第一章饭店概述
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第一章 饭店概述 《饭店管理概论》
1.3.1 现代饭店集团的产生
1）饭店集团的产生
恺撒•里兹于1907年在饭店系统最早使用联号。 20世纪50年代凯蒙斯•威尔逊的假日集团开创了现代 饭店联号的新局面。
2）饭店集团的优势
（1）经营管理优势 （2）市场营销优势 （3）财务优势 （4）人才优势
1.3.2 国际饭店集团的经营方式
1）拥有形式——建造、购买、兼并 2）租赁形式（1）直接租赁形式
2）根据饭店的经济类型和饭店规模划分
（1）根据饭店的经济类型划分
第一大为公有制经济；第二大类为非公有制经济
（2）根据饭店规模划分
依据饭店拥有的客房数量分为大型、中型和小型饭店
1.2.2 现代饭店的等级划分
1）饭店分级的意义
2）饭店分级的方法 一星
二星
三星
四星 五星
1.3 现代饭店集团
饭店集团（Hotel Group）也称联号饭店、连锁饭店。他是 指在本国或世界范围内以直接或间接形式控制多个饭店，以统 一的店名和店称、统一的经营程序、同样的管理规范和服务标 准，进行联合经营的饭店企业。
（2）盈利分享租赁形式 （3）出售后回租形式
3）控股形式 4）管理合同形式 5）特许经营形式
1.3.3 我国饭店集团的现状
■本章小结
饭店业的发展经历了古代客栈时期、大饭店时期、 商业饭店时期、新型饭店时期四个阶段。现代饭店的 分类方法，现代饭店的等级划分，我国饭店是按五个 星级标准评定。现代饭店集团在市场竞争中具有很多 优势。目前饭店集团的主要经营方式是：拥有形式、 租赁形式、控股形式、管理合同形式、特许经营形式 等，其中特许经营形式最具发展潜力，已成为一种趋 势。
特点
官员、文人雅士、 设施简陋，提供简单的食宿条件；大多 信使、共查、商客、在城郊或道边，后迁至城市繁华地段 外国使者
饭店概述
随着自身石油储备走向干涸，迪拜自然要向渴望赚 钱和知道如何花钱的人“求爱”，虽然全球经济在很 大程度上摆出一副愁眉不展的面孔。多年来，这个酋 长国——构成阿拉伯联合酋长国的7个半独立国家之 一——便狂热地建造了一系列摩天楼和豪华酒店。此 举的一个核心目的就是在西方人眼中树立起一种形象， 使其成为西方人眼中的一个旅游目的地。诚然，人造 岛、摩天楼和豪华酒店都会成为吸引游客的一大所在， 但迪拜在成为游客必到之地的道路上还是要面临一系 列障碍，例如夏季的炎热天气、保守的穆斯林社会以 及相对贫瘠的历史遗址。
管理水准明显提高，但发展不平衡。饭店集团 化进程加快。 民族集团品牌：首旅建国、锦江、浙江世贸君斓， 浙江开元，南京金陵。 经济连锁品牌：如家，锦江之星，7天等。 饭店业总体运行良好，星级化，绿色化管理成 为一种潮流。
第三节 饭店等级制度
一 饭店等级制度的目的 二 国际饭店业等级制度 三 世界部门国家等级制度
分类方式：
按客源市场分类 综合型饭店 商务型饭店 休闲度假型饭店 会议展览型饭店 观光游览型饭店 康复疗养型饭店
按饭店规模分类 大型饭店 中型饭店 小型饭店
根据饭店计价方式分类 欧式计价饭店 欧陆式计价饭店 百慕大计价饭店 美式计价饭店 修正美式计价饭店
辅助旅游住宿设施 露宿营地 度假村 共管公寓 活动预制住宅
--发展特点： 饭店规模扩大，集团化管理占有日益重要的地位。 饭店服务多样性和综合性。 饭店业与相关行业的合作日益密切和加强。
二、中国饭店业发展历史
中国古代饭店设施（商—清光绪年间） --侯馆/传舍，蛮夷邸， 四夷馆，四方会馆，会 同馆，迎宾馆
龙门客栈？
和平饭店？
第一章 饭店概述
教学内容：第一节饭店的含义饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅，目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。
现指凭借一定的建筑物及必要的设施设备，借助服务人员的劳务活动，为旅游者提供住宿功能以及其他可能包括餐饮、购物、娱乐、康体等延伸功能的现代企业。
国外的一切权威词典为饭店一词曾经下过如下的定义《利尔百科全书》-- 饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构《大不列颠百科全书》—饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。
《美利坚百科全书》—饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供善事、酒类以及其他服务。
《牛津插图英语辞典》饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。
内涵：1.是一座设施设备完善，为公众周知，经政府批准的建筑物；2.必须提供住宿设施，多数也提供餐饮、商务和康乐设施设备；3.提供与实体产品相匹配的服务；4.以营利为目的，具有企业的所有基本特征。
第二节饭店的性质和作用一、饭店的性质饭店以满足宾客住宿需求为主，附带满足宾客其它社会、经济、文化活动需求的服务性企业。
1、饭店是社会性组织1）社会动向的风向标，国家与地区对外的窗口2）商旅文化传播者的主要聚集地2、饭店是企业性组织以提供服务而获取经济效益二、饭店的作用1、饭店是旅游业的重要支柱2、饭店是对外交往的中心和经济发展的窗口3、饭店是创造旅游收入和外汇收入的重要部门4、饭店为社会创造直接和间接的就业机会5、饭店为所在地区带来巨大的经济效益第三节饭店业发展的历史、现状与趋势旅游和商务活动自古有之，与之相匹配，酒店餐馆就应运而生。
相传欧洲最初的食宿设施约始于古罗马时期，其发展进程经历了所谓古代客栈时期、大酒店时期、商业酒店时期等阶段，其间几经波折起落。
第二次世界大战以后，欧美各地随着经济形势和旅游业的不断发展进入了新型酒店时期，并逐步形成了庞大独立的酒店行业。
一、世界饭店业的发展历史1．古代客栈时期（12—18世纪）由于社会的需要，为满足外出人们的吃、喝、睡等赖以生存的基本需要，千百年以前就出现了客栈和酒店。
第一章-饭店概述
饭店管 理概论 第一章
▪ 三、饭店的等级
➢（一）饭店分级的目的
1、保护客人的利益。 2、便于行业的管理和监督。 3、有利于促进饭店业的发展。 4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自
豪感。
饭店管 理概论 第一章
➢（二）饭店的分级方法
1、星级制。级别用★号表示。如法国使用1-5星级， 摩纳哥为四星豪华、四星C、三星、二星、一星等。 我国也采用的五星制。
饭店管 理概论 第一章
➢（二）根据饭店市场及客源特点分类
1、商务型饭店(Commercial hotels) 2、长住型饭店(Resident hotels) 3、度假型饭店(Resort hotels) 4、会议型饭店(Convention hotels)
5、汽车饭店(Motor hotels或Motels)
饭店集团称为饭店联号、连锁饭店
➢是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体， 它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多 个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程 序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联 合经营。
饭店集团和连锁经营形式发源于美国
➢1907年美国里兹（Rits）公司出售特许经营权 给饭店，开始了饭店联号的形式。
6、BB家庭式饭店(Bed and Breakfast hotels)
饭店管 理概论 第一章
➢（三）根据饭店计价方式分类
1、欧式计价饭店
➢ （房租）
2、美式计价饭店
➢ （房租+ 一日的早、午、晚餐）
3、修正美式计价饭店
➢ （房租+ 早餐+ 一个正餐）
4、欧陆式计价饭店
➢ （房租+ 一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁
3、现代饭店企业管理阶段
饭店管理概论第一章
⑸ 为抢占市场份额增加会议与餐饮设施，吸引专程出席会议，时间紧迫的顾客。
⑹ 不断扩展经营业务，吸收机场附近企事业单位的中小型会议。
休闲饭店 经营特色：
⑴ 主要客源是度周末、度假及参加专项休闲活动的顾客。
⑵ 其休闲活动项目主题鲜明，具有特色。
⑶ 规模不大，客房数常在100间以下。
⑷ 其设施与服务项目与长住饭店相似。 ⑸ 顾客居住时间通常为1—7天。
5、根据建筑投资费用分类 ⑴ 中低档饭店 根据国际酒店建筑投资标准，每个标准间的建筑总投资为2.4万美元，其中包 括建筑材料、室内装饰、各种设备、用具、陈设的费用：另外也包括建造中所需 的各种技术、人员训练费用等。每个标准间建筑面积为25平方米。
⑵ 中高档饭店
中高档等级酒店的每个标准间的总建筑投资为4～6万美元，其室内布置，室外 风景等都十分讲究，用具质量都是优质名牌产品。每个标准间建筑面积为36平方 米。 ⑶ 豪华饭店 豪华酒店的每个标准间的建筑总投资一般为8～10万美元，其硬件设施奢华， 室内陈设考究。每个标准间的建筑面积为47平方米。
1、饭店是企业，经政府主管部门批准，有固定的名称和经营场所， 有经营自主权，独立核算，自负盈亏。
2、饭店以房屋建筑和设备设施为依托向宾客提供服务。
3、饭店具有住宿，餐饮以及其他综合性服务使用功能。
4、饭店是赢利性的，要取得合理的利润。
三、饭店分类 1、饭店的主要分类方法 ⑴ 根据规模分类 ⑵ 根据坐落地点分类 ⑶ 根据经营特色分类 ⑷ 根据产权形式分类 2、饭店的其它分类方法 ⑴ 根据饭店计价方式分类 ⑵ 根据酒店建筑投资费用分类 ⑶ 其它根据
⑶ 有别于其它种类饭店的会议场所，其会议设施更先进和齐全，会议服务更周 到。
⑷ 有良好的隔音装置以方便各团队开展自己的活动。
饭店管理概论第一章
第一章饭店概论旅游饭店定义：以间（套）夜为单位出租客房，以住宿业务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
饭店构成的三要素：1.环境要素主要指政治、经济、社会、文化、科技环境，同时包括场地、信息渠道环境等。
2.产品要素主要指有形产品、无形服务、人员、设施等。
3.文化要素主要指饭店自身体现的管理水平、管理方法与文化气息，即企业文化。
三、饭店的主要功能饭店最基本的功能就是住宿和餐饮功能（二）餐饮功能（三）商务功能（四）家居功能（五）度假功能（六）会议功能其实，现代饭店除以上功能外还具有娱乐功能、社交功能和经济功能。
现代饭店的主要类型（一）根据饭店市场和客源特点的标准，饭店可分为：1．商务饭店，以接待商务旅行者为主要目的2．长住型饭店，又称“公寓饭店”，主要针对居住时间较长的工作或度假客人，并同时接待家庭消费者。
3．度假型饭店，主要以接待游乐、度假的宾客为主。
4．会议型饭店，以接待各种会议团体为主要对象。
5．汽车饭店，常见于欧美公路上的经济型饭店，简单，规模小，接待驾车旅行投宿者。
6.产权饭店产权饭店即投资者购买饭店的某一间客房后并不居住，而是将客房委托酒店管理公司出租，获取客房利润分红，同时获得酒店管理公司赠送的一定期限的免费入住权。
产权饭店有三大类型，即时权饭店、退休住宅型饭店、有限自用投资型饭店。
7.精品、特色饭店精品、特色饭店以提供独特、个性化的居住和服务水平作为自己与大型连锁酒店的区分。
在酒店的设置和环境上，其强调“小而精致”；在服务方面，采用的是管家式服务；在顾客群方面，其针对的是“有钱又有闲”的极少部分人群。
（二）按计价方式分类1．欧式计价饭店。
其房价只包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
2．美式计价饭店。
其房价包括房租与一日三餐的费用。
3．修正美式计价饭店。
房价包括房租、早餐及一顿正餐的费用。
第一章饭店概述ppt课件
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迎宾馆（官办）名称演变
春秋战国：诸侯馆；传舍 西汉：蛮夷邸 南北朝：四夷馆 隋唐宋：四方馆 元明：会同馆 清末：迎宾馆
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古代民间旅店发展
战国时期：初步形成 秦汉两代：受时间 与地域方面限制 汉代以后：进入城市，出现在繁华地段 隋唐：大发展 两宋：城市分区商贸交易限制不复存在 明清：更加兴旺，学子会馆
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2、规模优势
①、采购优势 ②、财务优势 ③、竞争优势
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饭店集团经营的形式
一、直接经营
二、合同经营
三、租赁经营
四、特许经营
五、饭店组织
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饭店组织
饭店组织是独立的饭店业主之间通
过契约的形式组织起来的饭店联合
体。它们之间的联系一般只是使用
的预订系统和为组织成员提供有限
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（六）会议饭店
以承接各种会议，为会议客人提供会议设施 和服务为主的饭店。主要设施除了舒适的食 宿设施外，还有各种类型的会议、洗浴、演 讲室等。会议饭店多建于城市或旅游风景区 附近。
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饭店等级划分
评定依据 等级划分
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饭店的等级评定依据
饭店的等级评定主要依据是饭店的规模 及装潢标准,设施设备的档次及维护保 养状况,服务项目的多少及服务质量的 水准,经营管理水平的高低、地理位置 及交通便利程度等。总括起来,起决定 作用的是饭店的硬件和软件,一家好的 饭店,两者缺一不可。
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二、合同经营
合同经营也称委托经营，是饭店集 团管理公司与饭店所有者签订合同， 接受业主委托，根据饭店集团的经 营管理规范和标准化经营管理饭店， 并获取管理酬金。
饭店的含义
饭店管理概论
主讲：贾小丽
学习目标
通过学习，要求学生： 熟悉饭店业的概念、作用和功能； 掌握历史上各种不同时期的饭店业的基本特 点及发展历程； 系统地了解各项管理工作的重要性以及做好 各项管理工作的各种基本过程和基本原则； 掌握各项管理工作中常用的方法; 为今后从事管理工作打好基础。
住宿功能 饮食功能
二、饭店的现代功能
文化娱乐功能 购物服务功能 交通服务功能 商业服务功能
思考题
发展饭店业对社会、环境、 经济有无负作用？主要表现在哪 些方面？
课堂要求
认真听课，认真做笔记。 积极参与讨论，不清楚就问。 上课期间，关闭通讯工具，不得窃窃私语。
第一章 饭店及饭店管理概述
第一节 饭店概述
一、饭店的含义
饭店是指建筑物及装备完好的设施 为接待场所，向各类旅游者提供食、住、 行、娱、购等综合性服务，具有商业性 的公共组织。
二、饭店应该具备的四个条件
建筑物 必须经政府批准 服务对象是公众 以赢利为目的
三、饭店的特点
ห้องสมุดไป่ตู้
综合性 商业性 公众性
饭店是旅游者完成旅游活动的重要依托
食
住 旅 游 活 动 ６ 要 素
行 游 购 娱
四、饭店的地位
饭店是国民经济的重要支柱
食 宿 文娱 社交 购物 保健
物质条件
旅游饭店
五、饭店的作用
饭店是旅游业的重要支柱之一 饭店的发展可促进社会上其他行业的发展 饭店是为社会创造直接和间接的就业机会 高档饭店每增 加一个房间 提供就业岗位 ５－７个 (直接、间接） ４－５个 （直接、间接）
主讲：贾小丽
学习目标
通过学习，要求学生： 熟悉饭店业的概念、作用和功能； 掌握历史上各种不同时期的饭店业的基本特 点及发展历程； 系统地了解各项管理工作的重要性以及做好 各项管理工作的各种基本过程和基本原则； 掌握各项管理工作中常用的方法; 为今后从事管理工作打好基础。
住宿功能 饮食功能
二、饭店的现代功能
文化娱乐功能 购物服务功能 交通服务功能 商业服务功能
思考题
发展饭店业对社会、环境、 经济有无负作用？主要表现在哪 些方面？
课堂要求
认真听课，认真做笔记。 积极参与讨论，不清楚就问。 上课期间，关闭通讯工具，不得窃窃私语。
第一章 饭店及饭店管理概述
第一节 饭店概述
一、饭店的含义
饭店是指建筑物及装备完好的设施 为接待场所，向各类旅游者提供食、住、 行、娱、购等综合性服务，具有商业性 的公共组织。
二、饭店应该具备的四个条件
建筑物 必须经政府批准 服务对象是公众 以赢利为目的
三、饭店的特点
ห้องสมุดไป่ตู้
综合性 商业性 公众性
饭店是旅游者完成旅游活动的重要依托
食
住 旅 游 活 动 ６ 要 素
行 游 购 娱
四、饭店的地位
饭店是国民经济的重要支柱
食 宿 文娱 社交 购物 保健
物质条件
旅游饭店
五、饭店的作用
饭店是旅游业的重要支柱之一 饭店的发展可促进社会上其他行业的发展 饭店是为社会创造直接和间接的就业机会 高档饭店每增 加一个房间 提供就业岗位 ５－７个 (直接、间接） ４－５个 （直接、间接）
第一章 饭店概述(完善)
；
（2）交通方式：步行、骑马、驿车； （3）地点：古道边、车马道路边、驿站附近。 3.特点:建筑简单。设备简陋,仅提供基本食宿,服务项目少， 质量差；声誉差，被认为是低级行业；没有专门从 事客 站管理的人员；不安全，常有抢劫发生。
大酒店时期（19世纪初-20世纪初）
大酒店时期又称为“豪华酒店时期”。 1.时间:18世纪末～19世纪初 2.社会背景： （1）服务对象：贵族、上层阶级、公务旅行者； （2）交通方式：火车、轮船； （3）位臵：铁路沿线，海港附近 3.特点：规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节 4、代表 ——（德国） 巴典国别墅 (Der Badische Hof) （美国） 特里蒙特酒店（Tremont house, Boston） （法国 ）巴黎大饭店 (Crand Hotel)
大饭店时 期
商业饭店 时期
现代饭店 时期
20世纪初 到20世纪 50年代
20世纪50 年代至今
一般在市中心，汽车饭店就设在公路边。服务虽仍较为 简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭 店的价格也趋向合理。
饭店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游 胜地，大型汽车饭店设在公路边和机场附近。饭店的规 模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施 ，服务向综合性发展，饭店不但提供食、住，而且提供 旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善 尽美，饭店集团占据着越来越大的市场。
一、世界饭店业发展史
客
栈
时
期
大 饭 店 时 期
商 业 饭 店 时 期
现 代 饭 店 时 期
外国酒店发展历史
（一）古代客栈时期（12世纪-18世纪）
• 客栈是指乡间或路旁的小客站、小旅店。客栈在15世纪-18 世纪最为流行，在欧洲的法国、瑞士、意大利和奥地利等国 已相当普遍，但在以英国的客栈最为著名。 • 1.时间:12～18世纪之间 2.社会背景： （1）服务对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人
第1章饭店概述
部分国家饭店等级名称及评定机构
（二）我国的饭店星级评定制度
饭 店 1.饭店星级评定制度简述 我国饭店的星级评定，主要是按照饭店的建筑、装潢、设备设 施条件和维修保养状况、管理水平和服务质量的高低、服务项 管 目的多寡，进行全面考虑，综合平衡将饭店划分为一星、二星、 三星、四星、五星共五个等级。 理 2.饭店星级评定标准体系 （1）标准部分——旅游饭店星级的划分与评定。具体包括：饭店 概 星级体系基本规定、饭店星级划分条件、星级的评定规则、服 务质量要求、管理制度要求。 论 （2）饭店星级评定附录。
饭 店 管 理 概 论
饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准， 能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、 购物、娱乐等综合性服务的企业。
（二）现代饭店应具备的条件 1.经过政府有关部门许可的 2.饭店必须提供住宿、餐饮的基本服务和项目 3.旅游饭店还应提供商务、娱乐、购物等项目及其服务 4.饭店的接待对象应当大众化、无歧视 5.饭店设施与场地具有商业性特征，公开经营，有偿服务 6.饭店作为企业组织，独立经营，自负盈亏，合理竞争，自谋 发展
第三节 饭店发展溯源
饭 店 管 理 概 论
（一）世界饭店业的产生和发展 古代客栈与客店 大饭店时期 (豪华饭店时期) 商业饭店时期 现代饭店时期 （二）中国饭店业发展历史与现状 1.中国古代饭店设施 2.中国近代饭店业的发展 3.中国现代饭店业的发展
古代客栈与客店 ( Inn)
饭 店 管 理 概 论
二、饭店的定义
国外一些权威的辞典，曾对饭店下过以下定义： 饭店一般来说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构。—— 《科利尔百科全书》 饭店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料以及 其他人的服务。 ——《美利坚百科全书》 饭店是既向公众提供膳食又提供住宿的设施。——《新哥伦比亚百科 全书》 饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。 ——《大不列颠百科全书》 饭店是提供住宿，也经常提供膳食与某些其他服务的设施，以接待外 出旅游者和半永久性居住的人。——《韦伯斯特美国英语新世界辞典》 饭店是提供住宿、膳食等而收取费用的住所。——《牛津插图英语辞 典》 饭店是向旅游者与过路的人出租睡觉设施的地方。——《旅游辞典》 为公众提供住宿设施与膳食的商业性的建筑设施。——《简明不列颠 百科全书》
饭店法律实务第一章饭店法概述
旅游者，是指不是为定居和谋求职业到外地或外国，而是进行探亲、访友、度假、观光、 参加会议或从事经济、文化、体育、宗教等活动的个人和团体。时间为 24 小时以上一年以下。
三、旅游饭店的定义
1997 年的国家标准（GB／T 14308－1997）将旅游饭店称为“旅游涉外饭店”，其定义是 “能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各种会议的饭店”。2003 年新的国家标准（GB ／T 14408－2003）， 将“涉外”二字去除，称为旅游饭店（Tourist hotel），其定义是“能 够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施”。
第三节 饭店法与饭店法学
法律，是指由国家制定或认可，体现统治阶级意志，以国家强制力保证实施的具有普遍 约束力的行为规则的总和，它包括法律、法令、条例、规定、规则、决议、决定、命令等。 如《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品 卫生法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国合同法》等等。
饭店法与饭店法学之间的区别在于： （1）饭店法是一些法律规范的总和，是法律的一个部门，简单地说，它是法；而饭店法 学是社会科学的一部分，是一种法学理论，是法学的一个分支学科。 （2）饭店法是具有法律约束力的法律规范；饭店法学则没有法律的约束力，它是一种学 术理论，并非饭店的行为准则。 饭店法学主要研究以下几方面的问题： ①饭店法各主体的法律地位，②饭店法各主体之间的关系，③饭店法各主体的权利义务 责任，④各国饭店立法的情况，⑤国际饭店立法。
第四节 饭店业的发展与饭店法的形成
一、饭店业的发展
1． 世界饭店业的发展 饭店自古代就已出现，现代饭店业的兴起从 19 世纪开始，此后饭店出现了部门的划分并 逐渐走向正规，出现了专职人员。 在美国，第一家“美式”饭店于 19 世纪初在纽约建成，名叫城市饭店（City Hotel）。 这家饭店虽然只有 13 间客房，但它却是纽约的社交中心。 1829 年为旅馆业繁荣时期，出现了以美国波士顿的崔曼特旅馆（Tremont House）为典 型的现代饭店。 1834 年，纽约市出现了一家名为“阿斯特宫”（Astor House）的饭店，该饭店是一座两 层楼房，共有 309 间客房。客房装饰豪华，家具用高档的木料制成， 地板上铺有地毯。 1848 年，在美国波士顿开业了一家“新英格兰饭店”（New England Hotel）。该饭店开 始设置供客人使用的保险箱，保管客人的贵重物品。 1850 年，法国巴黎建成第一家现代高级饭店，名叫“大饭店”。 1875 年，在美国旧金山建了一家“宫殿饭店”（Palace Hotel）。这家饭店是 19 世纪美 国乃至全世界最大的饭店，共有 800 间客房。 1887 年，美国在佛罗里达建了一家当时世界上最豪华的饭店，名叫“篷赛德饭店” （Poncede Leon）。1888 年，美国加州建立了第一家度假饭店名为“德考纳饭店”（Del Coronod）。 1908 年 1 月，美国的斯塔特勒（Ellsworth．M．Statler）在巴伏劳（Buffalo）开设了 斯塔特勒饭店（Statler Hotel），从而开创了饭店发展的新纪元。这家饭店共有 300 间客房， 并首先采用了一些先进的设施与服务项目并将它的服务推向了社会。例如，使用了带把手的 门锁，单独设立客房卫生间 提供免费的报纸，客房内设有收音机，推出现代意义上的“服 务”（Service）和“便利”（Convenience）等。这使得该饭店在饭店业称雄达 40 年之久，被 誉为“美国现代饭店之父”。第二次世界大战以后，由于世界局势相对稳定，社会经济持续发 展，旅游业已从组织单一的观光活动发展成为一种经济活动，旅游业已经形成了一个经济产 业门类。随着旅游业和国际经济的发展，各国交往的增多，饭店业有了较大的发展。 1995 年 11 月 2 日，国际饭店协会在以色列特拉维夫召开的第 33 届年会上通过了《国际 饭店协会关于全球饭店业白皮书》。这个文件第一次公布了全世界饭店业的规模和范围。根据 该协会公布的数字，到 1994 年底，全世界共有饭店 30.76 万家，床位总数达 1 133 多万张， 饭店从业人员近 1 200 万人。１９９４年全世界饭店业创收达 2 470 亿美元。 2． 我国饭店业的发展 我国是最早出现饭店的国家之一。据考证，早在殷代我国就出现了官办的招待所，当时 称为“驿传”。到了唐朝，国家所办的招待所已具有相当规模，内部的设施也相当豪华，并出 现了接待各国使节和达官贵人的“国宾馆”。尽管我国各代对饭店称谓不一（亭驿、逆旅、私 馆、客舍、客栈、旅店、旅社等），但性质是一样的。20 世纪 80 年代以前，我国旅游饭店业 在国民经济中的地位是微不足道的，中国的旅游主要以境外旅游者为接待对象。1978 年，我 国适合接待境外客人的宾馆、饭店仅 137 家，15539 间客房，其中绝大部分是国宾馆和招待 所，总体水平可以概括为饭店数量稀少、设备陈旧、功能单一、条件简陋。1979 年全国所有 的涉外饭店营业收入不足 1 亿美元。当时的旅游饭店既没有现代化的经营，也没有现代化的 管理。 自 1980 年开始，我国饭店业的产业规模成倍数地加速发展。1980 年，我国适合接待外 国人的带卫生间的宾馆、饭店仅有 203 家，客房 3．2 万间，每年接待境外客人只有 10 多万 人。当客人达到 30 万人时，北京、上海、广州、桂林、西安等旅游热点城市的饭店床位显得 严重不足，每天有数千人进不了饭店，有的滞留在机场，有的客人从北京拉到天津，从上海 拉到苏州、南京等地去住宿。由于境外旅游者在中国住不上宾馆、饭店，很多团队被安排打
三、旅游饭店的定义
1997 年的国家标准（GB／T 14308－1997）将旅游饭店称为“旅游涉外饭店”，其定义是 “能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各种会议的饭店”。2003 年新的国家标准（GB ／T 14408－2003）， 将“涉外”二字去除，称为旅游饭店（Tourist hotel），其定义是“能 够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施”。
第三节 饭店法与饭店法学
法律，是指由国家制定或认可，体现统治阶级意志，以国家强制力保证实施的具有普遍 约束力的行为规则的总和，它包括法律、法令、条例、规定、规则、决议、决定、命令等。 如《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品 卫生法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国合同法》等等。
饭店法与饭店法学之间的区别在于： （1）饭店法是一些法律规范的总和，是法律的一个部门，简单地说，它是法；而饭店法 学是社会科学的一部分，是一种法学理论，是法学的一个分支学科。 （2）饭店法是具有法律约束力的法律规范；饭店法学则没有法律的约束力，它是一种学 术理论，并非饭店的行为准则。 饭店法学主要研究以下几方面的问题： ①饭店法各主体的法律地位，②饭店法各主体之间的关系，③饭店法各主体的权利义务 责任，④各国饭店立法的情况，⑤国际饭店立法。
第四节 饭店业的发展与饭店法的形成
一、饭店业的发展
1． 世界饭店业的发展 饭店自古代就已出现，现代饭店业的兴起从 19 世纪开始，此后饭店出现了部门的划分并 逐渐走向正规，出现了专职人员。 在美国，第一家“美式”饭店于 19 世纪初在纽约建成，名叫城市饭店（City Hotel）。 这家饭店虽然只有 13 间客房，但它却是纽约的社交中心。 1829 年为旅馆业繁荣时期，出现了以美国波士顿的崔曼特旅馆（Tremont House）为典 型的现代饭店。 1834 年，纽约市出现了一家名为“阿斯特宫”（Astor House）的饭店，该饭店是一座两 层楼房，共有 309 间客房。客房装饰豪华，家具用高档的木料制成， 地板上铺有地毯。 1848 年，在美国波士顿开业了一家“新英格兰饭店”（New England Hotel）。该饭店开 始设置供客人使用的保险箱，保管客人的贵重物品。 1850 年，法国巴黎建成第一家现代高级饭店，名叫“大饭店”。 1875 年，在美国旧金山建了一家“宫殿饭店”（Palace Hotel）。这家饭店是 19 世纪美 国乃至全世界最大的饭店，共有 800 间客房。 1887 年，美国在佛罗里达建了一家当时世界上最豪华的饭店，名叫“篷赛德饭店” （Poncede Leon）。1888 年，美国加州建立了第一家度假饭店名为“德考纳饭店”（Del Coronod）。 1908 年 1 月，美国的斯塔特勒（Ellsworth．M．Statler）在巴伏劳（Buffalo）开设了 斯塔特勒饭店（Statler Hotel），从而开创了饭店发展的新纪元。这家饭店共有 300 间客房， 并首先采用了一些先进的设施与服务项目并将它的服务推向了社会。例如，使用了带把手的 门锁，单独设立客房卫生间 提供免费的报纸，客房内设有收音机，推出现代意义上的“服 务”（Service）和“便利”（Convenience）等。这使得该饭店在饭店业称雄达 40 年之久，被 誉为“美国现代饭店之父”。第二次世界大战以后，由于世界局势相对稳定，社会经济持续发 展，旅游业已从组织单一的观光活动发展成为一种经济活动，旅游业已经形成了一个经济产 业门类。随着旅游业和国际经济的发展，各国交往的增多，饭店业有了较大的发展。 1995 年 11 月 2 日，国际饭店协会在以色列特拉维夫召开的第 33 届年会上通过了《国际 饭店协会关于全球饭店业白皮书》。这个文件第一次公布了全世界饭店业的规模和范围。根据 该协会公布的数字，到 1994 年底，全世界共有饭店 30.76 万家，床位总数达 1 133 多万张， 饭店从业人员近 1 200 万人。１９９４年全世界饭店业创收达 2 470 亿美元。 2． 我国饭店业的发展 我国是最早出现饭店的国家之一。据考证，早在殷代我国就出现了官办的招待所，当时 称为“驿传”。到了唐朝，国家所办的招待所已具有相当规模，内部的设施也相当豪华，并出 现了接待各国使节和达官贵人的“国宾馆”。尽管我国各代对饭店称谓不一（亭驿、逆旅、私 馆、客舍、客栈、旅店、旅社等），但性质是一样的。20 世纪 80 年代以前，我国旅游饭店业 在国民经济中的地位是微不足道的，中国的旅游主要以境外旅游者为接待对象。1978 年，我 国适合接待境外客人的宾馆、饭店仅 137 家，15539 间客房，其中绝大部分是国宾馆和招待 所，总体水平可以概括为饭店数量稀少、设备陈旧、功能单一、条件简陋。1979 年全国所有 的涉外饭店营业收入不足 1 亿美元。当时的旅游饭店既没有现代化的经营，也没有现代化的 管理。 自 1980 年开始，我国饭店业的产业规模成倍数地加速发展。1980 年，我国适合接待外 国人的带卫生间的宾馆、饭店仅有 203 家，客房 3．2 万间，每年接待境外客人只有 10 多万 人。当客人达到 30 万人时，北京、上海、广州、桂林、西安等旅游热点城市的饭店床位显得 严重不足，每天有数千人进不了饭店，有的滞留在机场，有的客人从北京拉到天津，从上海 拉到苏州、南京等地去住宿。由于境外旅游者在中国住不上宾馆、饭店，很多团队被安排打
酒店管理概论题库
酒店管理概论题库精品文档酒店管理概论题库第一章饭店概述一、名词解释：1、商务饭店2、长住饭店3、行政楼层4、汽车饭店二、填空1、饭店业规模一般根据数来确定，为小型饭店，为中型饭店，为大型饭店，为特大饭店。
2、饭店发展经历了。
四个阶段。
3、饭店评定主要因素有。
等。
4、饭店评定等级表示的方法有。
等。
三、选择1、高速公路酒店规模一般为（）A、中大型二、XXXB、中大型二至XXXC、经济型二、XXX中小型酒店D、中小型二至五星酒店2、国际饭店发展的现代饭店时期为（）A、20世纪50年代B、18世纪末至20世纪C、19世纪至20世纪D、20世纪80年代3、用小房子型图标表示饭店等级的评定体系为（）A、XXX体系（AAA）B、美孚旅行指南体系C、XXX体系(AA)D、XXX红色指南体系4、下列为饭店无形产品的为（）A、饭店的信誉与知名度B、饭店外部环境C、餐具与酒具D、菜肴与酒水5、饭店客房价包括早、中、晚三餐费用的计价方式为（）A、欧式计价B、美式计价C、修正美式计价D、百慕大计价6、我国饭店星级评定中需要XXX直接评定的为（）A、五星B、四星C、五、四星D、三、四、五星四、简答1、度假型酒店有何经营特点？2、例举4个国际知名品牌的连锁酒店管理公司的情况。
3、奢华饭店时期饭店有何特点？4、饭店设施等级的有何作用？5、饭店产品有何特点？5、论述1、论述“XXX红色指南体系”。
精品文档第二章、饭店管理理论与办法一、名词解释1、控制本能机能2、饭店组织3、计划职能4、目标管理5、行为科学6、顾客关系管理7、人本管理二、填空1、饭店管理本能机能包孕。
五大本能机能。
2、饭店组织的关键要素包括。
3、饭店控制管理的方法包括。
4、一般管理理论是有提出。
他认为经营与管理是两个不同的概念，经营的内容共有。
六种活动。
5、XXX的需求层次论认为人的需求可以划分为。
五个层次，人的需求也总是从到的发展趋势。
才能影响人的行为。
三、选择1、饭店组织管理是指（）A、对组织机构的管理B、对组织生产力的管理C、是对A、B二者的管理D、是对权力和责任的管理2、领导作用是指（）A、领导的指挥作用B、领导的协调作用C、领导的激励作用D、包含以上三个作用3、下列不是主要影响领导效果的因素为（）A、领导者的素质B、被领导者的素质C、国家相干法律D、领导者的工作环境4、一般管理理论的提出者为（）A、XXXB、法约尔C、XXXD、XXX5、行为组织体系理论的提出者为（）A、XXXB、法约尔C、XXXD、XXX6、进修型组织的提出者为（）A、XXX。
饭店管理概论第一章饭店概述PPT课件
第一章饭店概述
• 教学目的及要求
• 懂得饭店的定义、属性及其作用; • 了解中外饭店业的发展状况; • 懂得饭店的各种类型及等级的划分; • 了解并熟悉现代饭店的发展现状及趋势
1
第一部分
整体概述
THE FIRST PART OF THE OVERALL OVERVIEW, PLEASE SUMMARIZE THE CONTENT
2
饭店涵义和作用
饭店的类型和等级
主
要
饭店的产生和发展历程
内
世界饭店业现状与发展趋势
容
中国饭店业的现状与发展趋势
3
1.1 饭店的涵义和作用
一、酒店的概念
1、饭店（HOTEL）一词源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的 别墅。
2、在英美等国泛指所有商业性的住宿设施。 3、饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，
其他高水平服务的设施； 3、它服务对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包括半永久居
住的人； 4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者都要付一定的费用
5
ห้องสมุดไป่ตู้、饭店的作用
（一）饭店是旅游业的物质基础； （二）饭店是创造外汇收入的重要来源； （三）饭店业的发展对国家回笼货币有重要作用； （四）饭店为社会创造直接和间接就业的机会； （五）饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的
英文名称
resident hotel
位置及客源类型 其他特点
主要接待住宿时间较长， 在当地短期工作或度假的客人或家庭
签订租约 ； 建筑布局多采用家庭型；
宾客自理饮食
10
长住式饭店（Residential hotel）
11
12
公寓旅馆（Apart Hotel or Apartment Hotel ）
• 教学目的及要求
• 懂得饭店的定义、属性及其作用; • 了解中外饭店业的发展状况; • 懂得饭店的各种类型及等级的划分; • 了解并熟悉现代饭店的发展现状及趋势
1
第一部分
整体概述
THE FIRST PART OF THE OVERALL OVERVIEW, PLEASE SUMMARIZE THE CONTENT
2
饭店涵义和作用
饭店的类型和等级
主
要
饭店的产生和发展历程
内
世界饭店业现状与发展趋势
容
中国饭店业的现状与发展趋势
3
1.1 饭店的涵义和作用
一、酒店的概念
1、饭店（HOTEL）一词源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的 别墅。
2、在英美等国泛指所有商业性的住宿设施。 3、饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，
其他高水平服务的设施； 3、它服务对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包括半永久居
住的人； 4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者都要付一定的费用
5
ห้องสมุดไป่ตู้、饭店的作用
（一）饭店是旅游业的物质基础； （二）饭店是创造外汇收入的重要来源； （三）饭店业的发展对国家回笼货币有重要作用； （四）饭店为社会创造直接和间接就业的机会； （五）饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的
英文名称
resident hotel
位置及客源类型 其他特点
主要接待住宿时间较长， 在当地短期工作或度假的客人或家庭
签订租约 ； 建筑布局多采用家庭型；
宾客自理饮食
10
长住式饭店（Residential hotel）
11
12
公寓旅馆（Apart Hotel or Apartment Hotel ）
(中职)饭店管理概论课件整套课件完整版ppt教学教程最全电子讲义教案(最新)后缀
饭店管理概论
第一章 饭店概述
第一章 饭店概述
学习目标
1.了解饭店的概念、属性和作用。 2.了解世界饭店业和中国饭店业的发展历史。 3.掌握饭店的类型和等级划分。 4.熟悉饭店连锁经营的优势及形式。
第一章 饭店概述
本章主要内容
第一节 饭店的概念、属性和作用 第二节 饭店业的发展历史 第三节 饭店的类型和等级 第四节 现代饭店的连锁经营
二、饭店管理的方法
饭店管理的方法
经济 方法
法律 方法
行政 方法
数学 方法
社会学、 心理学
方法
经济方法行政方法 法律方法 数学方社法会学、心理学方法
经济方法行政方法 法律方法 社数会学学方、法心理学方法
是指运用价格、成本、利息、利润、工资、奖金、 经济合同、经济罚款等经济杠杆，用物质利益来影响、 诱导饭店员工行为的一种方法。
1.经营管理优势 2.人才优势 3.资本优势 4.市场营销优势 5.技术经济优势： 6.客房预订优势 7.风险扩散优势
三. 饭店连锁经营的形式
1.拥有形式（全资拥有式） 2.控股形式 3.租赁形式 4.管理合同形式 5.特许经营形式
第二章 饭店管理理论
第二章 饭店管理理论
学习目标
1.了解饭店管理的概念、内容和基本管理理念。 2.熟悉饭店管理的基本理论。 3.掌握饭店的基本方法。 4.了解饭店管理的职能。
⑷日本饭店分为高级、简易饭店和国民宿舍。
3.中国饭店星级评定制度 （1）中国星级饭店评定工作的历史回顾 （2）我国饭店等级的划分与符号表示 （3）我国饭店星级的评定规则
三.绿色饭店等级评定
1. 绿色饭店等级评定规定提出的背景2.绿色 饭店等级评定的管理规定
第四节 现代饭店的连锁经营
第一章 饭店概述
第一章 饭店概述
学习目标
1.了解饭店的概念、属性和作用。 2.了解世界饭店业和中国饭店业的发展历史。 3.掌握饭店的类型和等级划分。 4.熟悉饭店连锁经营的优势及形式。
第一章 饭店概述
本章主要内容
第一节 饭店的概念、属性和作用 第二节 饭店业的发展历史 第三节 饭店的类型和等级 第四节 现代饭店的连锁经营
二、饭店管理的方法
饭店管理的方法
经济 方法
法律 方法
行政 方法
数学 方法
社会学、 心理学
方法
经济方法行政方法 法律方法 数学方社法会学、心理学方法
经济方法行政方法 法律方法 社数会学学方、法心理学方法
是指运用价格、成本、利息、利润、工资、奖金、 经济合同、经济罚款等经济杠杆，用物质利益来影响、 诱导饭店员工行为的一种方法。
1.经营管理优势 2.人才优势 3.资本优势 4.市场营销优势 5.技术经济优势： 6.客房预订优势 7.风险扩散优势
三. 饭店连锁经营的形式
1.拥有形式（全资拥有式） 2.控股形式 3.租赁形式 4.管理合同形式 5.特许经营形式
第二章 饭店管理理论
第二章 饭店管理理论
学习目标
1.了解饭店管理的概念、内容和基本管理理念。 2.熟悉饭店管理的基本理论。 3.掌握饭店的基本方法。 4.了解饭店管理的职能。
⑷日本饭店分为高级、简易饭店和国民宿舍。
3.中国饭店星级评定制度 （1）中国星级饭店评定工作的历史回顾 （2）我国饭店等级的划分与符号表示 （3）我国饭店星级的评定规则
三.绿色饭店等级评定
1. 绿色饭店等级评定规定提出的背景2.绿色 饭店等级评定的管理规定
第四节 现代饭店的连锁经营
饭店管理概论课件 第一章 饭店概述 第三节 饭店类型与等级
２、度假型饭店
（１）涵义：主要为度假旅游者提供服务的饭店。 （２）特点 ➢ 一般位于风景名胜区如海滨、山区或温泉附近； ➢ 有设施和服务较为齐全的康乐中心，如：保龄球
、网球、游泳池、卡拉ＯＫ、酒吧。，溜冰场、高 尔夫球场甚至跑马场的设施
➢ 喜达屋旗下最大复合式度假酒店——神州半岛喜 来登度假酒店 ，位于海南岛东线海岸的神州半岛
➢预备星级作为星级的补充，其等级与星级 相同。
➢江门逸豪酒店 ★★★★★
➢碧桂园鹤山凤凰酒店（原鹤山碧桂园凤凰酒 店） ★★★★★
➢江门名冠金凯悦大酒店 ☆☆☆☆☆ ➢江门新会凤凰酒店 ☆☆☆☆☆ ➢江门玉湖御景酒店 ☆☆☆☆☆ ➢江门丽宫国际酒店 ☆☆☆☆☆
➢江门鹤山银业雁山酒店 ★★★★ ➢江门银晶国际酒店 ★★★★ ➢江门中泰来大酒店 ★★★★ ➢江门市天悦酒店 ★★★★ ➢江门金瑞酒店 ☆☆☆☆ ➢江门新会古兜温泉度假村 ☆☆☆☆ ➢江门新会龙泉度假酒店 ☆☆☆☆ ➢江门新会迎宾馆 ☆☆☆☆
额比例相同的权利和义务
六）按照豪华程度
➢1）高级豪华饭店 ➢ 设施豪华，服务齐全，价格高，服务高层
次消费者
➢2）经济型饭店
➢提供基本的食宿服务，简洁卫生，价格适宜 ，服务大众消费者
➢3）廉价饭店
➢仅提供能够满足睡眠需要的床位，价格低廉 ，舒适性差
七）按特点分类
➢1）机场饭店 ➢ 这类饭店设立在机场附近，便于接待乘机
➢3.修正美式计价饭店 修正美式计价饭店的客房价格包括房租和
早餐以及午餐或晚餐的费用，以使宾客有较大 的自由安排白天活动。
➢4.欧陆式计价饭店 欧陆式计价饭店的房价包括房租及一份简
单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。此类饭 店一般不设餐厅。
饭店概述ppt课件
2010
精选课件ppt
8
改革开放以后 第一家 中外合作饭店：广州白天鹅宾馆1979
白天鹅宾馆是中国第一间中外合作的五星级宾馆，也是我国第一 家由中国人自行设计、施工、管理的大型现代化酒店。开业共接待了 40多个国家的元首和政府首脑，我国改革开放的总设计师邓小平更是 三次莅临“白天鹅”，并亲笔题字，这在国内中外合作的高星级宾馆 中是绝无仅有的。
2010
精选课件ppt
2
第二节 饭店的作用与特点
一、饭店的作用： 1.饭店在管理和服务方面的表率作用； 2.饭店在社会交往中的桥梁作用； 3.饭店在社会中的经济作用。
2010
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3
第三节 饭店的类型与等级
一、饭店的类型 1.根据饭店特色和客人特点划分 商务型饭店：地理位置、服务效率、外语水平 度假型饭店：希尔顿模式、地中海俱乐部模式、迪斯尼模
2010
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13
二、饭店发展趋势 1.绿色化趋势
绿色食品、绿色客房、绿色服务、绿色消费
2.主题化趋势
个性化需求与市场细分
3.科技化趋势
信息智能与效率
4.集团化趋势
规模效应
5.品牌化趋势
知名度与美誉度
2010
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14
6.多元化趋势
区域多元：全球发展，欧洲仍是重点发展区域，亚太
式、油轮经济模式
会议型饭店：设施规模 长住型饭店：建筑形式 汽车饭店：车辆服务
2010
精选课件ppt
4
2.根据饭店计价方式划分
欧式计价饭店：无餐 美式计价饭店：三餐 修正美式计价饭店：早餐+一顿正餐 欧陆式计价饭店：欧陆式早餐 百慕大式计价饭店：美式早餐
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•
古代客栈起源于古罗马时期，是专门为客 商和旅行者提供食宿的场所。 • 1096年开始历时200年的“十字军东征” 带来了巨大的社会变革加强了东西方文化 和技术的交流，促进了经济贸易的发展， 推动了客栈业的兴起，其特点是点多、面 广、规模小、设备简陋。 • 18世纪的英国客栈是罪典型代表。
巴比伦国王汉穆拉比对当时巴比伦 客栈的质量和管理十分关注。
二、大饭店时期
• • • • • 18世纪末到19世纪末是大饭店时期，也被称为豪华饭店 时期。 原因：1、交通工具的普及 2、产业革命带来的技术革新 标志：1794年在美国纽约建成的都市饭店，拥有73个房 间，在当时无疑是颇具规模的。进入了大饭店时期。 代表：1829年，在波士顿落成里一座现代化的大饭店特里 蒙特饭店，为整个新兴的饭店行业确立了标准。在这之后， 又相继出现了许多有名的饭店。同时期欧洲国家的饭店业 也得到了迅猛的发展。
格言
• •
“我们是为淑女和绅士提供服务的淑 女和绅士”。这一座右铭表达了两种含义： 一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆 人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客 人的关系。二是饭店提供的是人对人的服 务，不是机器对人的服务，强调服务的个 性化与人情味。
•
大酒店时期的酒店，具有规模大，设施豪华，服务正规， 具有一定的接待仪式，讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。 而瑞士人凯撒· 里兹，则通过自己的努力，使酒店的 服务和管理迈上了新的台阶。凯撒· 里兹出生在瑞士的一个 山村，16岁时，到附近的一家饭馆餐厅打工，几个月后， 他被解雇了。老板对他说：“干旅店这一行，得有一种天 赋，一种与生俱来的能耐，在你身上，我却一点也找不 到。”倔强的里兹到另外的一个旅馆做工，没有多久再次 被辞退了。一年以后，他到了巴黎，先后在两家旅馆打工， 又被辞退。“莫非我真的不适合旅馆工作”，里兹自己也 发生了怀疑，他来到了梅德雷因附近的一家小酒店，决定 挣够旅费就回家。在这里，他的命运发生了转机，他的事 业从他的第五份工作起步。他从一个打杂的逐步被提升为 服务员，最后升为经理，因为他工作热情主动，总是提出 很多有创意的点子。
“里兹”为豪华和完美的代名词。在《新英Байду номын сангаас词典》中，它的
中文注释是：极其时髦的,非常豪华的.
•
里兹卡尔顿大饭店
•
里兹-卡尔顿公司的创始人凯撒。里兹被称为 世界豪华饭店之父。他于1898年6月与具有“厨师 之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier一起创 立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河， 其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的 上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的 饭店发展时期。随后于1902年在法国创立了里兹-卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权 的销售业务，后被美国人购买。 • 与其他的国际性饭店管理公司相比，里兹--卡 尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的 饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美 的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。
第三节 饭店业发展的历史、现状与趋势
旅游和商务活动自古有之，与之相匹配，酒店餐 馆就应运而生。相传欧洲最初的食宿设施约始于 古罗马时期，其发展进程经历了所谓古代客栈时 期、大酒店时期、商业酒店时期等阶段，其间几 经波折起落。第二次世界大战以后，欧美各地随 着经济形势和旅游业的不断发展进入了新型酒店 时期，并逐步形成了庞大独立的酒店行业。
•
对于酒店常客的个人资料，包括身高、爱好、生活 习俗，里兹心中都记着一本账，而且他还要求他的服务员 们也做到这一点。当服务员没能向宾客提供准确的一次到 位的服务时，他认为这不是客人的苛求，而是服务员的素 质问题。他对服务员的要求是：“宾客永远是对的”，这 句话由他最早提出，而成为通用于服务业及整个商业领域 的普遍原则。里兹经常这样说，“人们喜欢有人服侍，但 是要不露痕迹”。 • 里兹把他的服务方法归纳为四点：“看在眼里而不形 于色，听在心中而不流于言表，服务周到而卑躬屈膝，察 言观色而不妄作主张”。里兹的文化程度充其量只是懂得 一些简单的加减增除，但他改变了世界酒店业发展的历史， 他使酒店经营成为一门艺术。
第二节饭店的性质和作用
• 一、饭店性质 • 以满足宾客住宿需求为主，附带满足宾客 其他社会、经济、文化活动需求的服务性 企业。
二、饭店的作用
• 1、饭店是旅游业的支柱 • 2、饭店是对外交流的中心和经济发展的窗 口 • 3、饭店是创造旅游收入和外汇收入的重要 部门 • 4、饭店为社会创造直接和间接的就业机会 • 5、饭店为所在地区带来巨大的经济效益
（一）古代饭店
• 1、驿站 是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。 古代驿站在其漫长的发展过程中，其存在 形式和称谓有很多变化，如传舍、译舍、 译楼、驿馆、邮亭、邮铺、铺舍等。 接待对象的范围随着时间的变化而不断 扩大，到明朝之后，驿站食宿已不乏一般 过往旅客。
• 2、迎宾馆 是古代官方用来款待外国使者、外民族代 表及商客食宿的馆舍。 3、民间客栈 据文字记载，在商周时期就有专为人们 提供休息和食宿的“逆旅”场所。秦汉两 代是中国古代商业较为发达的时期，民间 旅店大量出现。
•
• 1874年，里兹来到坐落在阿尔卑斯山下的里奇库伦大酒 店做经理，用自己的智慧克服了危机，改善了这里的经 营状况，显示了出众的管理才能。 • 瑞士卢塞恩的一家大酒店因为经营不善，处于每况愈 下的赔钱境地。里兹受聘担任总经理后，把长期以来只 停留在头脑中的酒店管理理论付诸实施。他认为，为了 能使宾客高兴，没有什么小事不屑一做，也没有什么大 事不敢去做。结果只花了两年时间，这位27岁的瑞士农 民创下了奇迹，酒店扭亏为盈了。1898年，里兹回到巴 黎，他在旺多姆广场上开设了一家在里兹所有酒店中最 大的酒店。他希望在这里就餐的人，能在酒店一边聊天， 一边喝着茶或咖啡，所以在附带的花园中设置了一应俱 全的桌椅。他摒弃了在墙上装裱墙纸的老式做法，用油 漆漆墙。在此之前，所有大酒店的房间都不设浴盆，里 兹在卧室里安装了私用浴盆。在里兹酒店，里兹还规定 了服务员的服饰：男服务员佩戴白色领带；服务部领班 佩戴黑色领带；侍者佩戴铜纽扣。以后，这也成为一些 酒店的传统服饰。
• 2、中西结合式饭店 • 从民国开始，各地相继出现了一大批具 有“半中半西”风格的新式饭店。中西式 饭店不仅在建筑上趋于西化，而且在设备 设施、服务项目，经营体制和经营方式上 亦受到西式饭店影响。饭店内高级套间、 卫生间、电灯、电话等现代设备，餐厅、 舞厅、高档菜肴等应有尽有。饮食上对内 除了中餐以外，还以供应西餐为时尚。 • 3、传统民间客栈
• • • • • •
代表: 洲际酒店集团 万豪国际酒店集团 希尔顿酒店集团 雅高酒店管理集团 香格里拉酒店集团
二、中国饭店业的发展历史
• 酒店业是中国改革开放的先行者，中国第 一批现代意义的饭店是中外合资(合作)的杰 作，其目的是为了外事接待。中外合资不 仅仅是引入了资本，更多的是现代饭店管 理理念，带来了现代饭店的启蒙教育。在 学习和自我的摸索之中，诞生了星级饭店 标准，伴随着一大批星级饭店的成长，集 团化、连锁化成为了中国饭店业的新趋势。
四、现代新型饭店时期
• 时间： 20世纪50年代 • 背景： 第二次世界大战结束后，由于经济繁荣，人们手 里有钱，交通工具十分便利，对饭店需求剧增，饭店业又 开始复苏。新型饭店大批出现。 • 特点：1、饭店面向大众旅游市场 • 2、许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车 饭店设在公路边和机场附近。 • 3、规模不断扩大，类型多样化 • 4、开发了各种类型的住宿设施服务向综合性发展 • 5、饭店不但提供食、住，而且提供旅游、通讯、 商务、康乐、购物等多种服务。
早期旅馆的特点
• （1）建筑特点 • 依据开办者的身份、财力和接待对象的 不同，我国早期的旅馆在建筑规模和布局 上有一定的差别。 在客房的经营上 在房金的收取上 • （2）经营特点
在经营范围上
• （3）接待服务特点
（二）近代饭店
1、外资经营的西式饭店 • 1）西式饭店在中国的出现(第一次鸦片战争后)。 • 1840年第一次鸦片战争以后，随着一系列不平等 条约的签订，西方列强纷纷侵入中国，设立租界 地、划分势力范围，并在租界地和势力范围兴办 银行、邮政、铁路和各种工矿企业，从而导致了 西式饭店的出现。 • 2)西式饭店的建造与经营方式。 • 特点：规模大，装饰华丽、设备趋向豪华和舒适， 服务日趋讲究文明礼貌、规范化、标准化。
第一章
饭店概述
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学习目的 1 掌握饭店的含义、性质和作用 2 掌握饭店发展的基本历史及历程 3 了解饭店等级和类型
第一节 饭店的含义
第一节饭店的含义
• 饭店和旅游业的关系 • 饭店的共性
• 含义 ：饭店是凭借一定的建筑及必要的设 施设备，借助服务人员的劳务活动，向宾 客提供住宿功能以及其他可能包括餐饮、 娱乐、购物、康体等延伸功能的现代企业。
三、商业饭店时期
• 20世纪开始不久，当时世界上最大的酒 店业主埃尔斯沃思· 密尔顿· 斯塔特勒为适应 旅行者的需要，在斯塔勒酒店的每套客房 都设有浴室，并制定统一的标准来管理他 在各地开设的饭店，增加了不少方便客人 的服务项目。 • 斯塔特勒被称为商业饭店的创始人。
• 特点: • 许多饭店设在城市中心，汽车饭店就设在 公路边 • 设施方便、舒适、清洁、安全 • 服务虽较为简单，但已日益健全 • 饭店方向开始以客人为中心，讲求经济效 益 • 饭店的价格也趋向合理。
一、世界饭店业的发展历史
• 1古代客栈时期（12—18世纪 ）
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由于社会的需要，为满足外出人们的吃、喝、睡等赖以生存的基本 需要，千百年以前就出现了客栈和酒店。至中世纪后期，随着商业的 发展，旅行和贸易兴起，外出的传教士、信徒、外交官吏、信使、商 人等激增，对的需求量大增。由于当时的交通方式主要是步行、骑马 或乘坐驿车，因此，客栈大多设在古道边、车马道路边或是驿站附近。
（三）现代饭店
• 1.起步阶段（1979—1988年） • 大中城市高速增长 经验管理阶段 • 2.提高阶段（1989—1992年） • 星级评定工作的开展使中国饭店业从根本 上上了一个台阶。 • 3.全面、快速和稳步发展阶段（1993年至 今） • 与国际接轨