银行与顾客沟通的技巧案例..ppt
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银行服务大堂服务技巧与案例分析PPT课件
xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件
此图来源于： 《中国社会心态研究报告（2014）》
xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件
如何做好银行服务
1．标准的职业形象 客户在接受服务服务时，通常是通过接待人员的外表形象来进行初判，会通过一个人的外表来判断 提供服务人员是否是职业的。
如果接待人员是整洁的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就会使
xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件
如何做好银行服务
1．标准的职业形象
【案例】
ＩＢＭ是全球内对员工的服装要求最为严格的一家公司，它要求他的销售人员会见客户时，必须要穿 西服，西服的颜色必须是深色，衬衫要穿白衬衫，领带要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必须要有 鞋带。
目的：这样给别人的感觉是一种很沉稳、干练、传统的感觉。
向不够强的人，选择了这个职业就会很痛苦，因为他从来就没有想过也不愿意去帮助别人，因此他每 一次为客户提供服务时，都会觉得非常的难受。如果他本人就是一个有着很强服务导向的人，他会发
现服务是一件非常快乐的事情，因为他每次都能通过帮助别人而深切地感受到一种快乐。
xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件
如何做好银行服务
如何做好银行服务
xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件
总结 作பைடு நூலகம்一名优秀的服务人员，必须有一种十分鲜明的、外在的职业形象：
✓ 包括整洁的外表、统一的着装 ✓ 标准的服务用语、专业服务技能 ✓ 再加上他需要有一个标准的礼仪形态 ✓ 更重要的是他必须有一种内在的品格做支撑 ✓ 包括注重承诺；有宽容心；谦虚诚实；积极；热情；有同理心；有一种强烈的乐于帮助
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银行客户服务PPT课件
我如果赚了1000元，会将其中的900元回馈给客户， 自己留100元，我将再有机会赚10000元；
我如果赚了10000元，会将其中的……
23
仅记：
1、维护市场比拓展市场更加重要 （狩猎——圈养）
2、服务是一种理念，而非简单的形式 （思想——行为）
3、攻城为下，伐谋次之，攻心为上！ 销售的完成并非意味着推销工作的结束，良
保险报
复问候卡
有公司标记的礼物
18
服务
认识服务 服务的对象和途径 体现专业形象的服务 服务的观念
推销可以创造客户，但留住客户的关键却是服务！
19
认识服务
•让有形的服务，变为无形的承诺 •建立顺畅有效的销售渠道和良好的合作关系 •与银行共同维护信誉，持久合作 •增强银行人员的信心和积极性 •真正的服务是基于热诚，而非讨好 •服务没有时间限制—售前、售中、售后 •提高客户续保率，减少失效或退保
• 递交保单 • 感谢投保 • 帮助处理理赔事件 • 详尽了解客户的各类资料 • 有的放矢地研究客户，树立
“待客如己”的服务理念 • 售后服务计划的制定 • 加深与客户的联系 • 仔细研究竞争对手的资料 • 客户的二度开发
17
感谢投保函
生日祝贺卡 客户满意度调查
售后服务 工具
节日慰问信 施救卡、救助卡
20
体现专业形象的服务——对客户（2） 4、保单周年服务
寄对帐单、解释分红情况、提醒客户有 无变更…… 5、向客户提供公司及产品的最新信息 公司重大事件、新产品推广、平时寄送报 刊、杂志及产品介绍…… 6、为客户做理财规划建议 针对客户现状，做理财规划建议书…… 7、与客户保持接触联系 生日、节日、保单周年、超值服务……
学到老才能活到老
我如果赚了10000元，会将其中的……
23
仅记：
1、维护市场比拓展市场更加重要 （狩猎——圈养）
2、服务是一种理念，而非简单的形式 （思想——行为）
3、攻城为下，伐谋次之，攻心为上！ 销售的完成并非意味着推销工作的结束，良
保险报
复问候卡
有公司标记的礼物
18
服务
认识服务 服务的对象和途径 体现专业形象的服务 服务的观念
推销可以创造客户，但留住客户的关键却是服务！
19
认识服务
•让有形的服务，变为无形的承诺 •建立顺畅有效的销售渠道和良好的合作关系 •与银行共同维护信誉，持久合作 •增强银行人员的信心和积极性 •真正的服务是基于热诚，而非讨好 •服务没有时间限制—售前、售中、售后 •提高客户续保率，减少失效或退保
• 递交保单 • 感谢投保 • 帮助处理理赔事件 • 详尽了解客户的各类资料 • 有的放矢地研究客户，树立
“待客如己”的服务理念 • 售后服务计划的制定 • 加深与客户的联系 • 仔细研究竞争对手的资料 • 客户的二度开发
17
感谢投保函
生日祝贺卡 客户满意度调查
售后服务 工具
节日慰问信 施救卡、救助卡
20
体现专业形象的服务——对客户（2） 4、保单周年服务
寄对帐单、解释分红情况、提醒客户有 无变更…… 5、向客户提供公司及产品的最新信息 公司重大事件、新产品推广、平时寄送报 刊、杂志及产品介绍…… 6、为客户做理财规划建议 针对客户现状，做理财规划建议书…… 7、与客户保持接触联系 生日、节日、保单周年、超值服务……
学到老才能活到老
银行沟通技巧PPT课件
第27页/共34页
目录
1 发现你的网点关键人物 2 网点关键人物的重要性 3 网点关键人物有何特征 4 如何抓住网点关键人物
第28页/共34页
如何抓住你的关键人物
• 喜欢他（她），就要抓住他（她）的心！
➢沟通从“废话”开始 ➢工作中是好伙伴，生活中是好朋友 ➢时刻关注他（她）的兴趣点
第29页/共34页
商务礼仪等言语丌多但到位诚挚与业谦虚一个聆听而思考的人注意观察从今天开始了解和判断对方的喜好基本工作基本工作认识不初步接触网点销售人员认识不初步接触网点销售人员实战演练课程19绊营网点中关键人物绊营网点中关键人物实战演练课程网点关键人物网点关键人物有何特征有何特征网点关键人物的重要性网点关键人物的重要性发现你的网点关键人物发现你的网点关键人物如何抓住网点关键人物如何抓住网点关键人物目录目录实战演练课程行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员银行银行银行银行支援支援朋务销售销售朋务客户客户客户客户实战演练课程22定律定律20富人80穷人20的人掌握世上80的财富20的人做事业80的人做事情20的人我要是怎么样怎么样我就有钱80的人我要是有钱我就怎么样怎么样20的人把握机会80的人错失机会20的人重复着简单的事情80的人丌愿做简单的事情20的人不成功人为伍80的人丌愿改变环境20的人改变自己80的人改变别人20的人会坚持80的人爱放弃20的销售人员产生80的业绩实战演练课程23网点绊营之黄金策略网点绊营之黄金策略实战演练课程网点关键人物网点关键人物有何特征有何特征网点关键人物的重要性网点关键人物的重要性发现你的网点关键人物发现你的网点关键人物如何抓住网点关键人物如何抓住网点关键人物目录目录实战演练课程25关键人物的重要性关键人物的重要性在行里有影响力话语权起到示范带头效应客户资源好容易出大单适合公司产品营销能力强成交率高对客户掌控度较高既往销售业绩突出可借助夸赞其荣誉感促进销售对销售产品认可省去你的洗脑工作对销售产品有一定心得大大节省你的公关培训时网点关键人物网点关键人物有何特征有何特征网点关键人物的重要性网点关键人物的重要性发现你的网点关键人物发现你的网点关键人物如何抓住网点关键人物如何抓住网点关键人物目录目录实战演练课程271支行行长2网点主任3绩优理财经理客户经理4绩优大堂经理5绩优pbrm关键人物岗位职级关键人物岗位职级实战演练课程281目标明确丌服输激迚
目录
1 发现你的网点关键人物 2 网点关键人物的重要性 3 网点关键人物有何特征 4 如何抓住网点关键人物
第28页/共34页
如何抓住你的关键人物
• 喜欢他（她），就要抓住他（她）的心！
➢沟通从“废话”开始 ➢工作中是好伙伴，生活中是好朋友 ➢时刻关注他（她）的兴趣点
第29页/共34页
商务礼仪等言语丌多但到位诚挚与业谦虚一个聆听而思考的人注意观察从今天开始了解和判断对方的喜好基本工作基本工作认识不初步接触网点销售人员认识不初步接触网点销售人员实战演练课程19绊营网点中关键人物绊营网点中关键人物实战演练课程网点关键人物网点关键人物有何特征有何特征网点关键人物的重要性网点关键人物的重要性发现你的网点关键人物发现你的网点关键人物如何抓住网点关键人物如何抓住网点关键人物目录目录实战演练课程行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员行员银行银行银行银行支援支援朋务销售销售朋务客户客户客户客户实战演练课程22定律定律20富人80穷人20的人掌握世上80的财富20的人做事业80的人做事情20的人我要是怎么样怎么样我就有钱80的人我要是有钱我就怎么样怎么样20的人把握机会80的人错失机会20的人重复着简单的事情80的人丌愿做简单的事情20的人不成功人为伍80的人丌愿改变环境20的人改变自己80的人改变别人20的人会坚持80的人爱放弃20的销售人员产生80的业绩实战演练课程23网点绊营之黄金策略网点绊营之黄金策略实战演练课程网点关键人物网点关键人物有何特征有何特征网点关键人物的重要性网点关键人物的重要性发现你的网点关键人物发现你的网点关键人物如何抓住网点关键人物如何抓住网点关键人物目录目录实战演练课程25关键人物的重要性关键人物的重要性在行里有影响力话语权起到示范带头效应客户资源好容易出大单适合公司产品营销能力强成交率高对客户掌控度较高既往销售业绩突出可借助夸赞其荣誉感促进销售对销售产品认可省去你的洗脑工作对销售产品有一定心得大大节省你的公关培训时网点关键人物网点关键人物有何特征有何特征网点关键人物的重要性网点关键人物的重要性发现你的网点关键人物发现你的网点关键人物如何抓住网点关键人物如何抓住网点关键人物目录目录实战演练课程271支行行长2网点主任3绩优理财经理客户经理4绩优大堂经理5绩优pbrm关键人物岗位职级关键人物岗位职级实战演练课程281目标明确丌服输激迚
银行客户沟通技巧
暗示行为
手势、扬眉（不太相信对方讲话）、耸肩 （表示没有办法）、地点（精神病在角落 里）
63
沟通技巧
非语言沟通
基本类型
解释和例子
身体动作 手势、表情、眼神、身体部位
身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色
副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑
空间利用 座位布置、谈话距离
自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、 噪音、整洁度；
依靠自己---支持的
迅速决定---深思熟虑
开创的---舒服自在的
急切的---有耐心的
冒险的---小心的
直言不讳---沉思的
喜欢挑战---喜欢常规
38
沟通技巧
风格分析B
坚持已见---顺应他人
支配的---顺从的
行动---仔细考虑
对抗的---避免冲突的
直率的---自省的
发言---倾听
询价
报价
成交
77
沟通技巧
倾听的技巧
1. 提问题 2. 少说话 3. 少批评 4. 不要打断对方 5. 集中精神 6. 站在对方立场 7. 让对方轻松 8. 控制你的情绪
78
沟通技巧
情景案例
客户：“我说这件事的主要目 的是……”
客服：“我知道，你主要是为 了……”
评析：因为你知道客户下面要说什么，打断了客
我地位比你低
我钱没你多
我长的丑
我朋友少 我学历低
和谐
31
沟通技巧
沟通中痛苦的原因一：后天原因 思想不同一
32
沟通技巧
沟通中痛苦的原因二：先天原因
两个一模一样的白羊座在一起 ，沟通十分流畅 ★★★★★
节奏不同是天生的问题，一个冲动，一个慢半拍 ★★
手势、扬眉（不太相信对方讲话）、耸肩 （表示没有办法）、地点（精神病在角落 里）
63
沟通技巧
非语言沟通
基本类型
解释和例子
身体动作 手势、表情、眼神、身体部位
身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色
副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑
空间利用 座位布置、谈话距离
自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、 噪音、整洁度；
依靠自己---支持的
迅速决定---深思熟虑
开创的---舒服自在的
急切的---有耐心的
冒险的---小心的
直言不讳---沉思的
喜欢挑战---喜欢常规
38
沟通技巧
风格分析B
坚持已见---顺应他人
支配的---顺从的
行动---仔细考虑
对抗的---避免冲突的
直率的---自省的
发言---倾听
询价
报价
成交
77
沟通技巧
倾听的技巧
1. 提问题 2. 少说话 3. 少批评 4. 不要打断对方 5. 集中精神 6. 站在对方立场 7. 让对方轻松 8. 控制你的情绪
78
沟通技巧
情景案例
客户：“我说这件事的主要目 的是……”
客服：“我知道，你主要是为 了……”
评析：因为你知道客户下面要说什么，打断了客
我地位比你低
我钱没你多
我长的丑
我朋友少 我学历低
和谐
31
沟通技巧
沟通中痛苦的原因一：后天原因 思想不同一
32
沟通技巧
沟通中痛苦的原因二：先天原因
两个一模一样的白羊座在一起 ，沟通十分流畅 ★★★★★
节奏不同是天生的问题，一个冲动，一个慢半拍 ★★
银行客户沟通技巧PPT培训课件
04
沟通中的非语言交际
02
银行客户沟通的重要性
提高客户满意度
01
02
03
及时解决客户问题
有效的沟通能够确保客户 的问题得到及时解决，提 高客户满意度。
了解客户需求
通过沟通了解客户的具体 需求，提供更符合其期望 的服务。
建立信任关系
良好的沟通有助于建立客 户对银行的信任，提高客 户忠诚度。
提升银行形象
THANKS
感谢观看
客户不满。
案例三
某银行在推广新产品时，定位不 准确，市场调研不充分，导致产
品滞销。
05
总结与展望
总结银行客户沟通技巧
了解客户需求
在与客户沟通时，要主动询问客户的 需求，通过倾听和观察，深入了解客 户的期望和关注点。
建立信任关系
以专业、诚信的态度服务客户，通过 提供准确、有用的信息，建立起客户 对银行的信任和忠诚度。
除了传统的柜台和客服电话，未来的银行 客户服务将更多地利用网络、移动设备等 渠道，为客户提供更加便捷的服务。
个性化服务
高度人性化服务
随着客户需求日益多样化，未来的银行客 户服务将更加注重个性化，以满足不同客 户的独特需求。
在追求技术进步的同时，未来的银行客户 服务将更加注重人性化关怀，以温暖、贴 心的服务赢得客户的信任和忠诚度。
银行客户沟通技巧ppt培 训课件
• 引言 • 银行客户沟通的重要性 • 银行客户沟通技巧 • 案例分析 • 总结与展望
01
引言
培训目标
掌握有效的银行客户 沟通技巧
Байду номын сангаас
提升银行服务水平和 品牌形象
提高客户满意度和忠 诚度
培训内容概述
银行与顾客沟通的技巧案例2021优选ppt
沟通的过程可以解构为以下七 个步骤:(7-7)
Action：正式采取行动〔回 应〕。→〔Ideation〕
的 Action之后就又再回到
根
Ideation,换句话说,你(或是对
本
方)可能产生下一个沟通的需求,
认
于是又进入下一阶段的沟通。
知
6
不一定每一次沟通的过程都能
如果手势很多，表示能接纳对方的意见，手势很少那么表示不承受对方的意见，或者是对对方所谈的话题不感兴趣；
认
号传达出去。
知
4
对 沟 通
沟通的过程可以解构为以下七 个步骤:(7-4/7-5/7-6)
Receiving：接收被『信号化 〔数字化〕』而传达的讯息。
的 Decoding：解读所收到的讯息，
根
即复原为『非信号化』。
本 Understanding：判断所解读的
认
讯息并思索应如何回应。
知
5
对 沟 通
对 Transmission：选择途径将信号传达出去。
如此明确细分为前述七个步骤， 鼓励性的沟通以在刚上班或快下班时段为佳。
如果沟通失败、无效或甚至引发反效果〔比不沟通还糟糕，夫妻及亲子间的沟通常有这类场面出现〕，想要检讨沟通的过程以发现问
沟 所以不要拘泥于此七个步骤， 题何在时，原那么上就必须将沟通过程细分为此七步骤，才有可能发现问题之所在。
[6]沟通姿势的选择:
认 距离太近较强势,距离太远较冷漠,(不过这也会因国情不同而有差异)通常以一个肩宽为合理距离,距此合理距离越近表示态度越正面
通常身体笔直表示你姿态很高(或情绪很high)
知 指非官方的、不在规划与体制中的沟通管道。
你必须能判断出顾客此时所需要的协助是什么
银行客户服务案例与技巧素材PPT文档共62页
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢பைடு நூலகம் 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
银行客户服务案例与技巧素材
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢பைடு நூலகம் 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
银行客户服务案例与技巧素材
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
银行客户服务案例与技巧素材62页PPT
银行客户服务案例与技巧 Nhomakorabea材•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
•
7、心急吃不了热汤圆。
•
8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
•
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
•
7、心急吃不了热汤圆。
•
8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
•
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
关于银行客服的ppt课件
跟踪反馈
处理完客户投诉后，要跟踪客户的 反馈，确保问题得到妥善解决。
保持专业和客观的技巧
保持冷静
在处理客户问题时，要保持冷静 和客观，不要被情绪左右。
专业知识
具备扎实的银行业务知识和相关 法律法规知识，能够为客户提供
专业的解答和服务。
不偏不倚
在处理问题时，要保持中立和公 正，不偏袒任何一方，确保客户
案例二
某银行针对客户反映的问题，及时调整服务策略，优化业务流程 ，取得了良好的效果。
案例三
某银行通过加强内部培训，提高员工服务水平，增强了客户信任 度，提升了客户满意度。
服务质量改进案例
案例一
某银行客服中心引入智能语音识别技术，实现了快速转接和自动记 录客户需求，提高了服务质量。
案例二
某银行通过优化在线客服系统，提高了客户咨询和解决问题的效率 ，提升了服务质量。
02
银行客服的沟通技巧
有效倾听的技巧
总结客户问题
在客户描述问题时，要总 结并确认客户的问题，确 保理解无误。
避免打断
耐心听完客户的问题或需 求，不要急于打断，以免 造成误解。
反馈理解
在倾听过程中，通过反馈 语句来表明你理解客户的 问题，如“我明白您的意 思”。
表达清晰和礼貌的技巧
使用礼貌用语
在与客户交流时，使用“您好”、“ 谢谢”、“不客气”等礼貌用语，展 现专业素养。
能力
除了业务知识外，银行客服人员还应具备良好的沟通能力、解决问题能力和团 队协作能力。
建立良好的客户关系管理
客户关系
银行客服人员应重视与客户的关系，通过了解客户需求、关 注客户体验、提供个性化服务等方式，建立长期稳定的客户 关系。
管理
建立完善的客户关系管理体系，包括客户信息管理、服务流 程管理、满意度调查等方面，以便对客户服务进行全面优化 。
处理完客户投诉后，要跟踪客户的 反馈，确保问题得到妥善解决。
保持专业和客观的技巧
保持冷静
在处理客户问题时，要保持冷静 和客观，不要被情绪左右。
专业知识
具备扎实的银行业务知识和相关 法律法规知识，能够为客户提供
专业的解答和服务。
不偏不倚
在处理问题时，要保持中立和公 正，不偏袒任何一方，确保客户
案例二
某银行针对客户反映的问题，及时调整服务策略，优化业务流程 ，取得了良好的效果。
案例三
某银行通过加强内部培训，提高员工服务水平，增强了客户信任 度，提升了客户满意度。
服务质量改进案例
案例一
某银行客服中心引入智能语音识别技术，实现了快速转接和自动记 录客户需求，提高了服务质量。
案例二
某银行通过优化在线客服系统，提高了客户咨询和解决问题的效率 ，提升了服务质量。
02
银行客服的沟通技巧
有效倾听的技巧
总结客户问题
在客户描述问题时，要总 结并确认客户的问题，确 保理解无误。
避免打断
耐心听完客户的问题或需 求，不要急于打断，以免 造成误解。
反馈理解
在倾听过程中，通过反馈 语句来表明你理解客户的 问题，如“我明白您的意 思”。
表达清晰和礼貌的技巧
使用礼貌用语
在与客户交流时，使用“您好”、“ 谢谢”、“不客气”等礼貌用语，展 现专业素养。
能力
除了业务知识外，银行客服人员还应具备良好的沟通能力、解决问题能力和团 队协作能力。
建立良好的客户关系管理
客户关系
银行客服人员应重视与客户的关系，通过了解客户需求、关 注客户体验、提供个性化服务等方式，建立长期稳定的客户 关系。
管理
建立完善的客户关系管理体系，包括客户信息管理、服务流 程管理、满意度调查等方面，以便对客户服务进行全面优化 。
客户沟通案例：招商银行37页PPT
客户沟通案例：招商银行
61、辍学如磨刀之石，不见其损，日 有所亏 。 62、奇文共欣赞，疑义相与析。
63、暧暧远人村，依依墟里烟，狗吠 深巷中 ，鸡鸣 桑树颠 。 64、一生复能几，倏如流电惊。 65、少无适俗韵，性本爱丘山。
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
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认
知
8
对 沟
有时沟通进行到某一步骤就中 断，如果中断的原因是由于外 界的干扰所致，这样的沟通原
通
则上是失败的；但如果中断的
的
原因不是外在的，乃是发球的
基 本
人或接球的人故意使之中断的， 这时沟通虽然中断，但仍算是 成功的沟通（因为双方意思已
认
经都表达了）。
知
9
对
沟通的进行其实是千变万化的， 沟通者要注意保持弹性；而且
的
行。
基 这七个步骤最主要是让我们知
本 认
道若盼望对方有action,要如何 去沟通。
知
7
对 沟
如果沟通失败、无效或甚至引 发反效果（比不沟通还糟糕， 夫妻及亲子间的沟通常有这类
通
场面出现），想要检讨沟通的
的
过程以发现问题何在时，原则
基 本
上就必须将沟通过程细分为此 七步骤，才有可能发现问题之 所在。
沟
因为有需要而产生。
通
所传播的讯息往往比正式的沟
的
通管道多而且快。
技
巧
16
与 [1]沟通管道的选择:
他
非正式的沟通管道:
人
透过此管道所传播的讯息往往
沟
正误难分。
通
目前网际网络已成为全球最大
的
的非正式的沟通管道。
技
巧
17
与 [2]沟通信号的选择:
他
人与人（面对面）沟通时，
人
传达的三种信号分别为：
沟
被承认）的沟通管道。
通
通常都是按法律（或契约、组
的
织规程等）规定为之。
技
巧
12
与 [1]沟通管道的选择:
他
正式的沟通管道:
人
通常都是在正式的组织（或团
沟
体）内为之。
通
通常都是循行政程序为之。
的
（不论纵向或横向）
技
巧
13
与 [1]沟通管道的选择:
他
非正式的沟通管道:
人
指非官方的、不在规划与体制
沟
中的沟通管道。
通
是与沟通管道。
技
巧
14
与 [1]沟通管道的选择:
他
非正式的沟通管道:
人
是比较不受僵化的层级或职衔
沟
所束缚的沟通管道。
通
通常可补正式管道的不足或解
的
其所不能解之问题。
技
巧
15
与 [1]沟通管道的选择:
他
非正式的沟通管道:
人
大部份的非正式的沟通管道是
本
传播讯息.(换句话说,沟通是带
认
有目的的,是为了传播讯息的)
知
3
对 沟 通
沟通的过程可以解构为以下七 个步骤:(7-1/7-2/7-3)
Ideation：先有意念产生，才会 想要沟通、传达出去。
的
Encoding：将要传达的讯息『信
基 本
号化（数字化）』。
Transmission：选择途径将信号 传达出去。
他 人 沟
通常身体笔直表示你姿态很 高(或情绪很high)
若双手环抱胸前,两脚并合, 表示你正采取封闭的态度
通
若四肢自然(或下垂),身体向
的
前微倾,表示对对方的接纳
技
巧
23
与 [7]沟通手势的选择:
他
如果手势很多，表示能接纳对方 的意见，手势很少则表示不接受
人
对方的意见，或者是对对方所谈
沟
即使沟通原则上都可分解为此
通 的
七个步骤，但其运作实际上可 能是在剎那之间，所以必须在 沟通之前就充分了解沟通的进
基
行步骤，必要时并应该先沙盘
本
推演一番，至少也在脑海中多 加思索，不能在沟通的当下再
认
去考虑，否则很容易导致沟通
知
失败。
10
11
与 [1]沟通管道的选择:
他
正式的沟通管道:
人
指官式的、被认可（被许可、
沟 通
常常盯着对方看，这是很不礼貌 的，所以若是下对上的沟通，往 往比较会低着头，并不表示他缺
的
乏自信
技
巧
26
与 关于沟通的一些文化上的差异
他
中国人常用微笑避免发生冲突， 并不表示他赞成你的意见
人
英国人和北欧人比较不喜欢和别
沟 通
人有肢体的接触，所以沟通时会 与对方保持距离，并不一定表示 不喜欢或不赞成你
沟
面部表情（Facial
通
Expression）
的
语音声调（Voice Tone）
技
遣词用字（Words）
巧
18
与 [2]沟通信号的选择:
他 人 沟
这三种信号所占的比重如下 （by Albert Merhabian）：
面部表情： 55%。 声调口气：38%。
通
遣词用字： 7%。
的
技
巧
19
与 [3]沟通时间的选择:
与顾客沟通的技巧
李良达
2020/7/15
台北银行训练讲义
1
讲 对沟通的基本认知
与他人沟通的技巧
授 与顾客沟通的技巧
透过成功有效的沟通,赢得 顾客的信任与尊重
大
纲
2
对 沟通是一个过程:
沟
沟通是由讯息的传达,接收与解
通
读所构成的连续性过程
的 沟通就是透过讯息的传达,接收
基
与解读的过程,来收集,处理及
通
在办公桌前较权威,在会议或
的
会客桌前较亲切
技
巧
21
与 [5]沟通位比的选择:
他 人 沟
一坐一站较强烈,都站着则次 之,都坐着最温和
距离太近较强势,距离太远较 冷漠,(不过这也会因国情不
通
同而有差异)通常以一个肩宽
的
为合理距离,距此合理距离越
技
近表示态度越正面
巧
22
与 [6]沟通姿势的选择:
沟
的话题不感兴趣；
通
手势也可看出你支配或服从的程 度，支配欲强的人手势多直接向
的
外、指着对方，反之，服从性强
技 巧
的人手势多半是轻轻碰触自己， 也常耸耸肩。
24
与 。 他 人 沟 通 的 技 巧
25
与 关于沟通的一些文化上的差异
他
日本人微笑和点头表示知道了 （听到了），但并不表示他赞成
人
中国人认为与上司沟通时不能太
认
知
4
对 沟 通
沟通的过程可以解构为以下七 个步骤:(7-4/7-5/7-6)
Receiving：接收被『信号化 （数字化）』而传达的讯息。
的
Decoding：解读所收到的讯息，
基 本
即还原为『非信号化』。
Understanding：判断所解读的 讯息并思索应如何回应。
认
知
5
对 沟 通
沟通的过程可以解构为以下七 个步骤:(7-7)
他 人 沟
激励性的沟通以在刚上班或 快下班时段为佳。
检讨(指责)性的沟通以在中 段时间为佳(上午十点半或下
通
午三点半)
的
与年长者沟通上午为佳,反之
技
对年轻人则可以下午茶沟通
巧
20
与 [4]沟通场景的选择:
他 人 沟
在会议室较正式,在会客或接 待室较自在
在西餐厅较正式,在中餐厅较 自在,下午茶更轻松
Action：正式采取行动（回应）。 →（Ideation）
的
Action之后就又再回到Ideation,
基
换句话说,你(或是对方)可能产 生下一个沟通的需求,于是又进
本
入下一阶段的沟通。
认
知
6
对 沟
不一定每一次沟通的过程都能 如此明确细分为前述七个步骤， 所以不要拘泥于此七个步骤，
通
否则有时反而会妨碍沟通的进