客服系统用户使用说明书最新

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客服平台操作说明

客服平台系统目录系统功能介绍 (4)一、会员卡生日预警 (4)二、未消费会员预警 (5)三、会员定期电话维护 (5)四、任务预警 (5)五、单据预警 (5)六、活动预警 (5)七、会员晋升，积分及异常卡预警 (5)八、会员当日消费预警 (5)系统操作方法 (5)1.实时信息 (11)1.1. 一日工作安排 (11)1.2. 促销信息 (13)1.3. 会员晋升，积分及异常卡预警 (14)1.4. 会员当日消费预警 (14)1.5. 近期购物城促销活动 (15)1.6. 按部门会员消费分析 (15)2.客服人员平台 (16)2.1. 工作量统计 (16)2.2. 执行任务 (16)2.3. 查询已执行任务 (18)2.4. 会员活动 (19)2.5. 活动分析 (20)2.6. 会员生日电话 (20)2.7. 未消费会员电话维护 (21)2.8. 各级卡类型定期电话维护 (21)2.9. 私人定制服务 (22)2.10. 一对一服务 (23)2.11. 会员投诉信息 (23)2.12. 客户消费等级组分析 (24)3.会员个性分析 (25)3.1. 综合操作台 (25)3.2. 单一会员分析 (27)3.3. 群体会员喜好品牌 (28)3.4. 会员群体消费同，环比分析 (29)3.5. 客户群体定义 (29)3.6. 客户群体分析 (30)4.各类信息定义 (11)- 1 -4.1. 客服组定义 (11)4.2. 会员客户经理定义 (13)4.3. 客户消费等级组定义 (14)4.4. 会员信用等级组定义 (14)4.5. 积分预警规则定义 (15)4.6. 会员活动定义 (15)4.7. 私人定制服务类别定义 (15)4.8. 当日消费金额预警定义 (15)4.9. 一对一服务类别定义 (15)4.11. 投诉服务类别定义 (15)4.12购物城促销活动录入 (15)5.客服经理主管平台 (38)5.1. 会员活动主管评述 (38)5.2. 任务执行情况检查 (38)5.3. 会员生日电话检查 (39)5.4. 未消费会员电话维护检查 (40)5.5. 各级卡类型定期电话维护检查 (40)5.6. 各类单据执行情况检查 (40)5.7. 客户主管执行任务群发布 (40)6.特殊服务 (41)6.1. 业态类型定义 (41)6.2. 酒店星级定义 (42)6.3. 宾馆酒店信息录入 (41)6.4. 其它业态信息录入 (42)6.5. 品牌明细录入 (41)6.6. 酒店信息查询 (42)6.7. 其它业态信息查询 (41)6.8. 品牌明细查询 (42)7.网购服务 (45)7.1. 购买方式定义 (45)7.2. 配送方式定义 (45)7.3. 网购订单录入 (46)7.4. 网购订单查询 (46)7.5. 网购处理情况录入 (46)7.6. 订单处理情况记录查询 (46)- 2 -客服平台系统随着各行各业竞争的日益激烈，伴随竞争的不仅是商品的较量，活动的较量，环境的较量，服务也成为了其中一个特别重要的部分，个性化的服务不仅更加能够吸引更多新的客户而且还能够留住更多的老客户本系统以客户服务为中心任务，主要内容围绕着客服经理去为管理下面的会员，为他们的会员做比较全面的个性化服务，包括会员生日电话维护，未消费会员电话维护，各级卡类型定期电话维护，私人服务，一对一服务，特殊业态服务以及网购服务等等- 3 -系统功能介绍本系统将某些特定的会员分配到客服经理，客服经理对自己管理的会员提供各种个性化的服务，更好的为他们服务。

客户管理系统使用说明书

客户管理系统使用说明书安装与配置附加SQL Server 2000数据库（1）将DataBase文件夹中的两个文件拷贝到SQL Server 2000安装路径下的Data文件夹中。

（2）打开SQL Server 2000中的“企业管理器”，然后展开本地服务器，在“数据库”数据项上单击鼠标右键，在弹出的快捷菜单中选择“所有任务”/“附加数据库”菜单项。

（3）将弹出“附加数据库”对话框，在该对话框中单击“”按钮，选择所要附加数据库的.mdf文件，单击“确定”按钮，即可完成数据库的附加操作。

程序使用说明主要功能客户管理系统主要由基础信息维护、客户信息维护、客户服务、信息查询、系统管理和帮助信息等几个功能模块组成，规划系统功能模块如下：❑基础信息维护模块该模块主要包括区域信息设置、企业性质设置、企业类型设置、企业资信设置、客户级别设置和客户满意程度设置6部分。

❑客户信息维护模块该模块主要包括客户信息、联系人信息、业务往来、客户呼叫中心4个部分。

❑客户服务模块该模块主要包括客户反馈、客户投诉两个部分。

❑信息查询模块该模块主要包括客户信息查询、联系人信息查询、客户反馈满意度查询和客户投诉满意度查询4部分。

❑系统管理模块该模块主要包括增加操作员、密码修改、退出系统3部分。

用户在使用《客户管理系统》之前，应注意以下事项：（1）系统管理员用户名为mr，密码为mrsoft。

（2）本系统用到了加密锁，在运行本系统前，请安装加密锁的驱动程序，然后将加密锁插入到机器上，参照文档将数据写入加密锁的方法，将数据写入到加密锁中，将登录模块中判断加密锁数据的代码改成写入的数据即可。

业务流程使用本系统时，请按照以下流程操作：（1）在“系统管理”菜单中添加管理员。

（2）在“基础信息维护”菜单中添加基本信息。

（3）在“客户信息维护”菜单中添加客户信息、联系人信息及业务往来信息等。

（4）在“客户服务”菜单中添加客户投诉信息及反馈信息。

（5）在“信息查询”菜单中可查询客户信息、联系人信息、客户反馈及投诉信息。

客服系统使用手册

浙商客服中心系统软件使用说明书山东浙商信息科技有限公司版权所有违者必究目录山东浙商信息科技有限公司 (1)1.概述 (3)2 前台业务功能 (4)2.1客户资料管理 (4)2.2.1 概述 (4)2.2.2 主要业务活动说明 (4)2.2工单模块管理 (5)2.2.1 概述 (5)2.2.2 主要业务活动说明 (5)２.３业务知识库 (8)２.３.1 概述 (8)2.3.2 业务活动说明 (8)2.4传真管理(不开放) (9)2.4.1 概述 (9)2.4.2 主要业务活动说明 (9)2.5座席监控 (10)2.5.1 概述 (10)2.5.2 主要业务活动说明 (10)2.6座席软电话 (12)2.6.1 概述 (12)2.6.2 主要业务活动说明 (12)3 后台管理系统 (13)3.1人员管理模块 (13)3.1.1 概述 (13)3.1.2 主要业务活动说明 (13)3.2参数管理模块 (17)3.2.1 概述 (17)3.2.2 主要业务活动说明 (17)3.3知识库管理 (17)3.3.1 概述 (17)3.3.2 主要业务活动说明 (18)3.4系统服务模块 (18)3.4.1 概述 (18)3.4.2 主要业务活动说明 (18)1.概述随着网络集团在国内业务的发展,客户群体的不断壮大、细分，相关业务系统的建设，为了更好的细化客户服务、为客户提供更优质的个性化服务，从而在完成保留老客户的同时，不断发展新客户。

***集团决定在以客户为中心的基础上，委托山东浙商信息科技有限公司建设自己的客服语音系统 , 该系统利用传统企业呼叫中心技术和互联网技术，具有传统联系与在线沟通的特点；并针对集团业务，量身定制的一个集客服用户投诉受理、用户资料收集整理、公司内各业务部门间有关用户问题信息沟通、联络系统。

该系统，可以为客服咨询服务工作提供一个服务平台，并把公司经营中的各类用户反映的问题通过统计报表，实时地传递给指定的接口或人员。

在线客服使用说明书

1.苏宁易购在线客服系统简介苏宁易购商户在线客户系统是苏宁易购针对入驻苏宁易购的商家推出的网站实时交流系统。

商家可以在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包，进行安装该系统客户端，使用SOP系统中创建生成的商家账号进行登录客户端，与苏宁会员进行在线聊天、离线留言回复。

2.在线客服系统客户端下载与安装2.1.系统下载2.1.1.如何下载系统商家可以通过在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包。

下载完成之后的安装包：2.2.系统安装2.2.1.如何安装系统双击点击在线系统安装包根据提示即可安装到指定的磁盘下，安装成功之后，将会在桌面生成快捷方式：3.系统登陆与退出3.1.权限设置3.1.1.如何设置权限在线客服系统账号均来自SOP系统，且分为商家管理员及商家客服两种角色。

商家管理员角色的在线客服账号即为该商家的SOP系统登录账号；商家客服角色的在线客服账号需商家管理员在SOP系统中进行账号的添加、删除、修改后传输至在线客服系统，然后使用操作后的账号登陆在线客服系统。

3.2系统登陆3.2.1.如何登陆系统双击桌面在线系统，或者进入开始菜单中点击在线客服系统。

点击之后随即进入系统登陆界面。

在登陆界面输入账号、密码；勾选系统可以实现开机自动启动；勾选记住密码或者自动登陆以便客服下次登陆客户端；点击重置重新输入账号、密码；点击登录即可进入系统主界面。

3.3.系统退出3.3.1.系统如何退出进入系统主界面之后，点击右上角的退出系统即可（点击红色关闭键无法完全退出系统）。

4.主要功能介绍4.1.系统主要功能区4.1.1系统功能区如何划分在线客服系统主要功能分为客服和访客之间的交流操作界面、对话交流辅助窗口、客服工作辅助功能、管理中心入口和报表分析入口五个部分，并对每个功能区域进行划分，如图1；图1 4.2.客服和访客之间的交流操作界面介绍4.2.1客服和访客之间的交流操作界面布局介绍客服和访客之间的交流操作界面主要功能按钮，如图2；图1对话房间号：访客+随机六位流水号；访客在线提示：房间号左侧有绿色小灯亮起的时，表示此时访客在线咨询；全部清除按钮：每个房间号右侧对应一个清除按钮，可关闭当前在对话列表中的对话，如果存在未总结对话，否则提示填写对话小结单。

智能客服操作手册

智能客服操作手册智能客服无疑是现代客户服务领域的重要创新，它利用人工智能技术为用户提供高效、便捷的客户支持。

本操作手册将为您详细介绍智能客服的操作方法和使用技巧，帮助您更好地利用智能客服系统处理各类客户问题。

一、登录与账号管理1. 创建账号：在使用智能客服系统之前，您需要首先创建一个账号。

按照系统提示，填写必要的信息，并确保信息准确完整，以方便系统与您进一步沟通。

2. 登录系统：在账号创建成功后，通过输入您的账号和密码，点击登录按钮进入智能客服系统的主界面。

3. 密码重置：如果您忘记了密码，在登录页面可以找到“忘记密码”选项。

点击该选项并按照系统提示进行密码重置。

二、话术设计和知识库管理1. 话术设计：智能客服系统的核心功能之一是根据事先设定的话术模板，自动回答用户的问题。

在使用系统前，您需要根据实际需求，设定一些常见问题的回答模板，以提高客户满意度和效率。

2. 知识库管理：知识库是智能客服系统中储存问题和解决方案的数据库。

您可以通过添加、编辑和删除知识库的方式维护系统内的问题解答内容，确保知识库的及时更新和准确性。

三、自动回复和智能匹配1. 自动回复设置：在智能客服系统中，您可以设置系统自动回复用户的方式和内容。

通过调整回复速度和回复内容的设置，可以根据不同情境提供最佳的服务体验。

2. 智能匹配功能：智能客服系统的智能匹配功能可以根据用户提供的问题，自动匹配最相似的答案，并给出相应回复。

您可以通过设置匹配度阈值和优先级等参数来提高系统的匹配准确性。

四、追踪与分析1. 追踪用户问题：智能客服系统可以帮助您跟踪和记录用户的问题。

通过系统提供的工具，您可以了解用户的常见问题，及时解决用户的疑问，提升客户满意度。

2. 数据分析和报告：系统会自动生成用户的使用数据和相关报告。

通过对这些数据进行分析，您可以了解用户需求的变化和系统性能的状况，进而优化服务策略和系统设置。

五、用户反馈和人工介入1. 用户反馈处理：客户是智能客服系统的最终用户，他们的反馈对于系统的改进至关重要。

在线客服系统使用基础手册V

当当商城在线客服系统沟通平台使用手册-6目录1.当当商城在线客服系统沟通平台介绍 (4)2.“在线客服系统”访客端系统介绍 (4)2.1.访客对话界面 (4)2.2.访客端系统主菜单 (4)2.3.表情 (4)2.4.发送按钮 (5)3.客服端登录界面 (5)4.客服系统主菜单 (6)4.1.系统 (6)4.1.1.我状态 (6)4.1.2.退出系统 (7)4.2.查看 (8)4.2.1.工具栏 (8)4.2.2.状态栏 (8)4.2.3.显示队列 (8)4.2.4.访客排序 (9)4.2.5.配置信息显示列 (10)4.3.收藏 (10)4.3.1.添加到收藏夹 (10)4.3.2.整理收藏夹 (11)4.4.工具 (12)4.4.1.常见语和常见链接管理 (12)4.4.2.常见文件管理 (13)4.4.3.对话专题管理 (13)4.4.4.名片分类管理 (14)4.4.5.访客阻止设置 (14)4.4.7、选项 ............................................................................................. 错误!未定义书签。

4.5.帮助 (17)5.工具栏 (17)6.快捷导航栏 (21)7、控制面板................................................................................................ 错误!未定义书签。

7.1.访客对话 (22)7.1.1.访客队列 (23)7.1.2.对话栏 (24)7.1.2.1.常见语 (24)7.1.2.2.常见链接 (24)7.1.2.3.常见文件 (25)7.1.2.4.实时查看 (25)7.1.2.5.字体设置 (25)7.1.2.6.截屏 (25)7.1.2.7、对话评定.............................................................................................. 错误!未定义书签。

客户服务中心操作手册

客户服务中心操作手册客户服务中心操作手册一、前言本操作手册旨在为客服中心的客服代表提供基本的操作指南和技能，以便他们能更好地服务客户，解决问题，并提升客户满意度。

此手册并不是详尽无遗的，因此，客服代表应接受持续的训练和学习，以便适应不断变化的业务需求和客户期望。

二、客服中心的主要功能客户服务中心的主要功能包括：1、接受并处理来自客户的咨询和请求。

2、根据客户需求提供解决方案和建议。

3、确保客户问题得到及时、准确和有效的解决。

4、通过提供优质服务，提高客户满意度。

三、操作流程以下是一些基本的操作流程：1、接收客户咨询：客服代表应始终保持友好和专业的态度，礼貌地询问客户问题，并充分理解客户需求。

2、查询和解决问题：根据客户需求，客服代表应查询相关资料，并尽快提供解决方案。

如果问题较为复杂，应请示高级客服代表或主管。

3、记录和跟踪：客服代表应详细记录客户问题和解决方案，确保可以随时查阅。

如有必要，应进行后续跟踪以确认问题是否得到解决。

4、反馈和改进：定期收集客户反馈，分析问题出现的原因，并采取措施改进服务质量。

四、技能要求客服代表应具备以下技能：1、良好的沟通技巧：能够清晰、准确地表达自己的观点，理解客户需求，并保持良好的情绪沟通。

2、强大的问题解决能力：能够快速分析问题，找到合适的解决方案，并有效地实施。

3、团队合作能力：能够与同事有效协作，共同解决问题，提高整体服务质量。

4、持续学习的态度：愿意接受新的知识和技能，不断提升自己的专业能力。

五、培训和发展为了提高客服代表的服务质量和技能，应定期进行培训和发展活动，包括：1、新员工培训：为新加入的客服代表提供基础知识和技能培训，以确保他们能快速适应工作。

2、在职培训：定期提供在职培训，包括新的服务技巧、沟通和问题解决策略等，以提升现有员工的专业能力。

3、交叉培训：让员工了解并掌握不同的职位技能，增强团队的灵活性和适应性。

4、绩效评估和奖励：定期评估员工的工作表现，对优秀员工给予奖励，以激励员工持续提升自己的服务质量。

客户管理系统使用说明书

客户管理系统使用说明书客户管理系统使用说明书1：系统概述1.1 介绍客户管理系统是一款用于管理和跟踪客户信息的软件。

通过该系统，用户可以轻松记录客户的基本信息、联系方式和交易记录等，并进行统计和分析，提高客户关系管理效率。

1.2 功能特点1.2.1 客户信息管理系统允许用户输入和更新客户的基本信息，包括姓名、性别、年龄、职业等，并可客户的照片和联系件照片等，方便进行身份验证和查看。

1.2.2 客户联系记录用户可以记录客户的联系记录，包括客户来访、方式咨询、邮件往来等，并可记录具体的联系时间、方式和内容，方便了解客户需求和沟通历史。

1.2.3 销售机会管理系统支持用户创建和跟踪销售机会，包括客户的购买意向、预计销售金额、预计成交时间等。

用户可以通过系统的提醒功能及时跟进销售机会、推进销售进程。

1.2.4 报表统计分析系统提供多种报表和统计分析功能，用户可以根据需要客户列表、销售进展、销售业绩等报表，以及各种关键指标的统计分析，帮助用户更好地了解客户情况和业务情况。

2：系统安装和配置2.1 硬件和软件要求2.1.1 硬件要求推荐的硬件配置：CPU主频≥2：0GHz，内存≥4GB，硬盘空间≥50GB。

2.1.2 软件要求操作系统：Windows 7及以上版本。

数据库：MySQL 5.7及以上版本。

浏览器：最新版谷歌浏览器。

2.2 系统安装步骤2.2.1 安装包从官方网站或其他可信渠道客户管理系统安装包，并保存至本地硬盘。

2.2.2 运行安装程序双击安装包，按照安装向导的提示进行安装，选择安装路径和数据库配置等。

2.2.3 完成安装等待安装程序完成安装过程，“完成”按钮，系统安装完成。

3：系统登录和基本操作3.1 登录系统打开谷歌浏览器，输入系统的登录地址，并按提示输入用户名和密码进行登录。

3.2 导航菜单系统提供了便捷的导航菜单，用户可以菜单栏上的各个模块，进入相应的功能页面。

3.3 客户信息管理用户可以通过客户信息管理模块，新增、编辑、查询和删除客户信息，还可以客户照片和联系件照片等。

智能客服操作手册

智能客服操作手册一、前言随着科技的不断发展，智能客服成为了现代企业与顾客之间互动的重要方式。

智能客服系统通过使用人工智能技术，能够自动回答一些常见问题，提供快速、准确的服务，解决顾客的疑问和问题。

本操作手册旨在帮助用户熟悉智能客服系统，正确操作并充分利用其功能，提供更好的服务体验。

二、准备工作在使用智能客服系统之前，需要确保以下准备工作已完成：1. 确定系统平台：根据企业的需求选择合适的智能客服系统平台，如知识库型、机器人型等。

2. 设定目标和指标：明确智能客服系统的使用目标以及绩效指标，例如减少人工客服咨询量或提升客户满意度。

3. 建立知识库：根据企业业务和常见问题，建立相应的知识库，包括答案库、语料库等。

4. 完善客服流程：整理和优化企业的客服流程，确保智能客服系统能够有效配合现有工作流程。

三、操作指南以下是智能客服操作手册的具体内容：1. 登录与注销：- 打开智能客服系统，输入登录账号和密码。

- 点击登录按钮，进入系统主界面。

- 在使用完毕后，点击注销按钮，确保账号安全退出。

2. 知识库管理：- 点击知识库管理选项，进入知识库编辑界面。

- 新建知识库分类，如产品问题、订单问题等。

- 在每个分类下新建问题和答案，结构清晰，便于查找和使用。

- 对已有问题和答案进行修改、删除或添加。

3. 机器人配置：- 进入机器人配置页面，对机器人的基本信息进行设置，如名称、头像等。

- 针对每个问题分类，配置相应的机器人回答策略和逻辑。

- 调整机器人回答的智能程度和回复速度。

4. 答案审核与优化：- 进入答案审核页面，查看机器人智能回答的问题和结果。

- 根据实际情况，对回答进行评估，确认答案的准确性和适用性。

- 如有需要，对答案进行修改、补充或删除。

5. 用户反馈管理：- 进入用户反馈页面，查看用户的咨询和反馈信息。

- 对用户的问题和反馈进行及时回复，并记录沟通过程和结果。

- 分析用户的反馈，改进智能客服系统和服务质量。

电子商务客服系统操作说明书

电子商务客服系统操作说明书一、系统概述电子商务客服系统是一种用于提供在线客户服务的工具，帮助企业有效管理客户咨询、售后问题等，提升客户满意度和服务质量。

本操作说明书将详细介绍系统的各项功能和操作方法，以帮助用户快速上手并熟练运用系统。

二、系统登录1. 打开电子商务客服系统的登录界面；2. 输入用户名和密码；3. 点击“登录”按钮。

三、首页概览在成功登录系统后，用户将进入系统的首页概览界面，该界面将展示以下几个核心功能：1. 咨询管理：查看待处理咨询和已解决咨询；2. 订单管理：跟踪订单状态和处理退换货问题；3. 客户管理：搜寻客户信息和历史咨询记录；4. 统计报表：生成客服工作绩效报表；5. 知识库：收录常见问题及其解决方案；6. 设置：个性化系统配置和权限管理。

四、咨询管理1. 待处理咨询：点击“待处理咨询”模块，查看未回复的咨询列表；2. 已解决咨询：点击“已解决咨询”模块，查看已回复并解决的咨询列表；3. 回复咨询：在咨询列表中，选择一个待处理的咨询，点击进入咨询详情页面，在输入框中输入回复内容，并点击“发送”按钮；4. 关闭咨询：在咨询列表中，选择一个已解决的咨询，点击进入咨询详情页面，点击“关闭咨询”按钮，将该咨询标记为已关闭。

五、订单管理1. 订单跟踪：点击“订单管理”模块，进入订单列表页面，查看订单状态和物流信息；2. 退换货处理：在订单列表页面中，选择需要退换货的订单，点击“处理”按钮，输入退换货原因并提交。

六、客户管理1. 搜索客户：点击“客户管理”模块，进入客户列表页面，在搜索框中输入客户姓名或联系方式进行搜索，点击“搜索”按钮；2. 查看客户信息：在客户列表中，选择一个客户，点击进入客户详情页面，查看客户详细信息，包括订单历史和咨询记录。

七、统计报表1. 生成报表：点击“统计报表”模块，选择所需报表类型和时间范围，点击“生成”按钮，系统将自动生成相应报表；2. 导出报表：在报表页面中，点击“导出”按钮，将报表以Excel表格的形式保存至本地电脑。

51客服系统用户使用说明书最新

51客服系统用户使用说明书最新用户使用讲明书北京远大优绩科技进展有限公司2010年03月目录1 概述32 详述32.1 高级高能介绍3 2.1.1 无限坐席32.1.2 主动发起32.1.3 指定客服42.1.4 客服转接42.1.5 自定义客服图标4 2.1.6 自定义URL 4 2.1.7自定义LOGO 4 2.1.10文件传输42.1.11客户治理42.1.12流量统计52.1.13客服考核52.1.14实时监控52.1.15英文版 52.1.16访客注册52.2 功能操作简介5 2.2.1 客服治理52.2.2 风格设置6概述51客服是一款企业级的网站实时交流系统，网站访客只需点击网页中的对话图标，无需安装或下载任何软件，就能直截了当和网站客服人员进行即时交流。

51客服将为企业挖掘更多的潜在客户，降低成本，提升效率，提升客户中意度，是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。

5 1客服坚持快速简洁的原则，持续改进和完善各项功能，让网上客服的概念深入人心。

本文将详细阐述51客服系统的有关功能以及操作讲明。

详述高级高能介绍无限坐席设置多人同时在线，再大的咨询量也不成咨询题，按照线路繁忙程度自动分配咨询客户，即新咨询的客自动分配到客户少的客服人员。

主动发起主动邀请在线的访客开始对话，化被动为主动。

帮您了解用户爱好，抓住每个潜在客户。

系统自动弹出一个邀请对话框，客户点击同意即可对话指定客服特定有关咨询，进入有关部门，实现准确咨询。

支持将客服工号编组，并命名，例如：售前客服、售后客服、技术咨询等。

客户按照需求指定客服进行咨询。

客服转接客服人员之间转接咨询，谈天记录同步转出，客服遇忙或客户要求指定某个客服，实现相互转接。

自定义客服图标提升企业形象，让客户感受更加专业。

自定义客服图标指的是您能够按照自己的需求或是公司的形象为所欲为的设置客服图标，展现公司专业形象。

自定义URL自定义URL确实是IE窗口的标题栏上显示自己网站的域名，而不是显示，提升网站专业形象，强化客户经历。

客服中心操作手册(改)2

客服中心操作手册(改)2一、前言欢迎使用我们的客服中心系统，这个操作手册旨在帮助您更好地了解客服中心的使用方法。

在这个手册中，您将会学到如下内容：•登录客服中心系统•操作主界面•处理客户服务请求•客户数据管理•统计信息管理注意：为了保护客户的隐私和数据安全，请不要在任何情况下分享您的账户信息和客户数据。

二、登录客服中心系统首先，您需要获取客服中心系统的账户和密码。

如果您尚未拥有，请联系管理员为您创建一个账户。

请确保您的账户信息是安全的，以保障您的个人隐私和数据安全。

登录客服中心系统的步骤如下：1.打开客服中心系统的登录页面，输入您的账户和密码。

2.点击登录按钮，进入客服中心系统的主界面。

三、操作主界面客服中心系统的主界面由以下几个部分组成：•导航栏•服务队列•统计信息•客户数据1. 导航栏导航栏位于页面的顶部，用于导航客服中心系统的不同模块。

通过点击导航栏的按钮，您可以快速切换到不同的操作界面。

2. 服务队列服务队列显示等待处理的服务请求。

通过点击服务队列中的服务请求，您可以快速查看客户的需求和问题，并进行相应的处理。

当您接受一个服务请求时，系统会将这个请求从服务队列中移除，并将其添加到您的工作队列中。

3. 统计信息统计信息显示客服中心系统的关键数据指标，包括服务质量、客户满意度、处理时间等等。

通过不断观察和分析这些指标，您可以更好地了解客服工作的情况，并做出相应的改进。

4. 客户数据客户数据存储了客户的个人信息、历史服务记录、对服务的评价等等。

通过对客户数据的管理，您可以更好地了解客户的需求和偏好，提供更加精准的服务和支持。

四、处理客户服务请求当客户提交了一个服务请求后，该请求会显示在服务队列中。

您需要在处理该请求之前，首先了解该请求的具体内容和客户的需求。

处理客户服务请求的步骤如下：1.点击服务队列中的相应服务请求。

2.查看客户的具体问题和需求，了解客户的情况。

3.根据客户的需求和要求，提供相应的服务和支持。

（最新）电话客服系统说明书

电话客户系统V7.0 操作说明书1、概述电话客户系统是一款功能强大的电话和客户关系管理系统，具备电话管理、客户关系管理（CRM），短信群发等诸多功能，可帮助您快速建立完美的电话客户服务体系，大大提升客户满意度和企业形象，协助您在激烈的市场竞争中脱颖而出，产品功能介绍如下:⏹电话管理功能●来电/呼出号码识别，客户相关资料自动弹屏，未接电话前就可详细了解到客户的信息，例如客户详细资料、销售记录、来往记录、历史通话，大大加强客户沟通能力，提高客户满意度和企业形象。

●通话自动录音，对通话过程无任何影响，录音文件自动压缩成WAV格式，20G硬盘可存储2500小时左右的通话，需要时可随时查询听取。

●自动语音导航(IVR)，例如“按1进入价格查询，按2进入售后服务”等，协助您建立自动业务咨询系统。

●语音信箱留言，支持电话无人值守时自动留言功能，电脑能将留言自动通知，支持远程号码拨入管理留言。

●来电防火墙的功能，有效过滤骚扰电话并保留记录。

●电话自动外呼功能，定时自动拨打客户电话，播放语音广告或通知。

●号码归属地查询，支持全国固定电话，移动和联通号码的归属地查询。

●话务统计。

⏹客户关系管理●强大的客户资料管理功能，客户资料内容可根据需要自由扩展，满足个性化的业务需求。

●订单管理功能。

●产品库存管理。

●客户来往记录管理。

●生日自动提醒。

●常见问题管理。

●日程安排和备忘录自动提醒功能。

●文件管理，有效管理客户订单相关文件。

●员工资料管理，员工生日自动提醒。

●统计报表：销售情况统计报表，产品销售排行统计表等。

⏹短信发送/接收功能，支持绝大部分主流手机，用于客户联系，发送通知等⏹软件有单机版和网络版供选择，支持多用户集中管理，支持Acess，SQLServer等主流数据库⏹高可靠性，低成本系统由USB语音盒及软件构成，典型安装示意图如下：硬件安装：首先将电话外线接到USB语音盒的LINE端口，然后用包装盒里的电话线接上电话机再接到语音盒的PHONE端口。

51客服系统用户使用说明书最新

51客服系统用户使用说明书最新第一篇：51客服系统用户使用说明书最新51客服系统用户使用说明书应用于51在线客服项目51客服系统用户使用说明书Mocha Software Co.,Ltd.北京远大优绩科技发展有限公司2010年03月客户质量团结创新51客服系统用户使用说明书应用于51在线客服项目目录 2 概述..............................................................................3 详述..............................................................................3 2.1 高级高能介绍.........................................................3 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5 无限坐席.................................................................3 主动发起.................................................................3 指定客服.................................................................3 客服转接.................................................................3 自定义客服图标...........................................................4 2.1.6 自定义URL...............................................................4 2.1.7自定义LOGO..................................................................4 2.1.10文件传输....................................................................4 2.1.11客户管理....................................................................4 2.1.12流量统计....................................................................4 2.1.13客服考核....................................................................4 2.1.14实时监控....................................................................5 2.1.15英文版......................................................................5 2.1.16访客注册....................................................................5 2.2 功能操作简介.........................................................5 2.2.1 客服管理.................................................................5 2.2.2Mocha Software Co.,Ltd.客户质量团结创新风格设置.................................................................8 51客服系统用户使用说明书应用于51在线客服项目概述51客服是一款企业级的网站实时交流系统，网站访客只需点击网页中的对话图标，无需安装或下载任何软件，就能直接和网站客服人员进行即时交流。

智能客服使用手册

智能客服使用手册第1章产品概述 (5)1.1 产品介绍 (5)1.2 产品特点 (5)1.3 应用场景 (5)第2章安装与配置 (5)2.1 硬件安装 (5)2.2 软件安装 (5)2.3 系统配置 (5)2.4 网络配置 (5)第3章基本操作 (5)3.1 开机与关机 (5)3.2 登录与退出 (5)3.3 使用界面介绍 (5)第4章客户端设置 (5)4.1 客户端安装与登录 (5)4.2 客户端功能介绍 (6)4.3 客户端个性化设置 (6)第5章管理 (6)5.1 基本信息设置 (6)5.2 技能配置 (6)5.3 对话流程管理 (6)第6章知识库管理 (6)6.1 知识库概述 (6)6.2 知识库分类管理 (6)6.3 知识库内容维护 (6)第7章语音识别与合成 (6)7.1 语音识别设置 (6)7.2 语音合成设置 (6)7.3 语音识别与合成效果优化 (6)第8章人工干预与辅助 (6)8.1 人工干预策略配置 (6)8.2 人工辅助功能介绍 (6)8.3 人工干预与辅助操作 (6)第9章数据统计与分析 (6)9.1 数据统计指标 (6)9.2 数据可视化展示 (6)9.3 数据分析与报告 (6)第10章训练与优化 (6)10.1 训练方法 (6)10.2 优化策略与技巧 (6)10.3 持续优化与迭代 (6)第11章常见问题解答 (6)11.1 系统故障处理 (6)11.2 功能问题 (6)11.3 客户端使用问题 (7)第12章产品售后服务 (7)12.1 技术支持与培训 (7)12.2 产品保修与维修 (7)12.3 服务流程与联系方式 (7)第1章产品概述 (7)1.1 产品介绍 (7)1.2 产品特点 (7)1.3 应用场景 (7)第2章安装与配置 (8)2.1 硬件安装 (8)2.1.1 准备工具与材料 (8)2.1.2 安装步骤 (8)2.2 软件安装 (8)2.2.1 准备工作 (8)2.2.2 安装步骤 (9)2.3 系统配置 (9)2.3.1 BIOS设置 (9)2.3.2 系统设置 (9)2.4 网络配置 (9)2.4.1 有线网络配置 (9)2.4.2 无线网络配置 (9)第3章基本操作 (10)3.1 开机与关机 (10)3.1.1 开机 (10)3.1.2 关机 (10)3.2 登录与退出 (10)3.2.1 登录 (10)3.2.2 退出 (10)3.3 使用界面介绍 (10)3.3.1 桌面 (11)3.3.2 任务栏 (11)3.3.3 开始菜单 (11)3.3.4 窗口 (11)3.3.5 控制面板 (11)3.3.6 文件资源管理器 (11)第4章客户端设置 (11)4.1 客户端安装与登录 (11)4.1.1 与安装 (11)4.1.2 登录客户端 (11)4.2 客户端功能介绍 (11)4.2.2 消息中心 (12)4.2.3 通讯录 (12)4.2.4 应用市场 (12)4.2.5 设置 (12)4.3 客户端个性化设置 (12)4.3.1 主题皮肤 (12)4.3.2 消息提醒 (12)4.3.3 字体大小与样式 (12)4.3.4 界面布局 (12)4.3.5 快捷操作 (12)第5章管理 (12)5.1 基本信息设置 (12)5.2 技能配置 (13)5.3 对话流程管理 (13)第6章知识库管理 (14)6.1 知识库概述 (14)6.1.1 知识库的定义与作用 (14)6.1.2 知识库管理原则 (14)6.2 知识库分类管理 (15)6.2.1 按知识领域分类 (15)6.2.2 按知识类型分类 (15)6.2.3 按知识来源分类 (15)6.3 知识库内容维护 (15)6.3.1 知识采集 (15)6.3.2 知识审核 (16)6.3.3 知识更新 (16)第7章语音识别与合成 (16)7.1 语音识别设置 (16)7.1.1 语音识别技术概述 (16)7.1.2 语音识别框架选择 (16)7.1.3 语音数据准备 (16)7.1.4 特征提取 (16)7.1.5 模型训练与解码 (16)7.2 语音合成设置 (16)7.2.1 语音合成技术概述 (17)7.2.2 语音合成框架选择 (17)7.2.3 文本预处理 (17)7.2.4 声学模型训练 (17)7.2.5 声码器配置 (17)7.3 语音识别与合成效果优化 (17)7.3.1 数据增强 (17)7.3.2 模型融合 (17)7.3.3 模型压缩与优化 (17)第8章人工干预与辅助 (17)8.1 人工干预策略配置 (17)8.1.1 策略配置原则 (18)8.1.2 策略配置方法 (18)8.2 人工辅助功能介绍 (18)8.2.1 智能提示 (18)8.2.2 数据筛选 (18)8.2.3 信息推送 (18)8.2.4 在线帮助 (18)8.3 人工干预与辅助操作 (19)8.3.1 操作权限管理 (19)8.3.2 数据审核与修改 (19)8.3.3 系统监控与预警 (19)8.3.4 用户培训与支持 (19)第9章数据统计与分析 (19)9.1 数据统计指标 (19)9.1.1 用户数据指标 (19)9.1.2 行为数据指标 (19)9.1.3 业务数据指标 (19)9.2 数据可视化展示 (20)9.2.1 折线图 (20)9.2.2 柱状图 (20)9.2.3 饼图 (20)9.2.4 散点图 (20)9.3 数据分析与报告 (20)9.3.1 数据分析方法 (20)9.3.2 数据分析报告撰写要点 (20)第10章训练与优化 (21)10.1 训练方法 (21)10.1.1 监督学习 (21)10.1.2 强化学习 (21)10.1.3 迁移学习 (21)10.2 优化策略与技巧 (21)10.2.1 数据预处理 (21)10.2.2 模型调优 (22)10.2.3 算法优化 (22)10.3 持续优化与迭代 (22)第11章常见问题解答 (22)11.1 系统故障处理 (22)11.1.1 如何判断系统是否出现故障？ (22)11.1.2 遇到系统故障应如何处理？ (22)11.1.3 如何预防系统故障？ (23)11.2 功能问题 (23)11.2.2 功能下降的原因有哪些？ (23)11.2.3 如何提高功能？ (23)11.3 客户端使用问题 (23)11.3.1 如何解决客户端连接服务器失败的问题？ (23)11.3.2 客户端软件运行缓慢，如何处理？ (24)11.3.3 如何在客户端进行软件更新？ (24)第12章产品售后服务 (24)12.1 技术支持与培训 (24)12.1.1 技术支持 (24)12.1.2 培训服务 (24)12.2 产品保修与维修 (24)12.2.1 保修政策 (25)12.2.2 维修服务 (25)12.3 服务流程与联系方式 (25)12.3.1 服务流程 (25)12.3.2 联系方式 (25)好的，以下是一份智能客服使用手册的目录结构：第1章产品概述1.1 产品介绍1.2 产品特点1.3 应用场景第2章安装与配置2.1 硬件安装2.2 软件安装2.3 系统配置2.4 网络配置第3章基本操作3.1 开机与关机3.2 登录与退出3.3 使用界面介绍第4章客户端设置4.1 客户端安装与登录4.3 客户端个性化设置第5章管理5.1 基本信息设置5.2 技能配置5.3 对话流程管理第6章知识库管理6.1 知识库概述6.2 知识库分类管理6.3 知识库内容维护第7章语音识别与合成7.1 语音识别设置7.2 语音合成设置7.3 语音识别与合成效果优化第8章人工干预与辅助8.1 人工干预策略配置8.2 人工辅助功能介绍8.3 人工干预与辅助操作第9章数据统计与分析9.1 数据统计指标9.2 数据可视化展示9.3 数据分析与报告第10章训练与优化10.1 训练方法10.2 优化策略与技巧10.3 持续优化与迭代第11章常见问题解答11.1 系统故障处理11.2 功能问题第12章产品售后服务12.1 技术支持与培训12.2 产品保修与维修12.3 服务流程与联系方式第1章产品概述1.1 产品介绍本产品是一款集创新科技与实用性为一体的优质选择，致力于为广大消费者提供更加便捷、高效的生活体验。

智能客服操作手册

智能客服操作手册第1章产品概述 (3)1.1 产品简介 (4)1.2 系统要求 (4)1.3 安装与部署 (4)第2章功能介绍 (4)2.1 基本功能 (4)2.1.1 客户接待与问候 (5)2.1.2 快速检索与问题匹配 (5)2.1.3 常见问题解答 (5)2.1.4 信息收集与反馈 (5)2.1.5 智能推荐 (5)2.2 高级功能 (5)2.2.1 多轮对话与上下文理解 (5)2.2.2 情感识别与安抚 (5)2.2.3 个性化定制 (5)2.2.4 自动工单与任务分配 (5)2.2.5 数据分析与报表 (5)2.3 附加功能 (5)2.3.1 语音识别与合成 (5)2.3.2 多渠道接入 (6)2.3.3 在线客服转接 (6)2.3.4 知识库维护与更新 (6)2.3.5 用户画像分析 (6)第3章快速上手 (6)3.1 登录与退出 (6)3.1.1 登录 (6)3.1.2 退出 (6)3.2 基本操作流程 (6)3.2.1 查询客户信息 (6)3.2.2 添加客户 (6)3.2.3 创建工单 (6)3.2.4 回复工单 (7)3.3 常用快捷键 (7)第4章客户端设置 (7)4.1 基本设置 (7)4.1.1 登录与账户管理 (7)4.1.2 语言与地区设置 (7)4.1.3 网络与同步设置 (7)4.1.4 通用设置 (7)4.2 个性化设置 (7)4.2.1 主界面定制 (8)4.2.3 智能推荐 (8)4.2.4 消息提醒设置 (8)4.3 系统通知与提醒 (8)4.3.1 系统通知 (8)4.3.2 消息提醒 (8)4.3.3 通知栏展示 (8)4.3.4 提醒方式设置 (8)第5章智能问答管理 (8)5.1 知识库管理 (8)5.1.1 知识库概述 (8)5.1.2 知识库创建 (8)5.1.3 知识库编辑 (9)5.1.4 知识库分类 (9)5.1.5 知识库删除 (9)5.2 问答匹配策略 (9)5.2.1 匹配策略概述 (9)5.2.2 关键词匹配 (9)5.2.3 语义匹配 (9)5.2.4 深度学习匹配 (9)5.3 问答优化与调整 (10)5.3.1 问答优化概述 (10)5.3.2 问答对优化 (10)5.3.3 匹配策略调整 (10)5.3.4 用户反馈处理 (10)第6章客户管理 (10)6.1 客户信息管理 (10)6.1.1 客户信息录入 (10)6.1.2 客户信息查询 (10)6.1.3 客户信息修改与删除 (10)6.2 客户标签与分组 (10)6.2.1 客户标签设置 (10)6.2.2 客户分组管理 (11)6.3 客户跟进与关怀 (11)6.3.1 客户跟进记录 (11)6.3.2 客户关怀计划 (11)6.3.3 跟进与关怀效果评估 (11)第7章人工介入与协同 (11)7.1 人工客服接入 (11)7.1.1 接入条件 (11)7.1.2 接入流程 (11)7.2 客服协同工作 (11)7.2.1 协同模式 (12)7.2.2 协同流程 (12)7.3.1 知识库查询 (12)7.3.2 话术推荐 (12)7.3.3 智能识别 (12)7.3.4 智能推送 (12)第8章数据分析与报表 (12)8.1 数据统计与展示 (12)8.1.1 数据统计 (13)8.1.2 数据展示 (13)8.2 客户满意度分析 (13)8.2.1 满意度调查 (13)8.2.2 满意度分析 (13)8.3 服务质量监控 (13)8.3.1 监控指标 (13)8.3.2 监控方法 (14)第9章系统安全与维护 (14)9.1 权限管理 (14)9.1.1 用户角色设置 (14)9.1.2 权限分配 (14)9.1.3 权限审计 (14)9.2 数据备份与恢复 (14)9.2.1 备份策略 (14)9.2.2 数据恢复 (14)9.2.3 备份文件管理 (14)9.3 系统升级与维护 (15)9.3.1 系统升级 (15)9.3.2 系统维护 (15)9.3.3 系统监控 (15)第10章常见问题与解决方案 (15)10.1 使用技巧与指南 (15)10.1.1 快速上手 (15)10.1.2 语音识别优化 (15)10.1.3 高效提问 (15)10.2 常见问题解答 (16)10.2.1 如何更改个人信息？ (16)10.2.2 语音识别不准确怎么办？ (16)10.2.3 智能客服无法解答我的问题怎么办？ (16)10.3 技术支持与售后服务 (16)10.3.1 联系方式 (16)10.3.2 售后服务 (16)第1章产品概述1.1 产品简介本产品为智能客服，旨在为企业提供高效、便捷的客户服务解决方案。

智能客服系统操作手册

智能客服系统操作手册第一章概述 (3)1.1 产品简介 (3)1.2 功能特点 (4)1.2.1 自动应答 (4)1.2.2 语音识别与合成 (4)1.2.3 智能问答 (4)1.2.4 多轮对话管理 (4)1.2.5 个性化定制 (4)1.2.6 数据分析与统计 (4)1.2.7 高度集成 (4)1.2.8 安全可靠 (4)第二章系统安装与配置 (4)2.1 系统要求 (4)2.1.1 硬件要求 (4)2.1.2 软件要求 (5)2.2 安装步骤 (5)2.2.1 安装包 (5)2.2.2 安装数据库 (5)2.2.3 安装Python环境 (5)2.2.4 安装Java环境 (5)2.2.5 安装智能客服系统 (5)2.3 系统配置 (5)2.3.1 配置数据库连接 (6)2.3.2 配置系统参数 (6)2.3.3 配置日志 (6)2.3.4 配置API接口 (6)2.3.5 配置前端页面 (6)2.3.6 配置权限管理 (6)第三章用户管理 (6)3.1 用户注册 (6)3.1.1 注册流程 (6)3.1.2 注册注意事项 (7)3.2 用户登录 (7)3.2.1 登录流程 (7)3.2.2 登录注意事项 (7)3.3 用户权限设置 (7)3.3.1 权限设置原则 (7)3.3.2 权限设置流程 (8)3.3.3 权限调整 (8)第四章知识库管理 (8)4.1 知识库创建 (8)4.3 知识库查询 (9)第五章问答配置 (9)5.1 问答规则设置 (9)5.1.1 规则概述 (9)5.1.2 规则设置步骤 (9)5.1.3 注意事项 (9)5.2 问答模板编辑 (10)5.2.1 模板概述 (10)5.2.2 模板编辑步骤 (10)5.2.3 注意事项 (10)5.3 问答匹配测试 (10)5.3.1 测试概述 (10)5.3.2 测试步骤 (10)5.3.3 注意事项 (10)第六章智能对话 (11)6.1 对话流程设计 (11)6.1.1 设计原则 (11)6.1.2 对话流程设计方法 (11)6.2 对话意图识别 (11)6.2.1 意图识别原理 (11)6.2.2 意图识别步骤 (11)6.3 对话上下文管理 (12)6.3.1 上下文管理原理 (12)6.3.2 上下文管理内容 (12)6.3.3 上下文管理策略 (12)第七章交互界面 (12)7.1 界面布局 (12)7.1.1 布局概述 (12)7.1.2 页面结构 (13)7.1.3 功能区域划分 (13)7.1.4 交互逻辑 (13)7.2 界面定制 (13)7.2.1 定制概述 (13)7.2.2 定制方法 (13)7.3 交互体验优化 (13)7.3.1 优化概述 (14)7.3.2 优化方法 (14)第八章数据统计与分析 (14)8.1 数据收集 (14)8.1.1 收集范围 (14)8.1.2 收集方式 (14)8.1.3 数据存储 (14)8.2 数据分析 (15)8.2.2 分析方法 (15)8.2.3 分析周期 (15)8.3 数据报表 (15)8.3.1 报表类型 (15)8.3.2 报表制作 (15)8.3.3 报表发布 (15)第九章系统维护与升级 (16)9.1 系统监控 (16)9.1.1 监控对象 (16)9.1.2 监控工具 (16)9.1.3 监控策略 (16)9.2 故障排查 (16)9.2.1 故障分类 (16)9.2.2 故障排查流程 (16)9.3 系统升级 (17)9.3.1 升级策略 (17)9.3.2 升级流程 (17)9.3.3 升级注意事项 (17)第十章常见问题与解决方案 (17)10.1 常见问题 (17)10.1.1 系统登录问题 (17)10.1.2 语音识别问题 (17)10.1.3 对话流程问题 (17)10.1.4 系统功能问题 (17)10.1.5 数据同步问题 (18)10.2 解决方案 (18)10.2.1 系统登录问题 (18)10.2.2 语音识别问题 (18)10.2.3 对话流程问题 (18)10.2.4 系统功能问题 (18)10.2.5 数据同步问题 (18)10.3 技术支持与售后服务 (18)第一章概述1.1 产品简介智能客服系统是一款基于人工智能技术，结合自然语言处理、机器学习、数据挖掘等领域的先进技术，为广大企业及用户提供高效、便捷的在线客服解决方案。

智能客服系统操作指南范本1

智能客服系统操作指南第1章系统概述与功能介绍 (4)1.1 系统概述 (4)1.2 系统功能介绍 (4)1.2.1 实时交互 (4)1.2.2 智能识别 (4)1.2.3 知识库管理 (4)1.2.4 个性化推荐 (4)1.2.5 自动工单 (4)1.2.6 数据分析 (4)1.2.7 多渠道接入 (4)1.2.8 客户管理 (4)1.2.9 坐席管理 (5)1.2.10 系统设置 (5)第2章系统安装与配置 (5)2.1 系统安装 (5)2.1.1 前提条件 (5)2.1.2 安装步骤 (5)2.2 系统配置 (5)2.2.1 修改配置文件 (5)2.2.2 启动系统服务 (6)2.3 环境变量设置 (6)2.3.1 设置JAVA_HOME (6)2.3.2 设置PATH (6)2.3.3 设置CLASSPATH (6)第3章用户登录与权限管理 (6)3.1 用户登录 (6)3.1.1 登录入口 (6)3.1.2 登录方式 (6)3.1.3 登录流程 (7)3.1.4 忘记密码 (7)3.2 权限管理 (7)3.2.1 权限分配 (7)3.2.2 权限控制 (7)3.2.3 权限变更 (7)3.3 角色分配 (7)3.3.1 角色定义 (7)3.3.2 角色权限 (7)3.3.3 角色变更 (8)3.3.4 角色权限调整 (8)第4章客户端操作界面 (8)4.1 界面布局 (8)4.1.2 聊天区域 (8)4.1.3 输入框 (8)4.1.4 功能按钮 (8)4.2 功能模块介绍 (8)4.2.1 聊天模块 (8)4.2.2 个人信息模块 (8)4.2.3 常见问题模块 (8)4.2.4 历史记录模块 (8)4.2.5 设置模块 (9)4.3 常用操作指南 (9)4.3.1 发送消息 (9)4.3.2 发送图片 (9)4.3.3 发送文件 (9)4.3.4 查看历史记录 (9)4.3.5 修改个人信息 (9)4.3.6 退出登录 (9)4.3.7 联系客服 (9)第5章知识库管理 (9)5.1 知识库概述 (9)5.2 知识库分类 (9)5.3 知识库维护 (10)第6章对话管理 (10)6.1 对话流程设计 (10)6.1.1 对话流程框架 (10)6.1.2 多轮对话管理 (10)6.1.3 异常处理 (11)6.2 意图识别与分类 (11)6.2.1 意图识别方法 (11)6.2.2 意图分类体系 (11)6.2.3 模型训练与优化 (11)6.3 话术模板配置 (11)6.3.1 话术模板设计原则 (11)6.3.2 话术模板结构 (11)6.3.3 话术模板配置方法 (11)第7章智能客服业务处理 (11)7.1 咨询业务处理 (11)7.1.1 客户咨询识别 (11)7.1.2 业务查询与匹配 (11)7.1.3 回复与发送 (12)7.1.4 咨询业务跟踪 (12)7.2 投诉业务处理 (12)7.2.1 投诉识别与分类 (12)7.2.2 投诉处理流程 (12)7.2.4 投诉业务跟踪 (12)7.3 常见问题解答 (12)7.3.1 常见问题库建立 (12)7.3.2 问题识别与匹配 (12)7.3.3 回答与优化 (12)7.3.4 常见问题更新与管理 (12)第8章客户信息管理 (13)8.1 客户信息录入 (13)8.1.1 进入客户信息录入页面 (13)8.1.2 录入客户信息 (13)8.2 客户信息查询 (13)8.2.1 进入客户信息查询页面 (13)8.2.2 查询客户信息 (13)8.3 客户信息维护 (13)8.3.1 进入客户信息维护页面 (13)8.3.2 修改客户信息 (14)8.3.3 删除客户信息 (14)第9章系统监控与统计分析 (14)9.1 系统监控 (14)9.1.1 监控概述 (14)9.1.2 监控指标 (14)9.1.3 监控工具 (14)9.2 对话记录查询 (15)9.2.1 查询功能 (15)9.2.2 查询条件 (15)9.2.3 查询结果 (15)9.3 数据统计分析 (15)9.3.1 统计分析功能 (15)9.3.2 统计指标 (15)9.3.3 数据可视化 (16)第10章系统维护与升级 (16)10.1 系统维护 (16)10.1.1 定期检查 (16)10.1.2 系统优化 (16)10.1.3 安全防护 (16)10.2 系统升级 (16)10.2.1 升级准备 (16)10.2.2 升级步骤 (16)10.2.3 升级注意事项 (16)10.3 备份与恢复数据 (17)10.3.1 数据备份 (17)10.3.2 数据恢复 (17)第1章系统概述与功能介绍1.1 系统概述智能客服系统是基于人工智能技术，结合自然语言处理、机器学习及大数据分析等先进技术，为用户提供高效、便捷的客户服务解决方案。

客服系统功能说明书

客服系统功能说明书此系统解决方案可以为企业提供一个基于IP技术的，纯软件的分布式呼叫中心解决方案，即在公司中心建立一个虚拟的呼叫中心平台，而在各分支机构建立分布式呼叫中心，各区中心之间通过A TM或DDN专线与中心的平台相连,从而实现语音和数据的传递和共享。

整个系统所需的各种服务器都设在总中心，各分中心仅需要IP网关和能上网的多媒体电脑。

系统的运营模式是分布式服务、集中式管理，这不仅可以使客户服务更便捷、更富于地方特色、成本更低，而且中心的客服经理可以对各分中心的客服质量、效率、效果进行全面的监控和管理，这样客户服务部门最关心的三个问题：服务质量、服务成本、服务管理都得以很好地解决。

客服是企业参与市场竞争的有效手段,也是企业管理水平的具体表现。

随着市场经济的发展,也带来了企业竞争的不断升级,迫切要求企业迅速更新理念,把服务问题提高到战略高度来认识,呼叫中心的核心控制部分建在企业的中心，在全国其他多个地点设有人工座席和电信公网的接入点，其中中心将完成对全国各地座席资源的统一分配，呼叫的统一管理及系统的维护与管理。

系统可以在多个地点设有人工座席和与电信公网的接入点，呼叫经内部IP 网络由设在中心的ACD服务器统一分配，根据情况分配给各个分部的座席处理。

外地呼叫进入系统后，有ACD系统寻找最合适的座席进行分配，如座席与接入地在同一网段（如从分部接入点进入系统的呼叫由分部本地座席处理时），则系统语音通道直接在本地建立，而不占用从分部到中心的网络带宽资源。

通过在中心的中心控制平台，系统管理人员可完成对全系统座席资源的配置，技能、权限、密码的管理，可完成ACD路由算法的修改与定义，可观察到全系统呼叫排队、等候情况、座席上班情况（如上班人数、忙/闲状况等），可打印全系统各座席组、各队列的统计分析报表。

三、系统特点分布接入，分布座席，集中管理可以在多个地点设有座席和与电信公网的接入点，所有这些地点被当作一个单一的实体管理。