银行与顾客沟通的技巧案例..ppt

沟 通
常常盯着对方看，这是很不礼貌 的，所以若是下对上的沟通，往 往比较会低着头，并不表示他缺
的
乏自信
技
巧
26
与 关于沟通的一些文化上的差异
他
中国人常用微笑避免发生冲突， 并不表示他赞成你的意见
人
英国人和北欧人比较不喜欢和别
沟 通
人有肢体的接触，所以沟通时会 与对方保持距离，并不一定表示 不喜欢或不赞成你
他 人 沟
通常身体笔直表示你姿态很 高(或情绪很high)
若双手环抱胸前,两脚并合, 表示你正采取封闭的态度
通
若四肢自然(或下垂),身体向
的
前微倾,表示对对方的接纳
技
巧
23
与 [7]沟通手势的选择:
他
如果手势很多，表示能接纳对方 的意见，手势很少则表示不接受
人
对方的意见，或者是对对方所谈
沟
因为有需要而产生。
通
所传播的讯息往往比正式的沟
的
通管道多而且快。
技
巧
16
与 [1]沟通管道的选择:
他
非正式的沟通管道:
人
透过此管道所传播的讯息往往
沟
正误难分。
通
目前网际网络已成为全球最大
的
的非正式的沟通管道。
技
巧
17
与 [2]沟通信号的选择:
他
人与人（面对面）沟通时，
人
传达的三种信号分别为：
沟
的话题不感兴趣；
通
手势也可看出你支配或服从的程 度，支配欲强的人手势多直接向
的
外、指着对方，反之，服从性强
技 巧
的人手势多半是轻轻碰触自己， 也常耸耸肩。
24
与 。 他 人 沟 通 的 技 巧
25
与 关于沟通的一些文化上的差异
他
日本人微笑和点头表示知道了 （听到了），但并不表示他赞成
人
中国人认为与上司沟通时不能太
认
知
8
对 沟
有时沟通进行到某一步骤就中 断，如果中断的原因是由于外 界的干扰所致，这样的沟通原
通
则上是失败的；但如果中断的
的
原因不是外在的，乃是发球的
基 本
人或接球的人故意使之中断的， 这时沟通虽然中断，但仍算是 成功的沟通（因为双方意思已
认
经都表达了）。
知
9
对
沟通的进行其实是千变万化的， 沟通者要注意保持弹性；而且
认
知
4
对 沟 通
沟通的过程可以解构为以下七 个步骤:(7-4/7-5/7-6)
Receiving：接收被『信号化 （数字化）』而传达的讯息。
的
Decoding：解读所收到的讯息，
基 本
即还原为『非信号化』。
Understanding：判断所解读的 讯息并思索应如何回应。
认
知
5
对 沟 通
沟通的过程可以解构为以下七 个步骤:(7-7)
的
行。
基 这七个步骤最主要是让我们知
本 认
道若盼望对方有action,要如何 去沟通。
知
7
对 沟
如果沟通失败、无效或甚至引 发反效果（比不沟通还糟糕， 夫妻及亲子间的沟通常有这类
通
场面出现），想要检讨沟通的
的
过程以发现问题何在时，原则
基 本
上就必须将沟通过程细分为此 七步骤，才有可能发现问题之 所在。
沟
被承认）的沟通管道。
通
通常都是按法律（或契约、组
的
织规程等）规定为之。
技
巧
12
与 [1]沟通管道的选择:
他
正式的沟通管道:
人
通常都是在正式的组织（或团
沟
体）内为之。
通
通常都是循行政程序为之。
的
（不论纵向或横向）
技
巧
13
与 [1]沟通管道的选择:
他
非正式的沟通管道:
人
指非官方的、不在规划与体制
Action：正式采取行动（回应）。 →（Ideation）
的
Action之后就又再回到Ideation,
基
换句话说,你(或是对方)可能产 生下一个沟通的需求,于是又进
本
入下一阶段的沟通。
认
知
6
对 沟
不一定每一次沟通的过程都能 如此明确细分为前述七个步骤， 所以不要拘泥于此七个步骤，
通
否则有时反而会妨碍沟通的进
他 人 沟
激励性的沟通以在刚上班或 快下班时段为佳。
检讨(指责)性的沟通以在中 段时间为佳(上午十点半或下
通
午三点半)
的
与年长者沟通上午为佳,反之
技
对年轻人则可以下午茶沟通
巧
20
与 [4]沟通场景的选择:
他 人 沟
在会议室较正式,在会客或接 待室较自在
在西餐厅较正式,在中餐厅较 自在,下午茶更轻松
通
在办公桌前较权威,在会议或
的
会客桌前较亲切
技
巧
21
与 [5]沟通位比的选择:
他 人 沟
一坐一站较强烈,都站着则次 之,都坐着最温和
距离太近较强势,距离太远较 冷漠,(不过这也会因国情不
通
同而有差异)通常以一个肩宽
的
为合理距离,距此合理距离越
技
近表示态度越正面
巧
22
与 [6]沟通姿势的选择:
本
传播讯息.(换句话说,沟通是带
认
有目的的,是为了传播讯息的)
知
3
对 沟 通
沟通的过程可以解构为以下七 个步骤:(7-1/7-2/7-3)
Ideation：先有意念产生，才会 想要沟通、传达出去。
的
Encoding：将要传达的讯息『信
基 本
号化（数字化）』。
Transmission：选择途径将信号 传达出去。
沟
Fra Baidu bibliotek
面部表情（Facial
通
Expression）
的
语音声调（Voice Tone）
技
遣词用字（Words）
巧
18
与 [2]沟通信号的选择:
他 人 沟
这三种信号所占的比重如下 （by Albert Merhabian）：
面部表情： 55%。 声调口气：38%。
通
遣词用字： 7%。
的
技
巧
19
与 [3]沟通时间的选择:
与顾客沟通的技巧
李良达
2020/7/15
台北银行训练讲义
1
讲 对沟通的基本认知
与他人沟通的技巧
授 与顾客沟通的技巧
透过成功有效的沟通,赢得 顾客的信任与尊重
大
纲
2
对 沟通是一个过程:
沟
沟通是由讯息的传达,接收与解
通
读所构成的连续性过程
的 沟通就是透过讯息的传达,接收
基
与解读的过程,来收集,处理及
沟
中的沟通管道。
通
是与行政组织体系或工作流程
的
无关的沟通管道。
技
巧
14
与 [1]沟通管道的选择:
他
非正式的沟通管道:
人
是比较不受僵化的层级或职衔
沟
所束缚的沟通管道。
通
通常可补正式管道的不足或解
的
其所不能解之问题。
技
巧
15
与 [1]沟通管道的选择:
他
非正式的沟通管道:
人
大部份的非正式的沟通管道是
沟
即使沟通原则上都可分解为此
通 的
七个步骤，但其运作实际上可 能是在剎那之间，所以必须在 沟通之前就充分了解沟通的进
基
行步骤，必要时并应该先沙盘
本
推演一番，至少也在脑海中多 加思索，不能在沟通的当下再
认
去考虑，否则很容易导致沟通
知
失败。
10
11
与 [1]沟通管道的选择:
他
正式的沟通管道:
人
指官式的、被认可（被许可、