只有满意的员工 才会有满意的顾客
国内外员工满意度研究综述
湛 艳 琳 石 景 秀
摘 要 ： 中 国 经济 快 速 发展 ，人 民 生 活 水 平迅 速 提 高 ，成 为 推 动 经 济 发 展 的 重要 力 量 。 服 务 行 业 是 通 过 员 工提 供 的 服 务质 量 来体 现 产 品 价 值 的行 业 ，而 员 ．Ｔ－是 提 供 优 质 服 务 的主 体 ， 员工 工 作 是 否 满 意 直接 影 响 员工 的服 务 质 量 ，进 一 步 影 响 行 业 的产 品价 值 。本 文 从 员工 满 意度 的相 关定 义 、 目前 的 研 究 成 果 方 面对 国 内外 的 员工 满 意 度 进 行 了归 纳 评 述 。 同 时 ，在
existencee关系性relatednessr及成长性因此可以看出不同的研究者对于满意度的研究维度都growthg他强调只有满足的这些层次的需求才会产生满有所不同虽然国内在满意度方面进行了不少研究但至今仍足感同时如果上层需求得不到满足那么就会对下层的需在摸索适合国内酒店测评并提高国内酒店员工满意度的有效的求寻找更大的满意度个体可以同时追求多种不同层次的需求
Ｏｓｔｒｏｍ ＆Ｌａｃｏｂｕｅｉ（１９９５） 认 为 顾 客 满 意 度 同 时 涉 及 了顾 客 由购 买 而 获 得 的质 量 与 利 益 以 及 他 们 负 担 的 成 本 与 努 力 ， 因 此 顾 客 的满 意 与 不 满 意 是 相 对 的 。
二 、工 作 满 意 度 的 定 义 １、综 合性 定 义 普 通 意 义 上 的工 作 满 意 度 是 一 个 单 一 的 概 念 ， 即对 工 作 本 身和所处 的工作环 境所持有 的一种 态度 或看法 ，是 对个人 工作 角色 的宏观情感反应。 ２、 差 距性 定 义 指工 作是否满 意要视个 人实得报酬 与其期 望之报酬 间的差 距而定 。也就是 “实得” 与 “期望 值” 之 间的差 距。所得数 据 值愈小 ，满意的程度则越 大 ，也 即我 们所谓 的 “需求 缺 陷性 定 义 ”。 ３、参 考 架 构性 定 义 同意 参 考 架 构 性 定 义 的学 者 认 为 影 响 人 的态 度 及 行 为 最 重 要 的 因素 是 人 们 对 于 这 些 客 观 构 面 特 征 的 主 观 知 觉 以 及 解 释 ． 而这两方面又受个 人 自我参考 架构 的影响 。因此 ，此 类定义 可 以说是特殊构面的满意 ，其 主要 特征是 工作 者对 特殊 构面 的情
员工笑得灿烂 顾客才有满意的笑容
员工笑得灿烂顾客才有满意的笑容企业是一个群体组织，群体是人的凝聚。
企业要想显示出力量，要想在竞争中立于不败之地，就必须把人的因素放在首位，凝聚人心。
现代管理认为，企业面对两个顾客：一个是外部顾客即广大消费者；一个是内部顾客，即企业员工。
员工也是顾客的观念，体现了以人为本的现代管理思想，甚至有人认为企业的员工是第一顾客。
因为事实已经无可辩驳地证明，有了满意的员工，才有满意的顾客，员工笑得灿烂，他们才会让顾客开心。
试想，如果哪一个员工心情不舒畅，一肚子不高兴，在他（她）面对顾客的时候，他（她）怎么能够发自内心地微笑呢？怎么能满面春风地进入服务角色呢？怎么能够集中精力做好服务的一招一式呢？广义的员工该包括酒店的每一个人，自然也包括管理人员。
在上下级人员之间，如果下级对上级不满意，心底里没有微笑，在贯彻上级指令或执行任务时，很可能发生“肠梗阻”，工作质量下降，最终也会影响到顾客满意。
因此，上级能否让下级满意，管理人员能否让一般员工满意，是一件直接或间接地关系到能否让顾客满意的大事情。
从最近反映的情况看，下级对上级、普通员工对管理人员的不满意比较集中有以下诸方面。
其一，管理作风简单粗暴，不讲究管理艺术和方式方法。
有的管理人员在布置工作时笼而统之，过于粗放，缺乏具体细致的指导性要求，一旦下属在工作中出现问题，便大发其火，斥责挖苦，搞得下属手足无措。
其二，发生问题受到上级批评时，推卸责任，拿下级出气。
有的管理人员习惯于批评下级，却不愿意接受上级的批评。
当出现差错和问题受到上级批评时，把全部责任都转嫁到下级知上，下级不服务，产生不满情绪。
其三，缺乏民主意识，喜欢独断专行。
听不进下级员工的意见，更听不进反对意见。
对提意见的员工心存戒备，甚至有报复心理表现。
其四，不尊敬员工的人格，对员工冷苦冰霜，批评员工语言粗俗，甚至使用辱骂性语言，还美其名曰“不厉害点，你们就不知道什么叫严格。
”其五，办事不公，对待下属有亲疏远近之分。
论酒店管理中的员工第一-客户至上
论酒店管理中的员工第一，客户至上自进入21世纪以来，激烈的商业竞争让顾客的地位迅速上升，我们的经营管理工作始终强调的是“宾客至上、服务第一”，“顾客就是上帝”等，但是随着管理水平的提高，管理观念的更新，管理者越来越清楚的认识到服务是酒店的根本，员工是质量的主体，而宾客则是服务质量的监督和评价者，使“宾客至上、员工第一”的管理观念越来越多地运用于现代管理。
服务是酒店永远的话题，员工是构成质量的主体，酒店员工是酒店优质服务的保证,有了满意的员工,才能创造满意的服务,吸引满意的客人,创造酒店良好的效益。
但是,由于以往酒店的经营管理工作始终强调的是“宾客至上、服务第一”,认为“顾客就是上帝”“顾客永远是对的”,认为只有做到顾客满意才能使酒店获取收益,其结果往往疏忽了员工利益。
这是没有真正理解“宾客至上，员工第一”的关系的表现。
“宾客至上”，“员工第一”并不在同一范畴中同时出现。
“宾客至上”指的是饭店员工及管理者对待客人的态度；而“员工第一”则是指管理者对待员工的态度。
也就是说当客人与员工在各自范畴中时是至上、第一的，两者是并列的、不相矛盾的。
酒店是服务行业，服务行业的商品是服务，购买商品的是宾客，而提供商品的是员工，那么员工与宾客之间的关系就不言而喻了。
饭店经济效益与宾客消费水平成正比。
也就是说，在服务中要体现“宾客至上”，何谓“宾客至上”，实际上就是把客人放在首位，把追求客人的满意当作服务活动的宗旨。
提供优质服务，令客人在酒店各种场合都能感受到员工的重视和关注，使客人在饭店感受到“家”的温馨、“家”的温暖最终赢得客人对饭店的信任，才会令其留恋忘返，并为饭店带来经济效益。
而员工是提供服务的保证，有了满意的员工，才会创造满意的服务，才会有满意的客人，才会有企业良好的效益。
宾客至上”与“员工第一”的关系从“宾客至上，服务第一”转到“宾客至上，员工第一”，有的管理者和员工会误以为员工第一就是把员工放在宾客之上，会削弱员工的服务意识，降低服务质量，这是没有真正理解“宾客至上，员工第一”的辩证关系，（一）“宾客至上”与“员工第一”范畴不同，相互并列1.要正确理解“宾客至上”。
辩论赛-顾客与员工那个更重要
一辩：各位同事、评委、主席、对方辩友大家好！我们今天讨论的是一个企业或公司里，顾客与员工哪个重要，下面由我从以下几点来说明我方的观点，顾客比员工更重要。
一、既然我们谈论顾客与员工，那我们就首先要知道什么是顾客，什么是员工。
什么是顾客：顾客是企业的服务主体、是企业的消费主体、是企业的财富之源、是企业制定所有战略、策略的核心点和需求点，这就是我们今天讨论的顾客。
什么是员工：是指在一个企业产生之后所招募的一批用来服务顾客的、用来满足顾客需求的一个群体，这就是我们今天讨论的员工。
好，我们知道什么是顾客，什么是员工之后我们在来看看在企业中顾客与员工哪个更重要。
企业，法律上定义企业是指以盈利为目的经济组织，根据公司法对企业的定义，我们不难看出，盈利是企业最重要目的，做企业不是做慈善，不断追求利润最大化是企业的不二使命，那么利润从哪里来？毫无疑问利润是从顾客那里来，顾客是我们追求利润的目标、对象和唯一也是最重要的资源。
而员工是企业追求利润和利润最大化过程中工具的载体，这就好比寻宝藏，宝藏是顾客，员工是寻宝的过程中的工具，我们可以用自行车去，也可以用汽车去，也可以走路去，但目的只有一个就是得到宝藏。
所以我们认为目的也就是顾客比过程也就是员工更重要。
二、所有企业都是以顾客为中心，以顾客的需求点为企业最大的需求点，都是以顾客的需求定制发展方向，都是以顾客为出发点，比如：人们对通讯的需求越来越高，所有了大批的手机制造公司代替了传统的书信，人们对交通便捷要求越来越高了，所以有了很多汽车制造企业。
人们对穿着的要求越来越高，所以涌现了大批时装设计师。
以上种种都说明，有需求才会有满足需求的企业或个人存在，需求是先决条件，需求是谁的需求？是顾客的需求。
而员工是满足顾客需求中的一道程序而已，所以这明显说明了我方观点，顾客比员工更重要。
三、员工的劳动能否成为企业的利润、为企业带来财富是需要获得顾客认可的，一个企业检验一个员工优不优秀是靠顾客来衡量的，就比如我们服务行业，你所服务的顾客如果对你的服务不满意、不认可，就会遭到客人的投诉，甚至免单。
浅谈现代饭店员工的激励
【 ｙｗｏｄ 】 ｘｉ ｔ ｎ Ｅ ｃ ａｉ ｃｎｉｅ； ｅ ｏｍａｃ； ｅ ｔ ｃｏｓ Ｋｅ ｒ ｓＥ ｃｔ ｉ ； ｘｉ ｔ ｎｉ ｅｔ ｓＰ ｒ ｒ ｎ ｅ Ｈ ａ ｈｆ ｔｒ ａｏ ｔ ｏ ｎ ｖ ｆ ｌ ａ
饭店 的工作有很多特殊性 ， 单调 ， 枯燥等 ， 这些很容易让 员工 工作 起来没有激情 。 工作没有激情就不会站在客人的角度为客人提供高质 量的服务 。 也就说 没有满 意的员工就不会有满 意的顾客 。 所以 ． 饭店的 每一个员工都需要激励 ． 那就要求饭店的管理者必须建立持续有效 地 激励 机制 ， 维持和提高员工的工作热情 ， 发挥他们 较高的效能。
１ 影响激 励的因素
通 常我们会有 这样 的想法 ．认为员工努 力工作就会得 到高 的绩 效 ， 了高的绩 效就会 有高的奖酬 ， 有 由于受 到很 多因素的影响 。 这个等 式是不 能成立 的。 首先 ， 员工是 否相信 自己努力 会得到高 的绩 效 ． 答案对 于一些员 工来说 是否定 的。因为一个 员工 如果缺少必要 的技能 ． 那他再努力都 不会得 到高的绩效 ． 除非他因为努力 而掌握 了这个 必要的技能 还有 种可 能 ， 是绩效 的评估标准是非绩效 因素 ． 如忠诚 度 ． 例 所有的管理 者都不会 给一个想跳槽 的员工高 的绩效 再有 ， 如果员工认为上级不 喜欢 自己， 他会在 主观 意识上认 为不管 自己多努力都 不会 得到高的绩 效。 以． 所 这些员工受激励 的程度很低 的一个原 因就是他们认为 ． 自己 的努力得不到 回报 其次 ． 员工是否相 信高的绩效会 带来 高 的奖酬 ． 有些酒店在 建立 奖酬制度 的时候不是 以绩效为依据 的 有 的是按资力 的长短 ． 这样会 让新老员工产生抵触或者消极的工作态度 还有的是按照员工向上级 献媚程度来计算奖酬 的． 不过这种奖酬方式没有科学性和长久性 所 以有些员工受不到激励 ， 或者是受到很低的激励。 最后 ． 员工是否相信 自己得到的奖酬是他们所希望得 到的 员工 确实是会去做 受到奖励 的事情 ． 但有 一个 前提 ． 就是 这个奖励必 须能 够被受到奖励 的人所认可才能称得上是好的奖励 ． 才可 以达 到有效 激 励 如果实行的奖励对于受奖励的人来说并不算作是很有价值 的 ． 那 么这种奖励显然不可能达到预期的效果 米契尔 ・ 福说过 “ 拉伯 对今 天 的组织体而言 ， 成功 的最 大障碍 ， 其 就是 我们所要 的行 为和我们所 奖 励的行为之间有一大段距离 ” 因为员工的需求是多种多样 的． ① 多层 次的 ． 并且在不同的时期有不同的需求 所 以管理者要注意奖酬是 否 是员工所需要 的． 这就要求运 用个性化手段 进行激励 ． 考虑不 同员工 的不同需 求来 实施 同一种激励 手段对 一部分 员工会起到很好 的激励 效果 ， 但是对另外一部分员工的效果可能就不会 那么明显。 那么。 如果想激励员工 ， 就必须建 立和加 强这 三者之 间的关 系。
浅谈如何提高员工满意度毕业论文
浅谈如何提高员工满意度毕业论文目录摘要 (3)关键词 (3)引言 (3)一、员工满意及员工满意度 (4)1、员工满意 (4)2、员工满意度 (4)3、为什么要提高员工满意度 (4)（1）、提高工作效率 (5)（2）、增加企业效益 (5)（3）、增加组织公民行为 (5)（4）、增强凝聚力 (5)二、影响员工满意度的因素 (6)1、员工满意度的研究内容 (6)2、影响员工满意度的主要因素 (7)（1）、工作环境 (7)（2）、工作回报 (7)（3）、工作群体 (8)（4）、工作内容 (8)（5）、企业 (8)（6）、个人观念 (8)三、怎样提高员工满意度 (9)1、满足员工的基本要求——公平 (9)（1）、报酬系统的公平 (9)（2）、绩效考核的公平 (9)（3）、选拔机会的公平 (10)2、创造和谐舒心的民主氛围——沟通 (10)3、让员工享受春天般的温暖——关爱 (11)4、构筑目标一致的利益共同体——共享 (12)5.让员工更好的了解自己－－职业生涯管理 (13)结束语 (14)参考文献 (15)谢辞 (16)浅谈如何提高员工满意度摘要：提高员工的工作满意度是激发员工的工作热情，提高企业的生产经营效率的有效途径之一，也是人力资源管理的一项重要内容，针对我国企业这方面存在的欠缺，通过满足员工的基本要求，创造和谐舒心的民主氛围，关爱员工，构建一致的目标，进行员工职业生涯规划等措施，来提高员工的工作满意度。
进人21世纪，人力资源是企业最重要的资源之一，员工的素质与活力已经成为企业发展的根本动力，员工的满意度是反映员工工作生活质量和企业人力资源管理水平的重要指标。
员工工作满意度管理是企业人力资源管理的重要内容，提高员工的工作满意度可以有效地实现人力资源价值的最大化，保证企业的健康持续发展。
过去我们持有的理念是“大河有水小河满，大河无水小河干”，让员工无私奉献。
现代理念则认为，“小河有水大河满，小河无水大河干。
饭店减员增效问题再思考
饭店减员增效问题再思考在市场经济体制下，由于社会失业保险、救济等再就业制度比较完善，裁减冗员以提高效率、保证自身的盈利和发展成为企业惯用的技术之一。
本文将对现代酒店行业在这一过程中出现的问题进行探讨。
随着我国经济体制改革的深入和政府裁员政策的实行，企业界也掀起了"减员"的大潮。
饭店业激烈竞争和不平衡发展的客观存在，使得饭店这一传统的劳动密集型企业、吸纳员工的"大户"也在陷入困境时纷纷祭出减员的"法宝"。
一时间，"减员增效"成为众多饭店控制经营成本、缓解营业收入下降困境的习惯性经营思路，饭店减员增效的文章也屡见于报刊杂志。
诚然，减员能够在一定程度上增效，缓解饭店因经营或管理不善带来的不利影响，使企业获得短暂的喘息之机。
但是，减员并非饭店的经营良方，减员与增效不存在必然联系。
"减员增效"一旦成为饭店经营管理的习惯思路时，则是相当危险的。
一、逻辑学思考减员与增效并不存在必然的逻辑联系。
一方面，减员并不一定能增效。
盲目减员很可能减掉那些优秀的员工，从而使饭店蒙受巨大的损失。
饭店减员的初衷是裁减冗员，降低人力成本，增加营业收入。
我们知道，饭店员工有其特殊的素质要求，并不是所有高素质的员工都适合于饭店工作。
饭店员工素质和工作能力的认定是个复杂的系统工程。
因此，饭店要达到上述目的，裁除真正的冗员和确定不适合岗位的员工，需要经过严格的人员考核，认定和筛选工作，那么，?quot;效"之"增"呢？这一系列的复杂程序还不如用来培训员工，通过提高服务质量树立饭店的形象，用质量促销，争取回头客，从而改善饭店经营不善的境地。
事实上，饭店的所谓"减员"，存在一个"开源节流"的问题。
饭店应该在科学定岗定编的基础上，制定相应的人力资源规划，严格招聘和录用程序，并加强培训，从源头上杜绝"冗员"的产生。
员工与顾客,谁更重要？
员工与顾客，谁更重要？“顾客至上”理念深入人心、时,又有企业提出“员工第一”，将员工排在了顾客之前，员工（clerk）和顾客（customer），二者之间应女口何平衡？姜志敏医药零售行业早已从药店主导进入到消费者主权时代，"顾客至上”的理念已深入人心，但近两年，又有连锁药店提出"员工第一”,将员工排在了顾客之前，员工（clerk和顾客（customer）,二者之间应该如何平衡？“员工第一”的逻辑零售企业通常都会奉行“顾客第一”的理念，但要让顾客体会到自己的重要性,必须依赖员工通过种种服务细节去传递,如果员工对企业充满怨气，他们怎么可能为顾客提供细致周到的服务？企业又如何能实现“以顾客为中心”？看透这一点，云南鸿翔一心堂药业（集团）股份有限公司早在两年前，便在价值重要度排列中,将员工排在了顾客、股东、供应商、政府之前，并提出“员工第一”，认为企业的首要重点应是搭建一个让员工追求人生理想,追求美好生活,发挥每个人的才能去创造性工作的平台。
对于这一理念,总裁赵飓发表了自己的看法：其一,从公司、顾客、员工的关系来看。
三者是串联关系，员工是公司与顾客关系之间的桥梁,要想建立与顾客的终身伙伴关系,首先要建立与员工的终身伙伴关系，如果员工作用缺失或者起到了坏影响，将直接导致与顾客关系的破裂，所以，把员工放在第一位,顾客的满意度才会有保障；当企业把员工视为第一重要的时候，才有可能做到“顾客第一”其二，从“顾客第一”与“员工第一”的辨证关系来看。
顾客是否第一，不是公司能决定的，决定权在员工手中。
当企业把员工视为第一重要的时候，才有可能做到“顾客第一”,他们之间存在一种辩证关系；其三，从顾客对公司的认知来看。
顾客对公司的印象是通过在购物过程中，对商品、价格、服务等的体验来做出的判断，而服务的载体便是员工，即顾客是通过员工服务的好坏，来认识和判断公司的好坏。
“只有员工充满激情地真诚对待顾客，才可能真正服务好顾客，顾客的各项需求也才能得到满足，我们才能得到越来越多顾客的认可。
十大意识
进入21世纪，中国KTV行业、面临着诸多的挑战与困难，人才不足，管理服务手段滞后，设备老化，等一系列问题，都将危及到KTV的生存与发展。
而现代KTV行业竞争的决定性因素，不在于物，而在于人力资源水平的高低，员工整体素质的优良。
KTV统一大市场的形成，行业竞争必将变得日趋复杂、残酷、激烈，优胜劣汰、弱肉强食的局面必将形成。
KTV要想在激烈的竞争中求生存，求发展，做百年老店，就必须重视员工队伍的培养建设，重视基层服务人员的学习塑造。
要想能成为百年老店，关键一点是重视管理与服务人员的塑造与培养，重视员工的学习提高和创新意识。
有了满意的员工，才会有满意的顾客，有了一流素质的服务人员，KTV才会有一流的服务与文化。
作为量贩KTV的管理者，在进入新世纪之时，决不能再把自己的员工队伍单纯的看成是一个基层服务群体，一个只需按规范化、标准化操作的服务队伍，而应该把自己的员工队伍努力培养和塑造成一支不断学习进取的队伍，一支具有市场意识、竞争意识的队伍，一支具有成本、环保、创新意识的队伍。
下面我们就来简单谈谈，21世纪KTV员工应该具备哪些意识：1、市场意识。
进入市场经济，管理者要有强烈的市场意识，而作为基层的员工，更需要具备市场意识。
好的经济效益、社会声誉，不光是靠管理层的努力就能够完成的，而需要每位员工的共同努力才能做到。
现代KTV员工除了爱岗敬业，完成本职工作外，还要有人人促销，人人参与市场开发，人人推销友乐汇，宣传友乐汇的意识行为。
同时在社会外部大市场，公司内部小市场，对客服务的具体工作中发现潜在的客源商机，接待好老顾客，留住新顾客，都是员工应具备的市场开发意识、客源竞争意识的体现。
所以，现代的员工应该具有强烈的市场意识，在KTV中如果只有管理者有市场意识，而普通员工无市场意识，那这个KTV的经济效益是可想而知的。
所以说现在的员工必须具有市场意识，才能参与市场竞争，咱们的友乐汇才能成为一艘永不沉没的巨轮在市场经济的海洋中航行。
有满意的员工就会有满意的顾客吗？——员工敬业度的影响
然 而 ， 实证 明 ， 意 的员 工 不一 定 总是 能够带 事 满
［ 金 项 目］ 研 究 受 国 家 自然 科 学 基 金 （ ０ ００ ０ 基 本 ７９ ２ ２ ）资 助 。
［ ｈｓｓ ｄ ａ ｕ ｐｓ ｄｂ ｒｎ ｏ ｅＮ ｔ ｎｌ ａ ｒｌ Ｔ ｉ ｔ ｙｗ ｓｓｐ ｏ ｅ ｙａｇａ ｔｒｍ ｔ ａ ｏａ Ｎ ｔ ａ ｕ ｆ ｈ ｉ ｕ Ｓｉ ｃ Ｆｕ ｄ ｔ ｎ ｏ ｈｎ （ ｏ ｃ ｎｅ ｏｎ ａ ｏ ｆ ｅ ｉ Ｃ ｉ ａ ｔ ＷＥ Ｂ— ｎ） （Ｎ ． Ｎ ｉａ ｙ ｏ
第２ ６卷
２１ ０ １年 第 ５期
月 刊
有满意的员工就会有满意的顾客吗？
员工 敬 业度 的影 响
温 碧 燕
（ 暨南 大 学 管理 学 院 ， 东 广 州 ５ ０ ３ ） 广 １６ ２
［ 摘
要 】 章 探 讨 员 工 敬 业 度 对 工 作 满 意 度 和 顾 客 满 意 度 文
来 满 意 的顾 客 ， 工 工作 满 意度 的提 高 也 并 不 一 定 员 能够 带来 企业 利 润 的增 长 。在 一 些 旅 游 企 业 里 ， 管
必然 的 相 关 关 系 得 到 了 一 些 实 证 研 究 结 果 的 验
证 ］ 。
［ 键 词 】 工 敬 业 度 ； 作 满 意 感 ； 客 满 意 感 关 员 工 顾 【 图 分 类 号 ］ ５ 中 Ｆ９ ［ 献标识码 ］ 文 Ａ ［ 章 编 号 】０ ２— ０ ６ ２ １ ）５— ０ ８— ９ 文 １０ ５ ０ （０ １０ ０ ６ ０
１ 引 言
根据 服务 利 润链 理论 ， 旅游 企业 里 ， 在 服务 人员
工 工作 满 意感 和顾 客 满 意 感 之 间 关 系 的 重 要 变 量 。
酒店营销中的“乐趣导向”
从消费者角度而言，“乐趣导向”消费是一种消费模式；但从经营角度而言，“乐趣导向”则是一种全新的经营理念。
随着酒店行业竞争日趋激烈，要想脱颖而出，就要超越客人的需求而使他们“愉悦”，即让其感觉到物超所值。
为此，酒店必须深入调查消费者的爱好，习惯以及兴趣所在，尤其是忠实顾客，并将其体现和贯穿在产品的设计、销售和服务过程中，让顾客在消费中享受到尽可能的乐趣。
1、产品设计中的乐趣导向(1)直接推出以乐趣为主的产品：酒店产品中包含了众多以娱乐作为主要吸引因素的产品类型，如康乐产品，同时也可结合其他部门的一些设施推出综合性的娱乐产品。
直接推出以乐趣为主的产品可以帮助酒店吸引近距离内的客人，提高酒店的知名度。
(2)增加酒店产品的乐趣成份在设计酒店产品时要想客人之所想，想客人之所未想，充分以客人的心理愉悦需求作为设计的基本理念。
比如服务员在整理客房时发现顾客将枕头对折使用，即明白顾客嫌枕头大低，此时服务员便应主动再增加一个枕头使顾客睡眠愉快，而不需要顾客后来提出此类要求。
此外，酒店也可开辟主题客房，运用多种艺术手法，通过空间、平面、布局，光线、色彩、陈设与装饰等多种要素的设计与布置，烘托出某种独特的文化气氛，主题可以是新婚蜜月、华侨怀旧、汽车、足球、网络、大空、海底世界等或根据房外环境各起房名及做相应的室内设计替代原先机械化的房牌号。
这样的客房不再仅仅为客人提供休息，而给予了客人精神上的愉悦享受。
2、产品销售中的乐趣导向(1)以乐趣包装产品在产品差异越来越小的趋势下，酒店举办能吸引消费者兴趣的活动，将有助于酒店产品的销售。
比如酒店承办摄影大赛等其他娱乐性较高的社会活动，邀请著名影视歌星为酒店剪影，举办各种世界品牌的新品发布会等。
(2)以乐趣促销产品酒店产品的促销应通过一些娱乐性较强的媒体节目，既可借节目的知名度提高产品的知名度，又可使消费者以一种娱乐的心态来看待酒店的产品。
(3)培养消费者的消费乐趣首先可通过初期的免费试用来加强顾客对酒店内已有娱乐方式的爱好；其次在条件允许范围内创造新的让客人满意的娱乐方式，当然这要以酒店所建立的顾客档案为依据；再次在某种特定的环境下让顾客选择娱乐形式，酒店以原有的条件帮助他实现这种娱乐活动；最后酒店应经常组织会员活动，通过会员间的娱乐活动，增加消费过程中的主体化感觉。
员工满意度与酒店服务质量的关系
员工满意度与酒店服务质量的关系作者：方晓明来源：《科教导刊·电子版》2017年第23期摘要随着酒店管理水平的提高，管理者越来越意识到员工满意度的高低将直接影响其服务质量，而员工的服务质量又直接影响到酒店的服务质量。
本文重点分析服务水平下降、服务意识淡薄的原因，并从员工满意着手，提出酒店应采用多种方法，来提升服务质量，最终达到员工满意、客人满意、酒店获利的三赢。
关键词酒店行业服务质量员工满意中图分类号：F274 文献标识码：A近年来，我国的酒店行业处于高速发展阶段。
不仅是一线城市，二三线城市也纷纷卷入高星级酒店的建设热潮。
酒店的数量和档次越来越高，设施设备日趋豪华，但软件条件却不能与良好的硬件条件相对应。
1服务质量下降的原因分析1.1生活环境较差由于酒店员工，特别是基层员工年龄偏小，多数没有成立自己的家庭，所以吃住普遍在员工宿舍及员工餐厅。
即使有些已经成家立业的员工，也往往由于倒班等原因留宿宿舍。
出于经营成本方面的考虑，企业不愿意在员工生活区域多加投入，导致很多酒店的员工宿舍条件较差，多人混住同一宿舍。
因为员工的班次不一，导致休息受到影响，降低工作效率。
另外，出于工作性质和时间的特殊性，酒店员工，尤其是餐饮部的员工往往不能按照正常时间安排用餐，长此以往，对身体健康产生一定的危害。
同样，简陋的员工餐厅、更衣室等，也会直接影响员工的工作情绪和态度。
各种不满的情绪累积起来，自然会引发工作热情低下，服务态度冰冷的结果。
1.2基层管理者水平欠缺笔者通过对酒店基层员工的访谈发现，一线员工对企业不满意甚至离职的主要原因并不是因为薪酬待遇，而是出于对基层管理者的强烈不满。
酒店的基层领导者是最接近一线员工的层级，他们的管理能力和水平对员工的绩效、士气以及忠诚度有着直接而深远的影响。
而由于目前酒店行业的基层领导大多是从底层做起，缺少足够的教育背景，管理能力和沟通能力存在一定欠缺，其生硬的管理方法以及严苛的批评指责让一线员工无法接受。
社区超市店长工作职责
社区超市店长工作职责1、店长是一家连锁超市每个门店的第一责任人，店长的责任心、敬业精神、工作能力直接影响每个门店的效益，门店的工作千头万绪，只有符合以下条件的店长才算是一个优秀的店长；2、店长要每天坚持召开晨会或晚会，把公司的指示和每天发现的问题传达到每一个员工，只要敬业、有责任心，就一定会发现店内存在的问题和差距，就一定会有事情可讲，不存在晨会或晚会无话可说的情况；3、店长要把公司的经营思路落实到位，作为一家定位于社区的生活超市，和人们一日三餐相关的生鲜类商品是经营的重点，无论是陈列、进货、做活动都要以此类商品为主；4、通过做活动，以少数商品的低毛利或亏损吸引顾客，增加客流和客单价，换取总的销售额的提升是社区超市的基本销售策略，店长要熟练运用；5、提高销售额是社区连锁超市生存和发展的根本，做好销售是店长的最基本的工作职责，店长的所有工作要围绕销售展开，在销售额提升的前提下，才会有所有员工收入的提升；6、店长每天工作在第一线，要敏锐捕捉顾客的需求，重视顾客提出的意见和建议，及时采取相应的对策，组织进货或策划活动，在总部的配合下提高销售额；7、店长要有强烈的服务意识，一定要把“顾客至上”的宗旨落到实处，店长要以身作则，作出榜样，凡是和顾客至上的宗旨有冲突的规章制度，店长都要灵活执行；8、员工是一家超市的第一顾客，有满意的员工才会有满意的顾客，店长在每天和基层员工的相处中，要准确把握员工的思想动态，做好鼓励和疏导工作，调动员工的工作积极性，把自己的分店打造成一个积极向上、干劲十足，有战斗力的团队；9、对新进入自己门店的员工，店长要积极引导，热心帮助，做一个合格的教练，使她们尽快进入工作状态，早日融入我们的团队，成为一个合格的超市人；10、店长要随时关注每个货区，每节货架的缺货情况，督促理货员及时订货，滞销的商品及时下架退货，不能退货的联系其他门店帮助分销；11、店长要有安全意识，对员工时时提醒，警钟长鸣，包括上下班路上的人身安全、下班要提醒每个骑车的员工穿好反光衣，用电安全、设备操作安全，都不能掉以轻心；12、店长要重视商品的效期管理，监督各货区员工的效期排查和记录，把临期和过期现象消灭在萌芽状态；13、店长在巡店过程中，注意发现卫生死角，随时提醒清理和打扫；14、店长要关注班上的工作纪律，发现有玩手机、闲聊、打闹的情况要及时制止；15、店长要及时关注本店有无内盗或外盗现象，发现外盗要和员工一起想办法预防和报警，发现内盗要尽快查找出作案人员及时处理；16、店长要根据工作需要做好人员调配，做活动或盘点的时候安排员工加班，如果有请假和缺岗的情况做好换班或加班，如果有员工离职，及时报给人力资源部进行招聘；17、店长要做好本店员工的考勤，每月结束做好考勤公示，特别是在门店之间调换的员工，不要遗漏考勤，以免影响工资的准确发放；18、店长在巡店中随时注意店内商品的陈列是否合格，商品陈列是否整齐，排面大小是否合理，价格带是否完整，货架上不得出现商品缺失或孤儿商品；19、店长负责处理顾客的退货；20、店长负责处理顾客投诉，如果顾客要求赔偿，向经理汇报后对顾客答复；21、负责本门店顾客微信群的管理，每天在群内发布对顾客有吸引力的商品信息；。
管理工作原则、方法和规范
管理工作原则、方法和规范(实用版)编制人：______审核人：______审批人：______编制单位：______编制时间：__年__月__日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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企业管理的“3度”
企业管理的“3度”员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度(员工满意度=实际感受／期望值)，也就是说员工感觉到工作本身可以满足或者有助于满足自己的工作价值观需要，而产生的一种愉悦的感觉程度。
现在很多企业开始重视员工满意度管理，因为企业认为只有满意的员工，才会有满意的顾客，企业提供的任何产品和服务都是通过员工界面去实现，所以说企业要实现财务回报是目标，保证顾客满意是手段，而员工满意则是基础。
同样的道理，员工满意度的提升也不是一蹴而就的，也需要企业通过制定具有竞争力的薪酬福利体系、客观的员工绩效评价体系、富有挑战性和创新性的企业文化、清晰的员工职业发展系统等手段来实现，通过下表我们为某公司确定的员工满意度模型便可略见一斑。
【案例】某公司员工满意度模型Ⅰ级纬度（5个）Ⅱ级纬度（18个）Ⅲ级纬度（100个）对工作回报的满意度物质回报工资收入、加班工资、奖金、福利、社会保险、薪资系统、假期精神回报工作乐趣、成就感、尊重与关怀、友谊与朋友、个人能力及特长的发挥、职位与权力、威信与影响力、表扬与鼓励成长与发展培训与学习、机遇、晋升、知识的进步、社会地位、能力提升奖惩管理物质或金钱奖励、评比优秀、罚款、记过或降级与降职处罚对工作背景的满意度后勤保障及支持劳动合同、食堂、住宿、职业病防护及保健、休息场所、医疗保障、工伤保障、劳保工作作息制度上下班时间、休息、加班制度、请假制度工作配备资源充裕性、资源适宜性、设备的维护及保养、资源配备的效率、固定资产管理、新设备的配置、新技术的运用工作环境舒适感、现场5s管理、污染与环保、安全感、美观、便利对工作群体的满意度内部和谐度行为、礼节与礼仪、沟通与交流、人际关系、工作配合、信息与经验、员工士气及心态、舆论控制、团队精神工作方法和作风工作质量、工作效率、工作成本、工作计划、责任感及能动性、灵活性与技巧、会议人员素质品格、修养、观念、学识水平及经验、体质与健康、能力表现对企业管理的满意度管理机制管理创新和改进、管理的连续性和稳定性、组织机构、用人机制、监察机制管理风格管理才能、管理艺术、情感管理、管理的有效性制度情况内部投诉、制度建设、认可程度、实施效果企业文化对企业的认同感及归属感、企业形象、文体、娱乐活动、生日及节假日慰问、报纸、图书杂志、内部刊物、合理化建议对企业经营的满意度产品质量iso9000质量保障体系、客户投诉、客户信心及满意度、质量目标社会形象与供应商的关系、对地方经济的贡献、与当地政府的关系、就业解决及社会公益事业发展远景企业远景及规划、企业经济指标。
浅析xx新华书店员工满意度提升
目录摘要 (2)关键词 (2)一、员工满意度概述 (3)（一）员工满意度的概念 (3)（二）影响员工满意度的因素 (3)（三）员工满意度的作用 (3)二、新华书店太原书城员工满意度现状及存在的问题 (4)（一）太原书城员工满意度现状 (4)（二）太原书城员工满意存在的问题 (5)（三）太原书城采取员工满意度管理的必要性 (5)三、新华书店太原书城提升员工满意度的措施 (5)（一）制定和实施公平，合理的薪酬制度和绩效评估体系 (5)（二）制定公平公正的选拔机制 (6)（三）重视培训，进行职业生涯管理 (6)（四）营造尊重和关心员工的企业氛围 (7)总结 (7)参考文献 (9)摘要企业的中心是利润，是生存和发展的必要条件，而要实现利润目标就需要取得目标顾客的满意，顾客满意度又取决于员工满意度。
员工满意度，不仅直接关系着企业的生产效率、顾客感知和利润水平，而且它还能有效地反映组织绩效和企业管理中存在的问题，帮助企业进行自我诊断。
企业需要给员工提供各种承诺来保持员工的满意，员工满意了才会有精神动力，才能更好的发挥其潜能为企业服务，于是企业才会持续发展以获取利润，企业有了利润又能为员工提供更好的待遇，获得员工更大的满意。
本文主要从三个部分对太原书城的员工满意度情况进行了分析：第一部分介绍了员工满意度的概念、影响因素及作用；第二部分从员工的满意度出发，指出新华书店太原书城目前存在薪酬制度缺乏公平性、晋升空间小、领导对员工缺少了解等问题；第三部分针对存在的问题提出制定和实施公平合理的薪酬制度和绩效评估体系、促进员工的事业发展、营造尊重和关心员工的企业氛围几项措施以提升员工的满意度，为书城取得长远的发展和进步。
关键词：人力资源管理员工满意度提升措施新华书店太原书城员工满意度提升浅析被誉为“世界第一CEO”的杰克·韦尔奇曾经说过：在你的企业中，80%的利润来自于满意的员工。
知识经济时代强调人力资源是企业发展和保持持续竞争优势的重要资源，人力资源管理已成为现代企业必备的一项技能，有满意的员工才有令人满意的业绩，进而才会有满意的顾客，反过来又能促进员工自身的发展。
给酒店管理的建议书最新精选五篇范文
给酒店管理的建议书最新精选五篇范文酒店管理专业人才的需求也日益增大。
下面是小编收集整理的关于给酒店管理的建议书5篇范文，欢迎借鉴参考。
关于给酒店管理的建议书5篇(一)一、对管理人员的培训“培训是最好的福利”。
培训是使酒店适应不断发展变化的市场需求，提高管理人员综合素质，提高企业竞争力的有效途径。
管理人员是酒店的核心力量，随着酒店的发展对管理人员的要求越来越高，多样化的人才是企业所必须的。
通过培训可以使管理人员不断成长，不断超越自我发展。
在一成不变的固定环境下，人的视野越来越狭窄，酒店可选拔一批人员出外学习，这样可以产生一种精神振奋、朝气蓬勃、开拓进取的良好风气，激发大家的工作热情。
二、情感激励与精神鼓励只有满意的员工，才有满意的顾客。
酒店应成为“员工之家”，对员工进行感情投入，让员工时刻感受到家的温馨。
所以酒店要时刻关心员工的工作和生活，随时帮助员工解决各方面的困难，使员工明白他们对于所在的部门和整个酒店的成功起着至关重要的作用。
要让员工在工作中开心快乐，就必须寻找他们精神上的家园。
有时给员工一些荣誉和尊严往往比给员工一些金钱物质奖励的作用更大。
所以，我们应充分地掌握员工心理，在员工付出了汗水和智慧取得了成绩的时候，适时地给予他们一定的荣誉感和成就感。
三、加强沟通参与人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重，其桥梁就是沟通。
可以不定期举办员工座谈会，关心员工，善于听取员工的意见和建议，才能集思广益。
沟通参与要从心灵上挖掘员工的内驱力，为其提供施展才华舞台。
要充分发挥总经理信箱的作用，而不仅仅是一个摆设，缩短员工与管理者间的距离，使员工敢于讲真话，充分发挥员工的能动性，为酒店发展获得强大的原动力。
四、真正做到微笑服务怎样真正做到“顾客至上”，能主动为客户创造“宾至如归”的温馨氛围和一流的服务。
微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰。
虽然每个部部门要求员工面带微笑服务，但实际收效却不大，原因之一就是这是要求员工这样做的。
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只有满意的员工才会有满意的顾客
对于劳动密集型的酒店业来说，人力资源是企业的一项最重要的资源。
在激烈的人才竞争时代，酒店要想吸引和留住优秀的员工，提高员工的满意感和忠诚感，就必须将“员工第一”的理念深入贯彻到人力资源管理工作中。
“只有满意的员工，才会有满意的顾客”。
在服务工作中员工与顾客直接接触。
员工的工作态度、情绪会直接影响服务质量的高低。
酒店要想为顾客提供可靠、优质的服务，就必须将员工放在第一位，充分考虑员工的需要。
员工流失率较高一直是困扰我国酒店业的头痛问题。
员工流失会给酒店经营管理带来一系列的消极影响，如服务质量下降、客源流失、替换与培训成本加大等。
酒店只有高度重视员工的需要，将员工放在第一位，才能降低员工的流失率，增强员工的工作满意感。
酒店应如何将“员工第一”的思想贯彻到人力资源管理之中，我认为应从以下几方面入手：
一、员工的招聘和录用
大多数酒店在员工的招聘和录用工作中将主动权掌握在自己手中，通过严格的面试、录用测验等来获得求职者的信息，从而判断求职者的技能、知识是否与工作要求相符。
但求职者却缺少相关信息来判断自己对所应聘的工作是否满意，是否能胜任其职。
大量研究表明，如何在招聘工作中让求职者充分了解所应聘工作的内容，自己在酒店将来可能的发展状况，及所将会面临的困难。
将会有助于酒店选择到更为优秀的员工，也有助于坚定其在酒店长期工作和奋斗的信心，增强企业的凝聚力。
因此，酒店应在员工招聘中向求职者全面客观的介绍酒店情况，员工工作的内容、要求，酒店所能为员工提供的培训、晋升、薪酬、福利等。
让求职者有充足的信息来决定自己是否愿意在酒店工作。
二、重视员工的职业生涯计划，满足员工个人发展需要
为了减少员工由于技术过时或工作中出现挫折而降低满意度从而导致生产力下降的可能性。
酒店应从员工一入店开始就指导员工确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当的发展机会。
这样便可以减少员工的流失，提高员工的满意感。
酒店可以采用的较为有效的职业生涯开发实践方法有如下几种：
1、重视员工培训
目前，国内酒店有些管理人员只强调短期经济效益，缺乏长远观点，认为培训工作只会增加企业的成本费用，降低利润数额而忽视对员工的培训。
也有不少管理人员担心员工早晚会跳槽而不愿花大力气进行员工培训。
正是由于这一点，许多外资酒店以为员工提供更好的培训、发展机会为诱饵从国内酒店中挖走了大批优秀人才。
在酒店迅猛发展的今天，酒店管理者应认识到人是酒店成功诸因素中的第一要素。
只有高素质的员工才能提高酒店的竞争力。
因而，酒店管理者应本着“员工第一”的原则，重视员工的培训工作，给他们提供各种再充电的机会。
酒店管理人员把“员工第一”作为根本大事来抓，在内部建立了良好的培训档案，根据本人的发展不断进行跟踪培训，缺什么就补充什么，工作中需要什么的技能就开展什么样的技能培训，使员工不断进行知识、技能更新充电，满足员工日益高涨的知识管理的需求。
正是由于此，员工们都表示不愿离开长城酒店，因为在这里能不断的学到新的知识，能不断丰富自己、提高自己。
酒店应针对员工的特点提供一系列的培训指导。
这种培训除了课堂培训外还可以通过研
讨会、临时代理主管负责等参与式、启发式培训等多种方式。
员工培训应是全方位的，除了各种岗位技能培训，还应有心理学、管理学、营销学等全面的素质培训。
2、建立店内招聘系统酒店应采取公开方式如布告牌、组织出版物等向全体员工提供空缺职位的信息，使符合
要求的员工有机会参与应征。
同时，在酒店职位发生空缺时，首先应在店内进行公开招聘补
充。
店内无法补充时，再从店外进行补充。
马里奥特集团便一直采用内部晋升法，鼓励员工只要好好干就有提升机会。
其管理层中有半数以上都是通过内部晋升而得到提升的。
3、定期的工作变动
酒店员工特别是服务第一线的员工通常工作比较单一。
员工长期从事重复的工作容易产生厌烦情绪，服务质量也会降低。
酒店可以通过工作轮换，安排临时任务等途径变动员工的工作，给员工提供各种各样的经验，使他们熟悉多样化的工作。
通过员工交*培训、工作轮换，既可以在一定程度上避免工作对单调岗位工作的厌烦，提高员工的工作积极性。
又能节约酒店人力成本。
酒店可以根据各部门淡旺季的不同调剂人的配置。
此外，通过轮岗，使员工不仅掌握多种岗位的服务技能，同时还熟悉其他岗位的服务程序，有助于提高部门之间工作的协调。
4、为员工提供自我评估的工具员工要树立正确的职业发展计划必须要充分认识自己、了解自己，从而才能确定切实可行的职业目标。
酒店应为员工进行自我评估提供帮助。
通过测评软件、及时的工作反馈等方式让员工正确评估自己。
如：宜昌国际大酒店就采用了一套《人才基本素质测评软件》。
该软件可以对每一位申请职业生涯设计的人员进行测试。
通过测试，测试者能了解到自己最大的潜能和最适合从事的职位，从而能很快确定自己的发展方向，并在实践中最大限度的发挥自己的潜能。
5、提供多种晋升途径酒店中，服务第一线的员工往往发展前途只有一条，便是提升到管理岗位。
尽管不少优秀的服务人员经过培训和锻炼后走上了管理岗位，并且完全能够胜任行政管理。
然而，也有不少优秀的服务人员却无法做好行政管理工作，或者不喜欢从事行政管理工作，而服务工作第一线却失去了一批骨干。
对此，酒店可为前台服务人员和后台服务人员制定两类不同的晋升制度，并为每个职位设立几个不同的等级。
优秀的服务人员可晋升职位级别，增加工资，却不必脱离服务第一线。
不同等级的服务员需承担不同的职责。
例如：高级服务员不仅需完成自己的服务工作，而且需要培训新服务员。
这样，既可以实现酒店对优秀员工的有效及力，又可以使企业达到合理用人的目的。