呼叫中心人力资源管理培训课件

铸就卓越·决胜千里
职业化四个方面的内涵
按国际通行的概念分析－－ 一以“人事相宜”为追求，优化员工的职业资质；
二以“胜任愉快”为目标，保持员工的职业体能；
三以“创造业绩”为主导，开发员工的职业意识；
四以“适应市场”为基点，修养员工的职业道德。
铸就卓越·决胜千里
员工职业化重要的特征
员工岗位行为的规范化程度，即行为标准化。
2、激励的原 则和注意问 题；
3、呼叫中心 常用的激励 方法；
1、绩效考核 的意义和价值
2、绩效考核 的内容构成与 标准
3、绩效考核 策略
4、绩效观察 与绩效面谈
5、绩效改进 与辅导
铸就卓越
铸就卓越·决胜千里
决胜千里
呼叫中心人力资源管理培训
第一部分 基本概述
铸就卓越·决胜千里
一、呼叫中心人力资源管理的功能
接
组织 培训
马上要交工的任务
近
激励 学习
所
设
定
的
目
标
一些消磨时间
吗
的事情
？ 日常杂事
4
3
电话
一些无关的会议
与自己无关
突发事件
低 的事
垃圾篓
下级有能力
重 处理的问题
要
性 急迫性 低
需要我立刻行动吗？
高
铸就卓越
铸就卓越·决胜千里
决胜千里
呼叫中心人力资源管理培训
第二部分 呼叫中心人员选聘
案例分析---两类服务代表的比较
客户服务中心运营主管的工作内容
• 培训 • 激励 • 监督 • 检查
铸就卓越·决胜千里
运营管理人员的时间管理
高
使 我 更 接 近 所 设 定 的 目 标 吗 ？
低
垃圾篓
重
要
性 急迫性 低
2
1
4
3ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
需要我立刻行动吗？
高
铸就卓越·决胜千里
运营管理人员的时间管理
高
2
1
使 我 更
预防 协调 沟通 计划
危机 紧急出现的问题
让客户感觉失望或愤怒
铸就卓越·决胜千里
• 为什么具有相同学历、经过相同培训、工 作相同年限的客户服务代表，服务的效果 却不同？
铸就卓越优·秀决胜服千务里人员
外显的、可见的，易于改进、培训 普通服务人员
大专学历、受过专业的客户服务培训 6个月一线服务经验
知识 技能
大专学历、受过专业的客户服务培训 6个月一线服务经验
铸就卓越服·决务胜千人里员A
大专学历、上岗前后受过专业的客户服务 培训
一线服务经验 6个月
服务人员B
大专学历、上岗前后受过专业的客户 服务培训
一线服务经验 6个月
乐于助人、责任心强、积极主动 充满自信、强烈的工作热情
回避责任、消极被动 抱怨满腹、情绪低落
独立自主、行动快捷
懒惰、拘谨、情绪化
给客户留下良好的印象
产生绩效的行为依据
课程体系 讲师队伍 教材体系
培训评估 与反馈
培训实施
＊高绩效的 资质／胜任素质模型
依据素质要项开发分层、分类的课程体系 依据素质测评结果确定培训需求
铸就卓越·决胜千里
四、人力资源管理的基础
表现了呼叫中心的 组织形式和工作关系 是明确岗位职能的基础
呼叫中心 岗位体系
表现了呼叫中心的 岗位分工和岗位责任 是明确任职资格的基础
员工职业化管理路径体系
铸就卓越·决胜千里
战 略
职业化 行为评价
体系
依据能力评价与行为评价结果确定培训需求 依据标准开发分层、分类的课程体系
产生绩效的行为依据
岗位体系
＊任职资格标准 ＊行为标准
绩效考核 体系
依据绩效 考核结果确 定培训需求
培训开发 体系
培训需求 与计划
HRM&D基础
潜能评价 体系
＊部门KPI ＊个人KPI
铸就卓越·决胜千里
问题产生的根源？
深层次的原因是工作职责不明确
解决问题的方法？
»实施岗位管理， »进行工作分析！
铸就卓越·决胜千里
二、呼叫中心人力资源管理的中心
• 现代呼叫中心人力资源管理是基于能力提升 和价值创造的战略性人力资源开发与管理
――通过能力建设创造服务优势和竞争优势
铸就卓越·决经胜千营里战略与目标
３、做一件工作反复多次，没有正确做事的方法， 缺少规范化 。 ４、上至企业下至员工，形象不佳、不修边幅。 ５、道德欠修：出工不出力；又吃又拿还要偷； ６、缺少责任感和敬业心；
．．．．．．
铸就卓越·决胜千里
员工职业化的内涵
企业员工职场言行举止职业化
＝要求员工把社会和组织交代下来的岗位职责专业 + 地完成到最佳 准确扮演好自己的工作角色。
财务、营 运及发展
目标
客户满意
业务、组织模式、员工、 领导力、文化、技术
企业核心竞争力
企业关键 能力所要 求的 文化、素 质和领导 才能
企业文化
企业的人才优势
留住员工、激发员工 积极性的关键因素
人员要求
人才战略
员工需求
招聘甄选及录用上岗
员工满意
岗位体系 管理
人力资源 管理方案
员工激励
岗位评估及 业绩考核
创新性 主动性 自我控制 灵活性
自信 诚信
客户服务意识 组织承诺
专业知识
分析性思维 综合性思维
信息获得 影响力
关系建立 组织意识 发展他人
指挥性 团队协作 人际沟通 团队领导 关注秩序
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2、胜任能力模型
外显的
专业知识
信息获得
难于培训
自我控制 灵活性
关系建立
组织意识
技能
分析性思维
人际沟通
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一、胜任能力
Competency：又译为资质、胜任能力，是用行为方式描述 出来的知识，技巧和工作能力的综合能力。这些行为应是可 指导的，可观察的，可衡量的，而且是对个人和企业成功极 其重要的。
•门槛资质（threshold competencies） •差异化能力（differentiating competencies）
形象，例如有些员工热爱集体、遵守纪律、富于同情心、为人正直诚实、公而忘私， 积极、主动、自信地帮助客户解决问题，努力兑现承诺；而有些员工对集体默不关 心、自由散漫、冷酷无情、自私自利，被动、消极、不耐烦地服务于客户。 – 自我概念：即对自己身份的认识或知觉，例如有些员工骄傲、自卑、羞怯、自暴自 弃，认为自己的角色只是个接线生，把客户服务工作看作是一个低声望职业；而有 些员工谦虚、自信、大方、自尊自重，积极致力于成为客户的咨询专家、营销专员、 业务顾问，坚信客户服务工作可以实现自我价值，是个高声望职业。 – 特质：个人人格特征及典型的行为方式，例如有些员工热情奔放、当机立断、独立 自主、善于交往、行动快捷、情绪稳定；而有些员工做事拘谨、顾虑重重、交往面 窄、疑虑困惑、不善言辞，主动性差、情绪波动等。 – 动机：激发、维持、调节并引导员工从事某种活动的内在心理过程或推动力量。有 些员工的工作动机是追求物质利益或社会地位，而有些员工的工作动机是追求职业 成功或自我实现等。
铸就卓越
铸就卓越·决胜千里
决胜千里
呼叫中心人力资源管理培训
优秀客户服务中心的标准
铸就卓越·决胜千里
什么样的客户服务中心或呼叫中心可 以称得上是一流的?
铸就卓越·决胜千里
一流客户服务中心的标准
一是呼叫中心对企业的贡献和价值; 二是对社会的贡献和影响力; 三是客户忠诚和员工忠诚; 四是持续提高的潜力.
一流客户服务中心的标准
一是呼叫中心对企业的贡献和价值;
二是对社会的贡献和影响力;
三是客户忠诚和员工忠诚; 四是持续提高的潜力
管理
人
技术
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培训系列课程设计思路
• 系列之一《呼叫中心基层服务人员专业培训》 • 系列之二《呼叫中心人力资源管理培训》 • 系列之三《呼叫中心质量管理专业培训》 • 系列之四《呼叫中心成本效益管理专业培训》 • 系列之五《呼叫中心内部培训师专业培训》 • 系列之六《呼叫中心外包项目管理专业培训》
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企业利润
客户满忠意诚度 客户满意度 员工忠诚度 员工满意度
呼叫中心评价模型
服务 质量 成本
服务意识 服务范围 服务形式 服务效率 可靠性
个体质量 团体质量 持续改进
全面性 可测量
企业成本 •直接成本 •间接成本
•货币成本 客户成本 •心理成本
•精力成本 •时间成本
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• 绩效管理
—教你持续地提升员工工作绩效，获得最高忠诚度的方法
铸就卓越·决胜千里
课程 基本
内容
概述
课程体系
重点
人员 现场 职业 选聘 管理 重点 发展
员工重点 绩效 激励 管理
基 本 内 容
1、人力资源 1、人员选聘 工作的功能和 策略及工作流 具体内容； 程；
2、组织架构、 2、呼叫中心
岗位分工和岗 胜任素质模型
• 岗位清晰、职责清晰、标准清晰； • 实现员工的能力提升和价值创造； • 企业规范化，员工职业化； • 挖掘员工潜能，持续提升团队绩效。
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呼叫中心有关人和岗的具体问题
• 应该设计什么样的组织结构？ • 应该设置多少岗位，招收多少人？ • 是不是每个岗位都有合适的人选？ • 每个岗位应该付多少报酬？ • 每个岗位应该有什么样的胜任要求？ • 哪些人可以继任这个岗位？
他们不认为这有什么关系
自我概念
他们不认为这是他们的工作 (不是我的事)
特质 动机 他们不想做（没有满足感）
态度
客户服务人员胜任能力通常由表及深包含如下层面
铸就卓越·决胜千里
– 知识：对所从事行业服务信息或业务信息的学习、组织、理解和应用。 – 技能：掌握和运用服务技术的能力和技巧，例如电话沟通技能、信息处理技能等。 – 社会角色：员工基于对社会规范和职业规范的认识，从而在他人面前表现出的社会
职业发展与培训 （人才储备）
铸就卓越·决胜千里
人力资源管理的工作重点
• 呼叫中心人力资源管理主要功能４件事：
选、用、育、留
三、人力资源管理的方向
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员工职业化
铸就卓越·决胜千里
员工职业化的必要性
１、管理者角色错位，总经理做经理的事，经理 做员工的事，员工想着总经理的事。 ２、同样的错误在公司内犯了无数次，成功的经 验没有被传播。
铸就卓越·决胜千里
1、为什么需要胜任能力？
铸就卓越·决胜千里
不同视角对胜任能力的看法
铸就卓越·决胜千里
• 胜任能力模式只是将行为细化成各组成部分的一 种方法。
• 它的作用仅为解释我们所了解的现实世界，并帮 助我们去影响、预测这一现实的未来。
• 素质概念的作用则仅限于解释为什么有些人绩效 更为出色，并帮助员工达到更高的绩效，它还能 帮助员工做出决定，以实现自己的目标。
影响力
综合性思维
发展他人 指挥性 团队协作关注秩序 团队领导
易于培训
创新性
乐于助人、责任心强、积极主动 充满自信、强烈的工作热情 独立自主、行动快捷 追求成就动机
社会角色 自我概念 特质 动机
回避责任、消极被动 抱怨满腹、情绪低落 懒惰、拘谨、情绪化
追求物质动机
内隐的、深藏的，难于培训、只可逐步改善
图1-1 客户服务人员胜任能力示意图
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知识 技能 他们不会做 社会角色
1. 职业素养：员工应该体现出一种职业素养，而 不是依个人兴趣自行其事；
2. 专业技能：员工应该掌握相当程度的专业技能 3. 职业行为规范：具有本行业特定的行为规范或
行为标准，且员工做事要符合该行为规范或行 为标准；
铸就卓越·决胜千里
呼叫中心职业化管理
• 根据企业的业务特点和服务人员成长的规律，提 炼出同类服务人员共同的职业行为标准和资格标 准，并以此标准来规范所有服务人员，通过定期 对员工进行认证、评价到培训改进，不断提高员 工的职业化技能和工作业绩。
位职能；
的建设方法；
3、运营管理 3、人员选聘 者的工作重点 的常用方法剖 和时间管理； 析；
1、现场管理 的作用；
2、现场管理 的分工；
3、现场管理 的方法和原则
4、员工服务 水平测评标杆 的建立和使用
5、培训与现 场管理的结合
1、员工职业生 涯设计
2、人员晋升
4、人员的流失 管理
1、呼叫中心 员工激励的 作用；
表现了呼叫中心各岗位的 任职要求和工作标准
是开展人力资源工作的基础
铸就卓越·决胜千里
工作职责与任务的分析思路
职位
职责
任务
4.5 4.4
1.1
4.0
1.0
4.3 4.2
1.2 1.3
4.1
1.4
3.4
2.1
3.0
2.0
3.3 3.2
2.2
3.1 2.3
铸就卓越·决胜千里
• 计划 • 组织 • 协调 • 沟通
铸就卓越·决胜千里
呼叫中心人力资源管理培训
• 人力资源管理工作概述
—教你抓住呼叫中心人力资源管理工作的重点
• 客户信息服务员的选聘
—教你选择最适合的员工
• 客户服务中心现场管理
—教你如何快速提高团队整体服务水平
• 职业发展
—教你如何管理人员的流失和发展
• 员工激励
—教你用科学的方法和最低的成本调动员工的积极性
铸就卓越·决胜千里
企业生存 ★中国企业寿命
■中国人 ■全球500强 ■全球1000强 ■跨国公司 ■中国集团公司 ■中国企业
70年 40-50年
30年 11-12年
7-8年 3.5年
铸就卓越·决胜千里
预测大部分行业工作成功最常用胜任特征
动机类 特质类 自我概念类 社会角色类
知识类
技能类
成就欲 自我完善