CRM概况及选型需知

一．CRM的本质及发展现状
1.CRM的本质是什么
CRM是Customer Relationship Management的缩写：即客户关系管理，观辰软件专家认为：客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务。

也可以理解为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。

在观辰CRM客户管理系统中，针对客户的销售管理方式做了精雕细琢的研究改造，引入了销售行业中的二八法则来帮助企业快速找准客户群体。

2.CRM的发展情况
近几年来，客户关系管理的概念已经渗透到了各个行业领域。

CRM的优势在于可以提高客户满意度及维持较高的客户保留，并对客户收益和潜在收益都产生积极的影响，这些对企业而言都具有极大的吸引力。

然而，在实施过程中却并不顺畅，遇到了诸如企业业务规划不够全面、项目队伍不够健全，选择CRM解决方案过于草率、企业员工不能给予足够的支持、与企业内部应用系统的集成有矛盾及未能使CRM在企业中得到最大程度的持续推广等令人头疼的问题，达些都制约着我国企业尤其占全国企业90％的中小企业的飞速发展。

因此，针对上述种种问题，企业是否应该实施CRM、CRM的选型以及如何提高CRM实施的成功率就成为了我们要想通过实施CRM来获得最大利润必须解决的核心问题。

二．中小企业实施CRM需注意的几个方面：
1.中小企业是否必须实施CRM
CRM的好处是显而易见的，但并非中小企业现阶段都需要上CRM系统，什么时间上CRM要根据企业业务发展的情况来决定，观辰软件专家从长期实施CRM中总结出了以下几点：
首先，企业资金是否充裕。

从CRM选型到CRM实施到最后CRM系统在企业运营中运行起来，这个过程是耗时，耗人，耗力的，对资金的要求比较大，中小企业应认真考虑企业的资金链是否能承受得起。

一般来说，要实施CRM，其所需费用总计，软件方面要占到1/3，有关培训、咨询及实施方面的费用占2/3。

另外，还需要考虑到实施以后系统维护方面的成本。

还有就是相关的IT 基础设施及软件使用情况，包括前期投入的使用情况也是所有应用CRM系统的企业必须要有所了解的。

其次，最重要的是企业决策层对CRM的认识和支持力度是否高。

据不完全分析统计表明：不少企业实施CRM失败的最终原因在于企业决策层对CRM 系统的支持力度不高。

换句话说，企业决策层在整个实施CRM过程中，是属于袖手旁观型的，不主动参与和推动项目的进展。

导致企业员工在使用CRM系统中，填报虚假数字，甚至抵触使用CRM，最终导致CRM的失败。

最后，正确看待CRM在推动企业发展上的作用。

企业决策者认为：企业实施了CRM花了钱，那么就要从中赚到钱。

但CRM本质不是赚钱的机器，它的作用在于帮助使用者统计，分析，整合数据，从中获取到最关键的客户信
息。

有一个经典的案例说明：超市大鳄沃尔玛利用了自身的管理系统，观察到一个现象：每到星期五的时候，啤酒和婴儿的尿不湿需求量就会特别大，于是他们将啤酒和尿不湿摆放超市中最显眼的位置，销量迅速得到提升。

企业上CRM系统的目的也就是要借助现代化的技术来实现商业上的成功！
2.上CRM系统前的准备工作
∙找准企业对CRM系统的需求点
上CRM系统前企业需进行深入地分析有哪些地方需要进一步完善？企业的整体管理模式及战略目标的改变都是需要了解的方向，只有对自己的需求有了足够的了解，CRM实施起来才能很好地把握。

不同规模企业(大型和中小型)之间在需求上是有差异性。

有的中小企业者偏好功能更为全面和强大的CRM系统。

事实上，在CRM的应用方面大型企业与中小型企业是有差异的。

在具体的实施和应用方面，规模大的企业业务体系有自己垂直管理，业务规模庞大，不同业务及部门、地区间实现信息的交流与共享难度远大于中小企业；其次，大企业非常强调严格的流程管理，而中小企业由于自身的特点要简洁得多，业务操作上更富有弹性。

因此，二者所选用的CRM软件远不相同。

∙企业内部流程的梳理工作
目前，许多企业都浮现出一种不认真评估目前的流程就直接进行软件选型的趋向。

由于CRM的个性化突出，涉及企业内部的深层次运作机制。

企业流程、人员和CRM技术三者，技术是处于最后的应变量，当人和流程准备到位后，才能明确该用什么类型的技术去适合该企业的特殊环境。

否则，不顾前者就仓促应用CRM后，不但会降低企业的经济效益和运作效率，反而会阻碍业务流程的运作，使得效率更加低下，成本更加高昂。

客户信息的整理工作
CRM系统的重点是客户管理，所以必须先有规范的客户信息记录表才能导入到CRM 系统中。

三．CRM系统实施成功的必要条件
1.企业决策层的支持
CRM要成功实施，企业决策层必须对CRM有正确认知和理解。

CRM是综合性的应用系统，要用其指导行动，必须按照整体规划，分步实施的原则来实施。

而且，CRM涉及应用企业的生产销售、市场服务，生产及管理等多个环节和部门，达都需要各环节之间的通力协作，所以，必须要有一个强大且有执行力的领导与CRM团队共同制定企业的CRM项目目标、项目规划及应用实施方案，通过合理配置和管理CRM项目的多路资源，协调各部门的分工，保证方案的顺利实施。

2.重新规划企业流程各环节
中小企业业务流程不仅需要进行合理有效的规划以及进行科学的设计，还有必要认真思考该建立什么样的重组模式，怎样才能使其高效运营：
在一些需要和客户密切联系的企业部门里，像企业的营销和售后服务中心，CRM必须要满足这些部门的要求，在市场分析能力、决策水平的提高及提升服务品质上起到至关重要的作用。

要满足这些不同部门的需求，CRM系统中就必须包含相应的诸如营销管理方面的和有关客户服务方面的二级系统，在该次级系统中不仅能为营销部门提供市场监管，跟踪反馈及评价，还可以获得相关客户信息，对客户群进行分析和分类，在销售制定、任务分配、评价和统计等诸多方面给予支持，让客户服务部门及时获取客户服务的精准信息，确保在对待客户服务时服务中心能保持一致。

企业在运作环节遇到的问题和在进行实时信息传递及优化渠道时碰到问题，需要CRM 统一协调市场、销售和服务，组建三者间的沟通渠道，将数据分析的结果和各部门收集的信息实时传递给其他部门，以便使各部门能对各自所负责的诸如销售、服务和投诉等工作任务及时进行分析，从而能够从整体和细节上提出更加有针对性的竞争策略。

要想保证企业流程重组及再造的成功，必须要求CRM系统和企业相关业务系统完美地结合并要以客户为中心来优化生产过程。

基于此，企业应自觉地建立以“客户为中心”的业务流程，并对旧的业务流程进行修整改造和提升，同时还要确保各自企业的CRM系统与这些改造的业务流程相适应。

在对流程进行改造和应用的过程中要从客户而不是技术的角度来考虑，要全面且彻底地清查所有与客户相关的业务处理流程。

根据计划有针对性地引进自动化处理的业务流程，并且在引入时重点考虑该流程是否会受到有关CRM技术的影响，对有缺陷和有可能受到技术影响的环节进行系统地调整和完善。

3.重视员工培训
要定期对员工进行CRM知识的培训和CRM系统操作上的培训，包括采取团队交叉及逐层式的内部交流等方式，以实现最佳共享，在企业各部门员工包括各管理及技术层组员间培养共同的CRM认识。

这是确保企业CRM系统能不受人为因素影响，保持发挥作用的必要条件。

同时还要采用激励机制，挑选一些进取心强有抱负的员工让他们支持新的CRM系统。

此外，还要时常在员工间对CRM进行充分的交流与探讨，让企业员工清楚新的CRM 系统会带给员工从及其发展什么样的好处及优势，充分调动企业员工的个人积极性。

另外，要充分利用企业部门领导的带领作用，因为他们可以说服各自部门使用CRM系统的员工以极大的热情使用及推广CRM系统。