1.客运工作组织[107页]
第二篇车站工作组织
【二】旅客和行包运输工作
（二）行包运输工作组织： （1）行包发送作业，包括承运保管装车作业； （2）行包到达作业，包括卸车保管交付作业； （3）行包中转作业。指行包在中转站卸下后，装入 另外的旅客列车行李车接着运送的作业。
交付：交付是行包运输的结束，源自建立交付制度，防止交 付错误。办理交付行李员应按票核对行包的货签、号码、 发到站、姓名、品名、件数，相符后加盖交付戳记，并将 行包交付旅客及收货人。
【三】客运站的技术管理
1．客运站技术作业过程的特点及其内容 2．客运站车场及线路的专门化 3．旅客列车的技术作业 4．客运站行车工作计划
术作业过程与列车运行图的配 合 六、 旅客运输日常工作计划
【一】客运站的流线管理
流线的概念 旅客进站流线（图2-4-2） 旅客出站流线（图2-4-3）
图2—4—2 旅客进站流线示意图
图2—4—3 旅客出站流线示意图
【二】旅客和行包运输工作
（一）旅客运输工作 售票处工作组织：指通过客票发售和预订，将众多的旅
第一节 客运站的要紧技术设备
【一】旅客站房 【二】客车整备所 【三】其它客运设备
【一】旅客站房
旅客站房的概念：旅客站房包括客运用房、技术作业 用房、车站行政用房、驻站单位用房、职工生活用房 和建筑设备用房等。其中客运用房是旅客站房的主体， 它在站房中所占的面积较高，且最直截了当地为旅客 服务。
第二篇车站工作组织
铁路客运站工作组织练习题及参考答案
铁路客运站工作组织练习题及参考答案1.客运站的工作组织主要包括哪些具体内容？答：客运站工作组织主要包括生产销售管理、技术管理、财务管理。
（1）生产销售管理主要包括售票处工作组织、旅客乘降工作组织、客运服务工作、行包运输工作组织；（2）技术管理主要包括确定客运站技术作业过程的特点及内容、客运站车场及线路的专门化、旅客列车的技术作业过程、客运站行车工作计划、客车整备所对车底和客车的技术作业；（3）财务管理主要包括固定资金管理、流动资金管理、成本管理、运输收入管理、运输进款管理、专用基金管理。
2.客运站车场专门化分工方案有哪几种？答：（1）按运行方向专门化：上下行方向车场分开，纵向分隔，上行一个车场，下行一个车场，以减少进路交叉。
当衔接有三个以上方向时，进站用跨线桥解决，进行进路疏解。
（2）按邻接铁路线专门化：按邻接铁路线到发的列车固定于同一车场，不分上下行。
如下图所示，A、B线路使用一个车场，C、D线路使用一个车场。
这种专门化方案，不管车站有几个邻接方向，都不用修跨线桥。
（3）按列车种类专门化：一个车场专门接发直通和管内列车，另一个车场专门接发市郊列车。
在市郊列车较多的车站，这样的方案可以减少车列由接车线转往发车线的调车过程，使市郊与长途客流分开。
3.客运站技术作业过程的特点是什么？答：（1）旅客列车运行图、到发时刻固定，行车量固定：旅客列车绝大部分都是每天固定运行，到发时刻固定，行车量也较固定，使得客运站的工作计划比较好做。
（2）旅客列车编组内容、辆数比较固定：除非是专列、临时旅客列车、有公务车加挂时有些变动，有时有故障车临时甩车等情况外，一般比较固定，很少有对整个车底进行编解的调车作业。
（3）行车工作与客车车底整备作业，行车与客运工作也都比较固定：要求行车与客车车底整备工作，与客运工作相配合，应保证旅客列车始发正点。
要求两者相互配合、协调，行车就怕晚点，当然有时由于种种原因，晚点也是难免，要求尽量的配合、调整。
客运组织
（9）主动关心乘客，并乐于协助有需要帮助的人士。
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9பைடு நூலகம்
3、客流组织的总体要求 （1）车站应根据节假日客流组织措施,做 到及时、灵活、有效地组织客流。 （2）做好信息汇报工作。 （3）采取合适的客流组织措施。
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（4）三级客流控制的原则： 1）车站客流组织应坚持由内至外的人潮控制原则， 在车站的三个点控制客流，即车站出入口，车站 入闸机，站厅与站台的楼梯（电扶梯口）三处控 制客流量。 2）坚持点控和线控的原则，各站根据客运能力控 制进站客流，组织乘客上车。 3）换乘站：先控制本站入站客流，再控制本线、 邻线换乘客流。
往的医院、陪同人姓名、部门、职务（工种）等；
3) 报告人姓名、所在部门（工种）； 4) 其他需要说明的内容。 若情况紧急可先报告上述部分内容，受理
报告部门的人员，应详细记录、迅速上报。
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4、 事故现场的处理
车站发生地铁乘客伤亡时： 1）值班站长（或站长）担
任临时应急处理负责人，在向有关部门、单位报告的同时，
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（3）售票员/巡视岗位不准携带手机上岗。
（4）在岗时用语规范，应使用十字文明服务用语： “您好、请、谢谢、对不起、再见”，并应提供相应 的语言——普通话、粤语、英语为乘客服务。 （5）应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，
如先生、女士、小朋友、大爷、同志等，不得使用
“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客。
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四、乘客纠纷事件的处理
1、处理原则 乘客与乘客纠纷处理遵循“及时劝阻， 报告公安，对受伤乘客协助送医院”的原则； 员工与乘客发生纠纷处理遵循“服务为先，保 持冷静，灵活处理，打不还手，骂不还口”的 原则。
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2、处理程序：
铁路客运组织全解
客运站的主要任务: 保证旅客列车安全正点的到开，安全、迅速、有 秩序地组织旅客上下车，便利旅客办理一切旅行手续， 为旅客提供舒适的候车条件，保证铁路与市内交通联 系便捷，使旅客迅速集散。 为完成上述任务，客运站必须有完备的设施、科 学的引导系统及正确的客流组织方法。
一、客运站的作业和主要设备 1、客运站的作业 （1）客运服务作业 旅客上下车、候车、问询、小件行李寄存，以及对旅客 文化生活、饮食卫生方面的服务等。 （2）客运作业 客票发售、旅客乘降、行包的承运、装卸、保管和 交付、邮件装卸等 （3）技术作业 列车到发、机车摘挂、列车技术检查、车底取送、 客车上水、个别车辆摘挂，餐车供应及上燃料等。 在始发、终到列车数量较大的客运站上，还设有独 立的客车整备所，对客车进行洗刷、检查、修理和整备作 业。
铁路客运组织
主讲人：张瑞瑞
项目七 站车工作组织
目录：
单元一 客运站概述
单元二 客运站流线组织
单元三 客运站房的布置及功能
单元四 客运站工作组织
单元五 旅客列车乘务工作
学习目标
1.了解客运站的概念及发展历程。
2.熟悉客运站的主要设备。
3.掌握客运站布置图的分类及其优缺点。 4.客运站流线分为哪几种。 5.客运站的各种组织主要包括哪些。
二、客运站的分类 目前我国铁路大小车站共有六千多个，按运输业务的 性质分为货运站、客运站、客货混合站等。 1、按基本用途分 （1）长途旅客车站 （2）短途旅客车站 （3）旅游旅客车站 （4）国境（口岸）站 2、按客运量和技术作业量的大小，并考虑在铁路网上 的地位等条件划分 按此方法可将客运站分为特等站、一等站、二等 站，三等站以下客运站通常为客货混合站
单元一 客运站概述
定义：客运站是指专门或主要办理大量客运业务的车站。 铁路客运站建筑随着所在国家和地区的经济和铁 路的发展而发展，体现出明显的时代特征和地域风格。
客运站的工作组织主要包括
客运站的工作组织主要包括客运站作为城市交通网络的重要组成部分，承担着乘客出行、货物运输等重要职责。
为了高效地运营和管理客运站，合理的工作组织是至关重要的。
客运站的工作组织主要包括以下几个方面：1. 组织架构客运站的组织架构是指运作和管理客运站所需的不同部门和岗位之间的关系和层次结构。
一个良好的组织架构应该能够保证客运站各个部门之间的有效协作和沟通，并能够高效地完成各项工作任务。
典型的客运站组织架构包括管理层、运营部门、票务部门、安全管理部门等。
2. 工作流程客运站的工作流程是指各个岗位在执行工作任务时的操作流程和相互关系。
不同岗位之间的工作流程必须明确、规范，以确保工作的高效进行。
例如，旅客购票、检票、安全检查、行李托运等工作环节都需要有清晰的工作流程和配合。
良好的工作流程能够帮助提升服务质量，减少工作中的错误和重复，提高工作效率。
3. 人员配置客运站的人员配置是指根据工作需求，合理安排和配置各类人员。
这包括不同部门的经理、员工和其他专业人员的数量和岗位要求。
客运站的人员配置应根据业务量和运营需求进行灵活调整，以保证站点的正常运作和顺利服务。
合理的人员配置能够提高工作效率，改善服务质量。
4. 岗位职责客运站的各个岗位应明确岗位职责和工作要求。
每个岗位的职责范围、工作内容和工作目标应明确规定，以确保工作的专业性和高效性。
例如，售票员负责售票、退票等相关工作，安检员负责旅客安全检查等。
岗位职责的明确有助于员工理解工作要求和分工，提高工作效率。
5. 信息管理客运站需要合理管理和利用相关信息，以优化运行和提供良好的服务。
信息管理包括客流量统计、票务信息管理、班车调度等。
通过有效的信息管理，客运站能够更好地预估客流量，合理调配资源，优化服务水平。
同时，合理的信息管理还能为客运站的决策提供有力支持，提高管理效率和决策准确性。
6. 安全管理客运站作为大量人员和货物集中的场所，安全管理是非常重要的一环。
客运站应建立完善的安全管理制度和流程，确保旅客和财产安全。
铁路客运站工作组织
售票工作组织 计划地组织起来，纳入车站旅客运送计划。
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客运站的生产管理——售票工作
目前铁路客运的售票方式主要有： (1) 车站窗口售票； (2) 代售网点售票； (3) 自动售票机售票； (4) 通过中国铁路客户服务中心网站 （www.1230cn）售票； （5）自助语音电话订票。
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客运站的生产管理——乘降工作
铁路客运站工作组织
1 概述 2 客运站的生产管理 3 客运站的服务管理 4 客运站的技术管理 5 客车整备所对车底和客车的技术作业 6 客运站各部门的协调及其技术作业过程与列车 运行图的配合 7 客运专线车站工作组织特点
1 概述
客运站是指专门办理旅客运输业务的车站，客
货运站是兼办客货运运输业务的车站。 客运站的工作组织主要包括生产销售管理、技 术管理和财务管理三方面。
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客运站的服务管理——内容
1. 创造良好的硬件环境
(1) 展示铁路的特色； (2) 购票便捷； (3) 候车环境舒适； (4) 乘降便捷； (5) 信息服务； (6) 导向国际化和规范
2. 提供优质的“软件”服务
(1) 树立“以人为本”的服务理念； (2) 拓展“硬件”服务的外延； (3) 丰富“软件”服务的内涵； (4) 实现服务创新； (5) 延伸铁路服务链条。
有秩序地组织旅客在站内通行、检票进站，走向列车停 靠站台上车，以及到达车站下车旅客在出站口交票出站，是 客运站一项重要工作。 • （1）旅客上车前检票，应在检票口的明显处设置列车车 次、去向和开车时间指示牌。 • （2）检票时，在站台入口处要组织好客流，并确认客票 日期、车次、到站是否正确，以防旅客误乘和无票乘车，车 站按到站、始发以及中转正确统计乘车人数。
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《客运组织》复习资料总结
旅客运输的任务：(1)最大限度地满足广大旅客在旅行上的需求；(2)安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件到目的地；(3)保证旅客在旅行中的舒适、愉快、有良好的物质、文化生活服务(优质服务)。
铁路旅客运输的特点：(1)旅客运输的主要对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件；(2)在时间上有较大的波动性；(3)客运车辆都是按铁路局固定配属给各客运车辆段，以便于掌握客运车辆的运用及维修，确保客运车辆质量良好；(4)旅客列车按固定时刻表运行，车辆编组内容及编排顺序固定；(5)客运站应靠近城市，并与市内交通配合；(6)旅客列车重量标准和速度应合理选择；(7)旅客列车到发线及站台一般应按方向和车次予以固定，不宜随便变动。
旅客选择运输方式的影响因素：安全、速度、价格、服务。
旅客运输系统的构成：铁路、公路、航空、水运。
我国铁路运输发展趋势：(1)基础设施建设逐步完善，各种旅客运输方式得到长足发展；(2)旅客运输的质与量同时提高，客运结构不断改善；(3)高速铁路建设步伐不断加快；(5)区域城际客运铁路发展迅速；(6)铁路体制改革全面推进。
※铁路发展趋势：建设快速客运网络、继续扩展西部路网、优化和完善东中部路网。
※铁路旅客运输市场发展趋势：(1)经济的发展将促使我国客运需求总量的快速增长；(2)城镇化进程促使我国客运需求总量持续增长，使短途客运比重大幅度增长；(3)客流需求构成向多元化发展；(4)客运需求质量提高。
铁路的优势与不足：优势：(1)运量大；(2)速度快；(3)成本和运价低廉；(4)全天候运输；(5)安全性好。
不足：(1)始建投资大，建设时间长；(2)受轨道线路限制，灵活性差，直接“门到门”的运输量小，必须有其他运输方式为其接运旅客；(3)总成本中固定费用所占比重大。
公路的优势与不足：优势：(1)机动灵活，门到门直达运输；(2)技术标准及造价相对较低，修建快，便于深入各类地区；(3)客运成本和运价比航空低，但比铁路稍高。
客运组织名词解释
客运组织名词解释
客运组织是一种给大众提供公共交通的机构，负责运营、管理和维护公共交通系统，主要提供城市公共汽车服务，也可以提供公共出租车服务、综合交通服务、公共汽车租赁服务、出租车租赁服务等。
客运组织员工主要包括行政员、司机、调度员、技术员、安全员等，他们的职责主要是维护和管理公共交通，保障公共交通的安全和秩序。
客运组织一般不接受现金收费，而是使用自动计费系统、车辆卡、公共汽车卡及手机等支付方式。
客运组织的业务范围广泛，包括提供城市公共汽车服务、客车运输服务、经济出租车服务、国家定点服务、公共汽车租赁服务、出租车租赁服务等。
此外，客运组织也可以负责建设和维护车站、码头、停车场等基础设施，以及规划和开发公共交通路线。
通过规划和开发公共交通系统，可以使大众更方便、快捷地到达目的地，降低出行时间和成本。
客运组织的运营也可以集中在一个城市，也可以贯穿着多个城市，主要根据客运组织的规模来决定，一般来说，在大型城市会有更多的客运组织，而小型城市一般只有一个或两个客运组织。
随着城市的发展，客运组织的运营要求也越来越高，不仅要求提供更多的服务，而且要求提供安全和舒适的服务。
客运组织负责的不仅仅是公共交通的服务，他们也与当地政府和社会机构发生紧密的联系，致力于改善客运乘坐环境和提高乘客满意度，为公众提供更好的城市服务。
目前，客运组织在各个城市都发挥
着重要作用，并受到当地政府和社会机构的重视和支持。
总之，客运组织是一个重要且不可或缺的公共交通组织，负责运营、管理和维护公共交通系统，提供城市公共汽车服务、客车运输服务、经济出租车服务、公共汽车租赁服务、出租车租赁服务等服务，致力于改善客运乘坐环境和提高乘客满意度，为公众提供更好的城市服务。
(整理)客运服务组织规则.
客运组织工作程序及客运服务标准及乘客事务处理技巧摘抄：《XX车站管理工作手册》第九章、《启用异地还伞事宜（1295）》一、客运服务管理模式（1）客运服务方针（服务宗旨）以人为本，乘客至上，关注细节，服务大众（2）客运服务目标（服务承诺）安全行车准点化：在各车站出入口公布首末班车时刻，并保证首班车不晚点，末班车不早点。
服务监督透明化：在车站公示服务标准、站长工号和监督电话。
服务热线公开化：地铁服务热线全运营时段开通，乘客对运营服务的投诉在3个工作日内回复。
员工服务规范化：工作人员着装整齐，佩戴标志统一规范。
接待乘客讲普通话，使用文明用语。
乘车环境整洁化：车站通道无堵塞，地面墙面无污渍，设备设施无油渍，列车车厢无明显杂物。
应急处理贴心化：因地铁责任原因或其它特殊情况导致列车晚点15分钟以上，可在车站办理退票并致歉意。
（3）重点岗位服务规范①具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。
②面对乘客服务时要立正，面带微笑，表情自然，主动问候，常用十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
严格执行“一米微笑，一声问候，一句道别”的“三个一”服务。
③员工乘坐地铁应主动出示员工卡，遇到突发事件，协助当值人员采取紧急处理措施，必要时要协助车站维持乘车秩序，确保行车安全，主动维护公司形象和声誉。
④员工要精通本职业务，熟悉本岗的作业标准、作业流程及其与其他岗位的接口，具备良好的沟通能力、语言表达能力、协调能力和自我调节能力，定期接受培训，不断提高自身业务水平和服务能力。
⑤除基本的岗位技能外，还要熟知公司各项客运管理制度、相关法律法规、车站周边地理及人文情况等，最大限度为乘客提供优质服务。
⑥按照“首问责任制”的服务要求，第一个接受乘客咨询或要求的人，就是解决咨询问题和提出要求的“首问责任者”，对于确实解决不了、解释不了或不属于本岗管辖的问题，应耐心向乘客说明情况，并及时与报告上级领导进行沟通，使问题得到解决或明确的答复。
铁路客运站工作组织
t编 ≤ I到 K牵 a利
? 6、车列整备作业进度需要与车列改编作业进度 进一步协调，以免车列改编完不能及时送入整 备线，产生等待时间，影响后来车列改编；
?
t 整备 ≤ t 整 ∏ 整 / K 牵 a利
6-5 客运站财务管理
? 主要任务：组织好资金的筹集和供应； 监督客运站的生产经营活动，提高经济 效益；维护财经纪律，保护国家财产完 整。
优点 调车作业少； 平行作业较多； 整备时间短。 缺点 作业干扰大； 设备需要量大。
客车整备所的作业方式
2 流水作业方式
分别在到发场进行客车整备，在整备场进
特点 行库整备。
作业过程图
优点
作业干扰少； 设备使用效率高。
缺点
调车作业多； 整备时间长。
客车整备所的主要作业
清除泥垢及技术检查； 车底改编； 车底外部及内部清扫、洗刷、修理、上燃料、 上水等； 有关乘务组接收车列，车底等待送往旅客站。
第6章 铁路客运站工作组织
第6章 铁路客运站工作组织
6-1 客运站的生产管理 6-2 客运站的技术管理 6-3 客车整备所对车底和客车的技术作业 6-3 客运站各部门协调及其技术作业 6-3 客运站财务管理
6-1 客运站的生产管理
1 售票处工作组织 2 旅客乘降工作组织 3 客运服务工作 4 行包运输工作组织
即一个车场专门接发直通列车（或直通和管内列 车），另一个车场专门接发管内和市郊列车（或 市郊列车）。
旅客列车的技术作业过程
旅客列车的技术作业过程
旅客列车的技术作业过程
旅客列车的技术作业过程
终到旅客列车的技术作业过程图
客运站工作日计划图
通过编制客运站工作日计划图，作为组织 完成日、班作业的依据。
铁路客运——客运站工作组织
模块四客运站工作组织内容一客运站流线组织客运站是指专门办理大量客运业务的车站。
它是铁路旅客运输的根本生产单位，一般设在具有特殊意义的大城市，如首都、革命圣地、省会、旅游城市和最大月的日均客运量在10 000~13 000人或中等城市的枢纽地区。
客运站的主要任务是平安、迅速、有秩序地组织旅客上、下车；便利旅客办理一切旅行手续；为旅客提供舒适的候车环境；保证铁路与市内交通联系便捷，使旅客迅速集散。
为完成上述任务客运站必须有完善的设备及正确的工作组织方法。
一、客运站的作业与主要设备〔一〕．客运站的作业(1)客运效劳作业，包括旅客上下车、候车、问讯、小件行李存放，以及对旅客文化生活、饮食、卫生方面的效劳等。
(2)客运业务，包括客票出售，行李、包裹的承运、装卸、保管和交付，邮件装卸等。
(3)技术作业，包括列车接发、机车摘挂、车列技术检查、车底取送、客车上水、餐料供给及上燃料等。
2．客运站的主要设备客运站由站房、站场及站前广场组成。
(1)站房。
站房是客运站的主体，包括为旅客效劳的各种用房，运营管理工作所需的各种技术办公用房及办理行包、邮件用房。
(2)站场。
站场是办理客运技术作业的场所，包括线路(到发线、机车走行线、机待线、车辆停留线等)、站台、雨棚、跨线设备等。
(3)站前广场。
站前广场是客运站与城市联系的“纽带〞，包括车行道、停车场和旅客活动地带等。
〔二〕、旅客站房的布置要求站房是直接为旅客效劳的房舍，是城市的大门。
它的布置是否合理，对提高效劳质量，保证车站有良好秩序，提高车站运输能力是十分重要的。
因此，站房必须满足以下要求：(1)旅客站房的位置要和城市规划及市内交通网密切配合。
通过式客运站，旅客站房一般设在线路靠居民区一侧。
尽头式客运站，旅客站房一般设于站台线尽端。
站房与站前广场及城市交通工具停车点之间，应有便捷、平安的通路。
(2)各种流线应保证畅通无阻、行程便捷，防止交叉干扰，使旅客、行包和各种车辆在站平安、迅速的集散和通行。
旅客列车工作组织介绍
旅客列车工作组织介绍1. 背景旅客列车工作组织是铁路运输中的重要部分，它负责管理和协调所有与旅客列车相关的活动。
旅客列车工作组织的目标是确保旅客列车的安全、顺畅运行，提供优质的旅行体验。
2. 组织结构旅客列车工作组织通常由多个部门组成，每个部门负责不同的职能和任务。
以下是一些常见的部门和它们的职责：2.1 车辆部门车辆部门负责管理和维护旅客列车的车辆。
他们负责确保车辆的安全性和性能，并且定期进行检查和维护工作。
车辆部门还负责购买新车辆和处理旧车辆的报废。
2.2 运营部门运营部门负责旅客列车的日常运营。
他们负责制定列车的运营计划，安排列车的开行时间和路线，并确保列车按时到达目的地。
运营部门还负责处理旅客的投诉和问题，并提供相关的客户服务。
2.3 客户服务部门客户服务部门是与旅客直接互动的部门。
他们负责处理旅客的预订、改签和退票等手续，并回答旅客的问题和提供相关的信息。
客户服务部门还负责维护旅客列车的乘车环境，保持车厢的清洁和秩序。
2.4 安全部门安全部门负责旅客列车的安全管理。
他们负责制定安全规定和操作程序，并监督列车工作人员的执行情况。
安全部门还负责应对紧急情况和处理突发事件，确保旅客列车的安全运行。
3. 工作流程旅客列车工作组织的工作流程通常包括以下几个环节：3.1 计划和调度在列车开始运营之前，运营部门会制定运营计划，并根据需求调度列车的开行时间和路线。
计划和调度的过程需要根据客流量、列车资源和运行规律进行合理安排。
3.2 运营和监督一旦列车开始运营，运营部门会负责监督列车的运行情况。
他们会与车辆部门和安全部门合作，确保列车按照计划安全顺畅地运行，并随时应对可能出现的问题和紧急情况。
3.3 客户服务客户服务部门负责处理旅客的需求和问题。
他们会提供预订、改签和退票等服务，并提供有关列车运行和旅行指南的信息。
客户服务部门还负责协助旅客解决问题和提供必要的帮助。
3.4 安全管理安全部门负责列车的安全管理。
客运组织
车务部培训系列教材——客运组织 客运组织 车务部培训系列教材
第五节 乘客投诉的处理
一、乘客投诉的定义 在运营服务过程中，因地铁员工服务、设 备设施、环境卫生、治安、地铁政策等方 面的缺陷而导致乘客利益受损，乘客向公 司提出的书面或口头上的异议、抗议、索 赔或要求解决问题的行为。
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车务部培训系列教材——客运组织 客运组织 车务部培训系列教材
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车务部培训系列教材——客运组织 客运组织 车务部培训系列教材
6.使用人工广播或回答乘客问题时，应语调沉稳、圆润， 语速适中，音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌； 7.处理有关乘客问题时，公平、公正、合理。同时要热情 礼貌、耐心有礼，杜绝“冷、硬、顶、训”现象。 8.处理违章事宜要态度和蔼、得理让人，不得使用斗气、 噎人、训斥、顶撞、过头及不在理、不礼貌的语言。 9.主动关心乘客，并乐于协助有需要帮助的人士。
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车务部培训系列教材——客运组织 客运组织 车务部培训系列教材
2）值班站长（或站长）组织对事故现场 作好标志和记录。对伤者进行必要的现 场急救，配合120急救人员；必要时，安 排车站员工，陪同伤者前往医院。初步 判断属于地铁责任时，住院需交纳的押 金由车站在“客伤备用金”中垫付；
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车务部培训系列教材——客运组织 客运组织 车务部培训系列教材
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车务部培训系列教材——客运组织 客运组织 车务部培训系列教材
3、乘客与乘客纠纷处理流程及要求 发现乘客与乘客之间纠纷、斗殴时，注意自 我保护，第一时间上前劝解、分开乘客，劝阻纠 纷或斗殴，并立即报车控室安排支援，疏散周边 的乘客，防止其他乘客受到伤害。向附近的保安、 同事求助。车控室接报后，通知值班站长及车站 员工赶往现场处理，报地铁公安。
客运组织管理规定
客运组织管理规定一、客运组织工作原则和方法客运组织工作以“安全、准确、高效、服务”为宗旨，贯彻“流量服从安全，统一领导，分级管理”“、客流有序、秩序可控、疏散有力”“、路网限流、区域联动，节点控制”等原则，采取“超前控制”的措施进行客运组织工作，重点是加强早晚高峰的现场组织工作，通过合理安排岗位人员力量，做到购票不形成长队、监票不造成拥堵、站台秩序良好，确保列车正点运行，为乘客提供优质服务。
二、客运组织工作要求在客运组织工作中相关部门必须与各单位加强沟通，并做好各部门和各单位之间的组织协调工作；各部门和各单位之间必须以全局为重，加强相互间配合支持，确保地铁运输工作顺利进行。
（一）售票客运组织工作要求1.售票员要严格执行售票作业程序，准确、迅速地发售车票。
2.高峰时遇有特殊团体200人以上（小学生和老人团体等）乘车时，应提前与行调联系，准许后方可售票,并做到站台有专人组织，高峰时分批、分乘、排队上车。
2.2.3售票人员配置数量应满足高峰时间客流需求，以减少乘客购票的排队时间，方便乘客购票为依据。
3.遇大客流冲击或现场发生突发情况需停止售票或办理退票事宜时，应严格执行退票管理规定。
（二）监票客运组织工作要求1.根据客流需要，合理安排相应数量的监票人员。
2.通过监票提高乘客通过闸机的速度，确保通过能力，以适应客流需要。
3.监票作业中，严格执行监票作业程序，逐一监票，使乘客有序进、出车站。
4.对不符合单独进站乘客、携带禁带品的乘客，要进行劝阻；对持废假票卡及证件的乘客，应严格按《北京市地下铁道车票使用管理规定》中的规定进行处理。
（三）站台客运组织工作要求1.综控员应做好站台巡视及乘降组织工作。
主要内容包括：按规定做好站台巡视工作；对候车乘客做好宣传疏导工作；组织乘客在黄色安全线以内候车；及时制止乘客不安全行为；列车进站停稳后，加强乘降组织，组织乘客分散上车、先下后上，确保列车正点及乘客安全。
2.注意列车运行状态，发生异常情况及时采取措施或向综控员汇报（四）综控室客运组织工作要求1.发生中断或延误运营时，负责各种信息的汇报及反馈工作。
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1.1 客运组织工作基本认知
四、客运组织工作的基本要求 1. 站容整洁 2. 导向标识清晰、完备 3. 优质服务 4. 遵章守纪 5. 掌握客流规律 6. 与其他部门紧密配合
服务性导向标识
1.1 客运组织工作基本认知
五、城市轨道交通客运组织机构
5．如遇大客流爆满发生在轨道交通换乘站，则要及时通知邻 线OCC调度员，作好预警，通过邻线车站控制换乘客流， 及时疏导换乘站客流。
6．通过PIS系统告知乘客拥堵区段，诱导乘客选择其他线路 到达出行目的地。
1.1 客运组织工作基本认知
五、城市轨道交通客运组织机构
（三）分线客运业务部门
1．贯彻执行运营公司下达的有关规章、命令及指示； 2．根据运营公司下达的年度计划，编制下达本段季度计划和
1.1 客运组织工作基本认知
二、城市轨道交通客运组织的宗旨 1. 安全 2. 准时 3. 迅速 4. 便利 5. 优质服务
1.1 客运组织工作基本认知
三、客运组织工作的基本特点
1. 客运组织服务的对象是市内交通乘客，不办理行 李包裹托运服务。
2. 全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般 为早晚高峰）和低谷之分。
城市轨道交通客运组织
谢淑润 靳丽丽 主编
高等职业教育城市轨道交通专业规划教材配套课件 人民交通出版社
课程内容
城轨客运组织
客运工作 组织
AFC设备
票务管组织
项目1 客运工作组织
项目描述：
本项目主要是帮助学生建立客运工作组织的 基本认知，从了解城市轨道交通客运组织的 基本概念开始，到客运组织工作的基本特点、 架构及各部门的岗位职责，重点学习与客运 组织相关的车站客运设备布置以及车站日常 运作的主要内容，为后面自动售检票系统应 用的学习奠定基础。
2．配合行调的命令，对需要清客、实行反向运行的车站或列 车放站、通过的车站，客调负责提前通知、并敦促车站在 做好广播同时，组织起有效的客流疏导和车站服务。
10学时
学习目标：
1.能力目标 能在全面了解客运组织基本概念、客运组织工作特点和要求的
基础上，根据车站布局合理布置客运有关的设备、设施；能在 明晰客运组织机构及部门职责的基础上，掌握客运组织各相关 工作岗位的分工和具体工作内容。 2.知识目标 理解城市轨道交通客运组织的概念、宗旨和客运组织工作的基 本特点、基本要求；熟悉城市轨道交通车站的客运设备布置； 掌握城市轨道交通客运组织机构、各级部门的职责、客运组织 各相关工作岗位分工及其工作内容。 3.素质目标 通过本项目的训练，具有良好的表达能力，分析和归纳能力， 绘制车站平面示意图等实践能力，初步建立客运组织工作的岗 位意识。
2．客流调查及预测：组织客流的预测及调查； 3．编制客运计划：编制下达公司年度客运计划； 4．制定车票印制计划：制定城市轨道交通车票印制计划； 5．制定列车运行计划：制定全线列车开行计划及临时加开列
车的审批。
（一）轨道交通总公司客运业务部门职责
定规则
摸客流 编计划
客运 组织
车票 印制
列车 运行
1.1 客运组织工作基本认知
1.1 客运组织工作基本认知
五、城市轨道交通客运组织机构
（二）网络运营指挥中心（COCC）
3．发生客流爆满事件，应尽快加强与事发线路控制中心沟通、 迅速作出反应，确定恢复运营的方案，协调、指挥各客运 单位、各部门行车和客运组织工作，启动应急预案。
4．对正线运营进行调整。对重点车站加开列车进行客流疏散， 对可能造成的大间隔及早采取疏导措施。
五、城市轨道交通客运组织机构
（二）网络运营指挥中心（COCC）
1．及时调整运营方案，增加列车密度，及时运送乘客。 2．根据事件的性质、规模和可能造成的影响，启动应急响应，
采取以下有效的措施，防止事态恶化。 （1）突发事件预案防控等级启动或取消； （2）线路运营时间缩短或延长； （3）非运营时间客运列车的加开； （4）车站及出入口关闭或开启； （5）换乘站换乘方式的变更或停止； （6）公交配套预案的启动或取消； （7）AFC系统降级运营模式的启动或取消。
1.1 客运组织工作基本认知
一、城市轨道交通客运组织的概念
城市轨道交通主要通过合理的客运组织来完成其 大容量的客运任务。
城市轨道交通客运组织是指通过合理布置客运有 关设备、设施，对客流采取有效的分流或引导措施来 组织客流运送的过程。
1.1 客运组织工作基本认知
一、城市轨道交通客运组织的概念
✓ 客运组织工作是城市轨道交通运营生产的重要组成部 分，客运组织工作的质量直接反映城市轨道交通运营企业 的管理水平。客运组织工作必须实行集中领导、统一指挥 的原则，控制指挥中心（ＯＣＣ）负责全线的客运组织工 作，车站的客运组织由车站站（区）长或值班站长负责。 客运组织工作需建立健全各项工作制度，运营、乘务、维 修等各部门之间密切配合，共同维护好站车秩序，完善管 理工作细节，提升工作效率和服务质量。
月计划； 3．制定车站客运管理办法； 4．督促各车站严格执行运行图； 5．组织、协调各车站执行本段下达的客运计划； 6．实施客流调查工作。
1.1 客运组织工作基本认知
五、城市轨道交通客运组织机构
（四）分线控制中心客运调度
1．当班客调根据行调对运营计划的调整，发布非正常运营相 应的信息，组织车站通过站台、站厅、列车的显示屏及广 播告知乘客。
我国城市轨道交通的客运组织机构在不同的城市 轨道运营企业中其设置有一定的差别，但城市轨 道交通的组织机构是受其功能决定的，因此一般 而言，城市轨道交通的客运组织机构大致符合下 列模式，见图1-2。
轨道交通总公司 客运业务部门
轨道交通总公司网络运营指 挥中心COCC
轨道交通分线客运 业务部门
各车站
轨道交通分线控制中心OCC 客运调度
售 票
检 票
票 务
处
理
站
卫
监
台
生
控
服
清
务
扫
图1-2 客运组织机构设置示意图
1.1 客运组织工作基本认知
五、城市轨道交通客运组织机构
城市轨道交通客运组织机构中各级部门的职责如下：
（一）轨道交通总公司客运业务部门
1．制定客运规章：根据国家的有关方针政策，制定、审核和 修改《城市轨道客运组织规则》及其它有关规章制度；