市场部顾客质量信息反馈单
客户不良信息处理流程图+详细说明
通知客户代表反馈
关闭8D
实施纠正措施：1、按照计划执行纠正措施，确保进行中的控制已消除肇因；2、监控长期影响，并在必要时实施附加措施。 10个 跟踪实施效果：通过收集统计实施措施后的缺陷率，不合格品率，Cpk结果，成品检验记录，产品审核等数据，来验证实施措施的
年度统计分析与 持续改进
结束 年度统计分析与持续改进：1、每月对交付PPM,售后PPM进行一次统计，做趋 势分析，对于异常情况（如失效件突然增多，出现新的失效模式等）进行“预 警管理机制”市场件异常预警管理机制由工厂根据产品特点进行编制；2、至 少每年一次对售后失效件使用柏拉图按照系列产品、车型或机型、客户、区域 等划分方式来分析，并制定改进措施；3、把分析结果提供管理评审。
客户不良分析报告及 建议或合理性判定结
判断投诉
N
不合理不良分析并 通知客户施
通知客户代表反馈
分析根本原因
验证根本原
N
Y 制定纠正措施 Y
验证纠正措
通知客户代表反馈
Y 实施纠正措施
N
跟踪实施效
Y
横向展开及更新文
通知客户代表反馈客户：1、在接到投诉或失效样件10个工作日内，把完成的8D报告（D0-D6)以及分析，验证报告发送给客户代表 和客户；2、并电话与客户确认其意见或反馈，最好能得到客户给予的书面的回复；3、更新《外部质量问题管理表》（质保部）， 完成根本原因，整改措施等栏目内容。注：一般性（无影响或未停产的质量问题，直接分析并予以解决，电话沟通回复即可，征 得顾客同意的可不回复报告，造成一定影响或已造成停产的质量问题，必须根据长期措施实施的有效性情况按顾客要求的报告格 式回复并以8D报告的内容进行内部整改措施的逐条验证。8D报告要有小组人员和部门领导签字确认后方可提交顾客。注：一般性
产品质量反馈表(模板)
反馈部门： 序号 1 2 3 4 5 6 7 合计： 产品存在的质量问题（价格、服务、货期）： 建议解决方式： 产品名称 供应商： 规格/型号 品牌/供方名称 单位 质量问题数量 发现时间 反馈时间： 发现地点 库存数量 入库时间
反馈人：
日期： 物资采购意见：
部门经理：
日期：
物资采购核实问题及其发生原因及建议：
日期：
说明： 1、本单据是市场部对供应商供应的产品使用过程中的问题反馈。 2、填写本单据的人是产品使用部门对产品使用中出现的问题进行填写，并由使用部门经理签字确认后交到物资部相关采购人员手 中，相关采购人员及时与反馈部门核实反信息，提出建议解决办法签字后需采购经理签字确认后采购人员方可实施。
市场部质量管理体系运行总结
市场部质量管理体系运行总结
一、在体系运行中所做的主要工作：
1、制定本部门的质量目标。
为目标的实现全部门积极工作，努力配合。
2、对市场进行调查回访，及时反馈给公司各有关部门及人员，为公司领导提供决策依据。
加强对公司的宣传力度，扩大公司的影响，增强公司的知名度。
3、定期组织对顾客满意度进行评价，将有关信息传递给公司各相关责任部11,并对顾客的来电、来涵登记在质量信息（顾客意见）登记表中，确保对用户提出的任何意见和见议不遗漏。
4、在销售产品的过程中认真填写合同评审记录，已有合同评审记录。
5、做好销售产品的售后服务工作，目前没有用户提出抱怨和不满意。
6、负责合格供方的选择和评价。
7、负责采购计划的制定和实施。
二、目标完成情况：
2018年我部门的质量目标有6项：
1、合同屡约率为100%；实际为100%（完成目标）。
2、及时收集顾客信息，快速反馈信息；对用户的来电、来涵提出的意见
做到快速及时处理。
3、合格供方10家，全部进行了供方评价。
4、制定采购计划4份，并按计划完成了采购。
5、销售人员考核表2份
三、改进建议
客户满意度虽然有所提高，但是对于客户的的维护和开发还要进一步加强。
市场部:。
FMEA管理规定
1.0目的本过程目的是在产品质量先期策划过程中实施FMEA，早期识别设计和生产过程中的潜在失效及后果，确定能够消除或减少潜在失效发生机会的措施。
2.0 范围本过程开始于：产品设计之时或之前结束于：产品退出市场适用于：公司DFMEA和PFMEA的编制、使用、变更。
3.0职责3.1 产品开发部是DFMEA归口管理部门,技术工艺部是PFMEA归口管理部门；产品投产后FMEA归口管理部门负责组织相关部门进行FMEA更新。
3.2 新产品开发由产品开发部组织多方论证小组完成FMEA。
3.3制造部、品质保障部、市场部和进出口部负责来自生产过程/市场顾客的信息反馈、顾客明示的或隐含的需求、顾客的抱怨，以及他们出现的概率等有关信息的收集。
3.4生产调度中心、安环部和相关制造部负责收集容易造成人身、财产安全等有关信息。
4.0 定义4.1 FMEA:潜在失效模式及后果分析。
“潜在”是指可能发生也可能不发生；失效就是丧失功能。
而失效模式就是失效表现的形式。
4.2 严重度：是一给定失效模式最严重的影响后果的级别。
严重度是单一的FMEA范围内的相对定级结果。
严重度数值的降低只有通过改变设计才能实现。
4.3 频度：是指某一特定的起因/机理发生的可能性。
描述出现的级别数具有相对意义，而不是绝对的。
通过设计更改或设计过程变更/过程更改是可能降低频度数的唯一途径。
4.4 探测度：是指在现行和过程控制中，零部件离开制造工序或装配工位之前，缺陷有可能被发现并阻止失效发生的可能性。
探测度是一个在某一FMEA范围内的相对级别。
为了获得一个较低的定级，通常计划的设计/过程控制必须予以改进。
5.0操作流程5.1 FMEA的编制5.1.1 FMEA应在APQP的产品设计和开发阶段实施，由设计工程师会同多方论证小组成员编制DFMEA，多方论证小组成员包括产品开发部、技术工艺部、品质保障部、制造部、市场部/进出口部、顾客/顾客代表。
5.1.2 PFMEA应在APQP的过程设计和开发阶段实施，并由工艺工程师会同多方论证小组成员编制PFMEA，多方论证小组包括技术工艺部、产品开发部、制造部、检测实验部、安全环保部、能源管理部、动力供应部、仓储物流部、设备工程管理部以及顾客/顾客代表。
过程乌龟图示例
过 程 ① 顾客导向过程(COP) C0P1合同评审/成品估算报价过程 过程负责人:市场部
输 出 ③ (将要交付的是什么？) 《顾客订货单》《发货通知单》 《口头（电话）订货记录表》 《合同评审表》《合同登记表》 《销售计划》《合同更改确认单》 《制造联络单》《内部联络单》 《产品成本报价估算表》《报价管 理表》
由谁进行？ ⑥ (能力/技能/资格) 1、总经理； 2、管理者代表； 3、顾客代表； 4、各部门。
输 出 ③ (将要交付的是什么？) 过 程 8 管理过程(MP) MP2管理评审过程 过程负责人:经营管理科 《会议记录表》 《管理评审计划》 《管理评审报告》 《不符合纠正/预防措施处理单》
如何做？ ④ （方法/指导书/程序/技术) 《管理评审管理程序》
如何做？ ④ （方法/指导书/程序/技术) 《内部审核管理程序》 《产品审核管理程序》 《过程审核管理程序》
支持过程/关联过程 《管理评审程序》
如何做？ ④ （方法/指导书/程序/技术) 交付和运送管理程序
支持过程/关联过程 《防护管理程序》 《仓库管理程序》 《突发性事件应急处理》
关键准则是什么？ ⑦ (测量/评估/绩效/指标) 1、订单交付及时率 2、订单满足率 3、顾客投诉次数
过程所有者 (部门)
编制/日期
审核/日期
批准/日期
保定苏博汽车零件 制造有限公司
编制/日期
审核/日期
批准/日期
保定苏博汽车零件 制造有限公司
过 程 分 析 乌 龟 图
过程类别 过程名称
SUPER COP2
合同评审/成品估算报价过程
使用什么方式进行 ⑤ (材料/设备/装置) 1、电话；2、传真；3、计算机/网 络；4、办公设备；5、会议室。
顾客信息反馈单
初步分析
紧急度
非常紧急急普通客户要求处理时间天
品质
部
原因分析
填写人签字：
改善及预防措施
填写人签字：
处理方案
填写人签字：
销售部
处理结果
填写人签字：
总经理批示：
纠正和预防措施处理单
编号
责任部门对不合格事实描述：
责任部门:年月日
责任部门原因分析及临时处理建议:
责任部门:品质部：年月日
拟采取的纠正/预防措施:
完成期限：年月日
责任部门:品质部:年月日
完成情况:
责任部门:年月日
验证结果:
品质部:年月日
客户信息反馈单
客户态度：□抱怨□赔偿损失□退货
产品质量
处理情况
产品名称
产品编码
响应速度
规格
数量
处理态度
原因分析
人员配合程度
改善对策
客户满意度
处理情况
客户是否有相关建议（有则简单描述）
效果确认
填写人
客户信息反馈单
客户态度：□抱怨□赔偿损失□退货
产品质量
处理情况
产品名称
产品编码
响应速度
规格
数量
处理态度
原因分析
人员配合程度
改善对策
客户满意度
处理情况
客户是否有相关建议（有则简单描述）
效果确认
填写人
客户投诉信息处理反馈单
编号：
销售
部
填写人
填写时间
订单号
客户情况
客户名称
产品及规格
联系人
电话
发货日期
投诉内容
规格不符外观缺陷包装缺Байду номын сангаас数量不符性能缺陷重量不符其它
TS16949纠正和预防措施控制程序
纠正和预防措施控制程序1 目的为了消除实际或潜在的不合格而采取纠正或预防措施 , 以防止不合格品再发生或发生 , 特制定本程序。
2 适用范围适用于公司质量体系全过程中己出现的不合格或潜在的不合格的控制。
3 职责3.1 技术质量部负责纠正和预防措施的归口管理。
3.2 各相关部门负责本部门纠正和预防措施的制定、实施。
3.3 各部门主管负责对所管部门制定的纠正和预防措施的审批。
3.4 管理者代表负责跨部门纠正、预防措施的审批和协调实施。
4 工作程序4.1 纠正措施4.1.1 采取纠正措施的不合格质量信息。
a）生产过程中产品同一质量特性重复出现不合格；b) 生产过程中半成品发现致命不合格品 , 成品出现致命或严重不合格品；c）生产过程中发现的质量异常；d) 质量体系运行中发生的不符合项；e) 顾客对产品质量、服务质量的投诉；f) 服务人员反馈的不合格信息。
4.1.2 质量信息的传递4.1.2.1 检验员在检验产品时发现产品不合格 , 确认为产品同一质量特性重复不合格、致命不合格品或严重不合格品时 , 应填写“纠正 / 预防措施表”报送技术质量部。
4.1.2.2 车间检验员、操作工在生产过程中发现质量异常 , 应立即报班组长、车间主任及时处理 , 若确属车间不能解决时 , 应立即填写“纠正 / 预防措施表”报送技术质量部。
4.1.2.3 市场部收到顾客对产品质量、服务质量的投诉后 , 必要时填写“质量信息反馈单”, 报送技术质量部。
4.1.2.4 服务人员收到产品质量、服务质量不合格信息后 , 应立即电话、传真报送技术质量部。
4.1.2.5内审员在质量体系审核中 , 发现不符合项 , 应及时填写“不符合报告”报送审核组长。
4.1.3 调查分析原因 , 采取纠正措施 , 验证实施效果。
4.1.3.1 技术质量部收到不合格质量信息后 , 应立即组织调查、分析产生原因 , 确定责任部门 , 下发“纠正 / 预防措施表”。
客户意见反馈表模板
客户意见反馈表模板
尊敬的客户：
感谢您选择我们的产品/服务，并且抽出宝贵的时间填写客户意见反馈表，您
的意见对我们来说非常重要。
我们真诚地希望能够通过您的反馈，不断改进和提升我们的产品/服务质量，以更好地满足您的需求。
客户信息：
姓名，__________ 联系电话，__________ 电子邮箱，__________ 反馈日期，__________。
客户意见反馈：
1. 对我们的产品/服务有哪些方面的意见和建议？
2. 在使用过程中，您遇到了哪些问题或困扰？
3. 您对我们的售后服务有何评价？有何建议？
4. 您希望我们在未来推出哪些新的产品/服务？
5. 您对我们的价格定位和性价比有何看法？
6. 您对我们的品牌形象和宣传推广有何建议？
7. 您还有其他想要告诉我们的意见或建议吗？
客户满意度评价：
请您针对以下几个方面给出评价，并提出您的宝贵建议：
1. 产品/服务质量：
2. 售后服务：
3. 价格定位：
4. 品牌形象和宣传推广：
5. 其他方面：
感谢您抽出宝贵的时间填写客户意见反馈表，您的反馈将是我们不断进步的动力。
我们将认真对待您的意见和建议，努力改进我们的产品/服务，为您提供更优质的体验。
再次感谢您对我们的支持和信任！
此致。
敬礼。
客户意见反馈小组。
日期，__________。
质量记录单
质量记录清单序号归口部门程序文件编号 版次程序文件名称质量记录表单1质保部TR/QP0404-2006A0《质量记录控制程序》QR0404-01《公司质量记录清单》QR0404-02《部门质量记录清单》QR0404-03《记录保存、销毁、作废保存一览表》QR0404-04《记录借阅申请单》QR0404-05《质量记录处置申请单》2质保部TR/QP0803-2006A0《不合格品控制程序》QR0803-01 《质量问题处理单》QR0803-02 《供应商质量问题通知单》QR0803-03 《让步接受申请单》QR0803-04 《让步放行通知单》QR0803-05 《ECU来料异常通知单》QR0803-06 《ECU让步申请单》QR0803-07 《ECU紧急放行申请单》QR0803-08 《ECU质量异常通知单》QR0803-09 《ECU不合格品通知单》QR0803-10 《ECU报废申请单》3质保部TR/QP0809-2006A0《产品审核控制程序》QR0809-01《公司年度产品审核计划》QR0809-02《产品审核大纲》QR0809-03《不符合项报告》QR0809-04《产品审核抽样申请表》QR0809-05《产品审核检查表》QR0809-06《抽样产品处理单》QR0809-07《产品审核报告》4质保部TR/QP0810-2006A0《过程审核控制程序》QR0810-01《公司年度过程审核计划》QR0810-02《过程审核大纲》QR0810-03《不符合项报告》QR0810-04《过程审核提问评分/符合率》QR0810-05《过程审核结果一览表》QR0810-06《过程审核报告》QR0810-07《不符合项清单》5质保部TR/QP0807-2006A0《纠正和预防措施控制程序》QR0807-01《不合格（不符合）报告》QR0807-02《8D报告》6质保部TR/QP0802-2006A0《内部体系审核控制程序》QR0802-01《年度内部质量体系审核计划》QR0802-02《内部质量体系审核实施计划》QR0802-03《内部质量体系审核检查表》QR0802-04《合格内审员名单》QR0802-05《不符合项清单》QR0802-06《内部质量体系审核报告》7质保部TR/QP0501-2006A0《质量方针目标与数据分析程序》QR0501－01《数据指标统计记录表单》8质保部TR/QP0402-2006A0《质量体系文件控制程序》QR0402-01《外来文件一览表》QR0402-02《文件发放、回收登记表》QR0402-03《受控文件清单》QR0402-04《文件更改/作废申请表》QR0402-05《作废文件一览表》QR0402-06《部门文件清单》QR0402-07《文件会签表》9质保部TR/QP0713-2006A0《FMEA与控制计划程序》QR0713-01《（A－1）设计FMEA检查表》QR0713-02《（A－6）过程流程图检查表》QR0713-03《（A－7）过程FMEA检查表》QR0713-04《（A－8）控制计划检查表》10质保部TR/QP0811-2006A0《统计技术应用程序》QR0811-01《过程能力研究》QR0811-02《P控制图》11质保部TR/QP0714-2006A0《生产件批准程序》QR0714-01 《产品样件认可报告》QR0714-02《PPAP检查表》12质保部TR/QP0707-2006A0《供应商选择与评价程序》QR0707-01《供应商基本情况调查表》QR0707-02《供应商报价单》QR0707-03《可行性供应商清单》QR0707-04《供应商审核计划》QR0707-05《供应商审核清单》QR0707-06《供应商审核结果报告》QR0707-07《不符合项报告》QR0707-08《合格供应商名录》QR0707-09《供应商绩效考核结果单》13实验部TR/QP0808-2006A0《台架试验控制程序》QR0808-01《台架试验委托单》QR0808-02《设备运行监控及校准记录表》QR0808-03《台架器件交接记录表》QR0808-04《台架工作日志》QR0808-05《台架试验数据记录表》QR0808-06《电控系统失效信息反馈表》QR0808-07《台架试验报告》QR0808-08《实验室每日安全检查表》QR0808-09《台架试验项目运行监控记录表》QR0808-10《台架器件状态确认清单》14采购部TR/QP0704-2006A0《采购控制程序》QR0704-01《采购订单》QP0704-02《物资采购申请表》15产品部TR/QP0403-2006A0《技术文件控制程序》QR0403-01《技术文件一览表》QR0403-02《外来技术文件一览表》QR0403-03《作废技术文件一览表》QR0403-04《技术文件分发、回收记录》QR0403-05《技术文件补发申请表》QR0403-06《技术更改通知单》QR0403-07《文件借阅申请单》QR0403-08《技术文件定期审核记录表》QR0403-09《技术文件需求单》16销售部TR/QP0604-2006A0《应急计划控制程序》QR0604-01《突发事件可能性分析表》QR0604-02《突发事件处理表》QR0604-03《应急计划实施表》17销售部TR/QP0702-2006A0《合同/订单管理程序》QR0702-01《销售计划》QR0702-02《新品可行性分析报告》QR0702-03《年度订货合同》QR0702-04《交付合同/订单》QR0702-05《合同会签单》QR0702-06《合同/订单评审表》18质保部TR/QP0706-2006A0《监视和测量装置控制程序》QR0706-01《监视和测量装置台帐》QR0706-02《设备校准通知单》QR0706-03《监视和测量装置封存、报废申报表》QR0706-04《监视和测量装置周期校准表》QR0706-05《交付使用单》QR0504-01质量损失统计表（一）QR0504-02质量损失统计表（二）QR0504-03质量损失统计表（三）19财务部TR/QP0504-2006AO《质量成本控制程序》QR0504-04质量损失统计表（四）QR0504-05质量损失统计表（五）QR0504-06质量损失统计表（六）QR0504-07质量损失统计表（七）QR0504-08质量损失统计表（八）QR0504-09质量损失汇总表QR0504-10质量成本报告20质保部TR/QP0801-2006A0《产品检验控制程序》QR0801-01《检验领料单》QR0801-02《检验记录表》QR0801-03《缺陷标识卡》QR0801-04《出厂终检报告》QR0801-05《一次交验合格率报表》QR0801-06《合格证》21市场部TR/QP0719-2006A0《顾客财产控制程序》QR0719-01《顾客财产登记表》QR0719-02《顾客财产接收单》QR0719-03《顾客财产反馈表》QR0719-04《顾客财产归还单》QR0719-05《样品、样品图验证／测绘报告》22综合管理部TR/QP0601-2006A0《人力资源管理程序》QR0601-01 《岗位说明书》QR0601-02 《年度人力资源计划表》QR0601-03 《人员需求增补申请表》QR0601-04 《人员应聘登记表》QR0601-05 《人员面试考评表》QR0601-06 《员工转正申请表》QR0601-07 《员工岗位变动表》QR0601-08 《员工月度绩效管理卡》QR0601-09 《培训记录表》QR0601-10 《年度培训需求计划表》QR0601-11 《月度培训计划表》QR0601-12 《委外培训申请表》QRO601-13 《培训计划变更申请表》QRO601-14 《员工满意度调查表》QRO601-15 《员工转正考核表》QRO601-16 《培训申请表》23综合管理部TR/QP0602-2006A0《基础设施管理程序》QR0602-01《基础设施更新计划表》QR0602-02《基础设施维修计划表》QR0602-03《基础设施日常保养项目表》QR0602-04《月基础设施月度检查表》QR0602-05《基础设施报废申请表》QR0602-06《基础设施维修申请表》QR0602-07《日常维修保养记录》QR0602-08《物资采购申请》QR0602-09《基础设施管理台帐》24生产部TR/QP0705-2006A0《生产过程控制程序》QR0705-01《生产工作进度跟踪表》QR0705-02《西红门ECU生产原材料统计表》QR0705-03《生产起始点检表》QR0705-04《岗位点检卡》QR0705-05《上料确认表》QR0705-06《生产记录》QR0705-07《返工/返修记录表》QR0705-08《ECU生产不合格品质量问题统计表》QR0705-09《P控制图》25综合管理部TR/QP0505-2006A0《计划任务管理程序》QR0508-01《年度采购计划任务单》QR0508-02《月度采购计划任务单》QR0508-03《采购计划任务反馈单》QR0508-04《采购计划统计分析月报表》QR0508-05《计划任务公示表》QR0508-06《零部件报检单》QR0508-07《计划任务单》QR0508-08《生产计划任务反馈单》QR0508-09《生产计划统计分析月报表》26芜湖TR/QP0717-2006A0《售后及顾客反馈程序》QR0717-01 《客户回访记录表》QR0717-02 《顾客满意度调查表》QR0717-03 《顾客满意度调查报告》27质保部TR/QP0804-2006A0《失效反馈控制程序》QR0804-01《失效信息反馈表-行车》QR0804-02《失效信息反馈表-台架》QR0804-03《失效信息反馈表-售服》QR0804-04《失效信息反馈表-其它失效》QR0804-05《失效处理备案表》QR0804-06《失效信息月报》QR0804-07《失效分析处理报告》QR0804-08《ECU失效分析处理报告》28综合管理部TR/QP0502-2006A0《业务计划控制程序》QR0502-01《业务计划变更记录表》QR0502-02《质量方针目标与业务计划实施情况一览表》QR0502-03《业务计划实施分析报告》29产品工程中心TR/QP0703-2006A0《EMS策划与开发程序》APQP文件包30产品部TR/QP0708-2006A0《产品设计变更控制程序》QR0708-01《产品设计变更申请表》QR0708-02《产品设计变更检查表》QR0708-03《产品设计变更可行性报告》QR0708-04《技术更改通知单》31生产部TR/QP0715-2006A0《设备管理程序》QR0715-01《设备引进计划》QR0715-02《设备交付验收单》QR0715-03《设备登记表》QR0715-04《设备易损件清单》QR0715-05《年度设备维修保养计划》QR0715-06《设备维修保养记录》QR0715-07《设备故障检修登记表》QR0715-08《设备日点检表》QR0715-09《设备报修单》QR0715-10《设备报废申请单》32产品部TR/QP0718-2006A0《产品标识及可追溯性管理程序》QR0718-01《产品状态标识卡》QR0718-02《产品信息追踪单》QR0718-03《产品缺陷标识卡》QR0718-04《返工返修标识卡》QR0718-05《标识抽查记录表》QR0721-01《产成品及原料库存表》33销售部TR/QP0721-2006A0《产品交付控制程序》QR0721-02《出库单》QR0721-03《发货清单》QR0721-04《客户回执单》QR0721-05《成品发货检验报告》QR0721-06《货运单》34产品部TR/QP0720-2006A0《产品防护控制程序》35市场部TR/QP0701-2006A0《市场分析与产品营销控制程序》QR0701-01《竞争对手信息表》QR0701-02《市场调研报告》QR0701-03《销售计划通知单》QR0701-04《项目市场信息表》36质保部TR/QP0503-2006A0《管理评审控制程序》QR0503-01《管理评审计划》QR0503-02《管理评审会议记录》QR0503-03《管理评审报告》QR0503-04《管理评审纠正、预防和改进跟踪审核记录表》37质保部TR/QP0722-2006A0《测量系统分析程序》QR0722-01《重复性和再现性分析报告》QR0722-02《MSA分析原始数据记录》QR0722-03《稳定性分析报告》QR0722-04《线性分析报告》QR0722-05《偏倚分析报告》38综合管理部TR/QP0805-2006A0《持续改进控制程序》QR0805-01《持续改进需求调查表》QR0805-01《持续改进计划表》39产品工程中心TR/QP0723-2006A0《实验室管理程序》QR0723-01《年度实验计划》QR0723-02《实验室业务范围一览表》QR0723-03《实验委托单》QR0723-04《实验数据记录表》QR0723-05《实验报告》QR0723-06《实验准备工作检查表》。
内审检查表-市场部
参加评审：生产部、办公室、市场部有评审人签名。
结论：可以满足，通过
抽2）2018年6月4日, 产品要求评审表
抽销售合同2、顾客：
时间： 2019.1.5
技术要求：合同约定、标准要求
规定了：价格、交货方式、付款方式、违约责任纠纷
处理等。
由市场部组织生产\办公室人员进行合同/订单的评审
以上满足控制要求。
符合
不符合和纠正措施
ES9.1.1
10.2/
编制有《环境和职业健康安全监测管理程序》，对公司质量、环境与职业健康安全管理体系目标、指标及管理方案的完成实施效果进行监测评价，对质量、环境与职业健康安全管理体系运行的有效性进行监视和测量。内容符合标准要求。
与负责人交谈了解，查看记录，现场观察环境因素、职业健康安全管理状况；环境、安全管理方案的执行情况：
度调查，包含产品质量、价格、交货期、服务等
查顾客满意度调查表：
抽1）顾客：
调查项目有：质量\交付及时性\沟通\服务等项目
满意等级均为: 很满意、满意、一般满意、不满意
评价情况：很满意
抽2）顾客：
调查项目有：质量\交付及时性\沟通\服务等项目
满意等级均为:同上 评价情况：很满意
抽3）顾客：
调查项目有：质量\交付及时性\沟通\服务等项目
编制与顾客有关控制审程序
与顾客沟通渠道有：电话、传真、电子邮件、网络等。
在订单确认过程中，形成书面订单确认；
订单履行后，电话询问客户并登记，有记录表。
有关公司产品和服务的信息；
有关合同的签订，包括临时性的更改
获取顾客有关产品和服务意见或建议，包括投诉等 当存在客户财产时，妥善保管或处理
市场反馈质量问题处理程序-附流程图
市场反馈质量问题处理程序1.0目的：为及时有效处理市场反馈质量问题，提高顾客满意度，维护公司形象，降低因质量问题给公司造成的损失，特制定市场反馈质量问题处理程序，以下简称“程序”。
2.0适用范围：本程序适用于xxx科技有限公司产品售出后3年内出现的质量问题。
3.0职责和流程：3.1职责：3.1.1办事处负责及时向公司质检部传达顾客反馈的问题，严禁直接与车间、OEM 部及供货商自行沟通处理；3.1.2质检部负责相关问题处理工作的总协调，包括与办事处经理沟通及组织内部相关人员讨论分析，确定现场调查人员，形成《反馈处理报告》，并按月度、季度、年度进行统计分析通报反馈问题，发公司相关人员及高层邮箱；3.1.3研发部、市场部、各生产线、采购部、可持续发展部、后勤部、仓库管理部、财务部及其他相关部门，负责在质检部的协调下，支持完成相关调查分析和整改工作。
3.2工作流程：3.2.1反馈的形成：各办事处负责人，在接到顾客反馈后最短的时间内，依据客户反映问题，填写《质量问题反馈、处理表》，如实描述后签字确认，将扫描件发质检部邮箱zhiguan@，同时抄送市场部负责人，需要现场照片或顾客签字等证明性资料的，应将照片或顾客签字等证明性资料同时扫描，附到反馈表后面。
3.2.2反馈问题分析：质检部在收到办事处反馈的24小时内，牵头组织相关人员对办事处反馈问题进行分析，并确定下一步处理方案。
此过程中研发部、各生产线、市场部、工艺部、仓储管理部、可持续发展部、后勤部等相关人员应积极配合，必要时根据质检部的裁定和安排成立质量事故处理小组（由与潜在质量事故责任不相关的人员）赴现场进行调查。
3.2.3问题类别和处理办法：3.2.3.1反馈问题是因运输造成的，由质检部转后勤部，按承运管理规定要求，由运输商承担赔偿相应损失，并拿出纠正措施；3.2.3.2 反馈问题是因公司产品设计缺陷造成的，由研发部与办事处沟通，并拿出解决方案，质检部根据具体问题，按公司质量管理规定进行处理；3.2.3.3反馈问题是因产品制造缺陷造成的，由质检部进行调查分析，由生产职责部门拿出纠正措施，同时质检部根据具体问题，按公司质量管理制度进行处理；3.2.3.4反馈问题是因办事处长期积压（指销售产品已进行性能提升、改进，且要求淘汰的产品）已更改产品造成的，费用由办事处自行承担；3.2.3.5反馈问题是因仓储发货（发货数量 1‰的误差除外）造成的问题反馈，由仓库管理部在48 小时内拿出纠正措施并协助质检部处理，同时，由仓库管理部根据《仓库管理部内部检查考核细则》进行处理。
QFZG002过程及出货检验奖惩制度第13版
生产人员：生产部装配员、调试员、生产主管
生产交检员：经本公司培训合格上岗，持有生产部检验印签的检验人员
出货检验员：持有品检部出货检验印签的检验员
全过程的相关人员：包括部门经理、主管及基层员工
四.职责
4.1生产人员有责任发现并报告制造过程中的质量问题；
4.2生产部交检员负责产品的自检，以及对报检产品不合格项目的确认；
7.3.3重大责任事故界定：
a.产品一次开通，设备无输出或输出不正常(产品内部输入、输出线路接错、接反，模块配置错误等)；
b.产品安装、开通过程发生中断，付出较大经济、时间、信誉成本（缺少配件、颜色错误、钣金生锈、运输过程损伤等）
附表二
(1) 处分类别；A类（10元）B类（50元）C类（100×n元）n为严重系数，由总经理裁定
过程及出货检验奖惩制度
拟制/日期
审核/日期
批准/日期
实施日期:二零一零年十二月五日
修改记录：
修改时间
修改人
修改单号
页码
说明
一.目的
为完善本公司质量管理制度，有效调动员工高产品质量的积极性，树立“下道工序是上道工序的顾客”的意识，保证顾客满意，特制定本制度。
二.适用范围
本制度适用于产品生产、检验过程中的生产部、品检部人员，必要时可扩展到产品设计、采购、制造、检验、运输、服务等全过程的相关人员。
(3) 执行文件：《质量奖惩处理单》
序号
项 目
类别
1
生产部员工：发现上道工序质量问题，在《生产流程卡》填写一条记录并经确认
B
2
生产部员工：发现质量问题，并填写一张《过程质量问题反馈单》
A
3
生产部员工：填写的《过程质量问题反馈单》中提出了解决问题的方法和纠正预防措施
客户反馈记录单模板
客户反馈记录单模板
1. 客户信息
- 客户姓名：[填写客户姓名]
- 联系方式：[填写客户联系方式]
- 公司名称：[填写客户所在公司名称]
2. 反馈内容
2.1 问题描述
[请客户尽可能详细地描述问题，包括具体情况、出现的频率以及可能影响的范围等。
]
2.2 问题分类
[请客户选择适当的问题分类，如软件问题、服务问题、产品质量问题等。
]
2.3 问题截图
[请客户提供问题相关的截图或文件，以便更好地理解问题的具体情况。
]
3. 处理情况
3.1 处理人员
[记录处理此反馈的相关人员姓名或工号。
]
3.2 反馈回复
[记录针对客户反馈的回复内容，包括解决方案、处理进度以及预计完成时间等。
]
3.3 备注
[记录一些需要特别说明的内容，或者对问题处理的其他补充信息。
]
4. 参考信息
4.1 记录编号
[为该反馈记录分配一个唯一的编号，方便后续查询和跟进。
] 4.2 受理时间
[记录客户反馈被受理的时间。
]
4.3 处理时间
[记录反馈问题被处理的时间范围。
]
5. 客户满意度评价
5.1 反馈满意度
[请客户选择对该问题处理的满意度，如满意、一般、不满意等。
]
5.2 评价理由
[请客户对反馈处理结果给出理由或评价，以便我们改进服务质量。
]
5.3 反馈确认
[请客户在此确认是否满意处理结果。
]
------------------
注意：本模板仅供参考，请根据具体情况进行相应的修改和调整。
质量记录一览表
A
质检部 三年
A
生产部 长期
A
生产部 长期
A
生产部 长期
A
生产部 长期
A
研发部 长期
A
研发部 长期
A
研发部 长期
A
研发部 长期
A
研发部 长期
A
研发部 长期
A
研发部 长期
A
研发部 长期
A
研发部 长期
A
研发部 长期
A
研发部 长期
72 试生产报告 73 评审问题记录表
A
研发部 长期
A
研发部 长期
市场部 长期
市场部 长期
市场部 长期
采购部 长期
采购部 长期
采购部 长期
采购部 长期
采购部 长期
34 进货检验记录 35 采购合同评审表 36 顾客财产丢失记录 37 生产计划 38 产品实验及检验记录 39 设备验收单 40 材料台账 41 客户意见反馈表 42 检测设备校正检定计划 43 监视和测量设备台账 44 监视和测量设备验收记录单 45 入库单 46 成品检验记录 47 质量审核年度计划 48 内部质量审核实施计划 49 内审检查表 50 不合格分布 51 不合格项分布表 52 内部质量审核报告 53 不合格评审记录 54 进货检验记录 55 返工返修通知单 56 不合格品处置单 57 设备报废申请单 58 设备报废单 59 纠正措施记录单 60 预防措施记录 61 项目建议书 62 设计开发任务书 63 设计开发方案 64 设计开发计划书 65 设计开发输入书 66 设计开发信息联络单 67 设计开发评审报告 68 设计开发验证报告 69 设计开发输出书 70 设计变更通知单 71 新产品鉴定报告
质量问题闭环流程
一、目的本流程旨在明确质量问题处理过程中的责任部门、工作流程和时间要求，以确保质量问题得到及时、有效的解决，并防止问题再次发生。
二、适用范围本流程适用于公司内所有产品设计、制造、销售和使用过程中出现的质量问题。
三、职责分工市场部：负责收集客户反馈，对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认，并将问题反馈至质量部。
质量部：负责产品质量检验，发现设计质量问题；负责联系设计、工艺等就设计质量问题进行沟通、分析，提出解决办法和整改措施，并填写《设计质量信息反馈单》对问题进行处理。
项目部：参与质量问题分析会议；跟进问题的解决办法和整改措施，加以落实，并推动相关部门进行改进。
设计部：负责产品设计，对设计质量问题进行分析，提出解决方案和整改措施。
工艺部：负责产品工艺制定，对工艺质量问题进行分析，提出解决方案和整改措施。
生产部:负责产品制造,对制造过程中出现的质量问题进行分析,提出解决方案和整改措施。
采购部：负责原材料采购，对原材料质量问题进行分析，提出解决方案和整改措施。
其他相关部门：在质量问题处理过程中提供必要的支持和协助。
四、工作流程问题发现与反馈(1)市场部在接到客户关于设计质量问题的反馈后，应立即通知质量部与项目部，并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认0(2)质量部在产品质量检验过程中发现设计质量问题时，应立即通知项目部和相关部门，并对问题进行初步的分析、确认。
问题分析与处理(1)质量部负责组织相关部门召开质量问题分析会议，对问题进行深入分析，找出问题的根源和原因。
(2)设计部、工艺部、生产部、采购部等相关部门应根据问题分析结果，提出相应的解决方案和整改措施。
(3)质量部根据各方提出的解决方案和整改措施，制定具体的处理计划和时间表，明确责任部门和完成时间。
问题解决与整改(1)相关责任部门根据处理计划和时间表，积极推进问题解决和整改工作。
(2)项目部负责对问题解决和整改情况进行跟进和监控，确保问题得到及时、有效的解决。
客退品处理规范
客退品处理规范1、目的：规范退货品的处理流程，提高服务质量，为处理退货作业建立一份标准。
2、范围：适用于本公司客户退货品的处理。
3、职责:3.1 市场部：与客户或客服沟通，将客退品相关信息（填写客退处理记录表）反馈至仓库以及仓库出货安排的通知。
3.2 仓库：货品退回数量等的确认，客退品的储存、补数以及出货安排。
3.3 品保部：与客户的沟通，将客退品相关信息反馈给市场部；客退处理记录的编号登记，客退品的判定、分析及处理与品质状况的跟踪。
3.4 计划课：安排对客退品的重工/补料计划并跟进。
3.5 制造部：对客退品进行重工及补料生产。
3.6 工艺部：安排重工流程。
4.0 程序：4.1客服在客户端确认不良具体原因，及相关信息及时反馈给市场部；4.2 市场部获得客退品的信息，包括数量、料号、退货原因、补货日期等并填写客退处理记录表。
4.3 仓库收到客退处理记录后对退货品进行确认，数量不符交市场部处理。
4.4品保部对客退处理记录登记，在当天内对客退品抽检分析，判定是重工报废或是客户误判，并召开客诉改善会议，会议由品质、计划、市场、制造、工艺、工程部门参与，将客退品判定结果、客退品处理办法、后续改善行动等相关客诉问题落实，并监督改善措施的实施过程与反馈结果。
4.4.1当品保判定为返工或重工时，由工艺部确定返工或重工流程，交计划返工。
4.4.2计划课接到返工或重工通知时，评估给出返工完成时间以便市场答复客户。
计划安排返工板生产计划，品保从仓库提出客退板，并通知制造部生产。
4.4.3返工完成入库，由市场对整个退货进行关闭。
仓库提供仓存数量，市场部根据相关信息确定是否补料生产，若需补料市场下发内部联络单通知计划补料生产，计划对于补料的订单优先安排生产。
4.4.4报废：品保确定退货品中无良品，交于仓库报废，并以书面形式通知市场部，市场部根据相关信息确定是否补料生产，若需补料市场下发内部联络单通知计划补料生产，计划对于补料的订单优先安排生产。
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反馈人
顾客
质量异常信息来源及内容描述：
部长：反馈人：日期：
品保部意见：
品保部：日期：
质量异常原因分析，处理意见及改善对策：
质量副总：日期：
结果验证及相关部门回复
部门
回复
回复人
日期
品保部
产品部
生反馈单编号：
备注：1.请相关部门在收到反馈单始，两个工作日之内反馈到市场部。
2.市场部各业务员收到客户反映质量信息后，第一时间填写此表发给品保部，抄送质量副总。
3.编号说明：例如：AA -BB（AA代表客户，BB代表发生次数，依次累计）
01-玉柴、02-福田康明斯、03-菲亚特、04-韩国斗山、05-东风康明斯、06-商用车、07-神龙。