十二次微笑

突然，乘客服务铃急促地响了起来，空
姐猛然意识到：糟了,由于太忙,忘了给那位乘 客倒水了﹗她急忙来到客舱，见按响服务铃 的果然是刚才那位顾客。
她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，
面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于
我的疏忽，延误了您吃药的时间，非常抱歉 ﹗”那位乘客抬起右手，指着手表说：“怎 么回事﹗有你这样服务的吗？你看看,都过了 多久了?”无论空姐怎么解释，这位乘客都不 原谅她的疏忽。
实 实践练习：践实践实践活动：
一．完成课后练习第3题。 二．联系实际想一想，今后如果你一时疏忽 做错了事情，你该怎么办呢？并和同学交流。
由“请…”到不肯原谅；到不合 作,不理睬,要投诉；直至想说什么 却又欲言又止，而最后写下了一封 热情洋溢的表扬信的态度变化。
这位乘客在空姐的十二次微笑中，感受 到了空姐的那真诚的歉意。这十二次微笑深 深地打动了乘客，这种高质量的服务让那位 乘客很满意。
课文中表示时间顺序的语句：
飞机马上要起飞了——飞机渐渐进入 平稳飞行状态——接下来的旅途中——临 到目的地前——飞机安全降落了。
19 十二次微笑
小组交流:
那位乘客对空姐的态度前后有什么变 化?他为什么会有这样的变化?文中哪些地 方让你印象最深？你能说说自己对这件事 的看法吗?
品读词句，感悟Байду номын сангаас本
一位空姐走了过去，面带微笑地问：“先 生，我能为您做点什么？”
乘客说：“请给我一杯水，我要吃药。”
空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安 全，请稍等片刻，等飞机升空平稳飞行后， 我立刻给您送来，好吗？”
空姐虽然心里很委屈,但还是很有礼貌 地把留言本交给乘客,并面带微笑地说： “先生,请允许我再次向您表示真诚的歉意, 无 论您提出什么意见,我都将欣然接受。”
那位乘客脸色一变， 想说些什么，却没 有开口。他接过留言本，在上面写了起来。
她惊奇地发现，那位乘客在本子上写下
的并不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬 信。信中这样写道：“……在整个旅途中， 你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次 微笑，深深地打动了我，使我最终决定将投 诉信改成表扬信。你的服务质量很高，下次 如果有机会，我还将乘坐你们这趟航班﹗”