服务心态培训
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服务心态培训
服务理念:
什么是服务?
1、服务是能够满足客人某种需求的特殊商品,其中包括微笑、效率、诚恳、活力、
兴趣、礼貌、热情、主动、耐心、平等等等。
2、服务是无形、看不着、摸不着,在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的
高低,这就取决于服务员对服务和销售的积极性了。
服务员的角色:
在餐饮业中,服务员扮演的角色至关重要,有一身三任之说:1)服务员;2)推销员;3)信息员。另外还是服务的使者,礼貌的天使。
服务意识:
所有员工必须始终贯彻以下服务精神:面向社会、服务社群,使之成为本公司的共同准则,成为我们成功的保证。
1、头脑:反应快速、灵敏、记忆力强。
2、眼睛:时常留意顾客动态、顾客需求。
3、手脚:以专业知识、技术为客人提供优质、灵活多样的服务方式,适当运用,不浪费
动作。
4、心情:沉着冷静,避免情绪化,不卑不亢。
5、语言:时常要有追求语言美的心理,不得粗言烂语,并多使用礼貌用语。
6、整洁:随时保持个人仪容、仪表、仪态及工作环境和服务场所之清洁整齐。
7、勤工:不无故请假、旷工、迟到、早退、擅离岗位,要工作勤勉。
8、态度:以友善、礼貌、热情、周到、耐心、主动、乐观、积极、公德、合作、理解的
精神对待工作及客人。
1)友善:随时以真诚的微笑去面对顾客及同事。
2)礼貌:尊重他人,礼让宾客,任何时候都必须用敬语。
3)热情:对客人要真诚、友好,处处体现对客人的关心和照顾,态度和谒,对客人的来到显示欢迎,要发自内心。
4)周到:服务工作要细致入微、全面、体贴,随时注意观察顾客之举动,尽快满足顾客的一切合理要求并力图把工作做到客人提出之前。
5)耐心:不厌其烦,在服务过程中要善于控制自己的情绪,对客人的要求认真地聆听。
6)主动:见到顾客要主动招呼、问候,并主动为客人提供最佳服务,想顾客之所想,经常找事做。
7)乐观:在工作和生活中,应以饱满的精神和乐观的心理去对待每一位客人和同事。
8)积极:主动参与每一项工作,热心帮助把店面的事当成自己的事。
9)公德:遵守制度,不损公肥私,损人利己。
10)合作:服从上司安排,要有团队精神,配合同事共同作好工作。
11)理解:大家要互相体谅他人心理,不要以自己个性去对待别人。
一、服务活动的五大原则
1、微笑:是指适度的笑容。服务小姐要对顾客有体贴的心,才可能真正的微笑。
2、迅速:指“动作迅速”,它有两种含义:
(1)、物理上的速度:工作要尽快些,不要让顾客久等;
(2)、表演上的速度:服务小姐诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感,使他们不觉得等的时间过长。
3、诚心:服务员如果心存尽心尽力为顾客服务的心理,顾客一定能感受到。
4、灵巧:指精明、清洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客,即所谓“灵巧”的服务。
5、研究:只要平时多努力研究顾客的消费心理,提高服务技巧,以及学习产品专业知识,
不仅会在接待顾客的层面上有所提高,也肯定会有更好的成绩。
二、消费行为的五条原则
1、(顾客):指消费者是哪一部分人,即目标顾客群体。
2、(时间):指在什么时候消费。
3、(产品):指消费什么产品,即产品实体。
4、(动机):指消费动机,顾客消费的目的是什么。
5、(地点):指顾客经常在什么地方消费。
6、(方式):指顾客通常采用何种方式进行消费。
三、“五起”哲学
1、一起工作
2、一起学习
3、一起高兴
4、一起伤心
5、一起奉献
四、上进的主要原则
人类在变化,时代在变化,每个人都要有上进心,如若不能,终有一天会被社会淘汰。
1、心情一天比一天好,不断检讨自己的缺点,把优点加强,把不好的脾气和作风用最短
的时间改掉。
2、能欣然接受批评,若有人纠正你的错误,你就反唇相讥,这证明你不能从善如流。
3、诚实可靠是美德,有这种美德的人,即使有点缺点,也会使人有一种信任感。
4、做人要有自知知明,人若稍微有所反省的话,就会发现自有很多缺点。
5、把别人放在眼里,“不要目中无人,老子天下第一”这样会使你成为大海中的一叶孤
舟。
6、肯于向他人求教,不要勿视每一个人的每一句话,更不要把别人的话和做法看成是一
种卖弄,只有这样才能取别人之长,去自己之短。
7、别人有了指点要表示感激,要知到别人的指点是难能可贵的,不要说别人多管闲事,
及没有资格教你的想法。
8、要为公司利益而打算,也要以公司兴旺为己任,更要为下一级员工作指点。
9、敬业乐业,要有这种想法,才会勤奋工作,也不会觉得日子难过,更会受到别人的好
评。
10、要做上司的替身,并随时准备替他担当一切重担。
11、培养自信心,向任何困难事件挑战,也要抱着定能解决任何事情的心里。
12、经常自我批评,只有通过这样才能找出自己的缺点和错误,也可从中吸取教训。
13、我们要在不断变化中求成长,要适应变化,不断学习,勇于承担责任,追求卓越,
从失败中总结经验。
14、敢于尝试成功之母,这是成功路上必经之道。
五、个人观念
树立良好的人生观:首先要学会尊重他人,只有这样
1.别人才会尊重你,做到以礼相待,以诚相对,相互理解,乐观作人,这样你自然回
感受到人生充满美好意义,从而重视你的工作。
2.树立良好的人生价值观:人的价值体现在你对人类的奉献和你对社会的付出,不损
害别人的利益,把你的所能尽量发挥,那么这就是你的价值。
3.树立良好的职业道德观:职业无贵贱,行行都能出状元,只要懂得尊重自己的职业,
才会尊重自己的顾客,也会受到别人的尊重,有良好的修养、良好的职业道德,才会受别人的爱戴。总之,热爱自己的工作,就是热爱自己的前程。
4.树立良好的服务宗旨观:顾客至上、品质保证、服务第一是我们服务行业的重要宗
旨,要永远把顾客放在第一位,是我们的必须。
5.树立良好的工作观:不求比别人聪明,但求比别人专业,是我们的基本理念。书本
上的知识,只有在实践中才能增长你的本职水平,不断学习求进,自我完善,才是无限的财富。
六、满足顾客的三种感觉