餐厅如何处理客人投诉

如何处理顾客投诉

第一节面对顾客投诉应有的心态

顾客在进店消费时，对产品本身和服务质量都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的行为，这就是顾客投诉。

任何一家企业在顾客服务过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使最优秀的企业也不可能永远不发生失误或不引起顾客投诉。所以作为一个服务人员或是服务工作的管理者，必须对顾客投诉有一个清醒的认识，不要有一种恐惧感，这样才能更加有效的做好服务工作。

第二节处理顾客投诉的原则

把握原则，灵活思维，弹性处理

处理顾客投诉的技巧

面带微笑，保持镇静

自信态度，有效倾听

真正了解顾客投诉的原因

善于把握顾客的真正意图

将顾客带离人群

立刻道歉

运用同情心

立即解决问题（如超越部长权限应报备）

处理一致性

订立短期和长期的改进措施

追踪

第三节客人反映的问题

1、客人反映我们碧螺春口感令人较不满意。

对于不懂喝茶的人，我们向其解释：此茶本身口感清涩，颜色偏黄，喝进嘴里稍有苦涩味，时间泡久比较好一点。

对于懂喝茶的人，我们应向其解释本茶的特性，但是要介绍另一种去代替本产品。

2、客人反映我们包厢像开会厅似的，很不舒服。

咖啡厅的装潢格式，讲究简朴，温馨为主，因此不宜过于豪华，包厢跟大厅装潢是统一的。

3、客人反映我们玫瑰花泡一段时间后，花瓣会变白。

因玫瑰花泡一段时间后，外层花瓣已泡开，但是内部还是玫瑰红色，因此此茶较为耐泡，而且加其灯座，会使味道完全散发出来，会越泡越香，久了之后花瓣自然变白。

菊花蜜因其根部是绿色的，所以久后颜色自然会变绿，但其口感并不受影响。

4、客人反映我们这价格很贵，要求物价局来评价时，该怎样委婉解答。

“您好！您所点这些东西单纯从价格来讲的确高于价值，物价局评价也不值这么高，但关键您是享受的我们这的环境以及服务员的服务，这些是附加值，如您一定要以价格来衡量这一切呢，那么档次自然而然也降低了。”

5、当客人要求把水壶放到其他客人桌面上时，（1）针对客人很多的情况下，向其解释：壶的数量有限，所以无法提供，还望您能谅解，如果说您有需要，我们会及时为您服务。（2）大厅内客人不是很多的情况下，向其解释：您来是享受一个舒适的服务，如果将水壶放至您桌面上时，我们就无法为您添加水，那也体现不出我们的服务，如果您有需要，我们会随时为您提供。

7、客人问我们咖啡厅为什么不放玫瑰花，向我们索要时该怎么做？

玫瑰虽好看，但是难以存活很久，隔日出现凋谢现象，不宜在空调下生存。因此我们会选用颜色偏轻，耐旱经吹，存活时间较久的康乃馨。

“您好，这朵花作为装饰，体现出花美的风格，而这种花，花店也可以买到，如您真的喜欢的话，改日我会准备一朵将其送给您。”

8、当客人问到自己不懂的问题时该怎么办？

（1）先跟客人致歉，对不起，这个问题我不是很清楚，我先帮您问一下再答复好吗？

（2）报备领班或主管处理。

9、客人问到果汁太少了，份量不足，可不可以加一点进去？

我们的果汁全是杯装的都是按照统一的比例调制出来的，如果加进去会影响到口感不是很好。

10、当客人跟我们要装饰物时怎么办？

（1）婉言跟客人说我们的东西是公司专门订做的。（2）数量有限。（3）问主管是怎么卖的。

11、当客人要牛排全熟的时候怎么办？怎么跟客人解释？

根据西方传统越嫩越有营养价值，全熟的牛排口感不是很好，肉质较老，嚼不动，猪排，鸡排全熟最好。

12、客人问茶可以加水，那么咖啡可不可以加咖啡？

（1）茶和咖啡的性质不同，茶可以不断续水以泡出茶的香味。

（2）咖啡有续杯的一个优惠方式，告诉他的咖啡可以优惠10元，在原价的基础上。

（3）间接地告诉他喝太多的咖啡会影响睡眠。

13、可不可以在喝过的茶水里加茶叶？

（1）口感不好。

（2）一壶茶的茶叶都是按一定比例冲泡而成才会有茶的味，若只加一点并不能使其口感变好。

（3）报告领班或主管去跟吧员协商处理。

14、服务员为什么要站门？

我们想以最甜美的微笑迎接您的到来。

15、包厢消费问题？

（1）我们的包厢消费是根据消费标准而制定的，作为个人是无法更改的。

（2）包厢消费也是公司制度统一的，我们的每月账目都须往公司审核，所以店长也无能为力。

（3）诚心道歉实在不好意思了，您看也消费了这么多了，也不在乎这几块

钱，但若每次都是我们赔上去那一个月的工资也所剩无几了。

（4）建议客人满足消费（如拿烟或打包方便快捷的小吃）。

16、如客人自带酒水或茶叶享用自带食品时该怎么办？

（1）建议她点本店的东西。

（2）报备领班弹性处理，根据情况收服务费（使用本店器具）。

17、杯装咖啡与壶装咖啡有什么不同？

（1）份量不同；（2）味道不同；（3）煮的方式不同。

18、如客人出大厅后又回来，但是东西被撤掉了，所剩物不是很多，这时客人要求赔偿东西怎么办？若不更换则要回没享用完的产品时该怎么办？

（1）向当场服务员了解一下客人的描述与其本身实际情况有什么不同（让其不可隐瞒事实真相）。

（2）观察一下客人到底想要什么，想补偿什么东西，想找回什么东西（是真想要还是要面子）。

（3）告之客人如在客全部离席出大厅后的情况下我们是有义务收台的，如客人还回来享用食品需事先打招呼。

（4）所换物与原物本身的一个性质不同，不可相互弥补。

（5）在我们没什么错的情况下，坚持我们的原则。

18、如客人是在买单时说包厢最低消费是200元/150元，在这基础上要求打折怎么办？

（1）了解一下服务员有无准确地跟客人说清楚最低消费。

（2）这也是公司及本店的一种经营方式，在进包厢之前也并非说强调强迫消费而是有选择性的。