义乌市公共交通企业服务质量考核办法
交通运输行业服务质量提升考核标准
交通运输行业服务质量提升考核标准随着社会的发展和人民生活水平的提高，人们对交通运输行业的服务质量要求越来越高。
为了提升交通运输行业的服务质量，我国相关部门制定了一系列的考核标准，以确保交通行业能够满足人们对高质量服务的需求。
一、服务态度标准交通运输行业的服务态度是考核质量的重要指标之一。
服务人员应具备良好的工作素质和职业道德，对待乘客要以友好、热情、耐心的态度，满足乘客的需求，提供周到的服务。
服务人员应遵守以下服务态度标准：1. 热情服务：对每一位乘客都表现出热情服务的态度，积极回应并解决乘客提出的问题和需求。
2. 友好待人：面对乘客要表现出友好的态度，不得对乘客进行歧视或任何不礼貌的行为。
3. 规范行为：服务人员应遵守相关规定，不得有恶劣的态度或行为，如对乘客大声呵斥、粗言秽语等。
二、车辆环境标准车辆环境是影响乘客出行舒适度和安全感的重要因素之一。
交通运输企业应确保车辆环境整洁、卫生，车辆设备运行正常，提供安全、舒适的乘坐环境。
车辆环境标准主要包括以下几点：1. 整洁卫生：车辆内部应保持整洁和卫生，车厢内禁止乱丢垃圾。
车辆外部要定期清洗，保持干净。
2. 车辆设备：车辆的座椅、扶手、吊环等设备应保持良好状态，确保正常使用。
车辆驾驶舱设备应运行正常，确保驾驶安全。
3. 空调通风：车辆应配备空调或通风设备，确保车内空气流通，并保持适宜温度。
4. 安全设施：车辆应配备逃生工具、灭火器等安全设施，提供乘客紧急情况下的安全保障。
三、行车安全标准交通运输行业的行车安全是保证乘客人身安全的重要指标。
交通运输企业应积极推行行车安全管理制度，确保车辆能够安全行驶，减少交通事故发生的可能性。
行车安全标准主要包括以下几点：1. 驾驶行为：驾驶员应遵守交通规则，不超速、不疲劳驾驶，确保乘客的人身安全。
2. 车辆检查：交通运输企业要定期对车辆进行全面检查，确保车辆的性能良好，减少故障发生的概率。
3. 驾驶员素质：驾驶员应具备一定的驾驶技能和交通安全知识，能够应对突发状况，保障乘客的安全。
公交考评实施方案
公交考评实施方案为了提高公交运营服务水平，保障乘客出行安全和舒适，我公司决定对公交车辆进行考评，并制定了以下实施方案。
一、考评内容1.车辆外观：包括车身整洁度、车辆标识完整性、车窗是否清洁等方面。
2.车辆内部环境：包括车厢整洁度、座椅磨损情况、车内空气清新度等方面。
3.车辆安全设施：包括紧急疏散通道是否畅通、灭火器是否齐全、安全锤是否完好等方面。
4.驾驶员服务态度：包括驾驶员礼貌、服务热情、遵守交通规则等方面。
5.车辆运行情况：包括发车准时率、行驶平稳度、到站准时率等方面。
二、考评标准1.车辆外观：外观整洁，车身标识完整，车窗清洁，评定为优秀；外观基本整洁，车身标识有磨损，车窗有少许污渍，评定为合格；外观较差，车身脏乱，车窗脏污，评定为不合格。
2.车辆内部环境：车厢整洁，座椅无破损，车内空气清新，评定为优秀；车厢基本整洁，座椅有轻微磨损，车内空气较好，评定为合格；车厢脏乱，座椅严重破损，车内空气浑浊，评定为不合格。
3.车辆安全设施：紧急疏散通道畅通，灭火器齐全，安全锤完好，评定为优秀；紧急疏散通道基本畅通，灭火器有缺失，安全锤有损坏，评定为合格；紧急疏散通道不畅通，灭火器缺失，安全锤损坏，评定为不合格。
4.驾驶员服务态度：驾驶员礼貌，服务热情，遵守交通规则，评定为优秀；驾驶员基本礼貌，服务态度一般，偶有违章行为，评定为合格；驾驶员态度恶劣，服务不周到，经常违章，评定为不合格。
5.车辆运行情况：发车准时率高，行驶平稳，到站准时率高，评定为优秀；发车准时率一般，行驶稍有颠簸，到站准时率一般，评定为合格；发车准时率低，行驶颠簸明显，到站准时率低，评定为不合格。
三、考评周期每月进行一次考评，对当月表现优秀的车辆给予奖励，对当月表现不合格的车辆进行整改。
四、考评结果公示考评结果将在公交车站、公司官网等平台进行公示，接受乘客监督和评议。
五、考评奖惩对考评优秀的车辆给予一定奖励，对考评不合格的车辆进行整改，连续多次不合格者将进行停运整顿。
公交信用服务质量考核方案
公交信用服务质量考核方案一、背景分析随着城市发展和居民生活水平的提高，公交作为一种重要的城市交通工具，其服务质量对于城市居民的出行体验和生活质量有着重要的影响。
然而，当前公交系统中存在着一些问题，如车辆不准时、不守交规、服务态度差等，这些问题不仅影响了公交系统的形象，也给乘客的出行带来了不便。
为了改善公交服务质量，提高公交系统的信用和形象，制定一套公交信用服务质量考核方案势在必行。
二、考核目标与原则1. 考核目标（1）提高公交车辆的准时率和运行效率，确保乘客出行的便利性；（2）规范公交车辆驾驶员的工作纪律和行为规范，提高服务态度和技能水平；（3）加强管理力度，优化公交线路规划和运营安排，提高服务质量和乘客满意度。
2. 考核原则（1）公平公正：考核评价必须公平、公正，避免评价过程中的人为主观因素对结果的影响。
（2）科学合理：考核指标必须科学、合理，能够真实反映公交服务质量的各个方面。
（3）权益保护：考核评价不能损害乘客的合法权益，尊重乘客的权益和意见。
三、考核内容与指标1. 准时率考核准时率是公交服务质量的重要指标之一，下面是一些考核准时率的指标：（1）公交线路的运行正点率（2）公交车辆的发车准时率（3）公交车辆的到达站点准时率（4）公交车辆的运行速度与规定车速的对比2. 服务态度考核服务态度是公交服务质量的另一个重要指标，下面是一些考核服务态度的指标：（1）公交驾驶员的工作纪律和行为规范（2）公交驾驶员的服务态度和语言表达能力（3）公交驾驶员的应急处理能力和危险驾驶行为3. 安全指标考核安全是公交服务质量的基础，下面是一些考核安全指标的内容：（1）公交车辆的安全装备和设施完好率（2）公交车辆的驾驶员驾驶安全指标（3）公交车辆的紧急逃生设施四、考核方法与步骤1. 数据统计方法可以通过系统数据统计和监控设备录像等方式来获取考核所需数据，使用科学的分析方法进行数据整理和评估。
2. 基础考核对于准时率、服务态度和安全指标，可以通过随机抽查、站点观察和乘客调查等多种方式进行基础考核，即实地观察和记录公交车辆和驾驶员的表现情况。
交通运输行业服务质量考核标准
交通运输行业服务质量考核标准一、引言交通运输行业作为现代社会的重要组成部分，对于社会经济的发展起着至关重要的作用。
而交通运输服务质量的提升，将直接影响到人民群众的生活质量和国家交通运输体系的安全稳定。
因此，建立科学、合理的交通运输行业服务质量考核标准，对于推动行业发展、保障运输服务质量具有重要意义。
二、背景信息1.交通运输行业的重要性交通运输是国家经济发展的重要基础，对于人民群众的出行、商贸往来、物流配送等方面起着重要作用。
交通运输行业的发展水平直接关系到国家经济竞争力的提升。
2.服务质量对交通运输行业的影响良好的服务质量能够提高交通运输的效率和安全性，增强用户的满意度和信任度，进而促进交通运输行业的发展和运营商的盈利能力。
三、交通运输行业服务质量考核标准的制定原则1.客观公正：标准制定应遵循公平、公正、公开的原则，确保考核结果客观可信。
2.科学合理：标准应基于相关法律法规、技术标准和国际经验，科学合理地评估服务质量。
3.全面协调：标准应从多个维度综合考虑，包括安全性、经济性、便捷性、环境友好性等方面，形成全面协调的考核体系。
4.可操作性：标准应具备可操作性，便于监测和管理部门进行考核及运输企业自我评估。
四、交通运输行业服务质量考核内容1.安全性（1）事故率评估：对运输企业事故发生的频率和严重程度进行评估，包括道路交通事故、航空事故、铁路事故等。
（2）安全管理体系：评估运输企业的安全管理体系建设情况，包括安全责任制度、安全培训、应急预案等方面的考核。
2.效率性（1）运输速度：评估运输企业的运输速度，包括运输时间、车辆空载率、航班准点率等指标。
（2）运输成本：评估运输企业的成本控制水平，包括燃油消耗、运营费用、运输效益等指标。
3.服务质量（1）客户满意度：评估用户对运输企业提供服务的满意度，包括投诉率、退款率、服务态度等指标。
（2）信息透明度：评估运输企业信息的公开和透明度，包括网站公示信息、运输信息查询等指标。
公共交通公司服务质量考核办法)
公共交通公司服务质量考核办法)一、背景随着城市发展和人口增加，公共交通在人们出行中的重要性日益突显。
为了提高公共交通的服务质量，促进城市交通的发展和运行效率，制定和实施公共交通公司服务质量考核办法成为一项重要任务。
二、目的该考核办法的目的在于评估公共交通公司的服务质量，为城市交通管理部门提供参考依据，鼓励公共交通公司改进和优化服务，提供更便捷、高效、舒适的出行体验。
三、考核指标1.出行时间：乘客等待时间、车辆运行时间、车辆频率等指标，主要评估公共交通公司是否能够提供准时、高效的服务。
2.服务态度：评估公共交通公司车辆司机和工作人员的服务态度，包括礼貌、热情、主动帮助等方面的表现。
3.车辆状态：考核车辆的整洁度、舒适度、安全性等指标，包括车内设施、车辆外观以及车辆的维护保养情况等。
4.安全措施：评估公共交通公司对乘客出行安全的保障措施，包括车辆安全设备、车厢内的警示标识和紧急疏散方案等。
5.投诉受理：考核公共交通公司的投诉受理流程和处理效率，包括投诉查询渠道、处理时限和处罚力度等。
四、考核方法1.实地考察：通过对公共交通车辆的实地观察和乘坐体验，评估公共交通运营的各个环节，检查车辆状态、服务态度和出行时间等。
2.调查问卷：采用随机抽样的方式，给乘客发放调查问卷，了解他们对公共交通公司服务质量的评价和建议，统计和分析问卷结果。
3.投诉分析：对投诉数据进行分析，了解公共交通公司存在的问题和改进方向。
根据投诉的种类和数量，对公共交通公司进行评估和排名。
4.监督机构评估：委托独立的监督机构对公共交通公司进行评估，包括对其运营管理、投诉受理、安全措施等方面的评估。
五、考核结果运用1.奖惩措施：根据公共交通公司的考核结果，制定奖励和惩罚措施，对表现优秀的公司给予奖励和宣传，对表现差的公司给予警告或处罚。
2.监管督促：公共交通管理部门利用考核结果督促和引导公共交通公司改进服务质量，定期检查和评估公司的改进措施执行情况。
公交公司考核制度
公交公司考核制度公交公司作为城市交通的重要组成部分，其运营的质量和效率直接关系到市民出行的便利性。
为了提高公交公司的运营管理水平，使之更好地服务市民，建立一套科学合理的考核制度尤为重要。
首先，公交公司的考核制度应明确目标。
公交公司的目标主要包括：1.提高乘客满意度，保证乘客出行的安全、舒适和便利；2.提高运输效率，提高公交车的运营速度，减少车辆拥堵；3.降低能耗，减少环境污染；4.提高公司的经济效益。
这些目标应该与公司的长期发展目标相一致，明确定位公司的核心价值和服务宗旨。
其次，公交公司的考核制度应采用多指标评估。
考核指标可以分为客户满意度指标、运营管理指标和经济效益指标三大类。
客户满意度指标包括乘客满意度调查、投诉率、安全事故率等，主要衡量公交公司服务质量和安全性。
运营管理指标包括发车间隔、运营车辆的满载率、车辆折旧率等，主要衡量公交公司运营效率和规范性。
经济效益指标包括营业收入、营业成本、利润率等，主要衡量公交公司的盈利能力和投资效益。
在考核指标的具体设计上，应注重权衡，避免指标之间的矛盾和冲突。
例如，乘客满意度调查应考虑各个运营线路的特点，不同时间段和地区的需求，避免一味追求调查结果的高分，而忽视了实际的服务质量。
另外，公交公司的考核指标应随着市民出行需求的变化进行适时调整，保证其科学性和时效性。
公交公司的考核制度还应具备合理的激励和惩罚机制，促使公司各部门和员工积极主动地改进工作，提升服务质量。
激励机制可以包括提供奖金、晋升机会、培训机会等，以激励员工的积极性和创造性。
惩罚机制可以包括罚款、调整岗位、降低绩效等，以约束员工违规行为和不良工作表现。
同时，公交公司应建立健全的内部监管机制，加强对公司各个部门的考核结果进行核实和订正，保证考核结果的准确与公正。
最后，公交公司的考核制度应进行周期性评估和调整。
由于市民出行需求和社会环境的不断变化，公交公司的目标和指标也需要相应地进行调整。
建议每隔一段时间，组织专业机构对考核制度进行评估和改进，从市民、员工和公司发展的角度出发，科学地制定和修改公交公司的考核制度，使之不断与时俱进。
市城市公交服务质量考核办法
XX市城市公交服务质量考核办法第一条为贯彻落实城市公交优先发展战略，加强我市城市公共汽车客运（以下简称“城市公交”）管理，规范城市公交营运行为，提高行业服务质量和水平，建立健全公交客运市场长效管理机制，根据交通运输部《城市公共汽车和电车客运管理规定》（2017年第5号令）、《XX市公共汽车客运管理条例》、《城市公共汽电车客运服务规范》等规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条在XX市范围内从事城市公交经营企业适用本办法。
第三条城市公交服务质量考核是指在考核年度内对公交企业的安全生产、经营行为、服务质量、管理水平和履行社会责任等方面进行的综合评价。
第四条市交通运输局是城市公交的行业主管部门，负责城市公交服务质量考核工作，市交通运输综合行政执法支队配合做好相关工作。
各县（市、区）交通运输局具体负责对城市公交服务质量进行初步考核，市交通运输局根据各县（市、区）交通运输局的初评考核情况进行总体考核。
第五条城市公交企业应当自觉遵守国家有关法律、法规及规章，加强管理、诚信经营，履行社会责任，为社会提供安全、优质、便捷的公交服务。
第一章考核方法和程序第六条城市公交服务质量评价考核采取公交线路服务质量考核与公交企业管理年度考核相结合的方式，其中：公交线路日常运营考核分值占70%，公交企业管理年度考核分值占30%。
（一）公交线路服务质量考核1.公交线路服务质量考核工作每季度开展1次，由各县（市、区）交通运输局组织开展，考核成绩平均分作为考核年度公交线路服务质量总成绩。
考核周期分别为每年的1月1日至3月31日、4月1日至6月30日、7月1日至9月30日、10月1日至12月31日，考核工作在考核周期届满的次月进行。
2.公交线路服务质量考核成绩满分为100分，考核指标由九部分组成。
考核指标及所占权重分值分别为：线路运输安全情况（20分）、服务质量情况（15分）、行业组织的日常监督检查情况（20分）（附件2）、集中考核（20分）、反馈落实情况（15分）及候车时间（10分）等。
公交公司强力推进“三创一办”全面提升服务质量的考核办法.doc
关于强力推进“三创一办”全面提升服务质量的考核办法根据A公交总字（2010）23号《关于强力推进“三创一办”有关工作的安排》，为确保工作目标的完成,并将此项工作的开展融入到日常管理工作中，使之形成制度化、长效化的管理，全面提升服务质量，树立公交“窗口”行业新形象，经2010年3月16日总公司第六届第一次主席团会审议通过，特制定本办法：第一条结合《XX市公共交通总公司处理违法违纪职工规定》、《XX市公共交通总公司稽查条例》、《公交总公司驾驶员违法违纪记分办法》，凡未按标准完成工作目标或发生违法违纪行为的职工（不含副科以上干部），除由国家行政职能管理部门按有关法规处罚外，公司对职工按以下规定处罚。
（一）在A公交总字(2010)23号文件规定的完成时限内。
1、各类生产、管理用房不规范、不整洁，有破损、脏、乱现象的罚款50元（《稽查条例》第44条）。
2、门前三包环境卫生责任落实不到位，有“脏、乱、差”现象的罚款50元（《稽查条例》第44条）。
3、办公楼阳台、屋顶未做到规范整齐，有乱放和乱挂衣物现象的罚款50元（《稽查条例》第44条）。
4、停车场车辆停放不规范的罚款50---100元（《稽查条例》26、48、49、50条）；5、停车场、始发站废物箱、垃圾桶配置不齐全、场地遗漏垃圾、烟头和存在卫生死角的罚款50元（《稽查条例》第44条）。
6、公共厕所设置低于二类标准、卫生不符合《城市公共厕所卫生标准》的罚款50元（《稽查条例》第44条）。
7、车载电子设备不齐全、有破损、缺失（车载电子设备含：GPS终端机、报站器、电子显示屏、IC卡机、前后门监控器、投币翻板、电子路牌）的罚款50元（《稽查条例》第8条）。
8、车辆必须“六净一亮”（车身净、座位净、地板净、车厢净、引擎净、轮胎净、玻璃亮），每日一清洗、每日一擦灰，未进行此项工作对直接责任人罚款50元/台车；对清洗或擦灰不达标的，对直接责任人罚款20元/台车（《稽查条例》41条）。
市公共交通服务质量星级评定管理办法【模板】
市公共交通服务质量星级评定管理办法【模板】第一章总则第一条目的为了提高市公共交通服务质量，规范星级评定管理工作，进一步促进公共交通行业的发展和改善市民的出行体验，特制定本《市公共交通服务质量星级评定管理办法》（以下简称“管理办法”）。
第二条适用范围本管理办法适用于在本市范围内提供公共交通服务的单位和个人。
第三条定义本管理办法中的以下术语解释如下：- 公共交通服务：指在城市或乡村地区提供的，供公众乘坐的，以公共汽车、地铁、有轨电车、出租汽车、轮渡等为载体的运输服务。
- 星级评定：指对公共交通服务提供者进行评估和等级划分的活动。
- 星级评定等级：根据公共交通服务质量的表现，对公共交通服务提供者进行等级划分。
第四条星级评定目标星级评定的目标是激励和推动公共交通服务提供者提高服务质量，提升用户出行体验，达到更高的星级评定等级。
第二章星级评定条件第五条评定指标的确定根据市公共交通服务的实际情况和用户需求，明确以下评定指标：1. 安全性：包括交通事故率、设备安全、安全管理等方面。
2. 准点率：衡量公共交通车辆按时到达的情况。
3. 司机服务质量：考虑司机礼貌、态度、服务效率等因素。
4. 车辆状态：涵盖车辆清洁度、设施维护、乘坐舒适感等方面。
5. 投诉处理：考虑公共交通服务提供者对用户投诉的处理速度和结果等情况。
第六条星级评定等级根据评定指标的综合得分，划分为五个等级：1. 五星级：该等级为最高等级，代表公共交通服务综合表现卓越。
2. 四星级：该等级为上等级，代表公共交通服务综合表现良好。
3. 三星级：该等级为中等级，代表公共交通服务综合表现一般。
4. 两星级：该等级为下等级，代表公共交通服务综合表现较差。
5. 一星级：该等级为最低等级，代表公共交通服务综合表现极差。
第三章星级评定管理第七条评定主体星级评定由市交通管理局负责，具体评定工作可以委托给第三方评定机构进行。
第八条评定流程星级评定按照以下流程进行：1. 申请评定：公共交通服务提供者向市交通管理局申请星级评定，提交相关材料。
公交企业运营管理考核实施细则
公交企业运营管理考核实施细则1、班次执行率扣分细则：月均班次执行率未达到95%的，每月次扣1分。
2、起讫站发车准点率（1）扣分细则：月均起讫站发车准点率未达到85%，每月次扣1分。
（2）准点率考核标准为：在计划发车时刻的基础上，实际发车时间快一慢三的，均视为准点发车。
3、首末班车准点率（1）扣分细则：首末班车准点率未达到98%，每月次扣0.5分。
（2）准点率考核标准为：在计划发车时刻的基础上，实际发车时间快一慢三的，均视为准点发车。
4、挂牌线路准点率（1）扣分细则：挂牌线路起讫站在快1慢3前提下准点率达到95%含)为合格，[90%-95%)每月扣0.5分，[80%-90%]每月扣1分，低于80%每月扣2分。
（2）挂牌线路考核标准：班次营运间隔大于30分钟(含)的定班车线路；夜宵线路；最后一公里线路;村村通线路。
(发车间隔符合行业常规线路标准的除外)5、线网调整扣分细则：①未经审批核准擅自停线或擅自开设线路的，发生一次扣10分。
②完成了新辟线路等行政许可流程，但擅自不按行政许可结果实施线路新辟的，发生一次扣5分.③擅自不按行政许可实施线路走向、站点调整的，发生一起扣2分。
④线路调整落实工作中，因站牌、票价表、四牌一图信息错误或站牌漏拆、漏装、漏移，对市民乘车造成影响的，每线次扣1分，造成重大影响的加扣2分。
6、数据报送扣分细则：在信息化监管、投诉处理、各类报表、补贴申报等报送过程中存在拖延、数据不准确的，每次扣1分；存在隐瞒、弄虚作假的，每次扣5分。
7、日常检查扣分细则：在日常检查中，以车辆服务设施、车容车貌、防疫措施等为主要检查内容，发现问题并被开具整改单的，每一单扣0.1分。
公交企业质量信誉考核工作方案
公交企业质量信誉考核工作方案企业质量信誉考核工作方案
为加强我市公交行业管理，加快公交行业诚信体系建设，引导和促进公交企业加强管理、保障安全、诚信经营、优质服务，特制定2019年度公交企业质量信誉考核工作方案。
一、指导思想和工作目标
深入贯彻落实党的十八届三中、四中全会精神，以科学发展观为指导，以“管理规范、行风端正、文明经营、优质服务”为主题，全面落实市优先发展城市公共交通专题会议精神，通过开展公交企业质量信誉考核工作，促进我市公交行业管理水平明显提高、服务质量明显改善、从业人员综合文明素质明显提高，使优质服务、文明经营成为一种自觉行为，切实解决群众反映比较突出的热点、难点问题，树立交通窗口行业良好形象。
二、组织机构
为加强对公交企业质量信誉考核工作的领导，成立公交企业质量信誉考核工作领导小组：
领导小组下设办公室及3个考核工作小组。
每个小组由1名公交科成员和2名相关科室成员以及2名企业抽调人员组成。
办公室设在处公交科，负责公交企业质量信誉考核评比的日常组织和协调工作，办公室主任由吴宛倢同志兼任，副主任由潘之慧同志兼任，成员由处办公室、公交科、安全科、出租车科、轨道科部分人员和企业抽调人员组成。
各考核工作小组负责具体实施公交企业的质量信誉考核工作。
考核结果由处公交科负责汇总并出评定报告。
公交 服务质量考核
公交服务质量考核公交服务质量考核随着城市交通的发展，公交作为一种重要的城市交通工具，其服务质量也备受关注。
公交服务质量的好坏直接影响着城市居民的出行体验和生活质量。
为了提高公交服务质量，许多城市开始对公交进行考核，并根据考核结果进行奖惩，以推动公交公司提供更优质的服务。
公交服务质量考核主要包括以下几个方面：准点率、车辆状态、车内环境、司机服务和投诉处理。
准点率是公交服务质量的重要指标之一，它直接关系到乘客的出行时间。
公交公司需要根据运营要求，设定合理的班次和运行时间，并严格按照时刻表运营，确保公交车能够准时到达站点。
此外，车辆状态也是考核的重要内容。
公交车应保持良好的技术状态，如发动机、刹车等设备正常运行，车身整洁无损坏。
车内环境也需要得到重视，公交车内应保持清洁整洁，空调、照明等设备正常运行，为乘客提供舒适的乘坐环境。
除了车辆和车内环境，司机服务也是公交服务质量的关键因素之一。
司机是公交服务的直接提供者，他们的服务态度和技术水平直接影响乘客的出行体验。
司机需要遵守交通规则，文明驾驶，确保乘客的安全。
同时，司机还应友好热情地接待乘客，提供帮助和指引，解答乘客的咨询。
司机的服务态度和技术水平，是乘客对公交服务质量评价的重要依据。
投诉处理也是公交服务质量考核的重要内容。
乘客对公交服务不满意时，可以通过投诉渠道表达自己的意见和建议。
公交公司应建立完善的投诉处理机制，及时受理和处理乘客的投诉，并对投诉进行跟踪和反馈。
通过投诉处理，公交公司可以了解到服务中存在的问题，及时进行改进和提高。
为了进行公交服务质量的考核，公交公司可以采取一些具体的措施。
首先，可以建立完善的考核指标体系，明确每个指标的权重和评分标准。
其次，可以利用现代化技术手段，如GPS定位系统、车载监控系统等，对公交车辆和司机进行实时监控和管理。
这样可以及时获取车辆运行状态和司机服务情况，并进行数据分析和统计，为考核提供客观的依据。
公交服务质量考核的结果应该及时公布，并根据考核结果进行奖惩。
服务质量考核制度(2篇)
服务质量考核制度第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。
根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。
第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。
年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。
第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。
黄甸汽车运输有限责任公司服务质量考核制度（2）是一个用于评估和衡量服务质量的规定和流程。
这个制度可以帮助组织或企业监督和管理服务质量，确保客户满意度和经营绩效。
服务质量考核制度通常涉及以下方面：1. 服务标准：制定明确的服务标准，包括对服务内容、服务流程、服务时间、服务态度等方面的要求。
2. 评估指标：设立一系列的评估指标来衡量服务质量，例如客户满意度、服务效率、问题解决能力等。
3. 评估方法：制定评估方法，例如客户调查、荣誉奖励、投诉处理等，通过这些方法来获取客户的反馈和评价。
4. 考核周期：确定考核的时间周期，可以是每月、每季度或每年进行一次考核。
5. 考核结果：根据评估指标和方法，对服务质量进行评估，并将评估结果反馈给相关部门和个人，用于改进和奖惩。
6. 改进措施：根据评估结果，制定改进措施来提升服务质量，包括培训人员、优化流程、引入新技术等。
7. 奖惩机制：根据评估结果，对表现优秀的个人或部门给予奖励，对表现不佳的个人或部门进行惩罚。
通过建立服务质量考核制度，可以促使组织或企业更加重视服务质量，提高客户满意度，增强市场竞争力。
同时，也可以激励员工积极主动提升自身能力和服务水平，形成良好的服务文化。
公共交通质量评估和监督管理制度
公共交通质量评估和监督管理制度近年来，城市化进程迅速推进，越来越多的人选择公共交通作为出行方式。
然而，公共交通质量是否达标成为影响市民出行体验的重要因素。
为了确保公共交通服务的高质量和顺畅运营，评估和监督管理制度应运而生。
一、公共交通质量评估的重要性公共交通质量评估是衡量公共交通服务水平和用户满意度的重要指标。
通过评估，我们可以了解公共交通系统的运行情况，发现问题并及时加以改进。
同时，公共交通质量评估也能够为市民提供参考，选择更加便捷、高效的出行方式。
二、公共交通质量评估的指标体系1. 准点率：公共交通运输的基本要求是准时运营，因此准点率是评估的关键指标之一。
公共交通运输企业应建立完善的时刻表，并严格执行，确保车辆准点到站，不拖延乘客的时间。
2. 车辆状态：公共交通车辆的安全性和整洁度是评估的重要指标。
车辆应定期检查，保证各项设备的正常运行。
同时，车辆的内部卫生也应得到保障，提供一个整洁舒适的乘车环境。
3. 乘客满意度：市民对于公共交通服务的满意度是评估的重要参考。
通过对市民的调查问卷，了解他们对公共交通质量的评价和意见建议，及时调整改进服务，提升乘客的出行体验。
三、公共交通质量监督管理制度建设为了保证公共交通质量的提高和运营的规范化，需要建立科学的监督管理制度。
1. 政府监管：政府应加强对公共交通企业的监管力度，确保其按照规定提供高质量的服务。
政府可以通过发布政策、设立监督机构等方式，推动公共交通质量的提升。
2. 监督机制：建立有效的监督机制，通过对公共交通车辆的定期检查和抽查，对车辆状态进行评估。
对于违规行为，要及时进行整改，并处以相应的处罚。
3. 信息公开：公共交通企业应主动公开运营数据、投诉信息等，提高透明度，接受社会监督。
同时，市民也应积极参与监督，及时反映问题，推动公共交通运营的改进。
四、国际经验借鉴在公共交通质量评估和监督管理方面，我们可以借鉴国际经验，学习先进的管理模式和技术手段。
金华市人民政府办公室关于转发市交通运输局金华市区公共交通服务质量考核办法的通知
金华市人民政府办公室关于转发市交通运输局金华市区公共交通服务质量考核办法的通知文章属性•【制定机关】金华市人民政府办公室•【公布日期】2015.12.01•【字号】•【施行日期】2015.12.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】交通运输其他规定正文金华市人民政府办公室关于转发市交通运输局金华市区公共交通服务质量考核办法的通知市政府有关部门：市交通运输局制定的《金华市区公共交通服务质量考核办法》已经市政府同意，现转发给你们，请认真组织实施。
附件：1.金华市区公共交通经营企业服务质量考核指标2.金华市区公共交通经营企业服务质量第三方测评指标金华市人民政府办公室2015年12月1日金华市区公共交通服务质量考核办法为全面提升公共交通服务质量和管理水平，规范公共交通经营企业的经营管理，通过服务质量考核，建立科学、合理、公平的公共财政补贴机制。
根据《金华市区优先发展公共交通的实施意见》（金政发〔2013〕63号）和《金华市区公共交通客运管理办法》等文件，结合我市实际，制定本考核办法。
一、考核对象市区行政区域内城市、城乡、城际公共交通经营企业。
二、考核内容1. 公共交通服务质量考核由两部分组成：考评小组考核和委托第三方测评，分别占总分的60%和40%。
2. 考评小组考核主要以明查方式进行，考核内容包括经营管理、车辆管理、线路管理、安全管理、服务管理等五方面内容，重点检查方案计划、管理制度、规范运营、检查检测等台帐（具体考核标准见附件1）。
考评小组考核每年进行一次，由公共交通经营企业于每年11月30日前向行业管理机构报送考核自评表。
3. 第三方服务质量测评主要以暗访方式进行，对被考评企业95%以上公交车辆进行独立暗访测评，测评内容主要包括运营管理、车辆管理、线路管理、满意度等四个方面，重点是运营服务质量、车容车貌、线路准点、群众口碑等（具体考核标准见附件2）。
第三方服务质量测评每年上半年和下半年各进行一次，考评机构对考评结果负责。
义乌市公共交通企业服务质量考核办法
义乌市公共交通企业服务质量考核办法第一章总则第一条为贯彻落实城市公交优先发展战略，加强公共交通管理，规范公共交通营运行为，进一步提高公共交通企业（以下简称为公交企业）的服务质量和服务水平，建立健全公交企业绩效评价机制，促进公共交通行业快速健康发展，根据《城市公共汽车和电车客运管理规定》、交通部《道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》和《义乌市人民政府关于加快推进城乡公交一体化的实施意见》等规定，制定本办法。
第二条在义乌市范围内从事公共交通客运经营的公交企业适用本办法。
第三条服务质量考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。
第四条公交企业应当自觉遵守有关法律、法规、规章，加强管理、保障安全、优质服务。
第五条义乌市交通运输局是本市公共交通管理的行业主管部门，负责公交企业服务质量考核工作。
公交企业服务质量考核工作具体由义乌市道路运输管理局会同市公交一体化办公室组织实施。
第一章考核分数和等级第六条公交企业服务质量考核总分为分。
具体评分标准详见附件，并将根据公交发展的需要适时修改完善。
第七条公交企业服务质量考核结果分为优秀、良好、达标和不达标四个等次：、优秀：总分在分以上（含分）；、良好：总分在分（含分）；、达标：总分在分（含分）；、不达标：总分在分以下。
发生一次死亡人交通责任事故的公交企业，取消其该年度考核评优资格。
发生一次死亡人（含）及以上交通责任事故的公交企业，该年度考核评定为不达标。
第三章考核方法和程序第八条公交企业服务质量考核采取公交线路日常运营考核与公交企业管理年度考核相结合的办法。
其中：公交线路日常运营考核成绩占，企业管理年度考核成绩占。
（一）公交线路日常运营考核：根据《公交线路日常运营考核表》（见附件），按“运营车辆”、“运营服务”两大类指标对公交企业线路，分上、下半年进行两次检查考核，每次考核抽查公交企业五分之一线路，抽查到的线路配车台以下的，抽查的车辆; 配车台及以上的线路，抽查的车辆。
公交车辆运营服务质量日常考核评分标准及计分方法
车窗、车厢内壁有污垢的每处扣1分，最高扣3分
车内广告发布规范，广告设施牢固、画面整洁（3分）
广告画面松脱、破损的扣3分
公交企业驾驶员实际配置率（此项5分）
公交企业驾驶员实际数量与公交企业提供的驾驶员统计表一致。
公交企业驾驶员实际数量与公交企业提供的驾驶员统计表不一致的，扣5分
车窗玻璃发现损坏的扣2分
地板、盖板、踏步、内侧维护板完好（3分），顶窗完好、不漏水（2分）
地板、盖板等各类盖板出现缺失和严重破损的扣3分；顶窗出现损坏或者漏水的扣12分
座椅齐全牢固（3分），扶手杆、拉手齐全牢固（3分）
座椅靠背不全、松动的扣3分，扶手不全、损坏的扣3分
投币机（3分）、读卡机（3分）、报站器（3分）、监视器（3分）完好有效
企业名称、车辆编号、线路编号缺少的扣1分
“老幼病残孕”专座有明确标识（1分）
缺少“老幼病残孕”专座标识的扣1分
禁烟、禁食、禁止携带易燃易爆物品上车标志齐全醒目（1分）
禁烟、禁食、禁Байду номын сангаас携带易燃易爆物品上车标志缺少的扣1分
“上车门、下车门、无人售票、自备零钞、不设找兑”等提示语标识清晰（1分）
缺少“上车门、下车门、无人售票、自备零钞、不设找兑”等提示语的扣1分
车身外表破损、有污渍的每处扣2分，最高扣4分
头灯、尾灯、方向灯齐全有效（4分）
头灯、尾灯、方向灯出现故障的扣4分
车厢内清洁，无尘土，无积水，无杂物（3分）
车厢内发现垃圾、尘土、积水等情况的每处扣1分，最高扣3分
座椅、扶手无尘土、无污水、无杂物（3分）
座椅、扶手现垃圾、尘土、积水等情况每处扣1分，最高扣3分
公交车辆运营服务质量日常考核评分标准及计分方法
城区公共汽车企业服务质量考核标准表
150
建立健全安全生产管理制度，落实安全生产责任制度，采取切实有效措施预防重特大事故的发生，推进安全生产标准化建设。
不按规定落实生产责任制度的，酌情扣分；不按要求完成安全生产标准化达标建设的，扣20分，扣完为止。
1000
安全管理
150
建立健全安全生产管理制度，落实安全生产责任制度，采取切实有效措施预防重特大事故的发生，推进安全生产标准化建设。
发生一次死亡1-2人交通事故且负次责以上责任的，每次扣10分，扣完为止。
企业经营
80
按照管理部门要求做好线路新增、调整，取消、运力投放等工作。
不按规定进行线路新增、调整或运力投放的；线路新增、调整、取消、运力投放等工作未按要求完成的，此项不得分。
200
按核定的线路走向、站点、发车时间间隔、首末班时间组织营运；发车准点率达到规定标准。
交通责任事故率不得超过0.5次/百车，发生交通事故且负同等以上责任的，每增加0.1次/百车扣10分，扣完为止。（注：交通责任事故率=公交企业全年发生的责任事故次数/公交车企业拥有车辆数，其他指标按照该方法计算）
交通责任事故死亡率不得超过0.5人/百车，发生交通事故致人死亡且负同等以上责任的，每增加0.1人/百车扣10分，扣完为止。
未建立监督检查机制扣10分，对检查或投诉问题查证属实未采取相应措施的每发现一起扣10分，扣完为止。
附加项
社会服务
±100
按规定完成政府各项指令任务，积极组织参加抢险救灾、赈灾、救死扶伤、优质服务等具有较大社会影响的公益活动；企业所属驾驶员有见义勇为等行为；鼓励企业更新车辆或更换新能源公共汽车。
每参加一次公益活动加10分；驾驶员有见义勇为等行为每次加20分；企业获得市级以上部门颁发的荣誉称号的，每次加20分；经媒体曝光查实的不良影响事件，每件扣20分；企业每更新1辆公共汽车加1分；更换新能源公共汽车的，每辆加1.5分；最后得分加减不得超过100分。
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义乌市公共交通企业服务质量考核办法
第一章总则
第一条为贯彻落实城市公交优先发展战略，加强公共交通管理，规范公共交通营运行为，进一步提高公共交通企业（以下简称为公交企业）的服务质量和服务水平，建立健全公交企业绩效评价机制，促进公共交通行业快速健康发展，根据《城市公共汽车和电车客运管理规定》、交通部《道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》和《义乌市人民政府关于加快推进城乡公交一体化的实施意见》等规定，制定本办法。
第二条在义乌市范围内从事公共交通客运经营的公交企业适用本办法。
第三条服务质量考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。
第四条公交企业应当自觉遵守有关法律、法规、规章，加强管理、保障安全、优质服务。
第五条义乌市交通运输局是本市公共交通管理的行业主管部门，负责公交企业服务质量考核工作。
公交企业服务质量考核工作具体由义乌市道路运输管理局会同市公交一体化办公室组织实施。
第二章考核分数和等级
第六条公交企业服务质量考核总分为分。
具体评分标
准详见附件，并将根据公交发展的需要适时修改完善。
第七条公交企业服务质量考核结果分为优秀、良好、达标和不达标四个等次：
、优秀：总分在分以上(含分)；
、良好：总分在分(含分)；
、达标：总分在分(含分)；
、不达标：总分在分以下。
发生一次死亡人交通责任事故的公交企业，取消其该年度考核评优资格。
发生一次死亡人(含）及以上交通责任事故的公交企业，该年度考核评定为不达标。
第三章考核方法和程序
第八条公交企业服务质量考核采取公交线路日常运营考核与公交企业管理年度考核相结合的办法。
其中：公交线路日常运营考核成绩占，企业管理年度考核成绩占。
（一）公交线路日常运营考核：根据《公交线路日常运营考核表》（见附件），按“运营车辆”、“运营服务”两大类指标对公交企业线路，分上、下半年进行两次检查考核，每次考核抽查公交企业五分之一线路，抽查到的线路配车台以下的，抽查的车辆；配车台及以上的线路，抽查的车辆。
每次考核成绩按被考核线路车台数占公交企业被抽查线路总车台数权重计入公交企业线路日常运营考核成绩。
上、下半年两次考核成绩平均分为考核年公交企业线路日常运营总成绩。
（二）公交企业管理年度考核：根据《公交企业管理年度考核表》（见附件），按“企业经营”、“社会反映”、“平常检查”三大类指标对公交企业进行检查考核。
第九条在企业管理年度考核前日向公交企业发出考核
通知。
公交企业在接受考核前日按通知要求将相关材料报送市交通运输局：
（一）考核指标中涉及的运营服务、安全行车、车辆管理、投诉处理、员工教育培训等企业相关管理制度及台帐；
（二）抽检线路的行车作业计划；
（三）其他应当提交的相关材料。
第十条市交通运输局会同财政局、审计局确定公交企业考核结果，将考核结果书面告知公交企业，并在市交通运输局网上公示，公示期为个工作日。
公交企业对考核结果有异议的，可以自收到考核结果之日起个工作日内向市交通运输局申请复查。
经复查确认后，由市交通运输局将最终考核结果抄送市财政局、审计局。
第十一条上半年考核在月日前完成，下半年及年度考核在次年月底前完成。
第四章考核结果运用
第十二条公交企业服务质量考核结果作为年度奖惩的主要依据。
（一）考核优秀的，按照企业当年公交营收的奖励；
（二）考核良好的，按照企业当年公交营收的奖励；
（三）考核达标的，不奖不惩；
（四）考核不达标的，扣减企业当年公交财政补贴额度的。
第五章考核要求
第十三条被考核的公交企业应自觉服从和接受检查考核，积极配合工作，按规定要求提供有关资料。
第十四条考核过程中发现的违章违规行为，法规、规
章规定应予以行政处罚的，除扣相应分数外，同时按规定处罚。
第十五条考核过程中，要统一标准，严格把关，力求客观、公正、科学、规范，考核情况实行公示制度。
第六章附则
第十六条本办法由义乌市交通运输局负责解释。
第十七条本办法自发布之日起施行。
附件：、公交线路日常运营考核表
、公交企业管理年度考核表
附件：公交线路日常运营考核表
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公交线路日常运营考核表——设施配备（检查表）
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公交线路日常运营考核表——服务标识（检查表）
公司：
线路：
检查时间：。