第2章 服务质量差距模型
服务营销管理模型服务质量差距模型
服务产品 服务消费者行为 服务营销组合 服务质量
服务消费者的行为
服务过程的参与性
消费认知的风险性 信息来源的人际性
服务消费者 行为的特点
接受创新的缓慢性 品牌持有的稳定性
质量识别的间接性
品牌选择的有限性
图2-2 服务消费者行为的特点
服务营销组合即7P营销理论
人员：所有的人都直接或间接地被卷入某种服务的消费过程中，这是7P营销 组合很重要的一个观点。 有形展示：包括服务供给得以顺利传送的服务环境， 有形商品承载和表达服 务的能力，当前消费者的无形消费体验，以及向潜在顾客传递消费满足感的 能力。 过程：服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程 产品：注重开发的功能，要求产品有独特的卖点，把产品的功能诉求放在第 一位。 价格：根据不同的市场定位，制定不同的价格策略，产品的定价依据是企业 的品牌战略，注重品牌的含金量。 促销：企业注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为促成消费的增 长，吸引其他品牌的消费者或导致提前消费来促进销售的增长。 渠道：指在商品从生产企业流转到消费者手上的全过程中所经历的各个环节 和推动力量之和。
保证性 ：保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的 能力。 。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时， 他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。
移情性 ：移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移 情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。
服务质量
指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指 服务工作能够满足被服务者需求的程度。
可靠性 ：可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行 为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。
服务营销 第2章+服务质量差距模型
谢谢
2.关注交易而非关系
3.关注新顾客而非关系顾客
• 服务补救不充分：
1. 缺乏倾听顾客抱怨的鼓励
2. 发生问题后赔偿失败
3. 没有有效的补救机制
引起供应商差距1的关键因素
服务设计不良：
1. 新服务开发过程缺乏系统性 2. 服务设计模糊、不明确 3. 没有将服务设计和服务定位联系
起来
没有顾客驱动标准
1. 缺乏顾客驱动的服务标准 2. 没有关注顾客需求的过程管理 3. 没有设定服务质量目标的正式流程 有形展示和服务场景不恰当
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服务营销 第2章+服务质量差距模型
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第二章 服务质量差距模型
本章目标
公司对顾客期望的感知
顾客驱动的服务设计和标准
2
差 距
未选择正确的服务质量设计和标准
返回
1. 服务设计不良
新服务开发过程缺乏系统性 服务设计模糊、不明确 没有将服务设计和服务定位联系起来
2. 没有顾客驱动的标准
缺乏顾客驱动的服务标准 没有关注顾客需求的过程管理 没有设定服务质量目标的正式流程
3. 有形展示和服务场景不恰当
返回
顾客期望
1. 营销研究导向不充分
营销研究不足 着眼点没在服务质量上 没有充分使用市场研究
2. 缺乏向上沟通
服务质量差距模型
服务质量差距模型百科名片服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。
顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。
要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
目录服务质量差距模型简介五个差距分析研究扩展研究应用应用意义编辑本段服务质量差距模型服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型1 服务质量差距模型简介2 服务质量差距模型五个差距分析3 差距分析模型的应用意义4 相关链接服务质量差距模型简介服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP 模型是专门用来分析质量问题的根源。
顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。
要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
服务质量差距模型见下图:首先，模型说明了服务质量是如何形成的。
模型的上半部涉及与顾客有关的现象。
期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。
另外，也受到企业营销沟通活动的影响。
实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。
服务营销04_服务质量差距模型
服务质量差距模型
口碑传播
个人需求
过去经验
顾客 公司
差距 1
期望的服务 差距 5
感知的服务
服务传递
差距 3 顾客驱动的 服务设计 和质量规范
差距 2
公司对顾宾馆.旅游后晚上8点,回宾馆用餐.餐厅 等待了很久,客人一入座,服务员很快把菜端上,不一会客 人就有意见,说服务员急匆匆的将菜端上,由于放菜的速 度太快,客人误认为是"甩盘子",不欢迎他们,而且上得太 快,客人来不及吃,很快就冷了,引起客人不满.经调解,服务 员向客人道歉.过一会,客人又不满了,说服务员一点规矩 也不懂,把盘子都摞起来,服务员说看到菜太多,摆放不下, 又是普通团队用餐,所以就把新上的菜放到客人吃过的盘 子上.XX客人对此不满,经餐厅经理的道歉,又送客人水果 饮料,才平息.
• 宜家还十分关注不同顾客群体的特别 需求,为他们提供适合的产品.比如,瑞典 宜家的卧室用品部门经理朱利·德罗西 耶在访问一些美国和欧洲人的家庭时, 偷偷地去看这些人家的大衣柜,结果发 现美国人喜欢把衣服叠起来存放,而意 大利人喜欢把衣服挂起来.因此,宜家在 美国卖的一款大衣柜以大抽屉主.
• 宜家的商店有如下特点：入口处有一个儿童乐园,顾客可以把孩子免费 寄放在那里,从而可以更悠然自得地逛商店；向顾客免费提供纸尺和铅 笔,便于顾客量尺寸和记录；在商品陈列方面,只要顾客顺着一个方向走, 就能看到所有商品.另外,每个宜家商店销售的商品数量高达约７０００ 种,使顾客有较大挑选余地,这是宜家与其它家具店相比所具有的一个决 定性优势.
服务质量差距模型
• 服务差距,就是顾客的服务期望与他们对实际提供服务的感受之间的差距. • 服务公司的目标就是要消除差距,或者至少是差距尽可能缩小.
服务营销管理模型服务质量差距模型_OK
差距1：不了解顾客的期望
顾客期望
1. 营销研究导向不充分
营销研究不足
着眼点没在服务质量上
没有充分使用市场研究
差
2. 缺乏向上沟通
距
管理者与顾客之间缺乏交流 一线员工与管理者之间沟通不充分
1
一线员工和高层管理者层级太多
3. 对关系的关注不够充分
缺乏市场细分 关注交易而非关系 关注新顾客而非关系顾客
使制定的服务标准 体现顾客的期望
使服务实绩达 到服务标准
使服务承诺符 合服务实绩
13
缩小服务
质量差距，
使顾客获
图
得最大满
意度
了解服务期望（针对差距1）
服务质量差距1： （1）定义
顾客期望与实际的顾客期望之间的差距。 （2）产生原因
服务营销措施： （1）服务市场调研 （2）服务市场细分 （3）服务关系营销
服务场景的维护的和升级不够
管理者对顾客期望的感知 17
控制服务实绩 （针对差距3）
服务人员管理 技能营销、内部营销
缩小差距 3 的服务 营销管理
服务中间商管理 渠道营销、网络营销
服务对象管理 互动营销、自助营销
服务调节 可调化营销、效率化营销
图2-12 缩小服务质量差距3的营销管理
18
使服务 实绩达 到服务 质量标 准体
3
服务营销组合即7P营销理论
人员：所有的人都直接或间接地被卷入某种服务的消费过程中，这是7P营销 组合很重要的一个观点。 有形展示：包括服务供给得以顺利传送的服务环境， 有形商品承载和表达服 务的能力，当前消费者的无形消费体验，以及向潜在顾客传递消费满足感的 能力。 过程：服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程 产品：注重开发的功能，要求产品有独特的卖点，把产品的功能诉求放在第 一位。 价格：根据不同的市场定位，制定不同的价格策略，产品的定价依据是企业 的品牌战略，注重品牌的含金量。 促销：企业注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为促成消费的增 长，吸引其他品牌的消费者或导致提前消费来促进销售的增长。 渠道：指在商品从生产企业流转到消费者手上的全过程中所经历的各个环节 和推动力量之和。
第二章服务质量及差距模型分析
2020/10/30
行为识别系统
9
讨论：
生活中，有没有让你印象深刻让你感 动的服务细节？
2020/10/30
10
三、服务质量差距模型
口头传播
差距4
个人需求 预期服务
过去经验
消费者 营销者
2020/10/30
感知服务
差距2 差距1
服务传送 （包括事前、事后联系）
差距3
感知转变为 服务质量规范
管理者感知的 消费者预期
什么？
2020/10/30
14
四、影响顾客期望的因素
➢ 顾客自身的服务体验 ➢ 服务环境 ➢ 别人的口碑 ➢ 消费者沟通 ➢ 顾客所知的服务替代 ➢ 顾客在服务中扮演的角色
2020/10/30
15
五、服务质量感知的五个层面
1.可靠性 2.反应性 3.保证性 4.关怀性 5.有形性
2020/10/30
技术质量：顾客从服务过程中所得到的东西， 顾客容易感知；
职能质量：服务推广过程中顾客所感受到的服 务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪 表等给顾客带来的利益和感受，取决于顾客的 主观感受，难以客观评价；
形象质量：服务企业在社会公众心目中形成的 总体印象，包括企业的整体形象和企业所在地 区的形象两个层次。
30
2020/10/30
6
服务企业招聘人员标准 ——形象很重要
2020/10/30
7
中信银行：
——打造头等舱式的银行服务
到飞行学院招聘‘准空姐’当大堂经理 聘请五星级酒店管理公司 通过与第三方调查公司合作，改进每一个服务
死角
2020/10/30
8
企业形象传达的三个系统
视觉识别系统 理念识别系统
服务质量差距模型的五大差距
服务质量差距模型的五大差距
服务质量差距模型中，主要存在五个差距，分别是：
1. 管理层对客户需求的了解与客户实际需求之间的差距。
这个差距是指管理层对客户需求的了解不全面、不准确，导致无法满足客户的实际需求。
2. 员工对管理层要求的理解与管理层实际要求之间的差距。
这个差距是指管理层提出的要求未能有效传达给员工，导致员工无法按要求执行工作。
3. 管理层对服务质量标准的制定与实际服务质量之间的差距。
这个差距是指管理层制定的标准与实际服务质量存在不一致的情况。
4. 服务质量标准与实际服务质量之间的差距。
这个差距是指服务质量标准与实际服务过程中存在的缺陷、不足等问题。
5. 客户预期与实际服务质量之间的差距。
这个差距是指客户对服务的期望与实际服务水平不一致或不能满足客户的要求，导致客户不满意。
服务质量差距模型
2.1顾客的服务期望
2.1.2影响顾客服务期望的因素
2．企业明确的承诺 企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式 向顾客公开提出的承诺,直接影响顾客期望的形成。 例如,某银行在布告中承诺:“办理活期储蓄2分钟, 定期储蓄3分钟,外汇储蓄5分钟;每超过1分钟赔偿 用户1元,扣发出纳员奖金10元。”这里的2分钟、 3分钟、5分钟,就可能成为一些用户的期望。竞争 企业的承诺也使顾客形成对本企业的期望，如顾 客可能以某竞争企业承诺的服务标准来要求同类 的其他企业。
A、对市场研究和需求分析的信息不准确； B、对期望的解释信息不准确； C、没有需求分析； D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真 或丧失； E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生 的信息。
解决：了解顾客需求 海底捞“捞面”表演.flv
2.3服务质量差距模型
2.3.1顾客这里差距模型分析
2.1顾客的服务期望
2.1.2影响顾客服务期望的因素
4.顾客过去的经验经历 不同经历的顾客有不同的期望。比如一个高级白 领以前经常住四星级酒店，假设现在入住一家两 星级酒店，他就会从以前的经历来看这个酒店， 觉得条件差。假如是一个普通农民，以前住过的 都是招待所或一般的旅店，一旦入住同一家酒店， 他会觉得这家酒店条件很好。顾客的期望随其经 验水平的变化而变化,经验越丰富的顾客越抱有更 高的期望
移动用户恶搞客服小姐.flv
（3）远程接触
2.2顾客的服务感知
2.2.2服务质量
1.服务质量的构成要素
服务质量
技功环 术能境 质质质 量量量
2.2顾客的服务感知
2.2.2服务质量
2.服务质量纬度 （1）可靠性 （2）响应性 （3）安全性 （4）移情性
服务质量差距模型(PPT28张)
2.1顾客的服务期望客的服务期望
2.顾客期望的分类
2.2基于顾客对服务期望的要求程度的分类 2.2.1理想的服务 2.2.2合格的服务 2.2.3宽容服务
顾客的容忍域
1.不同的服务维度导致不同的容忍域 2.不同的顾客具有不同的容忍域
2.1顾客的服务期望
2.1.2影响顾客服务期望的因素
3.企业暗示的承诺 与产品和服务有关的价格和有形性是企业暗示的 承诺。比如,顾客对高价格的产品或服务有较高的 期望值。服务企业可以通过服务定价和服务环境 向顾客暗示对某种服务质量的承诺。这种暗示的 承诺同样也影响着顾客期望的形成。酒店门前的 豪华轿车、服务人员标准化的服务礼仪、洁白的 桌布、酒店内豪华的装修都使顾客对该酒店的服 务形成较高的期望。
（5）有形性
2.2顾客的服务感知
2.2.3顾客满意
1.产品和服务特性 2.消费者感情 3.对消费结果的归因
整形后对效果不满意.flv
4.对公平或公正的感知 5.他人的因素
2.2顾客的服务感知
2.2.3顾客满意
5.他人的因素
2.3服务质量差距模型
2.3.1顾客这里差距模型分析
GAP1.顾客期望——管理者对顾客的期望 原因：
2.1顾客的服务期望
2.1.2影响顾客服务期望的因素
4.顾客过去的经验经历 不同经历的顾客有不同的期望。比如一个高级白 领以前经常住四星级酒店，假设现在入住一家两 星级酒店，他就会从以前的经历来看这个酒店， 觉得条件差。假如是一个普通农民，以前住过的 都是招待所或一般的旅店，一旦入住同一家酒店， 他会觉得这家酒店条件很好。顾客的期望随其经 验水平的变化而变化,经验越丰富的顾客越抱有更 高的期望
第二章服务质量差距模型
2020/12/10
第二章服务质量差距模型
2.1 顾客差距
第二章服务质量差距模型
顾客差距
期望的服务 顾客差距
感知的服务
第二章服务质量差距模型
2.2 供应商差距
第二章服务质量差距模型
2.2.1 不了解顾客期望
顾客期望
ห้องสมุดไป่ตู้
•营销研究导向不充分 营销研究不足 研究的着眼点没有放在服务质量上 没有充分使用市场研究 •缺乏向上沟通 管理者与顾客缺乏交互 一线员工与管理者沟通不充分 一线员工与管理者之间层级太多 •对关系的关注不够 缺乏市场细分 关注交易而非关系 关注新顾客而非关系顾客 •服务补救不充分 缺乏倾听顾客抱怨的鼓励 发生问题后赔偿失败 没有有效应对服务失败的机制
第二章服务质量差距模型
1.2 为什么要研究服务营销
第二章服务质量差距模型
•服务经济
•在制造业和信息技术产业中服务是必要的业务
•非管制行业与专业服务的需求
•服务营销的特殊性
•服务等于利润
•糟糕的服务
第二章服务质量差距模型
1.3 服务与技术
第二章服务质量差距模型
•新服务的潜能 •提供服务的新方式 •加强了顾客和员工双方 •服务的全球扩张 •互联网就是服务 •技术和服务的悖论及负面影响
第二章服务质量差距模型
1.4 商品营销与服务营销的区别
第二章服务质量差距模型
商品 有形 标准化 生产与消费分离 可储存
商品与服务
项目概览
服务
相应的含义
•无形 •异质性 •生产与消费的同步性 •易逝性
•不可储存 •不能申请专利 •不容易展示和进行沟通 •难以定价 •服务的提供与顾客的满意取 决于员工的行动 •不可控因素 •无法确知是否与宣传相符 •顾客参与并影响交易 •顾客之间相互影响 •分权可能是必要的 •难以进行大规模进行生产 •服务的提供和需求难以同步 •不能退货或转售
服务质量差距差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型[编辑]服务质量差距模型简介服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。
顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。
要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
服务质量差距模型见下图:首先，模型说明了服务质量是如何形成的。
模型的上半部涉及与顾客有关的现象。
期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。
另外，也受到企业营销沟通活动的影响。
实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。
在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。
当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。
分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。
要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。
质量差距是由质量管理前后不一致造成的。
最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），[编辑]服务质量差距模型五个差距分析五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：（1）管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。
产生的原因有：A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对期望的解释信息不准确；C、没有需求分析；D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
服务质量差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是一种用于评估消费者对服务质量的感知与期望之间差距的方法，被广泛应用于服务行业的研究和实践中。
该模型最早由巴特尔、波茨和贾利（Parasuraman, Zeithaml, & Berry）在1985年提出，并在后续的研究中得到了进一步的完善和发展。
服务质量差距模型主要包含五个维度，分别为可靠性（reliability）、响应性（responsiveness）、保证（assurance）、共情（empathy）和实物（tangibles）。
这五个维度旨在客观地评估和比较消费者对服务质量的真实感知与他们的期望之间的差距。
可靠性是指服务提供者按照承诺的方式和时效提供服务的能力。
这包括服务的准确性、一致性和可预测性等方面。
如果消费者对服务提供者的可靠性感到满意，他们会认为服务质量良好。
然而，如果消费者感到服务提供者的可靠性较差，他们会觉得服务质量不足。
响应性是指服务提供者在客户请求或投诉时的迅速性和主动性。
如果服务提供者能够及时地回应客户的需求并积极解决问题，消费者会对服务质量表示满意。
然而，如果服务提供者对客户的请求或投诉反应迟缓或消极，消费者会对服务质量感到失望。
保证是指服务提供者的员工具备必要的专业知识和技能，以提供高质量的服务。
这包括员工的礼貌、可靠性、专业性和信用度等方面。
如果消费者对服务提供者的员工感到满意，他们会对服务质量有较好的评价。
反之，如果消费者觉得服务提供者的员工缺乏专业知识或技能，他们会认为服务质量不够好。
共情是指服务提供者对消费者需求和感受的理解和关注程度。
如果服务提供者能够真正理解并关心消费者的需求，消费者会对服务质量表示满意。
然而，如果服务提供者对消费者的需求和感受缺乏共情，消费者会对服务质量感到不满。
实物是指与服务有关的物理环境、设施和工具等。
消费者往往通过实物来判断服务质量的好坏。
如果实物展示出高质量和专业性，消费者会对服务质量有较好的评价。
第2章 服务质量差距模型
营
第8章 有形展示
销
的
第9章 服务营销中的人员 第10章 服务供需管理
理 论
第11章 服务分销、定价与促 销
框 架
第12章 服务营销发展的新趋
第2章 服务质量差距模型
学习目标
1.理解顾客服务期望的内涵及其类型。 2.明确服务期望的影响因素。 3.掌握服务质量构成要素及服务质量维度。 4.掌握服务质量差距模型。 5.理解产生服务质量差距的原因。
本章结构
服务接触 服务质量 顾客满意
顾客期望 服务感知
服务质量 差距模型
2.1顾客的服务期望
业 收 入 利 润 的 变 化
质量差距与顾客满意
顾客
2.3.1 服务质量差距模型分析
顾客期望
差距 5
顾客感知
差距 1
பைடு நூலகம்
服务传递
面向顾客 差距4 的外部沟通
差距 3
顾客驱动的服务设计与标准
企业
差距 2 企业对顾客期望的感知
2.3.1 服务质量差距模型分析
服务质量差距模型说明了服务质量问题 产生的原因。
服务质量差距分析模型可以帮助营销者 改进服务质量。
供应商差距
服务企业可能存在的四种问题: 不了解顾客期望的是什么； 没有按照顾客期望来设计服务和标准； 未按服务设计和标准传递服务 服务传递水平与营销沟通所宣传的不一致。
差距1：管理者认知差距 ——不了解顾客期望
管理者对顾客期望的理解与顾客实际的期望之间的差别
差距 3
顾客驱动的服务设计与标准
企业
差距 2 企业对顾客期望的感知
服务营销导论
了解顾客期望
设计服务 产品和标准
有效传递服务 履行服务承诺
服务质量差距模型-详解
服务质量差距模型-详解服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型目录• 1 服务质量差距模型简介• 2 服务质量差距模型五个差距分析• 3 差距分析模型的应用意义• 4 相关链接服务质量差距模型简介服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。
顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。
要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
服务质量差距模型见下图:首先，模型说明了服务质量是如何形成的。
模型的上半部涉及与顾客有关的现象。
期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。
另外，也受到企业营销沟通活动的影响。
实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。
在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。
当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。
分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。
要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。
质量差距是由质量管理前后不一致造成的。
最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），服务质量差距模型五个差距分析五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：（1）管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。
产生的原因有：A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对期望的解释信息不准确；C、没有需求分析；D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
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顾 客 差 距
顾客感知的服务
2.2 供应商差距1：不了解顾客的期望
顾客期望
1.营销研究导向不充分
差 距 1
2.缺乏向上沟通 3.对关系关注不够充分
4.服务补救不充分
公司对顾客期望的感知
2.3 未选择正确的服务质量设计和标准
顾客驱动的服务设计和标准
差 距 2
1.服务设计不良 2.没有顾客定义的服务标准
面向顾客的外部沟通
2.6 弥合所有差距
期望的服务 顾 客
顾客差距
感知的服务
差 距 ①
服务传递
差距③
差距④
与顾客的外部沟通
公 司Βιβλιοθήκη 顾客驱动的服务设计和标准差距②
公司对顾客期望的感知
思考题:你认为完成服务营销方案 该怎么办?
设 计 完 整 的 营 销 方 案
提 出 改 进 服 务 建 议
结 合 服 务 营 销 理 论
分 析 存 在 的 问 题
了 解 实 际 服 务 状 况
选 择 好 服 务 组 织
3.有形展示和服务场景不恰当
管理者对顾客期望的感知
2.4 供应商差距3：未按标准提供服务
服务传递
1.人力资源政策的缺乏
差 距 3
2.供应与需求不匹配 3.顾客没有履行其角色 4.服务中介的问题
顾客驱动的服务设计和标准
2.5 供应商差距4：供应商未能履行承诺
服务传递
1.缺乏整合营销传播
差 距 4
2.对顾客期望的无效管理 3.过度承诺 4.水平沟通不充分
第2章 服务质量差距模型
本书的概念框架
服务质量差距模型
顾 客 期望的服务
顾客差距
感知的服务
差 距 ①
服务传递
差距③
差距④
与顾客的外部沟通
公 司
顾客驱动的服务设计和标准
差距②
公司对顾客期望的感知
2.1 顾客差距
顾客期望的服务
供应商差距1：不了解顾客的期望 供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准 供应商差距3：未按服务标准提供服务 供应商差距4：未将服务绩效与承诺相匹配