第4章 现代服务业战略管理
第4章 金融服务业管理《现代服务业管理》PPT课件
信用创造功能
金融服务功能
3）商业银行管理研究的内容 内部管理
外部管理
4.2.2商业银行管理的组织机构
1）商业银行组织形式：
（1）单元银行制 （2）总行分行制 （3）集团银行制
（4）连锁银行制 （5）代理银行制
2）商业银行的内部组织形式 商业银行单元银行的
总行分行制商业银行
3）商业银行的组织机构
②直接销售制度。直接销售制度是指保险公司在各地设置地域 性的分支机构，直接承揽业务。我国的保险公司基本上都是采 取这种形式。
4.3.3保险公司经营的一般业务管理
1）一般业务
保险公司经营有两个最重要的方面：一是扩大业务，增加收入； 二是安全运用资金，使之增值，其业务通常分为展业、承保、
理赔、防损和再保险。
合约性机构
4.1.2货币政策
1）货币政策目标 （1）货币政策的含义。中央银行对经济的调节和
对金融的宏观调控，体现在制定与实施货币政策 方面。
（2）货币政策目标。货币政策的目标是一国货币 当局采取调节货币和信用的措施所要达到的目的。
2）货币政策工具。货币政策工具就是中央银行为 达到货币政策目标而采取的调控手段。
2）定价
基本公式为：P=Z*R
（1）观察判断法
（2）对观察法的修正
（3）直接求总保费的纯保费法
3）准备金
（1）准备金种类
（2）准备金计算
4）保险公司的资金运作
（1）资金运作的特点
（2）运用资金的主要来源
5）保险公司的资金运用
（1）三性原则
（2）资产的主要形态
（1）一般性货币政策工具。一般性货币政策工具 包括：再贴现政策、存款准备金政策和公开市场 业务。俗称“三大法宝”。
《现代服务业》课件
如何抓住机遇，应对挑战
创新服务模式：利用新技术、新理念，提供个性化、定制化的服务 提高服务质量：加强员工培训，提高服务水平，增强客户满意度 拓展市场：加强市场调研，了解客户需求，拓展新的市场领域 应对竞争：加强品牌建设，提高市场竞争力，应对同行业竞争压力
技术创新推动现代服务业发展
云计算、大数据等技术的应用，提高服务效率和质量 人工智能、机器人等技术的应用，降低服务成本，提高服务水平 物联网、5G等技术的应用，实现服务智能化、个性化 区块链技术的应用，提高服务安全性和透明度 虚拟现实、增强现实等技术的应用，提供沉浸式服务体验 生物识别、语音识别等技术的应用，提高服务便捷性和用户体验
需要及时调整策略
面临的机遇
技术进步：互联网、大数据、人工智能等技术的发展为现代服务业带来新 的机遇
消费升级：消费者对高品质、个性化服务的需求增加，为现代服务业提供 更多市场空间
政策支持：政府对现代服务业的扶持政策，如税收优惠、财政补贴等，为 现代服务业发展提供有力支持
国际化：全球化趋势下，现代服务业可以更好地融入国际市场，拓展业务 范围
绿色技术：采用绿色技术， 降低环境污染
绿色消费：倡导绿色消费， 提高消费者环保意识
面临的挑战
市场竞争：服务业市场竞争 激烈，需要不断创新和提升 服务质量
技术变革：新技术的快速发 展对服务业提出了更高的要 求
人才短缺：服务业对人才的 需求日益增长，但人才短缺
问题日益突出
法规政策：法规政策的变20世纪50年代，现代服务 业逐渐兴起
20世纪80年代，现代服务 业快速发展
20世纪初，现代服务业开 始萌芽
21世纪初，现代服务业成 为全球经济增长的重要引擎
现代服务业的重要性
现代服务业
一、服务服务业现代服务业1、服务：指满足顾客需要，在于顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。
特征：无形性不可储存性不可分离性品质差异性（①服务人员的原因②消费者的原因③环境原因）不可感知性2、服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。
3、现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。
特征：高附加值高技术含量高素质人才高集群性主要功能：促进经济发展优化产业结构提高生活水平二、管理理论1、人本管理：基本原理：始终围绕“以人为本”，重视人、尊重人、依靠人、发展人、服务于人，满足人的合理要求。
内涵：理解人，尊重人，充分发挥人的积极性、主动性和创造性。
（1）人是管理主体（2）人的全面发展是管理的目的（3）员工参与是有效管理的关键（4）管理是为人服务的2、现代服务业实施人本化管理的意义1）有利于确保服务生产的顺利运行 2）有利于增强现代服务业企业的国际竞争力，具有创新能力的高素质员工是竞争优势。
3）有利于提高现代服务业的服务质量，服务质量是由员工的整体素质决定的。
4）有利于关键时刻留住人才3、现代服务业人本化管理的方法途径1)树立人本化管理理念①顾客服务人本化；②员工管理人本化2）完善人本化管理组织①、扩大和强化人力资源管理部门的职能。
升到高于其他管理部门的决策部门②、在服务企业内部建立学习型组织。
为进步而学习，改变员工“只用不养”旧观念3、实施人本化管理模式⑴完善培训制度培训目的明确；课程内容设置科学；培训方法以启发式为主⑵优化激励机制控制改为激励方法，全面发挥主观能动性⑶加强沟通管理缩短员工与企业的心理距离，增强员工对企业的认同感⑷培育团队精神强化集体荣辱感和集体意识4、系统管理：（1）整体性管理原理（①系统管理目标的整体性②形同管理功能的整体性）（2）动态管理原理（①系统管理要素的动态性②系统管理功能的动态性）（3）开放性管理原理（4）环境适应性管理原理（5）综合性管理原理三、现代服务业战略管理1、定义：现代服务企业为确定其使命，根据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标，为保证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠现代服务业内部功能将这种谋划和决策付诸实施，以及在实施过程中进行控制的一个动态管理过程。
第4章 现代服务业战略管理
2.实施战略管理可以更好地指导现代服务业的日常经
营活动
战略会根据环境的变化被调整和修改，逐步得到完善，再在战略 实施的过程中加以检验，这种不断调整完善的过程大大增加了战 略管理对现代服务业日常经营活动的实践指导性
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2.1 战略制定
战略管理的原则
战略的制定与实施必须与企业发展的环境相适应，企业发展的环境分
1．环境分析原则 外部环境和内部环境现代服务企业必须重视企业与其所处环境的互动
关系
2.系统性原则
战略管理包括战略制定、战略实施、战略控制等过程，整个战 略管理过程的各个环节并不是相互独立的，它们是一个互相联 系的系统
现代服务业战略管理是现代服务企业为确定其使命，根 据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标，为保 证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠现代服务企 业内部能力将这种谋划和决策付诸实施，以及在实施过 程中进行控制的一个动态管理过程。
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1.1 现代服务业战略管理的概念和意义
现代服务业战略管理的意义
1.实施战略管理有助于实现企业资源的合理有效配置
3）营销能力
❖ 市场营销组合的有效性——应把握两个方面：企业的经营业务是否与目标市 场中的有效需求相一致？是否与目标市场产品生命周期相一致？
❖ 营销管理能力——企业对营销各项工作管理的能力，具体包括营销团队队伍
的建设与培训，营销人员的考核与激励，应收账款的管理等
❖ 科研与开发能力分析——企业是否有能力根据企业的发展需要开发和研制新
2．经济环境
经济环境是现代服务企业在经营过程中所面临的各种经济条件、经济特征和经济联系等客观 因素。经济环境在影响现代服务业经营的众多因素中，是最重要、最根本的要素。 ❖宏观经济环境—一个国家整个国民经济的运行情况 ❖微观经济环境现代服务企业所在地区的消费者收入水平、消费偏好、储蓄情况、就业程度 等因素
现代服务业发展与管理的研究
现代服务业发展与管理的研究一、现代服务业的发展首先，现代服务业的发展有助于提高经济效益。
服务业作为国民经济的重要组成部分，其发展能够提高国民经济的整体效益。
服务业往往是高附加值的产业，它能够提供高端的服务和产品，从而带动其他行业的发展，促进整个经济的增长。
其次，现代服务业的发展有助于促进就业。
服务业的发展能够提供大量的就业机会，为人们提供更多的就业选择。
尤其是随着信息技术的进步，很多传统的服务行业都在转型升级，出现了很多新的服务领域和新的职业，这为就业提供了更多的机会。
另外，现代服务业的发展还有助于改善人们的生活质量。
服务业以满足人们的需求为宗旨，通过提供各种各样的服务来满足人们的多样化需求。
人们可以通过服务业获得更加便捷和高品质的服务，提高生活质量。
二、现代服务业的管理首先，现代服务业的管理需要具备灵活性。
服务业的需求和变化非常快速，管理者需要及时调整战略，灵活应对市场和客户的需求。
只有灵活的管理才能使服务业在竞争激烈的市场中立于不败之地。
其次，现代服务业的管理需要具备创新性。
服务业作为一个高度竞争的行业，创新是保持竞争力的关键。
管理者需要不断创新服务内容、服务方式和服务体验，提供独特的服务和产品，以吸引和留住客户。
另外，现代服务业的管理需要具备高效性。
高效的管理能够确保服务的及时性和准确性，提高工作效率和服务质量。
管理者需要对服务流程进行优化，提高工作效率，降低成本，同时也要加强对员工的培训和激励，提高员工的服务意识和质量。
综上所述，现代服务业的发展与管理是一个复杂的问题，需要充分考虑各种因素。
只有通过科学的管理和持续的创新，才能使现代服务业更好地为社会经济发展和人民生活服务。
因此，需要加强对现代服务业发展与管理的研究，以期为实现现代服务业的可持续发展提供更好的理论与实践支持。
现代服务业企业管理制度
一、引言随着我国经济的快速发展，现代服务业已成为国民经济的重要支柱产业。
现代服务业企业管理制度作为现代服务业发展的重要保障，对于提高企业竞争力、促进产业升级具有重要意义。
本文将从现代服务业企业管理的特点、制度体系、组织架构、人力资源管理、财务管理、市场营销等方面进行探讨，旨在为现代服务业企业提供一套科学、完善的管理制度。
二、现代服务业企业管理特点1. 知识密集型：现代服务业以知识、技术、信息等无形资产为主要经营对象，对人力资源的依赖程度较高。
2. 创新驱动型：现代服务业发展离不开创新，企业需要不断进行技术创新、管理创新、服务创新。
3. 灵活性强：现代服务业企业组织结构相对灵活，可根据市场需求迅速调整战略。
4. 个性化服务：现代服务业注重客户需求，提供个性化、定制化的服务。
5. 高附加值：现代服务业企业通过提供高附加值的服务，实现经济效益最大化。
三、现代服务业企业制度体系1. 组织制度：明确企业组织架构，合理设置部门，实现各部门协同作战。
2. 激励制度：建立有效的激励机制，激发员工积极性，提高企业整体竞争力。
3. 管理制度：制定科学、合理的管理制度，规范企业运营，降低运营成本。
4. 人力资源管理制度：选拔、培养、使用、考核人才，为企业发展提供人力保障。
5. 财务管理制度：规范财务行为，加强成本控制，提高企业盈利能力。
6. 市场营销制度：制定市场营销策略，拓展市场，提高市场份额。
7. 质量管理制度：建立完善的质量管理体系，确保服务质量。
四、现代服务业企业组织架构1. 高层管理：包括董事长、总经理、副总经理等，负责企业战略规划、决策和协调。
2. 中层管理：包括各部门负责人，负责部门内部管理、执行高层决策。
3. 基层管理：包括各部门员工，负责具体业务执行。
五、现代服务业企业人力资源管理1. 招聘与选拔：根据企业需求，选拔具备专业知识、技能和团队协作能力的员工。
2. 培训与开发：加强员工培训，提高员工综合素质，为企业发展储备人才。
现代服务业管理第4章资料
4.3 现代服务业竞争环境分析
∆ 4.3.1 现代服务企业外部环境分析
∆ 4.3.2 现代服务企业内部条件分析
4.3.1 现代服务企业外部环境分析
∆ 1、一般环境分析--PEST分析 ∆ 政治环境 ∆ 经济环境 ∆ 科技环境 ∆ 社会环境 ∆ 自然环境
马云 鲁冠球 马化腾 杨元庆 王玉锁 马泽华 官庆 万隆 田国立 姜建清 潘刚 李彦宏 梁海山 王金书 李强
T：威胁 :指出您的企业能向何处发展
1.市场最近有什么改变？ 2.竞争者最近在做什么？ 3.是否赶不上顾客需求的改变？ 4.政经环境改变是否会伤害企业？ 5.是否有什么事可能会威胁到企业的生存？
战略管理过程 ∆ 步骤4：制定战略
1、目标确定
制定和评估各种战略备选方案 选择能够为本组织提供相对竞争优势的合适战略 利用本组织的优势去抓住环境中的机遇 改进劣势和防御威胁
4.2 现代服务业战略管理的过程和内容体系 ∆ 4.2.1 战略制定 ∆ 4.2.2 战略实施 ∆ 4.2.3战略管理过程：一个包含六个步骤的过程，涵盖 了战略的制定、实施和评估。
∆ 步骤1：识别组织当前的使命、目标和战略
使命：对组织目标的陈述
• 组织的产品或服务的范围
管理篇
第4章 现代服务业战略管理
4.1 现代服务业战略管理概述
∆ 4.1.1 现代服务业战略管理的概念和意义
∆ 战略：关于组织将如何经营、如何在竞争中获得成功以及
如何吸引和满足顾客以实现组织目标的各种方案。
∆ 战略管理：管理者为制定组织的战略而做的工作。
∆ 企业战略：决定公司从事或想从事什么业务以及它想如何
∆ SWOT分析是把组织内外环境所形成的机会、风险、优势、 劣势四个方面的情况，结合起来进行分析，以寻找制定适 合本组织实际情况的经营战略和策略的方法。通过SWOT分 析，可以帮助企业把资源和行动聚集在自己的强项和有最 多机会的地方。
最新2019-【精品文档】现代服务业管理创新-PPT课件
利 润 设计&研发
生产&加工
服务&销售
施振荣微笑曲线
Case:耐克
不同阶段
五.企业生生不息的创新
海尔 海信 联想 华为……
企业的理念创新
海 尔:真诚到永远 王 品:只款待心中最重要的人 澳 柯 玛:没有最好,只有更好 海 信:中国”芯” (台湾)中国信托银行:We*re Family 中国移动:沟通,从心开始 SONY:PRODUCTS FOR PEOPLE 人性化产品
2.学习形组织
一.现代服务业概述
一.ISO9000对服务的定义: 服务是为满足顾客的需要,在与顾客的接触
中,服务提供者的活动过程和活动的结果。
二.服务业的范畴： 宾馆／餐饮／航空／银行／旅游／教育
医疗／咨询／运输／法律服务／零售业等。
三.服务业的特质： １．服务的无形性 ２．服务的不可储存性 ３．服务的异质性 ４．生产与消费的不可分性 ５．顾客在服务过程中的参与
企业生命周期曲线
结
成熟期
衰退期
果
创新&转变
孕育期
成长期
转入 第二个生命周期
时间&行动
正视变化
过去 终身制 会计师原则 有形资产
由成功到失败的循环,数十年循环一次
产业规则:坚定不移 照本宣科的管理模式 创新支持改变
现在 聘用制,经历各种工作 创新者原则 无形资产 几个月循环一次 产业定义:瞬息万变 即兴创意的管理模式 创新推动改变
倾听顾客的真正需求
知道如何设计/提供及超越顾客需求
硬件方面
效率&价格 软件方面 企业形象也是间接的影响因素 系统训练培训员工顾客第一观念 吸纳有纪律而又有弹性的员工 企业给员工充分的授权 人的心&行为 产品&服务
现代服务业管理
现代服务业管理概念篇服务与服务业的概念体系服务业的概念及特征服务的概念：为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。
服务是无形产品和有形产品的有机结合服务的特征：无形性，不可储存性，不可分离性，品质差异形（服务人员的因素、消费者的原因、环境因素、互动因素、不可感知性）服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。
国外服务业分类方法：三分法，辛格曼分类法（生产服务业、流通服务业、个人服务业和社会服务业），联合国统计署的国际标准产业分类，北美产业分类体系。
中国服务业分类：1985年第一次提出第三产业的分类体系，四个层次1994年首次细分了行业统计 2002年正式公布了《第三产业划分规定》现代服务业的相关概念生产服务业又称为生产者服务业，在理论内涵上是指市场化的中间投入服务，即可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务。
生产性服务业的类别：资本服务类，会计服务类，信息服务类，经营组织类，研发技术类，人力资源类，法律服务类。
生产性服务业的特征：知识性，创新性，专业性，国际性，协同性。
知识密集型服务业的特征：高知识度，高技术度，高互动度，高创新度。
现代服务业是采用现代科学技术和现代管理理念组织和发展起来的服务业，其中，新兴服务业是现代服务业的主要代表，改造后的传统服务业也是现代服务业的重要组成部分。
现代服务业研究的集中领域：基础理论研究，拓展研究，发展对策研究。
现代服务业的源起、发展及趋势现代服务业的源起及发展特点中国现代服务业产生的首要背景就是中国经济的快速发展以及信息技术的进步所形成的中国产业结构深刻的变革。
现代服务业的产生和提出还是社会经济发展转型和消费者需求逐渐细化的结果。
现代服务业的产生和发展也是高新技术和服务业融合发展的结果。
现代服务业产生的原因：现代信息技术的发展，社会分工的日益精细，经济全球化带动明显，政府政策的刺激作用。
中国现代服务业发展概况：发展规模不断扩大，新兴行业不断涌现，区域发展差距较大。
现代服务管理学第4章——服务企业战略管理
2009年，阿里造节
“双十一”
支付宝股权转让，是媒体上人们对阿里巴巴负面情绪爆发的标志 1.违背“契约精神”
2.引发海外投资者对VIE协议的中国公司的质疑浪潮 3.以“爱国”和“国家安全”为名谋取私利
相比之下，马云的辩解之声被淹没在一片批评声中
2010年
支付宝内资化、VIE事件、拆支付宝
在马云为阿里巴巴提出的诸多的历史使命中 让公司存活102年，成为横跨三个世纪的公司可能最难实现 于是，阿里巴巴合伙人制度应运而生
2020
服务企业战略管理
授课教师：
学习内容
CONTENTS
战略管理的概念、意义和特征
传统思想形成和现代战略发展 战略管理理论 战略管理的过程和内容 现代服务业的主要竞争战略
1.1 战略的重要性
商场如同战场，必须有战略规划、战略管理
案例分析——阿里巴巴（马云）的重要发展节点
在许多关于马云的书中，不乏各种溢美之词， 更多的是神化。那些文字让创业者与马云离得十万 八千里，让所有有梦想的人根本不敢上路，让我们 觉得马云遥不可及，真的是传奇，是外星人。
战略发挥着指导日常经营管理的
04
纲领性作用，并不断根据环境变
化进行调整和完善，助力企业抓
住主动权。
将近期与远期目标有效结合
将战略目标与战术目标有机结合，
02
调动各级管理者的积极性和创造
性，提高整体绩效。
增强企业的创新意识
03
促使企业不断对面临的形势和环
境进行深入分析，并持续改进，
以更好地应对，取得提升和进步。
3.3.1 战略评估
管理者要不断总结 经验与教训，评估 战略效果，针对问 题制定优化方案。
4.1.1 具体战略——集中经营战略
现代服务业管理
概念篇服务与服务业的概念体系服务业的概念与特征服务的概念：为满足顾客需要,在与顾客接触中,供方活动和供方内部活动所产生的结果.服务是无形产品和有形产品的有机结合服务的特征：无形性,不可储存性,不可分离性,品质差异形〔服务人员的因素、消费者的原因、环境因素、互动因素、不可感知性〕服务业是从生产和生活领域独立出来的,以获得经济效益为目的的,提供无形性产品为主的行业.国外服务业分类方法：三分法,辛格曼分类法〔生产服务业、流通服务业、个人服务业和社会服务业〕,联合国统计署的国际标准产业分类,北美产业分类体系.中国服务业分类：1985年第一次提出第三产业的分类体系,四个层次1994年首次细分了行业统计20##正式公布了《第三产业划分规定》现代服务业的相关概念生产服务业又称为生产者服务业,在理论内涵上是指市场化的中间投入服务,即可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务.生产性服务业的类别：资本服务类,会计服务类,信息服务类,经营组织类,研发技术类,人力资源类,法律服务类.生产性服务业的特征：知识性,创新性,专业性,国际性,协同性.知识密集型服务业的特征：高知识度,高技术度,高互动度,高创新度.现代服务业是采用现代科学技术和现代管理理念组织和发展起来的服务业,其中,新兴服务业是现代服务业的主要代表,改造后的传统服务业也是现代服务业的重要组成部分.现代服务业研究的集中领域：基础理论研究,拓展研究,发展对策研究.现代服务业的源起、发展与趋势现代服务业的源起与发展特点中国现代服务业产生的首要背景就是中国经济的快速发展以与信息技术的进步所形成的中国产业结构深刻的变革.现代服务业的产生和提出还是社会经济发展转型和消费者需求逐渐细化的结果.现代服务业的产生和发展也是高新技术和服务业融合发展的结果.现代服务业产生的原因：现代信息技术的发展,社会分工的日益精细,经济全球化带动明显,政府政策的刺激作用.中国现代服务业发展概况：发展规模不断扩大,新兴行业不断涌现,区域发展差距较大.中国现代服务业的国际比较：起步相对较晚,发展较为迅速；支撑体系不完善,结构不合理；技术含量不够高,国际竞争力较低.中国现代服务业在发展过程中呈现的特点：发展快,多元化〔业态、服务方式、服务X围和服务领域〕,人性化〔服务、管理理念〕,科技化.现代服务业的主要特征和创建模式现代服务业具有新的服务领域、新的服务业模式和低污染、低能耗、低物耗以与高附加值、高技术含量、高素质人力资源结构和高集群性的"两新〞、"三低〞、"四高〞的特征.现代服务业的主要功能：促进经济发展,优化产业结构,提高生活水平.现代服务业的创建模式：原创型,派生型,重组型.发展现代服务业的意义：发展现代服务业是实现经济可持续发展的重要战略举措；发展现代服务业是实现自主创新和缓解就业压力的渠道；发展现代服务业能够促进生产制造型企业的发展；发展现代服务业是实现经济增长方式有效转变的重要途径；发展现代服务业能改变人们生活方式并提高人们生活质量；发展现代服务业是建设现代化国际大都市的必要条件.现代服务业的发展趋势：国际化趋势,科技化趋势,集群化趋势,品牌化趋势,创新化趋势,融合化趋势.管理篇现代服务业管理的基础理论人本管理原理与其应用人本管理的概念：一种把"人〞作为管理活动的核心和组织的最重要资源之一,把组织内全体成员作为管理的主体,围绕如何充分利用和开发组织的人力资源,服务于组织内外的利益相关者,从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称.人本管理的基本内涵是把人看成组织管理的中心和最重要的资源之一,组织的成员既是组织管理的第一客体,又是组织管理的主体,组织生存与发展的根本途径是获取、利用、开发人力资源,组织的宗旨和使命是服从服务于组织的利益相关者,协调统一地谋求组织目标和组织成员个人目标的共同实现.人本管理的基本原理：人是管理的主体,人的全面发展是管理的目的,员工参与是有效管理的关键,管理是为人服务的.现代服务业实施人本化管理的意义：有效确保服务生产的顺利运行,有利于增强现代服务企业的国际竞争力,有利于关键时刻留住人才.现代服务业人本化管理的方法途径：树立人本化管理理念〔顾客服务、员工管理〕,完善人本化管理组织.实施人本化管理模式：完善培训制度,优化激励机制,加强沟通管理,培育团队精神.系统管理原理与其应用系统是具有特定功能、相互间具有有机联系的许多要素所构成的一个整体.系统的分类：自然属性〔自然、人造〕,状态属性〔静态、动态〕,物质属性〔实体、概念〕,循环属性〔开环、闭环〕,环境关系属性〔开放、封闭〕.系统管理的内涵：依据系统论的思想,以确定的系统为研究对象,把所需要研究和管理的对象作为有机组合的整体,综合运用控制论、信息论、系统工程和运筹学的基本原理与方法,求得技术上先进、经济上合算、时间上最省的管理效果.系统管理的理论原理整体性管理原理是指管理系统要素之间的相互关系以与要素与系统之间的关系都要以系统整体为主体进行协调,局部服从整体,使整体效果最优.〔系统管理目标的整体性、系统管理功能的整体性〕动态性管理原理是指系统作为现实生活中的一个有机体,其稳定状态是相对的,运动状态则是相对的.〔系统管理要素的动态性、系统管理功能的动态性〕开放性管理原理是指在非理想状态,不存在一个与外部环境完全没有物质、能量、信息交换的系统.环境适应性管理原理是指系统不是孤立存在的,它会与环境发生各种联系,只有能够适应环境的系统才是有生命力的.综合性管理原理是指任何一个系统都是由许多要素为特定目标组合而成的综合体,在进行系统管理时,要把系统的所有要素联系起来,综合考察其中的共同性和规律性.现代服务管理系统,是现代服务业管理者为了实现既定的服务管理目标而将管理对象内部相互作用、相互依存的服务管理要素组织起来形成的一种社会系统.现代服务管理系统的构建要素：系统管理目标,系统管理资源,系统管理控制,系统管理环境.现代服务管理系统的构建特征：集合性,相关性,有序性,环境适应性,开放性,社会性.现代服务管理系统的管理方法：现代服务管理分析[系统分析、现代服务管理分析〔逻辑分析法、目标分析法、对比分析法、专题分析发法〕],现代服务管理系统工程[系统工程、现代服务管理系统工程]现代服务业管理新的理论趋势：现代企业理论,柔性管理,风险管理,核心能力,管理信息化,项目管理业务流程再造,学习型组织.现代服务业战略管理现代服务业战略管理概述现代服务业战略是指在市场经济条件下,现代服务企业为谋求长期生存和发展,在外部环境和内部条件的基础上,以正确的指导思想,对企业的主要目标、经营方向、重大经营方针、策略和实施步骤做出长远的、系统的和全局的谋划.战略管理的鼻祖：伊戈尔.安索夫企业战略管理的关键是动态的管理.基于现代服务企业自身的特色和战略管理的基本理论,现将现代服务业战略管理定义为：现代服务企业为确定其使命,根据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标,为保证目标的正确落实和实现进行谋划,并依靠现代服务企业内部能力将这种谋划和决策付诸实施,以与在实施过程中进行控制的一个动态管理过程.现代服务业战略管理的意义：实施战略管理有助于实现企业资源的合理有效配置；实施战略管理可以更好地指导现代服务业的日常经营活动；实施战略管理有助于将企业的近期目标和长期目标进行有效地结合；实施战略管理有助于增强企业的创新意识.现代服务业战略管理的特征：全局性,科学性,长远性,系统性,复杂性.现代服务业战略管理的过程和内容体系战略目标的制定是指在对现代服务企业内外部环境进行分析的基础上,根据企业自身的资源和能力,结合现代服务企业的目标愿景来确定企业的经营方向和发展任务.美国战略学家安索夫将战略管理分为：企业总体战略和企业经营战略.现代服务企业的部门战略主要包括：财务战略,营销战略,人力资源战略.战略管理的原则：环境分析原则,系统性原则〔战略管理包括战略制定、战略实施、战略控制等过程〕,最优原则,全员参与原则.战略实施主要包括培育支持战略实施的现代服务业文化、建立有效的组织结构、制定预算、建立和使用各种现代服务信息系统等方案和具体计划措施.战略评估是战略实施的基础,战略实施是战略评估的依据,而战略评估反过来又为战略设计和实施提供经验和教训.现代服务业竞争环境分析现代服务企业外部环境分析一般环境分析：政治环境,经济环境,科技环境,社会环境,自然环境.经营环境分析：行业性质,竞争状况,顾客,政府,其他公众.现代服务企业内部条件分析<内部条件审视>现代服务企业资源分为有形资源〔财力、物力、市场、环境〕,无形资源〔技术资源、商标权、专利权、客户资源、信誉资源、企业形象、企业文化〕和人力资源.现代服务企业能力分析：资源能力,生产能力,营销能力,科技和开发能力.其他能力主要是指现代服务企业的组织文化,组织结构.现代服务业的主要竞争战略：集中经营战略,总成本领先战略,服务产品差别化战略.现代服务业人力资源管理现代服务业人力资源管理的特点和目标人力资源是指具有智力劳动和体力劳动能力的总和,它反应了一个国家或地区人口总体所拥有的劳动能力.人力资源包括数量和质量两个方面,分为三个层次：理论人力资源、现实人力资源、直接人力资源.现代服务业人力资源部管理的特点：服务性、综合性、系统性、复杂性、互动性.现代服务业人力资源管理的重要性：人力资源是现代服务企业的核心资源；人力资源是现代服务企业经营成功的关键要素；人力资源成为国内外现代服务企业争夺的对象.现代服务业人力资源管理的目标：员工绩效,组织绩效,协调发展.现代服务业人力资源管理的基本内容人力资源的分类：时间长短〔长期、中期、短期〕,规划X围〔企业整体、各部门、某项工作或任务的专项〕,规划性质〔战略性、战术性〕.现代服务业人力资源规划作用和意义：明确企业人力资源管理在日常管理中的重要性；满足变化的现代服务业组织对人力资源的需求；促使人力资源管理活动与企业的战略方向和目标一致；有效预测未来企业人力资源供需状况.内容：〔广义〕现代服务业人力资源的发展、现代服务业人力资源的转移、现代服务业人力资源的保护,〔狭义〕现代服务业人力资源总体规划、现代服务业人力资源业务计划.程序：准备阶段、编制阶段、审批执行阶段和信息反馈阶段.方法：资料收集法、预测法、平衡法.实施与控制：执行、检查、反馈、修正.工作分析目的：对现有的工作内容与要求更加明确或合理化,以便制定切合实际的奖励制度,调动员工的积极性,从而实现人与工作之间的最佳匹配.作用：为制定有效的人力资源规划提供科学依据；为选拔合格的人才提供客观标准；为设计人员培训与开发方案提供依据；为绩效考评提供科学依据；为薪酬制度提供公平性保障.内容：主体、内容、时间、环境、方式、原因、关系程序：准备阶段、设计阶段、调查阶段、分析阶段、运用阶段、反馈调整阶段方法：资料分析法、问卷调查法、面谈法、工作日记法、现场考察法、工作参与法、关键事件法.员工招聘原则：遵守法律法规、双向选择、公开竞争、考核择优、效率优先程序：筹划阶段、宣传阶段、测试阶段、录用阶段类型：培训性质〔岗前、在职、转岗、技术等级〕；培训对象〔职业、发展〕；培训内容〔道德、知识、能力〕培训地点〔企业内、企业外〕.特点：思想性、实用性、多样性、标准性.方法：操作示X法、职务轮换法、见习带职培训法、角色扮演法、参观考察法、案例研讨法、视听教学法绩效考评目的：员工工作效率的重要保障：激励员工和发现人才的手段；合理制定人力资源管理计划的依据.内容：员工素质评价和员工业绩评价方法：业绩评定法、工作标准法、排序法、硬性分配法、关键事件法、目标管理法.薪酬管理现代服务业确定薪酬的依据：绩效考评的结果；职位的相对价值；劳动力市场供求状况；居民生活水平；企业财务状况.现代服务业确定薪酬的原则：公平性原则、激励性原则、个性化原则、合法性原则薪酬的结构设计：工资〔结构式/岗位等级/计件工资制〕；奖金；福利.沟通的分类：方法〔口头、书面、非言语、体态语、电子媒介〕；组织系统〔正式、非正式〕；沟通的流向〔上行、下行、平行〕激励的类型：内容〔物质、非物质〕；性质〔正、负〕；形式〔内、外〕激励的机制：薪酬、竞争、领导、文化、综合劳动合同是劳动者与企业确定劳动关系、明确双方权利和义务的协议.劳动合同的管理包括劳动合同内容的确定、劳动合同的期限、劳动合同的订立与变更、无效合同的判定、劳动合同的终止和解除、违反劳动合同的责任等.现代服务业人力资源开发现状与趋势中国现代服务业人力资源现状分析：空间分布不均、业务骨干流失、素质状况不高、数量规模不大.开发原则：前瞻性、系统性、本土化、全面化、一体化.开发趋势：人才培训专业化、普与化；人才教育的迅速发展.现代服务业人力资源职业生涯设计作用：有助于提高员工满意度,减少流失率；有助于开发现代服务业需要的人才,实现双赢.步骤：员工情况分析；确立职业生涯目标；制定生涯策划；评估与修改职业生涯规划.划分：成长期、探索期、建立期、维持期、衰退期现代服务业客户关系管理客户关系管理〔CRM〕的定义：为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率.。
现代服务业规划
定义
现代服务业规划是通过用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向 社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的过程。
背景介绍
现代服务业大体相当于现代第三产业。国家统计局在1985年《关于建立第三产业统计的报告》中，将第三产 业分为四个层次：
第一层次是流通部门，包括交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资供销和仓储业；
第二个层次是为生产和生活服务的部门，包括金融业、保险业、公用事业、居民服务业、旅游业、咨询信息 服务业和各类技术服务业等；
第三个层次是为提高科学文化水平和居民素质服务的部门，包括教育、文化、广播电视事业，科研事业，生 活福利事业等；
第四个层次是为社会公共需要服务的部门，包括国家机关、社会团体以及军队和警察等。
三是公益性服务业，主要是卫生、教育、水利和公共管理组织等。
模式
近年来，科技与现代服务业的融合使科技在现代服务业中的作用日趋显著，已经从后台支撑变为前台引领。 特别是移动互联、物联、云计算等创新应用技术已成为国际科技竞争的新热点，推动新兴服务业态和新模式不断 涌现，为现代服务业提供了更大的发展空间。模式创新已成为现代服务业的核心，模式创新下的技术集成创新已 成为关键，特别是以应用性、系统性、集成性为主要特征的现代服务业开始支撑技术发展，这已成为现代服务业 科技发展的主要趋势。
发展内容
服务业是指农业、工业和建筑业以外的其他各行业，即国际通行的产业划分标准的第三产业，其发展水平是 衡量生产社会化和经济市场化程度的重要标志。
分类
一是生产性服务业，指交通运输、批发、信息传输、金融、租赁和商务服务、科研等，具有较高的人力资本 和技术知识含量；
二是生活（消费）性服务业，指零售、住餐、房地产、文体娱乐、居民服务等，属劳动密集型与居民生活相 关；
第四章现代服务业战略管理
一、现代服务业战略管理概述
（一）现代服务业战略管理的概念和意义 1.现代服务业战略 战略是军事术语，源于希腊语 2.现代服务业战略管理 关键是动态的管理 3.现代服务业战略管理的意义 资源有效配置、指导日常经营活动、近期目标和远期目
标有效结合、增强企业创新意识 （二）现代服务业战略管理的特征
全局性、科学性、长远性、系统性、复杂性
二、现代服务业战略管理的过程和内容体系 （1）战略制定：目标确定、管理分类、管理原则 （2）战略实施 （3）战略评估 三、现代服务业竞争环境分析 （一）现代服务业外部环境分析
1.一般环境分析：政治、科技、经济、社会、自然 2.经营环境分析： 行业性质、竞争状况、顾客、政府、其他公众 （二）现代服务业内部条件分析
资源分析、能力分析、组织结构、企业文化
四、现代ห้องสมุดไป่ตู้务业的主要竞争战略
（一）集中经营 （二）总成本领先 （三）服务产品差别化战略
现代服务业战略管理的意义资源有效配置指导日常经营活动近期目标和远期目标有效结合增强企业创新意识二现代服务业战略管理的特征全局性科学性长远性系统性复杂性二现代服务业战略管理的过程和内容体系1战略制定
第四章 现代服务业战略管理
一、现代服务业战略管理概述 二、现代服务业战略管理的过程和内容体系 三、现代服务业竞争环境分析 四、现代服务业的主要竞争战略
现代服务业管理 第四章_战略管理
5.其他公众。其他公众是指与现代服务企业
发生作用和影响的相关社会群体，这些群体之 间存在这共同利益，也存在着一些需要共同解 决的问题，他们也会在一定程度上影响到现代 服务企业的经营活动和企业形象。
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二、现代服务企业内部条件分析
现代服务企业内部条件分析也叫内部条 件审视，主要是找出自己与竞争对手的 优势与劣势，是现代服务企业制定战略 的基础和出发点、依据和条件。
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1、现代服务企业资源分析
现代服务企业资源分为有形资源、无形资源和人 力资源。
有形资源一般是指可以在财务报表上明确查找得 到的一类资产，包括财力资源、物力资源、市场 资源和环境资源。
使企业在文化环境方面具有优势。
组织结构是指现代服务企业全体员工 为完成企业组织目标，在工作中进行分工 协作，也是现代服务企业战略管理得以实 施的组织保证。
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4.4 现代服务业的主要竞争战略
1、集中经营战略
指现代服务企业应将经营活动集中于
供应链的某一特定的环节，或者是将目标
集中于某一个特定的购买集团，或者抓主
战略制定或战略设计
确定组织的 战略目标
分析外部环境 分析内部条件
构造战略
实施战略
战略评估与反馈
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4.2 现代服务业战略管理的过程和内容体系
一、战略制定 1、战略目标确定
是指在对现代服务企业内外部环境进 行分析的基础上，根据企业自身的资源和 能力，结合现代服务企业的目标愿景来确 定企业的经营方向和发展任务。
成绩和不足，这对一个企业或机构今后发展目 标的确定关系重大。
《现代服务业概论》重点满分知识点!.
《现代服务业概论》lxl第一章服务与服务业的概念体系1.服务的概念：服务是指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。
2.服务的特征：●无形性：①服务本质上是无形的，服务在精神上也是无形的②这并不是说整个服务过程都不需要借助于有形物体③消费者在购买商品之前很难通过技术的手段去判断服务产品的质量●不可储存性：由于服务的无形性以及受生产和消费同时进行的制约，使得服务具有不可储存性。
服务一经生产就必须被消费掉，否则就变得毫无用处。
●不可分离性：①服务是生产的同时被消费的②消费者参与服务的生产过程③服务过程中存在大量的人员接触④人的因素在服务中发挥着尤为重要的作用●品质差异性：有形产品的标准化生产无法在服务中精确地进行，由同一个服务人员进行的每一次服务给顾客带来的效用和感知都存在这样或那样的差异，造成这些差异的主要来源可以分为以下4种：服务人员、消费者、环境、互动。
●不可感知性：①服务元素的不可感知性，有很多服务元素是看不见、摸不着、嗅不到的②大多数服务都很难以描述，消费者购买前往往不能肯定自己能得到什么样的服务③顾客接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务所带来的利益3.如何让顾客在购买前准确判断服务产品的质量？广告宣传、树立品牌、等级认证、名人效应4.如何应对不可储存性对服务产品生产的影响？调查预测、市场促销、销售同盟、成本管理5.服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。
6.服务业的层次与分类（P11表1-1）7.生产性服务业（Producer Services）：又称生产服务业或生产者服务业，是生产者在服务业市场上购买的，为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供服务的行业分类：资本服务类、会计服务类、信息服务类、经营组织类、研发技术类、人力资源类、法律服务类7大类别。
特征：知识性、创新性、专业性、国际性、协同性。
8.知识密集型服务业（Knowledge-Intensive Business Services,KIBS）：是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间服务的行业，它在以知识为基础的知识经济社会中扮演着主动且关键的作用。
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2、系统性原则。 现代服务企业的优秀管理者大都是将企业 战略的制定、实施、控制、评价作为一个 完整的过程来进行管理的。
3、最优原则。 指在战略制定、战略实施过程中要着重强 调企业整体价值的最大化。这就要求管理 者在制定和实施战略的过程中将企业当做 一个整体来看待，目的是要提高企业整体 水平，不是强调企业某一个战略经营单位 的重要性，而是重视企业整体效益的最大 、最优。
【思考题】企业管理经历了哪三个阶段？ 【思考题】如何解读图4.2(P70)？流程管理 （研究与开发、产品生产、市场营销）； 要素管理（人力资源、财务、信息管理） 【思考题】“战略”一词体现了哪三个性质 ？
二、现代服务业战略管理的原则
1、环境分析原则。 战略的制定与实施必须与企业发展的环境 相适应，企业发展的环境分外部环境和内 部环境。现代服务企业必须重视企业与其 所处环境的互动关系，从而使企业能够更 加适应和改造外部环境。
2、总成本领先战略 又称为低成本战略，即现代服务企业的总成本 低于竞争对手的成本，甚至达到同行业的最低成 本水平，成本控制管理是实施该战略的重要核心 环节，围绕这一核心需要进行一系列的具体战略 活动，诸如紧缩成本开支、控制间接费用、尽量 减少研发/广告/服务/销售等方面的投入。但是有 一个值得注意的关键点就是，很多企业往往以牺 牲和降低服务质量为代价来获取成本最低的效果 ，这将很可能使企业面临失去市场份额的危机。
（3）实施战略管理有助于将企业的近期目 标和远期目标进行有效地结合。 通过战略计划、战略实施、战略评价与控 制等一系列流程，可以将企业的长远目标 与近期目标有机结合起来，也有利于企业 的战略目标与战术目标统一起来，从而充 分调动各级管理人员的积极性和创造性， 提高整体经营绩效。
（4）实施战略管理有助于增强企业的创新 意识。 现代服务企业战略是现代服务企业对自身 总体和长远发展的分析和规划，它是在对 现代服务企业所面临的内外部环境进行深 入分析的基础之上制定的，同时还随着环 境的变化而变化，这就使企业能够自始至 终站在新的起点上对外界环境和企业战略 进行及时更新，从而增强创新意识。
三、现代服务业的主要竞争战略
1、集中经营战略 指现代服务企业应将经营活动集中于供应 链的某一特定的环节，或者是将目标集中 于某一个特定的购买集团，或者抓主要客 户，其关键在于对特定的目标能够比较竞 争对手提供更为有效的和更为优质的服务 。
这种战略比较适合于现代服务企业中规模较 小的企业，同时要求企业在某一特定的业 务领域，如市场销售、广告宣传、供应链 系统等方面具有一定的比较优势，又或者 对于某个专项服务市场有非常深厚的经验 。
（2）实施战略管理可以更好地指导现代服 务业的日常经营活动。 在现代服务企业的外部环境和内部经营条 件发生变化的情况下，战略会根据环境的 变化被调整和修改，逐步得到完善，再在 战略实施的过程中加以检验，这种不断调 整完善的过程大大增加了战略管理对现代 服务业日常经营活动的实践指导性。因此 ，实施战略管理可以帮助企业在变化的环 境中抓住主动权。
第4章 现代服务业战略管理
一、现代服务业战略管理的概念和意义
1、概念：现代服务业战略是指在市场经济 条件下，现代服务企业为谋求长期生存和 发展，在外部环境和内部条件分析的基础 上，以正确的指导思想，对企业的主要目 标、经营方向、重大经营方针、策略和实 施步骤做出长远的、系统的和全局的谋划 。
现代服务业战略管理是指，现代服务企业为 确定其使命，根据组织外部环境和内部条 件设定企业的战略目标，为保证目标的正 确落实和实现进行谋划，并依靠现代服务 企业内部能力将这种谋划和决策付诸实施 ，以及在实施过程中进行控制的一个动态 管理过程。
实施差异化战略需具备一定的条件： ①现代服务企业要有较强的研发能力，同时 研发人员还需具备较强的市场洞察力和创 造性思维； ②研发部门应该加强与组织策划部门、市场 营销部门间保持较强的协调性； ③还应具备较强的市场宣传及营销能力； ④还应具有较高的市场声誉或者拥有市场认 同度较高的品牌。
【思考题】“将企业有限的资源和力量集中 起来，在特定的业务范围内形成比较优势 ，能够在某一项业务上做专做强，从而增 强企业的竞争力。”这是什么竞争战略？ 【思考题】“规模效益是指产品或服务成本 随着生产规模的增大而下降。”这是什么 竞争战略的理论基石？ 【思考题】“人无我有，人有我优，人优我 特，人特我转。”这是什么竞争战略？
4、全员参与原则。 一是指战略的制定过程要有尽可能多的员 工参与；二是指战略的实施过程需要全员 参与。事实上，在很多时候战略管理的效 果在很大程度上取决于中下层是否认真贯 彻执行。
【思考题】回顾《管理学》中“管理与环境 ”一章，结合本书4.3“现代服务业竞争环 境分析”，回答管理环境包括哪些内容？ 【思考题】如何理解暨南大学提出的“侨校 +名校”战略和“严法实”三字治校方针？
2、意义： （1）实施战略管理有助于实现企业资源的合理 有效配置。 它将现代服务企业的各项发展活动纳入到日益 变化的市场环境之中，将未来的环境也考虑进来 有助于企业管理者未雨绸缪，重视对于企业内外 部环境的研究，以便能够更加准确地对企业未来 的发展方向和经营领域进行定位，从而规避可能 出现的风险，进而合理有效地配置企业资源，增 加企业对于环境的适应性，实现企业的可持续发 展。
实施总成本领先战略需具备一定的条件： ①现代服务企业自身需具有更大规模； ②企业自身产品或拥有较高的市场占有率； ③现代服务企业必须拥有经验较为丰富的专 业员工。
ห้องสมุดไป่ตู้
3、服务产品差别化战略 指现代服务企业致力于将自己的产品/服务 与竞争对手的产品/服务区分开来，使企业 更好地为市场所识别，进而被认同，而取 得竞争优势。在实施该战略时，企业可以 选取多方面来体现差异，如产品品牌的差 异化，企业形象的差异化，设施技术的差 异化，以及营销方式、营销渠道的差异化 等。