电销客服平台使用手册
泰康人寿电销系统使用手册28页30页PPT
![泰康人寿电销系统使用手册28页30页PPT](https://img.taocdn.com/s3/m/17dfb279b7360b4c2e3f6495.png)
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌,集体的声音, 集体的 动作, 集体的 表情, 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律, 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该:活泼而守纪律,天 真而不 幼稚, 勇敢而 鲁莽, 倔强而 有原则 ,热情 而不冲 动,乐 观而不 盲目。 ——马 克思
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智,自知者明。胜人者有力,自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升
电销客服手册20191009(V1.0)
![电销客服手册20191009(V1.0)](https://img.taocdn.com/s3/m/a85f097a19e8b8f67d1cb96e.png)
电销客户服务手册第一部分电话礼仪一、打电话第二部分常见问答Q1:我是谁,我代表哪家公司?A1:您好!早上好(下午好!晚上好!),我是车秘科技的客服经理XXX,请问是XX 先生/XX小姐吗?Q2:打电话给客户的目的是什么?A2:今天打电话给您,是公司为了感恩回馈老客户,推出了“国庆盛典停车省钱”的充值活动。
会员充值,多充多送,最高单次赠送1500元的停车费用。
Q6:若客户充值成功。
A6:感谢您的对车秘科技的支持,往后有使用APP的任何问题可以拨打我们的400客服电话(400-888-3126)。
第三部分充值活动介绍一、活动时间2019年10月10日至11月11日。
二、活动主题3.用户充值≤5000元/次。
4. 充值和赠送的余额不可退回、提现、找零、转赠,可用于支付车秘停车缴费和洗车服务。
四、分享赚钱(邀好友赚钱)邀请好友,立得收益。
(一)邀请好友成功注册立得15元停车收益,被邀请好友立得5元体验金。
(二)获得停车收益和体验金在掌上车秘APP余额体现。
(三)获得停车收益和体验金不可退回、提现、找零、转赠,可用于支付车秘停车缴费和洗车服务。
(四)分享好友成功充值,每笔订单可获得现金收益。
(五)获得的充值现金收益可在“掌上车秘APP-我的-推广-余额”提现或”车秘乐购商城-推广-余额”提现。
五、余额使用攻略充值余额无感支付。
(一)下载注册掌上车秘APP;(二)添加车辆,绑定车牌号;(三)搜索目的地,导航至停车场;(四)充值余额,开启无感支付;(五)出场自动缴费,不停车出场。
第四部分行销团队管理一、满意优质的服务良好的电话礼仪+解决问题能力+优秀的沟通能力=满意优质的服务二、组建团队三、电销人员作息时间上午09:00-12:00 ;午休12:00-13:30;下午13:30-18:30。
每天工作8小时。
四、制定电销目标(一)电销人员拨打电话目标值每天打400通电话,有效通话最低须达到XX%,成交用户最低需达到XX%。
呼叫中心使用操作说明
![呼叫中心使用操作说明](https://img.taocdn.com/s3/m/5856199a6e1aff00bed5b9f3f90f76c661374cd4.png)
呼叫中心使用操作说明一、呼叫中心概述二、基本操作1.登录系统使用个人用户名和密码登录系统,输入正确的账号和密码后,点击登录按钮进入系统。
在接到来电时,听取来电者的需求,保持礼貌和专业的态度。
快速建立信任,并按照服务标准提供所需的帮助和解决方案。
3.处理客户问题根据客户问题的不同,提供恰当的解决方案,并在不同情况下及时采取合适的行动。
在处理过程中始终保持耐心和友好,并确保问题得到圆满解决。
4.提供产品或服务信息了解所提供的产品或服务,可以提供相关信息来解答客户的疑问。
在提供信息时,要确保准确性和完整性,并尽量用简单明了的语言来解释。
5.回复电子邮件或即时消息接收到电子邮件或即时消息时,及时回复并提供所需的帮助和解决方案。
确保用简洁明了的语言回答问题,同时保持礼貌和专业的态度。
6.平衡工作负荷根据工作需求,合理安排工作时间和任务,确保高效处理客户问题。
在工作期间,尽量减少个人事务和无关因素的干扰,保持专注度。
7.记录和分类信息及时记录来电或回复的内容,包括客户信息、问题详细信息和解决方案。
根据问题的性质和紧急程度,进行分类和归档,以便后续查询和分析。
8.更新客户信息根据客户提供的新信息,及时更新客户档案,并确保信息准确无误。
确保保护客户信息的安全性和机密性,遵守相关隐私保护法律法规。
三、常见问题解决1.系统故障或崩溃在遇到系统故障或崩溃时,及时向技术支持人员报告,并按照其指示进行操作。
尽量不要自行尝试修复系统问题,以防止进一步损坏数据或系统。
2.客户不满或投诉当客户对服务不满意或有投诉时,保持冷静并专业地倾听客户的需求和抱怨。
在合理范围内寻找解决方案,并寻求上级或相关部门的支持和帮助。
3.不了解的问题当遇到不了解的问题时,可以向其他同事、团队成员或上级请教。
在处理问题的过程中,逐渐积累知识和经验,提高自己的解决问题的能力。
四、工作技巧1.多任务处理学会多任务处理,根据重要性和紧急程度合理安排工作任务。
客服平台操作说明
![客服平台操作说明](https://img.taocdn.com/s3/m/02ca027431b765ce050814ed.png)
客服平台系统目录系统功能介绍 (4)一、会员卡生日预警 (4)二、未消费会员预警 (5)三、会员定期电话维护 (5)四、任务预警 (5)五、单据预警 (5)六、活动预警 (5)七、会员晋升,积分及异常卡预警 (5)八、会员当日消费预警 (5)系统操作方法 (5)1.实时信息 (11)1.1. 一日工作安排 (11)1.2. 促销信息 (13)1.3. 会员晋升,积分及异常卡预警 (14)1.4. 会员当日消费预警 (14)1.5. 近期购物城促销活动 (15)1.6. 按部门会员消费分析 (15)2.客服人员平台 (16)2.1. 工作量统计 (16)2.2. 执行任务 (16)2.3. 查询已执行任务 (18)2.4. 会员活动 (19)2.5. 活动分析 (20)2.6. 会员生日电话 (20)2.7. 未消费会员电话维护 (21)2.8. 各级卡类型定期电话维护 (21)2.9. 私人定制服务 (22)2.10. 一对一服务 (23)2.11. 会员投诉信息 (23)2.12. 客户消费等级组分析 (24)3.会员个性分析 (25)3.1. 综合操作台 (25)3.2. 单一会员分析 (27)3.3. 群体会员喜好品牌 (28)3.4. 会员群体消费同,环比分析 (29)3.5. 客户群体定义 (29)3.6. 客户群体分析 (30)4.各类信息定义 (11)- 1 -4.1. 客服组定义 (11)4.2. 会员客户经理定义 (13)4.3. 客户消费等级组定义 (14)4.4. 会员信用等级组定义 (14)4.5. 积分预警规则定义 (15)4.6. 会员活动定义 (15)4.7. 私人定制服务类别定义 (15)4.8. 当日消费金额预警定义 (15)4.9. 一对一服务类别定义 (15)4.11. 投诉服务类别定义 (15)4.12购物城促销活动录入 (15)5.客服经理主管平台 (38)5.1. 会员活动主管评述 (38)5.2. 任务执行情况检查 (38)5.3. 会员生日电话检查 (39)5.4. 未消费会员电话维护检查 (40)5.5. 各级卡类型定期电话维护检查 (40)5.6. 各类单据执行情况检查 (40)5.7. 客户主管执行任务群发布 (40)6.特殊服务 (41)6.1. 业态类型定义 (41)6.2. 酒店星级定义 (42)6.3. 宾馆酒店信息录入 (41)6.4. 其它业态信息录入 (42)6.5. 品牌明细录入 (41)6.6. 酒店信息查询 (42)6.7. 其它业态信息查询 (41)6.8. 品牌明细查询 (42)7.网购服务 (45)7.1. 购买方式定义 (45)7.2. 配送方式定义 (45)7.3. 网购订单录入 (46)7.4. 网购订单查询 (46)7.5. 网购处理情况录入 (46)7.6. 订单处理情况记录查询 (46)- 2 -客服平台系统随着各行各业竞争的日益激烈,伴随竞争的不仅是商品的较量,活动的较量,环境的较量,服务也成为了其中一个特别重要的部分,个性化的服务不仅更加能够吸引更多新的客户而且还能够留住更多的老客户本系统以客户服务为中心任务,主要内容围绕着客服经理去为管理下面的会员,为他们的会员做比较全面的个性化服务,包括会员生日电话维护,未消费会员电话维护,各级卡类型定期电话维护,私人服务,一对一服务,特殊业态服务以及网购服务等等- 3 -系统功能介绍本系统将某些特定的会员分配到客服经理,客服经理对自己管理的会员提供各种个性化的服务,更好的为他们服务。
电商平台客户服务中心操作手册
![电商平台客户服务中心操作手册](https://img.taocdn.com/s3/m/6fb8bb8f4bfe04a1b0717fd5360cba1aa9118c09.png)
电商平台客户服务中心操作手册第一章:电商平台客户服务中心概述 (2)1.1 服务中心简介 (2)1.2 服务中心功能介绍 (2)第二章:客户服务人员职责与要求 (3)2.1 客户服务人员职责 (3)2.2 客户服务人员素质要求 (4)2.3 客户服务人员培训 (4)第三章:客户咨询与解答 (4)3.1 咨询类型分类 (4)3.2 咨询解答流程 (5)3.3 常见问题解答 (5)第四章:客户投诉处理 (6)4.1 投诉分类与处理原则 (6)4.2 投诉处理流程 (7)4.3 投诉案例分析 (7)第五章:售后服务管理 (8)5.1 售后服务政策 (8)5.2 售后服务流程 (8)5.3 售后服务评价 (9)第六章:客户关系管理 (9)6.1 客户信息管理 (9)6.1.1 信息收集 (9)6.1.2 信息整理 (9)6.1.3 信息分析 (9)6.1.4 信息利用 (9)6.2 客户满意度调查 (9)6.2.1 调查设计 (10)6.2.2 调查实施 (10)6.2.3 数据分析 (10)6.2.4 结果应用 (10)6.3 客户关怀策略 (10)6.3.1 定期回访 (10)6.3.2 个性化关怀 (10)6.3.3 客户培训 (10)6.3.4 快速响应 (10)6.3.5 合作共赢 (10)第七章:客户沟通技巧 (11)7.1 沟通基本原则 (11)7.2 语言沟通技巧 (11)7.3 非语言沟通技巧 (11)第八章:电商平台客户服务工具使用 (12)8.1 客户服务系统操作 (12)8.1.1 登录与界面 (12)8.1.2 客户咨询管理 (12)8.1.3 客户投诉管理 (12)8.1.4 客户反馈管理 (13)8.2 客户服务工具介绍 (13)8.3 工具使用注意事项 (13)第九章:客户服务团队管理 (14)9.1 团队组建与培训 (14)9.2 团队考核与激励 (14)9.3 团队沟通与协作 (15)第十章:客户服务风险预防与控制 (15)10.1 风险类型识别 (15)10.2 风险预防措施 (16)10.3 风险应对策略 (16)第十一章:客户服务数据分析与优化 (16)11.1 数据收集与整理 (17)11.2 数据分析方法 (17)11.3 数据优化策略 (17)第十二章:客户服务中心运营管理 (18)12.1 运营目标与计划 (18)12.2 运营流程与规范 (19)12.3 运营监控与改进 (19)第一章:电商平台客户服务中心概述1.1 服务中心简介电商平台客户服务中心是电子商务平台的重要组成部分,其主要职责是提供全方位的客户服务,包括售前咨询、售中指导以及售后服务等。
infoCRM操作手册
![infoCRM操作手册](https://img.taocdn.com/s3/m/6cd03841f01dc281e53af01f.png)
infoCRM操作手册(标准版V1.3)目录一.基础数据准备 (3)1.部门和员工数据录入 (3)2. 员工角色和权限设置 (4)3.呼叫中心权限和技能设置 (5)4. 客户资料的字段配置 (6)5. 客户周期和状态设置 (7)6. 产品库数据准备 (8)7. 知识库数据准备 (9)二. 营销和服务功能(普通员工) (10)1. 新增客户 (10)2. 查看客户(我的客户) (11)3. 客户管理和备注 (12)4. 客户联系和预约 (12)5. 产品推荐和销售 (14)6. 客户收款记录 (15)7. 客户服务和记录 (16)三. 管理和统计功能(管理人员) (17)1. 客户新增 (17)2. 客户分配 (18)3. 分配调整 (19)4. 工作指导 (20)5. 统计报表 (21)一.基础数据准备1.部门和员工数据录入1.管理员(admin)登录,菜单中选择“用户管理”。
2.点击“总公司”,可修改公司名称,并添加两级组织(部门和工作组)。
如:销售部-销售1组,江苏分公司-销售部,河北总代理-唐山代理商。
3.在两级组织下,可以添加人员。
添加并完善人员资料,如姓名、生日、联系方式、头像等,方便内部沟通。
专业版可定义更多组织架构级数。
2.员工角色和权限设置1.为新增加的员工选择用户类别,分为三种:●员工权限:只能看到自己的客户和数据。
●经理权限:可以看到本部门员工的客户和数据。
●总监权限:最高权限,可以看到所有员工的客户和数据。
2.选择对应的默认角色。
(如果不一致,会导致数据显示问题)3.如需进一步细化角色和菜单,可以进行修改。
(建议在infoCRM工作人员指导下操作)。
专业版可定义更多用户类别。
3.呼叫中心权限和技能设置1.进入功能菜单栏的参数设置。
2.客户查询范围和操作权限设置。
(电销人员和客服人员的工作范围)3.客户资料查看的权限设置。
(客户资料保护措施)4.员工所能拥有的客户数量限制。
(电销中心公平管理和激励管理)5.员工技能和级别设置。
泰康人寿电销系统使用手册28页
![泰康人寿电销系统使用手册28页](https://img.taocdn.com/s3/m/f8af8c7df01dc281e53af0a6.png)
登陆界面
万一一网网制保作险收集资料 下载 门户网站 整理,未 经授权 请勿转 载转发 ,
违者必究
首次 登陆
首次登陆需修改登陆密码, 3个月修改一次密码(登陆名:A+销售工 号,原始密码:Tk123456)
密码 设置
密码必须限制是8位以上,字母大小写、数字、字符包含其中三种以上
密码 锁定
保存且下一 任务
进行连续拨 打
填写投保单
完善客户资 料
判断客户成 交可能
赠险查询
26
赠险查询
可以查询赠 险客户,也 可重发赠险 短信,
谢谢!
重复10次密码错误账户锁定,需分公司人管解锁
登陆功能界面
万一一网网制保作险收集资料 下载 门户网站 整理,未 经授权 请勿转 载转发 ,
违者必究
软电话连接
3
登陆功能界面
4
登陆功能界面
5
登陆功能界面
快捷键区
建立完善的问题处理机制
登陆人信息
6
外拨模块
7
什么是工单?
外拨模块——查询功能
快捷查询
VIP营销业务
VIP营销界面
客户资料 区域
拨打记录 区域
VIP营销界面
蓝色文本框为必填选项,补充完整后方可填写投保单。蓝色文本框内容会直接带入 所需填写的投保单中。
客户数据批次将不再显示,根据客户所属城市选择长途或本地拨打。
VIP营销业务——修改客户资料
完善后点击【修改客户资料】按钮即可保存客户资料, 蓝色字体为自动带入投保单录入界面信息。
点击【新增赠 品】按钮,显示新 增赠品页面。
输入必填项业 务类型、赠送产品, 其他信息自动带出。
客户服务平台 操作手册说明书
![客户服务平台 操作手册说明书](https://img.taocdn.com/s3/m/2bdc44367ed5360cba1aa8114431b90d6c858994.png)
客户服务平台操作手册目录第1章登录页面 (1)1.1用户注册 (1)1.2用户登录 (2)第2章查询服务 (5)2.1检测进度查询 (5)2.2证书防伪查询 (5)第3章预约管理 (6)3.1预约送检 (6)3.2预约记录 (10)第4章电子证书 (11)4.1电子证书 (11)第5章器具托管 (14)5.1器具托管 (14)第6章系统管理 (18)6.1基础信息 (18)6.2用户管理 (18)6.3部门管理 (20)6.4企业管理 (21)客户服务平台用于送检单位提前提交预约送检信息,能够与计量检测智慧管理平台进行数据对接,从而快速办理送检业务。
进入客户服务平台网址https:///dcw第1章登录页面1.1普通用户注册新用户打开网址后,需要进行注册操作,点击【客户注册】按钮,进入注册信息填写页面。
标注红色星号的为必填项,根据填写的联系人手机号获取短信验证码,各项信息正确填写完成后,勾选免责声明,点击【注册】按钮。
待管理员审核通过后,用户可以正常登录客户服务平台。
注:协议用户无需再次进行注册,直接通过手机号登录,登录方式见1.31.2普通用户登录用户打开网址后,进行登录操作,输入账号密码,点击【登录】按钮。
如果输入错误的用户名或者密码,会有相应的错误提示。
如果忘记密码,可以点击【忘记密码】的按钮,进行重置密码操作。
填写用户名、手机号、新密码、确认密码,以及收到的短信验证码,最后点击【确认】按钮即可。
然后返回登录页面再次进行登录操作。
也可以使用手机号进行登录,点击登录页面的【使用手机号登录】按钮,进入手机号登录页面,填写手机号,获取短信验证码并填写,最后点击【登录】按钮即可。
登录系统后,首页会显示预约记录,点击具体预约条目,可以跳转到【预约送检】功能,显示详细数据。
点击【查看更多】按钮,可以跳转到【预约记录】功能。
1.3协议用户登录协议用户使用手机号(合同中联系人手机号)进行登录,点击登录页面的【使用手机号登录】按钮,进入手机号登录页面,填写手机号,获取短信验证码并填写,最后点击【登录】按钮即可。
电话销售操作手册
![电话销售操作手册](https://img.taocdn.com/s3/m/ba0b738c680203d8ce2f24f7.png)
电话销售操作手册一、日常工作程序及步骤当天准备好第二天要了解的客户名单50个(按行业及营业额),依次录入到“华中周报及个案报表”中“预计了解清楚的客户名单”一栏。
第二天,到达公司9:00打开电脑打开Easycrm及华中周报及个案报表;在“华中周报及个案报表”中找到当天“预计了解清楚的客户名单”按顺序录入到Easycrm中,拉出列表,拿出准备好的潜客表,填好客户简称,边听电话,边记录。
17:00 将潜客表中的记录录入Easycrm系统并在“华中周报及个案报表”的“实际了解清楚的客户名单”一栏中填写已经了解清楚的客户名单,整理第二天预计了解清楚的客户名单(优先将第一天未打通电话或未找到相关负责人的放在第二天开发的名单前列)。
二、电话销售流程三、维护流程四、奖惩办法电话销售日开发及维系量为20家有效家数,方法可见电话销售操作手册,每周的有效开发及维系家数不低于100家:有效开发电话的定义为:至少验证及了解到11个字段(1)客户名称(2)地址(3)邮编(4)电话(5)传真(6)客户产品(7)负责人(8)联络人(9)联络人邮件地址(10)营业额(11)员工人数有效维系电话:找到相关项目负责人或至少部门经理以上级别人员(2)清楚的知道企业目前信息化的状况,近远期的信息规划。
电话销售的奖励政策:1、每月达标(400家有效开发及维系者),电话销售团队排名第一者每月200元的奖金;2、每周低于75家者,连续两周不能达到标准者,第一次处以200元处罚,第二次辞退。
3、设立电话销售找单奖,如果找到个案成交,则按签约金额给予相应比例的奖励。
业务的电话维系量:业务应集中在周二至周四拜访客户,周一和周五进行电话的维系。
业务每周要保证固定至少两天进行电话客情维系,文档整理工作不占用上班时间,一周至少维系清楚40家客户,一月应扫描150家一遍。
初阶业务每周要固定至少3天进行电话客情维系,每周至少维系清楚60家客户,一月应扫描250家一遍。
客服中心操作手册(改)2
![客服中心操作手册(改)2](https://img.taocdn.com/s3/m/311f797c68eae009581b6bd97f1922791688be1e.png)
客服中心操作手册(改)2一、前言欢迎使用我们的客服中心系统,这个操作手册旨在帮助您更好地了解客服中心的使用方法。
在这个手册中,您将会学到如下内容:•登录客服中心系统•操作主界面•处理客户服务请求•客户数据管理•统计信息管理注意:为了保护客户的隐私和数据安全,请不要在任何情况下分享您的账户信息和客户数据。
二、登录客服中心系统首先,您需要获取客服中心系统的账户和密码。
如果您尚未拥有,请联系管理员为您创建一个账户。
请确保您的账户信息是安全的,以保障您的个人隐私和数据安全。
登录客服中心系统的步骤如下:1.打开客服中心系统的登录页面,输入您的账户和密码。
2.点击登录按钮,进入客服中心系统的主界面。
三、操作主界面客服中心系统的主界面由以下几个部分组成:•导航栏•服务队列•统计信息•客户数据1. 导航栏导航栏位于页面的顶部,用于导航客服中心系统的不同模块。
通过点击导航栏的按钮,您可以快速切换到不同的操作界面。
2. 服务队列服务队列显示等待处理的服务请求。
通过点击服务队列中的服务请求,您可以快速查看客户的需求和问题,并进行相应的处理。
当您接受一个服务请求时,系统会将这个请求从服务队列中移除,并将其添加到您的工作队列中。
3. 统计信息统计信息显示客服中心系统的关键数据指标,包括服务质量、客户满意度、处理时间等等。
通过不断观察和分析这些指标,您可以更好地了解客服工作的情况,并做出相应的改进。
4. 客户数据客户数据存储了客户的个人信息、历史服务记录、对服务的评价等等。
通过对客户数据的管理,您可以更好地了解客户的需求和偏好,提供更加精准的服务和支持。
四、处理客户服务请求当客户提交了一个服务请求后,该请求会显示在服务队列中。
您需要在处理该请求之前,首先了解该请求的具体内容和客户的需求。
处理客户服务请求的步骤如下:1.点击服务队列中的相应服务请求。
2.查看客户的具体问题和需求,了解客户的情况。
3.根据客户的需求和要求,提供相应的服务和支持。
智能电话销售机器人平台操作白皮书PPT课件
![智能电话销售机器人平台操作白皮书PPT课件](https://img.taocdn.com/s3/m/1270fbc2f5335a8103d22001.png)
如果是新开通账号,日期选择今天开始的,在工作时间的位置必须选择开始任务时间
为账号开通时间之后开始,否则没有机器人可用。
45
创建任务
点击查询剩余的机器人数量,填写的数量不能超过剩余的数量,同时不能高于 已经设定好的线路并发数。
46
创建任务
任务创建成功后,可以点击下载模版,该模版为任务处上传电话号码使用,公私海通用。
37
创建任务
38
创建任务
流程创建完毕,在拨打电话之前需要先行创建任务,点击客户私海进入该界面,
点击右下角任务管理,创建一个需要机器人执行的任务。
39
创建任务
点击任务管理,进入该界面,点击新建创建一个需要机器人执行的任务。在这里我们
可以看到一个下载模版,注意,这里的下载模版,下载的是电话号码模版,和公私海
中上传客户电话号码模板一样,是在任务处上传客户电话号码用的。
40
创建任务
为该任务自定义名字,选择该任务需要使用哪套话术来进行拨打。
41
创建任务
此处选择的任务,根据流程话术的属性来选择,如果我们建立的流程是合成流程, 那么这里选择合成任务,此处我们的话术为普通流程,因此选择普通任务。
42
创建任务
49
创建任务
在客户私海中,我们可以看到我们正在执行和已经执行结束的任务详情,通过 选择流程、任务、状态、时间、标签等维度进行筛选查看。
50
号码管理
51
号码管理
上传号码除了在任务处上传外,还可以在客户私海以及客户公海中上传,点击右
下角上传号码,此处上传号码的模版与任务管理处下载的模版一致,可以在此处
概况2
+ 您的内容打在这里,或者通过复制您的文本后。
电商平台客户服务中心工作手册
![电商平台客户服务中心工作手册](https://img.taocdn.com/s3/m/2e84581a1611cc7931b765ce05087632311274a4.png)
电商平台客户服务中心工作手册第一章:客户服务中心概述 (2)1.1 客户服务中心定位 (2)1.2 客户服务中心职责 (2)第二章:客户服务流程 (3)2.1 客户咨询与接待 (3)2.2 客户问题处理 (3)2.3 客户投诉处理 (4)2.4 客户满意度调查 (4)第三章:客户服务团队建设 (4)3.1 团队管理 (4)3.2 员工培训与发展 (5)3.3 员工考核与激励 (5)第四章:客户服务工具与技巧 (5)4.1 通讯工具使用 (5)4.1.1 电话沟通 (6)4.1.2 邮件 (6)4.1.3 在线聊天工具 (6)4.2 客户沟通技巧 (6)4.2.1 倾听 (6)4.2.2 表达同情 (6)4.2.3 提供解决方案 (7)4.3 问题解决技巧 (7)4.3.1 保持冷静 (7)4.3.2 分析问题 (7)4.3.3 执行方案 (7)第五章:售后服务管理 (7)5.1 售后服务政策 (7)5.2 售后服务流程 (8)5.3 售后服务满意度提升 (8)第六章:客户关系管理 (9)6.1 客户信息管理 (9)6.2 客户关怀与维护 (9)6.3 客户价值分析 (10)第七章:客户服务质量管理 (10)7.1 质量监控与评估 (10)7.2 服务改进与优化 (11)7.3 客户服务满意度提升 (11)第八章:客户服务风险控制 (11)8.1 风险识别与预防 (11)8.1.1 风险识别 (12)8.1.2 风险预防 (12)8.2 应急处理与预案 (12)8.2.1 应急处理 (12)8.2.2 预案制定 (13)8.3 法律法规遵守 (13)8.3.1 法律法规培训 (13)8.3.2 法律法规执行 (13)第九章:客户服务培训与知识分享 (13)9.1 培训内容与方式 (13)9.1.1 培训内容 (13)9.1.2 培训方式 (14)9.2 知识管理体系建设 (14)9.2.1 知识梳理与整合 (14)9.2.2 知识传递与分享 (14)9.2.3 知识更新与维护 (14)9.3 培训效果评估 (14)9.3.1 培训过程评估 (15)9.3.2 培训结果评估 (15)第十章:客户服务中心设施与设备管理 (15)10.1 设施与设备配置 (15)10.2 维护与保养 (15)10.3 安全与环保 (16)第十一章:客户服务中心运营管理 (16)11.1 运营指标分析 (16)11.2 运营效率提升 (17)11.3 运营成本控制 (17)第十二章:客户服务中心与企业文化 (17)12.1 企业文化与价值观传承 (17)12.2 企业形象展示 (18)12.3 企业社会责任 (18)第一章:客户服务中心概述1.1 客户服务中心定位客户服务中心作为企业面向客户的重要窗口,承担着连接客户与企业的桥梁角色。
电话营销客服手册
![电话营销客服手册](https://img.taocdn.com/s3/m/886c698cd0d233d4b14e69f8.png)
客服手册一、客服工作的定义 1.1 客服工作的地位和意义客服是一个服务体系,是整个产品营销理念中的中坚。
客服工作是营销工作中的基础工作,它既是与顾客情感沟通实现销售的主要环节,又是承上(媒体宣传)启下(促销活动)的有力保证。
它还担负着为决策层提供决策信息的任务,通过客服工作收集患者的各种信息,将这些信息同其它方面的信息综合起来,经过分析,做出决策。
我们还要再依靠客服工作,贯彻这些决策,对消费者施加影响,使他们向着有利于购买的方向转化。
因此还可以说,客情工作既是公司运作的一个信息搜集过程,又是我们对患者施加影响、最终推动销售的实现过程。
客情工作的质量,直接影响到销售平台的高低。
1.2 客服队伍组成由客服主管和客服医生组成咨询医生:主要在咨询处。
要求医学专业毕业,大专以上学历文凭,思维清晰,语言表达能力强,善于沟通;能听懂当地方言、最好从事过销售方面的工作。
客服主管负责制订管理和考核制度,协调客情人员的关系,组织各项客服工作的开展及培训工作等。
1.3 客情基本工作流程(如图)1.4 客服工作的管理负责产品医学理论基础、产品机理药效培训学习。
以适当形式进行培训,培训后方能上岗。
一般要定期组织大家交流和模拟练习,尤其要重视在工作实践中进行现场培训、交流讨论。
实行绩效考核及过程管理,发现问题解决问题。
信息收集和处理,为策划提供有效数据。
二.客服人员工作规范要求2.1客服医生的工作要求咨询电话是通过媒体宣传或口碑传播引发带来的消费群体信息,电话咨询工作就是通过接听咨询电话与顾客进行信息交流,是整个销售过程中决定性的工作。
在接听咨询电话促使病人购买,电话咨询的质量决定了购买人数和质量,同时也决定后期回访的质量。
基本要求:电话咨询员必须具有医学或药学专业大专以上学历,有一定的临床、护理工作经验经,培训后方能上岗。
口齿清晰,具有善于交谈、沟通、磨合的素质和能力。
熟知产品知识和医学理论。
要坚信产品疗效,热爱本岗位具有仁爱、敬业、投入、进取精神。
讯众“电销王”使用说明书
![讯众“电销王”使用说明书](https://img.taocdn.com/s3/m/2a4fffe00975f46527d3e1e2.png)
讯众“电销王”使用说明书 1.0 用户操作手册 公司内部司
目 录
一、讯众“电销王”系统应用介绍................................................................................................... 1
3
北京讯众通信技术有限公司
一、讯众“电销王”系统应用介绍
2.8、系统设置 ...................................................................................25
2.8.1、企业信息 ............................................................................................................. 25 2.8.2、数据字典 ............................................................................................................. 26
2.6、知识库管理 ...............................................................................21
2.6.1、知识库列表 ......................................................................................................... 21 2.6.2、新增知识库 ......................................................................................................... 21
IM在线客服平台客服端操作手册3
![IM在线客服平台客服端操作手册3](https://img.taocdn.com/s3/m/b0cc9eb6cc175527072208e3.png)
中国电信IM在线客服运营支撑平台客服端操作手册修订历史记录目录1.系统简介 (7)1.1.目的 (7)1.2.参考资料 (7)2.假定和约束 (8)2.1.使用对象 (8)2.2.用户类型和权限 (8)2.3.申明 (8)3.客服端操作 (9)3.1.登录 (9)3.1.1.登录客服端 (9)3.1.2.登录状态 (10)3.1.3.设置代理登录 (11)3.2.退出 (13)3.2.1.正常退出 (13)3.2.2.关闭窗口 (14)3.2.3.系统托盘退出 (15)3.3.个人中心 (15)3.3.1.我的信息 (15)3.3.2.修改密码 (16)3.3.3.个人回复语设置 (17)3.3.4.个人工作统计 (17)3.4.系统设置 (18)3.4.1.字体设置 (18)3.4.2.声音设置 (19)3.4.3.文件设置 (20)3.4.4.会话背景颜色设置 (21)3.4.5.系统预设 (22)3.5.帮助 (23)3.5.1.关于 (23)3.5.2.更新说明 (24)3.6.消息 (25)3.6.1.发送消息 (25)3.6.2.接收消息 (25)3.6.3.发送图片 (26)3.6.4.接收图片 (27)3.7.默认表情 (28)3.7.1.表情发送 (28)3.7.2.表情接收 (29)3.8.屏幕截图 (30)3.8.1.使用截图 (30)3.9.消息置顶 (32)3.9.1.置顶操作 (32)3.9.2.置顶消息查看 (32)3.10.消息提醒 (33)3.10.1.当前会话消息预览 (33)3.10.2.非当前会话消息预览 (34)3.10.3.非当前窗口消息提醒 (35)3.10.4.消息回复计时 (35)3.10.5.会话时长 (36)3.11.会话类型标识 (37)3.11.1.客户端主动接入 (37)3.11.2.客服端主动发起会话 (38)3.11.3.转接会话类型 (38)3.12.会话标注 (38)3.12.1.标注会话 (38)3.12.2.取消标注 (39)3.13.验省份 (40)3.13.1.验证身份 (40)3.14.知识检索 (41)3.14.1.知识检索 (41)3.15.问题反馈 (41)3.15.1.鼠标右击反馈 (41)3.15.2.问题反馈 (43)3.16.浮动提醒框 (43)3.16.1.浮动提示框 (43)3.16.2.窗口缩放 (44)3.17.会话切换 (45)3.17.1.单击切换 (45)3.17.2.快捷键切换 (46)3.18.历史会话 (46)3.18.1.快速定位历史会话记录 (46)3.19.当前客户资料 (48)3.19.1.顶部客户资料 (48)3.20.快捷回复 (49)3.20.1.公共回复语使用 (49)3.20.2.个人回复语使用 (50)3.20.3.快捷键使用回复语 (51)3.20.4.个人回复语定义管理 (52)3.21.会话转接 (53)3.21.1.转队列 (53)3.21.2.转人员 (54)3.21.3.转地市 (56)3.22.恶意用户举报 (57)3.22.1.举报黑名单 (57)3.23.状态更新 (59)3.23.1.修改状态为示忙 (59)3.24.接入新会话 (59)3.24.1.主动接入会话 (59)3.25.结束会话 (60)3.25.1.正常结束会话 (60)3.25.2.转接会话结束 (61)3.26.客服端自动升级 (62)3.26.1.自动升级 (62)3.27.快捷键 (63)3.27.1.系统快捷键 (63)3.28.会话记录管理 (64)3.28.1.会话记录查询 (64)3.28.2.会话记录查看 (65)3.28.3.合并会话记录查看 (66)3.29.客户信息管理 (67)3.29.1.客户信息查询 (67)3.29.2.客户信息查看 (67)3.29.3.客户信息修改 (69)3.30.来话原因信息采集 (70)3.30.1.来话原因采集 (70)3.30.2.信息补采 (72)3.31.联动命令 (73)3.31.1.联动命令设置 (73)3.31.2.联动命令推送 (74)3.32.留言管理 (76)3.32.1.留言记录查询 (76)3.32.2.留言记录导出 (76)3.32.3.回复留言信息 (78)3.32.4.批量回复留言信息 (79)3.32.5.留言查看 (80)1. 系统简介IM客服端是提供客服人员与客户会话的工具,主要功能包括查看当前客户资料、举报黑名单、会话转接、客户身份验证、历史会话记录、内部求助等功能,以及客服管理员对客服人员之间服务监控、会话质检的管理。
在线销售客服工作流程手册样本
![在线销售客服工作流程手册样本](https://img.taocdn.com/s3/m/2e6ce933172ded630a1cb681.png)
操作员客服工作步骤手册一销售登录销售平台:http://******* 。
在首页找到“购置产品”点击进入,然后在搜索栏里输入要购置产品对应关键字找到对应产品进行销售。
如购置为虚拟卡要确定用户购置数量后再进行购置,并按用户要求将卡密以纸条或QQ、电话等形式给。
如用户购置是在线充值卡,要和用户确定数量,充值帐号,所在区域正确无误后再进行充值。
购置产品或充值完成后,依据折扣收取用户购置金额,并作好对应销售统计信息二用户转帐在电话或QQ等其它方法接收到用户转帐信息后进行操作以下1 确定转帐方信息,是网吧用户或个人用户,用户所在网吧,地址等信息。
2 在确定对方信息无误后,查询资料,了解其信用额度。
如对方有过欠款且未付清,则要提交申请给主班或上级,请示是否可进行转帐或可对其转帐金额控制3 如对方转款金额已经转入我方银行帐户,要在短时间内确定对方所转银行,并进行查证3 确定可对该用户进行转帐后,要仔细查对帐号和金额方可转帐5 转帐完成以后做好具体转帐统计6 每给一个用户转帐完以后要开好出库单以上操作要确保速度要快,但要求有质量,不会犯错三客服客服工作分为两类,前台服务和后台服务。
1 前台服务1 立即快速给用户多种方面帮助及解答。
如对平台信息、产品了解,指导用户怎样充值销售等2 错卡查询处理措施首先我们要求对方提供错卡销售统计,卡密等信息。
在查对后台无误后,可要求用户提供玩家帐户等信息,帮助用户进行充值(因为很多情况下是用户不懂充值,充值网址错误或产品购置错误等情况)。
当充值确实无法成功后要回复用户,并征求用户意见,是要对此卡退款或换卡,并作出对应操作。
同时要快速查出此卡出处,并提交给此卡销售商进行查询,在查出正确卡密后重新放回后台进行销售。
3 有时用户在线充值因网络延迟或平台原因有时出现充值未成功情况,要快速提交销售信息给主班或上级到产品后台进行查询。
把查询结果告诉用户,征求用户意见是否撤单或补卡,作出对应操作2 后台服务对平台用户进行维护。
微电销系统使用手册.doc
![微电销系统使用手册.doc](https://img.taocdn.com/s3/m/3907ea6477232f60ddcca1a6.png)
微电销系统使用手册版本:20140320目录第1章导读11.1文档介绍11.2文档约定1第2章系统入门22.1基本概念22.2微电销系统界面说明22.2.1登录界面22.2.2微电销系统界面32.2.3顶部主菜单区42.2.4左侧菜单区42.2.5主操作区52.2.6外呼排行榜52.2.7右下角提醒弹窗6第3章控制面板73.1用户管理73.1.1添加用户73.1.2编辑用户83.1.3删除用户83.1.4修改密码83.1.5用户续费93.2用户的角色、权限、部门设置103.2.1角色、权限和部门的作用和关系10 3.2.2设置角色权限113.3修改字段133.3.1修改字段下拉框的值133.3.2修改字段的显示隐藏143.3.3增加字段153.3.4修改字段的顺序163.4回收站163.5创建/修改数据分类17第4章客户管理194.1客户管理194.1.1录入客户资料194.1.2批量导入客户资料194.1.3查看客户资料详细内容21 4.1.4按数据分类查看客户224.1.5查找客户244.1.6按用户角色查看客户244.1.7批量操作客户254.1.8查看客户统计264.2联系记录管理284.2.1录入联系记录284.3客户分配294.4客户共享30第5章客户任务设置315.1客户任务管理315.1.1批量导入客户资料315.1.2批量导入客户资料315.2客户任务执行345.2.1批量领取客户资料345.2.2日常任务列表345.2.3日常任务处理35第6章外呼控制台376.1什么情况下会用到外呼控制台37 6.2外呼控制台功能37第7章通话详单397.1查看通话详单397.2查看通话详单报表40第8章客户池418.1客户池42第1章导读1.1文档介绍手册核心内容是介绍微电销电脑客户端的操作与运用。
本手册结合了具体的操作流程与详实的讲解过程,帮助微电销用户快速学习使用微电销系统。
手册对微电销系统的每个功能都有对应的目录,用户可以很方便地找到所需要内容。
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电销客服平台使用手册
目录
电销客服平台首页:--------------------------------------------------------------------------------------------- 2 一.电销管理 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 3
1.1外拨任务管理 _________________________________________________________ 3
1.2电销联络历史 _________________________________________________________ 5
1.3待拨客户信息 _________________________________________________________ 5
1.4再拨客户信息 _________________________________________________________ 5
1.5电销结果信息 _________________________________________________________ 5
1.6外呼失败信息 _________________________________________________________ 6
1.7问卷调查记录 _________________________________________________________ 6 二.统计报表 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 6
2.1分组电销活动统计 _____________________________________________________ 6
2.2座席电销活动统计 _____________________________________________________ 6
2.3问卷调查统计 _________________________________________________________ 7 三.个人设置 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 7
3.1修改密码 _____________________________________________________________ 7 电销客服平台首页:
外拨:在“签入”状态下,于输入框中输入号码,点击“外拨”按钮即可发起呼叫。
●挂机:在通话状态下,点击“挂机”按钮以结束通话。
●应答:外线电话呼入,点击“应答”按钮即可通话。
●保持:在通话过程中,如需要查询资料或询问同事问题,点击“保持”按钮即可让
客户收听一段等待音乐,此时按钮更改为“恢复”,再次点击即可恢复通话。
●签入:点击“签入”进入工作状态,此时按钮更改为“签出”,再次点击即可退出
工作状态。
平台的所有操作必须在签入状态下进行。
●小休:暂时离开工作岗位,例如午休等即可点击“小休”按钮,再次点击即可恢复
工作状态。
注意:
班长座席登录,各个菜单显示本工作组所有座席的信息;普通座席登录,各个菜单显示本座席的信息。
一.电销管理
1.1外拨任务管理
显示本座席的待呼客户信息。
“座席工号”列默认为空,当某个座席点击“提取号码”按钮,提取到的那一行的“座席工号”即会保存为该座席的工号。
如果营销任务是“自动营销”的方式,则当客户进入空闲状态系统就会发起呼叫;如果营销任务是“座席提取”的方式,则座席需要点击“提取号码”的按钮,系统会随机选取一条待呼数据,单击“外呼号码”即可外呼。
如图:
●相关产品:需要营销的产品名称,点击“查看”按钮即可查看详细的产品信息。
●相关话术:指导座席进行营销的规范话语,点击“查看”按钮即可查看详细内容。
●调查问卷:需要座席填写的调查问卷,点击“查看”按钮即可查看、编辑详细内容。
一般“调查问卷”和“相关产品”不会在同一个营销任务中出现。
●外呼号码:营销客户的号码,单击即可发起呼叫。
●外呼结果:侧重对方电话的状态,提供选项:外呼成功、未接听、电话忙、空号、
无法接通、下次再拨。
如果选择“下次再拨”则此条客户信息将会在“待拨客户信
息”菜单中显示,可以进行二次外呼。
●电销结果:此处的下拉选项是在管理员后台添加产品分类时添加的,侧重进行营销
后的结果。
注意:
1.点击列名旁边的漏斗状图标可以以该列为条件进行查询操作(以下列表类同)。
如图:
2. 双击标题栏图标可以将打开的菜单关闭。
如图:
1.2电销联络历史
显示外呼成功的营销记录,包括营销成功和营销失败的记录。
1.3待拨客户信息
显示尚未营销的客户信息。
1.4再拨客户信息
显示需要二次呼叫的客户信息。
1.5电销结果信息
只显示营销成功的记录。
1.6外呼失败信息
显示外呼失败的营销记录,包括空号、未接听、暂时无法接通等情况的失败记录。
1.7问卷调查记录
显示问卷调查记录。
二.统计报表
2.1分组电销活动统计
以工作组的营销数据为主要条件的统计信息。
显示本工作组的营销数据。
2.2座席电销活动统计
以座席的营销数据为主要条件的统计信息。
显示本座席的营销数据。
2.3问卷调查统计
以调查问卷主要条件的统计信息。
三.个人设置
3.1修改密码
修改座席登录密码。