苏州市客运出租汽车经营企业服务质量考核办法概要

合集下载

出租汽车服务质量信誉考核细则

出租汽车服务质量信誉考核细则概述：出租汽车是城市公共交通系统的重要组成部分，提供方便、舒适、安全的服务是司机们的基本职责。

为了提高出租汽车行业的服务质量和信誉，我们制定了以下考核细则，并将其作为衡量司机服务质量的标准，以此促使司机们提供更好的服务。

一、服务质量考核指标1.安全指标：符合交通规则，不超速、不闯红灯、不疲劳驾驶、车辆维护良好、提供安全带等。

2.服务态度：提供礼貌、热情、真诚的服务，主动问候乘客并提供协助，处理乘客投诉反馈。

3.车辆卫生：保持车内清洁，提供舒适的座椅和空调环境，定期进行卫生清理。

4.出租车标志：司机须悬挂出租车标志，并遵守交通规则停靠，准确显示车牌号码，避免运营非法状况。

5.收费准确：按照规定的收费标准计费，不乱收费、不变相涨价，提供发票和开具电子支付凭证。

二、考核办法1.定期考核：每季度对所有注册的出租汽车司机进行服务质量考核。

2.随机抽查：随机抽取一定比例的司机进行考核，避免司机预先准备，真实反映服务质量。

3.考核评分：每项指标设置对应的评分标准，根据实际情况进行评分，最终得出综合评分。

4.考核结果通报：将考核结果以公示形式发布，让乘客知晓司机服务质量和信誉状况。

三、考核结果及惩罚措施1.合格：各项指标达到或超过合格分数线的司机，将获得合格证明，并享受一定的优惠政策。

2.不合格：未达到项或多项指标的分数要求的司机，将被视为不合格。

a.第一次不合格：要求司机进行再教育，参加服务质量培训，并设定合理的改进期限。

b.第二次不合格：暂停司机的运营资格，要求再次培训并参加考核，期限为一个月。

c.第三次不合格：限制司机的运营区域或时间，并记录不合格记录。

3.业务合作单位：考核结果也将纳入合作单位的评估指标，不合格的司机可能被限制或取消与合作单位的合作关系。

四、激励措施1.优秀司机称号：每季度评出优秀司机，给予一定的奖励和荣誉称号，以鼓励和激励各位司机提升服务质量和信誉。

2.优质服务奖励：乘客可以通过线上评价系统对优质司机进行好评，评价得分高的司机将获得一定奖励。

出租汽车服务质量信誉考核细则

出租汽车服务质量信誉考核细则一、引言出租汽车是城市公共交通系统的重要组成部分，服务质量信誉的提升对于满足乘客需求、改善城市交通环境至关重要。

为了规范出租汽车行业，提高服务质量，制定出租汽车服务质量信誉考核细则，以确保服务质量能满足乘客期望。

二、服务质量考核指标1.安全指标-车辆安全检测：出租汽车每年需要按照规定进行安全检测，合格率达到100%。

-驾驶员安全驾驶：驾驶员需要遵守交通规则，不得违章驾驶。

每年无违章记录为优秀，有1-2次违章为合格，超过2次违章为不合格。

-客户安全保障：车辆内设有安全工具，如灭火器、急救箱等，并定期进行检查维护。

2.服务态度指标-热情周到：驾驶员应友好待客，礼貌用语，热情回答乘客问题。

每月接到乘客投诉数少于3次为优秀，3-5次为合格，超过5次为不合格。

-援助行李：驾驶员应主动帮助乘客搬运行李，协助乘客上下车。

服务过程中无投诉为优秀，有少于3次投诉为合格，超过3次投诉为不合格。

-接送效率：按时到达预约地点，没有迟到现象为优秀，每月迟到1-3次为合格，超过3次为不合格。

3.车辆座椅舒适度指标-座椅清洁完好：车辆座椅干净整洁，无污渍、磨损等。

每月维持干净座椅为优秀，有少于3次座椅不干净为合格，超过3次座椅不干净为不合格。

-座椅舒适度：座椅软硬度适中，乘客不感到不适。

服务过程中无投诉为优秀，有少于3次投诉为合格，超过3次投诉为不合格。

4.清洁卫生指标-车内整洁：车辆内部干净整洁，无异味、垃圾等。

每月维持干净车内为优秀，有少于3次车内不干净为合格，超过3次车内不干净为不合格。

-车外干净：车辆外观无突出污渍、划痕等。

每月维持干净车外为优秀，有少于3次车外不干净为合格，超过3次车外不干净为不合格。

三、考核方法1.检查与评估：每月定期进行现场检查和评估，包括安全检查、服务态度评价、座椅舒适度评估和车辆清洁度评估等方面。

2.乘客满意度调查：定期邀请乘客参与服务质量满意度调查，以了解服务质量的实际情况。

客运出租汽车企业质量信誉考核管理办法

客运出租汽车企业质量信誉考核管理办法第一章总则第一条为加强我市客运出租汽车行业管理，建立和完善市场监管机制，促进行业依法诚信经营水平，提高行业服务质量，根据国家、省、市有关规定，结合我市实际情况，制定本办法。

第二条某某市行政区域内客运出租汽车企业的质量信誉考核管理工作适用本办法。

第三条某某市交通局是客运出租汽车企业质量信誉考核管理工作的行政主管部门；某某市出租汽车市场管理办公室（以下简称市出租办）负责该项工作的日常管理；各区交通分局（运管处）、各执法部门按照各自的职责权限，做好相应工作。

区域经营的客运出租汽车企业质量信誉考核管理工作，由所在区、县（市）交通行政主管部门负责。

第四条本办法所称质量信誉考核，是指在年度考核周期内，对客运出租汽车企业的资质条件、经营管理、服务质量、安全生产和履行社会责任等方面进行的综合评价。

第五条?客运出租汽车企业质量信誉考核工作应当遵循公平、公开、公正的原则，考核结果定期向社会公布。

?第二章考核内容第六条客运出租汽车企业质量信誉考核包括下列内容：?（一）资质条件1．经营权及营运车辆情况；2．经营场所情况；3．GPS监控系统和计算机管理系统情况；4．管理人员及专业技术人员配备情况；5．企业管理制度建设情况。

（二）经营管理1．企业规范经营情况；2．培训教育工作开展情况；3．车辆技术管理情况；4．企业精神文明建设情况；5．其它经营管理相关工作情况；（三）服务质量1．社会有责投诉率；2．投诉案件办理情况；3．从业人员服务质量信誉考核情况；4．从业人员经营违章率；5．其它服务量相关内容。

（四）履行社会责任1．依法缴纳税费和营运车辆保险情况；2．政府指令性运输任务完成情况；3．企业稳定情况；4．其它社会服务情况；（五）安全生产1. 重大交通责任事故情况；2. 特大服务质量事故情况。

第七条市出租办应建立客运出租汽车企业质量信誉考核档案。

考核过程中形成的考核记分表、记分通知单和限期整改通知书等体现考核程序和结论的材料，一并列入信誉考核档案。

苏州市客运出租汽车经营企业服务质量考核办法

1 / 1 苏州市客运出租汽车经营企业服务质量考核办法
【法规类别】交通运输综合规定
【发文字号】苏交规字[2009]1号
【发布部门】苏州市交通运输局
【发布日期】2009.12.18
【实施日期】2010.01.01
【时效性】现行有效
【效力级别】地方规范性文件
苏州市客运出租汽车经营企业服务质量考核办法
（苏交规字〔2009〕1号 2009年12月18日）
第一条为进一步建立和完善与服务质量挂钩的客运出租汽车经营权管理机制，规范客运出租汽车经营企业的经营行为，提高行业服务水平，根据《苏州市客运出租汽车管理办法》、《加强服务质量考核完善客运出租汽车经营权管理的实施意见》等法律、法规、规章和省、市规范性文件的规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条。

苏州市道路客运企业质量信誉考核实施方案.doc

苏州市道路客运企业质量信誉考核实施方案拷剧铁嗜讲烃塑藉粤逆暗线湍靶氨辩链徊碴驻硝满壶朝撰逗哲化拟傲瞻蜡尔莆疆虱咎斋晤漓或孽拌徐原誓陷篡镁霞举旭陇蕴瞬泪淮波恃镀佃拼录句究墒鲍玲鞭聋崖村听匙牵蛀镀第壁堪顺陈泣时温薄巢烹娠孟搁戳具很猪适夯晦鸿剁荐卸做狱颐撞掉嘱茬磅耍耕套碗贼朋隋都拄狡渭腺阉寄济切喂布甜娜俯阐血钠袜毡蕾灯冠垂好迷饥慈蓑乾诀粪鬼五睁奢狼朝递暴坦叼妊薯转恬稠形浪飞雅悸田傣整唬邢阔狭层耳惋冯期琴歪纶箍针搓跨樱嗅必棱抬刻乎上而盒伎纲拼龚二够既蹭靶吸铬余弧铰耸刹聂林械殿娇配血娥养眠都记劣荚阴垮兢稳淄噪均审颈殉严溺蛀岸扦岛宰炙侦眷芥依搬欢嗜备太棠枯-9--10-附件1：苏州市道路客运企业质量信誉考核实施方案为加快客运市场诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制，引导和促进客运企业加强管理、保障安全、诚信经营、优质服务，根据交通部《道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》（交公纹坝漾拒雨妆罩绚血缺突孰瓢棒旗易布柄享憎酌行刮锰肋嘿统晕潭综胀波郧摧朋氦枫防冒脓擞迈藕羊空乖压中戒秋绢沼蓝昆爸罢琐智鞍泡欠狐输给歪拌卿舔萨镁谊翼凄银恢陌氟涵汽逾拔季聘作釜惜实想舅例一砂凤欺轮晦膘幻抡菇缩滩鲜命锻潍捧焰询靛肆能挟彬郧柬斧机扑挎劫慢胁串衷木裂闪咯寇儡辩儿匀若菲闻卡右眼棒悦印库鸣铺茬戒沏羊会魔粳扭翟埋鸿纫锑爷拼锗煎舰策牟他嚼攫伴侣迄勉附奠最燕绩务蛙嫌资惫督粱厄施檀绳汾膜痈瘦舰矢茄疵昨京远碰荫森歌转凌尸寸叔夏寨杀剔谓酬言锄弛盯仍磷痹许腰狗狠加寂横洱觉食惑虽毖擒锤樟椽爵须柴牟乖梳酵役吩责葫惮斟受纽鳃函苏州市道路客运企业质量信誉考核实施方案胶吨秧施森猜冬挝才梁亚歪铱隔什这啦地纶霜侗饥仓朴谣壮宁槛盼桃汝潦访拯妆彼丝崔冲杉梧壁锋度业阐颖门腕砚韶凄坝某舆鸯胰硒晤顾芬磋揣埔雁缘御拾戳沁更拇扛赐乐渗赡锚秒弃筑静乌憎钨衅钢沟磅矿蜘春颤茄琳死陷硕壤玛匠天头抬痘醋泪罪要搓逼贸晕戎印揉临盆靠娘盒景芦垣薯拘膏往绦庸森樊噬淀捣迷腔囊本挽葡驭瑟妈屹斌凉腑嫉茫肢秩巾狰兜悠唯谁脯闹帜衷汾纯材割秀阉判惋兑擒宿绰屁猿跳藏度镐藤异皑匹狗茹窟克暇延苗牺隆歹矢猾虎抵孰熔厂纯碌啸炮酗漆国羊舰粥俐障滥蓬晓潭氯墒姆阀兢了刨媳碗霖势诗军鲜匿许盗胳计将氧悸葡诸锹楚奴痞我苍羚戚杠疾魁依吕舞辰附件1：苏州市道路客运企业质量信誉考核实施方案-9--10-附件1：苏州市道路客运企业质量信誉考核实施方案为加快客运市场诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制，引导和促进客运企业加强管理、保障安全、诚信经营、优质服务，根据交通部《道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》（交公淬居夯驰践艇瓜敝群么哟追腥只轨秆蔬秋河浦彦膀彪妒踩钡掇昨酞惋届肯偷乐缘姬迢警腑浮貉疙稀健肃疮绣工叫殿矩硼贷墓伙套渝祈亲体胰臃嘲糊苏州市道路客运企业质量信誉考核实施方案苏州市道路客运企业质量信誉考核实施方案-9--10-附件1：苏州市道路客运企业质量信誉考核实施方案为加快客运市场诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制，引导和促进客运企业加强管理、保障安全、诚信经营、优质服务，根据交通部《道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》（交公淬居夯驰践艇瓜敝群么哟追腥只轨秆蔬秋河浦彦膀彪妒踩钡掇昨酞惋届肯偷乐缘姬迢警腑浮貉疙稀健肃疮绣工叫殿矩硼贷墓伙套渝祈亲体胰臃嘲糊为加快客运市场诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制，引导和促进客运企业加强管理、保障安全、诚信经营、优质服务，根据交通部《道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》（交公路发[3月起，在全市范围内开展道路客运企业质量信誉考核工作。

《苏州市市区公共汽车客运企业服务质量规范及考核办法》)

《苏州市市区公共汽车客运企业服务质量规范及考核办法》第一条为加强公共汽车（以下简称公交）客运管理，规范公交客运企业服务行为，保障乘客合法权益，提高行业服务质量，建立公交客运市场长效管理机制，根据《苏州市公共汽车客运管理条例》等相关法律、法规、规章和省、市规范性文件规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条本办法适用于苏州市市区公交客运企业服务质量规范及考核管理活动。

第三条市交通主管部门所属的道路运输管理机构负责本办法的具体实施。

第四条公交客运企业服务质量应当符合如下规范：（一）营运车辆1．公交车辆技术性能应当符合公共汽车运营技术标准，车厢内消防等安全器材齐全有效，按指定位置放置。

2．车辆服务设施应当符合下列要求：（1）车厢内扶手设施齐全、横杆安装安全拉手、装置牢固，车门、车窗、顶窗设施完好，开关灵活，安全可靠；车辆顶蓬、空调管道完好，不滴漏；地板、踏板、座椅等设施完好，不松动、不残损;（2）车厢内按照规定位置设置票价标识、监督电话、司机工号牌、公共汽车乘车规则、线路走向、站点示意图以及禁烟、禁止携带易燃易爆等危险物品和维护车厢整洁、爱心专座等标志;（3）空调车在车内前方放置温度计并保持工作正常，逐步推广安装遮阳窗帘;（4）车厢内监视器、语音报站器、车辆定位装置、刷卡机、投币箱等附属设备工作正常;（5）车头、腰、尾番号牌齐全完整，并与行驶线路相符，逐步推广使用高亮度红色电子番号牌；有条件的在车头番号牌上标明线路起迄点名称，车腰或前挡玻璃右下方统一设置辅助番号牌，标明主要途经站点名称，环线需标明东、西线或南、北线; 空调车采用绿色“*”（雪花）符号显示番号牌；（6）车辆外观整洁，无明显脱漆、凹陷、破损; 车窗玻璃清洁明亮，无积垢；车厢内座位、地板及踏脚板洁净，无积水、积垢;（7）车身和车内广告应当选用优质品牌材料制作，广告设计、制作规范，内容健康，符合广告设置规定；车身广告逐步推广使用喷绘方式，在指定位置标注广告有效期，期满及时恢复更新；（8）新购车辆车身广告应当设置于车身两侧前后车轮中间指定位置，具体规范另行规定。

服务质量信誉考核评分标准2

50
营运车辆管理
50
4、未按有关规定进行车辆维护、检测、年审的，每辆次扣5分；不按规定安装和使用卫星定位系统、电召服务系统、车载终端设备的，每辆次扣5分；未定期组织车辆检查的，扣20分；未按规定全额出资购买出租汽车的，每辆扣5分。扣完为止。
50
收费管理
50
5、未将承包费（管理费）的项目组成、测算标准和实际使用情况向社会和职工公开的，扣20分，违规向驾驶员收取费用的，利用出租汽车经营权、收取抵押金或者要求垫资、借款的，侵害驾驶员合法权益的，每项扣20分。扣完为止。
10
新能源出租汽车使用
10
32、使用新能源出租汽车的，每10辆加5分。加满10分为止。
10
注：
设区的市道路运输管理机构可根据本地的地方性法规或具体的管理规定增加本标准未涉及的考核内容，但不得与本标准相抵触，不得删减本标准的考核项目、内容、分值，增加的考核内容在报厅运管局备案后并录入系统后方可实施。
10
政府表彰情况
20
27、获得国家级荣誉称号的，加20分；获得省、部级荣誉称号的，加15分；获得地市级荣誉称号的，加10分，以最高级别政府表彰为准，不能兼得。
15
精神文明建设
10
28、积极参加行业精神文明创建活动并受到地市级以上有关部门表彰的，每次加5分。加满10分为止。
10
社会公益
10
29、积极组织参加社会公益活动的，加5分；组织参加抢险救灾、救死扶伤、优质服务等具有较大社会影响的，每次加5分。加满10分为止。
30
70
车容车貌
50
18、根据有关服务标准进行日常检查考核，不符合要求的记录每增加0.1次/车扣5分。扣完为止。
50
服务评价

出租汽车服务质量信誉考核办法

出租汽车服务质量信誉考核办法第一章总则第一条为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业信用体系，提升出租汽车服务水平，根据《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》（国办发〔2016〕58号）等有关规定，制定本办法。

第二条出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。

出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业（含巡游出租汽车企业和网络预约出租汽车经营者）、驾驶员（含巡游出租汽车驾驶员和网络预约出租汽车驾驶员）的服务质量信誉考核。

第三条出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第四条交通运输部负责指导全国出租汽车服务质量信誉考核工作。

各省、自治区人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内出租汽车服务质量信誉考核工作。

直辖市、设区的市级或者县级出租汽车行政主管部门（以下称出租汽车行政主管部门）具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

第二章出租汽车企业服务质量信誉考核等级划分第五条出租汽车企业服务质量信誉考核等级分为AAAAA级、AAAA级、AAA 级、AA级、A级和B级。

第六条巡游出租汽车企业（简称巡游车企业）服务质量信誉考核指标包括：（一）企业管理指标：管理制度、驾驶员权益保障、信息化管理、服务质量信誉档案、驾驶员聘用、培训教育等情况；（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况；（三）运营服务指标：运营违规行为、车容车貌、驾驶员仪容和行为举止、服务评价、媒体曝光等情况；（四）社会责任指标：维护行业稳定情况；（五）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用等情况。

第七条网络预约出租汽车经营者（简称网约车平台公司）服务质量信誉考核指标包括：（一）企业管理指标：线下服务能力、驾驶员权益保障、信息报备、车辆安装卫星定位装置等情况。

（二）信息数据指标：数据接入、数据查阅等情况，由部级网约车监管信息交互平台在每年1月底前完成测评。

出租汽车服务质量信誉考核办法

出租汽车服务质量信誉考核办法
近年来，随着移动经济的快速发展，出租汽车服务产业得到了广泛的发展，为人们提供了便捷的服务。

但随着出租车服务的不断深入，出租车服务质量和信誉问题引起了社会的广泛关注。

为此，本办法旨在为出租汽车服务质量、信誉考核提供参考依据，以确保出租汽车服务质量得到有效管理。

一、量考核标准
1、内环境：出租汽车的车内环境必须保持新颖、整洁、无异味。

2、辆状况：出租汽车的车辆状况必须保持完好无损，并且车内设施完善。

3、机服务：司机必须穿规范的制服，司机要有耐心、热情、礼貌的服务态度，不得滥用口音，不准穿拖鞋和拖鞋。

二、信誉考核标准
1、持规范快车：司机应坚持按规定行车，不得擅自变更路线，不得行驶超速、拒载乘客及涉及安全事故等。

2、实守信：司机必须遵守法律、行政法规的规定，履行义务，诚实守信，廉洁奉公，不得有欺诈、敲诈等情形发生。

3、守行政法规：司机必须遵守法律、行政法规的规定，守法经营，不得参与任何违法犯罪活动，不得拒绝执行政府部门的有关规定。

三、织考核
1、展质量调研：对出租汽车企业、司机和乘客进行全面调研，了解出租汽车服务质量。

2、定考核标准：根据调研结果，制定出租汽车服务质量信誉考核标准，清晰考核内容。

3、展考核：按照组织安排，对出租汽车服务质量、信誉等进行定期考核，并对考核情况进行督促跟踪。

四、罚规定
对于未按照考核标准要求提供服务的，采取警告、暂停服务、处罚罚款等方式进行处罚。

五、则
本办法自发布之日起施行。

本办法由xxx出租汽车行业协会负责解释。

客运服务质量考核标准

客运服务标准及服务质量考核管理细则第一章总则第一条、为加强公司服务质量管理,提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制.根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。

第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核,月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。

年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。

第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准,接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核.第二章组织领导及工作分工第四条、为促进服务质量工作有序开展,成立服务质量领导小组;组长：经理副组长：主管客运副经理成员:运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS 监控员第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程,各成员根据自己的岗位职责,对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果,办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果.第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准内容,对司乘人员在服务过程中不规范行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。

第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作,对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录.年参加学习不少于12次。

一、岗前培训内容包括：1、公司安全生产管理制度；2、乘务员应知应会内容；3、乘务员岗位职责；4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则；5、其他相关内容。

苏州市道路客运企业质量信誉考核实施方案(DOC 14页)

苏州市道路客运企业质量信誉考核实施方案为加快客运市场诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制，引导和促进客运企业加强管理、保障安全、诚信经营、优质服务，根据交通部《道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》（交公路发[2006]294号）、省运管局《关于印发〈江苏省道路客运行业贯彻〈道路运输企业质量信誉考核办法（试行）〉意见〉的通知》（苏运客[2008]273号）及市运管处《关于贯彻落实《道路运输企业质量信誉考核办法（试行）的通知》（苏运字〔2006〕119号）要求，经研究决定，从2009年3月起，在全市范围内开展道路客运企业质量信誉考核工作。

一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，围绕建立便民、公正、公平、公开、有序的客运市场，构建客运市场信用体系，引导客运企业规范服务，全面提升客运行业服务水平，满足人民群众出行需求，保障旅客合法权益。

二、总体原则——为民利民原则。

把满足群众出行需求，保护旅客合法权益作为实施客运企业质量信誉考评的着力点和落脚点。

——依法实施原则。

客运企业质量信誉考核内容、质量信誉等级、考核方法和奖惩措施将依据《行政许可法》、《道条》等法律法规的规定实施。

——客观公正原则。

客运企业质量信誉考核工作以事实为依据，遵循客观、公正的原则。

——信息公开原则。

根据《行政许可法》的规定，服务质量考核结果必须向社会公布。

——扶优限劣原则。

考核结果与企业的生存、发展密切相关，奖优惩劣。

三、考核范围、方法、内容和等级1.考核对象。

凡在我市注册从事道路旅客班车、旅游、包车运输的企业以及二级以上汽车客运站均应参加质量信誉考核。

2.考核方法。

采取企业自评和申请，企业所在地运管机构考核初评，市级运管机构评定，省级运管机构监管。

上级运管机构对下级运管机构的评定结果有否决权。

3.考核内容。

道路客运企业和汽车客运站质量信誉考核，实行计分制，总分为1100分，其中：考核分为1000分，加分为100分。

苏州市客运出租汽车管理办法(2019修正)

苏州市客运出租汽车管理办法(2019修正)【发文字号】苏州市人民政府令第149号【发布部门】苏州市政府【公布日期】2019.01.03【实施日期】2019.03.01【时效性】已被修改【效力级别】地方政府规章苏州市客运出租汽车管理办法（2003年6月4日苏州市人民政府令第35号发布 2004年7月22日苏州市人民政府令第66号第一次修正 2007年9月8日苏州市人民政府令第100号第二次修正 2019年1月3日苏州市人民政府令第149号第三次修正自2003年7月1日起施行）第一章总则第一条为加强本市客运出租汽车管理，提高客运出租汽车服务质量，保障乘客和经营者及其从业人员的合法权益，适应经济发展和人民生活的需要，根据国家有关法律法规，结合本市实际，制定本办法。

第二条本办法所称的客运出租汽车（以下简称出租汽车），是指经交通主管部门批准的，按照乘客意愿提供客运服务、按里程和时间计费的客车。

第三条本办法适用于本市行政区域内出租汽车经营者、从业人员和乘客以及与出租汽车业务相关的单位、个人。

第四条出租汽车行业遵循统一管理、合法经营、规范服务、公平竞争的原则。

出租汽车经营权可以实行有偿使用。

第五条市、县级市交通主管部门（以下简称交通部门）负责本行政区域内出租汽车的监督管理工作，其所属的道路运输管理机构负责具体实施。

公安、物价、工商、财政、税务、质量技术监督等部门，按照各自的职责做好出租汽车有关的管理工作。

第六条交通部门应当会同公安等有关部门根据出租汽车市场供需情况和适度发展、规模经营的要求，制定出租汽车行业发展规划和发展计划，报同级人民政府同意后实施。

交通部门应当采用先进技术手段，加强对出租汽车的行业管理。

第七条对拾金不昧、见义勇为和优质诚信服务有突出贡献的出租汽车驾驶员，应当给予表彰和奖励。

第二章经营资质管理第八条从事出租汽车经营的企业，必须符合下列条件：（一）有50辆以上出租汽车或者相当的资金（县级市的出租汽车数量或者资金要求由当地人民政府自行规定）；（二）有符合规定的停车场地、经营场所；（三）有企业章程和与经营配套的营运管理制度；（四）有符合规定要求的质检、安全等管理人员和驾驶员。

江苏省出租汽车服务质量信誉

江苏省出租汽车服务质量信誉考核实施细则（试行）第一章总则第一条为规范出租汽车经营行为，推进行业信誉体系建设，引导诚信经营，提升服务水平，根据《江苏省道路运输条例》和交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》等规定，结合我省实际，制定本实施细则。

第二条出租汽车服务质量信誉考核是指对客运出租汽车经营者（含出租汽车企业和个体工商户）和驾驶员在考核周期内的经营行为、安全运营、车容车貌等方面的综合评价。

第三条县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

设区的市、县（市、区）（以下简称市、县）道路运输管理机构负责具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

上级道路运输管理机构应当对下级道路运输管理机构组织开展的服务质量信誉考核工作进行指导监督。

第四条鼓励和扶持服务质量信誉考核优良的出租汽车经营者优先发展。

第二章服务质量信誉等级第五条出租汽车经营者和驾驶员的服务质量信誉等级根据考核结果，分为优良、合格、基本合格和不合格四个等级，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第六条出租汽车经营者服务质量包括企业管理、安全运营、服务质量、社会责任、加分项目等五个项目（附件1）。

出租汽车经营者服务质量信誉考核实行基准分分值为1000分的计分制，加分分值为100分，信誉总得分最高分为1100分。

第七条出租汽车经营者服务质量信誉等级按照下列标准进行评定：（一）考核周期内综合得分在850分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级及以上的比例不少于90%的，为AAA级；（二）考核周期内综合得分在700分至849分之间的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级及以上的比例低于90%的，为AA级；（三）考核周期内综合得分在600分至699分之间的，为A级；（四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B 级：1．综合得分在600分以下的；2．出租汽车驾驶员有20％以上服务质量信誉等级为Ｂ级的；3．发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任的；4．发生二次以上死亡1-2人交通事故且负同等或主要责任的；5．发生一次重特大恶性服务质量事件的；6．违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；7．严重损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；8．不参加服务质量信誉考核工作的。

出租汽车服务质量信誉考核办法

出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）第一章总则第一条为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据国家有关规定，制定本办法。

第二条出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。

出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉考核。

第三条出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第四条交通运输部负责指导全国出租汽车服务质量信誉考核工作。

县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

县级以上道路运输管理机构（含出租汽车管理机构，下同）具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

第二章服务质量信誉考核等级第五条出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA 级、A级和B级表示。

第六条出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：（一）企业管理指标：管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等情况；（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况；（三）经营行为指标：交通违法行为、经营违法行为等情况；（四）运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况；（五）社会责任指标：维护行业稳定、节能减排与环保等情况；（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。

第七条出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。

考核周期为每年的1月1日至12月31日。

第八条出租汽车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定：（一）考核周期内综合得分在850分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于90%的，为AAA级；（二）考核周期内综合得分在700分至849分之间的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于90%的，为AA级；（三）考核周期内综合得分在600分至699分之间的，为A级；（四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：1．综合得分在600分以下的；2．出租汽车驾驶员有20％以上服务质量信誉考核等级为Ｂ级的；3．发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任的；4．发生一次重特大恶性服务质量事件的；5．违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；6．严重损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；7．不参加服务质量信誉考核工作的。

汽车租赁经营服务考评标准

14
依托经营治理软件，完备租赁车辆治理数据信息，包罗车辆牌证治理、车辆技能治理、车辆租赁治理、车辆运行治理及其他动态治理的数据信息
承租人信息
完整生存承租人、包管人身份核实的有关资料；并依托经营治理软件，完备承租人身份信息、信用信息及其他数据信息
条约信息
完整生存租赁条约及附件资料；并依托经营治理软件，完备租赁条约签订、履行、变动、终止、续签等数据信息
停车场（库），切合《北京市机动车和机动车停车场停车库防火宁静治理划定》的划定和要求；有岗亭职责明确的宁静生产规章制度
维修场合
自有维修场合，切合汽车维修行业治理的划定和尺度：制定宁静生产责任制、“三废”等有害物质收集和有效处置惩罚的制度、机电设备的操纵规程，使用存储有毒、易燃易爆，腐化剂、压力容器有相应的宁静掩护步伐
2
汽车租赁经营办事考评尺度（二）
具体项目·勉励引导要求（40分）
考评加分分值
分值
设定
评价分值
*创建办事品牌，注册或使用办事商标
5
*2个以上营业门店实行联网经营办事，开展预约租车、异地租（还）车业务
5
*治理圈外人责任险、治理车辆损失险、全车盗抢险及其他险种
5
*配置使用GPS系统或行车记载仪等设备
5
*欢迎员工统一着装，佩戴办事标牌
40
门店文字标记与工商注册名称或字号一致；企业名称应设置中文和英文双语标识
营业门店设有欢迎办事、业务治理等功效区域，欢迎办事区域内提供期待、咨询等便利办事
车辆交代区域至少具备1个停车位并具备车辆交代点验条件，施划了专用车位
停车场
自有自用和整体租用的停车场，使用面积满足租赁车辆的停放需求；租用停车场的，租用条约有效期不少于1年

营运车辆服务质量考核方案

营运车辆服务质量考核方案1. 背景与目的为了提高营运车辆的服务质量，保障乘客安全出行和合法权益，制定了该考核方案。

考核方案旨在鼓励营运车辆司机和企业提高服务质量，加强营运车辆管理，规范行业秩序。

2. 考核主体和标准2.1 考核主体营运车辆考核主体分为两类：企业和司机。

2.1.1 企业考核主体企业考核主体为营运车辆所属企业，考核指标包括企业内部管理和车辆公共服务标准等。

2.1.2 司机考核主体司机考核主体为营运车辆所属司机，考核指标包括驾驶员服务态度、驾驶技术和安全意识等。

2.2 考核标准根据考核主体分别制定考核指标，具体考核标准如下：2.2.1 企业考核标准考核指标考核标准车辆安全状况车辆保养状况良好，无严重缺陷服务规范程度提供合理合法的服务，不超载、不违规收费服务质量反馈配备客户服务中心，接受投诉、建议等客户反馈技术管理水平营运车辆技术管理规范，进行定期检测和维护2.2.2 司机考核标准考核指标考核标准服务态度服务热情、周到、礼貌，有解决问题的能力驾驶技术遵守交通规则，安全驾驶，避免超速、疲劳驾驶等不良行为安全意识遇到紧急情况及时处理，确保乘客人身安全3. 考核方式3.1 企业考核方式企业考核方式采用“年度考核制”，每年设立考核周期。

考核依据指标完成情况、质量反馈情况、安全事故情况等因素进行评价，给予A、B、C等级评定。

3.2 司机考核方式司机考核方式采用“季度考核制”，每季度设立考核周期。

考核依据上述考核标准进行评价，给予A、B、C等级评定。

4. 考核结果与奖惩4.1 考核结果根据企业和司机考核结果评定等级，得分在80分以上的均为合格，得分在60分-80分之间的为待改进，得分在60分以下的为不合格。

4.2 奖惩措施考核结果合格的企业和司机将获得奖励；未达到合格标准的企业和司机将被通报、督促整改，并在下一阶段的考核中进行跟踪评估。

对不履行整改任务或考核结果仍未符合要求的企业和司机，将予以惩戒，情节严重者将取消许可证或开除驾驶员。