饭店前厅业务与管理
餐饮行业前厅规章制度
餐饮行业前厅规章制度第一章总则第一条为了保证餐厅前厅工作秩序，加强服务质量，提高顾客满意度，特制定本规章制度。
第二条本规章适用于餐厅前厅所有员工，任何员工都必须严格遵守规定，不得擅自更改或违反规章制度。
第三条餐厅前厅工作人员应遵守职业道德和服务规范，努力提高服务素质，热情周到地为顾客服务。
第四条餐厅前厅工作人员应保持良好的仪表和形象，穿着整洁，言谈举止得体，注意礼貌待人。
第五条餐厅前厅工作人员应遵守餐厅的工作制度和纪律，服从领导的安排和指挥，配合协助同事完成工作任务。
第六条餐厅前厅工作人员应注重团队合作，互相支持，共同努力，提升整体服务水平。
第七条餐厅前厅工作人员应保守餐厅的商业秘密，不得泄露有关餐厅的机密信息。
第二章工作岗位及职责第八条餐厅前厅工作岗位包括接待员、服务员、领班等，各岗位分工明确，职责具体。
第九条接待员负责顾客的接待和预订工作，确保顾客的用餐需求得到及时满足。
第十条服务员负责为顾客提供餐饮服务，包括点菜、上菜、服务沟通等工作，确保顾客用餐过程顺利。
第十一条领班负责协调前厅工作人员的工作，指导、监督员工的工作表现，确保服务质量和工作效率。
第十二条外场服务员负责外场服务区域的清洁、整理和布置工作，保持外场环境整洁、舒适。
第三章工作流程及服务规范第十三条餐厅前厅工作人员应遵守服务流程，每项工作环节都需认真细致、服务周到。
第十四条顾客进店后，接待员应主动迎接，引导客人就坐，耐心询问客人需求，并为其提供菜单。
第十五条服务员应熟悉菜单内容，根据客人需求介绍菜品，耐心解答客人疑问，推荐菜品并帮助客人点餐。
第十六条服务员应随时关注客人的用餐情况，及时补菜、换水、送餐具，提供周到的服务。
第十七条服务员应主动与客人沟通，询问客人对菜品的满意度，了解客人需求，及时处理客人投诉和意见。
第十八条服务员应注意礼貌用语和行为，不得对客人不文明行为和言语，遇到问题要妥善处理，避免发生冲突。
第十九条餐厅前厅工作人员应严格遵守服务规范，确保服务质量和效率，提高顾客满意度。
饭店前厅运营和后厨管理
饭店前厅运营和后厨管理一、饭店前厅运营饭店的前厅运营是指对饭店前厅部门的管理和运营工作。
前厅部门是饭店的门面，直接与客人接触，因此前厅运营的质量直接关系到客人对饭店的整体印象和满意度。
以下是一些可以优化饭店前厅运营的关键方面：1. 客户服务前厅员工是饭店与客人之间的桥梁，他们应该具备良好的沟通能力和服务意识。
在客户服务方面，饭店可以采取以下措施：•提供专业培训，使员工掌握与客户沟通和处理客户问题的技巧。
•提供礼貌友好的服务，及时回应客户的需求和投诉。
•持续改进客户服务质量，通过客户满意度调查等方式收集反馈，并根据反馈意见进行改进。
2. 预订管理饭店应建立有效的预订系统，确保客人的预订信息准确无误，并能够满足客人的需求。
以下是一些预订管理的重点：•建立预订系统，包括在线和电话预订，确保预订的准确性和及时性。
•尽量满足客人的需求，提供不同类型和价格的房间选择。
•设置适当的取消政策，以避免客人滥用预订系统。
3. 前厅设施管理前厅设施的管理也是前厅运营的重要方面。
以下是一些建议：•确保前厅设施的正常运作，如电梯、门禁系统、空调等。
•定期进行设施维护和保养工作，以确保设施的可靠性和安全性。
•对前厅设施进行常规巡检，及时发现并解决问题。
二、后厨管理后厨管理是指对饭店后厨部门的管理和运营工作。
后厨是饭店提供食品和饮料的核心部门。
以下是一些可以优化饭店后厨管理的关键方面：1. 人员管理后厨的人员管理是后厨管理的重要组成部分。
以下是一些建议：•人员招聘时要注重专业知识和经验，确保员工具备相关技能。
•提供培训机会，使员工不断提升自己的技能和知识水平。
•进行岗位分工，确保工作的协调性和高效性。
2. 食品安全管理饭店后厨的食品安全管理是非常重要的。
以下是一些食品安全管理的关键点：•建立食品安全管理体系，确保从食材采购到加工到最终出品的整个流程都符合卫生标准。
•定期进行食品安全培训，提高员工的食品安全意识。
•对原材料进行检验，确保食材的质量和安全性。
饭店前厅管理与服务(第二版)
第1章 前厅部概述
学习目标
了解前厅部在饭店经营管理中的作用及 基本任务。
掌握前厅部组织机构的设置原则、组成 与主要职能，以及管理岗位职责设计要 求。
了解前厅环境设计要求。
1.1前厅部的作用与任务
1.1.1前厅部的作用 1. 前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体
服务质量。 2.前厅部是饭店的门面，对于客人及社会公众
思考题
1．总台接待员怎样才能做好接待的准备工作？ 2．住宿登记的目的是什么？住宿登记表有哪
些基本内容？ 3．试述入住登记的程序。 4．简述VIP客人和团队入住登记的程序。 5．主要的客房状态有哪些？如何有效地控制
房态？ 6．如何正确处理客人的换房要求？
第4章 前厅服务
学习目标
了解和掌握前厅服务的具体项目及相关 业务知识。
1）客人抵达前 2）客人到达时 3）在路途中 4）客人抵店后
4.1.3行李服务
1.散客行李服务 （ 1）散客到店时的行李服务 1）在客人乘车抵达饭店时，行李员应主
动上前迎接。 2）引领客人到总台接待处。 3）等候客人。 4）引领客人进房间。
散客到店时的行李服务
5）主动为客人叫电梯。 6）敲门进房。 7）向客人详细介绍客房设施设备及使用
4．询问客人姓名
5．推销客房
6．询问付款方式 7．询问客人抵达情况
8．询问特殊要求
9．复述订房内容 10．完成预订
标
准
铃响三声之内接听，不能认客人久等。
热情礼貌，使用适当的问候语，并报出部门。
确认客人抵达日期，查看客房预订情况。
询问客人姓名，并复述确认。
询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用适当报价方式。
行李收取 时间
酒店管理之前厅服务与管理
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述
二、前厅部组织机构和各岗位职责
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述 三、前厅部服务人员工作规范
1.恭候迎宾 2.迎宾进店 3.日常值勤 4.送客离店
前厅部工作规程
一、客房预定
1.客房预定的方式
（1）电话订房 （2）信函订房 （3）电传订房 （4）网络订房 （5）口头订房 （6）通过旅行社预定
预见性 额外性
意外性
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
1.客人询问总台的事情如不能及时 回答，先记下房号， 然后立即帮助 查询，事后通知客人查询结果。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
2.在旺季的情况下， 很多有预订的 客人不能及时进房， 特别是上午进 店的客人可能会因房间没有打扫好 等等，遇有这类情况，可以发给他 们一种卡片（或与房卡在一起）， 让他们去酒吧休息等候，饭店免费 提供一杯饮料或鸡尾酒。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
3.对一些老年或视力不好的客人在 CHECK-IN时， 可以由开房员代 填登记表，认真、仔细验证后， 请客人签名：对一些行动不便的 客人可以由开房员送客人进房间 登记。
前厅部超值服务 四、金钥匙服务
前厅部超值服务
四、金钥匙服务
目前已发展成为覆盖 全国285个城市，2300多 家高星级酒店和高档物业， 3000多名金钥匙会员的中 国最大的服务协作组织， 金钥匙服务也被国家旅游 局列入国家星级饭店标准。
一、前厅部的作用、特点与任务
2.前厅部的工作特点
（1）接触面广 （2）政策性强 （3）业务复杂 （4）影响性大 （5）专业素质要求高
入住、离店 结账 迎送 行李服务 保管物品 询问 转接电话 联络其他部门
现代饭店前厅客房服务与管理第2章前厅接待业务管理
客人行李寄存管理
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确认行李信息
在接收客人行李前，确认客人 的姓名、房号、行李数量等信
息。
安全存放行李
将客人的行李存放在指定的安 全区域，并确保行李的安全和
完整。
准确记录信息
详细记录客人的行李存放信息 ，包括存放时间、取件时间等
。
及时提醒客人
在客人需要取回行李时，及时 提醒客人并协助办理取件手续
06 前厅接待业务的未来发展 趋势
数字化、智能化技术的应用将更加广泛
自助入住系统
通过自助入住机器，客人可以快速办理入住手续， 提高效率和便捷性。
智能客房控制系统
客人可以通过手机或智能设备控制客房内的灯光、 温度、窗帘等，提供更加个性化的住宿体验。
数据分析与预测
通过收集和分析客人数据，酒店可以更加精准地 了解客人需求，提供定制化服务。
与销售部门的协作与沟通
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客源信息共享
前厅接待人员应及时向销售部门反馈客人的来源、 需求和意见等信息，为销售部门提供市场分析和 销售策略的依据。
预订信息确认
销售部门在接收客人预订时，需与前厅接待人员 确认房间类型、价格和入住日期等信息，确保预 订信息的准确性。
跨部门协作
在推广酒店产品或举办促销活动时，前厅接待人 员与销售部门需共同协作，为客人提供优质的服 务和产品。
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塑造饭店形象
前厅接待是客人对饭店的 第一印象，其服务质量直 接影响客人对饭店的整体 评价。
提供信息服务
前厅接待人员为客人提供 有关饭店设施、服务、价 格等方面的信息，帮助客 人做出决策。
协调对客服务
前厅接待人员负责协调各 部门为客人提供高效、优 质的服务，确保客人满意。
餐饮管理规章制度中餐前厅
餐饮管理规章制度中餐前厅第一章总则第一条为了规范餐前厅的管理，提升餐厅形象，保障顾客用餐体验，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于餐厅的所有餐前厅员工，包括但不限于招待员、收银员、服务员等。
第三条餐前厅员工应严格遵守本规章制度的各项规定，服从领导的安排，认真履行自己的工作职责。
第四条餐前厅员工应保持良好的仪容仪表，服装整洁，维持与餐厅形象相符的形象。
第五条餐前厅员工应主动为顾客提供周到的服务，热情待客，细心维护餐厅环境和设施。
第六条餐前厅员工应注重团队协作，互相帮助，共同维护餐厅的和谐氛围。
第二章工作职责第七条招待员的主要职责包括：接待顾客，引导顾客入座，介绍餐厅菜单和特色菜品。
第八条收银员的主要职责包括：收银结账，核对账单，保证账单的准确性和完整性。
第九条服务员的主要职责包括：为顾客提供点菜建议，及时传菜，及时处理顾客投诉。
第十条餐前厅员工应严格按照工作职责履行自己的职责，确保工作效率和服务质量。
第三章服务标准第十一条餐前厅员工应遵守服务标准，包括礼貌待客，快速服务，主动关怀等。
第十二条餐前厅员工应遵守服务细节，包括及时倒水，及时清理桌面，保持餐桌整洁等。
第十三条餐前厅员工应遵守服务准则，包括遵循顾客的要求，尊重顾客的权益等。
第十四条餐前厅员工应遵守服务规范，包括禁止推销商品，禁止向顾客索取小费等。
第四章管理制度第十五条餐前厅员工应遵守管理制度，包括按时上班，不迟到早退，服从领导的调度。
第十六条餐前厅员工应遵守管理要求，包括积极学习，提升自身业务水平和管理能力。
第十七条餐前厅员工应遵守管理纪律，包括不得违规接受顾客小费，不得参与不正当竞争等。
第十八条餐前厅员工应遵守管理规定，包括妥善管理个人物品，保护餐厅的财产和设施。
第五章处罚制度第十九条对于违反本规章制度的餐前厅员工，将按照公司规定给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停薪留职等。
第二十条对于严重违纪的餐前厅员工，将按照公司规定给予辞退等处罚，终止与公司的合作关系。
前厅服务与管理要点归纳
前厅客房服务与管理前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。
1、前厅部是饭店业务活动的中心2、前厅是饭店形象的代表3、前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门4、前厅部是饭店管理的参谋和助手1、预定处（Room Reservation）2、接待处（Reception）3、问讯处（Information）4、礼宾部（Concierge Service）5、电话总机（Operator）6、商务中心（Business Center）7、收银处（Cashier’s Desk）8、客务关系部与大堂副理（GRO/AM）前厅，是指饭店的正门、大厅（大堂）以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。
1、前厅的分区布局1）正门入口处以及人流路线（正门入口处是人来车往的交通枢纽）；2）服务区主要包括：总服务台（接待、问询、收银）、大堂副理处、行李处；3）休息区；4）公共卫生间。
2、前厅装饰美化1）前厅的空间·一般大堂的公共面积（不包括任何营业区域的面积）最小不能小于150㎡。
·高星级饭店的大堂公共面积不能小于1.0㎡/间客房的标准，或不小于350㎡。
2）灯光与色彩3）绿化3、大厅微小气候与定量卫生控制1）温度、湿度、通风与采光a.大厅适宜的温度·夏季为22°—24°冬季为20°—24b.湿度·大厅适宜的湿度应控制在40%—60%左右c.通风和采光·大厅新风量不小于160m³/人。
小时·自然采光照度≥95lx·灯光照明≥45lx2）环境噪声控制·大厅内的噪声≤50分贝；·背景音乐适宜的分贝量在5—7分贝之间。
客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先约定，即客人通过电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房可供状况，决定是否满足客人的订房要求。
(完整版)饭店前厅服务与管理
主要内容一、前厅部的地位与功能二、预订服务三、接待服务四、大堂服务五、总机与商务服务六、案例分析一、前厅部的地位与功能（一）地位1、前厅部是饭店的“神经中枢”2、前厅是饭店形象的代表3、前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门4、前厅部是饭店管理的参谋和助手从以上几点，我们可以看出前厅服务具有：直接对客、专业性强、信息量大、窗口示范（二）功能1、销售客房2、提供信息3、协调对客服务4、控制客房状况5、提供各种前厅服务6、建立客账7、结账离店8、建立客史档案9、辅助决策二、预订服务（一）预订渠道：直接和间接（二）预订方式：电话、面谈、信函、传真、互联网、合同（三）预订的种类：临时类、确认类、保证类（122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R ；122-RB-0309-1001）（四）客房预订程序通信联系→明确客源要求→受理预订或婉拒预订→确认预订→预订资料记录储存→修改预订→抵店准备三、接待服务（一）接待准备：房态和可供出租客房情况(Room status and availability)、预抵店(Expected arrivals list E、A)和预离店(Expected departures E、D)客人名单、有特殊要求的预抵店客人名单、预抵店重要客人和常客名单、黑名单(Black list)。
（二）入住登记手续：住宿登记表、房卡、客房状况卡条（三）入住登记程序：客人到店前的准备工作、人住填写登记表、排房、付款方式的确认、发放钥匙及带客上房、制作有关表格（四）注意事项：换房、离店日期变更、宾客不愿详实登记、重房、押金数额不足、成年男女同住、加床、离店带走客房内物品（五）问讯服务（六）查询服务（七）留言服务（八）信件和邮件处理四、大堂服务（一）宾客迎送服务：饭店代表、迎宾员、行李员（二）行李服务：入住、离店、换房、寄存（三）委托代办服务：接车(机) 、传呼找人、转交物品、订出租车、订票、旅游、代订客房、订餐服务、雨具提供及保管服务五、总机与商务服务（一）总机服务：转接电话及留言服务、查询服务、“免电话打扰(DND)”服务、长话服务、叫醒服务（二）商务中心：打字、复印、传真、会议服务、翻译、票务、Internet服务、委托代办、办公设备出租。
餐饮部前厅管理制度3篇(酒店餐饮部前厅管理制度和工作标准)
餐饮部前厅管理制度3篇(酒店餐饮部前厅管理制度和工作标准)下面是我分享的餐饮部前厅管理制度3篇(酒店餐饮部前厅管理制度和工作标准)，供大家品鉴。
餐饮部前厅管理制度11、及时了解当天的餐桌预定情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容郑洁，不擅离岗位。
5、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。
6、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
7、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
8、保证地段卫生，做好一切准比。
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。
并热情替客人联系或介绍到其他的餐厅就餐。
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所有餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。
桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、仪容整洁，不擅自离岗。
4、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟蛊。
擅于推销酒水饮料。
5、按服务程序迎接客人入座酒席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
8、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。
9、做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
10、了解结账方式，妥善保管好订单，以便复核。
11、协助厨师把好质量关，如装盘造型、菜的冷热成都等。
12、协助前台服务员，沟通前后台的信息。
餐饮部前厅管理制度2一、行政管理1、厨房行政管理由厨师长负责，必须执行厨师长的合理指示，认真完成厨师长下达的各项任务，严格执行一句、一个指令的原则，不得顶撞，违者罚款50元，严整者开除。
2、每日上岗前，换好工作服，自检个人的仪容仪表后，待厨师长复查并安排一天的工作。
在工作时间内，不准大声喧哗、大闹，不得与其他员工争吵、打架，违者罚款50元。
小饭店前厅管理规章制度
小饭店前厅管理规章制度一、前厅人员的基本职责和要求1.1. 前厅服务员的基本职责包括接待顾客、引导顾客就座、接受订单、提供菜单和建议、务必耐心细致、高效服务顾客等。
1.2. 前厅服务员要求态度友好、服从管理、严守纪律、言行举止端庄得体、工作认真负责。
1.3. 前厅服务员要求穿工作服装、干净整洁、统一规范。
1.4. 前厅经理要求具备较强的组织协调能力、沟通能力、应变能力和团队领导能力。
1.5. 前厅经理要求检查服务员工作状态、及时纠正、指导，保障服务流程的顺畅。
1.6. 前厅经理对于服务员的工作交接、培训等工作要求按时完成。
二、前厅服务流程2.1. 顾客进入饭店，服务员应立刻对顾客进行问候，并引导顾客就座。
2.2. 服务员应主动递上菜单，为顾客提供菜品建议，并为顾客解答问题。
2.3. 顾客点菜后，服务员应及时将顾客的要求传达给后厨，并确保菜品的质量和速度。
2.4. 当菜品端上餐桌后，服务员应主动向顾客介绍菜品，并询问是否需要其他服务。
2.5. 顾客就餐过程中，服务员应保持巡视及时补水，及时提供服务。
2.6. 顾客用餐结束后，服务员应主动为顾客提供结账服务，并送别。
2.7. 前厅经理应定期检查服务流程，发现问题及时纠正，提升服务水平。
三、前厅服务设施设备管理3.1. 前厅服务设施设备管理包括保证餐桌、椅子、餐具、餐巾、水杯等设施设备的干净整洁，无损坏。
3.2. 前厅服务设施设备管理还需保证服务员使用的点菜系统、结账系统等设备正常运转，确保服务质量。
3.3. 前厅经理需要制定相关设备维护保养计划，定期检查设备工作状态，保证设施设备的正常使用。
3.4. 对于设施设备的购买、更换等工作，前厅经理需要提前做好计划，保证设备及时投入使用。
四、前厅服务质量管理4.1. 前厅服务质量管理包括常规客户满意度调查、及时处理客户投诉、定期进行服务员绩效评估等工作。
4.2. 前厅服务质量管理还包括对服务流程不足之处进行改进，提升服务水平，提高客户满意度。
餐馆前厅管理规章制度
餐馆前厅管理规章制度第一章总则第一条为了规范餐馆前厅工作秩序，提高服务质量，保证顾客用餐体验，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于餐馆前厅管理工作人员，所有员工必须严格遵守。
第三条餐馆前厅管理规章制度由前厅经理负责执行，所有员工必须服从前厅经理的管理。
第二章岗位职责第四条前厅经理是餐馆前厅管理工作的负责人，负责整个前厅的运营管理工作。
第五条服务员主要负责为顾客提供优质的用餐体验，保证餐厅服务水准。
第六条收银员主要负责收银工作，保证账目的准确无误。
第三章工作流程第七条服务员在接待顾客时应微笑礼貌，友好耐心地引导顾客就座，并主动为顾客提供餐牌。
第八条服务员应及时为顾客送上水杯，并介绍当天特色菜品，为顾客提供菜品推荐。
第九条服务员应耐心听取顾客点菜，确认顾客需求后及时将菜单送至后厨。
第十条服务员应在菜品上菜前告知顾客，避免误解和耽误用餐时间。
第十一条收银员应按照餐厅规定的收银程序进行操作，保证账目清晰明了。
第十二条收银员应认真核对账目，及时将收银情况上报前厅经理。
第四章禁止事项第十三条服务员不得对顾客粗暴或无礼，不得擅自更改顾客点菜内容。
第十四条服务员不得私吞或截留顾客的消费款项。
第十五条收银员不得私自将现金带出收银台，不得随意更改账目。
第十六条前厅经理不得对员工进行人身攻击或歧视性言论，不得违规处理餐厅账目。
第五章奖惩措施第十七条对于表现优秀的员工，餐厅将给予奖励，并在员工档案中做出相关记录。
第十八条对于违反规章制度的员工，餐厅将给予相应的处罚，并在员工档案中做出相关记录。
第十九条对于严重违规的员工，餐厅有权解除劳动合同，并追究其法律责任。
第六章其他第二十条本规章制度自颁布之日起生效，如有调整或修订需事先向全体员工通知。
第二十一条本规章制度解释权归餐厅前厅经理所有。
第二十二条本规章制度相关事宜由餐厅办公室负责具体执行。
以上为餐馆前厅管理规章制度的内容，希望全体员工严格遵守，共同维护餐厅的良好形象和正常秩序。
餐厅前厅管理规章制度内容
餐厅前厅管理规章制度内容第一章总则第一条为了规范餐厅前厅管理，提高餐厅服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于餐厅前厅工作人员，包括前厅经理、服务员、接待员等所有前厅工作人员。
第三条餐厅前厅工作人员应遵守本规章制度，履行职责，维护餐厅的形象和声誉。
第四条餐厅前厅工作人员应遵守国家法律法规，遵循道德规范，不得有违法违规行为。
第五条餐厅前厅工作人员应服从餐厅领导安排，认真工作，提供优质服务。
第六条餐厅前厅工作人员应保守餐厅机密，不得泄露餐厅的商业秘密。
第七条餐厅前厅工作人员应尊重客人，礼貌待人，不得有不文明行为。
第八条餐厅前厅工作人员应保持餐厅整洁，卫生，保障客人用餐环境。
第九条餐厅前厅工作人员应主动接受客人的意见和建议，及时调整服务方式。
第十条餐厅前厅工作人员应遵守规章制度，听从领导管理，不得擅自行动。
第二章岗位职责第十一条餐厅前厅经理是餐厅前厅工作的负责人，负责前厅的日常管理和运营工作。
第十二条餐厅前厅经理应安排前厅工作人员的工作任务，调度人员的工作时间。
第十三条餐厅前厅经理应定期检查前厅的卫生情况，保障前厅的整洁和卫生。
第十四条餐厅前厅经理应定期组织前厅工作人员开展培训，提高服务水平。
第十五条餐厅前厅经理应及时处理客人的投诉和意见，确保客人满意。
第十六条餐厅服务员是负责接待客人、记录点菜和上菜的工作人员。
第十七条餐厅服务员应礼貌待客，主动服务，及时为客人提供所需。
第十八条餐厅服务员应熟练掌握菜单的内容，能够准确解答客人的疑问。
第十九条餐厅接待员是负责迎接客人、安排座位和接听电话的工作人员。
第二十条餐厅接待员应礼貌接待客人，耐心解答客人的问题。
第二十一条餐厅接待员应协调餐厅人员的工作，确保顾客有序用餐。
第二十二条餐厅接待员应及时回复客人的预订和订餐信息，保证客人用餐顺畅。
第二十三条餐厅前厅工作人员应根据工作需要，相互协作，共同完成工作任务。
第三章工作流程第二十四条餐厅前厅工作人员应按照工作流程，分工合作，保障正常运营。
初级经济师-旅游经济-第二部分饭店经营与管理-第八章饭店前厅业务管理
初级经济师-旅游经济-第二部分饭店经营与管理-第八章饭店前厅业务管理[单选题]1.按房号顺序排列，是（）的特征。
A.分层预订控制表B.预订截止图表C.客房预订汇总表D.分类预订总表（江南博哥）正确答案：A参考解析：分层预订控制表是一种按楼层和房号顺序排列的预订控制图表。
它能将确定的房间按预订的时间分配给预定的客人，满足客人对客房方位和设备等方面的特殊要求。
[单选题]2.客房分层预订控制表最适用于（）饭店。
A.小型B.中型C.豪华型D.商务型正确答案：A参考解析：分层预订控制表是一种按楼层和房号顺序排列的预订控制图表。
采用分层预订控制表的前提是：饭店客房类型较多，客房数量较少；客人订房时间较早，临时取消情况较少，平均住宿时间长。
所以，分层预订控制表比较适用于小型饭店、公寓型饭店和度假型饭店。
[单选题]3.按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天（）止。
A.上午10时B.中午12时C.下午6时D.晚上8时正确答案：C参考解析：临时性预订是指客人的预订日期与抵店日期接近，甚至是抵店当天的订房。
按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6时止，这个时限被称为“取消预订时限”或“截房时间”。
[单选题]4.客房预订程序有：①确认预订；②受理预订；③班前准备；④预订修改；⑤预订核对；⑥抵店准备。
则下列排序正确的是（）。
A.①②③④⑤⑥B.⑤④③②⑥①C.③②①④⑤⑥D.④⑤①②③⑥正确答案：C参考解析：细致的客房预订工作程序和高效的客房预订操作手段，是确保饭店客房预订业务正常开展的基本要求。
饭店客房预订的程序可以分为：①班前准备；②受理预订；③确认预订；④预订修改；⑤预订核对；⑥抵店准备。
[单选题]5.预订核对工作一般分（）次进行。
A.二B.三C.四D.五正确答案：B参考解析：客房预订程序中，预订核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月、前一周和前一天。
餐厅前台工作职责（三篇）
餐厅前台工作职责餐厅前台工作的职责包括但不限于以下几点：1. 接待顾客，为顾客提供友好、高效的服务。
2. 领导顾客到餐桌，为他们提供菜单，并解答顾客对菜单的问题。
3. 接听电话预订，记录并确认预定信息，安排顾客就座。
4. 协助处理退换货事宜，确保顾客满意。
5. 处理顾客的投诉和问题，并及时协调解决。
6. 维护前台的整洁和有序，保持餐厅形象的协调。
7. 协助餐厅其他部门的工作，如服务员的协调、订单的处理等。
8. 管理餐厅入场控制，确保顾客安全与秩序。
9. 确保顾客支付账单时的准确性和顺利性。
10. 协助餐厅销售促进活动的组织和执行，如加推特色菜品或特价促销等。
11. 维护顾客信息的保密性和安全性，确保餐厅与顾客信息的保护。
12. 定期向上级领导汇报工作情况和顾客反馈，提出改进建议。
餐厅前台工作职责（二）餐厅前台工作的职责包括但不限于以下几项：1. 接待客人：负责接待客人，引导客人入座，并简要介绍餐厅的服务和菜单。
2. 预订管理：接听和处理客人的电话预订，确认预订信息并记录在预订表中。
3. 信息查询：回答客人关于餐厅菜单、服务、营业时间等方面的问题，提供准确的信息。
4. 顾客服务：提供优质的客户服务，确保客人的需求得到满足，协助客人解决问题和投诉。
5. 结账和收银：负责客人结账和收银工作，确保金额准确无误，提供发票或收据。
6. 订单处理：接收顾客的点菜单，将订单交给厨房，并确保订单的准确性和时效性。
7. 维护前台秩序：保持前台整洁有序，摆放餐厅宣传资料和菜单，及时补充客人需要的物品如餐巾纸、糖、调料等。
8. 协助其他部门工作：与厨房、服务员和经理等其他员工配合，协助解决各种问题和提供支持。
9. 建立客户关系：与客人建立良好的关系，保持联系和沟通，以提高客人满意度和餐厅的形象。
10. 统计和汇报：记录客人入座情况、预订和就餐人数等数据，定期向上级主管或经理进行报告。
餐厅前台工作职责（三）职责一:酒店前台领班岗位职责1、协助经理制定服务标准和工作程序，并确保这些服务程序和标准的实施。
餐饮管理前厅规章制度范本
餐饮管理前厅规章制度范本第一章总则第一条为了规范餐厅前厅工作秩序，提升服务水平，增强内部管理效率，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于餐厅前厅服务人员，包括服务员、迎宾员、收银员等。
第三条前厅服务人员应遵守本规章制度，确保服务质量，提高顾客满意度。
第四条总经理负责本规章制度的执行和管理，各级主管负责监督前厅员工的工作。
第五条前厅服务人员应遵守职业道德规范，保持良好的工作态度，提升服务质量。
第六条本规章制度经总经理审批后生效，任何人均不得违反或修改。
第七条对违反本规章制度的前厅服务人员，将依规定给予相应的处罚，并必要时追究法律责任。
第二章岗位设置及职责第八条餐厅前厅设有服务员、迎宾员、收银员等不同的岗位。
第九条服务员主要负责接待顾客、引导顾客入座、介绍菜单和点餐、送菜上桌、递送清单、结账等工作。
第十条迎宾员主要负责接待顾客、引导顾客入座、协助服务员服务、解答顾客疑问、维护餐厅秩序等工作。
第十一条收银员主要负责收银结账、找零、开具发票、处理退款、清点现金等工作。
第十二条不同岗位的前厅服务人员应互相协作，共同提高服务效率。
第三章工作规范第十三条前厅服务人员应穿着整洁干净的工作服，佩戴工牌，保持仪容端庄。
第十四条服务员应礼貌待客，热情服务，细心倾听顾客需求，提供优质的服务体验。
第十五条迎宾员应热情接待顾客，引导顾客入座，耐心解答问题，维护好餐厅秩序。
第十六条收银员应熟练操作收银系统，准确核对账单，妥善处理结账事宜。
第十七条前厅服务人员应遵守工作时间，不得私自下班或迟到早退。
第四章应急措施第十八条餐厅前厅服务人员在紧急情况下应保持冷静，迅速采取措施保障顾客安全。
第十九条餐厅前厅应制定应急预案，明确人员分工，保证应急措施的及时有效。
第二十条餐厅前厅服务人员应定期进行应急演练，提高应对突发事件的能力。
第五章纪律处分第二十一条对违反本规章制度的前厅服务人员，将按照情节轻重给予口头警告、书面警告、警告记过等处分，并做好相应记录。
餐饮前厅部门规章制度
餐饮前厅部门规章制度第一章总则第一条为了规范餐饮前厅部门的工作秩序，提高服务质量，保障客人满意度，制定本规章制度。
第二条本制度适用于餐饮前厅部门所有员工，凡在部门工作的员工均应严格遵守本制度。
第三条餐饮前厅部门的任务是为客人提供优质的服务，确保餐厅的顺利运营和客人的满意度。
第四条餐饮前厅部门的基本原则是诚信、专业、高效、团队合作。
第二章岗位设置第五条餐饮前厅部门包括以下岗位：接待员、服务员、领班、副经理、总经理等。
第六条各岗位的职责应由该岗位负责人详细制定，并经过部门领导审批。
第七条岗位之间要相互协作，任何岗位之间不得存在隔阂，什么问题要通过和平解决。
第八条员工应根据不同岗位的要求，认真学习本职工作技能，不断提高自身的业务水平。
第三章工作时间第九条餐饮前厅部门的工作时间为每天早上8:00到晚上10:00，期间可以根据客流量适当调整。
第十条员工应按时到岗，不得早退晚到，迟到早退者将受到相应的惩罚。
第十一条员工有事离开工作岗位需提前请假，未经批准擅自离岗者将被追究责任。
第十二条员工因病请假应提供病例证明，否则将不予承认。
第四章服务规范第十三条服务员应穿着整洁、规范的工作服装，保持仪表端庄，不得涂化妆品。
第十四条服务员应做到微笑服务，对客人有礼貌，主动为客人提供帮助。
第十五条接待员应热情接待客人，提供必要的信息，满足客人的需求。
第十六条领班应严格监督服务员的工作，确保服务质量达到要求。
第十七条员工如有发现客人有不正当行为或有不适情况，应及时向领班或经理汇报。
第五章管理制度第十八条餐饮前厅部门应建立健全的管理制度，严格执行各项规章制度。
第十九条餐饮前厅部门应定期开展培训，提高员工服务意识和专业素质。
第二十条餐饮前厅部门应建立考核机制，对员工的绩效进行评价，激励优秀员工，惩罚不良员工。
第六章处罚措施第二十一条对违反本规章制度的员工，将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、罚款、停职等。
第二十二条对于严重违规者，将被开除其工作岗位。
小饭店前厅的规章制度
小饭店前厅的规章制度第一章总则第一条为了保障小饭店前厅的管理秩序，提升客人的满意度，制定本规定。
第二条小饭店前厅指的是提供接待、登记、结账等服务的区域，是饭店客人的第一印象。
第三条前厅工作人员应遵守本规定，服从管理，热情服务客人。
第二章接待客人第四条前厅工作人员应礼貌接待客人，询问客人需求，尽力提供帮助。
第五条客人到店后，前厅工作人员应主动迎接，并引导客人到前台办理入住手续。
第六条在客人登记入住时，前厅工作人员应认真核对客人身份证明，确保信息真实准确。
第七条客人要求提供房间信息时，前厅工作人员应耐心解答，详细介绍各种房型及设施。
第八条前厅工作人员应主动询问客人是否需要帮助搬运行李，确保客人舒适方便。
第三章维护前厅环境第九条前厅环境应保持整洁，地面、墙壁、家具及器具应定期清洁。
第十条前厅内灯光应柔和舒适，音乐应和谐舒缓，确保客人有舒适的休息环境。
第十一条前厅工作人员应随时巡查，发现任何环境问题应及时处理。
第四章结账离店第十二条客人结账离店时，前厅工作人员应主动帮助客人核对账单，并解答客人疑问。
第十三条客人离店时，前厅工作人员应主动询问客人对服务的满意度，并听取客人建议。
第十四条前厅工作人员应及时清算收款，确保客人离店顺利。
第五章紧急事件处理第十五条在发生火灾、地震等紧急情况时，前厅工作人员应迅速指挥客人疏散，并报警求救。
第十六条发生客人纠纷、投诉时，前厅工作人员应冷静处理，不得激化矛盾。
第十七条前厅工作人员应遵守饭店安全制度，确保客人生命财产安全。
第六章违规处理第十八条违反本规定的前厅工作人员，将根据情节轻重给予批评教育、警告、罚款等处罚。
第十九条严重违规、影响饭店形象的前厅工作人员，将予以解聘处理。
第七章附则第二十条本规定解释权归小饭店管理部门所有。
第二十一条本规定自发布之日起实施。
以上规定自发布之日起实施，任何单位或个人不得随意更改。
如有疑问，可向小饭店管理部门咨询。
希望各位前厅工作人员共同遵守，为客人提供更加优质的服务。
饭店前厅规章制度管理制度
饭店前厅规章制度管理制度一、前言饭店是人们外出就餐的场所，前厅作为饭店的门面部分，起着重要的接待和服务作用。
为了保证饭店前厅的正常运作，提升服务质量，保证顾客满意度，制定前厅规章制度管理制度是非常必要的。
二、前厅规章制度1. 制度目的本规章制度的目的是为了规范饭店前厅的工作流程，提高服务质量，保持良好的服务态度，确保顾客的用餐体验。
2. 服务标准（1）礼貌待客：前厅工作人员应当以礼貌的态度接待顾客，主动问候，主动为顾客提供帮助。
（2）服务专业：前厅工作人员应当对饭店的菜单、酒水、特色菜等有较为全面的了解，能够为顾客提供专业的餐饮建议。
（3）服务细致：前厅工作人员应当细心周到，待客热情，随时注意顾客的需求，主动为顾客提供服务。
（4）服务效率：前厅工作人员应当做到迅速高效，及时为顾客提供服务，减少等待时间。
3. 工作流程（1）接待：前厅工作人员应当主动迎接顾客，引导顾客入座，并为顾客提供菜单。
（2）点菜：前厅工作人员应当为顾客介绍菜品、推荐特色菜，根据顾客的需求帮助顾客点菜。
（3）上菜：前厅工作人员应当及时为顾客上菜，确认菜品无误，并确保菜品新鲜热乎。
（4）结账：前厅工作人员应当准确计算消费金额，提供详细的发票，并为顾客提供结账服务。
4. 着装要求前厅工作人员应当穿着整洁、统一的工作服装，佩戴工作证，在工作期间保持仪容端庄，不得穿着拖鞋、短裤等不符合形象的服装。
5. 工作纪律前厅工作人员应当严格遵守工作纪律，不得在工作时间内私自使用手机、吸烟、聊天等行为，不得擅自离岗，不得与顾客发生冲突。
6. 培训管理饭店应当定期对前厅工作人员进行餐饮知识和服务技能的培训，提升员工的专业水平，确保服务质量。
7. 突发事件处理前厅工作人员遇到突发事件时，应当及时报告饭店管理，按照应急预案进行处理，确保顾客的安全。
8. 制度执行饭店管理层应当对前厅规章制度进行监督，确保所有工作人员严格执行规章制度，对违反规定的工作人员进行相应的纪律处罚。
餐饮会所前厅管理规章制度
餐饮会所前厅管理规章制度第一章总则第一条经营目标：为了确保餐饮会所前厅能够高效运转，提升客户体验，保障食品安全，制定本规章制度。
第二条适用范围：本规章制度适用于餐饮会所前厅的日常管理活动。
第三条管理目标：确保餐饮会所前厅周密的管理工作，维护会所的良好形象，满足顾客需求，提升服务质量。
第四条管理原则：本规章制度遵循的管理原则为公平、公正、公开、便捷。
第二章岗位设置与职责第五条岗位设置：餐饮会所前厅共设有以下岗位：总经理、前厅经理、主管服务员、服务员、接待员、保洁员等。
第六条岗位职责：1. 总经理：负责整个前厅的管理工作；2. 前厅经理：协助总经理管理前厅，负责协调前厅各部门工作；3. 主管服务员：负责指导服务员的工作，保证服务质量；4. 服务员：负责接待客人、点菜、上菜等工作；5. 接待员：负责接听客人电话预订，接待客人等工作；6. 保洁员：负责前厅的卫生清洁工作。
第七条岗位职责分工：不同岗位之间应明确责任分工，互相配合，共同完成工作任务。
第三章工作流程与管理制度第八条工作流程：1. 客人进店：由接待员接待客人，安排入座；2. 服务员点菜：由服务员负责听取客人点菜；3. 送菜上座：由厨房把菜品送至前厅，并由服务员送至客人座位；4. 结账离店：客人用餐完毕后由服务员送上账单，客人结账离开。
第九条餐具清洗：1. 餐具清洗应在食物清洗的不同工作区域进行；2. 清洗餐具时，应注意清洗干净，用清洁剂消毒处理。
第十条食品安全：1. 食材应购买正规渠道的新鲜食材，不得使用变质食材；2. 厨房加工食品时应做好食品防护；3. 餐饮会所前厅应定期进行食品安全检查，确保食品安全。
第四章服务规范与礼仪第十一条服务标准：1. 服务员应热情接待客人，主动为客人提供帮助；2. 服务员应提醒客人顾及其他客人感受，不得大声喧哗；3. 服务员应及时为客人送上饮料、餐具等；4. 服务员应注意礼貌用语，礼貌待客。
第十二条礼仪规范：1. 服务员应穿着整洁、着装得体；2. 服务员应注意个人仪表卫生；3. 服务员应尊重客人隐私，不得私自泄漏客人信息。
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从酒店的装修布置而言， 一个良好的酒店大堂具备条件：
• • （1）酒店入口处要有气派、有吸 引力，有迎接客人的气氛。（参见 图1-8） （2）大堂宽敞舒适，其建筑面积 与整个酒店的接待能力相适应。面 积应与酒店的客房间数成一定比例。 约为０．４～０．８平方米／间， 即每间客房应占有０．４～０．８ 平方米的大堂面积。 （3）大堂有一定的高度，不会使 人感到压抑，最好为天井式的，采 光良好（参见图1-5）。 （4）整体布局合理，装饰华丽。 （5）空气清新，温度适宜，空调 不会使人感到头疼。 （6）有良好的隔音效果。 • • • • • • （7）背景音乐适宜。最好为客人 播放各种轻音乐、民族音乐等，音 量适中。 （8）灯光柔和。 （9）有足够的湿度。 （10）地面面层美观。最好为大理 石或优质木地板，既豪华美观，又 便于清洁。 （11）位于大堂的部门招牌、会议 或促销招牌（或指示牌）显而易见。 （12）星级酒店要有能够显示世界 主要客源国（或城市）时间的时钟。
（5）不卖房 （OUT OF SERVICE）。可能 是轻微损坏，或有其它原因 （5）保留房（Blocked Room）。可能是 预定的房或是VIP预留房或团队 （6）免费房（Complimentary）----客房 处于出租状态，但住客不需要付租金。 (7) 续住房（Stayover）----住客今天不离 店，至少还会住一晚。LONG STAY OVER 长住房
预订员
收银员
接待员
行李员
迎宾员 饭店代表
话务员
客房部经理
前厅主管
总台领班
行李处领班
电话总机领班
收银员
接待员
行李员
迎宾员
话务员
引言: 前厅的主要职能 销售客房+其它产品+服务
客房预订的意义和任务
客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预 先订约。即客人通过使用电话、传真、书信 等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根 据客房的可供状况，决定是否满足客人的订 房要求。 这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间 便达成了一种具有法律效力的预期使用客房 的协议。据此，饭店有义务以预订确定的价 格为客人提供所需客房。
客房预订的意义
1）开拓市场，稳定客源，提高客房出租 率 2）掌握客源动态，预测饭店未来业务 3）协调各部门业务，提高工作效率和服 务质量
第一节 饭店客房预订管理
一 客房预订的类别 （一）预订的渠道 1 直接渠道
2 间接渠道
（二）预订方式 1）面谈订房 2）信函订房 3）电话订房 4）传真订房 5）国际互联网订房
（13）即将离店房（Due-out）----住客将 于次日退房。 （14）走客房（Check-out）----住客已结 帐，交回了钥匙，离开了饭店。 （15）延时离店房（Late check-out）---住客要求在饭店规定的离店时间以后退房， 并以得到准许。 （16）钟点房 （Hour room） (17) 半天房（Half day room）
第二节 饭店前厅服务管理
• 前厅的组成 • 1、正门 • 2、大堂 • 3、总服务台
正门的要求
• 有气派,有吸引力,有迎接客人的气氛
广州香格里拉大酒店入口处
大堂
• 大堂（Lobby）是客人办理住宿登 记手续、休息、会客和结账的地方， 是客人进店后首先接触到的公共场 所。
思考:大堂应设计成啥样
白海豚国际酒店
一 前厅气氛控制 （一）前厅环境气氛的控制 1 功能布局 2 流线设计 3 光照环境 4 色彩环境 5 绿色环境 6 陈设与装饰
(8) 未结帐房（Skipper）----住客未做结帐 安排已离开了饭店。 (9)脏房 (dirty room)—没有打扫的房间 (10)保密房（CONFIDITIAL ROOM）指客 人要求保密的房间 (11)差异房（DISCREPANT ROOM）指前 台电脑与客房查房表之间出现了差异。 （12）已结帐的在租房（D NCO did not checkout）----住客已对结帐做好了安排 （所以不是未结帐房）但是离店前未通知前 厅。
3确认预订
（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、 人数、抵离店时间、房间类型和数量等； （2）双方就付款方式、房价问题达成的一致 意见； （3）声明饭店取消预订的规定； （4）对客人选择本店表示感谢； （5）预订员或主管的签名、日期。
4订房变更和取消 5订房核对
订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到 店前一个月、一周和前一天。若重要客人或 大团提前预订时间长，还应增加核对次数。
• 大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的 手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、 有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、 主题突出、功能合理、流线组织高效、人 群集散便捷的空间。 • 大堂的设计要特别注意以下两点： • 其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。 其二，大堂要强化文化氛围。
大堂的设计要特别注意以下两点：
• • • •
总服务台
• 总服务台（General Service Counter）， 简称“总台”，是为客人提供住宿登记、 结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
总台的设计， 一般要求考虑两个因素
• 总台的外观 • 总台的形状可根据大堂的建筑 结构有所不同，有的为直线型， 有的则设计为半圆型或“Ｌ” 型。总台的高度应以方便客人 住宿登记和总台员工的接待服 务工作为原则。通常，其理想 高度为１２０～１３０cm，柜 台内侧有工作台，其台面高度 为８５cm，宽３０cm。 • 有的酒店为了方便客人，可以 请客人坐下来办理入住登记手 续，这时总台的高度只需要８ ０cm左右即可。 • 总台的大小 • 总台的大小是由总台服务项目 和接待人数的多少以及科学技 术，尤其是计算机的应用水平 等决定的。酒店的规模越大， 接待人数和服务项目越多，则 总台的设计就应越大；反之， 则越小。另外，从发展的趋势 看，随着科学技术的不断进步 和电脑的使用，总台将日益小 型化。
饭店前厅业务与管理
第一节
饭店客房预订管理 饭店前厅服务管理 饭店客房收益及管理
第二节
第三节
饭店主管副总经理或房务总监 前厅部经理
大堂副理
预 订 处 主 管 预 订 处 领 班 接 待 处 主 管 接 待 处 领 班 问 询 处 主 管 问 讯 处 领 班 收 银 处 主 管 行 李 处 领 班 收 银 处 领 班
（三）预订的种类 1 非保证类预订 1）临时性预订（Advance Reservation） 2）确认类预订（Confirmed Reservation） 3）等候类预订（Waiting Reservation） 2 保证类预订 使用信用卡 预付定金 订立商业合同
二 客房预订的程序
1预订前的准备工作
补救方法是以原房间对折的价格另 准备一间更高档次的豪华套房作为 王先生的新婚套房，并且在王先生 的婚宴上每桌免费赠送一个特色菜， 以表歉意。王先生虽然接受了这个 建议，但又要求饭店给当日婚宴打 八折，否则一定要原来预订的房间。 经理陷入两难境地。
案例点评
这个事件的原因在于接待员在一周前排 房时未注意一周后的房间预订情况，或者 注意了，但未考虑到客人的延期住店问题。 而且在前一天也未及时发现客人的延期离 店所引发的问题，若发现，可以在客人要 求延期离店时要求客人换房，或者提前想 好应变之策。所以接待员需要对一个月后、 一周后及一天后的订房情况做仔细的检查， 以防万一。
（1）接听电话时，必须使有礼貌用语，口齿清晰， 应酬得体。 （2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人 久等。 （3）填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐 项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作带 来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。 （4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前 厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满 足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经 前厅部经理或总经理签署后发出。
三 客房预订的控制
（一）预订的政策 （二）预订控制表 （三）预订失误的处理
预订失误的表现及原因 失误的处理 控制失误的方法
案例2-2
王先生在新婚之日来到饭店，要求办理 在一个月之前预订的新婚套房的入住手 续。接待员查看后，发现他所预订的套 房住着一位一周前抵店而延期离店的李 先生。王先生一听在一个月前预订的房 间居然落空，情绪激动，在总台大闹。 接待员请来经理，经理了解情况后，立 即将王先生请入办公室，端上饮料和毛 巾。对饭店的抵店准备工作的疏忽向王 先生表示深深的歉意。
人数 Persons 离店日期 Departure Date 房价 Rate 国籍 Nationality 公司及电话
Reservation By 预付金
Deposit 备注 Remarks
Company & Telephone 付款方式
Payment Type
预订员Taken By
日期Date
预订员注意事项
秘书
商 务 中 心 主 管 商 务 中 心 领 班 文 员 电 话 总 机 主 管 电 话 总 机 领 班
礼宾部 主管 饭 店 代 表 领 班 饭 店 代 表
车 队 队 长
预 订 处
接 待 员
问 讯 员
迎 宾 员
行 李 员
收 银 员
话 务 员
驾 驶 员
前厅部经理
大堂副理
预定领班
总台领班
行李处领班
电话总机领班
客人姓名 Guest Name 到达日期 Arrival Date 房间类别及数量 Type & №. Of Room 公司名称 Company Name 订房人姓名
RESERVATION FORM（预订单） New Booking □新订 Amendment □更正 Cancellation □取消
1）班前准备 2）预订可行性掌握
2受理预订ห้องสมุดไป่ตู้