《现代商务礼仪指引》(思)(绝对经典).pptx
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现代商务礼仪指引与训练教材(PPT 92张)
餐
饮
• 在餐馆约会，男士不能迟到。 • 同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男 士在旁协助。 • 点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单 由男士负责（女士做东除外）。 • 用餐时照顾身边的女士。 • 用完餐后，协助女士拿东西，并走在前
四、交换名片的礼仪
名片放在什么地方？
• 衬衣左侧口袋或西装的内 侧口袋。 • 口袋不要因为放置名片而 鼓起来。 • 不要将名片放在裤袋里。
称
呼
• 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性 为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太 太。 • 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、 大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 • 根据行政职务、技术职称、学位、职业 来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、 刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 • 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐 饮）人员过去称服务员，现在大都称先
A、低座位：
轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖 腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高 定，但以大腿和上半身构成直角为标准。 B、较高的座位：
上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放低：
正确的蹲姿
1、高低式： （适用于男服务员）
2、交叉式： （适用于女服务员） 3、半蹲式：
4 、半跪式：
上车 下 车
行 走
• 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。 避免八字步。
• 女士：背脊挺直，双脚平行前进， 步履轻柔自然，避免做作。可右肩 背皮包，手持文件夹置于臂膀间
手 势（1）
• 指引：需要用手指引某样物品或接引顾 客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内 侧轻轻弯曲，指示方向。
现代商务礼仪指引与训练PPT65页
有“礼”走遍天下
——现代商务礼仪指引与训练
前言
• 公司员工是否懂得和运用现代商务 活动中的基本礼仪，不仅反映出该 员工自身的素质，而且折射出该员 工所在公司的企业文化水平和经营 管理境界
顾客喜欢谁？
• Ladies and Gentlemen
一、仪容、穿着与姿势
• 头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不 做奇异发型。男性不留长发，女性不留披 肩发，也不用华丽头饰
• 招手：向远距离的人打招呼时，伸出 右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对 方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招 手
手 势（2）
• 握手：手要洁净、干燥和温 • 为表示格外尊重和亲密，可
暖。先问候再握手。伸出右
以双手与对方握手。要按顺
手，手掌呈垂直状态，五指
序握手，不可越过其他人正
并用，握手3秒左右。不要用
或 艳丽口红。
脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕 迹。
脖子：不戴项链或其他饰物。
手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。
帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与 身份。
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的 个性。
• 根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、 陈博士、曹律师、龚医生。
• 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮） 人员过去称服务员，现在大都称先生、小 姐。
致意
• 点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐 厅、电影院）和特定场合（酒会、舞 会）。经常见面的人相遇时，可点头相 互致意，而不必用有声语言来问候。在 社交场合遇见仅有一面之交者，也可相 互点头致意。
——现代商务礼仪指引与训练
前言
• 公司员工是否懂得和运用现代商务 活动中的基本礼仪，不仅反映出该 员工自身的素质，而且折射出该员 工所在公司的企业文化水平和经营 管理境界
顾客喜欢谁？
• Ladies and Gentlemen
一、仪容、穿着与姿势
• 头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不 做奇异发型。男性不留长发，女性不留披 肩发，也不用华丽头饰
• 招手：向远距离的人打招呼时，伸出 右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对 方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招 手
手 势（2）
• 握手：手要洁净、干燥和温 • 为表示格外尊重和亲密，可
暖。先问候再握手。伸出右
以双手与对方握手。要按顺
手，手掌呈垂直状态，五指
序握手，不可越过其他人正
并用，握手3秒左右。不要用
或 艳丽口红。
脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕 迹。
脖子：不戴项链或其他饰物。
手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。
帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与 身份。
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的 个性。
• 根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、 陈博士、曹律师、龚医生。
• 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮） 人员过去称服务员，现在大都称先生、小 姐。
致意
• 点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐 厅、电影院）和特定场合（酒会、舞 会）。经常见面的人相遇时，可点头相 互致意，而不必用有声语言来问候。在 社交场合遇见仅有一面之交者，也可相 互点头致意。
【管理】现代商务礼仪指引PPT课件
被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候， 如：您好！很高兴认识您！
坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在 会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点 头示意即可。
15
称呼
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小 姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。
中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、 大哥、大姐（内地与北方）。
根据行政职务、技术职称、学位、职业来称 呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、 陈博士、曹律师、方医生。
16
致意
点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电 影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见 面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用 有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面 之交者，也可相互点头致意。
片后才能递上
28
四、客户接待礼仪
29
您该坐哪个位置？
A为上座，其次B、C、D。
门 A座
B座
D座
B座
C座
A座
C座 D座
门
图1
图2
30
如何共同乘车
共 同 乘 车 的 礼 仪 （ 按 职 位 高 低 ① ② ③ ④ ）
主
人
①
③
④
②
图 1： 自 行 开 车
司
机
④
③
②
①
图 2： 乘 坐 出 租 车
31
如何共乘电梯？
领带：端正整洁，不歪不皱。 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，
不过分华丽。
7
站立
正确的站姿: 抬头、目视前方、挺胸直腰、 肩平、双臂自然下垂、收腹、 双腿并拢直立、脚尖分呈V字 型、身体重心放到两脚中间； 也可两脚分开，比肩略窄，将 双手合起，放在腹前或腹后。
坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在 会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点 头示意即可。
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称呼
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小 姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。
中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、 大哥、大姐（内地与北方）。
根据行政职务、技术职称、学位、职业来称 呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、 陈博士、曹律师、方医生。
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致意
点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电 影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见 面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用 有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面 之交者，也可相互点头致意。
片后才能递上
28
四、客户接待礼仪
29
您该坐哪个位置？
A为上座，其次B、C、D。
门 A座
B座
D座
B座
C座
A座
C座 D座
门
图1
图2
30
如何共同乘车
共 同 乘 车 的 礼 仪 （ 按 职 位 高 低 ① ② ③ ④ ）
主
人
①
③
④
②
图 1： 自 行 开 车
司
机
④
③
②
①
图 2： 乘 坐 出 租 车
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如何共乘电梯？
领带：端正整洁，不歪不皱。 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，
不过分华丽。
7
站立
正确的站姿: 抬头、目视前方、挺胸直腰、 肩平、双臂自然下垂、收腹、 双腿并拢直立、脚尖分呈V字 型、身体重心放到两脚中间； 也可两脚分开，比肩略窄，将 双手合起，放在腹前或腹后。
现代商务礼仪指引与训练课件PPT(共 70张)
• 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张 开，指尖向上。
在相握的手去同另外一个人
左手握手。与多人握手时，
握手。
遵循先尊后卑、先长后幼、
先女后男的原则。若戴手套，
先脱手套再握手。切忌戴着
手套握手或握完手后擦手。
握手时注视对方，不要旁顾
他人他物。用力要适度，切
忌手脏、手湿、手凉和用力
过大。与异性握手时用力轻、
时间短，不可长时间握手和
紧握手。掌心向上，以示谦
虚和尊重，切忌掌心向下。
胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩 带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁 无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、 休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮 带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽， 无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过 厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性
• 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻 放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两 眼凝视说话对象。
坐姿
行走
• 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免 八字步。
• 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻 柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持 文件夹置于臂膀间
手 势（1）
• 指引：需要用手指引某样物品或接引 顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指 向内侧轻轻弯曲，指示方向。
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽口红。
脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕 迹。
脖子：不戴项链或其他饰物。
手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。
帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与 身份。
在相握的手去同另外一个人
左手握手。与多人握手时，
握手。
遵循先尊后卑、先长后幼、
先女后男的原则。若戴手套，
先脱手套再握手。切忌戴着
手套握手或握完手后擦手。
握手时注视对方，不要旁顾
他人他物。用力要适度，切
忌手脏、手湿、手凉和用力
过大。与异性握手时用力轻、
时间短，不可长时间握手和
紧握手。掌心向上，以示谦
虚和尊重，切忌掌心向下。
胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩 带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁 无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、 休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮 带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽， 无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过 厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性
• 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻 放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两 眼凝视说话对象。
坐姿
行走
• 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免 八字步。
• 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻 柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持 文件夹置于臂膀间
手 势（1）
• 指引：需要用手指引某样物品或接引 顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指 向内侧轻轻弯曲，指示方向。
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽口红。
脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕 迹。
脖子：不戴项链或其他饰物。
手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。
帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与 身份。
现代商务礼仪指引与训练讲座.pptx
2
终身领导艺术管理学院
主要培训课程
讲师介绍
门店管理系列课程：〈成功店长之角色扮演〉〈门店 专业销售技巧〉〈服务礼仪〉〈店铺促销技巧〉〈优 质顾客服务技巧〉〈门店业绩管理〉〈门店员工训练 培训技巧〉〈商圈调查与分析〉〈店铺布局与销售〉 〈门店商品管理〉
市场营销系列课程：〈市场营销策划〉〈品牌推广与 促销管理〉〈促销员管理与激励〉
16
终身领导艺术管理学院
第二讲：商务礼仪之形象设计
仪表 表情 举止动作 服饰 语言 待人接物
形象就是宣传、形象就是效益、形象就是服 务、形象就是生命。形象重于一切！
17
终身领导艺术管理学院
2.1 仪容仪表
• 眼睛： 清洁：眼部分泌物要及时清除. 修眉：眉形刻板或不雅观的话，可进行必要的修饰。
但尽量不要文眉，更不要剃掉眉毛。 眼镜：眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。
•沟通技巧：
自我定位准确 为他人定位准确 遵守规则，约定俗成
•语言艺术：规范、文明、礼貌
11
终身领导艺术管理学院
三A敬人
Accept Appreciate Admire
•接受对方：平等待人、宽以待人、适应对方 •重视对方：牢记姓名、使用尊称、倾听要求 •赞美对方：实事求是、恰如其分、适可而止
12
终身领导艺术管理学院
20
终身领导艺术管理学院
2.1 仪容仪表
脖颈： 清洁：脖子尤其是颈后、耳后绝不能成为“藏污 纳垢”的地方。 护肤：脖子皮肤细嫩，应给予相应的呵护。
手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油 ，不戴结婚戒指以外的戒指。 手臂：在正式的商务场合，手臂尤其是肩部是不 应当裸露在衣服之外。个别女性汗毛过重应进行 脱毛。腋毛是不应为外人或异性面前。
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主要培训课程
讲师介绍
门店管理系列课程：〈成功店长之角色扮演〉〈门店 专业销售技巧〉〈服务礼仪〉〈店铺促销技巧〉〈优 质顾客服务技巧〉〈门店业绩管理〉〈门店员工训练 培训技巧〉〈商圈调查与分析〉〈店铺布局与销售〉 〈门店商品管理〉
市场营销系列课程：〈市场营销策划〉〈品牌推广与 促销管理〉〈促销员管理与激励〉
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第二讲：商务礼仪之形象设计
仪表 表情 举止动作 服饰 语言 待人接物
形象就是宣传、形象就是效益、形象就是服 务、形象就是生命。形象重于一切！
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2.1 仪容仪表
• 眼睛： 清洁：眼部分泌物要及时清除. 修眉：眉形刻板或不雅观的话，可进行必要的修饰。
但尽量不要文眉，更不要剃掉眉毛。 眼镜：眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。
•沟通技巧：
自我定位准确 为他人定位准确 遵守规则，约定俗成
•语言艺术：规范、文明、礼貌
11
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三A敬人
Accept Appreciate Admire
•接受对方：平等待人、宽以待人、适应对方 •重视对方：牢记姓名、使用尊称、倾听要求 •赞美对方：实事求是、恰如其分、适可而止
12
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2.1 仪容仪表
脖颈： 清洁：脖子尤其是颈后、耳后绝不能成为“藏污 纳垢”的地方。 护肤：脖子皮肤细嫩，应给予相应的呵护。
手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油 ，不戴结婚戒指以外的戒指。 手臂：在正式的商务场合，手臂尤其是肩部是不 应当裸露在衣服之外。个别女性汗毛过重应进行 脱毛。腋毛是不应为外人或异性面前。
现代商务礼仪指引最新课件
现代商务礼仪指引[2]
社交
• 先向女主人问候。 • 女主人走来时，应当起立。 • 与站着的女士交谈时不能坐着。 • 与陌生女士交谈要有分寸。
现代商务礼仪指引[2]
餐饮
• 在餐馆约会，男士不能迟到。 • 同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士
在旁协助。 • 点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由
男士负责（女士做东除外）。 • 用餐时照顾身边的女士。 • 用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面
• 点头的方式：面带微笑，头部微微向下 一点即可。
现代商务礼仪指引[2]
微笑
• 自然、真诚、不露牙，不出声。 切忌做作和皮笑肉不笑。
鼓掌
两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指 （拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳， 频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴 以微笑。
现代商务礼仪指引[2]
三、与女性交往的礼仪
• 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻 放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两 眼凝视说话对象。
现代商务礼仪指引[2]
行走
• 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免 八字步。
• 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻 柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持 文件夹置于臂膀间
现代商务礼仪指引[2]
手 势（1）
• 指引：需要用手指引某样物品或接引 顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指 向内侧轻轻弯曲，指示方向。
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。 与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱 包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
现代商务礼仪指引[2]
胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩 带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁 无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、 休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮 带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽， 无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过 厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性 穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。
社交
• 先向女主人问候。 • 女主人走来时，应当起立。 • 与站着的女士交谈时不能坐着。 • 与陌生女士交谈要有分寸。
现代商务礼仪指引[2]
餐饮
• 在餐馆约会，男士不能迟到。 • 同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士
在旁协助。 • 点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由
男士负责（女士做东除外）。 • 用餐时照顾身边的女士。 • 用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面
• 点头的方式：面带微笑，头部微微向下 一点即可。
现代商务礼仪指引[2]
微笑
• 自然、真诚、不露牙，不出声。 切忌做作和皮笑肉不笑。
鼓掌
两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指 （拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳， 频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴 以微笑。
现代商务礼仪指引[2]
三、与女性交往的礼仪
• 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻 放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两 眼凝视说话对象。
现代商务礼仪指引[2]
行走
• 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免 八字步。
• 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻 柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持 文件夹置于臂膀间
现代商务礼仪指引[2]
手 势（1）
• 指引：需要用手指引某样物品或接引 顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指 向内侧轻轻弯曲，指示方向。
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。 与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱 包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
现代商务礼仪指引[2]
胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩 带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁 无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、 休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮 带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽， 无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过 厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性 穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。
《现代商务礼仪指引》课件
成的倒三角區。 C、親密凝視區域：從雙眼到胸部之間。 目光的運用： 要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整 個臉上，而不是聚焦於對方的眼睛。 當雙方沉默不語時，應將目光移開。 目光運用中的忌諱： 盯視、眯視。
目光接觸的技巧
視線向 下表現 權威感 和優越 感，
視線向上表 現服從與任 人擺佈。
就座
• 男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端 正，不要前傾或後仰，雙手舒展或輕握於膝蓋上，雙腳 平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐 在深而軟的沙發上，應坐在沙發前端，不要仰靠沙發， 以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的 桌椅上或架到別人桌椅上。
• 女性座姿：雙腳交叉或併攏，雙手輕放於膝蓋上， 嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。
• 為表示格外尊重和
親密，可以雙手與 對方握手。要按順 序握手，不可越過 其他人正在相握的 手去同另外一個人 握手。
手 勢（3）
1、常用手勢：
雙手指尖朝下，掌心向內，在手臂伸直後分別緊貼於兩腿褲線之處；
雙手伸直後自然相交於小腹處，掌心向內，一只手在上一只手在下地疊 放或相握在一起。
雙手伸直後自然相交於背後，掌心向外，兩只手相握在一起。
2、自然搭放：
身體趨近桌子，儘量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或 相握；
但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。
3、遞接物品：
雙手為宜，不方便雙手並用時，也要採用右手，以左手通常視為無禮；
將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；
方。
將帶尖、帶刃或其他易於傷人的物品遞於他人時，切勿以尖、刃直指對
• 說聲“再見”，對方掛後再掛。 • 上班時在電話裏不談私事，不閒聊。
目光接觸的技巧
視線向 下表現 權威感 和優越 感，
視線向上表 現服從與任 人擺佈。
就座
• 男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端 正，不要前傾或後仰，雙手舒展或輕握於膝蓋上，雙腳 平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐 在深而軟的沙發上，應坐在沙發前端，不要仰靠沙發， 以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的 桌椅上或架到別人桌椅上。
• 女性座姿：雙腳交叉或併攏，雙手輕放於膝蓋上， 嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。
• 為表示格外尊重和
親密，可以雙手與 對方握手。要按順 序握手，不可越過 其他人正在相握的 手去同另外一個人 握手。
手 勢（3）
1、常用手勢：
雙手指尖朝下，掌心向內，在手臂伸直後分別緊貼於兩腿褲線之處；
雙手伸直後自然相交於小腹處，掌心向內，一只手在上一只手在下地疊 放或相握在一起。
雙手伸直後自然相交於背後，掌心向外，兩只手相握在一起。
2、自然搭放：
身體趨近桌子，儘量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或 相握；
但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。
3、遞接物品：
雙手為宜，不方便雙手並用時，也要採用右手，以左手通常視為無禮；
將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；
方。
將帶尖、帶刃或其他易於傷人的物品遞於他人時，切勿以尖、刃直指對
• 說聲“再見”，對方掛後再掛。 • 上班時在電話裏不談私事，不閒聊。
现代商务礼仪指引-133页135页PPT
商务礼仪 —— 个人修养
格言
待人修已之道，总以诚字为主； 心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚
以载物； 君子能扶人之危、周人之急固是美事，能
不自夸则益善矣； 勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左
手拾而右手撒。
商务礼仪 —— 个人形象
仪表 男士服饰 女士服饰 商务便装 行为举止
商务礼仪 —— 个人形象
现代商务礼仪指引-133页
不得无“礼”！
——现代商务礼仪指引与训练
前言
• 公司员工是否懂得和运用现 代商务活动中的基本礼仪， 不仅反映出该员工自身的素 质，而且折射出该员工所在 公司的企业文化水平和经营 管理境界
ni喜欢谁？
商务概述
• 商务理念概述 • 确保客户满意 • 标准商务礼仪 • 高效沟通技巧 • 分析与解决问题
• 面对市场的竞争，企业生存 与发展的出路在于：
— 有效的管理体系； — 高度职业素养的人才，因 为只有这样的人才能在这种管 理体系中运行。
商务理念概述
——何谓“职业素养”
企业必须自己培养高度职业素养的员工， 因为： — 企业的需要是员工普遍职业素养的提 高，而不是拥有个别能人； — 市场中最缺乏的是高度职业素养的商 务人员，所以不可能通过招聘满足； — 能够提供员工提升机会的企业，方可 吸引真正的人才。
要 —— 由知名度到美誉度；
—— 由争取独立订单到发展长期的客户关系；
—— 由外部形象到内部实力；
—— 由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和
人才等软优势；
—— 由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理
和市场拓展优势。
企业靠什么生存与竞争？
个人靠什么取得收入和晋升？
商务理念概述
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行礼
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度
度
行
行
礼
礼
视线
• 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视 对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客 的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到 你非礼和心不在焉。
礼仪的基本内容
• 个人礼仪 • 家庭礼仪 • 社交礼仪 • 公务礼仪 • 商务礼仪 • 习俗礼仪
致命的第一印象
一个人给人的初步影响力几乎永远是视 觉上的。在我们真正了解一个人之前， 我们早在第一眼看到他时，便形成了对 他的看法。如果他的样子顺眼，我们就 会在他身上寻找其他的好的特质，如果 他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于 探索他不良的特质，以便支持我们的第 一次判断。一个人给人的第一印象是难 以泯灭的。
• 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右 手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方， 轻轻摆动。不可向上级和长辈招手
手 势（2）
• 握手：手要洁净、干燥和温暖。先 问候再握手。伸出右手，手掌呈垂 直状态，五指并用，握手3秒左右。 不要用左手握手。与多人握手时， 遵循先尊后卑、先长后幼、先女后 男的原则。若戴手套，先脱手套再 握手。切忌戴着手套握手或握完手 后擦手。握手时注视对方，不要旁 顾他人他物。用力要适度，切忌手 脏、手湿、手凉和用力过大。与异 性握手时用力轻、时间短，不可长 时间握手和紧握手。掌心向上，以 示谦虚和尊重，切忌掌心向下。
就座
• 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端 正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚 平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐 在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发， 以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的 桌椅上或架到别人桌椅上。
• 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上， 嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
正确的蹲姿
1、高低式： （适用于男服务员） 2、交叉式： （适用于女服务员） 3、半蹲式： 4 、半跪式：
上车 下 车ຫໍສະໝຸດ 行走• 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。 避免八字步。
• 女士：背脊挺直，双脚平行前进， 步履轻柔自然，避免做作。可右肩 背皮包，手持文件夹置于臂膀间
手 势（1）
• 指引：需要用手指引某样物品或接引顾 客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内 侧轻轻弯曲，指示方向。
C、座椅不高也不低： 两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两 脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。
正确的蹲姿
1）适用的情况：
整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。
2）注意事项：
不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。
坐姿还要根据座位的高低有不 同要求：
A、低座位： 轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出 腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来 定，但以大腿和上半身构成直角为标准。
B、较高的座位： 上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌 脚尖朝天。
4、展示物品：
一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；
二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展 示之物。
鞠躬
• 与客户交错而过时，面带微笑，行 15度鞠躬礼，头和身体自然前倾， 低头比抬头慢。
• 接送客户时，行30度鞠躬礼。
• 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
15度 行礼的方式
2、自然搭放：
身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或 相握；
但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。
3、递接物品：
双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；
将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；
方。
将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对
坐姿
离座的要点：
先有表示； 离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。 注意先后； 地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。 起身缓慢； 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 站好再走； 离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。 从左离开。
——蓝斯登
顾客喜欢谁？
• Ladies and Gentlemen
一、姿势
职场站、坐、走、蹲的 标准要求
步幅、手的摆动 手势和手臂的语言
站立
• 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应 起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职 员。
• 女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。
有“礼”走遍天下
——现代商务礼仪指引与训练
思念食品
前言
•公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪， 不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在 公司的企业文化水平和经营管理境界 •礼仪是一门综合性较强的行为科学，现代人随着社会的 快速进步和文明程度的不断提高，越发意识到礼仪在生 活、工作和生意场上的重要作用。 礼仪不仅可以有效地展示一个人的教养、风度和魅力，还 体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价 值。礼仪是一种潜在资本，如果能够恰当地运用，人们 就能取得丰硕的成就。
• 为表示格外尊重和 亲密，可以双手与 对方握手。要按顺 序握手，不可越过 其他人正在相握的 手去同另外一个人 握手。
手 势（3）
1、常用手势：
双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；
双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠 放或相握在一起。
双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。
礼貌
礼貌是指人与人之间在交往过程中，言语 动作谦虚、恭敬、友好的表现，它体现着一 个人的基本品质和素养。
礼节
人们在日常生活和交往过程中表示问候、致 意、致谢、祝颂、慰问、哀悼以及给予必要 的协助与关照的惯用形式
礼仪
礼仪的文化内涵要深一些，它包 含着礼貌和礼节的文化内涵
一般指较大或较隆重的场合，在 礼遇规格、礼宾次序等