景区管理复习纲要

旅游景区管理复习纲要说明：题型未知，从部分笔记推测名词解释是要考的。

第一讲旅游景区概述1、旅游景区概念（重点记忆）旅游景区是具有美学、科学、观赏、游览和历史价值的各类自然景观和人文景观的地域空间载体，它能够激发人们旅游兴趣和旅游需求，为人们提供参观、游览、度假、康乐、科研等产品和服务的区域。

它包括：旅游景点、主题公园、度假区、保护区、风景区、森林公园、动物园、植物园、博物馆、美术馆等。

2、旅游景区的内容：（了解）首先，旅游景区一般是将旅游资源经过人为开发，使其具有激发旅游者的兴趣和吸引力，本质上是一种旅游产品；其次，旅游景区是旅游资源的重要表现形式，是各种旅游资源展现给旅游者的载体；第三，只要是能够萌发人们的旅游兴趣和需求，并能提供给人们游览、休息和科研的区域，都应该是旅游景区。

3、旅游景区应当具备的条件？（重点记忆）(1) 具有统一的管理机构。

(2) 空间或地域范围确定，有固定的经营服务场所。

(3) 应具有吸引游客的吸引物和资源基础。

(4) 必须具有必要的旅游设施，提供相应的旅游服务。

(5) 旅游景区在旅游经营上应该是一个独立的单位。

4、旅游资源的构成要素？（重点）（1）资源要素：旅游吸引物、旅游设施、旅游服务（2）非资源要素：旅游者、当地居民、当地政府5、我国旅游景区的发展历程？（一般了解）（1）优先发展入境旅游，旅游景区在事业接待功能中起步（1954－1978）（2）改革开放以后，国内旅游起步，旅游景区从事业接待型向经济经营型转变（1979－1999）。

（3）以1999年黄金周的实施和出境旅游的兴起为契机，旅游景区面临空前的机遇和挑战（1999－2013）（4）以旅游法颁布实施为标志，旅游景区经营管理进入规范化发展新阶段（2013年—至今）6、目前我国旅游景区发展面临的问题？（1）政出多门，体制混乱：多头管理，条块分割（2）机制落后，观念保守（3）秩序较乱，造成隐患（4）服务意识弱，服务质量差（5）环境保护不力，损害可持续的环境基础（6）可持续发展的后劲不足第二讲旅游景区管理概述1、景区管理？（重点记忆）景区管理者在了解市场的前提下，遵循一定的理论和原则，运用各种管理方法，对景区所拥有的有形与无形等综合资源进行有效的决策、计划、组织、指挥、控制、协调，使各项资源要素得以合理配置，以实现景区所预期的战略目标。

2、景区管理的四个特征关联性（多产业、多角色、利益）、科学性（理论基础）、文化性（文化共鸣、震撼、差异）、创新性（现代管理）3、景区管理的基本内容（8个方面，只需记标题即可）游客管理、当地社区居民管理、管理者的管理、旅游景区资源管理、旅游景区环境管理、经营管理、安全管理、营销管理4、景区管理的任务？（一般了解）实施全方位保护和管理、编制发展规划与开发建设、发展旅游事业、发展地方经济、正确处理各种利益关系第三讲旅游景区产品管理1、旅游景区产品概念？（背诵）狭义：景区产品是一种单项旅游产品，是旅游景区借助一定的资源、设施而向旅游者提供的有形产品和无形产品的总和。

广义：景区产品是多种单项旅游产品的组合，旅游产品所包含的4As——旅游资源(Attraction)，交通运输设施和服务(Access)，住宿、餐饮、娱乐、零售等旅游生活设施(Amenities)和相应服务辅助设施（Ancillary Service ）。

2、景区产品分类？（1）按功能分：陈列式（展览，产品）、表演式（艺术形式，印象系列）、参与式（游乐项目，游猎体验）（2）按产品性质分：观光产品（自然风光、名胜古迹、城市风光等）、度假产品（海滨、山地、温泉、乡村、野营等）、专项产品（文化、商务、体育健身、业务等）、生态旅游产品（保护环境、回归自然，变革了以往的旅游发展模式）、旅游安全产品（旅游保护用品，旅游意外保险产品，旅游防护用品）、特种产品（探险、非赛事体育运动、考察观察、修学、医疗、宗教、摄影、边境等、文化体验）3、旅游产品特点？（一般了解）富有弹性、具有消费上的关联性和多样性、具有排他性和非竞争性4、景区产品自身的特殊性？（本身是一种体验和经历）（一般了解）不可检验性、生产与消费的同步性、共享性、不可储存性、不可移动性、季节性、脆弱性5、景区产品的构成？一般产品的构成：核心产品、有形产品、扩展产品（服务等）吸引物产品构成：形象景色、有形的特色、支持服务第四讲景区开发与筹建（重点）1、景区筹建流程景区投资兴趣的产生、投资决策的制定、团队的组建、景区规划设计、项目建设、生产准备等过程。

2、景区选址理论（1）距离衰减理论：认为如果地理现象之间是相互作用的，那么其作用力与距离成反比例关系，即作用力随着距离的增加而减小。

（2）中心地理论：认为区域的发展必须有一个核心，其为主要供应基地，以该核心向四周辐射，在区域空间上形成一定的经济力。

（3）市场区位理论：认为选址的最大目标是寻求最大利润点（4）集聚效应理论：认为区域内各经济实体聚集产生的总体经济效益大于各经济实体单独产生的经济效益之和，超出的部分来源于因聚集而造成的有利环境，被称为集聚经济效益。

3、景区选址的影响因素资源基础、经济特征、交通条件、与旅游中心地之间的距离4、景区开业的运行管理（1）景区开业准备：筹集运营资金——招聘与培训员工——协助工程验收、交接和试运行——设备配备与物资采购——制定营销计划（市场分析与定位、广告战略、开业前的销售计划、开业前公关计划）——健全规章制度——申办营业许可证（2）景区开业典礼：筹备（做好舆论宣传、邀请嘉宾、布置好现场、做好接待服务工作、做好礼品馈赠工作、拟定程序）——运作程序（迎宾、典礼开始、致欢迎词、来宾贺词、揭幕、游览、迎接首批游客，并进行礼品赠送）第五讲景区接待服务设施管理与规划1、接待服务设施（一般了解）旅游接待服务设施是为满足游客在景区的吃住行有购娱需求而增设的相关设施，包括餐饮服务设施、住宿接待设施、行游接待设施、娱乐接待设施和购物接待设施等。

作用：是景区得以正常运行的基础条件，是景区发展旅游业的基础要素，有些接待服务设施成为景区核心吸引力的组成要素，是旅游收入的重要组成部分，有很好的经济效益（国际惯例：门票收入占旅游总收入不超过20%）。

2、饮食服务设施（1）特点：从属性和协调性（2）配置原则：经济原则、一致原则、弹性原则、适度集中与平衡原则①充分考虑旅游行为，如起始点准备、顺路小憩、中途补充、活动中心、歇脚及过夜②城市型景区的高档餐厅选址注重环境③在体力消耗快速的游览线路段的末端，插点设立摊贩和自助式销售④酒吧、茶馆一般设置在客流较集中的区域⑤景区的定点餐厅可着重开发团队市场（3）运营与管理（一般了解）①旅游定点餐饮挂牌制度②控制饮食质量与卫生，减轻对景区的饮食污染③统一监管饮食排污处理④规范家庭式餐饮服务⑤加强特色餐饮的品牌管理⑥及时处理游客投诉3、住宿接待设施理念：生态环保、环境生态化、建筑民族化、设施现代化、管理标准化营运：经营权转让、投融资、委托经营管理：定点考察、等级划分、抽查、监督4、景区行游接待设施类型：交通设施（停车场、道路等）、解说系统、环卫服务设施（厕所、垃圾箱、垃圾处理）5、娱乐服务管理要点（1）娱乐服务的内容应该和景区的“文脉”相耦合（2）娱乐服务项目的核心目的应该是增强游客体验（3）娱乐服务管理的生命线是安全（4）对员工进行良好的培训是娱乐服务管理的基础。

6、购物设施开发与运营开拓旅游商品文化内涵、调整定位树立品牌、精品包装、虚拟化经营、连锁化经营、参与性经营第六讲景区游客引导与管理1、旅游者的类型与旅游行为（非重点）团队游客（至少15人）的行为往往受到较多约束，游客的行程安排大多比较紧凑，而可变动性差。

散客旅游是人们突破传统团体旅游约束、追求个性化的行为表现，具有策自主性、内容随机性和活动分散性等特点。

散客主要以年青人为主，散客游活动中不确定的因素很大。

另外游客的个人背景（经济收入、年龄、性别、教育程度、职业等）也有影响。

2、游客管理方法（1）服务性管理方法（软性）：服务性管理方法是基于游客都有公德心、责任心、羞耻心等人性中善的考虑，通过引导游客的行为来实现管理的目的。

管理游客的过程中更多地加入人情味，表现出对游客的爱心，而这种爱心则需要通过关心、理解和尊重来体现。

让游客意识到自己绝不仅仅是被约束、监督甚至惩罚的对象，更是被尊重、理解和关心的对象。

同时，让游客意识到自己的不文明行为是不对的，出于对资源的保护以及管理的公正和顺利实施，必须被约束甚至惩罚。

（2）控制性管理方法：控制性的管理方法特点是,制定必要的景区管理规则及惩罚措施，并配备必要的人员保证实施。

游客对管理规则提出的要求必须遵守，而不是可以遵守也可以不遵守；这个要求必须明确，只能有一种理解，而不是可以这样理解也可以那样理解；管理人员在操作过程中，必须坚持原则；并根据实践的变化做出必要的修改。

3、正确引导游客行为（1）不文明行为直接影响首先，给旅游景区的环境管理、景观管理带来极大的困难；其次，游客不文明旅游行为本身往往成为其他游客游览活动中的视觉污染，影响游兴，破坏环境气氛，进而影响其他游客的游览质量；第三，游客不文明旅游行为往往会给自己的人身安全带来隐患。

（2）不文明行为产生原因①游客的环保意识不强、生态道德素质低下②人们在旅游过程中的"道德感弱化"现象③游客不文明旅游行为跟游览活动中人们难以形成保护环境的愿望的特点有极大关系④很多游客缺乏责任意识⑤游客的不文明旅游行为也是游客在旅游过程中占有意识(物质摄取意识)外显的表现⑥有一些不文明旅游行为可能是游客的故意破坏行为。

（3）引导方法①实物引导：建立旅游标志、完善各种设施、发放垃圾袋②组织引导：发挥导游引导作用、建立沟通渠道③示范引导：员工与游客聊天过程中传递信息④强制引导：编制游客规则、分区管理（如关闭某些地域的活动场所、禁止在某些区域或某些时间段内从事某些活动）、限制利用量（限制停留时间、团体规模、游客数量、野营灯）、限制活动（禁止超出道路和游径的旅行、禁止营火晚会、要走带上狗或给狗系上皮带、禁止乱扔废物、禁止游客纵容马匹啃食植物等）⑤教育引导：加强环保宣传、增加环保旅游项目、对游客进行事前教育、加强对旅游景区内居民的环保教育、加强旅游者的旅游法规教育、建立旅游信息中心、编制旅游指南或手册。

4、游客与旅游服务及管理者关系：服务与被服务、管理与被管理、监督与被监督5、游客产生愤怒的原因、阶段和层次原因：①未得到所承诺的东西；②觉得得到的价值与花费不对称一一花钱太多，价值不足;③末得到他们所期望的服务。

阶段：①失望；②挫折；③气愤。

层次：①控制愤怒；②表达气愤；③非理智气愤（严重发泄不满情绪）。

6、有效沟通9要求①目光接触。