导购手册

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三、顾问式销售：
1、商品说明阶段： （1）、要注意调动顾客的情绪 ——尽量采用顾客说明； （2）、语言要流利，避免口头禅 ——“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”
2、顾问式积极推介： ——特性、优点、利益
顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购 应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。
目
录：
第一章、什么是导购； 第二章、导购的基本职责； 第三章、导购的基本素质要求与优秀导购标准； 第四章、顾客分析； 第五章、导购技巧； 第六章、导购日常行为规范；
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第一章、什么是导购
导购是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员
企业形象代言人
导
与顾客沟通的桥梁
购、导购的基本职责
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7、决定购买行动
：
——顾客决定购买商品并付诸行动； ——预订或直接购买；
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8、满足
：
——顾客作出购买决定还不是购买过程的终点 因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包 装时、送客时导购如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退 货事情。因此，导购要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送 别为止。 ——顾客的满足感有两种： （1）顾客买到了称心的商品后所产生的满足感； （2）对导购亲切服务的认可所产生的满足感； 另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时 间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作 出的购买决定是否明智。它会影响顾客的重复购买率！
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4、产生欲望：
产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的 欲望和冲动。当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他 非常感兴趣、想买了。 因此，导购要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍 其关心的问题，促进顾客的购买欲望。
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5、比较权衡：
上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。 顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能 从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。 此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品， 彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、 款式、颜色、性能、用途、价格、质量等） 比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过 比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。 也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作 出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导 购代表表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考， 帮助顾客下定决心。
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5、处理异议的注意事项： • 抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子； • 不要与顾客争辩； • 找出顾客误解和反对意见的真正原因； • 在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐 述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点， 不要讲竞争对手的坏话； • 要不断观察顾客的反应； • 不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系；
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三、禁忌用语 ：
——1、你自己看吧 ——2、不可能出现这种问题 ——3、“这肯定不是我们的原因。” ——4、“我不知道。” ——5、“你要的这种没有。” ——6、“这么简单的东西你也不明白。” ——7、“我只负责卖东西，不负责其它的。” ——8、“这些产品都差不多，没什么可挑的。” ——9、“想好没有，想好了就赶快交钱吧。” ——10、“没看我正忙着吗？一个一个来！” ——11、“别人用得挺好的呀！” ——12、“我们没有发现这个毛病呀。” ——13、“你先听我解释。” ——14、“你怎么这样讲话的？” ——15、“你相不相信我？”
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6、完成销售 ：
当顾客一旦出现购买的信号时，导购就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势 中。机会稍纵即逝，要好好把握。
（1）、语言上的购买信号 ： 反复关心某一优点或缺点时； 询问有无赠品时； 征询同伴的意见时； 讨价还价，要求打折时； 关心售后服务时；
（2）、行为上的购买信号： 面露兴奋神情时； 不在发问，若有所思时； 同时索取几个相同商品来比较、挑选时； 不停地把玩、爱不释手时； 关注导购代表的动作与谈话时； 不断点头时； 翻阅产品说明和有关资料时； 离开后又转回来时； 查看商品有无瑕疵时； 不断地观察和盘算时。
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优 秀 导 购 的 标 准
1、从公司角度看：
——积极的工作态度； ——饱满的工作热情； ——独立的工作能力； ——良好的人际关系； ——优秀的团队精神；
2、从顾客的角度看：
——形象气质好； ——专业、礼貌、耐心、热情； ——处理异议及时、妥当； ——关注顾客利益点；
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第四章、顾客分析
顾 客 是 什 么 ？
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四、语言表达的技巧 ：
态度要好： 要突出重点和要点： 表达要恰当： 语气要委婉： 语调要柔和： 要通俗易懂： 不要夸大其词： 要留有余地： 要有问必答： 点头示意，笑脸相迎。 推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅。 说话准确、贴切。 把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。 说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。 使用普通话；避免专业术语。 诚实、客观的推介商品。 不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回 答。 无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都要 尽量回答；对不知道的，要表示歉意。
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6、信任
在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购 的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。 影响信任感的三个因素： （1）相信导购 导购的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感； 顾客对导购 的专业素质（商品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见 表示认同，从而产生信赖感。 （2）相信商店（经营场所） 大多数顾客（特别是老年顾客）较注重商店的信誉，对一些国有的大商场或 老字号的商店比较信赖；( 65%的日用品是在大型连锁超市购买). （3）相信商品（制造商） 年轻顾客多名牌商品； 企业值得信赖。 在顾客即将产生信任的阶段，导购的接待技巧、服务用语、服务态度、专业 知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的 参谋，使其产生信任感。
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五、日常工作流程：
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谢 谢 大 家 ！ 不 当 之 处 ， 敬 请 指 正 ！
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对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！ 顾客是商业链中最重要的环节； 顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源； 顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的！
————我们的工作职责就是满足顾客的需要！
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顾 客 的 类 型
顾客类型
走马观花型
行 为 表 现
行走缓慢 ，东瞧西看，哪有热闹往哪去
处理建议
热情接待
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3、联想 ：
顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端 详，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？ 能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？” 顾客经常会把感兴趣的商 品和自己的日常生活联系在一起。 “联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满 意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段， 顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。 因此，在顾客选购商品时，导购应使用各种方法和手段适度地帮助顾 客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。
一见钟情型
胸有成竹型
对某种商品表露出中意的神情
目光集中，脚步轻快，直奔而来
主动推介
应迅速接近，积极 推介，尽量不要让 他购买其它品牌
作为一名导购，每天要接待各种各样的顾客，能否 使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客 的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧， 通过主动、良好的服务来创造顾客。
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四、销售纪律 ：
1、不能珠光宝气，香气扑鼻。 2、不能衣观不整，掉扣脱线。 3、不能发型、化妆怪异。 4、不能表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。 5、不能与顾客、售点管理人员发生争执。 6、不能看报刊杂志、剪指甲、化妆。 7、不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。 8、不能靠在商品、货架或墙上。 9、不能远离工作岗位，到别处闲逛。 10、不能出现违法乱纪、违反售点及公司其它规章制度的行 为。
维护产品展示 收集相关信息 填写销售报表 其它工作 销售产品
宣传品牌
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维 护 产 品 展 示
———————————店面四化建设
1、店面清洁化要求；
2、产品统一化标价；
3、产品标准化陈列； 4、售点生动化展示；
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收 集 相 关 信 息
1、产品销售基本信息： 销售业绩数据、库存状况、备货要求； 2、顾客期望与建议信息： ——合理、妥善处理顾客异议； 3、竞品与竞争对手反应信息： 产品状况、价格体系、销售反应、市场活动；
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第六章、导购日常行为规范：
一、职业仪表要求 ：
• 1、服饰美： • 2、修饰美： • 3、举止美： • 4、情绪美： 和谐、大方，穿戴整洁。 美观、淡雅，讲究个人卫生。 言谈清晰文雅，举止落落大方，态度 热情稳重，动作干脆利落。 热情洋溢，精力充沛。
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二、规范用语 ：
——1、“您好” ； ——2、“好的” ； ——3、“请您稍等” ； ——4、“让您久等了” ； ——5、“对不起” ； ——6、“谢谢您“ ；
4、品牌建设要求信息： 核心销售产品、核心销售日、核销销售周期、核心销售力；
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第三章、导购的基本素质要求与优秀导购标准
爱 心
基 本 素 质
信 心 恒 心 热 心 诚 心
五 心 服 务
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导购应掌握的基本知识
►了解公司 ； ►了解行业、熟悉常用术语 ； ►熟练的产品知识技能 ； ►竞争品牌情况 ； ►产品陈列与售点生动化常识； ►善于把握顾客特性并分析其购买心理 ； ►导购技巧 ； ►明确清楚工作职责与工作规范；
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3、积极推介的四个原则 ： · 帮助顾客比较商品——优点 ； · 要实事求是 ——态度； · 设身处地地为顾客着想 ——利益；
· 让商品说话 ——特性
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4、推介时要注意销售要点的运用： 由于我们的产品有多种特性，这就需要导购首 先把产品特性中最影响顾客购买决定的一点，用最 简单、最有效的语言表达出来。其次才是介绍其它 特点。
它能为顾客带来什么利益
（对您而言……）
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顾客购买心理过程及导购接待步骤对照图
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1、注视/留意 ：
当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此 时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾 客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资
料、POP的摆放等等。 从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要 的阶段。 如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购又不能引起 顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味 着成功了一大半。 因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，导购应立即主动地 向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。
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2、感到兴趣 ：
当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商 品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了 兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购问一些他关心的 问题。 顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）； 导购（服务使顾客愉悦）
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第五章、导购技巧
一、推销法则（ocp法则 ）：
推销自己
推销观念
推销产品
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二、5S原则 ：
1、微笑（smile） ； 2、迅速（speed） ； 3、诚恳（sincerity） ； 4、灵巧（smart） ； 5、研究（study） ；
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三、FAB法
特性(Feature) 它是什么 （因为……） 优点(Adventage) 它能做什么 （所以……） 利益(Benefit)