11月26日《销售语言与服务礼仪》教案
销售语言与服务礼仪(高教版 主编刘桦)教案：第五章 社交语言(5)
《销售语言与服务礼仪》教案课题第5章社交语言总课时63、64、65教材分析教学目标：通过学习，使学生了解并掌握电话交谈艺术和赞美语的艺术。
教学重点：电话交谈艺术教学难点：赞美语的艺术教学方法：讲练结合法所用课时：3节教学内容及步骤：一、复习导入新课：1、复习内容：如何寒暄，如何说客套话？2、导入新课：在现代社会，电话与人的联系越来越密切，它已成为人际间传递信息、联络感情、交换思想的重要沟通工具。
二、明确学习目标：了解并掌握电话交谈艺术。
三、知识学习：第三节社交语言的运用（二）电话交谈的艺术：1、电话交谈的特点：（1）时效性（2）条理性（3）精练性（4）礼节性2、电话交谈的技巧：（1）语言技巧。
（2）沟通技巧。
交谈适可而止是电话交谈的重要技巧。
即如何中断过于冗长的谈话，常用的办法有：暗示对方、转移话题、寻找借口、另约时间。
（三）赞美语的艺术：1、赞美的前提：赞美他人是一种艺术性表达行为。
它必须具备以下先决因素：（1）态度要真诚，不可许晴假意；（2）言谈举止应得体，不可信口胡诌或指手画脚；（3）赞美内容要适度；（4）观察仔细，要尽力摸清对方情况。
2、赞美的技巧：赞美他人的技巧可谓因人而异，因时而化，可以直接赞美，也可间接称道，也可侧面渲染、烘托。
在社交活动中，主要有以下几种：（1）赞美对方最看重的地方。
（2）使用反语，幽默地赞美对方。
（3）用事实或借助他人之口赞美对方。
四、技能学习：请学生们互相赞美。
五、态度养成：培养学生的自信心。
课堂小电话交谈艺术。
结板书设第5章社交语言计第三节社交语言的运用（二）电话交谈的艺术：1、电话交谈的特点：（1）时效性（2）条理性（3）精练性（4）礼节性2、电话交谈的技巧：（1）语言技巧。
（2）沟通技巧。
（三）赞美语的艺术：1、赞美的前提：2、赞美的技巧：（1）赞美对方最看重的地方。
（2）使用反语，幽默地赞美对方。
（3）用事实或借助他人之口赞美对方。
作业课后习题：104页第6题课堂纪律良好。
[管理学]《销售语言与服务礼仪》第一章
![[管理学]《销售语言与服务礼仪》第一章](https://img.taocdn.com/s3/m/54314fc4bed5b9f3f90f1cea.png)
h
3
2、各语言要素形成于社会实践和交际活动：语 言大体由语音、语义和词汇、语法三个要素构成。
3、语言应用于集体，并为社会服务
h
4
（二）语言推动社会的发展和人类的进步：
1、语言推动着社会向前发展； 2、语言是人类认知活动的触媒； 3、语言是人类智慧的宝库； 4、语言是人际关系的中介。
h
5
（三）语言的社会性与个人现象 的关系
第1章 语言的本质
制作人：刘颂
h
1
第一节 语言是一种社会现象
在人类的认知和交往活动中，语言是人类运用清晰的发音表达思想和感情的、不断反复地 交流与沟通的有效工具。语言与人类是息息相关、不可分离的。
h
2
（一）语言依存于社会，并受社会制约
1、语言产生于社会劳动：所谓“劳动”，是指人类创造物质和精神财富的活动。 ①劳动决定了产生语言的需求； ②劳动决定了产生语言的可能； ③劳动创造了语言。
1、语言的社会性：具体表现在：第一，语言是随着社会的形成而产生的，即有了人类社会存在的 时候，就有了语言的存在。第二，语言也是随着人类语言是社会语言的产物：
h
6
销售语言与服务礼仪(高教版 主编刘桦)教案：第五章 社交语言`
三、知识学习：
第二节提高语言表达能力应具备的素质
（三）心理素质：
心理素质是指个人在情感、思维等内心活动中所反映出来的自我控制能力或状态，它是调节个人行为所必需的“资料库”。如信念追求、价值观、人生态度、创造能力、自我评价等认识、事业心、竞争意识、角色心理、责任感等。
一个人的心理素质体现在以下方面：
（1）个性（2）情感（3）性格（4）意志（5）趣味（6）思维
心理素质包括个人的智力和非智力因素、能力因素、心理现状因素、社会适应因素等内容，它往往体现在社交口才的言谈举止中，并与之互为表里，相得益彰。
（四）场合感：
所谓“场合感”，就是敏锐而灵活地判断并把握交际场合的各种因素的个人感知能力。
一个人的场合感主要由以下三种能力组成：
1、深刻而透彻的观察能力
2、敏捷而活跃的思维能力
3、沉着而机智的应变能力
四、技能学习：在老师的帮助下，设计不同的交Байду номын сангаас场合，锻炼场合感。
五、态度养成：培养学生的心理承受力。
课堂小结
提高语言表达能力应具备的素质
板书设计
第5章社交语言
第二节提高语言表达能力应具备的素质
（三）心理素质：
一个人的心理素质体现在以下方面：
（1）个性（2）情感（3）性格（4）意志（5）趣味（6）思维
（四）场合感：
一个人的场合感主要由以下三种能力组成：
1、深刻而透彻的观察能力：
观察能力即个人视野（知识、文化、社会等领域的个人修养）与个人眼光（看待问题的方式、角度等）的综合，具有广泛而深刻的特点；它反映着个人行为（待人接物处事）的敏感程度以及注意的集中程度，体现着个人的社交能力和社交态度。
《销售语言与服务礼仪》教案 (3)
课堂纪律良好。
第三节 花语
（一）我国主要客源国国花
国花，指一个国家以自己国内特别著名的花卉作为他们国家的象征，这种花称为“国花”。某种花选为“国花”，除了盛产、美丽、有用等原因外，有的还有可歌可泣的故事和美丽动人的传说。
（二）花语：即花卉的象征性语言。每种花都有它独特的含义，这就是花语。
第四节 部分国家货币名称及禁用图案
二、明确学习目标：了解并掌握常见的商务活动、花语、部分国家货币及禁用图案、我国主要客源国礼节与习俗。
三、知识学习：
第一节 常见的商务活动
（一）开业典礼：
是指企业开始正式营业时举行的隆重的庆祝仪式。开业典礼要求遵循“热烈、隆重、节俭”的原则，其目的主要是问了扩大宣传，树立企业形象，招徕顾客，争取生意兴隆。
（一）部分国家货币名称：
中国——人民币；越南——盾；
（二）部分国家禁用图案：
格鲁吉亚、希腊、匈牙利节 我国主要客源国礼节与习俗
（一）亚洲商务礼俗：
日本、韩国、新加坡
（二）欧美商务礼俗：
英国、法国、俄罗斯、意大利、美国、加拿大
（三）大洋洲商务礼俗：
澳大利亚、新西兰
四、技能学习：请学生们讲一讲自己的感受。
五、态度养成：培养学生的自信心。
课堂小结
常见的商务活动、花语、部分国家货币及禁用图案、我国主要客源国礼节与习俗。
板书设计
第8章 涉外商务礼仪
第一节常见的商务活动
第三节花语
第四节部分国家货币名称及禁用图案
第五节我国主要客源国礼节与习俗
作业
课后习题：174页第1、2、5、6题
所用课时：3节
教学内容及步骤：
一、复习导入新课：
1、复习内容：
销售语言教案(第一至四章)
销售语言技巧与服务礼仪经济贸易系任课教师：谢小文第一章概述教学目标：通过对本章的学习，让学生了解语言在人际交往中的作用和本质，掌握礼仪在商务活动中的规范和修饰作用。
教学内容：语言的表现形式和作用，语言的地位和本质以及礼仪的作用。
教学难、重点：语言的定义和表现形式和礼仪的作用。
教学方法：讲授法。
教学课型：新授学时：2教学过程：通过一小游戏让大家认识到语言的重要性，从而激发学生的学习兴趣。
一、语言１、概念：语言是人类用于交流思想，表达意见的工具，是一种符号系统。
理解：？△§∞风符号系统：词组（字符），语意，规则。
２、语言的产生和本质产生：社会因素、生理因素、心理因素本质：社会性、交际工具、思维工具３、语言的表现形式口头语言（最普遍、最直接）；书面语言（便于保存和流传）体态语言、实物语言（礼物，花等）二、礼仪１、礼：礼物；表示敬意；指某种社会和道德规范。
仪：人的外表、形式；仪容、仪表、仪态；仪式、典范。
２、礼仪在现代商务中的作用（１）礼仪的道德示范作用。
（２）礼仪在交往中的协调作用。
（３）礼仪能够促进社会精神文明。
小结：本次课着重于与学生交流，介绍课程，了解学习的的重要性，使学生对语言和礼仪形成一定的概念。
后记：第二章语言艺术及其表现教学目标：通过本章的学习，使学生了解语言艺术的含义和基本要求，掌握语言艺术的表现形式。
教学内容：语言艺术的含义和表现形式，语言艺术的表达风格。
教学难、重点：语言艺术的表现形式和基本要求。
教学方法：讲授法。
教学课型：新授学时：2教学过程：教学回顾一、语言艺术1、基本概念：语言艺术就是运用语言的方法和技巧，在准确、鲜明、生动的表达自己的思想感情时，对所用的语言材料进行选择、提炼和加工，使之具有美感作用。
语言艺术的关键：准确性（基础），生动性，规范性。
2、选择语言表达的依据看对象，看场合，看心情二、语言艺术的表现形式1、直言（直截了当，不遮不掩）这种语言表达方式能够充分展示个人的坦诚，容易获取对方的信赖和理解，但有时也极可能使矛盾激化，造成僵局，多在不能满足对方要求和需要别人帮助时使用。
销售语言与服务礼仪(高教版 主编刘桦)教案：第四章 服务用语
二、明确学习目标：了解并掌握服务用语的基本特点。
（二）敬语的使用
恰当、得体地使用这种表示尊敬和礼貌的服务用语，不仅能满足服务对象的心理需求，融洽服务主客体间的气氛，而且还体现了服务员的个人素质、文化修养。
敬语包含称谓语和谦让语两方面的内容。
（三）委婉语的使用
委婉语就是通过一定的措辞把原来令人不悦或比较粗俗的事情说得听上去比较地体、比较文雅。
使用委婉语要注意：第一是说话必须对服务对象使用敬语，而对自己则尽量采用自谦口吻；第二是表达时尽量采用与别人商量的口气，避免使用主观武断的词语；第三，使用委婉语要灵活、真诚、恰到好处，不要机械的啰嗦的使用委婉语，以免给人鹦鹉学舌和虚伪、矫饰的印象。
《销售语言与服务礼仪》教案
课题
第4章服务用语
总课时
50、51
教材分析
教学目标：通过学习，使学生了解并掌握服务用语的基本特点。
教学重点：服务用语的基本特点。
教学难点：服务用语的基本特点。
教学方法：讲练结合法
所用课时：2节
教学内容及步骤：
一、复习导入新课：
1、复习内容：
商务洽谈有哪些特征？
2、导入新课：
四、技能学习：请学生们熟悉服务中敬语、委婉语的使用。
五、态度养成：培养学生敬语的使用。
课堂小结
服务用语的基本特点。
板书设计
第一节服务用语的基本特点
（一）普通话的使用与普及
（二）敬语的使用
《销售语言与服务礼仪》 教案
女士与男士握手，应由女士先伸手，男士迎握。
已婚者与未婚者握手，应由已婚者先伸手，未婚者迎握。
（2）握手的姿势：两人的手掌都处于垂直状态，距受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许摇动二、三下，礼毕即松开恢复原状。
5、注目礼：
具体做法：起身立正、抬头挺胸、双手自然下垂或贴放于身体两侧，表情庄重，双目注视于被施礼对象或随之缓缓移动。
6、拥抱接吻礼：包括拥抱和吻礼。
（二）介绍的礼节
1、介绍的作用：介绍缩短人们之间的距离，帮助扩大社交范围，加快彼此了解，还可以消除不必要的误会。
2、介绍的方式：分为正式介绍、非正式介绍和自我介绍。
教学内容及步骤：
一、复习导入新课：
1、复习内容：
服务礼仪有哪些要素？
2、导入新课：
销售服务工作使用规范的礼节，能够给顾客一种“形于外而至于内，秀于外而慧于中”的良好交往感觉。礼节，是人们在交际过程中对对方表示尊重、友好关心及致意的一种惯用的形式，也是人们在见面、相遇约定俗成的礼仪。
二、明确学习目标：了解并掌握销售服务工作中的常见礼节。
常见礼节
（一）见面的礼节：
1、握手礼：是交往中最常见的礼节，是人们在见面时表示致意、问候、祝贺、鼓励、感谢、辞别时的礼节。在施握手礼时，应掌握握手礼的次序姿势、握手时的禁忌与要求。
（1）握手的次序：
职务、身份高的与职务、身份低者握手，应由职务、身份高者首先伸手，后者迎握。年长者与年轻者握手应由年长者先伸手，后者迎握。
不要在握手时将对方的手拉过来，甩过去，或拉着手抖动不停。
不要在与人握手时，递给对方冷冰冰的指尖。
《销售语言与服务礼仪》教案
课后习题：73页
教学反思
课堂训练效果很好。
3、收银员常用工作社交语技巧：包括招呼技巧和告别技巧。
（1）招呼的语言艺术：分为两类：招呼的口头语和招呼的体态语。
招呼的口头语艺术主要包括下列几方面：欢迎语、问候语、称呼语、征询语、道歉语。
招呼的体态语艺术的主要表现方式有：点头致意；目光致意；微笑致意。
（2）收银员的告别语艺术：
客人离开收银时，收银员要以礼相送，说“再见”、“慢走”、“欢迎再次光临”等告别语。说告别语态度要真切、自然，防止出现草率或应付的神情，这样才能使对方有一种值得留恋的余味和愉悦感。
三、知识学习：
第三节 收银员工作语言技巧
（三）收银员工作一般社交语言
1、收银员与社交：
收银员工作交往的对象主要是顾客，其次是领导与同事，有时也有亲朋熟人。收银员的工作交往，是树立和维护企业、商店形象，也是树立个人良好形象的一种手段。
2、收银员工作社交语言的基本要求：
社交语言的基本要求是言之有礼、热情主动、恰到好处。
《 销售语言与服务礼仪》教案
授课பைடு நூலகம்师
刘颂
授课时间
11月3日
授课班级
商品经营班
课题
第3章 销售语言技巧
总课时
40、41
教材分析
教学目标：通过学习，使学生了解并掌握收银员工作一般社交语言。
教学重点：收银员工作一般社交语言。
教学难点：收银员工作一般社交语言。
教学方法：讲练结合法
所用课时：2节
教学内容及步骤：
一、复习导入新课：
1、复习内容：
收银员的语言的基本要求是什么？
2、导入新课：
社交，用通俗的语言来讲就是人与人之间的交往。在社会生活中，每一个人都作为社会的一员而存在，都要和其他人打交道。收银员作为社会的人也不例外。收银员的社交，可分为工作交往和私人交往。
销售语言与服务礼仪(高教版 主编刘桦)教案：绪言
课题
绪言
总课时
1
教材分析
教学目标：通过学习，使学生了解语言在商业活动中的重要性。
教学重点：语言的重要性。
教学难点：语言的重要性。
教学方法：讲练结合法
所用课时：1节
教学内容及步骤：
一、导入新课：
21世纪的亚洲已成为全球经济增长速度最快的地区。作为亚洲的枢纽——中国，其经济的发展正义自己的实力逐步向多元化的国际舞台迈进，显示出强大的竞争力和生命力。经济发展中的商业活动，已经不是单纯的买入卖出的单向交流，而是从内到外——知识文化、专业知识、才能、语言的表达能力、行为举止的规范、服饰包装全方位的人际交流。
6、作为商业服务人员，应该按照服务礼仪的基本要求去不断地约束自己，规范自己。
四、技能学习：请学生们讲一小结
语言是一种社会现象。
板书设计
绪言：
1、语言的表达能力是人们最重要的一种交际能力，而口头表达能力尤显重要。
2、语言是人类社会发展最重要的推动力之一。
3、语言的表达是一个人应该培养的一种能力。
作业
预习第一章。
教学反思
课堂纪律良好。
二、明确学习目标：了解语言的重要性。
三、知识学习：
绪言：
1、语言的表达能力是人们最重要的一种交际能力，而口头表达能力尤显重要。
2、语言是人类社会发展最重要的推动力之一。
3、语言的表达是一个人应该培养的一种能力。
4、在销售活动中，一切交往都是通过语言开始，又从语言结束。
5、心理学家佛罗伊德曾经说过这样一句话：“凡人皆无法隐瞒私情，尽管他的嘴巴可以保持沉默，但他的手指会多嘴多舌。”
《销售语言与服务礼仪》教案 (4)
什么是婉言表达法，幽默构成法有哪些种类，如何运用潜台词？
2、导入新课：
所谓“修辞”，是指修饰文字词句，运用各种表现方式，使语言表达准确、鲜明、生动而富有感染力和说服力。古人说：“修辞以立其诚”。“文采所以饰言，而辩丽本于情性。”指出了修辞对于传情达意的重要作用。
二、明确学习目标：了解并掌握口才的修辞技巧和逻辑技巧。
《 销售语言与服务礼仪》教案
授课教师
刘颂
授课时间
11月18日பைடு நூலகம்
授课班级
商品经营班
课题
第5章 社交语言
总课时
57、58
教材分析
教学目标：通过学习，使学生了解并掌握口才的修辞技巧和逻辑技巧。
教学重点：口才的修辞技巧。
教学难点：口才的逻辑技巧。
教学方法：讲练结合法
所用课时：2节
教学内容及步骤：
一、复习导入新课：
2、语词修辞：（1）简洁明快；（2）通俗易懂；（3）文雅得体。
3、语法修辞：（1）比喻（2）排比（3）反复（4）设问与反问
（三）逻辑技巧：
逻辑是指思维的规律，它在社交语言中是有重要作用，如语句的条理性，概念的明晰性，语意的层次感，推理的严密性乃至说话的幽默感和风趣性等，以下几种常用技巧，是表达不可缺少的手段：
1、类推法；2、同一律；3、排中律；4、矛盾律；5、归谬法；6、诡辩法。
四、技能学习：婉言表达在日常生活中的运用，向同学交流自己的体会。
五、态度养成：培养学生的口语表达能力。
课堂小结
口才的修辞技巧和逻辑技巧。
板书设计
第5章 社交语言
第一节 口才的基本技巧
（二）修辞技巧
1、语音修辞：
在社交活动中体现为：（1）音量的调控；（2）语气的调控；（3）语调的调控；（4）节奏的调控。
《销售语言与服务礼仪》教案.
（二）人际关系靠语言维持：
1、人际关系及其构成：
人际关系是指人与人、群体与群体在共同的社会生活中，通过各种传播渠道而发生、形成的相互作用、相互依赖的关系。
2、人际关系靠语言维持：
所谓“合作”，有三层意思：有共同的目标；相互协调与配合，即有向心力和凝聚力；由双方共同完成。
人与现实世界结成三种关系，即人与自然、人与社会和人与自我。
《销售语言与服务礼仪》教案
授课教师
刘颂
授课时间
9月16日
授课班级
商品经营班
课题
第1章语言的本质
总课时
4、5
教材分析
教学目标：通过学习，使学生了解并掌握语言的定义及人际关系靠语言维持。
教学重点：语言的定义。
教学难点：人际关系靠语言维持。
教学方法：讲练结合法
所用课时：2节
教学内容及步骤：
一、复习导入新课：
（二）人际关系靠语言维持：
1、人际关系及其构成：
人际关系是指人与人、群体与群体在共同的社会生活中，通过各种传播渠道而发生、形成的相互作用、相互依赖的关系。
2、人际关系靠语言维持：
所谓“合作”，有三层意思：有共同的目标；相互协调与配合，即有向心力和凝聚力；由双方共同完成。
人与现实世界结成三种关系，思
学生们在课堂上发言积极踊跃。
销售语言与服务礼仪(高教版 主编刘桦)教案：第五章 社交语言(4)
《销售语言与服务礼仪》教案课题第5章社交语言总课时62教材分析教学目标：通过学习，使学生了解并掌握问候语、寒暄语、客套话。
教学重点：问候语教学难点：寒暄语教学方法：讲练结合法所用课时：1节教学内容及步骤：一、复习导入新课：1、复习内容：一个人的场合感主要由什么组成？2、导入新课：社交语言的运用主要考察它的具体语言操作实践，即在不同场合中，个人对语言进行思维、编码、发码等活动。
一句话，它是指富有场合感的言谈举止。
二、明确学习目标：了解并掌握问候语、寒暄语、客套话。
三、知识学习：第三节社交语言的运用（一）问候语、寒暄语、客套话：日常生活的人际交流即所谓“见面打招呼”，于平凡而简单的形式中寄寓丰富而深切的内涵，它体现着人与人之间朴实而真挚的人性关怀、人情友善和人际和谐，同时，它也以点带面地体现着个人合群的性情和综合素养。
1、问候语：即问好的话，是人际间相互询问安好、表示关切的言语活动。
问候语是融洽人际关系、增强人际活力的最佳方式。
2、寒暄语：是人与人进行情感交流的一种言语活动。
它通常表现为问候和应酬。
寒暄在表达中主要有以下方式：（1）问候式（2）夸赞式（3）描述式（4）言他式3、客套话：是人们日常生活与工作中的礼貌用语。
一般说来，客套话的使用场合有：见面、探望、馈赠、赐教、祝贺、询问等不同情形，因而说话内容与方式都不尽相同。
在社交活动中，人们常用的客套应酬方式，主要有以下几种：（1）敷衍认同法。
（2）所谓“闪烁其词”。
（3）善意谎言法。
（4）诘问法。
（5）求谅法。
（6）暗示法。
四、技能学习：练习相互寒暄，对他人说客套话。
五、态度养成：培养学生的沟通能力。
课堂小结问候语、寒暄语、客套话。
板书设计第三节社交语言的运用（二）问候语、寒暄语、客套话：1、问候语：即问好的话，是人际间相互询问安好、表示关切的言语活动。
问候语是融洽人际关系、增强人际活力的最佳方式。
2、寒暄语：是人与人进行情感交流的一种言语活动。
它通常表现为问候和应酬。
《营销素养训练—销售语言与服务礼仪》教学课件(共7单元)项目四 感受销售语言的艺术
二、有效的提问技巧
• (一)单刀直入法 • 这种方法要求销售人员直接针对顾客的主要购买
动机，开门见山地向其推销，打他个措手不及， 然后"乘虚而入"，对其进行详细劝服。
二、有效的提问技巧
• (二)连续肯定法 • 这个方法是指销售人员所提问题便于顾客用赞同
的口吻来回答，也就是说，销售人员让顾客对其 推销说明中所提出的一系列问题，连续地回答"是 "，然后，等到要求签订单时，已造成有利的情况， 好让顾客再作一次肯定答复。
• 任务目标 • 【知识目标】理解倾听的作用，懂得倾听的类型，
掌握倾听的技巧 • 【能力目标】会听、善听、恭听 • 【情感与价值观目标】培养学生做一个喜欢倾听
而且是一个好的倾听者，养成倾听的习惯
任务描述
• 怎么去做一位“听话”的高手呢？
一、倾听的作用
• （一）倾听可以使你了解顾客的立场、观点、态 度和真正需求，使你掌握不断出现的新情况、新 问题，获得更多成交的机会。
• (五)倾听对方的谈话，还可以了解对方态度的变 化。
• (六)在倾听时，我们的头脑可以有时间做出思考， 根据收集到的信息做出最佳的销售方式和解决问 题的方法。
二、倾听的类型
• (一)随意的倾听 • 即不用费劲的，不用动脑，不用心的听，如看电
视或听收音机。
二、倾听的类型
• (二)专心的倾听 • 即完全理解说话者的观点、价值观、态度、情绪
• (五)多用赞美 • 1、赞美要发自内心 • 2、赞美要把握分寸 • 3、赞美要选对目标
一、销售人员口才的诀窍
• (六)避免命令式，多用请求式 • 命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求意
见，就强迫别人照着做；请求式的语句则是以尊 重对方的态度，请求别人去做。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
在社交活动中，人们常用的客套应酬方式，主要有以下几种：
（1）敷衍认同法。
（2）所谓“闪烁其词”。
（3）善意谎言法。
（4）诘问法。
（5）求谅法。
（6）暗示法。
四、技能学习：练习相互寒暄，对他人说客套话。
1、问候语：即问好的话，是人际间相互询问安好、表示关切的言语活动。
问候语是融洽人际关系、增强人际活力的最佳方式。
2、寒暄语：是人与人进行情感交流的一种言语活动。它通常表现为问候和应酬。
寒暄在表达中主要有以下方式：
（1）问候式（2）夸赞式（3）描述式（4）言他式
3、客套话：是人们日常生活与工作中的礼貌用语。
寒暄在表达中主要有以下方式：
（1）问候式（2）夸赞式（3）描述式（4）言他式
3、客套话：是人们日常生活与工作中的礼貌用语。
作业
课后习题：104页第5题。
教学反思
课堂训练效果一般。
《 销售语言与服务礼仪》教案
授课教师
刘颂
授课时间
11月26日5章 社交语言
总课时
62
教材分析
教学目标：通过学习，使学生了解并掌握问候语、寒暄语、客套话。
教学重点：问候语
教学难点：寒暄语
教学方法：讲练结合法
所用课时：1节
教学内容及步骤：
一、复习导入新课：
1、复习内容：
一个人的场合感主要由什么组成？
五、态度养成：培养学生的沟通能力。
课堂小结
问候语、寒暄语、客套话。
板书设计
第三节 社交语言的运用
（二）问候语、寒暄语、客套话：
1、问候语：即问好的话，是人际间相互询问安好、表示关切的言语活动。
问候语是融洽人际关系、增强人际活力的最佳方式。
2、寒暄语：是人与人进行情感交流的一种言语活动。它通常表现为问候和应酬。
2、导入新课：
社交语言的运用主要考察它的具体语言操作实践，即在不同场合中，个人对语言进行思维、编码、发码等活动。一句话，它是指富有场合感的言谈举止。
二、明确学习目标：了解并掌握问候语、寒暄语、客套话。
三、知识学习：
第三节 社交语言的运用
（一）问候语、寒暄语、客套话：
日常生活的人际交流即所谓“见面打招呼”，于平凡而简单的形式中寄寓丰富而深切的内涵，它体现着人与人之间朴实而真挚的人性关怀、人情友善和人际和谐，同时，它也以点带面地体现着个人合群的性情和综合素养。