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〔优质课件〕物业催费技巧培训课件
某小区业主称：“我家里屋顶漏 物业来修理，可是物业始终不来 样的服务水平交物业费太冤枉了 似这种维修责任不明确物业人员
主沟通不到位的情况还不在少
物业管理费拖欠类型、法律依据
物业管理费的法律依据
民法通则
第106条：公民、法人违反合同 或者不履行其他义务的，应当 承担民事责任
合同法
第107条：当事人一方不履 行合同义务或者履行合同义 务不符合约定的，应当承担 继续履行、采取补救措施或 者赔偿损失等违约责任。
物业管理费拖欠类型、法律依据
发改委、建设部共同发布的《物业服务收费管理办法》第
业主与物业使用人约定由物业 使用人交纳物业服务费用或者 物业服务资金的，从其约定，
业主负连带交纳责任。
业主应当按照物业服务合同的 约定按时足额交纳物业服务费 用或者物业服务资金。业主违 反物业服务合同约定逾期不交 纳服务费用或者物业服务资金 的，业主委员会应当督促其限 期交纳；逾期仍不交纳的，物 业管理企业可以依法追缴。
第72条：业主对 分以外的共有部 承担义务；不得 履行义务。
物业管理费拖欠类型、法律依据
物业管理条例
第七条 业主在物业管理活动中，履行下列义务： (四)按照国家有关规定交纳专项维修资金; (五)按时交纳物业服务费用 第四十一条 业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使 交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。 已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳 第四十三条 物业服务企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务 约定 第六十五条 违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员
物业管理费拖欠类型、法律依据
3、大部分业主对物业管理服务了解甚少，不能从全局 理解物业管理是有偿服务行为，对物业管理的熟悉只是 停留在理论的层面上。少数业主甚至认为 : 物业管理企 业的工作除了保洁、保安、绿化外，自己的房屋（物业 ）存在的一切问题，包括建筑的质量问题，也全部应由 物业管理企业负责。所以，一旦房屋出现建筑质量问题 ，就将责任全部推到物业管理企业身上，并以此作为有 力的“借口”，进而少交、欠交物业费。他们不十分清 楚这些问题是由开发商、施工单位或因自己装修不当等 各种原因造成的 ; 居住过程中，出现类似的问题，其责 任的主体不是物业管理企业，也不属于物业管理企业实 际工作职责范围
主沟通不到位的情况还不在少
物业管理费拖欠类型、法律依据
物业管理费的法律依据
民法通则
第106条：公民、法人违反合同 或者不履行其他义务的，应当 承担民事责任
合同法
第107条：当事人一方不履 行合同义务或者履行合同义 务不符合约定的，应当承担 继续履行、采取补救措施或 者赔偿损失等违约责任。
物业管理费拖欠类型、法律依据
发改委、建设部共同发布的《物业服务收费管理办法》第
业主与物业使用人约定由物业 使用人交纳物业服务费用或者 物业服务资金的，从其约定，
业主负连带交纳责任。
业主应当按照物业服务合同的 约定按时足额交纳物业服务费 用或者物业服务资金。业主违 反物业服务合同约定逾期不交 纳服务费用或者物业服务资金 的，业主委员会应当督促其限 期交纳；逾期仍不交纳的，物 业管理企业可以依法追缴。
第72条：业主对 分以外的共有部 承担义务；不得 履行义务。
物业管理费拖欠类型、法律依据
物业管理条例
第七条 业主在物业管理活动中，履行下列义务： (四)按照国家有关规定交纳专项维修资金; (五)按时交纳物业服务费用 第四十一条 业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使 交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。 已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳 第四十三条 物业服务企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务 约定 第六十五条 违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员
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3、大部分业主对物业管理服务了解甚少，不能从全局 理解物业管理是有偿服务行为，对物业管理的熟悉只是 停留在理论的层面上。少数业主甚至认为 : 物业管理企 业的工作除了保洁、保安、绿化外，自己的房屋（物业 ）存在的一切问题，包括建筑的质量问题，也全部应由 物业管理企业负责。所以，一旦房屋出现建筑质量问题 ，就将责任全部推到物业管理企业身上，并以此作为有 力的“借口”，进而少交、欠交物业费。他们不十分清 楚这些问题是由开发商、施工单位或因自己装修不当等 各种原因造成的 ; 居住过程中，出现类似的问题，其责 任的主体不是物业管理企业，也不属于物业管理企业实 际工作职责范围
催收技能培训班催收话术培训动态ppt
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第四：如果客户再耍无赖，告知我司 辉祥精品设计辉祥精品设计 会将债务进行委外，届时，外包公司上门追讨，对于 客户本人家人生活工作造成影响，我司概不负责。
最后，您的还款通知书我司已于XX年XX月XX日寄出，请您自己注意查收，顺便核实客户
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最后，您的警告函我司已于XX年XX月XX日寄出，请您自己注意查收，顺便核实客户资料！
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与第三方沟通原则
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债务人类型
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课程目的:
要让每位从业人员深刻地认识所从
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事的行业特性。更好的将所学内容纳为
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已用，提升自我运作技巧。
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01 章 节
Part
基本催收话术（依照逾期阶段区分）
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课程内容
基本话术
一：MO阶段（未逾期）
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话术范例：您好！XX先生/小姐，我们这是上海
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必须承担一切责任。但是从某些层面上来讲，你可能也是受害方，你现在要做的就是把这 辉祥精品设计辉祥精品设计
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律师团物业费催收经验分享全解PPT幻灯片课件
追女孩心态： 有信心，有耐心，没脾气,让对 方发泄不良情绪，经得起磨警察心态： 正立场，强气场，显专业，情、理、 法并用，动之以情，晓之以理，分析法律关系及 责任归属，作为物业公司的代表，立场坚定，有 礼有节
10/16/2023 9
拒交物业费对策分析v情形： 跟风不交v案例：张东施女士因邻居没有缴纳物业费，因此也拒交相 应物业费。v应对话术：业主跟风不交物业费，实际上是损害了已缴费业主的权 利，物业有可能降低服务水平,业主会承担不必要的违约金 和系列诉讼费用。第一批起诉的一定会是跟风不交，恶意 欠费的业主。
10/16/2023 12
10/16/2023 2
v 情形：电梯故障v 案例：常爬梯先生居住小区，单元楼电梯故障频发，有几 次还被夹在电梯中。因此拒交相应物业费。v 应对话术：电梯故障原因之一：电梯本身的质量问题，物业公司联系销 售商或生产厂家进行售后服务。原因之二：电梯过了保质期，启动维修基金。启动维修资金 的程序也很复杂，需要业主的配合也需要时间，同时需要 满足以下条件：(1)用来维修小区的公共区域，且是公 共区域的大、中修；(2)小区业主2/3以上且占小区面积 2/3以上的居民同意。
10/16/2023 14
课程安排v物业公司与业主法律关系分析v催收工作三要素v工作状态v工作技巧v工作频率
10/16/2023 3
. 电话催缴常见心理障碍. 催收心态
催收工作三要素
10/16/2023 5
电话催缴常见心理障碍：( 1)抵触A、心理解析：对催缴物管费工作排斥、不主动不积极，甚 至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。B、表现形式：应付了事，效果不佳。( 2)恐惧。A、心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆怯 和恐惧。B、表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答，害怕得罪业主。
10/16/2023 9
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电话催缴常见心理障碍：( 1)抵触A、心理解析：对催缴物管费工作排斥、不主动不积极，甚 至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。B、表现形式：应付了事，效果不佳。( 2)恐惧。A、心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆怯 和恐惧。B、表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答，害怕得罪业主。
《物业催费技巧》PPT课件共19页文档
对欠费6个月以下的客户，且经多次催收仍未缴纳费用的，由物业管 家/客户主任采取上门沟通或发送书面《费用催收函》的方式提醒客 户缴费，同时保留催费证据；
对欠费6个月以上，1年以下的客户，由物业管家/客户主任拟定书面 催费《律师函》，报公司法律顾问审核后，管理处以特快专递形式送 达客户，管理处应保留相关特快专递凭据；
第5页
二、 催费技巧
物业费包含什么内容？ 《物业服务收费管理办法》规定物业服务成本或者物业服务支出由以下 板块构成： 1、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、经业主同意的其他费用。
费：在《收费通知单》送达后10日内尚未缴费的客户，在第10-15日 ，由物业管家/客户主任采取电话/短信的方式提醒客户缴纳物业费； 在《收费通知单》送达后15日内尚未缴费的客户，在第15日后，由 物业管家/客户主任采取发送书面《费用催缴提示》的方式提醒客户 缴费，同时保留催费提示证据；
第4页
二、 催费流程
第6页
三、 催费技巧
1、把业主的事当自己的事去做。 有时候可能业主在小区碰到你，会向你反映一些在物业服务急需改近的 见意，我都会拿个小本子把业主见意逐一记下来，不能马上解决的耐心 向业主解释，能解决的马上通知各部门现场解决，让业主看到我们的服 务态度和对业主的重视成度。以真情感人，有时候在人手不够的情况下 ，我亲自帮忙。
第8页
三、 催费技巧
3、发红色催缴通知单 由于我们小区一开始提倡服务到家，于是就形成了上门收费的习惯，很 多业主都等着物业工作人员上门收取，极少数业户会主动到物业管理处 交费，这种做法并不像现在大部分小区都是提倡业户自觉交费。尤其碰 到业户是上班族的，我们上班，他们也在上班；我们下班，他们也下班 ，造成了客服员收费的困扰，一到收费期就要加班加点，挨家挨户地上 门收。针对这种情况，我们采用了发红色催缴通知单并张贴家门口，以 便让他们安排或预约时间下来交费，这样就以开门红的形式给他们提个 醒该到缴费时间了，错开上班时间，上中班的管理人员可以等业主下班 再去缴纳。
对欠费6个月以上，1年以下的客户，由物业管家/客户主任拟定书面 催费《律师函》，报公司法律顾问审核后，管理处以特快专递形式送 达客户，管理处应保留相关特快专递凭据；
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二、 催费技巧
物业费包含什么内容？ 《物业服务收费管理办法》规定物业服务成本或者物业服务支出由以下 板块构成： 1、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、经业主同意的其他费用。
费：在《收费通知单》送达后10日内尚未缴费的客户，在第10-15日 ，由物业管家/客户主任采取电话/短信的方式提醒客户缴纳物业费； 在《收费通知单》送达后15日内尚未缴费的客户，在第15日后，由 物业管家/客户主任采取发送书面《费用催缴提示》的方式提醒客户 缴费，同时保留催费提示证据；
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二、 催费流程
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三、 催费技巧
1、把业主的事当自己的事去做。 有时候可能业主在小区碰到你，会向你反映一些在物业服务急需改近的 见意，我都会拿个小本子把业主见意逐一记下来，不能马上解决的耐心 向业主解释，能解决的马上通知各部门现场解决，让业主看到我们的服 务态度和对业主的重视成度。以真情感人，有时候在人手不够的情况下 ，我亲自帮忙。
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三、 催费技巧
3、发红色催缴通知单 由于我们小区一开始提倡服务到家，于是就形成了上门收费的习惯，很 多业主都等着物业工作人员上门收取，极少数业户会主动到物业管理处 交费，这种做法并不像现在大部分小区都是提倡业户自觉交费。尤其碰 到业户是上班族的，我们上班，他们也在上班；我们下班，他们也下班 ，造成了客服员收费的困扰，一到收费期就要加班加点，挨家挨户地上 门收。针对这种情况，我们采用了发红色催缴通知单并张贴家门口，以 便让他们安排或预约时间下来交费，这样就以开门红的形式给他们提个 醒该到缴费时间了，错开上班时间，上中班的管理人员可以等业主下班 再去缴纳。
催费技巧培训.共39页文档
谢谢！
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
催费技 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
培训资料催收基本话术和技巧PPT课件
第13页/共22页
基本话术与技巧
问题5：催收户蛮不讲理，仅肯与我行主管沟通时如何应付？
答：如果每一位客户都像您一样，要找主管才能 解决问题，那就不必请经办人员了。之所以由我 跟您联络，当然是得到了我行的充分授权。我们 之间达成的协议，就是我行与您的协议。而且无 论您要找哪一位主管，都是按我行规定办理，不 会有任何区别。 （倘若客户实在坚持，再请他稍等，向主管请 示。）
问题10：催收户要求以某一折扣清偿催 收款时，如何处理？
答：告知我行不同意，而且资金来源都 是公众存款，同时如果角色互换，您会 同意给我行折扣吗？再则，这些款项大 都是您的消费款，今天如果开了先例， 我行将如何面对那些大多数信用良好的 客户呢？
第19页/共22页
第20页/共22页
第21页/共22页
第14页/共22页
基本话术与技 巧 问题6：催收户父母担心代缴后，催收户信用恢复
又再度挥霍，恐成无底洞而不代为清偿时，经办 如何说服？ 答：X先生（女士），很感谢您为子女和自己做了周到的 考虑，可是如果站在我行立场，这笔款项我行如果无法收 回，成为呆帐，就会有无辜的存款人利益遭到损害；如果 所有催收户的家长都和您想法一样，不顾银行和其他储户 的利益，那整个金融秩序不就全乱了吗？何况现在欠款的 是您的子女，今天他遇到问题了，您应该也不会弃之不顾 吧，难道真的要让他终身信用破产？其实您帮他清偿欠款 之后，我们还是会将他列为管制类客户几年时间，今后既 不会有同样情况发生，又保证了他改过后仍能保有清白的 信用历史，这样不是两全其美吗？
感谢您的观看！
第22页/共22页
第17页/共22页
基本话术与技巧
问题9：催收户或其家人以脏话辱骂时， 经办如何处理？
答：首先，不必理会，更不要被客户激 怒而出言不当。其次，严辞告知我们的 电话有录音，我们会将录音带呈给司法 机关，作为法庭证据。最后，警告对恶 意欠款又出言不逊的客户我们一定会严 惩不怠。第1Leabharlann 页/共22页基本话术与技巧
基本话术与技巧
问题5：催收户蛮不讲理，仅肯与我行主管沟通时如何应付？
答：如果每一位客户都像您一样，要找主管才能 解决问题，那就不必请经办人员了。之所以由我 跟您联络，当然是得到了我行的充分授权。我们 之间达成的协议，就是我行与您的协议。而且无 论您要找哪一位主管，都是按我行规定办理，不 会有任何区别。 （倘若客户实在坚持，再请他稍等，向主管请 示。）
问题10：催收户要求以某一折扣清偿催 收款时，如何处理？
答：告知我行不同意，而且资金来源都 是公众存款，同时如果角色互换，您会 同意给我行折扣吗？再则，这些款项大 都是您的消费款，今天如果开了先例， 我行将如何面对那些大多数信用良好的 客户呢？
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感谢您的观看！
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基本话术与技巧
问题9：催收户或其家人以脏话辱骂时， 经办如何处理？
答：首先，不必理会，更不要被客户激 怒而出言不当。其次，严辞告知我们的 电话有录音，我们会将录音带呈给司法 机关，作为法庭证据。最后，警告对恶 意欠款又出言不逊的客户我们一定会严 惩不怠。第1Leabharlann 页/共22页基本话术与技巧
催费技巧培训PPT课件
月也没什么。故我们应根 如客户提出无理要求，
据业主家的背景，客户类 型进行分类，通过短信、 电话等形式不断提醒业主， 给业主紧迫感，让其明白
宜用缓兵之计，即使 明知最终结果也不能 妥协，第二次接触再
是否按时缴纳物管费是有 拒绝，客户也大多可
人管控的， 打消客户“迟 交无所谓”的念头。
以接受。
8
断其后路
• 联系业主朋友亲人时：“我们寄给业主寄 优惠券被退回来了，业主现在联系不上， 想看您那儿有没有其他的联系方式，或者 其他的地址？” ( “利诱”对方告诉你 )
19
统一战线
• 对象：因房屋问题拒交物管费的客户（整 改户）
• 招数说明:房屋质量存在问题，业主对地产 或施工方不满，可借以充当业主与第三方 润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。
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苦肉计
• 对象：欠费较短，平日联系多，有交情， 心软有同情心的业主。
• 招数说明：业主并非恶因欠费，多次催费 中能感觉到对方有耐心，且答应快，却一 直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物 管费，当然也没有明确表示拒缴。
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注意事项
1.了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过 度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有 耐心的业主前使用。
“今天我们部门开会，我还挨批来着……”
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苦肉计 案例：
4-120X的A先生人在外地，工作人员小O多次电话通知其 交费，A先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙，没时 间交，并保证在一定时间内汇款，却一直都未及时兑现。 年底，小O再次联系业主，电话里十分委屈地提到，在部 门年终总结时被点名指出片区收费率很低，工作考核因此 受到影响，绩效工资减了不少；同时也在审视自己，自查 哪里做得不到位，给业主带来了不好的感受，以至于不缴 费。业主连称理解理解，表示人员工作认真负责，认同其 工作态度，并于当日及时汇款。