则
• 真诚原则：将心比心，动之以诚！ • 平等原则：平等待人，沟通是人
际关系的前提和基础 • 信用原则：既是沟通的原则也是
做人的根基 • 互利原则：物质上和精神上的互
利
医患沟通的重要性
• 医患沟通是对医学理解的一种信息传 递过程，是为患者的健康需要而进行 的，使医患双方能充分、有效地表达 对医疗活动的理解、意愿和要求。
• 医患沟通是双向性的，医患沟通中的 互动、互补和互谅是和谐医患沟通的 前提条件。
医患沟通的重要性
• 希波克拉底曾说医生有三个宝：语言、药 物和针刀。据中华医学会2004年调查分析： 80％医疗纠纷与医患沟通不 到位有关，只有不到20％的 案例与医疗技术有关。由此 可见，医患沟通在整个医疗 服务当中的重要性。
医患沟通
• 沟通的定义 • 沟通的重要性 • 医患沟通的重要性 • 沟通技巧 • 不满病人的管理
一、什么是沟通？
• 沟通常被人误解为谈话的技巧，其 实远不只于此。
• 沟通其实就是做人，是有底色的。
沟通过程中实际体现一个人最基本 的品质。
沟通 的定义
• 定义：为了设定的目标，把信息，思 想和情感在个人或群体间传递，并达 成共同协议的过程。
• 医生在治疗时，要把自己的看法和要求灌输 到病人脑子里，让他接受。在交流过程中， 双方都会遇到这样的问题：把自己的感受、 想法翻译成语言，传递到对方，对方大脑中 枢根据自己平时对这一语言的理解转译成相 应的意思。在这几级的转译过程中，些许的 差错就可谬之千里。医患双方医学知识的不 对称性，更易发生交流障碍。
倾听
信赖感来自于 ---有效的倾听!
倾听
倾听是成功的右手， 说服是成功的左手。 沟通的四大媒介（听、说、读、写）
中，花费时间最多的是在：听 别人说话上面。
倾听别人说话的目的：
给予对方高度的尊重 获得信息 收集回馈意见 增进了解 掌握权力
有效的口头沟通技巧
--让对方觉得自己很重要
真诚对待 赞许和恭维他们 开放式提问 注意聆听 在回答之前，请稍作停顿 使用尊称“您”或“您们” 关注现场中的每一个人 经常征求他们的意见
• 教养体现于细节 • 细节展示素质 • 细节决定成败 • 不要带情绪上班
细节服务
影响可信度的因素
• 他人眼中：
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--职业/知识
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--年龄
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--外貌
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—衣着
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—言谈举止
•客观环境：
•--事态中的行为 •—具体的工作，职位 •—事态的严重性
•自己心中：
•--信仰/观点 •—能力 •—期望/需要
沟通的技巧
交流与防范医疗纠纷--
• 大多数病人对医院、医者是否满意， 并不在于他们能判断医生所给的诊断 和治疗处置的优劣，医生手术操作的 正确和熟练程度，而在于医生是否耐 心，是否认真，是否抱着深切的同情， 是否尽了最大的努力去做好诊治工作。 而这些多是通过医者的言行来表现的。
交流与防范医疗纠纷--
• 有时病并没有治好，病人仍然很感谢、 很满意；有时病虽然治好了，病人还 有一大堆意见，以至于酿成医患纠纷。 从整个社会来说，注意通过单个和群 体的医患交流，宣传尊重医务人员的 劳动，体谅医院工作和医疗过程中客 观上存在的困难也是十分重要的。