第4章 现代服务业战略管理

实施战略管理能够更加准确地对企业未来的发展方向和经 营领域进行定位，从而规避可能出现的风险，进而合理有 效地配置企业资源，增强企业对于环境的适应性，实现企 业的可持续发展
2.实施战略管理可以更好地指导现代服务业的日常经
营活动
战略会根据环境的变化被调整和修改，逐步得到完善，再在战略 实施的过程中加以检验，这种不断调整完善的过程大大增加了战 略管理对现代服务业日常经营活动的实践指导性
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2.1 战略制定
战略管理的原则
战略的制定与实施必须与企业发展的环境相适应，企业发展的环境分
1．环境分析原则 外部环境和内部环境现代服务企业必须重视企业与其所处环境的互动
关系
2.系统性原则
战略管理包括战略制定、战略实施、战略控制等过程，整个战 略管理过程的各个环节并不是相互独立的，它们是一个互相联 系的系统
现代服务业战略管理是现代服务企业为确定其使命，根 据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标，为保 证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠现代服务企 业内部能力将这种谋划和决策付诸实施，以及在实施过 程中进行控制的一个动态管理过程。
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1.1 现代服务业战略管理的概念和意义
现代服务业战略管理的意义
1.实施战略管理有助于实现企业资源的合理有效配置
3）营销能力
❖ 市场营销组合的有效性——应把握两个方面：企业的经营业务是否与目标市 场中的有效需求相一致？是否与目标市场产品生命周期相一致？
❖ 营销管理能力——企业对营销各项工作管理的能力，具体包括营销团队队伍
的建设与培训，营销人员的考核与激励，应收账款的管理等
❖ 科研与开发能力分析——企业是否有能力根据企业的发展需要开发和研制新
2．经济环境
经济环境是现代服务企业在经营过程中所面临的各种经济条件、经济特征和经济联系等客观 因素。经济环境在影响现代服务业经营的众多因素中，是最重要、最根本的要素。 ❖宏观经济环境—一个国家整个国民经济的运行情况 ❖微观经济环境现代服务企业所在地区的消费者收入水平、消费偏好、储蓄情况、就业程度 等因素
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3.1 现代服务企业外部环境分析
一般环境分析 3．科技环境
科技环境是指企业所在国家或地区的科技实力的大小。 一方面要密切关注与企业所处领域密切相关的技术手段的发展变化； 一方面要深入地关注国家对科技开发的投资和支持的重点项目，利用最新科技为企业服务。
4．社会环境
社会环境主要指一个国家或地区居民的受教育程度、文化传统、宗教信仰、社会结构、风 俗习惯、审美观念和价值观等。
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3.2 现代服务企业内部条件分析
2．现代服务企业能力分析
1）资源能力 2）生产能力
❖ 企业从外部获取资源的能力，影响因素： ①现代服务企业所处的地理位置； ②企业与资源供应商之间的关系； ③资源供应商讨价还价的能力； ④资源供应商前向一体化的趋势； ⑤企业供应部门人员的素质和办事效率 ❖ 从内部储蓄资源的能力
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2.3 战略评估
战略评估是战略管理中的最后一个阶段。 战略评估包含的工作有回顾和评价外部 和内部的因素，作为战略方针选择的基 础，判断战略实施的成绩和争取正确的 行动解决实施过程中所出现的未曾预料 的各种问题。
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第3节 现代服务业的分类与发展趋势
3.1 现代服务企业外部环境分析 3.2 现代服务企业内部条件分析
4.实施战略管理有助于增强企业的创新意识
现代服务企业战略是现代服务企业对自身总体和长远发展的分析和规划,使企业能够 自始至终站在新的起点上对外界环境和企业战略进行及时更新，从而增强创新意识
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1.2 现代服务业战略管理的特征
▲ 战略管理以现代服务企业这个 整体作为研究对象，根据企业总 体发展情况而制定企业发展的总 体战略
5．其他公众
其他公众是指与现代服务企业发生作用和影响的相关社会群体，这些群体会在一定程度上影响 到现代服务企业的经营活动和企业形象。因此，现代服务企业在经营的过程中应重视与公众的沟 通并协调好各方关系，为企业树立一个良好的公众形象。
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3.2 现代服务企业内部条件分析
现代服务企业内部条件分析也叫做内部条件审视，主要是要找出自己与竞争对手的 优势与劣势，它是现代服务企业制定战略的基础和出发点、依据和条件。 1．现代服务企业资源分析 1）有形资源——可以在财务报表上明确查找得到的一类资产
全局性
科学 性
▲ 战略设计阶段:要从科学准确的角度，提出一 个机构或企业的专门产品市场占有率与开发研究 技术的可能性和可行性，以及确定长期的竞争优 普势 遍▲性 战略评估阶段:分析过程的科学和准确，对战 略实施关系重大
▲ 战略管理对企业未来较长时间内的 生存和发展问题进行的统筹规划,其最 终目的是为了实现企业的长远发展
现代服务业管理
李蔚田 博士
2020/4/20
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现代服务业管理原理、方法与案例
李蔚田 博士
2020/4/20
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4 现代服务业战略管理
1. 现代服务业战略管理概述 2. 现代服务业战略管理的过程和内容体系 3. 现代服务业竞争环境分析 4. 现代服务业的主要竞争战略
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第1节 现代服务业战略管理概述
3．最优原则
在战略制定、战略实施过程中要着重强调企业整体价值的最大 化，管理者在制定和实施战略的过程中将企业当做一个整体来 看待，目的是要提高企业整体水平
Байду номын сангаас
①战略的制定过程要有尽可能多的员工参与；
4.全员参与原则 ②战略的实施过程需要全员参与；
在战略制定和实施的过程中才能发挥企业员工的积极作用，减 少阻力，从而增强战略实施的效果
❖ 生产能力主要包括以下几个方面的要素： 生产工艺与服务流程是否高效率？ 企业是否具有有效的生产控制体系、库存控制体系及质量控制体系？
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3.2 现代服务企业内部条件分析
2．现代服务企业能力分析
❖ 市场定位的能力——取决于现代服务企业的市场调查和研究的能力、评价和
确定目标市场的能力、把握市场细分标准的能力、占据和保持市场位置的能力
5．自然环境
自然环境决定了企业所处地区的地理位置、气候条件和资源禀赋等。自然环境也是现代服 务企业在经营活动必须考虑的重要环境要素之一。
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3.1 现代服务企业外部环境分析
现代服务企业的经营环境分析
现代服务企业的经营环境包括诸多因素，它是现代服务企业生存和发展的一个基本环境，是 与现代服务企业产、供、销、人、财、物、信息发生紧密联系的客观环境。
现代服务业是否放弃某种旧的业务、进入新的领域，是否应该利用现有资源扩大业 务或 多种经营，是否进入国际市场，是否兼并企业或举办合资企业，如何避免被别的企业敌意 收购等。
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2.1 战略制定
战略管理分类 战略管理可分为：
企业总体战略——指导性、宏观性、长远性战略，研究的对象是由一些相对独立 的业务部门组成的现代服务业的整体，它是经营战略的基础，是企业整体的战略 总纲，是现代服务企业最高管理层决定企业发展方向的依据。
产品，是否有能力改进生产设备的生产工艺
4)科研与开发能力
❖ 科研与开发组合分析——根据企业战略的要求和自身研发实力决定选择哪种 层次的有效组合
❖ 企业科研成果与开发成果分析
❖ 科研经费分析——需要根据企业的财务实力作出预算
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3.2 现代服务企业内部条件分析
3．现代服务企业其他能力分析 1)组织文化
1.1 现代服务业战略管理的概念和意义 1.2 现代服务业战略管理的特征
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1.1现代服务业战略管理的概念和意义
现代服务业战略管理
现代服务业战略是指在市场经济条件下，现代服务企业为谋求长期生存和发展， 在外部环境和内部条件分析的基础上，以正确的指导思想，对企业的主要目标、 经营方向、重大经营方针、策略和实施步骤做出长远的、系统的和全局的谋划。
内部资源的复杂性和外部环境的不可控性决定战
略管理的复杂性特征
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第2节 现代服务业战略管理的过程和内容体系
2.1 战略制定 2.2 战略实施 2.3 战略评估
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2.1 战略制定 战略目标确定
战略目标是对于企业愿景和使命的阐述，战略目标的确立是实行战略管理的首要任务。 战略目标的制定是指在对现代服务企业内外部环境进行分析的基础上，根据企业自身 的资源和能力，结合现代服务企业的目标愿景来确定企业的经营方向和发展任务。 ➢ 战略目标要解决的主要问题有：
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2.2 战略实施
战略实施通过战术运用实现：
培育支持战略实施的现代服务业文化、建立有效的组织结构、制定预算、建立和使用 各种现代服务信息系统等。
战略的具体实施受到现代服务企业组织结构、战略变革等因素的影响，战术运 用活动也会受到现代服务业中的所有雇员及管理者的素质和行为的直接影响， 在该阶段中要特别重视人力资源的开发和利用，通过制定相应政策，调动每一 位员工的积极性。
长远 性
系统性
▲ 战略管理包括战略设计、战略选择、战 略实施和战略的评估等阶段，战略设计是战 略实施的基础，战略实施是战略评估的依据，
▲ 为保证战略目标的实现，需对企业的资源进行 统筹规划，合理配置，同时现代服务企业实行战 略管理还需要考虑企业外部环境中的诸多因素，
复杂性
战略评估又为战略设计和实施提供经验和教 训，只有通过这3个阶段的系统设计和衔接， 才可以保证取得整体效益和最佳结果
企业经营战略——微观性、操作性战略
➢ 现代服务企业的部门战略主要包括：
①财务战略，即财务预算与控制、投资与资金融通战略、资产管理战略。企业战略也可 按时间跨度分为短期、中期、长期战略； ②营销战略，即市场细分战略、市场定位、市场进入战略、产品战略、定价战略、促销 战略等；③人力资源战略，即人力资源规划、员工的选拔、培训、考核及发展等。
主要包括现代服务企业的财力资源、物力资源、市场资源和环境资源
2）无形资源——不能从市场上直接获得，也不能用货币直接进行衡量的一类资产
要包括技术资源、商标权、专利权、客户资源、信誉资源、企业形象、企业文化等
3）人力资源——一定时期内组织中的人所拥有的能够被企业所用，且对价值创造 起贡献作用的教育、能力、技能、经验、体力等的总称
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3.1 现代服务企业外部环境分析
一般环境分析 现代服务企业的外部环境主要是指存在于现代服务企业组织外部，但影响现代服 务企业经营环境活动的各项因素的组合。 1．政治环境
政治环境主要指一个国家的社会制度、执政党的性质以及政府的方针、政策和法令等。现 代服务企业涉及很多行业和很多部门之间关系的协调，因此，它除了要遵循一般的行业法 律法规之外，还受到其他一些法律法规的制约。
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1.1 现代服务业战略管理的概念和意义
现代服务业战略管理的意义
3.实施战略管理有助于将企业的近期目标和远期目标进行有效地结合
通过战略计划、战略实施、战略评价与控制等一系列流程，可以将企业的长远目标与 近期目标有机结合起来，有利于将企业的战略目标与战术目标统一，从而充分调动各 级管理人员的积极性和创造性，提高整体经营绩效
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3.1 现代服务企业外部环境分析
现代服务企业的经营环境分析 3．顾客
现代服务企业经营的目的就是要不断地满足顾客的各种消费需求，顾客的消费需求特点和消费 结构的变化趋势是现代服务企业必须首先考虑并重视的问题。现代服务业要特别重视客源市场的 新需求和行业内的新变化，做到以不变应万变。
4．政府
政府在中国现代服务业中发挥的作用和影响是十分广泛的，它不仅能为现代服务企业创造一个 良好的外部环境，而且政府所制定的产业政策、投资计划、法律法规等都会对现代服务业的经营 产生重要影响。
1．行业性质
现代服务业已逐渐成为中国重要的经济增长点。国家已经出台了一系列促进现代服务业发 展的政策措施，工业化的进程也为现代服务业的发展提供了重要基础，同时中国居民可自 由支配收入的增加，居民作为市场运行主体的力量也大大增强，中国即将进入现代服务业 的大发展时期。
2．竞争状况
现代服务企业间的市场关系和组织形态，即市 场结构和产业组织状况，是决定现代服务企业 竞争状况的主要因素 ❖波特的五力模型理论
组织文化是指现代服务企业在长期的经营和实践过程中逐步形成的为全体员工所认同、遵守并带 有本企业特色的价值观念、经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标等的总和
2．组织结构分析
组织结构是指现代服务企业全体员工为完成企业组织目标，在工作中进行分工协作，也是现代服 务企业战略管理得以实施的组织保证。