服务预约培训课件.
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电话服务礼仪培训课件
8、若客户问姓名： “对不起，我们公司规定不能告之姓名，只能告诉您工号。 ”
9、客户“你声音很好听，约你出去吃个饭。”等 “很抱歉，请您原谅，这是公司不允许的。
10、输入单号错误时： “对不起，这个单号不存在，请您核实一下单号，好吗？”
话务部常用文明礼貌用语 ：
• “请稍等。” • “请说一下您的单号。”/“您的单号告诉我
● 需要转达对方的话时，作为承诺，应该主动把自己的姓名 告诉对方，表示保证把话带给某某人。
附录3
◆电话接听常见问题的处理方法：
1、听不清楚对方声音： “对不起，您的声音很小，请您拿起电话好吗？” 2、客户使用方言： “对不起，请您用普通话，好吗？我听不太清楚。” 3、当电话系统出现问题时： “对不起，我们新的系统正在调整中，您的电话是……，我
4、 解决客户问题：这件事情是这样的……
５、 尾声： 很高兴为您服务，再见。
打电话注意事项和技巧
1、 一般情况下，电话铃响6声，仍无人接则放弃。 2、 和客户交谈时，有重要客人或事情需中断谈话，要委婉 的道谦并重新预约时间。 3、 一般情况下，以手中的电话为先。 4、 打电话给对方，对方不在，如果是对方的事情，请其回 电话；自己有事要问清时间后重打。 5、 对方不小心切断电话，应由自己重拔 ６、 以自然的音量和音高传播讲话，话筒离嘴唇一英寸左 右，听筒靠近耳朵，说话清晰明确，像面对面交谈一样
，我查一下好吗？”
• “这个邮件是由XXX号话务员在为您处理，
1.1 我是我
姣姣的故事
两种介绍： 一：我是姣姣！我就是我！ 二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河
小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校 园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资 ，一流的生源，一流的设 备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！
9、客户“你声音很好听，约你出去吃个饭。”等 “很抱歉，请您原谅，这是公司不允许的。
10、输入单号错误时： “对不起，这个单号不存在，请您核实一下单号，好吗？”
话务部常用文明礼貌用语 ：
• “请稍等。” • “请说一下您的单号。”/“您的单号告诉我
● 需要转达对方的话时，作为承诺，应该主动把自己的姓名 告诉对方，表示保证把话带给某某人。
附录3
◆电话接听常见问题的处理方法：
1、听不清楚对方声音： “对不起，您的声音很小，请您拿起电话好吗？” 2、客户使用方言： “对不起，请您用普通话，好吗？我听不太清楚。” 3、当电话系统出现问题时： “对不起，我们新的系统正在调整中，您的电话是……，我
4、 解决客户问题：这件事情是这样的……
５、 尾声： 很高兴为您服务，再见。
打电话注意事项和技巧
1、 一般情况下，电话铃响6声，仍无人接则放弃。 2、 和客户交谈时，有重要客人或事情需中断谈话，要委婉 的道谦并重新预约时间。 3、 一般情况下，以手中的电话为先。 4、 打电话给对方，对方不在，如果是对方的事情，请其回 电话；自己有事要问清时间后重打。 5、 对方不小心切断电话，应由自己重拔 ６、 以自然的音量和音高传播讲话，话筒离嘴唇一英寸左 右，听筒靠近耳朵，说话清晰明确，像面对面交谈一样
，我查一下好吗？”
• “这个邮件是由XXX号话务员在为您处理，
1.1 我是我
姣姣的故事
两种介绍： 一：我是姣姣！我就是我！ 二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河
小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校 园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资 ，一流的生源，一流的设 备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！
医院优质服务培训讲义PPT课件
原则
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
医院窗口服务礼仪培训课件.pptx
• 6、发现窗口排长队现象时，主动增开窗口 ，确保患者取药等候时间不超过10分钟。
• 7、对需医师重新调整或开具的处方，有专 人负责帮助病人完成，不让病人单独往返 。
医疗卫生单位窗口服务规范 （三）医院导诊员
• 1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表 端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打 手机或闲谈说笑。
• 4、熟悉院内各部门的职大厅秩序，及时 解决突发问题，为病人指明就诊流程并做 好疏导工作，及时化解矛盾和纠纷。
医疗卫生单位窗口服务规范 第一部分基本服务要求
• 一、仪容仪表、姿态大方、得体。 1、收费员统一穿着医院隔离衣上岗；
医疗卫生单位窗口服务规范 （二）医院住院药房
• 3、发药时与取药者再次核对姓名、药名。 写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊 药物详细向病人讲清楚使用方法及注意事 项。
• 4、认真负责地解疑释惑，耐心答复病人咨 询。
• 5、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优 先配药。非工作人员不进入工作场所。
医疗卫生单位窗口服务规范 （二）医院住院药房
• 2、收费员发型应与本人气质脸型相适应， 头发梳洗干；
• 3、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品 ，染发应接；
医疗卫生单位窗口服务规范 医院收费窗口服务准则
一、仪容仪表、姿态大方、得体。
4. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中 严禁面无表情，目无精神；
• 5. 与病人交谈时神情集中，语言亲切； • 6. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜
• 三、 体现人性化服务
• 2. 收费员办理业务应坚持“先外后内”的 原则处理。病人交费时，应立即停止清点 、扎把、接听电话等内部工作，不能因内 部工作让病人久等。如不能立刻为病人服 务，应做出解释，并表示歉意。
• 7、对需医师重新调整或开具的处方，有专 人负责帮助病人完成，不让病人单独往返 。
医疗卫生单位窗口服务规范 （三）医院导诊员
• 1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表 端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打 手机或闲谈说笑。
• 4、熟悉院内各部门的职大厅秩序，及时 解决突发问题，为病人指明就诊流程并做 好疏导工作，及时化解矛盾和纠纷。
医疗卫生单位窗口服务规范 第一部分基本服务要求
• 一、仪容仪表、姿态大方、得体。 1、收费员统一穿着医院隔离衣上岗；
医疗卫生单位窗口服务规范 （二）医院住院药房
• 3、发药时与取药者再次核对姓名、药名。 写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊 药物详细向病人讲清楚使用方法及注意事 项。
• 4、认真负责地解疑释惑，耐心答复病人咨 询。
• 5、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优 先配药。非工作人员不进入工作场所。
医疗卫生单位窗口服务规范 （二）医院住院药房
• 2、收费员发型应与本人气质脸型相适应， 头发梳洗干；
• 3、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品 ，染发应接；
医疗卫生单位窗口服务规范 医院收费窗口服务准则
一、仪容仪表、姿态大方、得体。
4. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中 严禁面无表情，目无精神；
• 5. 与病人交谈时神情集中，语言亲切； • 6. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜
• 三、 体现人性化服务
• 2. 收费员办理业务应坚持“先外后内”的 原则处理。病人交费时，应立即停止清点 、扎把、接听电话等内部工作，不能因内 部工作让病人久等。如不能立刻为病人服 务，应做出解释，并表示歉意。
服务意识培训PPT课件
我们碰到这种问题是 如何处理，如何服务 的，？？
.
9
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
家人的概念
家人的概念是什么？？怎么理解？？
.
10
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
内部客户案例
• 作为一名合格的家人需要： • 1、主动作事情； • 2、真诚去付出； • 3、站在客户(精灵\家人\股东)角度来思考； • 4、用感恩的心态为客户(精灵\家人\股东)服务。
.
14
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
服务的重要性
那我们要怎样去尽心的服务呢？ 我们欢乐迪这个大家庭的答案是什么？？？
.
15
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
服务的重要性
答案：
始终坚持发自内心的服务；坚持“尊重”、 “关爱”、“信任”，让客人体验“互动 ”、“真诚”、“友好”；在任何时候我 们都真诚地微笑，并让客人看到、听到、 感受到。
（小峰）
23
服务意识的具体要求有以下四个 方面
1、仪容仪表
2、言行举止
3、服务举止
4、服务礼仪
.
24
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
1、仪容仪表
所谓仪容仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌
修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几
点：
（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员
.
7
诚信为本 客户第一 有所为有所不为
一 服务意识的概念
定义:
内涵:
是指企业全体家人在与一 切企业利益相关的人或企 业的交往中所体现的为其 提供热情、周到、主动的
• 它发自服务人员内心；
• 它是服务人员的一种 本能和习惯；
志愿服务培训PPT课件_图文
有时，当你什么也不想做的时候，就是你最需要做事情的时候。这时志愿 活动就能帮上忙。志愿活动不像随便约朋友那样容易推掉。所以当你感觉 很差什么也不想做，但却想保持活跃时，那你该去志愿服务了。
好处三：为你的简历添彩
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点击添加文本
如果你找工作的时间比你预想的要长，你可能会考虑志愿活动。这种方式可以 证明，你不总是坐着不动，你也积极地采取行动，帮助自己改善状况。
表彰奖励
目录
01 02
03 04
首先我们来认识什么是志愿者 志愿者需具备五大条件 志愿者的四大特征 志愿者的五种境界
首先我们来认识什么是志愿者
“志愿者”(英语Volunteers)
志愿者是一个没有国界的名称， 指的是在不为任何物质报酬的 情况下，为改进社会而提供服 务、贡献个人的时间及精神的 人。 志愿服务泛指利用自己 的时间、自己的技能、自己的 资源、自己的善心为邻居、社 区、社会提供非盈利、无偿、 非职业化援助的行为。
志愿者的五种境界
5 生命不息 奋斗不止
4 发动社会 服务社会
3 关爱他人 关爱自己
2 身为志愿者 心为志愿者
1 帮助别人 快乐自己
1 : 帮助别人,自己快乐.这是初为志愿者最深最直接的感受 , 在帮助别人后 , 看到别人因而获得快乐而自己因此也变得快乐 . 2 : 身为志愿者,心是志愿者.不论身在何处,不管人到哪里,离开了服务场所也处处留芳,手有余香.为这个社会需要帮助的人们提供帮助,服务社会 3 : 关爱他人,关爱自己.志愿者是爱的群体,把这种对服务对象的爱转化为对自己的朋友爱人同事家人的爱和关心,去让这个世界充满温暖 . 4 : 发动社会,服务社会.用我们的影响力去让尽可能多的社会成员都来关心我们的服务对象进而关心我们这个社会 . 5 : 生命不息,奋斗不已.送人玫瑰,传播文明,生命不止,奋斗不息.春蚕到死丝方尽,蜡烛成灰泪始干,做志愿者,一辈子 !
好处三：为你的简历添彩
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点击添加文本
如果你找工作的时间比你预想的要长，你可能会考虑志愿活动。这种方式可以 证明，你不总是坐着不动，你也积极地采取行动，帮助自己改善状况。
表彰奖励
目录
01 02
03 04
首先我们来认识什么是志愿者 志愿者需具备五大条件 志愿者的四大特征 志愿者的五种境界
首先我们来认识什么是志愿者
“志愿者”(英语Volunteers)
志愿者是一个没有国界的名称， 指的是在不为任何物质报酬的 情况下，为改进社会而提供服 务、贡献个人的时间及精神的 人。 志愿服务泛指利用自己 的时间、自己的技能、自己的 资源、自己的善心为邻居、社 区、社会提供非盈利、无偿、 非职业化援助的行为。
志愿者的五种境界
5 生命不息 奋斗不止
4 发动社会 服务社会
3 关爱他人 关爱自己
2 身为志愿者 心为志愿者
1 帮助别人 快乐自己
1 : 帮助别人,自己快乐.这是初为志愿者最深最直接的感受 , 在帮助别人后 , 看到别人因而获得快乐而自己因此也变得快乐 . 2 : 身为志愿者,心是志愿者.不论身在何处,不管人到哪里,离开了服务场所也处处留芳,手有余香.为这个社会需要帮助的人们提供帮助,服务社会 3 : 关爱他人,关爱自己.志愿者是爱的群体,把这种对服务对象的爱转化为对自己的朋友爱人同事家人的爱和关心,去让这个世界充满温暖 . 4 : 发动社会,服务社会.用我们的影响力去让尽可能多的社会成员都来关心我们的服务对象进而关心我们这个社会 . 5 : 生命不息,奋斗不已.送人玫瑰,传播文明,生命不止,奋斗不息.春蚕到死丝方尽,蜡烛成灰泪始干,做志愿者,一辈子 !
服务培训PPT课件
第44页/共78页 烂香蕉
20
顾客满意—创造我们企业的文化
• 应让顾客容易找到你（找不到商品、没有购物篮） • 让顾客感到有人在关怀他们
（不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷）
• 视顾客的报怨为企业商机 • 顾客的满意是争取来的，不是天生的 • 对失去顾客满意程度要分析原因,抓紧改进；
第45页/共78页
作用：修正购物行为/刺激购物欲望/影响认知与态
度
第39页/共78页
15
购物决策7环节
理念
顾客购物心理
1.进店通畅 4.联想比较 7.顺利离店
2.观察商品 5.拿取方便
3.引起注意 6.交款快捷
任何一个环节被中断了，我们的来客数消费就会被取消； 每个环节都做到位了，让顾客在我们卖场环境里得到了愉悦 （购到物+心情好），---就能稳定来客数，并增加客单价；
第23页/共78页
服务的程序面与个人面
冷淡型
A 程 序
个人
“冷淡型”服务特点
程序
个人
慢
不敏感
不一致
冷淡
死板
缺乏感情
混乱
疏远
不便
不感兴趣
给顾客的信息：“我们不关心你”
第型
B 程 序
个人
“生产型”服务特点
程序
个人
及时
不敏感
有效率
缺乏感情
统一
疏远
死板
不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个数字， 我们在此对你排列。”
2.商品信息提供 4.卖场空间刺激
购物环境舒适； 顾客停留时间长； 即兴购物比重上升
第35页/共78页
10
非实商品呈现
理念
《客户服务礼仪培训》PPT课件
站立
❖ 给人以挺立,向上的姿态. ❖ 注意你的下巴. ❖ 展开你的双肩. ❖ 关键是腰部. ❖ 利用移动身体的重心,来放松. ❖ 手应该怎么摆放? ❖ 练习
行走
❖ 挺胸,收腹. ❖ 步伐的大小. ❖ 速率的快慢. ❖ 给客人以优先权. ❖ 跟上客人的节奏. ❖ 行走的过程中,如何附加手势? ❖ 练习
会话
❖ 会话是一种沟通与交流. ❖ 请您使用普通话,礼貌用语. ❖ 用眼神与客人进行交流. ❖ 当客人说话时,一定要注意倾听. ❖ 仅有倾听是不够的,要表示理解,认同或是自己
的见解. ❖ 注意有意识地引导客人. ❖ 练习
如何使用?
❖接 ❖打 ❖ 遇忙等待 ❖ 转接 ❖ 留便条 ❖ 定期清洁 ❖ 练习
❖ 愉快的心情 ❖ 美丽的微笑 ❖ 亲切的语言 ❖ 得体的装束
❖ 热情,周到,合礼的整体形象.
通过客户服务礼仪培 训的熏陶,愿您感受生 活的美好!
着装
❖ 工作时间,请着职业装. ❖ 服装干净,整洁,无皱痕. ❖ 男士的着装. ❖ 女士的着装. ❖ 鞋子也很重要. ❖ 注意细节的修饰<胸针,丝巾,首饰等>.
发型
❖ 符合职业人的要求. ❖ 干净,梳理整齐. ❖ 男士的发型. ❖ 女士更要注意. ❖ 别让发型降仪培训
礼仪---是一个人 全部学识与素养的 综合体现.
对客服务礼仪--代表了公司的形象.
从一个微笑开始,全 面提升个人素养.
微笑
❖ 看似容易,其实很难. ❖ 微笑要体现真诚. ❖ 微笑要热情,大方. ❖ 微笑要给人以信赖,安全的感受. ❖ 你的眼神微笑了吗? ❖ 练习 <每天都要练习,把自己当成顾客>
案场服务培训优秀课件ppt
培训成果转化率
了解员工在培训后是否能将所学知识运用到实际工作中，是否能 提高服务质量和效率。
06
案场服务未来展望
服务创新
服务理念创新
培养员工以客户为中心的服务理念，关注客户需求，提供个性化、 定制化的服务。
服务流程创新
优化服务流程，提高服务效率，减少客户等待时间，提升客户满意 度。
服务内容创新
不断丰富服务项目，拓展服务范围，满足客户多元化需求。
案场服务培训优秀课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
• 案场服务概述 • 案场服务流程 • 案场服务技巧 • 案场服务案例分析 • 案场服务培训效果评估 • 案场服务未来展望
01 案场服务概述
服务理念
01
02
03
客户至上
始终将客户的满意度放在 首位，提供超越期望的服 务。
专业精神
具备高度的专业素养，以 专业的态度和技能提供服 务。
经验教训2
及时解决案场服务中出现的问题，不断完善和改进服务流 程。定期对销售人员进行培训和考核，提高整体服务水平 。
经验教训3
建立有效的客户反馈机制，及时收集和处理客户意见和建 议。针对问题案例进行深入分析，找出根本原因并采取有 效措施进行改进。
05
案场服务培训效果评估
客户反馈
客户满意度 通过调查问卷、访谈等方式了解客户对案场服务的满意度，包括 接待、咨询、售后服务等方面的评价。
、沟通技巧、解决问题的能力等。
服务环境舒适度
03
评估案场环境的舒适程度，包括场地整洁、设施完备、氛围营
造等方面。
培训效果评估
培训内容实用性
评估培训内容是否符合案场服务的实际需求，是否具有实用性和 可操作性。
了解员工在培训后是否能将所学知识运用到实际工作中，是否能 提高服务质量和效率。
06
案场服务未来展望
服务创新
服务理念创新
培养员工以客户为中心的服务理念，关注客户需求，提供个性化、 定制化的服务。
服务流程创新
优化服务流程，提高服务效率，减少客户等待时间，提升客户满意 度。
服务内容创新
不断丰富服务项目，拓展服务范围，满足客户多元化需求。
案场服务培训优秀课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
• 案场服务概述 • 案场服务流程 • 案场服务技巧 • 案场服务案例分析 • 案场服务培训效果评估 • 案场服务未来展望
01 案场服务概述
服务理念
01
02
03
客户至上
始终将客户的满意度放在 首位，提供超越期望的服 务。
专业精神
具备高度的专业素养，以 专业的态度和技能提供服 务。
经验教训2
及时解决案场服务中出现的问题，不断完善和改进服务流 程。定期对销售人员进行培训和考核，提高整体服务水平 。
经验教训3
建立有效的客户反馈机制，及时收集和处理客户意见和建 议。针对问题案例进行深入分析，找出根本原因并采取有 效措施进行改进。
05
案场服务培训效果评估
客户反馈
客户满意度 通过调查问卷、访谈等方式了解客户对案场服务的满意度，包括 接待、咨询、售后服务等方面的评价。
、沟通技巧、解决问题的能力等。
服务环境舒适度
03
评估案场环境的舒适程度，包括场地整洁、设施完备、氛围营
造等方面。
培训效果评估
培训内容实用性
评估培训内容是否符合案场服务的实际需求，是否具有实用性和 可操作性。
前台服务接待礼仪培训 ppt课件
• 如：「OO公司， 问好。
您好。」、「企划部， • 如：方总经理您好，
您早。」、「张大为， 好久没跟您联络，最
您好。」
近好吗？
• 声音要热诚 有精神。 • 声音要热诚有精神。
14
前台接待礼仪 接听电话技巧
• 询问来电事项，并 拿笔准备记录。 • 把握5W2H的原则。
•再扼要确认来电事项。 • 谢谢您来电。 • 我会依指示尽快处 理。
➢ ⑸ 接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工作。同时 不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。
19
前台接待礼仪
电话注意事项（二）
➢ ⑹ 若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言，千万不要 有下列方式处理：
X X X不在。 X X X不在，请您明天再打来试试。 X X X不在，大概下午会回来。
➢ ⑴ 听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出物品，再接听电话。
➢ ⑵ 听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电 话，以免让对方感到突兀。
➢ ⑶ 接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公式化 的感觉。
➢ ⑷ 经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话交谈 时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。
• 确认对方挂下电话 后再挂（特别是主管、 长辈打来的电话）。
15
前台接待礼仪 打电话技巧
•若是初次往来，拨电 话前查明对方姓名、 头衔。
•自我介绍依序为公司 名称、部门名称及自 己的名字。
•您是陈总经理吗？您 好。 • 视状况增减寒喧。
• 清晰、正确地说明。 • 把握5W2H的原则。
16
前台接待礼仪 打电话技巧
5
汽车4S店售后服务人员培训图文PPT课件
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
酒店会议服务流程培训课件PPT(共 40张)
11
场地布置
主席台 听众席
12
主席台
舞台裙: 舞台前部外围用深红色或黄色舞台裙粘贴，长度垂直地面，两个舞台裙之间 的接缝吻合，接口处不能面向客人。
条幅及背景： 根据客人要求缓流协助客人人员悬挂在正确位置，高度适当，不歪斜，不破 坏墙面。
投影幕及投影仪： 会前1小时将投影幕投影仪安装到位，投影不歪斜，对正投影幕；悬挂式投影 仪提 前放下。大型会议提前1天调试完毕，中小型会议至少提前1小时调试 完毕。
24
迎宾服务 如主办方要求提供礼仪，应在指定时间安
排礼仪小姐着红色礼仪服在大堂和电梯间 迎接客人。服务员要在会议开始前1小时到 达并于会议开始前半小时在门口站立迎接 宾客。仪容仪表要合格。
25
打开相关设备设施 会场主要灯光要在会议开始前半小时打开
，主席台上方会议灯开启保持灯光明亮。 话筒应在会议开始前5分钟打开。会前半小 时开始播放轻柔、欢快的轻音乐，会议开 始前1分钟通知音响师停播。并检查各项设 备设施是否正常。
矿泉水
铅笔
2 使用中式茶的会议摆台 会议桌上铺好绿色的台绒后开始进行摆台
，摆台时盛放信签纸和铅笔的皮夹必须处 于椅子正前方。信签纸和铅笔摆放在皮夹 相应的位置。茶杯的底部边缘与皮夹上边 缘线成水平位子
22
绿色台绒
皮夹 带酒店Logo的信签 纸
23
中式茶杯 书写用铅笔
会中服务
迎宾服务 打开相关设备设施 会议开始 会中服务细节 会议中间休息 茶歇服务
会议主题或欢迎词： 根据主办方要求，可由音响师在投影幕上打上会议主题或欢迎词，要求： 色泽醒目，字体大小适当，字型美观，间距合适，烘托气氛。
13
听众席 会议桌的摆放 椅子 台昵 音响及电线
场地布置
主席台 听众席
12
主席台
舞台裙: 舞台前部外围用深红色或黄色舞台裙粘贴，长度垂直地面，两个舞台裙之间 的接缝吻合，接口处不能面向客人。
条幅及背景： 根据客人要求缓流协助客人人员悬挂在正确位置，高度适当，不歪斜，不破 坏墙面。
投影幕及投影仪： 会前1小时将投影幕投影仪安装到位，投影不歪斜，对正投影幕；悬挂式投影 仪提 前放下。大型会议提前1天调试完毕，中小型会议至少提前1小时调试 完毕。
24
迎宾服务 如主办方要求提供礼仪，应在指定时间安
排礼仪小姐着红色礼仪服在大堂和电梯间 迎接客人。服务员要在会议开始前1小时到 达并于会议开始前半小时在门口站立迎接 宾客。仪容仪表要合格。
25
打开相关设备设施 会场主要灯光要在会议开始前半小时打开
，主席台上方会议灯开启保持灯光明亮。 话筒应在会议开始前5分钟打开。会前半小 时开始播放轻柔、欢快的轻音乐，会议开 始前1分钟通知音响师停播。并检查各项设 备设施是否正常。
矿泉水
铅笔
2 使用中式茶的会议摆台 会议桌上铺好绿色的台绒后开始进行摆台
，摆台时盛放信签纸和铅笔的皮夹必须处 于椅子正前方。信签纸和铅笔摆放在皮夹 相应的位置。茶杯的底部边缘与皮夹上边 缘线成水平位子
22
绿色台绒
皮夹 带酒店Logo的信签 纸
23
中式茶杯 书写用铅笔
会中服务
迎宾服务 打开相关设备设施 会议开始 会中服务细节 会议中间休息 茶歇服务
会议主题或欢迎词： 根据主办方要求，可由音响师在投影幕上打上会议主题或欢迎词，要求： 色泽醒目，字体大小适当，字型美观，间距合适，烘托气氛。
13
听众席 会议桌的摆放 椅子 台昵 音响及电线
服务培训PPT课件
05
CATALOGUE
服务文化
培养服务文化的重要性
提高员工服务意识
促进企业创新和发展
通过培养服务文化，使员工更加关注 客户需求，提高服务质量和满意度。
服务文化的建设能够激发员工的创新 精神，推动企业不断改进和优化服务 ，实现持续发展。
增强企业竞争力
优质的服务文化能够吸引更多客户， 提高客户忠诚度和口碑，从而提升企 业竞争力。
反馈及时：在沟通中及时给予客户反馈 ，让客户知道自己的意见已被听取和考 虑。
表达清晰：用简洁明了的语言表达自己 的观点，避免使用专业术语或复杂的句 子结构。
详细描述
倾听技巧：积极倾听客户的需求和意见 ，理解客户的真实意图，避免误解。
应对挑战技巧
总结词：面对挑战和问题 时，服务人员需要具备应 对和解决的能力，以保持 客户满意度。
以客户为中心
诚Hale Waihona Puke 经营持续改进团队合作
始终关注客户需求，以 客户满意为首要目标。
保持诚信，赢得客户信 任。
不断优化服务流程，提 升服务质量和效率。
加强团队协作，共同为 客户提供优质服务。
02
CATALOGUE
服务技巧
有效沟通技巧
总结词：有效沟通是服务行业的基石， 能够确保信息的准确传递，建立良好的 客户关系。
处理投诉流程
表示歉意：在确认客户投诉后， 服务人员应向客户表示歉意，并 承认公司在某些方面的不足。
跟进反馈：在解决问题后，服务 人员应主动与客户联系，了解问 题是否得到解决和客户的满意度 。
售后服务流程
售后服务流程
建立客户档案：为客 户建立详细的档案， 记录客户需求、购买 记录和维修记录等信 息。
提供解决方案：根据客户需求， 提供合适的解决方案或产品推荐 ，并详细解释产品特点和优势。
前台预订入住退房培训(ppt)
激励考核
通过考核结果对优秀员工进行奖 励，激发员工的积极性和创造力
。
奖惩制度
奖励制度
对表现优秀的员工给予物质奖励 、晋升机会等激励措施，提高员 工的归属感和忠诚度。
惩罚制度
对违反服务标准、工作失误的员 工进行警告、罚款、降职等惩罚 措施，维护公司形象和利益。
2023 WORK SUMMARY
THANKS
分配房间并引导客户前往房间 。
提供酒店地图和周边信息，以 便客户更好地了解周边环境。
退房流程
01
前台接待员应提前提醒 客户退房时间，并询问 是否需要延迟退房。
02
客户办理退房手续时， 前台应核对账单并结算 房费。
03
清理房间并检查房间设 施是否完好无损。
04
将退房信息录入酒店管 理系统，以便为其他客 人提供更好的服务。
ABCD
预订步骤
列出预订的步骤，包括选择房间、填写入住信息 、选择支付方式等。
预订常见问题及解决方案
列举预订过程中可能遇到的问题及相应的解决方 案。
入住系统操作
入住流程
介绍入住的流程，包括接待客人、核实预订 信息、办理入住手续等。
入住注意事项
强调入住过程中的重要事项，如核对客人身 份信息、分配房间等。
感谢观看
REPORTING
入住手续办理
说明入住手续的办理方式，如手工办理、自 助入住机办理等。
入住常见问题及解决方案
列举入住过程中可能遇到的问题及相应的解 决方案。
退房系统操作
退房流程
介绍退房的流程，包括确认退房时间、办理 退房手续等。
退房手续办理
说明退房手续的办理方式，如手工办理、自 助退房机办理等。
退房注意事项
通过考核结果对优秀员工进行奖 励，激发员工的积极性和创造力
。
奖惩制度
奖励制度
对表现优秀的员工给予物质奖励 、晋升机会等激励措施，提高员 工的归属感和忠诚度。
惩罚制度
对违反服务标准、工作失误的员 工进行警告、罚款、降职等惩罚 措施，维护公司形象和利益。
2023 WORK SUMMARY
THANKS
分配房间并引导客户前往房间 。
提供酒店地图和周边信息，以 便客户更好地了解周边环境。
退房流程
01
前台接待员应提前提醒 客户退房时间，并询问 是否需要延迟退房。
02
客户办理退房手续时， 前台应核对账单并结算 房费。
03
清理房间并检查房间设 施是否完好无损。
04
将退房信息录入酒店管 理系统，以便为其他客 人提供更好的服务。
ABCD
预订步骤
列出预订的步骤，包括选择房间、填写入住信息 、选择支付方式等。
预订常见问题及解决方案
列举预订过程中可能遇到的问题及相应的解决方 案。
入住系统操作
入住流程
介绍入住的流程，包括接待客人、核实预订 信息、办理入住手续等。
入住注意事项
强调入住过程中的重要事项，如核对客人身 份信息、分配房间等。
感谢观看
REPORTING
入住手续办理
说明入住手续的办理方式，如手工办理、自 助入住机办理等。
入住常见问题及解决方案
列举入住过程中可能遇到的问题及相应的解 决方案。
退房系统操作
退房流程
介绍退房的流程，包括确认退房时间、办理 退房手续等。
退房手续办理
说明退房手续的办理方式，如手工办理、自 助退房机办理等。
退房注意事项
服务礼仪培训课件(PPT 72页)
（2）2500名律师认为个人形象影响收入；
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
质量。
仪表的重要性
种类 整体印象中所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素
个人形象：行为举止
要
与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯 定处微微点头；
保持同他人80cm_1m的距离；
说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次 3—5秒)
个人形象：行为举止
要
语速适中；
手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导 他人的目光；
站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行 走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；
范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带
微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一
般是女士每分钟118-120步/分钟。
自测习题
站姿训练： 个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，
每次训练20分钟左右，每天一次。 在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，
主方主持介绍——有序原则
由职务低的人（或熟悉对方的人）来主 持介绍；
被介绍方如需要介绍的人多于两人时应 从职务高者到职务低者介绍；
作为第三方介绍另两个人相互认识应将 职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年 长者，公司内人员介绍给公司外人员， 男士介绍给女士。
交换名片礼仪
➢ 取名片
- 名片应事先准备好，放在易取的地方， 不要现从包、名片夹里取。
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
质量。
仪表的重要性
种类 整体印象中所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素
个人形象：行为举止
要
与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯 定处微微点头；
保持同他人80cm_1m的距离；
说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次 3—5秒)
个人形象：行为举止
要
语速适中；
手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导 他人的目光；
站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行 走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；
范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带
微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一
般是女士每分钟118-120步/分钟。
自测习题
站姿训练： 个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，
每次训练20分钟左右，每天一次。 在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，
主方主持介绍——有序原则
由职务低的人（或熟悉对方的人）来主 持介绍；
被介绍方如需要介绍的人多于两人时应 从职务高者到职务低者介绍；
作为第三方介绍另两个人相互认识应将 职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年 长者，公司内人员介绍给公司外人员， 男士介绍给女士。
交换名片礼仪
➢ 取名片
- 名片应事先准备好，放在易取的地方， 不要现从包、名片夹里取。
服务预约培训课件
• 用户参与，持续优化
• 简单易行，快速上手
反馈与改进建议收集
• 培训结束后，向学员收集对服务预约系统的使用反 馈和改进建议，及时梳理、分析，为系统的持续优 化提供有力支持，形成用户参与、共同建设的良好 氛围。
THANKS
感谢观看
服务预约的流程
预约申请
客户通过线上或线下的方式提出预约 申请，提供个人信息、服务需求、预 约时间等相关信息。
后续跟进
服务完成后，服务提供者进行客户满 意度调查，收集反馈意见，为今后的 服务改进提供依据。
01
02
信息确认
服务提供者收到预约申请后，核实客 户信息和服务需求，与客户确认预约 时间和地点。
在线预约适用于具备网络访问条件的客户，能够 方便、快捷地完成预约。
02 操作流程
客户登录服务提供商的官方网站或者第三方预约 平台，填写个人信息和预约需求，提交后即可完 成预约。
03 优势
在线预约能够实时查看可用时间段，避免电话沟 通中的误解和等待时间，提高预约效率。
预约管理工具
功能
预约管理工具是一款用于服务提供商管理预约事务的软件系统，能够实现预约录入、查询 、修改、取消等操作。
度。
提升品牌形象
提供便捷、高效的服务预约体验，有 助于提升品牌形象和市场竞争力。
优化资源配置
服务提供者可以根据预约情况，合理 安排服务人员、设备等资源，避免资 源浪费和空闲，提高资源利用效率。
创造更多商机
通过服务预约数据的分析和挖掘，可 以发现客户的需求和行为特点，为服 务提供者创造更多的商机和增值服务 机会。
02
预约方式及工具
电话预约
01 适用范围
电话预约适用于那些不熟悉在线预约工具或者没 有网络访问条件的客户。
• 简单易行，快速上手
反馈与改进建议收集
• 培训结束后，向学员收集对服务预约系统的使用反 馈和改进建议，及时梳理、分析，为系统的持续优 化提供有力支持，形成用户参与、共同建设的良好 氛围。
THANKS
感谢观看
服务预约的流程
预约申请
客户通过线上或线下的方式提出预约 申请，提供个人信息、服务需求、预 约时间等相关信息。
后续跟进
服务完成后，服务提供者进行客户满 意度调查，收集反馈意见，为今后的 服务改进提供依据。
01
02
信息确认
服务提供者收到预约申请后，核实客 户信息和服务需求，与客户确认预约 时间和地点。
在线预约适用于具备网络访问条件的客户，能够 方便、快捷地完成预约。
02 操作流程
客户登录服务提供商的官方网站或者第三方预约 平台，填写个人信息和预约需求，提交后即可完 成预约。
03 优势
在线预约能够实时查看可用时间段，避免电话沟 通中的误解和等待时间，提高预约效率。
预约管理工具
功能
预约管理工具是一款用于服务提供商管理预约事务的软件系统，能够实现预约录入、查询 、修改、取消等操作。
度。
提升品牌形象
提供便捷、高效的服务预约体验，有 助于提升品牌形象和市场竞争力。
优化资源配置
服务提供者可以根据预约情况，合理 安排服务人员、设备等资源，避免资 源浪费和空闲，提高资源利用效率。
创造更多商机
通过服务预约数据的分析和挖掘，可 以发现客户的需求和行为特点，为服 务提供者创造更多的商机和增值服务 机会。
02
预约方式及工具
电话预约
01 适用范围
电话预约适用于那些不熟悉在线预约工具或者没 有网络访问条件的客户。
开展门诊预约挂号的实践PDCAppt课件
3
三、PDCA过程
4
（一）P----制定计划
由邹院召集门诊部、信息科、财务科、门诊收费处负责人等召开现场协调会， 明确各部门责任，协调各部门提出的各类问题，落实负责单位。
工作制度管理：门诊部根据医院实际情况，落实门诊预约挂号工作，制定一 系列预约挂号的管理规定，包括门诊预约挂号管理规范、预约挂号操作流程、 专家停诊处理流程、预约挂号专家临时停诊应急预案、患者预约挂号及违约 管理措施、预约挂号取号、挂号流程、专家停诊管理等规定。通过管理制度 的执行、落实，切实提高预约挂号实效，服务患者。
11
12
8
（四）A-----效果检查
门诊预约挂号患者就诊情况（2015年）
窗口预约人数
58%
电话预约人数 0%
网上预约人数
35%
诊间预约人数
7.2%
预约挂号总人数
0%
20%
40%
60%
80%
69人次
100%
9
（五）问题及不足之处
预约挂号为新的诊疗模式，大部分患者挂号习惯难以改变。 我院部分专家强调临床工作任务重，出差、开会、学习多，这些难
加强宣传：(1)门诊大厅公示专家出诊时间信息。(2)一站式服务台设立医院 及门诊专家宣传手册、门诊长廊有各专家特色介绍、各专科新开展技术项目 讲解展板。(3)电子触摸屏、大型滚动电子显示屏设医院介绍、各专科特长、 专家表、挂号、就诊流程图、药品名称与价格、检查项目与收费等，方便患 者及家属随时查阅。(4)医院院报、医院网站均有上述内容宣传。
免会与门诊应诊发生冲突。往往在临床工作、手术、开会与应诊发 生冲突时，首先让位的便是门诊应诊，同时表现出对诊区预约积极 性不高。 目前我院预约挂号与大医院相比信息化程度不高，仍停留在半信息 半人工状态，这也不可避免的带来患者参与度不高。医院所处的区 域就诊患者的老年化、文化知识较低以及对电子产品操作的困难都 限制了预约诊疗的发展。这就需要我们优化预约就诊流程，培训分 诊指导人员引领就诊，方便患者就诊，将“以患者为中心”和“以 人为本”的服务理念落实实处。 希望医院合理改造门诊就诊区域，尽快实施门诊分诊叫号系统。使 患者真真实实体会到预约诊疗的优先感和便利感。
三、PDCA过程
4
（一）P----制定计划
由邹院召集门诊部、信息科、财务科、门诊收费处负责人等召开现场协调会， 明确各部门责任，协调各部门提出的各类问题，落实负责单位。
工作制度管理：门诊部根据医院实际情况，落实门诊预约挂号工作，制定一 系列预约挂号的管理规定，包括门诊预约挂号管理规范、预约挂号操作流程、 专家停诊处理流程、预约挂号专家临时停诊应急预案、患者预约挂号及违约 管理措施、预约挂号取号、挂号流程、专家停诊管理等规定。通过管理制度 的执行、落实，切实提高预约挂号实效，服务患者。
11
12
8
（四）A-----效果检查
门诊预约挂号患者就诊情况（2015年）
窗口预约人数
58%
电话预约人数 0%
网上预约人数
35%
诊间预约人数
7.2%
预约挂号总人数
0%
20%
40%
60%
80%
69人次
100%
9
（五）问题及不足之处
预约挂号为新的诊疗模式，大部分患者挂号习惯难以改变。 我院部分专家强调临床工作任务重，出差、开会、学习多，这些难
加强宣传：(1)门诊大厅公示专家出诊时间信息。(2)一站式服务台设立医院 及门诊专家宣传手册、门诊长廊有各专家特色介绍、各专科新开展技术项目 讲解展板。(3)电子触摸屏、大型滚动电子显示屏设医院介绍、各专科特长、 专家表、挂号、就诊流程图、药品名称与价格、检查项目与收费等，方便患 者及家属随时查阅。(4)医院院报、医院网站均有上述内容宣传。
免会与门诊应诊发生冲突。往往在临床工作、手术、开会与应诊发 生冲突时，首先让位的便是门诊应诊，同时表现出对诊区预约积极 性不高。 目前我院预约挂号与大医院相比信息化程度不高，仍停留在半信息 半人工状态，这也不可避免的带来患者参与度不高。医院所处的区 域就诊患者的老年化、文化知识较低以及对电子产品操作的困难都 限制了预约诊疗的发展。这就需要我们优化预约就诊流程，培训分 诊指导人员引领就诊，方便患者就诊，将“以患者为中心”和“以 人为本”的服务理念落实实处。 希望医院合理改造门诊就诊区域，尽快实施门诊分诊叫号系统。使 患者真真实实体会到预约诊疗的优先感和便利感。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
LOGO
1.预约工作准备
预约的目的
通过全方位的预约服务，最大程度满足客户。
了解客户预约内容并做充分准备，提高特约售后服务中心的工作效 率。
LOGO
1.预约工作准备
客户对车辆维修的期望 期望1：在4S售后服务中心维修车辆时，应方便快捷
A、4S售后服务部应迅速确定维修预约。 B、预约应安排在对我更方便的日期和时间。
3.预约流程
LOGO
3.预约流程
1)接到客户电话,记录客户的进厂需求或故障现象描述,记录客户期望时间。 2)记录客户姓名、联系电话,同时核对已经列出的本周无法实现的预约内容。 3)记录车牌号、行驶里程、车身颜色等与服务工作相关且客户可以回答的信息。 4)针对客户描述对客户需要的服务进行分类。 5)告知客户需要进行内部协调并稍侯会与客户联系,再次确认联系人、联系方式。 6)预约顾问将客户描述的故障现象转入车间,由车间进行故障现象分析。 7)车间根据故障现象找出故障原因的各种可能性并制订相应的维修计划/需要配件/需要工时。 8)配件管理人员根据车间制订的各种维修方案中的配件需求查阅库存,若缺少某种配件必须
12)预约顾问将暂时成功的预约接待主管,由接待主管进行预约服务的接车分配。
13)服务顾问根据相应信息提前准备接车单,当预约工作为保养小修时,还可直接准备派工单。
14)服务顾问在预约时间前一天与客户联系再次确认预约,并告知客户自己的姓名与联系方 式。
15)服务顾问在预约时间前一天确认车间与配件的准备情况,包括人员、设备、工具、场地、 零部件及相应的辅料等。
二、预约遵循的基本原则 1) 必须掌握经销商自身的预约维修能力,包括人员、配件、工位、常规保养工作
用时等,禁止出现预约相互冲突的情况出现。 2) 尽量满足客户的预期时间和要求,但当无法满足客户时,应技巧性的向客户提
出可供选择的建议。 3) 返修车的预约优先。 4) 保养小修预约的内部沟通每天进行一次;故障维修预约的内部沟通及时准确。 5) 预约事项的准备工作提前完成,禁止出现预约客户到达后等待的情况出现。 6)做好预约的跟进确认工作。 7) 沟通时间与期望时间的间距在24~72小时内。 8)沟通时间后1小时内必须给予客户准确的答复以确认预约是否成功。
（1）时间 （2）工作内容 （3）服务顾问 （4）客户所需携带资料 10.感谢客户预约
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预约的考虑因素
3.预约流程
A. 车间的人员状况 B. 服务顾问的接车时间安排 C. 客户的特殊需要是否可以满足 D. 相应配件的库存情况 E. 维修项目的工作量
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3.预约流程
预约的问题处理
客户预约时间与预约安排有冲突 客户只预约简单项目 客户预约时间不能保证
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中南大区预约培训课件
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预约工作准备
2
预约工作小组
3
预约流程
4
预约的有效措施
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1.预约工作准备
预约原则：
一、预约目标： 1) 通过预约服务,提升经销商工作效率,缩短服务时间。 2) 通过预约服务,做到有效的客户分流,避免出现大量客户同时进
厂的瓶颈情况出现。
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1.预约工作准备
告知预约顾问,并提供大致的配件到货时间。 9)预约顾问与客户进行联系,将车间找出的各种故障可能原因和制订的相应维修计划告知客
户。
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3.预约流程
10)客户认可了维修计划后,预约顾问根据相应的维修计划进行报价(总价与明细)并估时。
11)客户认可了预约顾问的报价和估时后,预约顾问再次与客户确认联系电话与经过确认的 预约时间，与客户道别,本次预约暂时成功。
16)服务顾问在预约时间前1小时与客户联系,以驾驶注意事项温馨提醒的方式再次确认预 约。
17)客户到达经销商处,预约成功结束,服务顾问在送走客户后将客户实际到达时间等信息反 馈给预约顾问进行备案。
18)注:当出现无法满足客户的维修需求或预期时间的情况时,预约顾问应主动告知客户并提 供可供客户选择的确切时间;若情况出现当时无法提供可选的确切时间时,预约顾问应在确 定了可选确切时间的第一时间与客户联系,并向客户发出预约邀请。
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3.预约流程
预约要点: 1.接客户电话（主动打电话预约）
准备工作：（1）客户信息 （2）预约排班 （3）预约登记表
2.报出经销商，接待姓名，询问客户信息 3.验证客户档案 4.主动提问（倾听客户要求） 5.验证客户问题 6.合理安排预约，与客户确认预约时间内容 7.提供（询问）代替车（接车方式）——后期三包需要 8.提供相应固定项目报价 9.总结预约情况
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1.预约工作准备
二、预约遵循的基本原则 1) 必须掌握经销商自身的预约维修能力,包括人员、配件、工位、常规保养工作
用时等,禁止出现预约相互冲突的情况出现。 2) 尽量满足客户的预期时间和要求,但当无法满足客户时,应技巧性的向客户提
出可供选择的建议。 3) 返修车的预约优先。 4) 保养小修预约的内部沟通每天进行一次;故障维修预约的内部沟通及时准确。 5) 预约事项的准备工作提前完成,禁止出现预约客户到达后等待的情况出现。 6)做好预约的跟进确认工作。 7) 沟通时间与期望时间的间距在24~72小时内。 8)沟通时间后1小时内必须给予客户准确的答复以确认预约是否成功。
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1.预约工作准备预约的准备来自作1. 电脑系统的准备 2. 预约排班表 3. 详细的服务价格（常用） 4. 预约登记表
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2.预约工作小组
参考
预约小组
组长：宋全 华 （站长）
前台：刘洋 李静 樊凯（服务顾问）
车间：李威 （维修经理）
回访：王凡 （客服专员）
仓库：陈葵 （备件计划员）
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3.预约流程
所以，我们要做到：
倾听客户意见，详细记录
在电话中认真倾听客户的想法，答复客户问题
，并完整地记录客户要求/问题，
• 立即接电话 • 认真倾听客户意见 • 询问并记录关于客户和车辆的重要信息（地址、登记
等） • 使用话术指南/预约计划表格记录客户 • 要求/问题 • 告知客户关于特别的服务并征询意见： • 有无指定服务顾问姓名， 联系人姓名 • 暂定的交车时间 • 必要的价格信息 • 记录所有信息，客户的希望、问题。