终端销售固化七流程(PPT153页)
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下，我马上过来帮您做介绍； 您好，欢迎光临，今天真是忙得不可开交，怠慢您了
• 制服：上班期间要求着公司要求工作制服，保持干净整洁，熨烫 整齐，确保不起皱面；清除线头线脑、纽扣扣好；员工证：必须 佩戴在外套之左胸上侧，可让顾客清楚看见；
• 鞋袜：必须要黑色，不应穿着帆船鞋、凉鞋（泛指所有漏脚趾的 鞋）或波鞋，高跟鞋鞋跟高度不超过5厘米；男性袜子一般为黑 色、深蓝色，不能用白色袜子；女性袜子一般为肉色；（指定品 牌、指定鞋型）；
音调和表情配合：
• 重音节见蓝体部分（重点、稍微慢一点） • 语音语调亲切，略带兴奋 • 赞美时要自然、并看着对方说
老顾客的迎宾服务重点
老顾客接待五重点：
• 快步迎向前去 • 顺势向内引导 • 生活上的话题 • 不要提及产品 • 不要主动提及过去曾经购买过的产品
• 先观看录像 • 每组选出2人，一人扮演老顾客，一人扮演营
• 错： 顾客：多少钱？ 导购：880圆
• 错： 顾客：有没有折扣？ 导购：不好意思，不打折！
• 错： 导购：您好！欢迎光临！想看点什么！ 顾客：不用了！我自己看就好！Leabharlann Baidu
• 顾客开口询问仅代表有兴趣，不代表需要 • 价格未必是问题，购买欲望是关键 • 不要在最没有筹码的时候进入价格异议处理 • 增加产品介绍的时间与机会
虎口交握） 8. 收小腹，臀部夹紧；
9. 两膝夹紧；
10. 两脚跟靠拢并齐；
11. 两脚尖微张三十度；
12. 唱出欢迎语言（欢迎光临）后鞠躬30度；
13. 起身时确保面带微笑并与顾客有眼神接触；
14. 客户跨进店内之后，身体前倾15度、左手（或右 手）五指并拢、掌心向上，柔和伸出指向店堂内， 做欢迎和指引动作，并唱出欢迎语言（里面请！） 之后侧面移动两步让出进店路线）
• 价格部分您放心，我们这里大多数都是老顾客的生意， 而且老顾客转介绍的也特别的多，所以品质上一定会 让您满意。
顾客一再坚持要问价格的模版：
• 您眼光真好，这一套是……（加上买点），一 套是2980，请问一下您……？
• 您眼光真好，您看到的这套是我们最新的产品， 款式……，而且经过……，不褪色，不缩水， 很多顾客用了一年还跟新的一样，一套是…元， 请问一下您的……？
• 熟流程 • 熟语言 • 熟肢体语言 • 熟声音、声调
什么？
吸引目光
硬、软终端建设
停下脚步
新、老客户接待 掌握接近客户的时机
注视某特定产品或触 摸产品
开场技巧
浏览或简单询问 提问与价格比较
思考
询问技巧、商品解说、激 发购买欲望
处理反对问题 处理价格异议 结束成交的契机 结束销售技巧
购买
与客户保持良好互动
• 头发：清洁无头屑，头发不染夸张颜色，浏海不挡前 额，留长发要将其盘起，不超过制服领子，头发散乱 部分要用发胶定型；
• 脸部：淡妆上岗，至少要有涂唇膏，最好能有稍许眼 影，皮肤有明显瑕疵需打粉底；
• 双手：不留长指甲，若用指甲油，仅限于自然色，手 部不带任何首饰；
• 卫生：保持清洁好习惯，注意口腔卫生，用餐过后需漱口或者用 口香糖；注意身上的体味，尤其是夏季流汗，使用止汗产品是一 种规定也是一种国际礼节，尊重自己也尊重他人，可适当使用香 水，不过所用的香水不能过于浓烈；
③ 蹲姿：
• 右脚向前跨一步 • 右脚跟与左脚尖平齐 • 迅速蹲下 • 男性双脚可以微张 • 女性双脚夹紧
④ 手势：
• 介绍产品时，手指应自然并拢 • 手掌向斜上方倾斜约（45度） • 以肘关节为轴指向目标
• 手势在目标物上停留，以集中 顾客视觉焦点！
• 职业化的养成 • 最重要的身体语言 • 增加认同，降低反对问题
老顾客模版：
• 呵呵，您都是老顾客了，肯定是最好的产品、最优惠 的价格啰！请问一下，您今天是想看……产品？
• 您看您都是我們的老客戶了，當然是老折扣囉！您這 次是準備要送人還是要自己用的呢？
• 您都是我们的老顾客了，肯定是最优惠的价格啰！这 一款有白色和蓝色，您想要先看什么色？
新顾客模版：
• 价格部分您放心，我们的价格一定是诚实可靠的，我 们还希望您以后可以成为我们的老顾客经常来呢！请 问一下……？
• 好的开始是成功的一半 • 潜意识的催眠
• 由组长或者组长指定一人当扮演店长，其他 人员扮演营业员
• 分组上台进行快乐工作准备三步曲演练
1、微笑的循序渐进
迎接顾客3分微笑→ 介绍产品5分微笑→ 异议处理9分微笑→ 顾客买与不买送客都要给他10分微笑！
2、迎宾的行为和语言模版
1. 站立在容易观察顾客，接近顾客的位置； 2. 面向顾客或是顾客来临的方向的位置； 3. 头要正，颈要直； 4. 两肩夷平； 5. 双肩微向后引，胸部自然挺出； 6. 两手臂自然下垂； 7. 两手交握于小腹前； （左手在上，右手在下，
3、个性化迎宾方法
① 标准的常规迎宾服务
• 语言模版：“您好，欢迎光临！”
• 音调和表情配合：重音节见蓝体部分，面 带微笑
② 老顾客的迎宾服务
语言模版：
“您好，张先生，好久不见，欢迎光临；” “您好，宋小姐，好久不见，您真是越来越漂亮了！” “您好，陈姐，好久不见您了！昨天我和张丽才正好提到您呢！” “您好，张先生，真巧，今天我正想打电话给您，您就过来了；”
• 装饰：不戴夸张项链，耳部饰品只限耳钉。
①站姿：
• 头要正，颈要直 • 两肩夷平 • 双肩微向后引，胸部自然挺出 • 两手臂自然下垂 • 两手交握于小腹前 • 收小腹，臀部夹紧 • 两膝夹紧 • 两脚跟靠拢并齐 • 两脚尖微张三十度
② 走姿：
• 快步 • 抬头挺胸 • 双臂自然摆动 • 双眼平视前方 • 笑容、充满活力，自信向上的神态 • 严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量
业员
• 演练时间每组不超过3分钟
③ 节庆的迎宾服务
语言模版： • “春节快乐，欢迎光临！” • “情人节快乐，欢迎……” • “节日快乐！欢迎……”（3.8） • “五一节快乐，欢迎……” • “圣诞节快乐，欢迎……”
• ……
音调和表情配合：重音节见蓝体部分
④ 繁忙时候的迎宾服务
语言模版：
您好，欢迎光临，不好意思，让您久等了！ 您好，欢迎光临，真是不好意思，还得麻烦您稍等一
• 制服：上班期间要求着公司要求工作制服，保持干净整洁，熨烫 整齐，确保不起皱面；清除线头线脑、纽扣扣好；员工证：必须 佩戴在外套之左胸上侧，可让顾客清楚看见；
• 鞋袜：必须要黑色，不应穿着帆船鞋、凉鞋（泛指所有漏脚趾的 鞋）或波鞋，高跟鞋鞋跟高度不超过5厘米；男性袜子一般为黑 色、深蓝色，不能用白色袜子；女性袜子一般为肉色；（指定品 牌、指定鞋型）；
音调和表情配合：
• 重音节见蓝体部分（重点、稍微慢一点） • 语音语调亲切，略带兴奋 • 赞美时要自然、并看着对方说
老顾客的迎宾服务重点
老顾客接待五重点：
• 快步迎向前去 • 顺势向内引导 • 生活上的话题 • 不要提及产品 • 不要主动提及过去曾经购买过的产品
• 先观看录像 • 每组选出2人，一人扮演老顾客，一人扮演营
• 错： 顾客：多少钱？ 导购：880圆
• 错： 顾客：有没有折扣？ 导购：不好意思，不打折！
• 错： 导购：您好！欢迎光临！想看点什么！ 顾客：不用了！我自己看就好！Leabharlann Baidu
• 顾客开口询问仅代表有兴趣，不代表需要 • 价格未必是问题，购买欲望是关键 • 不要在最没有筹码的时候进入价格异议处理 • 增加产品介绍的时间与机会
虎口交握） 8. 收小腹，臀部夹紧；
9. 两膝夹紧；
10. 两脚跟靠拢并齐；
11. 两脚尖微张三十度；
12. 唱出欢迎语言（欢迎光临）后鞠躬30度；
13. 起身时确保面带微笑并与顾客有眼神接触；
14. 客户跨进店内之后，身体前倾15度、左手（或右 手）五指并拢、掌心向上，柔和伸出指向店堂内， 做欢迎和指引动作，并唱出欢迎语言（里面请！） 之后侧面移动两步让出进店路线）
• 价格部分您放心，我们这里大多数都是老顾客的生意， 而且老顾客转介绍的也特别的多，所以品质上一定会 让您满意。
顾客一再坚持要问价格的模版：
• 您眼光真好，这一套是……（加上买点），一 套是2980，请问一下您……？
• 您眼光真好，您看到的这套是我们最新的产品， 款式……，而且经过……，不褪色，不缩水， 很多顾客用了一年还跟新的一样，一套是…元， 请问一下您的……？
• 熟流程 • 熟语言 • 熟肢体语言 • 熟声音、声调
什么？
吸引目光
硬、软终端建设
停下脚步
新、老客户接待 掌握接近客户的时机
注视某特定产品或触 摸产品
开场技巧
浏览或简单询问 提问与价格比较
思考
询问技巧、商品解说、激 发购买欲望
处理反对问题 处理价格异议 结束成交的契机 结束销售技巧
购买
与客户保持良好互动
• 头发：清洁无头屑，头发不染夸张颜色，浏海不挡前 额，留长发要将其盘起，不超过制服领子，头发散乱 部分要用发胶定型；
• 脸部：淡妆上岗，至少要有涂唇膏，最好能有稍许眼 影，皮肤有明显瑕疵需打粉底；
• 双手：不留长指甲，若用指甲油，仅限于自然色，手 部不带任何首饰；
• 卫生：保持清洁好习惯，注意口腔卫生，用餐过后需漱口或者用 口香糖；注意身上的体味，尤其是夏季流汗，使用止汗产品是一 种规定也是一种国际礼节，尊重自己也尊重他人，可适当使用香 水，不过所用的香水不能过于浓烈；
③ 蹲姿：
• 右脚向前跨一步 • 右脚跟与左脚尖平齐 • 迅速蹲下 • 男性双脚可以微张 • 女性双脚夹紧
④ 手势：
• 介绍产品时，手指应自然并拢 • 手掌向斜上方倾斜约（45度） • 以肘关节为轴指向目标
• 手势在目标物上停留，以集中 顾客视觉焦点！
• 职业化的养成 • 最重要的身体语言 • 增加认同，降低反对问题
老顾客模版：
• 呵呵，您都是老顾客了，肯定是最好的产品、最优惠 的价格啰！请问一下，您今天是想看……产品？
• 您看您都是我們的老客戶了，當然是老折扣囉！您這 次是準備要送人還是要自己用的呢？
• 您都是我们的老顾客了，肯定是最优惠的价格啰！这 一款有白色和蓝色，您想要先看什么色？
新顾客模版：
• 价格部分您放心，我们的价格一定是诚实可靠的，我 们还希望您以后可以成为我们的老顾客经常来呢！请 问一下……？
• 好的开始是成功的一半 • 潜意识的催眠
• 由组长或者组长指定一人当扮演店长，其他 人员扮演营业员
• 分组上台进行快乐工作准备三步曲演练
1、微笑的循序渐进
迎接顾客3分微笑→ 介绍产品5分微笑→ 异议处理9分微笑→ 顾客买与不买送客都要给他10分微笑！
2、迎宾的行为和语言模版
1. 站立在容易观察顾客，接近顾客的位置； 2. 面向顾客或是顾客来临的方向的位置； 3. 头要正，颈要直； 4. 两肩夷平； 5. 双肩微向后引，胸部自然挺出； 6. 两手臂自然下垂； 7. 两手交握于小腹前； （左手在上，右手在下，
3、个性化迎宾方法
① 标准的常规迎宾服务
• 语言模版：“您好，欢迎光临！”
• 音调和表情配合：重音节见蓝体部分，面 带微笑
② 老顾客的迎宾服务
语言模版：
“您好，张先生，好久不见，欢迎光临；” “您好，宋小姐，好久不见，您真是越来越漂亮了！” “您好，陈姐，好久不见您了！昨天我和张丽才正好提到您呢！” “您好，张先生，真巧，今天我正想打电话给您，您就过来了；”
• 装饰：不戴夸张项链，耳部饰品只限耳钉。
①站姿：
• 头要正，颈要直 • 两肩夷平 • 双肩微向后引，胸部自然挺出 • 两手臂自然下垂 • 两手交握于小腹前 • 收小腹，臀部夹紧 • 两膝夹紧 • 两脚跟靠拢并齐 • 两脚尖微张三十度
② 走姿：
• 快步 • 抬头挺胸 • 双臂自然摆动 • 双眼平视前方 • 笑容、充满活力，自信向上的神态 • 严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量
业员
• 演练时间每组不超过3分钟
③ 节庆的迎宾服务
语言模版： • “春节快乐，欢迎光临！” • “情人节快乐，欢迎……” • “节日快乐！欢迎……”（3.8） • “五一节快乐，欢迎……” • “圣诞节快乐，欢迎……”
• ……
音调和表情配合：重音节见蓝体部分
④ 繁忙时候的迎宾服务
语言模版：
您好，欢迎光临，不好意思，让您久等了！ 您好，欢迎光临，真是不好意思，还得麻烦您稍等一