碧桂园客服部质量目标分解

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碧桂园屋村客户服务部工作手册(84)页

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]1碧桂园屋村客户服务部工作手册目录第一节部门职责及工作目标 1一、客户服务部门职责 (1)二、客户服务部工作目标及衡量标准 (2)三、顺德碧桂园屋村客户服务部组织结构图 (4)第二节岗位职务说明书 6一、客户部主管、副主管职务说明书 (6)二、客户部领班职务说明书 (8)三、客户助理职务说明书 (10)第三节操作规程19一、主管操作规程 (19)二、领班操作规程21三、客户助理操作规程 (23)四、档案资料操作规程 (45)五、来访登记处 (52)六、IC卡中心 (53)第四节部门规章制度55一、客户服务部绩效管理制度 (55)二、绩效考核内容 (57)三员工绩效考核内容 (59)四、顺碧客户服务部分级标准 (62)五、附件 (64)A.B.第一节部门职责及工作目标一、客户服务部门职责（一）财务视角1、负责物业管理费的催缴、追收工作。

2、负责人员的考勤、编制工作。

3、负责部门办公用品、设备设施的节能降耗工作。

（二）顾客视角1、负责监督办公环境及员工的仪容仪表工作。

2、负责社区信息的宣传工作。

3、负责协调公司各部门工作。

4、负责改善服务质量、提高客人的满意度工作。

（三）内部流程1、负责办理业主入住收楼工作。

2、负责办理屋村出入证工作。

3、负责办理装修申报、延期、停工、退场工作。

4、负责办理转名、退楼工作。

5、负责接待客人的来访、来电、咨询、委托、有偿或无偿服务工作。

6、负责特发事件处理工作。

7、负责业主、住户投诉建议的接待、处理、回访工作。

8、负责定期收集、汇总业主意见工作。

9、负责来访登记工作。

10、负责IC卡的办理、资料录入、退卡工作。

11、负责钥匙的留置、借取工作。

12、负责业主档案管理工作。

13、负责部门工作目标、操作规程的修订工作。

客户服务部工作目标与职责

客户服务部工作目标与职责1.提供优质的客户服务：客户服务部的首要目标是提供优质的客户服务。

这包括热情地迎接客户，解答他们的疑问和问题，提供相关产品和服务的信息，以及解决客户面临的问题和困难。

通过提供专业和及时的服务，客户服务部可以建立客户对组织的信任和忠诚度。

2.处理客户投诉和问题：客户服务部负责收集和处理客户的投诉和问题。

他们需要倾听客户的抱怨，理解客户的诉求，并采取适当的措施解决问题。

客户服务部还应与其他部门合作，确保问题能够得到及时解决，并向客户提供满意的解决方案。

3.维护客户关系：客户服务部应确保与客户之间的关系良好。

他们需要与客户保持定期沟通，了解客户的需求和期望，并根据客户的反馈进行改进。

客户服务部还可以通过组织客户活动、赠送礼品和向客户提供专属服务等方式，增强客户对组织的忠诚度。

4.提供培训和支持：客户服务部需要为员工提供充分的培训和支持，确保他们具备专业知识和技能，能够有效地与客户沟通并解决问题。

客户服务部还应定期进行员工绩效评估，发现问题并提供必要的支持和指导。

5.收集和分析客户反馈：客户服务部应收集和分析客户的反馈。

他们需要评估客户对组织的满意度和忠诚度，并根据反馈结果制定相应的改进计划。

客户服务部还可以利用客户的反馈来了解市场需求和竞争对手的情况，以制定更具竞争力的战略。

6.制定客户服务政策和流程：客户服务部应制定相应的客户服务政策和流程，以确保服务质量的稳定性和一致性。

他们需要建立明确的工作流程，确保有效完成客户服务工作。

客户服务部还可以利用技术和信息系统来提高工作效率和服务质量。

7.提供市场情报：客户服务部是组织与客户之间的桥梁，他们可以通过与客户的沟通了解市场需求和趋势。

他们可以向其他部门提供市场情报，帮助组织制定战略决策和调整市场策略。

总之，客户服务部的工作目标是提供优质的客户服务，确保客户满意度，并维护组织与客户之间的良好关系。

客户服务部应通过积极主动、专业高效的工作，为组织赢得更多的客户和市场份额。

客服部个人工作计划及目标

客服部个人工作计划及目标作为客服部门的一名员工，我认为能够有效地计划和制定自己的工作目标是非常重要的。

这样不仅可以提高自己的工作效率，更能够达到更高的工作标准和领导的要求。

因此，在这份个人工作计划中，我将重点提出以下几个方面的目标：1. 提高服务质量我认为，客服部门的第一要务是提供高品质的客户服务。

为此，我将努力在以下方面提高：（1）技能培训：每个客服员工都应该获得持续的技能培训，以提高他们的服务质量。

在本年度，我将参加至少两次专业技能培训课程，以使自己可以更好地理解和解决客户的需求。

（2）沟通技能：客户服务是一种高级的沟通方式。

为了更好地与客户沟通，我将每天练习30分钟口语表达和写作技巧，以便成为一名更出色的服务代表。

（3）增强耐心：客户的要求可能会被理解为不合理或者咄咄逼人。

在这种情况下，客服代表必须有充足的耐心。

我将通过每天的冥想来训练自己的耐心和抗压能力。

2. 提高客户满意度客户满意度是衡量客户服务质量的重要标准。

作为一名客服代表，我的目标之一是提高客户的满意度。

为此，我将：（1）了解和满足客户需求：首先，必须了解客户的需求。

通过与客户的沟通，我将积极提高服务的质量和效率，确保能够满足客户的需求。

（2）定期询问反馈：为了了解客户对服务的反馈，我将定期询问客户的满意度，并据此提出改进措施。

（3）回复客户反馈：每个客户的反馈都应得到积极回复。

我的目标是每天回复至少5个客户的反馈，以更好地保持良好的关系。

3. 提高工作效率提高效率是客服代表的基本要求。

我将为了提高效率而采取以下措施：（1）使用合适的工具来处理客户：要保持高效，必须选择适当的工具和软件。

我将学习如何使用和了解更多的工具和软件，以提高自己的工作效率。

（2）建立工作规划：时间管理是提高效率的关键。

我将定期制定自己的工作规划，并通过精准的时间规划提高自己的效率。

（3）备份重要信息：客户信息的保护非常重要。

备份所有重要信息以备数据丢失或系统崩溃等突发事件。

质量目标及各部门分解表

2）员工满意
度≥80分
3）产品检验
合格率≥99％(今后三年平均每年增加0.2％）
4）员工培训
合格率100%
生产部
订单按期交付率100％
按期交付批数/月物流部发货通知批数*100％
物流部
月考核
物流部
生产计划完成率99。5%
生产完成数/月生产计划数*100%
生产部
月考核
生产部
设备完好率
设备完好数/实际总数量＊100%
订单按时下达数/订单实际下达总数*100%
生产部
月考核
生产部
订单评审及时率100%
订单按时评审数/订单实际评审总数*100%
物流部
月考核
销售部/市场部
发货差错率≤1‰
错发货数/发货总数＊1000‰
物流部
月考核
销售部/市场部
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生产部
月考核
生产部
产品送检合格率≥99。2%
产品合格数量/月产品送检总数量＊100％
品管部
月考核
品管部
各车间现场6S管理评分≥85分
各车间每月评分总分数/评分总次数
企管部
月考核
企管部
企管部
新员工培训及上岗前合格率100％
新员工上岗前培训合格数/上岗前总数＊100％
企管部
月考核
企管部
安全事故处理及时率100％
事故及时处理数/事故发生总数＊100％
各部门
年考核
企管部
人员招聘及时到达率≥96%
人员招聘到达数/人员计划招聘数*100％
企管部
月考核
企管部
员工对公司满意度≥80分
被调查员工对公司满意总分/被调查员工总数

碧桂园客户服务部岗位职务说明书

碧桂园客户服务部岗位职务说明书一、客户部主管、副主管职务说明书工作概述：屋村客户部主管负责客户部前台、总机、档案室、来访登记处、IC卡中心全面监督工作，理行部门职责，制定绩效考核工作方案，落实跟进。

处理突发性事件及重大投诉及员工的培训工作，确保员工绩效分数平均分75分以上。

（一）任职资格：1、学历要求：大专以上学历。

2、工作经历：需具备三年以上物业管理行业工作经验及管理经验。

3、工作技能要求：需有《物业管理上岗证》及《物业管理职业资格证书》，能处理《客户服务投诉处理流程》中A、B级的投诉，在处理投诉过程中，能运用《物业管理条例》等相关的法律法规。

符合客户服务部分级标准领班转正条件。

（二）工作关系：1、直接上级：屋村管理处经理、副经理2、直接下级：屋村管理处副主管、领班、客户助理3、合作部门：（1）、内部部门：物业管理部、物业管理工程部、家政管理部、水电维修部、社区文化部、售楼部、绿化部、车队、采购部、仓库、财务部、房地产管理部、电脑部、管家部、公关部、康乐部、饮食部、商场、（2）、外部部门：供电公司、江口自来水公司，雅骏装修公司、番禺煤气公司、规划国土管理所、执法中队。

（三）岗位职责及工作目标：履行部门职责，确保实现部门所有工作目标。

（四）工作中常犯错误及应对方法1、常犯错误：未能及时发现区内存在的问题，以减少并处理好客人的投诉。

应对方法：确保每周到区内巡视多于3次，巡视内容包括环境卫生、房屋装修、绿化设施等内容。

每天不少于两次到各岗位巡视，及时发现潜在问题，安排处理及改进工作。

2、常犯错误：提高团队意识及员工工作热情。

应对方法：掌握员工的思想动态，及时作出调整。

每月20—30号与员工沟通面谈，面谈时间不少于10分钟，并记录面谈内容。

二、客户部领班职务说明书工作概述：负责协助客户服务部主管、副主管工作，监督客户部各分部的工作，确保员工绩效分数平均分75分以上，。

（一）任职资格：1、学历要求：大专以上学历。

2024年物业客服部工作计划标准

2024年物业客服部工作计划标准一、背景分析随着社会发展和人们生活水平的提高，物业客服部门在物业管理中的作用变得越来越重要。

2024年，预计社会经济会继续发展，人们对于物业管理的要求也会更高。

因此，物业客服部门需要制定2024年的工作计划标准，以提供更优质、高效的服务，满足业主们的需求。

二、目标设定1. 提高客户满意度：通过改进服务流程，加强培训，提升团队专业素养，提高物业客服部门的整体服务质量，达到客户满意度提升的目标。

2. 提高工作效率：通过引入科技手段，优化工作流程，提高工作效率，确保客户问题能够及时得到解决，提升整体工作效率。

3. 加强团队建设：通过定期组织培训、知识分享，提升团队成员的专业能力和服务意识，增强团队凝聚力，促进团队合作。

三、工作计划1. 提升服务质量（1）改进服务流程：通过分析客户需求和投诉情况，优化服务流程，减少服务环节，提升服务速度和效率。

（2）加强培训：组织专业知识培训，提升团队成员的物业管理、客户服务等方面的知识和技能，增强服务能力。

（3）建立客户反馈机制：建立客户满意度调查反馈渠道，定期收集客户意见和建议，及时跟进解决问题，改善服务质量。

2. 引入科技手段（1）建设智慧物业管理系统：引入智慧物业管理系统，提供在线报修、在线查询等功能，方便业主随时随地获取服务和信息。

（2）建立客户服务平台：建立客户服务平台，集中管理客户信息，包括投诉、报修等，提高处理效率和准确性。

（3）探索人工智能应用：研究人工智能在客服工作中的应用，如自动语音应答、智能回复等，提高客户问题的解决速度。

3. 加强团队建设（1）定期组织培训：组织定期培训，包括物业管理、客户服务、沟通技巧等方面的培训，提升团队成员的综合能力。

（2）建立团队交流机制：定期组织团队交流和经验分享，让团队成员互相学习，共同成长。

（3）激励机制建设：建立合理的激励机制，奖励团队成员的优秀表现，提高团队积极性和凝聚力。

四、执行与监督1. 制定详细的工作计划，并将其落实到每个团队成员，明确责任和任务。

客服人员工作计划和目标

客服人员工作计划和目标客服人员工作计划和目标一、工作目标和目标规划客服人员的主要工作目标是提供高质量的客户服务，保持客户满意度和忠诚度，并提升公司的品牌价值。

为实现这一目标，客服人员应该制定以下目标规划：1.提高客户满意度，使每个客户都能得到满意的服务体验；2.提高客户忠诚度，使客户更愿意使用公司的产品和服务；3.提高解决客户问题的能力，尽可能快速简单地解决客户问题；4.不断提升自己的专业知识和技能，以更好地服务客户；5.与其他部门合作，提高公司整体客户服务质量。

二、工作任务和时间安排为实现以上目标，客服人员应该按照以下任务和时间安排执行：1.及时回复客户的问题：客服人员应该在24小时内回复客户的问题，如果问题比较复杂，可以在48小时内解决2.将客户的数据存储在数据库中，以便下次更好地服务客户；3.定期了解客户对公司的满意度水平，进行调查并处理客户的投诉；4.提供及时和准确的销售支持，以支持公司的销售工作；5.定期与产品和市场团队沟通，以了解产品和服务的更新和改进；6.定期更新自己的知识，以及时适应新的客户需求。

三、资源调配和预算计划客服人员需要妥善分配和利用公司的资源。

必要时，他们需要协调和与其他部门协作，例如销售、产品开发、市场营销等。

在这样的协作中，客服人员还需要预算合理的成本，来保证公司的整体利益。

四、项目风险评估和管理客服人员需要根据客户的不同需求评估风险，并及时采取相应措施。

在评估过程中，客服人员应该考虑以下因素：1.客户是否满意服务；2.公司是否利润增长；4.是否有竞争对手；5.推销客户的购买频率五、工作绩效管理客服人员需要定期进行自我评估，根据评估结果反馈绩效管理，来发现自己工作中的不足，及时调整和完善工作计划。

另外，客服人员也需要根据客户满意度、客户忠诚度等因素，对整个团队的绩效进行全面评估。

六、作沟通和协调客服人员需要与各个部门建立良好的沟通和协作关系，以更好地服务客户。

他们需要定期与其他部门和同事商量，确定客户问题的解决方案，并与领导定期汇报进展情况和服务状况。

物业客服部门职责与目标

物业客服部门职责与目标持续为公司创造价值是个人工作价值的体现，只有按照公司规定的职责和任务完成好各自岗位的工作，不断改进、完善本岗位职责规定的工作，甚至超越公司的期望值，对员工个人也将由有更好的发展，自身能力也将持续不断提高。

一、部门职责（一）主要职责：1.负责建立公司客户服务体系，建立客户服务标准和规范，提高全员客户服务意识；2.负责建立客户数据库，定期进行客户满意度调查，维系客户关系；3.负责交房工作的组织，接受和处理客户投诉；4.负责办理在建工程抵押登记；5.负责新建房屋产权面积的预测；6.负责代办银行按揭；7.负责办理房屋产权证及分户土地使用权证；8.负责物业公司的招标及前期介入，并负责对物业公司进行监督管理；9.负责本部门环境管理制度和环境管理方案的实施、控制；10.负责对物业供方进行定期的环境管理检查。

（二）其他职责1.确保本部门员工理解质量/环境方针，提高质量意识和环境保护意识；2.确保本部门员工能胜任岗位工作，保证其工作不出现重大失误；3. 按照质量/环境管理体系要求，完成相关的工作，确保质量/环境目标的完成；4. 负责本部门质量控制点、环境因素的识别、控制及管理；5. 依据培训计划，落实本部门内部培训；6. 负责本部门各类管理文件、质量环境记录的保管；7. 负责对不符合制定相应的纠正/预防措施，并组织实施。

二、部门的工作目标（一）公司在售后服务总体质量目标是：售后服务及时率．．．．．．．100．．．％．（二）根据公司总体质量目标分解到部门的质量目标是：- 3 -（三）部门内部管理工作量化考核指标：1、按揭办理：①按揭办理率：已办按揭客户量÷应办按揭客户量，按周统计；②按揭回款率：已回款按揭金额÷应回款按揭金额，按周统计；a、期房销售2个月内回款率85％，b、交房时按揭回款率95％，c、现房销售3个月内按揭回款率100％；③按揭办理时间规定：a、从客户签约起到银行放款，规定时间控制在90天以内b、从客户签约到办理按揭银行见面，规定时间控制在50天以内c、从客户办理按揭银行见面到房地局备案、放款，规定时间控制在40天以内④考核要求a、必须按周上报按揭管理报表，详见《按揭办理周报表》b、必须在按揭办理相关管理数据库（《按揭管理系统》）中及时填写：客户签约时间、按揭办理时间、银行放款时间⑤定义：签约时间:指《商品房买卖合同》的签定时间按揭办理时间:指办理银行见面时间，包括集中见面时间和客户自行到银行办理见面时间银行放款时间：指银行将客户的按揭房款转到公司帐户的时间2、客户投诉处理第一时间回复率：第一时间回复次数÷客户投诉总次数填报：客户投诉统计报表- 6 -。

物业客服质量工作计划

物业客服质量工作计划一、引言随着社会的发展和生活水平的提高，物业服务的质量成为评判一个小区管理水平的重要指标之一。

物业客服作为小区物业服务的重要环节，对于居民的满意度、社区和稳定与和谐发展起到了至关重要的作用。

因此，制定一份物业客服质量工作计划是至关重要的。

二、目标该物业客服质量工作计划的目标是提供高效、专业、友好的物业客服工作，提高居民对物业服务的满意度，增强小区居民的归属感和社区稳定性。

三、计划内容1. 岗位职责明确化•定期评估和完善物业客服人员的岗位职责，确保每个人明确自己在工作中的责任和目标。

•制定详细的岗位职责书，并与物业客服人员进行沟通，确保他们理解职责并能够按照要求履行职责。

2. 培训和提升客服技能•组织定期培训，提高物业客服人员的服务意识和沟通能力。

•引入专业培训机构，针对物业客服人员不同层次的需求，开展相关培训，提升他们的业务水平。

•鼓励物业客服人员积极参加相关行业培训和学习，不断提高自身专业素养。

3. 建立客户反馈机制•设立客户反馈专线电话、邮箱等渠道，方便居民随时提出建议和投诉。

•每周对收到的投诉和建议进行汇总分析，及时跟进解决问题。

•定期统计客户反馈数据，总结问题和改善措施，主动解决客户关注的问题。

4. 提供高效服务流程•分析物业客服工作流程，优化服务流程，提高服务效率。

•推行一站式服务，减少居民因为多次反复联系客服而产生的不便。

•加强与其他物业管理部门的协作，确保信息的及时传递和问题的快速解决。

5. 建立奖励机制•建立物业客服绩效考核体系，与员工的绩效挂钩，激励员工提供更好的服务。

•设立优秀员工奖、明星员工奖等奖项，每年进行评选，充分调动物业客服人员的积极性和创造力。

6. 定期客服满意度调查•每季度或半年度对居民进行客服满意度调查，了解他们对物业客服工作的评价和意见。

•根据居民反馈的意见和建议，及时调整和改进物业客服工作，提高居民的满意度。

四、执行和监督1. 任务分工•确定物业客服质量工作计划的责任部门和人员，明确每个人的任务和工作重点。

客服的明年的工作目标和安排

客服的明年的工作目标和安排客服的明年工作目标和安排一、目标设定明年，作为一名客服人员，我将设定以下工作目标，以提升客户满意度和公司业绩：1. 提高服务质量：通过优化客户服务流程，提高服务效率和准确度，保证客户问题能够快速得到解决，并提供专业的建议和支持。

2. 建立良好的客户关系：注重与客户的沟通，主动了解客户需求和反馈，建立良好的合作关系，并及时回应客户的投诉和意见，确保客户对公司的满意度。

3. 提升专业知识：持续学习行业相关知识，提高自身的专业素养，能够更好地理解客户需求，并提供准确的解答和支持。

4. 完善售后服务：在销售完成后，积极跟进客户的使用情况，提供售后支持和咨询，解决客户遇到的问题，增强客户黏性和忠诚度。

二、安排计划为了实现以上目标，我将采取以下安排措施：1. 优化客户服务流程：对现有的客户服务流程进行全面审查和改善，消除繁琐的环节，提高服务效率。

同时，引入技术支持工具，如自动回复系统和数据分析工具，提高服务质量和响应速度。

2. 客户关系建立：定期与客户进行电话或面对面的沟通，了解客户的具体需求和建议。

根据客户的反馈，制定相应的改进方案，并主动提供有价值的信息和资源，建立长期的合作关系。

3. 持续学习提升：参加行业相关的培训和研讨会，掌握最新的客户服务理念和技巧。

定期进行团队内部交流和分享，共同提升服务水平。

4. 定期售后服务：在销售完成后，安排客户的售后服务工作，包括产品安装、维护和使用指导。

同时，建立客户反馈机制，及时解决客户问题，提高客户满意度。

5. 跨部门合作：与销售、市场等部门建立良好的协作关系，共同推动客户服务工作的顺利进行。

定期进行跨部门沟通会议，解决工作中的协调和合作问题。

6. 监测和评估：建立客户满意度测评体系，定期对客户服务质量进行评估。

根据评估结果，及时调整和改进工作计划，提升工作效果。

三、预期成果通过以上的目标设定和安排计划，我预期未来一年内将达到以下成果：1. 客户满意度的提升：通过优化服务流程和建立良好的客户关系，提高客户满意度，增加客户的忠诚度，从而提升公司的业绩。

碧桂园物业客服工作计划5篇

碧桂园物业客服工作计划5篇碧桂园物业客服工作计划精选篇1去年，我们在公司领导的指导与大力支持下，按照公司的工作要求，本着“您的满意，是们永远的追求”的物业服务宗旨，“以人为本，以客为尊，以诚为源，以质为先”的公司管理理念，以“上水平，创效益，树品牌”作为公司的发展目标，“服务第一、客户至上”作为每一位员工的信条。

经过部门全体员工的共同努力，开展了一系列的优质服务工作，在此对一年的工作做以简要总结。

总结经验和教训，找出不足，为下一年的工作打好基础。

一、人员管理保洁实行夜班后，员工情绪波动，开展工作十分困难，为此和员工多方面沟通，稳定员工情绪，没有影响到工作质量。

根据各岗位工作需求情况，重点加强了人员的合理配置和工作负荷量之考核，实际运作特点和要求，调整了班次和值班时间，在不增加人员的情况下，基本满足了保洁的运行要求。

二、培训对新入职保洁人员进行了清洁理论培训并针对不同岗位进行实际操作培训，使保洁员掌握保洁工作知识，达到写字楼保洁工作的要求。

在对保洁员进行《保洁工作手册》培训的前提下，结合工作中的实际情况着重了以下培训：清洁剂的分类和使用，清洁程序，清洁不锈钢饰物，家具的清洁，清洁烟灰盅，清洁壁纸，电梯的清洁保养，锈的处理。

三、保洁工作模式方面在集团公司领导指导下实行“无人清洁”，“本色清洁”取得了良好的效果。

在原有的白班基础上分成两个班次，主要清洁工作放在夜班进行。

在实施“无人清洁”的同时为保证卫生质量，加强了保洁巡查清洁频率。

现有人员配置__一名保洁员基本能够达到将随时产生的卫生问题在30分钟内解决，但在高峰期__经常存在1小时保洁员无法进入男卫生间现象，导致卫生间较脏。

四、保洁工作完成方面（1）完成了保洁人员编制及工作模式的及时修订（2）完成对__公共区域卫生日常维护工作。

（3）完成对新入驻楼层的开荒工作。

（4）完成__石材晶硬处理，地毯保养工作。

去年清洁工作整体有所提升，但在工作细节上仍有不足，清洁成本仍有潜力可挖。

碧桂园地产集团客服管理 _市场营销_如何达成完美交付,实现口碑相传

I声完美交楼目标•承接查验：户均缺陷条数≤5条•预验收：户均缺陷条数≤ 3条•正式交付：户均缺陷条数≤1条•维修及时率≧95%；零缺陷交付率≧50%•集中交付后四个月未出现媒体曝光、重大投诉、上访等事件。

交楼前交楼时交楼后项目交付管理阶段划分集中交付产品维护客户信息交付资料培训准备物料准备现场方案……查验与验收房屋维修交付后评估。

风险排查承接查验联合验收预验收交付状态评定……开好风险排查会议客户“0”投诉风险规避客户口碑好！很好！非常好！先定一个小目标销售风险设计风险工程风险合约风险展示区风险开盘风险交付风险•在项目开盘前1个月组织风险排查启动会议； •展示区开放前1周组织风险排查评估会议；•定标准、定计划、定方案，明确风险排查管理要求；•宣贯风险排查管理目标，严格风险排查销项问题整改时间。

风险排查承接查验联合验收业主预验收交付状态评定集中交付房屋维修交付后评估落实风险排查问题整改销项•对风险排查问题内容进行分类分析；•对每一类风险问题细致排查，确定问题销项整改时间；•制定风险排查处罚措施，监督风险排查问题整改销项；•开盘前问题销项100%完成。

风险类别黑色风险红色风险黄色风险影响房屋的什么安全及使用功能使用功能受影响且不宜整改使用功能受影响但较容易整改造成什么后果10户及以上群诉事件，对公司品牌造成恶劣影响10户以下的客诉事件不会对公司品牌造成重大影响10户以下的客诉事件不会对公司品牌造成重大影响整改时限高度重视，24小时内采取行动根据实际情况限期整改根据实际情况限期整改1个进度：工程施工进度是否有风险1个合同：总、分包维修合同是否有风险3个一致标准层货板一致交付样板货板、交标一致装修材料与合同一致2个告知设计变更提前告知红线内外不利因素提前告知风险排查承接查验联合验收业主预验收交付状态评定集中交付房屋维修交付后评估精装修交付样板先行1 2 3 提前样板准备货量区装修施工单位修进场前，每一种户型均需设定一套装修交楼标准样板间，区域需配合督促样板落实情况。

碧桂园物业服务品质管理办法

碧桂园物业服务品质管理办法一、基本原则1.服务导向：以客户需求为导向，秉持“以客户为中心，满足客户需求”的服务理念。

2.效率优先：高效率的服务是品质管理的核心，提供时效性和高效率的服务是物业公司应当遵循的原则。

3.全员参与：在品质管理过程中，全体员工都应参与其中，形成共同行动的品质管理体系。

4.持续改进：在保证服务品质的前提下，持续提升品质标准和服务水平，以适应客户需求的不断变化。

二、组织架构和职责1.品质管理组织：碧桂园物业公司设立品质管理组织，负责物业服务品质管理的规划、实施和监督，确保服务品质符合公司标准。

2.职责划分：品质管理组织将各类任务分配给相应的部门或个人，确保各项服务都能得到适当处理。

三、服务标准和指南1.服务标准：制定明确的服务标准，包括服务质量、服务流程、服务时间等方面的内容，以规范物业服务行为。

2.服务指南：针对不同需求提供服务指南，指导员工在业务处理过程中的具体操作步骤和注意事项。

四、培训和考核1.培训机制：建立完善的培训机制，确保员工了解服务品质管理的相关要求和操作规范，提高服务意识和自我管理能力。

2.考核制度：建立科学的考核制度，定期对员工的服务品质进行考核，激发员工的服务动力和积极性。

五、投诉处理机制1.投诉受理：设立专门的投诉受理部门，及时接收客户投诉，并对投诉进行记录和分类。

2.投诉处理：制定投诉处理流程，严格按照流程进行投诉处理，及时回复客户并解决问题。

六、技术支持和设备保障1.技术支持：碧桂园物业公司提供合适的技术支持，确保物业设施和设备的正常运行和维护。

2.设备保障：建立设备保障机制，及时对设备进行检查和维护，确保设备安全、功能完好，满足客户需求。

七、沟通和改善1.宣传推广：加强对服务品质管理办法的宣传推广，让客户了解物业服务品质管理的重要性和具体实施情况。

2.反馈机制：建立反馈机制，向客户征求对服务品质的意见和建议，并及时作出回应。

3.改进措施：根据客户反馈和市场需求，不断优化服务品质管理办法，提出改进措施和创新举措。

碧桂园物业客服部质量目标分解

碧桂园物业客服部质量目标分解碧桂园客服部质量目标分解为了实现我部的质量方针，特制定以下目标(指标);质量目标：礼貌待客率达100%;事务响应率达100%;投诉回访率达100%;业户满意率达85%;管理费催缴率达100%;有关票据处理率达100%;目标内容解释：礼貌待客率100%——接待业户来访、来电时应使用礼貌语言、微笑服务。

在任何情况下都不向业户发脾气、不顶撞业户，不卑不亢，一视同仁。

杜绝业户对我部工作人员服务态度的投诉。

事务响应率100%——响应率即工作速度，体现部门员工工作的积极性。

我部同事在接待业户来电时应在电话响铃三声内接听业户的电话;解答业户的问题;在接待来访业户时应在2米内主动起身向业户问好，并主动为业户提供服务。

在自己力所能及的范围内，对业户提出要办理的事务应立即办理，不能办理的应做好有关记录转交相关部门跟进处理。

应避免出现业户对我部人员工作积极性的投诉。

投诉回访率100%——对业户的有效投诉，相关部门处理完毕后，应在48小时内致电业户了解情况，并作好相应的工作记录。

严禁投诉工作出现缺环。

业户满意率85%——在不触犯有关法律、法规以及不损害管理处利益的前提下，尽可能满足或超越客户的期望值。

管理费催缴率100%——我部对欠缴管理费的业户进行催缴。

催缴应面向每一位欠费用户，并做好相应记录。

不能出现漏催、迟催等情况。

有关票据处理率100%——我部对有偿服务单的金额录入应及时，避免扣款不成功;对管理费催缴通知书的打印、派发应按时完成。

为了实现以上目标，我部规定了各岗位职责，具体见《部门岗位职责》。

只有部门全体人员的积极参与、分工合作，我部才能实现以上目标，实现质量方针。

质量目标方针

质量方针、质量目标及分解、质量承诺YLJ/G-CX-01一、质量方针以质量求生存，以服务促发展。

l、科学生产、严格控制、诚信经营、尽心服务、质量至上、力创名牌。

2、从原料的生产、收购、储存到生产出成品的每道工序部在受控状态下进行组织生产。

3、对生产全过程进行过程检验，把住生产每道工序的质量关。

4、不断完善管理、使我们的产品质量得到不断的提高。

二、质量目标（一）、为了保证本企业的产品质量安全，以及对生产加工过程关键质量控制点的控制，控制不合格情况的发生，控制生产加工过程和出公司销售不合格品的产生，确定以下质量目标：1、产品出厂合格率100%。

2、产品一次交验合格率≥98%。

3、国家有关部门监督检查抽检率合格率100%3、包装材料采购合格率、验证合格率100%4、运输工具清洁卫生合格率100%。

5、产品批次抽样率100%。

6、客户满意率≥96%。

7、设备设施完好率≥96%8、过程检验符合率≥90%（二）、质量目标分解如下：1、产品出公司合格率100%。

责任单位：质检部；2、产品一次交验合格率≥98%。

责任单位：生产部门；3、包装材料采购合格率、验证合格率100%.责任单位：采购部；4、运输工具清洁卫生合格率100%。

责任单位：采购部；5、产品批次抽样率100%。

责任单位：检验室；6、客户满意率96%。

责任单位：营销部；7、设备设施完好率≥96%责任单位：生产车间；8、过程检验符合率≥90%责任单位：质检部；（三）、质量目标考核方法：1、产品出厂合格率=%100⨯总批次合格批次2、产品一次交验合格率=%100⨯总批次一次交验合格批次3、包装材料采购合格率、验证合格率=%100⨯采购、验证总批次采购、验证合格批次4、设备完好率=%100⨯月设备总数月设备完好数5、运输工具清洁卫生合格率=%100⨯总运输车次运输车辆清洁卫生车次6、客户满意率=%100⨯调查客户总数调查客户满意数 7、过程检验符合率=%100⨯过程检验总数过程检验符合数 8、采购产品合格率=%100⨯采购产品总数采购产品合格数 9、人员培训率=%100⨯应受训人数实际受训人数三、质量承诺1、本公司生产出厂的所有白酒产品均检验合格。

碧桂园客户服务部门规章制度

碧桂园客户服务部门规章制度一、客户服务部绩效管理制度总则绩效管理的目的通过绩效管理持续不断地提高和改进公司、部门和员工的工作业绩，确保公司目标的达成和相关政策、制度的有效实施以及员工的发展。

绩效管理的作用使各级管理者明确了解下属的工作状况，通过对下属的工作绩效评估，使管理者能充分了解本部门的人力资源状况，有利于提高本部门管理的工作效率和工作质量。

绩效管理体系构成客服部考核指标由物业管理知识考核、公文写作水平考核、电脑水平考核、仪容仪表规范、工作态度考评、投诉处理能力考核这6方面组成。

绩效考评周期绩效管理的周期以季度考核为主。

每月考核一次，季度第1个月考公文写作知识，第2个月考物业管理知识，第3个月考电脑知识，每季度总结得分，年终得出各项知识平均分，再减去工作处理能力及投诉处理能力每月总结扣分分数，作人员定级根据。

每季度20号根据定级标准，自评认为已符合提升者，以述职报告形式提交已跟进A、B、C级投诉案例及相关工作事项绩效数据交屋村经理、客服部主管审查，连续2季或累积超过4季通过评审者给予晋级。

绩效管理职责人力资源部：负责各项指标的审批和下达，负责绩效规范的修改、绩效分析改进以及绩效结果的运用；部门：负责部门各相关规程的建立、优化及专查工作；管理流程的建立与优化绩效管理的原则●公开的原则：考评标准的制定是通过协商和讨论完成的，考评过程是公开的、制度化的。

●客观性原则：要做到用事实说话，对被考评者的任何评价都应有明确的评价标准与客观事实依据，考核要客观地反映实际情况。

●参与原则：被考核者有参与制定本岗位考核指标、考核标准的权利，同时在考核过程中，有进行自评和获知上级评价意见、评价结果的权利。

●反馈原则：过程临控结果和考核结果要及时反馈给被考核者本人肯定成绩，指出不足，并提出今后努力改进的方向。

●过程原则：人力资源部对部门的业绩要进行过程监控，并对过程监控信息进行记录，过程记录的信息是最终考核评价的重要依据。

客服部工作计划及目标

客服部工作计划及目标
《客服部工作计划及目标》
随着企业竞争日益激烈，客户服务已经成为企业在市场中脱颖而出的关键因素之一。

客服部门作为企业与客户进行沟通和互动的中心，其工作计划和目标对于企业的发展至关重要。

首先，客服部门需要制定明确的工作计划。

这包括确定客户服务的目标和标准、制定服务流程和规范、建立客户档案和数据库等。

客服部门需要对客户的需求进行全面的了解，以便能够更好地满足客户的需求和解决客户的问题。

其次，客服部门需要明确工作目标。

这包括提高客户满意度、减少客户投诉、提高客户忠诚度等。

客服部门应该进行定期的客户满意度调查，及时处理客户投诉，并不断改进客户服务标准和流程，以提高客户满意度和忠诚度。

另外，客服部门还需要加强团队建设和员工培训。

客户服务是一个团队工作，客服人员的素质和技能对于客户服务的质量至关重要。

客服部门需要加强员工的培训和学习，提高员工的服务意识和专业技能，以提升客服团队的整体素质和服务水平。

最后，客服部门需要不断优化客户服务流程和技术工具。

随着科技的发展，客服部门应该不断引进先进的客服管理软件和技术工具，提高客服的效率和质量。

客服部门还应该定期评估和调整客服流程，以适应市场变化和客户需求的变化。

总之，客服部门的工作计划和目标应该紧密围绕客户需求，不断提高客户满意度和忠诚度，以实现企业的长期发展目标。

客服部门应该始终保持敬业精神，不断提高服务质量，成为企业与客户之间的桥梁和纽带。

公司客服工作计划及目标

公司客服工作计划及目标公司客服工作计划及目标一、工作目标和目标规划客服部门的核心目标是满足客户的需求和要求，提升客户满意度并增加公司的业务量和盈利。

基于该目标，本工作计划的目标规划如下：1. 提高客户满意度：通过加强客户服务，增加对客户的关怀和沟通，提升客户的满意度。

2. 加强客户保持率：通过采用有效的客户关系管理（CRM）策略，不断满足客户的需求，提高客户保持率。

3. 提高客户复购率：提供优质的售后服务，积极解决客户问题，赢得客户信任和愉悦的购物体验，增加客户的复购率。

二、工作任务和时间安排1. 加强客户服务技能培训：客服人员应不断学习和提高客户服务技能，包括语言表达能力、情绪管理能力等。

每月安排一次培训，时间为每周一下午。

2. 定期回访客户：通过对客户的回访，了解客户的服务体验和后续情况，以此为依据不断改进服务。

每日安排10名员工进行回访，每周五下午进行汇报和分析。

3. 定期与客户沟通：利用各种渠道，包括电话、电子邮件、微信等，与客户进行沟通和交流，集中关注在客户体验优化、售后服务、建立长期关系等方面。

每天安排5名员工进行沟通和处理客户问题。

4. 建立客户服务平台：建议公司建立客户服务平台，方便客户随时咨询问题和反馈意见。

由技术部门支持，计划于下个季度完成建设。

三、资源调配和预算计划客户服务部门的预算主要包括人力、培训、软件开发和硬件设备等方面。

按照计划，客服部门需要增加4名客户服务人员，并购置一些软件和硬件设备。

具体预算如下：1. 人力预算：每年增加4名客户服务人员，预算总额为60万元。

2. 培训预算：每月为客服人员进行培训，预算总额为12万元。

3. 软件开发预算：用于建设客户服务平台，预算总额为20万元。

4. 硬件设备预算：购买电脑、电话、服务器等硬件设备，预算总额为10万元。

四、项目风险评估和管理在客户服务工作计划中，可能存在一些项目风险，如客户服务能力不足、客户投诉率增加等。

为避免这些风险，客服部门应该及时发现和评估潜在风险，并采取有效措施进行管理和减少风险。

碧桂园企业客户关系体系定位及组织、职能建设管理要求(年版 ()

碧桂园集团客户关系体系定位及组织、职能建设管理要求（2020年版）一．目的明确客户关系体系定位、规范化客户关系体系组织及职能建设管理要求，支撑公司发展战略下对客户关系体系能力的需求，确保客户关系体系定位及组织能力支撑客户关系各项业务的高效率、高质量开展。

二．管理要求依据集团《碧桂园组织架构设置管理办法2020版》，对客户关系体系定位及组织、职能建设的相关管理要求进行明确。

1. 客户关系体系定位1.1 以客户视角，审视房地产开发全流程及客户全周期，提出明确的管理及执行要求并督导落实、进行评价。

1.2 通过管理及业务行为的落实，提升客户满意度及忠诚度，以客户需求运营为核心实现企业及客户价值。

2. 客户关系管理部门命名2.1 区域平台客户关系管理部门，统一命名为“客户关系中心”或“客户关系部”。

2.2 片区/城市及项目客户关系管理部门统一命名为“客户关系部”。

3. 客户关系管理部门设置及要求3.1 区域平台、片区/城市须设置客户关系管理部门。

3.2 区域平台客户关系管理部门，应设置为中心、一级部门或二级部门，依据集团管理要求及区域实际情况确定。

3.3 片区/城市须设置客户关系部，明确客户关系部负责人，直接向片区/城市总汇报工作。

3.4 项目须明确项目客户关系负责人，直接向项目直管负责人（项目总或片区总）汇报工作。

3.5 片区/城市客户关系部应在组建期完成设置并确保人员到岗，项目应在启动期明确客户关系负责人并到岗。

4. 职能设置及人员配置要求4.1 区域平台、片区/城市客户关系管理部门须依据业务发展规模、范围及阶段，设置“客户关系中心（部）负责人”、“客户满意度及感受管理”、“投诉管理及舆情对接”、“客户运营管理”、“客户端风险预控管理”、“基础服务品质管理”、“交付后客户感受管理（园区服务、维修服务等）”、“客户关系费用管理”、“400及信息化发展管理”等核心职能，其他职能设置依据区域业务发展需求自行确定。

2025年物业客服部年度计划

2025年物业客服部年度计划一、工作目标1.提高服务质量：以客户满意度为核心，提升客服人员的服务技能和态度，确保业主满意度达到90%以上。

2.优化工作流程：简化办理手续，提高工作效率，确保业主诉求响应时间不超过24小时。

3.增强团队凝聚力：加强团队建设，提高员工归属感，降低员工流失率。

4.提升物业品牌形象：以优质服务赢得业主信任，提高物业公司在市场上的竞争力。

二、具体措施1.加强客服人员培训：定期开展专业技能和服务态度培训，提高客服人员综合素质。

2.完善客服制度：建立健全客服工作流程和考核制度，确保各项工作有序进行。

3.增加沟通渠道：设立业主意见箱、微信群等，方便业主提出诉求和建议。

4.定期举办业主活动：增进业主与物业之间的互动，提高业主满意度。

5.优化维修服务：提高维修人员专业技能，确保维修质量，缩短维修时间。

6.强化团队建设：组织团队拓展活动，加强员工之间的沟通与合作。

7.关注员工福利：提高员工薪资待遇，定期举办员工生日会，增强员工归属感。

8.加强宣传力度：通过线上线下多渠道宣传物业公司品牌，提高知名度。

三、时间安排1.第一季度：完成客服人员培训、完善客服制度、设立业主沟通渠道。

2.第二季度：开展业主活动、优化维修服务、强化团队建设。

3.第三季度：关注员工福利、加强宣传力度、总结上半年度工作。

4.第四季度：全年工作回顾与总结、制定下一年度工作计划。

四、预期成果1.业主满意度达到90%以上。

2.客服工作效率提升，业主诉求响应时间不超过24小时。

3.员工归属感增强，流失率降低。

4.物业品牌形象得到提升，市场份额增加。

5.团队凝聚力提高，员工之间协作更加紧密。

《篇二》2025年物业客服部年度计划一、工作目标1.提升客服人员的服务技能和态度，确保业主满意度达到90%以上。

2.简化办理手续，提高工作效率，确保业主诉求响应时间不超过24小时。

3.增强团队凝聚力，提高员工归属感，降低员工流失率。

4.提升物业品牌形象，以优质服务赢得业主信任，提高物业公司在市场上的竞争力。