危机管理与政府公关讲义PPT(共61页)
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突发公共事件与政府危机管理PPT(共75页)
危机情境的三个判断
• 一、这是危机吗？ • 二、这是谁的危机？ • 三、谁是这次危机中最弱势的？
危机是什么？
• 《韦伯词典》：危机是有可能变好或变坏的转 折点或关键时刻。
• 系统论认为：危机是一种改变或破坏系统平 衡状态的现象，可以视为系统的失衡状态。
•
“危机是一种决策情景，在此情景中作为决
策者的组织（政府）所认定的社会基本价值和行
政府公共危机的具体类型
• 自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等 • 交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等 • 环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等 • 生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等 • 商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉
危机等 • 人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷
分化、转型期的制度漏洞和真空、全球化 的影响、国际政治经济格局的最新变化
公共危机的周期
• 危机潜伏期 • 危机突发期 • 危机持续期 • 危机解决阶段
公共危机管理
• 公共危机管理=政府危机管理 • 公共危机管理： • 政府及其他公共机构在危机的产生、
发展过程中，通过建立必要的危机应对机 制，采取一系列必要措施，防范、化解危 机，恢复社会秩序，保障人们正常生产和 生活的活动，保护社会稳定，促进社会和 谐健康地发展。
• 按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素 分成4级，特别重大的是Ⅰ级(红色)，重大的是Ⅱ级(橙 色)，较大的是Ⅲ级((黄色)，一般的是Ⅳ级(蓝色)。
公共危机产生的原因
• 现实社会因素： • 人口、交通、城市化、国际化、全球气候、
科技发展、社会压力、贫穷、不公平、恐怖主义
• 中国公共危机频发的原因： • 政治经济体制改革使中国社会结构全面
危机公关案例分析课件(62张)PPT
4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3 5.4 5.6
陷“
企 业
京 华
企 业
同 行
媒 体
企发 业布
标 出再 自 法 再 被 会
准 声引 证 律 引 下 回
门”
反 击
争 议
清 白
回 应
讨 论
架应
策略分析——3月质量门事件
时间
应对策略
消费者反映
3月15 农夫山泉于官方微博首次就瓶装水 47条转发，44条评论。
陷“
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企 业
京 华
企 业
同 行
质 标 出再 自 法
量 准 声引 证 律
门”
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反 击
争 议
清 白
回 应
事件概述
5月3日，新京报刊发北京市桶装饮用水销售行 业协会下发的《关于建议北京市桶装饮用水行业 销售企业对“农夫山泉”品牌桶装水进行下架处 理的通知》的消息。
2013年
3
陷“ 质 量 门”
4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3
2013年
3
4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3 5.4 5.6
陷“
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企 业
京 华
质 标 出再
量 准 声引
门”
门”
反 击
争 议
事件概述
4月16日，农夫山泉以“人在做 天在看”为标题， 公布下属水源检测地的数据与国家标准的对比状况， 并邀请外界人士参观其水源地，自证清白。
2013年
有水源、工厂和产品品质进行参照比
严重。
பைடு நூலகம்对。
4月12日
农夫山泉官微发出“农夫山泉关于质 17311条转发，1613条评论。 量与标准的声明——复《京华时报》 676条正面评论，566条负面评论。 报道”的微博。
公关关系危机管理ppt课件
危机公关
著名策划人李光斗：危机公关就是当你的住所 失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸， 住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此 时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。 由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里 的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火 造成的财物损失(组织关系)。你的家庭会因火灾 面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。因为 火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象 (危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无 所有(经济关系)。危机公关就是在危机发生时， 我们要处理的一些关系。
5、违背维护信誉原则 × 由于这次风波是各国家或地区的卫生部门所关注和质疑的，因此博士伦 公司无法得到权威部门的支持，这注定博士伦是个不折不扣的输
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六、公关危机的原因与预防
要做好危机的管理与预防，应做好九方面 的工作，见图11－4。
图11－4 危机管理与预防的九方面工作
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危机管理的组织机构
广东省应急委员会——省应急管理办公室
（广东省政府办公厅） （省 办自 公 室然 设灾 在害 省应 水急 利 厅领 ）导 （省 办安 公 室全 设生 在产 省委 安员 监 局会 ）
小 组
指省 挥突 部发 （ 公 办 共 公 室 卫 设 生 在 事 省 件 卫 应 生 厅 急
）
领省 导突 小发 组社 （ 会 办 安 公 室 全 设 事 在 件 省 应 公 急
公关危机
公关危机
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请问：危机是否都是可怕的？
危机＝危险＋机会
煮蛙效应与危机管理
十九世纪末，美国康奈尔大学曾进行过一 次著名的“青蛙试验”。他们将一只青蛙 放在煮沸的大锅里，青蛙触电般地立即窜 了出去，并安然落地。后来，人们又把它 放在一个装满凉水的大锅里，任其自由游 动，再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感 觉到外界温度的变化，却因惰性而没有立 即往外跳，等后来感到热度难忍时已经来 不及了。这就是有名的“煮蛙效应”或 “温水青蛙效应”。
《危机公关与危机管理》(62页)PPT课件
突发性＋重大事件＋人财损失
7
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危机涵义－专家的定义和理解
赫尔曼(HERMANN)：危机是指一种情境状态，在这种形 势中，其决策主体的根本目标受到威胁且作出决策的反应 时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。
福斯特(FORSTER)：危机具有四个显著特征：即急需快速 作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资 料紧缺、处理时间有限。
13
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制定危机预案的意义
在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶着巨大压力， 可能会作出错误决定）；
预先考虑如何应对危机，能群策群力（危机时来不及）； 预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、
主动出击； 预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临可从容应对； 预先计划可保障紧急状态中的资源供应； 预先计划能降低成本，减少损失。
“居安思危，思则有备，备则无患。”
ห้องสมุดไป่ตู้14
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传播预案的经典和启示－挑战者号发射失败
15
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“挑战者”号发射失败之 里根总统演讲预案
……我们悼念七位英雄：迈克尔·史密斯、迪克·斯科比、朱迪 恩·伦斯尼克……。我们举国哀悼失去的英雄。对于这七个人的家 人，我们不能百分之百地像你们那样的感受这场灾难的打击。但是 我们感受到了损失，我们认为你们一定也是这样。
制造障碍。 第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他在产品中
投毒。 第十二种死法：遭遇造假。 第十三种死法：企业家的自身安全问题。
5
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7
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危机涵义－专家的定义和理解
赫尔曼(HERMANN)：危机是指一种情境状态，在这种形 势中，其决策主体的根本目标受到威胁且作出决策的反应 时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。
福斯特(FORSTER)：危机具有四个显著特征：即急需快速 作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资 料紧缺、处理时间有限。
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制定危机预案的意义
在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶着巨大压力， 可能会作出错误决定）；
预先考虑如何应对危机，能群策群力（危机时来不及）； 预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、
主动出击； 预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临可从容应对； 预先计划可保障紧急状态中的资源供应； 预先计划能降低成本，减少损失。
“居安思危，思则有备，备则无患。”
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传播预案的经典和启示－挑战者号发射失败
15
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“挑战者”号发射失败之 里根总统演讲预案
……我们悼念七位英雄：迈克尔·史密斯、迪克·斯科比、朱迪 恩·伦斯尼克……。我们举国哀悼失去的英雄。对于这七个人的家 人，我们不能百分之百地像你们那样的感受这场灾难的打击。但是 我们感受到了损失，我们认为你们一定也是这样。
制造障碍。 第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他在产品中
投毒。 第十二种死法：遭遇造假。 第十三种死法：企业家的自身安全问题。
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第十四章 危机公关处理 (《公共关系》PPT课件)
4.2.2危机公关
危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻 危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、 有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和 应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及 危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过 程。
1．危机公关的基本原则
保证信息及 时性原则
保持坦诚 原则
信息要言简 意赅原则
保证受众的 知情权原则
保证信源的 一致性原则
整体策划 原则
重视受众的 想法原则
保证与媒体 的有效沟通
原则
【海阔天空】家具 达芬奇事件 企业需
要学会危机公关
2．危机公关的类型
网络危机公关
政府危机公关
www.themegallery.c
Company Logo
企业危机公关
网络危机公关是 指利用互联网能对 企业的相关品牌形 象进行公关
【稳扎稳打】
一、名词解释
危机、公关危机、危机管理、危机公关
二、单项选择题
1．危机对于社会组织而言（ ）。
A．是可以避免的
B．大部分组织是可以避免的
C．大部分组织是不可避免的
D．是不可避免的
2．危机管理专家奥古斯丁认为，危机管理的最基本经验是（ ）。
A．事先消除危机隐患
B．说真话、立刻说
C．有效的危机处理能力
【融会贯通】
苹果公司在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正实现更换整机，而通 常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机“三包”规定，涉嫌歧视中国消费者。 随后，在没有开通企业微博的情况下，苹果公司通过@新浪科技发布名为《苹果回应央视 315报道》的官方声明，声明称“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的 消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权 服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意 见和建议。”
《危机公关管理培训》PPT课件
外受益； 忽视和滥用媒介都是危险的.
巨能钙的启示
20XX11月16日, 《XX商报》
"消费者当心 巨能钙有毒"
20XX11月19日, 巨能公司
在《人民日报》和《经济日报》等媒体 发表了律师声明
20XX11月19日, 下午3时30分 巨能在北京数码大厦 召开新闻发布会
巨能公司总裁李成凤在发布会上
记者沟通法则一
媒介可以被购买， 但新闻不能。
[忠告1] 任何时候都不要期望PR
操控新闻报道.
记者沟通法则二
您对记者说的每一句话都有 可能被媒介广泛传播。
[忠告2] 对记者只说想说的话,而
不是全部.
说什么：
• 经过PR规划的内容要点； • 公司内部统一的口径； • 其他授权公开的内容。
不说什么：
• 小组的其他成员,至少应包括:公司法律顾问、公关顾问 、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责 人和小组秘书及后勤人员.危机处理小组在必要时可分 为两个小组,即核心小组和策应小组.
企业领导人危机中应具备的素质
45 42.3 40 35 30 25 20 15 10
5 0
1
32.3 2
企业领导人于危机中应具备的素质
• 人们记住的是企业的反应忘记事件 本身
• 事故越少人们就越难接受事故
危机预防
危机处理
危机管理
大地震是在人们忘记它时发生
为什么会发生危机
媒介
厂商
受众
永恒不变的铁三角关系
受众接受信息的途径
AIDMA认知模式
attention interest desire Memory action
AISAS认知模式
0
5
巨能钙的启示
20XX11月16日, 《XX商报》
"消费者当心 巨能钙有毒"
20XX11月19日, 巨能公司
在《人民日报》和《经济日报》等媒体 发表了律师声明
20XX11月19日, 下午3时30分 巨能在北京数码大厦 召开新闻发布会
巨能公司总裁李成凤在发布会上
记者沟通法则一
媒介可以被购买， 但新闻不能。
[忠告1] 任何时候都不要期望PR
操控新闻报道.
记者沟通法则二
您对记者说的每一句话都有 可能被媒介广泛传播。
[忠告2] 对记者只说想说的话,而
不是全部.
说什么：
• 经过PR规划的内容要点； • 公司内部统一的口径； • 其他授权公开的内容。
不说什么：
• 小组的其他成员,至少应包括:公司法律顾问、公关顾问 、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责 人和小组秘书及后勤人员.危机处理小组在必要时可分 为两个小组,即核心小组和策应小组.
企业领导人危机中应具备的素质
45 42.3 40 35 30 25 20 15 10
5 0
1
32.3 2
企业领导人于危机中应具备的素质
• 人们记住的是企业的反应忘记事件 本身
• 事故越少人们就越难接受事故
危机预防
危机处理
危机管理
大地震是在人们忘记它时发生
为什么会发生危机
媒介
厂商
受众
永恒不变的铁三角关系
受众接受信息的途径
AIDMA认知模式
attention interest desire Memory action
AISAS认知模式
0
5
政府公关与危机管理 (PPT 37张)
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案例一：911事件 2001年9月11日，两家被劫持的美国航空公司飞机 撞毁了纽约世贸大楼，而各大世界知名金融公司均落 户于此。 如果不是各大金融公司为应付千年虫而备案了客户 数据库，他们将损失大量重要金融数据以及客户资料。 • 危机预测原则还体现为危机事件发展前期决策者对态 势的把握。在危机发展初期组织决策者必须要能够准 确判断危机发展态势、影响程度和社会公众的反应， 从而将危机控制在萌芽期，避免危机的进一步扩大。 这是危机管理的次一层境界。
案例二：汶川地震
汶川地震给人民群众的生命和 财产带来了巨大的损失
国务院总理温家宝第一时间赶赴救灾现场
部队迅速反应，开赴灾区救援
社会各界行动起来，支援抗震救灾
无论与上述哪个国家相比，此次中国四川大地震所 遭遇的困难都更大，然而中国政府的反应速度之快 令世界吃惊： • 5月12日，汶川地震发生后1小时22分钟，解放军总 参谋部启动应急预案； • 两个半小时后，国务院总理温家宝赶赴灾区； • 4小时后，2900名武警官兵抵达灾区； • 5小时后，部队先遣指挥组已经进驻灾区。
投其所好、赞扬对方、尊重对方、赢得对方好感。
三、公关分类：
1、常态性公关
2、危机公关
● 常态公关 常态公关是为了危机而准备，不能有事有人，无事无人 公关时要分对象，必须背靠背。 在对政府部门的消防、卫生、文化、工商、税务、环保、 城管、交管、劳动、公安、污排、水、电、煤等都要考虑进 去，一个都不能少，但也不能串。 ● 危机公关 危机公关是指应对危机的有关机制，危机公关具体是指企业为 避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有
4、动悉性 社会是 一个开放系统，处于不断变化之中，公众是社会主 体，随着客观环境变化、公众的性质、数量、利益点、关系范 围、态度，行为也会不断变化，因此公关主体应以发展的眼光 来认识自己的公关客体。 5、多样性 公共关系是一个复杂体，从而导致公关形式的多样性，公 众的多样性，决定了公共关系建立、维护与手段等要素的多样 性。 6、相关性 社会是一个大集体，公众不是绝对独立的，它是相对不同 的关系主体而存在，找到公众的共鸣点，有效确立关系目标， 选择具有普遍影响力的关系手段。
危机管理PPT课件
3、危机培训与演练 （1）组织危机管理培训 熟悉危机发生时企业内部的沟通系统和应 急反应计划； 了解危机发生时应该如何与客户、合作伙 伴、媒体、政府等群体进行及时有效的沟通； 传授其他企业实际危机管理中的成功经验 和失败教训。此外，还应包括心理训练、危 机处理知识培训和危机处理基本功的演练等。
（2）组织危机管理计划的模拟演练 演习准备 执行演练 演习总结 修正方案
人为危机 非人为危机
• 4.从空间位置上分
内部危机 外部危机
四、 公共关系危机的原因
1、组织内部可控原因
（1）组织的意识淡薄 （2）组织素质低 （3）组织经营决策失误 （4）公关策略失误
2、组织外部不可控原因
（1）不可抗力 （2）企业恶性竞争 （3）媒体不利报道 （4）政策体制不利
公关危机预防
一 强化组织成员危机意识
“居安思危，思则有备，有备无患”——《左传》 “安而不忘危”——孔子
这些话都提醒人们，只有居安思危、未雨 绸缪，随时警惕危难的征兆，并预先备好应对的 方案，才是预防危机发生的有效之道。
二 分析预测危机事件
1、从组织自身的类型做出预测 2、根据组织以往的经验做出预测 3、根据同行业组织的经验或教训做出预测
公共关系危机处理
一 公共关系危机处理原则
危机公关5S原则：
1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则
案例——屈臣氏面膜事件
四十多岁的金女士于2012年7月份在福州 一家屈臣氏购买了一款珍珠臻致美白面膜，该 面膜为屈臣氏自有品牌产品，产地为广东省。 使用面膜过程中，金女士突然出现全身发红、 嘴唇发紫、抽搐等症状，随后不治身亡。其家 属认为致死原因出在这款面膜上，并声称医生 检查出面膜有毒。死者家属当即报警，警方介 入调查。
政府公共危机与危机处理概述PPT(共62页)
应急预案要按最坏的情况设计，不能留下盲点。
截至2007年8月，我国已经制订了各级各类应急预案130 多万件，基本覆盖了常见的突发事件，应急预案体系已基本 形成。
洪山政务网上公开的各种应急预案11种 应急预案一般包括以下内容：
一是总则；
二是组织指挥体系及职责任务；
三是运行机制；
四是应急保障；
五是监督管理。
E:\王定珍\教案\政府公共危机与危机处理\洪山区防洪预 案.doc洪山区防洪预案.doc
3、危机的确认
确认预想的危机是否是真的危机
[案例]“三鹿奶粉”事件
三鹿奶粉事件回放.doc三鹿奶粉事件回 放.doc
引发这场危机的根本原因，是三鹿集团根本 未充分重视危机事件的影响和后果，没有认 识到危机的根源。
究其原因是缺乏完善的危机管理机制和迅速的危 机处理能力。
案例（2）：从汶川大地震看中国政府危机处 理能力的进步
2008年05月12日14:28 汶川大地震发生
2008年05月12日15:31 云南省地震局正组建 队伍准备支援地震灾区
2008年05月12日15:32 中央电视台首条报道 灾情视频
最高明的危机管理，在于危机的预防。
这些事故虽然是突发性的，但却是可以预 见到的。
如果企业不进行非法生产、违规建设和违 规操作，政府及相关部门监管、审批到位 ，就不会有这一悲剧发生。
2、为危机管理做准备
危机的预防只能减少或预防危机的发生，并不能完全阻止危 机的发生。所以必须为危机做好多方面的准备。
政府公共危机与大食品安全事故Ｉ级响应，成立由
卫生部牵头的处理三鹿奶粉事件领导小组；
二是全力开展医疗救治，对患病婴幼儿实行免费救治， 所需费用由财政承担；
三是全面开展奶粉市场治理整顿； 四是尽快查明婴幼儿奶粉污染原因； 五是在查明事实的基础上，严肃处理违法犯罪分子和相
截至2007年8月，我国已经制订了各级各类应急预案130 多万件，基本覆盖了常见的突发事件，应急预案体系已基本 形成。
洪山政务网上公开的各种应急预案11种 应急预案一般包括以下内容：
一是总则；
二是组织指挥体系及职责任务；
三是运行机制；
四是应急保障；
五是监督管理。
E:\王定珍\教案\政府公共危机与危机处理\洪山区防洪预 案.doc洪山区防洪预案.doc
3、危机的确认
确认预想的危机是否是真的危机
[案例]“三鹿奶粉”事件
三鹿奶粉事件回放.doc三鹿奶粉事件回 放.doc
引发这场危机的根本原因，是三鹿集团根本 未充分重视危机事件的影响和后果，没有认 识到危机的根源。
究其原因是缺乏完善的危机管理机制和迅速的危 机处理能力。
案例（2）：从汶川大地震看中国政府危机处 理能力的进步
2008年05月12日14:28 汶川大地震发生
2008年05月12日15:31 云南省地震局正组建 队伍准备支援地震灾区
2008年05月12日15:32 中央电视台首条报道 灾情视频
最高明的危机管理，在于危机的预防。
这些事故虽然是突发性的，但却是可以预 见到的。
如果企业不进行非法生产、违规建设和违 规操作，政府及相关部门监管、审批到位 ，就不会有这一悲剧发生。
2、为危机管理做准备
危机的预防只能减少或预防危机的发生，并不能完全阻止危 机的发生。所以必须为危机做好多方面的准备。
政府公共危机与大食品安全事故Ｉ级响应，成立由
卫生部牵头的处理三鹿奶粉事件领导小组；
二是全力开展医疗救治，对患病婴幼儿实行免费救治， 所需费用由财政承担；
三是全面开展奶粉市场治理整顿； 四是尽快查明婴幼儿奶粉污染原因； 五是在查明事实的基础上，严肃处理违法犯罪分子和相
《危机公关》PPT课件
四.危机管理
1.危机(问题)管理的含义 （Crisis ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱanagement）是指通过科学预测
与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机 发生过程中充分运用科学的手段，减少危机给 组织与共众带来的影响，进而寻求公众对组织 的谅解，以重新树立和维护组织的形象一种管 理职能
四.危机管理
2.危机管理的程序 (1)危机发生前 ①危机预测分析 ★预测包括：可能发生哪些危机，危机可能具备的性
一.危机公关的含义
著名的管理咨询专家史蒂文·芬克 （Steven Fink）在其《危机管理》一书中指 出，每一个当权的人：“都应当像认识到死 亡和纳税是不可避免的并必须为之作计划一 样，认识到危机也是不可避免的，也必须为 之做准备，这样做并不是出于软弱或胆怯， 而是出于知道自己准备好之后的力量----学 会与命运周旋.”
四.危机管理
③善始善终--做好事后管理 ◆恢复声誉和形象 ◆继续关注、关心、安慰危机受害人及其亲属 ◆重新开始宣传广告 ◆继续强化教育员工。建立“预防就是一切“的危 机
管理意识 ◆适当开展一些公益或社区活动
四.危机管理
(3)事故发生后的基本公众对策 ①对内部公众 ◆统一口径，用一个声音说话 ◆告诉全体员工，使员工同心协力共渡难关 ②对事故受害者 ◆明确表示歉意，倾听他们提出的赔偿要求 ◆即使要求不完全合理，也不要马上与之辩论 ◆即使受害者本身负有一定责任，也不应马上予以
二.公共关系危机的类型
2.内部公关危机和外部公关危机 (1)内部公关危机 ①特点： ★波及的范围不太广，主要影响组织利益 ★责任的归咎对象是本组织的部分人，因而相对来
说容易处理 ★内部公关危机的主体，主要以本组织的领导和职
工为重点
二.公共关系危机的类型
政府公关与危机管理概述PPT课件( 29页)
•
15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。
政府公关与危机管理
魏丽萍
潍坊学院思政部
二0一0年九月
听课的目的
1、为了储存信息量。
2、打开思维选择的大门。
舆论
危机
政府的公关管理
一、公关及公关管理。
二、公关管理的内容。
一、公关及公关管理
公关
“公关小姐”
平台
平台一：在大众传媒的时代，凡是和你有关的一 切事情，一定保证在第一时间里由你自己去说，千 万不要把说它的机会让给别人。
•
9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。
•
10、没人能让我输，除非我不想赢！
•
11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。
•
12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。
•
13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。
•
14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。
不好的信息情愿不给
（2）理念的影响：中国人不喜欢中国人。
中国人多素质差
中国人多资源少
四、公关管理的内容
1、公关管理的目标。 2、公关管理的手段。
攘外必先安内 3、公关管理的特点。
1、公关管理的目标。
第一，听说过潍坊吗？ 第二，根据你得到的信息，对我们潍坊市喜
欢还是不喜欢？ 第三，你既然喜欢我们潍坊，愿不愿意来潍
•
14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。
公共关系及危机管理课件
3、危机管理小组的建立 （1）危机管理小组的人员构成 （2）危机管理人员选择的三大标准 （3）危机管理团队成员配置的五个小建
议
公共关系及危机管理——主讲：叶东
4、企业危机预警的信号 （1）预警信号一：销售额与利润 （2）预警信号二：财务指标 （3）预警信号三：员工表现差 （4）预警信号四：老板事必躬亲 （5）预警信号五：人力资源费负担过重
讲师介绍： 叶东，危机管理专家，鹏远咨询CEO，道德经资深研究者， “自疗力”理论体系创始人，清华大学、北京大学、香港 国际商学院等11所高校特聘教授，国资委危机管理中心特 约顾问，8家知名上市公司的危机管理顾问。叶东老师的授 课深入浅出、通俗易懂，幽默风趣，演讲富于激情，案例 丰富，切合主题，极富感染力，同时互动、启发式的教学 能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法。 叶东老师的授课对象涵盖了政府、外资、国企、民企等各 种组织类型，至今已有近300000来自社会各界的人士聆听 过叶东老师的授课，所讲授的课程均获得了政府官员、企 业总裁与高管的好评。
公共关系及危机管理——主讲：叶东
8、领导人自身的安全问题 （1）企业家的各类意外死亡 9、企业家原罪问题 10、财务危机 （1）日本八佰伴 （2）百富勤集团公司因财务风险失控而 破产
公共关系及危机管理——主讲：叶东
11、CEO的问题 （1）CEO定位不清晰 （2）CEO不学习 （3）CEO的法律意识淡薄 （4）CEO的性格缺陷 12、管理的失控 （1）中大危局 （2）三鹿的倒下
叶东三企业的危机来源1发展过快企业存在短板2企业家与政治走得过近3市场的巨大变化4媒体对产品不客观的报道5得罪有权力官员6定位不清晰多元化发展7产品质量问题或者服务的缺陷8领导人自身的安全问题9企业家原罪问题公共关系及危机管理主讲
议
公共关系及危机管理——主讲：叶东
4、企业危机预警的信号 （1）预警信号一：销售额与利润 （2）预警信号二：财务指标 （3）预警信号三：员工表现差 （4）预警信号四：老板事必躬亲 （5）预警信号五：人力资源费负担过重
讲师介绍： 叶东，危机管理专家，鹏远咨询CEO，道德经资深研究者， “自疗力”理论体系创始人，清华大学、北京大学、香港 国际商学院等11所高校特聘教授，国资委危机管理中心特 约顾问，8家知名上市公司的危机管理顾问。叶东老师的授 课深入浅出、通俗易懂，幽默风趣，演讲富于激情，案例 丰富，切合主题，极富感染力，同时互动、启发式的教学 能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法。 叶东老师的授课对象涵盖了政府、外资、国企、民企等各 种组织类型，至今已有近300000来自社会各界的人士聆听 过叶东老师的授课，所讲授的课程均获得了政府官员、企 业总裁与高管的好评。
公共关系及危机管理——主讲：叶东
8、领导人自身的安全问题 （1）企业家的各类意外死亡 9、企业家原罪问题 10、财务危机 （1）日本八佰伴 （2）百富勤集团公司因财务风险失控而 破产
公共关系及危机管理——主讲：叶东
11、CEO的问题 （1）CEO定位不清晰 （2）CEO不学习 （3）CEO的法律意识淡薄 （4）CEO的性格缺陷 12、管理的失控 （1）中大危局 （2）三鹿的倒下
叶东三企业的危机来源1发展过快企业存在短板2企业家与政治走得过近3市场的巨大变化4媒体对产品不客观的报道5得罪有权力官员6定位不清晰多元化发展7产品质量问题或者服务的缺陷8领导人自身的安全问题9企业家原罪问题公共关系及危机管理主讲
公共管理之危机管理PPT共61页
公共管理之危机管理
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
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汶川巨震 举国哀恸
经济危机 席卷全球
一、什么是危机与危机管理
乱世出英雄？ 确 定
机性
危机即系统的失控和变态。
突发性－－反应时间有限
复杂性－－信息不可靠或不完备
严重性－－威胁人员与资源
＊《国家突发公共事件总体应急预案》：一案三制
＊《国务院关于全面加强应急管理工作的意见》
1991－－ 1992－－中国南航空难 1993－－世贸大厦爆炸 百事可乐针头 1994－－美国橙县破产 中国千岛湖 1995－－东京地铁毒气 巴林银行 奥克爆炸 1996－－ValueJet空难 TWA800空难 1997－－东南亚金融危机 1998－－华航空难 克林顿绯闻 1999－－ 2000－－协和飞机空难 火石轮胎 洛阳火灾 2001－－911 美碳疽菌 安然破产 世通破产 2002－－武汉奔驰 南京鼠毒 北航国航空难 2003－－非典 哥伦比亚号爆炸
➢ 什么是危机管理(换个心眼看)
危机有周期 结果非必然 损失可降低
找出最利于危 机处理的行为 模式
安全Vs.效率－－危机管理
效率优先：危机仅是一种成本？ 安全至上：必须预见危机…… 危机管理：危机绝不允许发生/重复！
阴阳协调的管理
＊200万千瓦电站：1个Vs.10个？
齐
二
药
和 欣 弗 事 件 暴 露 出 监
－－ 2005年11月29日至12月1日中央经济工作会议
“我们这个民族在历史上灾难太深重了，这就 培育了我们的忧患意识、生存意志和追求和平与发 展的愿望。我们这个国家太大，问题太多、太复杂， 这就要求我们这个民族不畏艰险、百折不挠、坚定 信心、永远奋斗。”
－－2005年两会上会见中外记者时，温家宝讲话
＊危机管理的评价指标
缩减力 预备力 反应力 恢复力
公众认知 媒体
反应
公众认知 利益攸关者
恢复
事件 全面影响
复原 积极反思
胡锦涛： 要居安思危，增强忧患意识，永不自满，永不懈怠。
世界多极化和经济全球化的趋势继续深入发展，但我国 经济发展中长期积累的矛盾和问题还很多，同时又出现 一些新情况新问题，我们一定要增强忧患意识和责任感， 居安思危，未雨绸缪，采取更有力措施加以解决。
＊我国公共危机管理中存在的问题
法律框架脆弱 综合协调机构缺乏 危机应对网络松散 社会应对能力薄弱 社会预警体系不完善 专家咨询队伍不强大
二、怎样进行危机管理（体制/机制/法制）
Perception－端正态度
Prevention－防范发生 Preparation－时刻准备
激发出危机管理 的最大绩效
B.公共危机具有较强的突发性和不确定性 C.公共危机具有较强的扩散性和渗透性
D.公共危机影响力大，破坏性强(包括心理的冲击力）
E.公共危机具有一定的可预见性和可控制性
双塔－恐怖分子：冲突（时间、地点、对象） 全球媒体同步关注：挑战（国力、尊严） 黑箱困境：谁是敌人？多边博弈（模仿/千岛湖） 涟漪效应：下一危机更严重！(媒体/非典/天花)
Participation－积极参与
Progression－危中找机
伦敦(1987)，皇家十字勋章地铁站火灾：事故－危机
天灾/人祸(技术/人为)
缺 乏
回
旋
风潮型/攀高型/循环型
系统波动
管 理 不 周
冲突灵敏
全局/局部
＊当代公共危机的特点
A.公共危机具有普遍存在性和高频发性
从1980年到1996年，共有133各国家发生过银行部门的严重危机或问题（IMF, World Economic Outlook, May, 1998）。而近20年来，各种国际间、地区间的危机从来没有 间断过，1974年和1979年两次石油危机、1990年波斯湾危机、1991年美元危机、1992 年欧洲货币危机、1994年墨西哥货币危机、1997年东南亚金融危机、2000年底的土耳 其财政金融危机、2001年的阿根廷经济危机、震惊世界的美国“9.11事件”，还有各 种地区间的冲突和恐怖活动，伊拉克战争引发的石油危机以及2003年爆发的非典危机、 去年以来全球范围的禽流感危机等。
＊《“十一五”期间国家突发公共事件应急体系建设规划》
危机频率
1979－－＊三里岛泄核事件 1980－－ 1981－－ 1982－－＊泰诺胶囊事件 1983－－ 1984－－＊联合碳化物公司泄毒 1985 －－ 1986－－＊挑战者号 切诺堡 疯牛 1987－－ 1988－－＊泛美航空空难 1989－－＊Exxon阿拉斯泄油 1990－－
Crisis Management
危机管理与政府公关
戴 黍 daishuwww@
华南师范大学公共管理学院 教授 副院长
二O一O年六月 广州
目录
一、什么是危机与危机管理 二、怎样进行危机管理 三、政府危机公关能力的培养
五级国家威胁预警系统2001：
绿蓝黄橙红
南 方 雪 灾 百 年 不 遇
药 监 局 官 员 坦 承 ：
管
漏
洞
在现代社会，各种公共危机互为因果、相互叠 加、传染和扩展，单一性公共危机常常演变成 复合性危机。
身边的危机与危机管理
人生何处不尴尬？(克林顿/璩美凤) 无解的困境？(三峡移民离婚率畸升) 官员会犯什么错？(祸从口出)
危机的培训与训练系统。危机管理知识在西方发达国家是公务员和公民 的必修课程，在日本，孩子们刚上幼儿园，就会被带到地震模拟车上进行模 拟训练，家家户户的门窗附近，都备有矿泉水、压缩饼干、手电筒以及急救 包；在澳大利亚，政府设立了全国灾害管理学院，培养危机管理的专业人才； 在韩国，规定每年的５月２５日为“全国防灾日”，在这一天举行全国性的 “综合防灾训练”，通过防灾演习让政府官员和普通群众熟悉防灾业务，提 高应对灾害的能力。但在我国，这些应对各种危机的培训和训练相对薄弱， 人们熟知的可能除了一个消防演习外，其它的一些危急情况下如何进行逃生， 开展自救互救等方面的急救知识可以说相当匮乏。据湖北省民政厅统计由于 平时疏于训练，在江西九江的地震中，全省81名伤者中78名是学生，主要是 在避震逃离时拥挤、踩踏造成的。可以说这次地震又给我们扎扎实实上了一 课：理性的国民危机意识是一种宝贵的精神财富，加强应对各种危机的培训 和训练十分必要。