电话预订程序
酒店餐饮预订服务规范流程SOP
餐饮预订服务规程一\电话预订1\电话铃响三声之内接听电话，用热情礼貌的语言向宾客表示欢迎。
2\仔细倾听宾客讲话，详细询问宾客预订的单位\人数\就餐时间或会议时间\标准\宾客姓名\联系电话\宾客要求\结帐方式并进行记录，内容要准确。
3\向宾客复述已录下的预订内容，以获宾客确认。
4\道别的语气要礼貌，待宾客挂断电话后方可挂断电话。
二\直接预订1\预订员看到宾客来时，表示欢迎并邀请宾客入座。
2\询问宾客姓名\以姓称呼宾客，耐心询问宾客要求\预订的人数，就餐时间或会议时间\标准\联系电话\结帐方式并进行详细记录。
3\尽量满足宾客要求，向宾客介绍各餐厅特色，各会议室大小\设施\环境及收费标准。
4\把记录内容向宾客复述，以获宾客确认。
5\道别时，要站起向宾客表示感谢，送行。
三\团体接待1\接到市场部或前厅部“团体安排通知单”认真阅读后，将有关餐饮的要求记录在“餐饮预订内部登记表”或“餐厅会议室出租控制表”上。
2、团队到达前一星期，填写“餐饮预订内部通知单”，一联留底，其余送交餐饮办公室、相应餐厅、厨房、点心房。
如接到市场部发出的无房“团体安排通知单”，应在此之前先填写“宴请预订单”，经餐饮部经理签字后分别送交大堂副理、前厅部、财务部、质检部、保安部等相关部门。
3、按“团体安排通知单”上注明标准与款项的菜单顺序填写“餐务通知单”送交行政总厨及相关餐厅。
4、如“团体安排通知单”上有关会议的事项未表述清楚，应及时与销售部具体联系人联系，确定后通知餐厅。
5、接到前厅部的“团体确认单”时，核实各项内容，如有疑问，及时与销售部具体联系人联系，确定后通知相应餐厅、厨房。
四、确认、更改或取消预订1、散客预订应事先说明保留预订的时间，超过预订时间应及时与其取得联系，根据要求保留或取消预订，不能取得联系的原则上半小时后取消预订，同时通知相关餐厅。
2、婚宴预订要按规定预付订金，在规定的范围内自带的酒水、食品须在婚宴当日上午送到相关区域，婚宴的优惠范围应以合同的方式与对方确认并以书面形式送交各相关区域落实，如有更改，取消应及时通知餐饮办公室及相关餐厅、厨房。
酒店前台电话服务及预订服务
• 电话服务是我们工作的一部分
• 电话礼仪影响着我们 电话是另一种重要的 服务方式 代表的是酒店的形象
接打电话是应掌握的一项基本服务技能
• 2. 电话接听 2.1 接听前准备 ◆准备笔和纸
• ◆停止一切不必要的动作
• ◆使用正确的姿势
• ◆带着微笑迅速接起电话
• 电话旁准备笔和纸，养成随时记录的好习 惯！
• 电话服务 • 预订服务
酒店电话礼仪 Telephone Etiquette
你会打电话吗？ 怎么接起、怎么打
• 通过课程您将学到 电话礼仪的重要性 如何接听电话 如何拨 打电话 正确使用电话用语
• 1. 电话礼仪重要性 电话服务无处不在 服务岗位：总机、总台、客房中心、预定 、 后台部门……
酒店客房预订服务
第一节 预订的方式与类型
一、预订的渠道 二、预订的方式 三、预订的种类
一、 预订的渠道
饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房： 1. 直接向饭店预订。 2. 通过与饭店签订商务合同的公司预订。 3. 通过饭店所加入的预订网络预订。 4. 向旅行代理商预订。 5. 向航空公司或其他交通运输部门预订。 6. 向专门的会议组织机构预订。 7. 由政府机关或企事业单位预订。
1. 手工操作预订系统 2. 半自动操作预订系统 3. 全计算机操作预订系统
二、 客房预订的程序
1. 通讯联系 2. 明确客源要求 3. 受理预订或婉拒预订 4. 确认预订 5. 预订资料记录储存 6. 修改预订 7. 抵店准备
三、 团体客房预订程序
1. 受理团队宾客预订手续 2. 受理团队宾客预订信息变更 3. 与接待单位核对团队预订信息 4. 制作团队接待通知单 5. 完成抵店前准备工作
宴会、雅间预订流程(格式及内容已更改)
宜居酒店雅间预订流程一、电话预定流程1．当电话响起三声内接起电话，用柔和的声音讲“您好，宜居酒店餐饮预订部，请问有什么可以帮到您?”2．仔细聆听客人的需求，如果是预订雅间，第一时间询问客人用餐时间，用餐人数。
如果雅间全部订满，马上向客人说明并致歉“很抱歉，先生/女士，我们雅间已全部订满。
3．如果有未订雅间，直接留客人姓名及联系方式，“您好，先生/女士，怎么称呼您？”得知客人姓氏后，用姓氏称呼客人“X先生/X女士，麻烦您帮我留一下您的联系方式及单位名称。
”4．向客人复述预订信息，“您好，X先生/X女士，我帮您重复一下您的预订信息，您核对是否准确。
”5．确认完之后，“好的，X先生/X女士，预订为您做好，稍后会为您发信息，感谢您的致电，期待您的光临。
”（等客人先挂电话，我们再挂电话）6、注意事项：1．百灵鸟代订的客人不需要为客人发送信息2．单位名称可以视情况而问，可以向客人说明，如果您单位和我们有合作关系，我们会对您的消费有相对折扣。
3．若客人为其他人代订，把代订人的姓名联系方式和实际用餐人的姓名和联系方式都要记下。
二、到店预定流程1．客人到店，礼貌迎接并让座。
语言：您好，请坐。
2. 过程和电话预订一样3. 如果客人当时要把菜品点好，拿菜牌供客人选择，根据客人的要求，为其推荐我们的特色菜品。
4. 送别客人时，给客人提供一张我们的预订卡，方便客人今后预订。
三、客满预订流程1. 如果客人需要的雅间已订满，我们先把客人的联系方式记好，“您好，先生/女士，请您留一下您的姓名和联系方式，我先联系一下其他客人，看预订有没有变化，马上给您回复。
”2. 联系预订好的客人“您好，X先生/X女士，这边是宜居酒店餐饮预订部，您预订的XXXX雅间有什么变动吗？需要我们提前为您准备什么吗？”或者可以与客人确定一下餐位，直接摆台。
3. 无论有没有变动，都要马上回复前一位等候的客人。
四、预定回访流程1．每日16:30—17:30要回访预订雅间的客人，语言要柔和委婉，“您好，X 先生/女士，这里是宜居酒店餐饮预订部，您预订的XXXX雅间大约几点到，有需要特殊安排的事项吗？”（回访目的：可以确认客人到店时间，提前备餐，分配服务员工作）2．当三楼员工打电话说，XXXX雅间客人还未到，此时我们需要联系客人，告知酒店闭餐时间，确认是否到，然后马上回复三楼。
预订部服务流程
（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副 理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。
课程小结
（1）受理客房预订的工作程序 （2）预定取消 （3）预定变更 （4）婉拒预订 （5）超额预订及其处理
爱岗敬业 始终如一
实训材料（情景模拟）
刘女士打电话到天津四季 酒店预订部，要求预订套房一 间，一家三口入住，12月15 日晚10点左右抵达，自己驾车 前来。12月17日中午退房。 希望能住观景房。付款方式是 现金付款。
标准 铃响三声之内接听，不能让客人久等 热情礼貌，使用适当的问候语，并报出部门 确认客人抵达日期，查看客房预订情况 询问客人姓名，并复述确认 询问细节，主动介绍房间类型及施设，采用适当报价方式 确认客人付款方式，在预订单上注明 询问客人抵达时间、航班及车次等，并说明客房保留时间
询问客人有无接机、客房布置等特殊要求，做好记录 抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等 向客人致谢，记录存档
思考题
谢谢观看
通常，酒店接受超额预订的比例应控制在 5%—15%之间，
具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预 订的“度”。
五、超额预订及其处理
超订过度的补救措施
1、诚恳地向客人道歉，解释原 因，请求客人谅解。
2、Free Upgrade or Downgrade 3、如房间全满，立即与另一家相同等级的酒店联系， 请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。
五、超额预订及其处理 4、如属连住，与客人协商,店内一有空房，在客人愿意
的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂
副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。
5、对提供了援助的酒店表示感谢。
SOP标准化流程【范本模板】
部门：服务部部门:服务部标准服务程序部门：服务部工作任务：托盘使用程序操作人:服务员标准服务程序部门:服务部工作任务:引领工作程序操作人:服务员标准服务程序部门：服务部工作任务:餐前准备的工作程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：摆台程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：铺口布程序操作人:服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：食品和酒水的推销程序与标准操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：酒水服务程序操作人:服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：啤酒的服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部标准服务程序部门:服务部工作任务:白葡萄酒服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务:茅台酒的服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：上菜服务程序与标准操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务:整鱼的服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：更换餐盘的程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：更换烟灰缸的程序操作人:服务员标准服务程序部门:服务部工作任务：服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部分部门：楼面部工作任务:散餐服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务:团队服务程序与标准操作人：服务员标准服务程序部门：服务部标准服务程序部门:服务部分部门：楼面部工作任务：开发票的程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：传菜工作程序操作人：传菜员标准服务程序部门：服务部工作任务：清洁餐桌程序操作人:服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：会议摆台程序与标准操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：宴会服务程序操作人:服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：左手用餐的客人的服务程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：儿童就餐服务操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：更换圆台布的程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：补充餐具边柜的工作程序操作人：服务员标准服务程序部门:服务部工作任务：擦拭玻璃器皿操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务:更换布巾的程序操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：斟酒服务操作人：服务员标准服务程序部门：服务部标准服务程序部门:服务部工作任务：分菜的服务规范操作人：服务员标准服务程序部门：服务部分部门：楼面部工作任务：上菜的服务操作人：服务员标准服务程序部门：服务部工作任务：上菜的服务操作人：服务员标准服务程序部门:服务部。
电话预订的标准及流程
电话预订的标准及流程英文回答：Telephone Reservation Standard and Procedure.1. Introduction.Telephone reservation is a common practice in the hospitality industry, allowing customers to book accommodations, tours, and other services through phone calls. To ensure efficient and seamless service, it is essential to establish clear standards and procedures for telephone reservations.2. Telephone Etiquette.Answer calls promptly and professionally, with a warm and polite greeting.Identify the hotel, department, and your name.Be attentive and patient, listening carefully to customer inquiries.Speak clearly and at a moderate pace, ensuring the customer can understand you.Use respectful and courteous language, avoiding jargon or technical terms.3. Gathering Customer Information.Inquire about the customer's name, contact information (phone number and email address), and arrival/departure dates.Ask for the number of guests, room type preferred, and any special requests.Verify the spelling and pronunciation of names and information.4. Room Availability and Confirmation.Check the hotel's availability based on the customer's request.Inform the customer of available room types and rates.Once a room is selected, confirm all details with the customer, including the reservation number, room type, dates, price, and payment method.5. Handling Special Requests.Note and accommodate special requests such as accessibility needs, early check-in/late check-out, or room preferences.If a special request cannot be fulfilled, explain the situation politely and offer alternative options.6. Payment and Deposit.Inform the customer about payment options, including credit cards, debit cards, and cash.Collect a deposit or full payment as required by hotel policy.Provide a clear breakdown of charges and confirm with the customer.7. Reservation Confirmation.Send a confirmation email to the customer summarizing the reservation details.Include the reservation number, hotel information,room type, dates, price, and any special requests.Provide contact information for any queries or changes.8. Post-Call Follow-Up.Thank the customer for their reservation.Wish them a pleasant stay at the hotel.Note any additional information or requests for the customer's file.中文回答：电话预订标准及流程。
散客电话预订流程
为什么这项任务对你和我们的客人很重要?回答:1.我们必须提供有效率且周到的服务2.我们必须最大限度使顾客满意.3.我们必须使酒店收入最大化.4.体现我们的专业性.5.提高顾客满意度调查表分数.所有顾客的预订需求必须在 24 小时内以顾 所有的预订人员能够列出酒店的政策及服务 并能够理解所有的预订人员能够熟悉所有房型、价格并 为什么我们要熟悉所有的房型、价格并能描述特征与优势。
能描述特征与优势？b) 请求预订为什么我们要在 24 小时之内回复顾客预客订房的相同方式回复，如：电话预订用电 订请求？ 话回复，传真预订用传真回复，邮件预订用 邮件回复c) 脚本d) 电话接听所有书面回复预订应该有固定的回复脚本所有电话在铃响三声内接起，并第一时间问什么是脚本？e) 预订 7 大步骤候宾客并询问顾客姓氏，在接下来的通话中 为什么要在铃响三声之内接起电话？ 用姓氏称呼顾客所有预订员将按照以下 7 大步骤执行预订销 情景练习？ 售：1. 以热情、清晰的语气和声音问候宾客，从一开始引导顾客我们将提供预订服务 2. 聚精会神地倾听顾客的预订要求，在此过程中以“好的”“是的”回应顾客。
3. 询问顾客姓名并自始至终称呼顾客的姓氏，以建立良好的宾客关系。
4. 推介产品a.预订员必须通过开放性的问题以获得 顾客的需求。
（是否住过本酒店、抵离 日期、人数、房型需求、用餐需求等） 选择适当的产品推介给客人，并让客人 选择（需关注可用房数量是否充足）b.确认顾客的需求及房价如果来电者指出酒店的缺点只希望得到 更便宜的房价，那么该顾客就被认为是 价格敏感顾客。
那么预订员可以委婉的 告诉顾客价格无法变动后确认是否预订d)房型e)费率代码f)市场代码g)预订来源h)付款方式i)预订类型j)房间位置要求为客人选择要求的房型时需确保这种房型是有可卖房的。
每一个费率代码对应一个房价，预订员必须输入正确的费率代码以得到房价。
如果该预订房价为特殊价格与费率代码对应的房价不一样，在输入费率代码后手动输入具体房价。
旅游酒店客房预订及服务流程指南
旅游酒店客房预订及服务流程指南第一章：预订流程概述 (4)1.1 预订渠道介绍 (4)1.1.1 线上预订渠道 (4)1.1.2 线下预订渠道 (4)1.2 预订基本原则 (4)1.2.1 客户需求确认 (5)1.2.2 房源核实 (5)1.2.3 价格政策说明 (5)1.2.4 预订确认 (5)1.2.5 信息保密 (5)1.2.6 预订变更与取消 (5)1.2.7 预订后续服务 (5)第二章：预订前准备 (5)2.1 客房类型及价格查询 (5)2.2 优惠政策了解 (6)2.3 预订时间选择 (6)第三章：在线预订操作 (6)3.1 在线预订平台介绍 (6)3.1.1 平台概述 (6)3.1.2 平台类型 (6)3.1.3 平台优势 (6)3.2 预订流程及注意事项 (7)3.2.1 预订流程 (7)3.2.2 注意事项 (7)3.3 预订确认与修改 (7)3.3.1 预订确认 (7)3.3.2 预订修改 (7)第四章：电话预订操作 (8)4.1 电话预订流程 (8)4.1.1 接听预订电话 (8)4.1.2 确认预订需求 (8)4.1.3 查询房间情况 (8)4.1.4 提供房间价格及优惠政策 (8)4.1.5 记录预订信息 (8)4.1.6 确认预订 (8)4.2 预订信息确认 (8)4.2.1 发送预订确认短信或邮件 (8)4.2.2 预订信息反馈 (8)4.2.3 预订变更处理 (8)4.3 预订变更与取消 (9)4.3.1 预订变更流程 (9)4.3.2 预订变更确认 (9)4.3.3 预订取消流程 (9)4.3.4 预订取消确认 (9)第五章：现场预订操作 (9)5.1 现场预订流程 (9)5.1.1 客人抵达酒店后，首先由前台接待人员热情地问候客人，并询问其预订需求。
95.1.2 接待人员根据客人的需求，查询酒店客房的空房情况，向客人推荐合适的房型。
(9)5.1.3 客人确认房型后，接待人员协助客人填写预订信息表格，并告知客人预订的相关政策。
酒店前台预定程序
4、输入电脑
5、进行核对 6、存档备查 9、档案的建立与查询 步骤/内容 1、收集资料 2、建档内容
3、查询客史
置预订单上页; ⑴若客人采用信用卡担保方式,将电脑光标移至担保一栏,输 入英文字母“G”,然后移动光标至下一项,输入信用卡号码及 有效期； ⑵若客人采用传真担保方式,将电脑中的光标移至担保一栏输 入英文字母“G/FAX”或“G/GR”即表示传真担保或信件担 保; 预订信息输入完毕后,预订员须在电脑屏幕的右下 角找出“GUARANTEED”英文字样,即表示电脑已完成担保预 订; 预订员须将担保预订按客人抵达日期、客人姓氏的 第一个字顺序存档,以备查询;
标准 ⑴将客人的预订单连同电传或传真等资料,按照客人的预订抵 达日期存入“预订档案夹”中； ⑵将经预订未抵达客人的预订单按预订抵达日期存入档案夹 最后一页; 查寻出客人的原始预订单,将更改的预订单或预订函电和预订 部回复函电附于更改后的预订单上,按程序存档; 查寻出原预订单,将其附在取消预订单上,然后按日期存入档 案夹倒数第二页; 对以特殊付款方式结帐的第二天抵达客人的预订,例：由公司 或旅行社负责付款的,将其预订单存入档案夹中标有特殊符号 的一页;
KTV电话预约流程
一、电话预约流程：注（打括号的为客人说的话）口语：您好，威秀KTV很高兴为您服务（我要订包厢）先生、小姐，您好，请问您几位，需要什么包厢呢？（有6、7位）那先生您好，请问您贵姓？（我姓王）王先生您好，请问您要订什么时候的包厢呢？（今晚7、8点）好的，那我帮您包厢订到7点钟您看可以吗？（怎么消费的）王先生您好，我为您安排一间可容纳8-10人的PT包厢，请问您有我们店的会员卡吗？（有）王先生您好，今晚有会员卡可参加今天的包段活动，只需280元，或者在超市消费1298元，就可以免唱5小时。
王先生您好，您的电话多少呢？（123456）王先生您好，您订的是今晚7点钟的PT包，您的电话是123456您看对吗？（没错）王先生您的预约我们已经帮您受理，我们将会为您保留10分钟威秀KTV恭候您的光临，再见。
注意事项：1：小包不接受预定答：小包因数量太少，只能到现场再为您安排2：预约包厢只接受7天以内，如碰到特殊节假日只接受3天以内的预约3：预约包厢要留客人的姓氏，消费人数、达到时间及电话号码4：我们应当给客人一个确切时间及包厢类型。
5：预约包厢时，客人没有询问消费时，无需向客人消费解说6：告知客人，包厢为其保留10分钟7：预约时间快到时，电话通知提醒客人，如客人不能及时到达，可根据现场营运状况，如没有包厢，可告知客人，我们的包厢数量比较多，周转比较快，我们优先为您安排包厢。
如：现场包厢还很多时，可催促客人，“包厢数量比较少，您尽量过来”8：客人达到后，超过保留时间，现场没有包厢，可告知客人我们包厢的数量比较多，周转比较快，然后，递上茶水，书报等9：达到时间未超过保留时间，无包厢，先向客人道歉，看是否有其他类型包厢，可先安排，如还是没有，可请干部再次向客人道歉，可适当承诺客人打折，或赠送果盘等10：预约包厢，每天最晚22;00前，周五、六及特殊节假日21;00前，但可根据现场营运情况进行预留包厢二、迎宾待客流程1：有预约：迎宾：您好，欢迎光临，先生您好请问你们有预约吗？（有）请问您贵姓？（王）王先生您好，您的电话尾号是多少呢？（039）王先生您好，麻烦这边请，我们马上为您安排包厢。
电话受理预订餐步骤
电话受理预订餐步骤一、问候客人：1、电话铃响三声之内接听电话。
2、主动向客人问好，并准确报现餐厅名称及自己的姓名。
3、对报出姓名的客人，应称各其姓名以示对客人的尊重。
4、仔细聆听客人介绍，了解客人的身，用餐时间，宴请对象，人数、台数及其它要求。
5、征得客人同意后为其安排相应包房或餐台，并告知客人包房房号或餐台台号。
二、接受预订：1、复述预定的内容，并请客人确认。
2、请客人留下电话、姓名。
3、告知客人所订餐位的最后保留期限。
4、向客致谢并道别。
三、预定记录：1、将预订内容记录在预定登记本上。
2、零点餐厅预订登记本一般每月一本，用后存档。
四、吧台工作规范及标准1）酒水员工作规范1、按标准摘好吧台内外和规定地段的清洁卫生，酒水摆放齐全、美观、整齐。
2、按照酒水工作规程和质量要求，做好酒水的申领、补充、发放和储存工作。
3、酒水的补充工作要在开餐前1小时提前完成。
4、发放酒水时，要及时迅速，凭酒水单发放，并注意核实数量，保证手续完备，见单发放酒水。
5、要做好酒水的使用记录，用餐后再结账。
6、按规定的要求做好啤酒、饮料的冷藏工作，并负责好冷藏柜的清洁、保养工作。
7、结账时，迅速将各餐厅（餐桌）使用数据相加。
8、用餐后酒水员，做好“酒水日报表”之后，将酒水等各类商品放回厨柜或仓库，与保安交接后关闭电器开关，上锁后下班。
9、每天清点盘查储存量，确保数量准确，符合储存要求，并做好空废瓶罐的回收工作，减少浪费。
10、协助财务处完成每月的酒水盘点工作，按财务处要求填写酒水报表。
11、吧台服务员应掌握各类用具、设备的安全操作知识，掌握各种酒水的基本知识和饮用方式及服务程序。
12、客人寄放酒水、注明标签。
2）收银员、打单员规范1、检查自己工作所需设备、设施是否运行正常，如有问题及时报修。
2、每天下班前，将当日营业款交财务部有关人员。
（专人）3、餐前应将各种表格、单据、零钱准备充足，专用器具保证正常使用，熟记当日营销活动及菜品，酒水的价格。
酒店预定管理制度
酒店预定管理制度为了及时、准确地向客人提供预定服务，满足客人需求，规范预定服务管理流程，特制定本制。
一、预定流程:1、预定人员接收来自各种形式的预定，包括到店预定、电话预定、信函预定等。
2、预定人员认真记录客人预定内容及要求，并查看酒店预定表，确定能否接受预定，是否能够满足客人要求的条件。
3、若是能够接受客人预定，预定员应及时向客人反馈信息，并与客人核实预定内容后写清楚预定单。
4、预定单填写完毕，检查无误后保存，并及时汇总预定信息，上报预定处领班，同时根据客人到店时间情况提前发送相关部门做好接待准备。
5、若是到店预定，预定完毕，预定人员应将客人的证件复印件附在预定单上，妥善保管。
二、取消预定1、预定人员接到客人要求取消预定的要求，应认真审阅取消预定的函电，确保信息准确。
2、如果是口头或电话取消预定，预定人员一定要记录取消预定人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明。
3、预定人员找出原始预定单，在预定单上注明“取消”字样。
4、拟写回复函电稿，确认对方取消预定，由前厅部经理审阅签发。
5、预定人员在确认取消预定后，更改房间流量控制表。
6、团队预定的更改与取消由营销部结合酒店自身实际与客人协商处理，前厅接到营销部通知后将新预定单存入资料柜，旧预定单存档备查。
7、分别复印客人取消预定函电和原始预定单，交总台收银处，按协议退还订金和预付房费，或取消预定费。
8、查核取消预定的客人是否有订票、订餐等业务，并及时通知有关部门。
三、特殊预定管理1、客人指定房间预定人员接到此类预定，首先通过电脑尽快查明客人要求的居住时间内指定的房间是否可以出租。
如果可以则接受客人的预定，并把该房在电脑中保留，在预定单上注明房号。
其他程序与散客预定相同。
四、预定定金的收取当客人要求保证其预定时，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续，定金收据给客人一份保存。
预定单上应注明定金的金额，然后在电脑输入时注明，以保证客人的预定，同时向客人讲明如若取消定金预定，应在抵达日前24小时办理取消手续，否则定金不予退还。
宴会预订流程
宴会预订流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII宴会预订一、宴会预订联络方式宴会预订联络方式主要有：1、电话预订：这是酒店与客户联络的主要方式：常用与小型宴会预订、查询和核实细节、促进销售等。
大型宴会需要面谈时也要通过电话来约定会面的时间、地点等。
2、面谈：这是宴会预订较为有效的方法。
当有顾客当面洽谈询问所有的细节安排，解决宾客提高的特别要求，讲明付款方式。
填写预订单等，做为日后联络资料，以便以后用电话或传真与客户联络。
3、询问信：所有客户寄来的询问都有必须立即做好答复；附上建议性的菜单，此后，便可能以信函或面谈的方式就达成协议。
二、宴会预订程序1、宴会预订表格：宴请活动的日期、时间；计划安排的宴会厅名称；预订人姓名、联系电话，地址、单位名称宴请活动的类型；出席人数；菜单项目、酒水要求；收费标准及付款方式；上述事宜暂定的或确认程度；收入估算；要求和注意事项2、宴会预订程序：接受预订（一）热情礼貌接待逐位来预订宴会的客人，使客人感到亲切可信，乐于在酒店订宴席。
（二）洽谈业务时，先送上迎客茶，主动与客人交换名片，或报自己的姓名职务，询问客人尊姓大名。
（三）当客人讲述宴会要求时，一定要认真倾听，作好记录，不要随意打断客人的讲话。
（四）在洽谈宴会业务时，按照宴会预订表的内容问客人了解清楚，并做好预订记录。
A、邀请人的单位名称，被邀请人的单位名称及他们的身份。
B、宴会时间，标准，宴请的人数，桌数，主桌特别要求。
C、场地要求，灯光，音响，麦克风，舞台，横幅，有关文艺演出等。
D、饮食要求，注明禁忌的食品、饮料和特别的风格习惯，以及特别喜爱的食品，饮料。
E、是否需要会见场所、休息室和注意事项。
F、是否需要提供请柬、席次卡。
G、付款方式：如用支票、注明签报单位。
H、宴会工作人员用餐标准及其它要求。
I、注明客人宴会厅的名称。
确认并签订A、预订以后，双方都认为有条件举办宴会，就需进一步协商有关宴会具体承办的方式，安排等。
餐饮会议服务流程及标准
七、上岗
• 开餐前5分钟，打开餐厅门，所 有服务人员应着装整齐，端庄大 方站立在规
八、迎领员服务程序与标准
• • • • • • • • • • • • • • • • • • 一、问候客人 1、 见到客人前来，迎领员应热情礼貌地问候客人：“您好，欢迎光临” 等，问候客人应注意： （1） 应遵循女士优先的原则。 （2） 如果知道客人姓名或职务，应以姓及职务尊称客人。 （3） 如遇外宾，应使用英语问候：“Good evening sir/madan ,Welcome to XX Restaurant。 （4） 如果第一次问候，客人忙说话而没有应客，应在客人就座后，在问候一次。 二、询问客人有无预订 1、 如客人有预订，应询问预订单位名称或客人姓名，以及预订的人数等，并迅速与预订单核对；引领客人 至预先安排好的餐桌。 2、 如客人没有预订，应询问客人用餐人数，引领客人到满意餐桌。 三、引领客人入座 1、 迎领员左手拿菜单，右手为客人指示方向，必须四指并拢，掌心向上，同时说“请这边走” 或“请跟我 来”，先生／小姐。 2、 引领客人进入餐厅时，应走在客人前面，与客人保持1米左右距离。 3、 将客人领至餐桌前，应轻声询问客人意见：“您喜欢这张餐桌吗”？如客人有异议，应重新安排客人喜 欢的桌椅。 4、 拉椅让座，迎领员应帮助客人轻轻拉开座椅，右手跨前一步，双手扶住椅背，拉开座椅距离以客人能进 入为标准，待客人落座前将座椅轻轻送回。服务顺序：先客后主，女士优先原则。 5、 待所有客人入座后，迎领员站在客人右侧将打开第一页的菜单正面递给客人，同时说：“您好，这是菜 单，请看一下。”递菜单的正确姿势：左手拿住菜单右下角，右手拿菜单左上角，呈递给客人。 四、迎领员与服务员交接 1、 迎领员应将就外人数、客人姓名或职务等信息告知值台员，以便服务员能称呼主人名字，提供针对性的 礼貌服务。 2、 与值台员交接后，迎领员应迅速返回餐厅门口，记录桌号与客人人数，准备迎候下一批客人。
酒店预定管理制度
酒店预定管理制度为了及时、准确地向客人提供预定服务，满足客人需求，规范预定服务管理流程，特制定本制。
一、预定流程：1、预定人员接收来自各种形式的预定，包括到店预定、电话预定、信函预定等。
2、预定人员认真记录客人预定内容及要求,并查看酒店预定表,确定能否接受预定，是否能够满足客人要求的条件。
3、若是能够接受客人预定,预定员应及时向客人反馈信息，并与客人核实预定内容后写清楚预定单。
4、预定单填写完毕，检查无误后保存，并及时汇总预定信息，上报预定处领班,同时根据客人到店时间情况提前发送相关部门做好接待准备.5、若是到店预定,预定完毕，预定人员应将客人的证件复印件附在预定单上,妥善保管。
二、取消预定1、预定人员接到客人要求取消预定的要求，应认真审阅取消预定的函电，确保信息准确。
2、如果是口头或电话取消预定,预定人员一定要记录取消预定人姓名、联系电话和单位地址,最好请对方提供书面证明.3、预定人员找出原始预定单,在预定单上注明“取消"字样。
4、拟写回复函电稿，确认对方取消预定，由前厅部经理审阅签发。
5、预定人员在确认取消预定后，更改房间流量控制表.6、团队预定的更改与取消由营销部结合酒店自身实际与客人协商处理，前厅接到营销部通知后将新预定单存入资料柜，旧预定单存档备查.7、分别复印客人取消预定函电和原始预定单，交总台收银处，按协议退还订金和预付房费,或取消预定费。
8、查核取消预定的客人是否有订票、订餐等业务，并及时通知有关部门.三、特殊预定管理1、客人指定房间预定人员接到此类预定，首先通过电脑尽快查明客人要求的居住时间内指定的房间是否可以出租。
如果可以则接受客人的预定，并把该房在电脑中保留，在预定单上注明房号。
其他程序与散客预定相同。
四、预定定金的收取当客人要求保证其预定时,为避免因客人未到造成经济损失,应请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续,定金收据给客人一份保存。
预定单上应注明定金的金额，然后在电脑输入时注明，以保证客人的预定，同时向客人讲明如若取消定金预定，应在抵达日前24小时办理取消手续,否则定金不予退还。
餐厅各项服务操作程序与标准
餐厅各项服务操作程序与标准一、订餐程序与标准1．工作程序（1）接受预订1）电话预约电话铃响后（不超三次）接听电话：“您好！XX宾馆总台为您服务。
”有接受订餐时，要仔细聆听并复述客人的要求，做出记录。
如：预订单位、电话、就餐人数、订餐标准、时间、联系人及客人姓氏、特殊要求等。
2）当面预约见到客人要面带微笑问好、让座，向客人介绍本店餐饮特色，接受预订并做记录。
拟定菜单征得客人满意。
3）其它部门通知预订负责核对其它预订内容，确保无误，并以预定单方式发送相关部门。
（2）沟通协调1）开菜单：准确下单，及时发送到厨房、传菜、收银、厅面服务员保证各环节信息沟通顺畅2）迎宾：敬语迎客，由领导按预订将客人迎到宴会包间。
（3）直接面客1）交换名片：征求客人意见，取得第一手反馈意见并写出备忘录。
2）处理投诉：根据客人反应，如不满意的及时调整弥补。
如：换菜、赠送、优惠等。
3）敬送宾客：待客人结帐后，礼貌送客，务求客人将意见消化在饭店中，满意而归。
（4）客户档案要据预订、面客、名片、备忘录等环节的资料，将所掌握的情况汇总形成文字存入客户档案。
二、餐前会工作程序与标准1、工作程序（1）开餐前20分钟召开餐前会，时间控制在15分钟之内，所有餐厅人员应准时出席并站立整齐。
（2）检查出勤情况和服务人员的仪容仪表。
（3）按客情通知单和零点预计情况介绍客情、分配工作。
（4）培训新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料组成、特色、出品时间、配何种调料，是否向客人提供特殊的餐具或特殊服务。
（5）传达当天沽清单。
（6）强调当天开餐的注意事项和贵宾的接待工作。
（7）传达餐厅例会的主要精神和有关事项。
（8）对前一餐的开餐情况进行简单的小结。
三、铺台布程序与标准1、工作程序（1）服务员站在主位的一侧，用双手将台布轻轻抖开，台布折痕朝上，同一餐厅所有餐桌台布的痕横竖要一致，台布的折痕居中，四角下垂部分相等且正好盖住桌子的四角。
（2）双手抓住台布的两边（中线的二分之一）轻轻向前一送，然后缓缓拉到十字居中的位置。
餐厅电话预订程序
餐厅电话预订程序
标准：
1．铃响三声之内必须有人应接，使用礼貌用语；
2．语音、语调亲切，吐词清楚；
程序：
1．电话铃响三声以内，迅速拿起电话，敬语问候；
2．报出部门名称或本人姓名，热情询问客人有何事需要帮助；
3．问清客人的姓名，房号或单位、人数、时间及具体要求；
4．准确记录电话内容，并提醒客人餐厅留座时间等事项；
5．复述客人的电话内容；
6．如餐厅已满，不能再接受客人的预定，应向客人解释并介绍客人到酒店的其他餐厅或告诉客人需要等候的大约
时间；
7．向客人道谢。
饭店预订流程管理规定
饭店预订流程管理规定为规范饭店各营业项目的预定管理,理清预定程序,确保信息准确无误地得到处理和落实,特制订如下规定：一、预订的方式预订方式分为电话预订、口头预定、传真预定;二、预订的种类1、临时预订;临时预订是客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预定;2、确认类预订;饭店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间,过了规定时间,客人如未抵店,也未与饭店联系,则饭店有权将客房、餐厅出租给其他客人;三、预订的流程一总台收到以下预定信息后：1、仅预定客房：当总台接待员接到客人预定客房时,应详细问清客人接待单位,所需房型,房间数,何时进离店,有无其他服务需求等,询问时做好记录,并且和客人确认无误后登记到预定本上;2、预定会议室：当接待员接到会议室预定时,应详细问清楚客人需要几号的何种会议室预定,并迅速翻开预订本查看当日有无预定,若有预定应协助客人调整日期,再根据客人决定情况做相应登记,若客人预定当日的会议室,应询问客人对会议室是否还有其他需求;3、预定餐饮：当有客人到总台要求预定餐饮时,应微笑着告知客人在餐饮部预定,并用手势告知客人餐饮预定处在对面休闲区域的左侧；当接到客人电话预定餐饮时,应委婉告知客人此处是总台,可以请客人留下姓名和电话号码,回复客人餐饮部会马上与客人联系为其预定,客人同意后,应迅速将客人的信息告知餐饮部当班领班;4、预定网球场和棋牌室：当接到网球场和棋牌室预定信息时,应先问清客人预定何时的场地,没有其他预定时应为其预定,并留下客人的姓名和联系方式,并告知客人,如果到时间客人没有到店使用网球场或没有电话告知延时时,预定将自动取消;5、当总台接到客户需要礼仪服务的预定时：应详细问清楚客户的单位,联系人的姓名和联系方式,并回复客人：此事由饭店总办负责,接待员会将此信息反馈给总办,总办会马上与客人联系落实等,回复客人后在第一时间内将信息告知总办;二销售员接到预定信息时：1、销售员在接到任何预定信息后,应立即处理相关预定,特别是会议室,必须先联系总台确认有无预定后再回复客人,以免造成重复预定,给客人和饭店带来不必要的调整难度;2、销售员在处理完客户预定后,应及时将已落实的预定告知客人,并在笔记本上做好相应的记录;三餐饮部在接到会议室预定时：一般情况下,餐饮部接受会议室的预定为集贤居或江南春,用于接待私人包席,餐饮部在接受预定前应先向总台询问有无预定,无预定的情况下方可受理,并以已缴纳押金为正式受理,履行完手续后,应告知总台接待员在预定本上记录;管理人员个人接受任何预定需求时,也应在总台接待或者餐饮部吧台询问预定情况后做相应处理;四、拒绝预订或预订的取消1、如果饭店无法接受客人的预订,就对预订加以婉拒;用建议代替简单的拒绝是很重要的,它不但可以促进饭店客房的销售,而且可以在顾客中树立饭店良好的形象;2、由于各种缘故,客人可能在预订抵店之前取消订房,接受订房的取消时,不能在电话里表露出不愉快,而应使客人明白,他今后随时都可光临本饭店,并受到欢迎;正确处理订房的取消,对于饭店巩固自己的客源市场具有重要意义;3、凡是预定需要取消的,各相关岗位和管理人员应在第一时间内到预定的营业点做取消处理,并且双方在预订本上签字;五、罚则以上预定流程请各部门遵照执行,凡是没有询问清楚造成的重复预定无法调节致使客人不满的,视情况给予相关人员15-30元/人的罚款,造成客人严重投诉或由此给饭店带来赔偿损失的给予50元/人的罚款,罚款从当月工资中兑现;本规定自下发之日起实施;总经办2010年4月10日。
故宫下午茶预约流程
故宫下午茶预约流程故宫作为中国古文化的象征之一，是中国旅游的重要景点之一。
然而，一个很多人不知道的事实是，你可以在故宫享受一次传统的下午茶。
在这篇文章中，我们将详细介绍如何预约故宫下午茶。
1. 准备工作在预约故宫下午茶前，需要进行一些准备工作。
首先，需要准备您和其他客人的身份证或护照号码。
其次，需要选择您想去的故宫下午茶场所。
故宫提供天安门门楼下、钟楼西，以及御花园的三个下午茶地点。
最后，您需要决定您希望预约的日期和时间，并确定您的下午茶套餐类型。
2. 预约方式现在，您可以使用三种方式预约故宫下午茶：在线预订、电话预订和现场预订。
在线预订：您可以通过故宫博物院的官方网站进行预约。
选择您想要的下午茶场所和日期，并填写所有必要的信息。
您可以在此网站上找到所有细节和价格。
电话预订：您可以拨打咨询电话+86 10 8500 7421进行预定。
客服人员会帮您完成预订流程。
现场预订：您可以在故宫的下午茶店直接现场预订。
不过，需要注意的是，故宫下午茶店格外受欢迎，预定往往非常紧张。
因此，建议您在至少提前1-2周预定。
3. 支付无论您是通过网站、电话或现场预订的，您需要在预订之后立即付款。
使用信用卡或支付宝等服务进行支付。
4. 入场流程在参加下午茶之前，您需要在故宫中遵守一些规定。
您需要提前到达下午茶场所，并出示您的身份证或护照进行核实。
然后，您需要进行安检，类似于乘坐飞机或火车时的安检程序。
建议您提前至少10-15分钟到达现场，以便有充分的时间处理入场流程。
5. 下午茶最后，您可以在故宫的优美环境中享受下午茶。
故宫提供各种套餐，包括咖啡、茶和点心。
另外，还有一些特殊的下午茶套餐，包括含有花茶和鲜花的下午茶。
您可以选择您喜欢的下午茶，并享用精美的点心和花茶！总之，预约故宫下午茶需要一些准备工作，包括选择下午茶地点和套餐、预约方式、支付以及入场流程。
与中国传统文化融合的故宫下午茶是一场难得的体验，我希望我们提供的信息对您有所帮助！。
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如客人需要给予书面回复即将《确认书》回复对方.
回复及时、准确。
3
预订
3.1
根据客人需求通过电脑系统进行预订
填写详细、清楚、无差错、无遗漏。
4
再次确认
4.1
在客人入住当天再次致电对方询问是否有所变更及是否确定入住.
正确掌握时间和技巧.
--EDN--
工作标准与程序
STANDARD OPERATING PROCEDURE
杭州六通宾馆：
SUBJECT工作任务：
电话预订程序
S/N序号：SG-S&M-SOP-SE0004
DEPARTMENT部门：市场营销部
JOB CATEGORY职位：销售部所有销售人员
ISSUED BY签发人：
APPROVED BY批准人：
SUMITION呈送：
DISTRIBUTION抄送：
EFFECTIVE DATE生效日期：
PURPOSE目的：通过短而快捷的方式使客户第一时间了解酒店产品和活动信息.
Standard Operating Procedure操作标准与步骤:
序号
S/N
步骤(做什么)
(What)
要点(如何做)
(How)标准要求(Standad)1接受预订
1.1
电话铃响三声内接听电话(准备好纸和笔);问好、报部门及自己身份等；
热情、礼貌。
1.2
问清客人公司名称、客人姓名，查找该公司是否为合约公司，了解其合约价格及特殊预订要求；
询问详细，无遗漏。
2
确认预订
2.1
查看电脑系统现有房态,看是否可以接受预订.
反应迅速,回复快捷.