客户满意的电话服务技巧电话客服培训资料
内部资料-客户服务培训手册
内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。
本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。
1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。
在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。
第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。
2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。
2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。
第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。
3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。
第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。
4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。
结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。
通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。
电销客服电话沟通技巧培训
适当重复
• 客户在描述完问题后，应适当重复重点
避免打断
• 避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客 户先说完 • “我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是 的”，这些都是有用的表达语
表示在听
问的技巧 “问”的分类
*开放性问题
*封闭性问题
开放式 益 处
避免自以为是； 可获得足够的信息； 在对方不察觉的情况下控 制局面； 让对方觉得在主导谈话， 给对方制造参与感； 有利于气氛的和谐； 有利于打破尴尬局面；
2 3
让客户等待时表示
标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料 对客户的感谢表示回应 标准用语：没关系，这是我们应该做的! 或不必客气， 这是我们应该做的!
4
5
让客户等待之后表示感谢 标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！
其他需要注意的问题
• 要服务于人，先学会关心别人 • 想着尽量不要给他人带来不便 • 给他人带来感动和关怀，影响别人 • 沟通的主动、自我总结的主动
体贴认同客户
注意客户表达方式
案例
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记 录信息
客户打进来，你现在怎么办？
体贴认同客户
注意客户表达方式
体贴认同客户
说明
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记 录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适 度的说 “我也有同样 的感受”，“我非常理 解您的感受！”“我明 白”，话务员要体贴、 认同客户这种感受，把 客户要反映的内容快速 体现出来，及时记录
音量太弱会令人觉得呼叫中心 话务员缺乏信心，从而导致 客户不重视呼叫中心话务员
电话客服培训
3
解决问题的能力：能够快速、准确 地为客户解决问题
5
客户服务技巧：能够运用客户服务
技巧，提高客户满意度
7
自我管理能力：能够管理自己的情 绪和压力，保持积极的工作态度
2
倾听能力：能够耐心倾听客户的问
题，理解客户的情绪和需求
4
专业知识：了解公司的产品和服务， 能够为客户提供专业的解答和帮助
6
团队协作能力：能够与团队成员协
电话客服培训
演讲人
目录
01. 概述 03. 主要内容 05. 典型问题解析
02. 基础知识 04. 主要要求 06. 预防措施
概述
电话客服的重要性
提高客户满意度： 电话客服是客户 与企业沟通的重 要渠道，直接影 响客户满意度
01
提高工作效率： 电话客服可以快 速响应客户需求， 提高工作效率
03
STEP2
STEP3
STEP4
电话客服：通过 电话为客户提供 咨询、解答、投 诉处理等服务的 人员。
电话客服的主要 职责：为客户提 供高质量的服务， 解决客户问题， 维护客户关系。
电话客服的基本 技能：良好的沟 通能力、倾听能 力、表达能力、 问题解决能力等。
电话客服的工作 流程：接听电话、 了解客户需求、 提供解决方案、 跟进处理结果等。
务
跟进客户反馈：关注客 户反馈，持续改进服务
质量
客户关系维护：定期与客 户沟通，了解客户需求和
满意度，维护客户关系
主要要求
良好的服务态度和耐心
01
保持积极的态度，以热情、友 好的方式与客户沟通
02
耐心倾听客户的问题，不要 打断客户
03
保持冷静，避免情绪激动，以 专业、理性的态度处理问题
客服人员的电话礼仪与沟通技巧培训ppt课件
者走动一下，更换位置。 当通话时间较长，应使用”是的，好的“回应表示你还在听。 须搁置电话时或让宾客等待时，应给予说明并致歉。
5
接听电话基本步骤
• 铃声三声内，迅速拿起电话。 • 问候对方。 “您好”！ • 自报家门。“这里是**公司” • 认真倾听对方的来电事由，如需传达他人，请先对方稍
职业技能要求：良好的表达能力、丰富的行业知识和 经验、熟练的工作技能、专业的客户服务技巧
综合素质要求：“客户至上”的服务理念、独立处理 工作的能力、问题分析处理能力、人际关系协调能力
3
接听电话礼仪
1、接听电话前 准备好纸和笔，方便记录。“5W1H技巧“：何时、
何人、何地、何事、何因、如何处理。 带着微笑迅速接听接起电话：让对方也能在电话中
客服人员的电话 礼仪与沟Biblioteka 技巧培训1培训目标
通过培训使客服人员掌握应具备的职业素养 通过培训使客服人员掌握电话礼仪及沟通技巧 通过培训使客服人员掌握客户投诉处理及技巧
2
客服人员应具备的职业素养
心理素质要求：处变不惊的应变力、挫折打击的承受 力、情绪控制和自我调节、积极进取的良好心态
品格素质要求：忍耐与宽容、勇于承担责任、真诚对 待每个人、谦虚、强烈集体荣誉感
10
客户投诉处理方式大忌
1 缺乏电话技巧，怠慢客户 2 缺乏耐心，急于打发客户 3 急于撇清关系，为自己开脱 4 沟通失败，客户升级投诉
11
谢谢大家
12
等，然后放下电话，传达他人。 • 记录。 • 有条理回答。 • 重复事由、时间、地点、姓名、联系方式。 • 得到对方确认。 • 对对方的来电表示感谢，先让对方挂电话。
客服培训的内容
客服培训的内容
1. 产品或服务知识：了解公司提供的产品或服务的特点、功能、优势等相关信息，以便能够回答客户的问题并提供准确的信息。
2. 沟通技巧：包括有效的倾听、表达和书写能力。
客服人员需要能够清晰地与客户进行沟通，理解他们的需求，并以礼貌和专业的方式提供帮助。
3. 客户服务理念：理解客户的重要性，以及提供优质客户服务的重要性。
培训可能包括以客户为中心的思维方式、满足客户需求的方法和处理客户投诉的技巧。
4. 问题解决能力：学习如何分析和解决客户遇到的问题。
这可能涉及到故障排除步骤、提供解决方案以及在需要时将问题升级给适当的部门或团队。
5. 电话礼仪和技巧：如果是通过电话提供客户服务，培训将包括电话接听和拨打的礼仪、如何有效地沟通、保持专业形象以及处理电话高峰期的技巧。
6. 在线平台和工具：如果是通过在线渠道提供客户服务，客服人员需要了解如何使用相关的平台和工具，如电子邮件、即时通讯、在线聊天等。
7. 团队协作和知识共享：强调团队合作的重要性，以及如何与其他部门或团队进行协作，以提供更好的客户服务。
知识共享也是培训的一部分，以确保团队成员之间能够相互学习和支持。
8. 了解公司政策和程序：熟悉公司的规章制度、服务标准和流程，以确保客户服务的一致性和合规性。
9. 情绪管理和压力处理：客服工作可能会面临各种各样的客户情况，因此培训可能包括情绪管理技巧和应对压力的方法，以保持良好的工作状态。
10. 持续学习和个人发展：鼓励客服人员不断学习和提升自己的技能，以适应不断变化的客户需求和行业发展。
这些内容只是客服培训的一些常见方面，具体的培训内容会根据公司的需求、行业特点和客户群体而有所不同。
电话客服礼仪与技巧培训-PPT
第 16 页
工作态度
接听礼仪
应对技巧
提问技巧
正文 . 第二章 LOGO
⑥ ① XX女士/先生您好，很抱歉给您带来不便，您所反映的问题，我们已如实记录，学这经典故事
个问题我们会在结束本次通话之后马上跟负责此事的人联系，我们了解清楚情况
遇 到
后，会在第一时间给到您满意的答复，也非常感谢您提出的宝贵意见！
第一章第4页工作态度111需有全面服务意识站在客户角度体察客户的真实需求接听礼仪工作态度应对技巧提问技巧2乐于助人真诚帮助投诉客户解决问题3积极乐观在受到客户打击时不被影响懂得缓解压力4平常心态面对一切即将发生或者已经发生的突发事件如何做到临危不乱5保持感恩感恩于客户的理解与支持感恩公司的培养6自律谈吐的言语以及行为的自我控制logo过渡页第5页接听礼仪工作态度应对技巧提问技巧接听礼仪工作态度应对技巧提问技巧电话接待是客户服务过程中一项十分重要的日常工作和服务项目一个热情文明的电话接待会给客户留下良好的印象正文
工作态度
接听礼仪
应对技巧
提问技巧
正文 . 第一章 LOGO
1、开始接听电话之前应该事先准备好纸、笔，方便电话过程 中随时记录客户反映的问题，避免遗漏重要的信息
2、平和心态，态度友好，即使不是直面客户，我们也应该用 真诚的对待
3、注意自己的语调和语速，通话过程语速过快，会导致客户 听不清问题，难以理解其意思。语速太慢，会让人不耐烦，从 而产生焦躁的情绪
态
“恩”“哦”“好的”这样简短，心不在焉的话语，更不能与其对着干。如果这
度
不
样客户的情绪会更加激烈，沟通也将会是无效的。
好
应认真了解其问题，适当的进行回应与安抚。如是投诉客户陈述完投诉原因后，应
客户服务电话话术：维护客户满意度
客户服务电话话术：维护客户满意度近年来，客户服务成为企业不可或缺的一环。
随着竞争的加剧，企业需要通过提供优质的客户服务来留住现有客户，并吸引更多新客户的到来。
其中，电话客服是最常见的沟通方式之一。
对于客户来说，电话客服的质量不仅仅关乎问题的解决程度，更关乎客户对企业的整体印象。
因此，有一个良好的电话话术不仅能够提高服务效率，还能更好地维护客户的满意度。
一、问候客户每次与客户接触时，问候是必不可少的一步。
要以亲切友好的语气，主动向客户问好，并使用客户的姓名以增加亲近感。
例如：“您好，XXX先生/女士，我是XXX公司的客服人员，请问有什么我可以帮助您的吗？”二、倾听客户倾听是进行良好客户服务的关键。
在客户表达问题或需求时，要静心倾听，并给予充分的反馈。
不要急于打断客户，平静地等待客户说完。
在客户阐述完后，可以适当总结一下客户的问题，以确保自己理解正确。
例如：“如果我没听错的话，您的问题是关于XXXXX是吗？”三、积极回应在回应客户时，要注意使用语气积极的表达。
如果客户提出负面情绪，不要以同样的情绪回应。
相反，要用平静的语气回答，并表示理解客户的感受。
例如：“非常抱歉您遇到了这样的问题，我完全理解您的不满。
请您放心，我会尽全力帮您解决。
”四、确保准确性对于客户提出的问题或需求，要确保回答的准确性。
如果自己对某个问题不清楚或不确定，可以向同事或上级请教，并尽快给客户一个明确的回答。
在回答时，要用简洁明了的语言，不要给客户造成困惑。
例如：“根据我们的记录，您的订单已于上周五发送，预计本周内会到达您的地址。
”五、主动解决问题客户在电话中提出问题，最希望得到快速有效的解决办法。
因此，在回答客户问题时，要尽可能地主动提供可行的解决方案。
如果遇到复杂的问题，可以告知客户会主动跟进，并在约定的时间内回复客户。
例如：“非常抱歉给您带来不便，请您稍等片刻，我会尽快与相关部门联系解决您的问题。
”六、感谢客户在电话结束前，要向客户表示感谢，并再次确认客户的问题是否解决。
客服培训内容
客服培训内容第一章：客服概述1.1 客服的定义和重要性1.2 客服的核心价值观和职责1.3 客服的工作环境和工作流程第二章：沟通技巧2.1 积极倾听和理解的重要性2.2 温和友善的语言和态度2.3 有效表达和解释的能力2.4 耐心细致的回应和解决问题的能力第三章：产品和服务知识3.1 全面了解公司的产品和服务3.2 掌握产品的特点和优势3.3 学会解答常见问题和疑问3.4 持续学习和更新产品知识第四章：问题解决能力4.1 熟悉客户常见问题和投诉，并提供解决方案4.2 学会分析问题的根本原因，而不只是处理表象4.3 掌握解决问题的方法和技巧4.4 善于与其他部门合作，解决复杂问题第五章：情绪管理5.1 学会控制自己的情绪，保持冷静5.2 理解客户的情绪，并给予适当的回应5.3 有效应对挑衅和冲突5.4 学习自我调节和压力释放的方法第六章：团队合作6.1 理解团队合作的重要性6.2 学会有效的沟通和协调6.3 分享经验和知识，帮助他人成长6.4 共同解决问题，实现团队目标第七章：客户关系管理7.1 建立良好的客户关系和信任7.2 提供个性化的服务，满足客户需求7.3 处理客户投诉和纠纷7.4 善于与客户建立长期合作关系第八章：技术工具应用8.1 掌握常用的客服软件和工具8.2 学习使用电子邮件和即时通讯工具8.3 熟悉电话和在线聊天的技巧8.4 学会利用社交媒体和在线论坛与客户互动第九章：客户敏感性培训9.1 掌握个人信息保护和隐私政策9.2 学习处理敏感问题和敏感客户的方法9.3 理解文化差异和多元化的重要性9.4 善于处理紧急情况和危机事件第十章：服务质量评估10.1 了解客户满意度调查和反馈机制10.2 学习如何评估自己的服务质量10.3 提高服务质量的方法和技巧10.4 不断改进和自我提升的重要性通过以上内容的培训，客服人员可以全面提升沟通技巧、解决问题的能力和情绪管理能力。
同时，他们还将掌握公司产品和服务的知识，能够更好地满足客户需求。
培训资料掌握客户服务技巧
培训资料掌握客户服务技巧培训资料：掌握客户服务技巧在现代商业竞争激烈的环境中，良好的客户服务已经成为企业营销最重要的一环。
提供优质的客户服务是增加销售、提高客户满意度、提升企业声誉的关键。
本文将介绍几种有效的客户服务技巧，帮助您培养出色的客户服务能力。
一、积极倾听客户需求客户沟通是了解客户需求的重要途径。
不论是通过电话、邮件还是面对面的沟通，积极倾听是至关重要的。
在沟通开始时，确保给客户足够的时间表达他们的意见。
同时，注意情绪体验，以及语言和非语言信号，以更好地理解客户的需求。
二、提供个性化的服务每位客户都有各自的偏好和需求。
个性化的服务是对客户需求的尊重和满足。
了解客户的偏好，例如他们的购买历史、订单信息和反馈，能帮助企业提供更加个性化的服务。
通过个性化的服务，可以增加客户忠诚度，并提升客户满意度。
三、处理客户投诉投诉是客户服务中不可避免的一部分。
当客户提出投诉时，企业需要迅速、透明地处理。
首先，向客户道歉并表示关注。
然后，主动询问并倾听客户的问题，并寻找合理的解决方案。
在解决问题后，跟进与客户的沟通，确保客户对解决方案满意。
处理客户投诉的专业和高效将有助于维护客户关系。
四、培养良好的沟通技巧良好的沟通技巧是提供高质量客户服务的必备条件。
在与客户交流时，要用简单明了的语言表达清楚的思想。
避免使用过于专业或技术性的术语，以免让客户感到困惑。
此外，确保自己的口音、发音和语速都与客户沟通的顺利有关。
练习并改进沟通技巧，将使您能更好地与客户互动。
五、保持积极的态度客户的体验受到服务人员态度的影响。
保持积极乐观的态度可以让客户感到受到重视和尊重。
不论客户的问题多么棘手或困难，保持冷静和耐心是至关重要的。
通过积极的态度，您可以更好地理解和满足客户需求。
总结：优质的客户服务是企业成功的关键要素之一。
通过倾听客户需求、提供个性化的服务、高效处理投诉、培养良好的沟通技巧和保持积极的态度，您将能够提供卓越的客户服务体验。
10086客服培训话术技巧
10086客服是中国移动公司的客户服务热线，为了提高客服人员的服务质量，培训话术和技巧是至关重要的。
以下是一些通用的客服培训话术和技巧，供参考：
1.专业礼貌：
-以专业和礼貌的态度对待每位客户，称呼客户的姓名（如果能获得）并表达感激之情。
2.倾听技巧：
-注重倾听客户的需求，耐心聆听他们的问题和反馈，确保理解客户的具体情况。
3.清晰表达：
-使用清晰、简洁、正式的语言表达，避免使用难以理解的行业术语，确保客户能够理解。
4.积极回应投诉：
-面对客户的投诉，表达理解并诚恳道歉，然后寻找解决问题的方案。
确保客户感受到公司对问题的重视。
5.主动帮助：
-采取主动帮助的态度，主动提供解决方案，避免推卸责任。
对于客户可能遇到的问题，提前提供相关信息或解决方案。
6.问候和结束语：
-使用友好的问候语和结束语，如“感谢您选择中国移动”，让客户感受到被重视和尊重。
7.知识储备：
-不断更新产品和服务的知识，以便能够快速准确地回答客户的问题，提供专业的服务。
8.敬业精神：
-展现敬业精神，对待工作认真负责，确保为客户提供高效、准确的服务。
9.灵活应对：
-面对不同类型的客户，采用灵活的应对策略，根据客户的情绪和需求调整语言和态度。
10.团队合作：
-强调团队合作，与同事协作，分享工作经验和问题解决方法，共同提高整体客户服务水平。
以上是一些通用的客服培训话术和技巧，实际的培训内容和方法可以根据公司的具体情况和客户特点进行调整。
不断的培训和反馈机制能够帮助客服团队提升服务水平。
客服人员电话沟通技巧
三、说
1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；
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专业的表达技巧
• 选择积极的用词与方式； • 善用“我们”来代替“你”； • 在客户面前维护企业的形象
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积极用词：
习惯用语：很抱歉让您久等
专业表达：感谢您的耐心等待
习惯用语：我不能给你他的号码
“我是预约八点的，我要先进场。” “不行哦！你要等到八点才可以进场。” “为什么不行，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛！” “这是公司规定哦。”
…… 服务人员确实按照公司的规定办事，但并没有顾及客户的心情，这样 的回答当然会引起客户抱怨，于是，接下来就是一连串的抱怨与咒骂： “你知道我一小时赚多少钱吗？损失你赔吗？你们公司最大，什么都 要听你们公司的吗？我缴会费是来受气的吗？我要退钱”。。。。。。
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封闭型问题的用途：由提问者选定特定话题希望对 方在限定范围内作选择。
“能不能” “对吗” “是不是” “会不 会” ……
好处： • 很快取得明确要点 • 确定对方想法 • 取得认同的必须步骤
坏处：
• 较少资料 • 需要更多问题 • “负面”气氛
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使用封闭式的询问
获得客户情形和环境的具体信息 “您上网是打游戏多还是收发电子邮件多一些？ 确定你对客户所讲的有正确理解 “我的理解是您希望上网速度快一些…对吧？” “您的意思是…，对不对？” 从客户那里得到肯定或否定的回答 “我们明天安排人员上门，您看可以吗？”
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信徒与牧师
• 一位信徒问牧师：“我在祈祷的时候可以抽烟 吗？”
• 牧师拒绝说：“不行！” • 另一位信徒问：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？” • 牧师回答说：“可以！”
电话客服培训资料
了解如何应对挫折和失败，从中吸取经验教训， 不断提升自己的能力。
团队建设活动安排与参与方式介绍
团队建设活动意义
了解团队建设活动对提高团队凝聚力和工作效率的重要性。
活动安排与参与方式
了解公司或部门团队建设活动的安排、参与方式以及预期目标。
个人参与准备
为参与团队建设活动做好准备，包括心态调整、时间安排等。
确认对方身份并询问需求
避免在电话中长时间停留 或私聊
有效沟通技巧与倾听能力培养
倾听对方的意见和需求
清晰简洁地表达自己的观点
01
确认对方理解自己的意思
02
03
避免使用过于专业或复杂的 词汇
04
05
保持耐心和礼貌，不随意打 断对方
语言表达与语气控制方法
使用简单明了的语言表达
04
避免使用负面或消极的语气
解决方案实施
教授如何与客户沟通并实施解决方 案，以及如何跟进和评估实施效果 。
销售谈判技巧及案例分析
谈判技巧
教授如何运用有效的谈判技巧，包括价格谈判、交货期谈判 等方面。
案例分析
通过实际案例分析，教授客服人员如何运用谈判技巧成功促 成交易。
04
情绪管理与压力缓解方法分享
情绪管理技巧培训与实践应用指导
产品特点、功能及优势介绍
01
02
03
产品特点
详细介绍产品的特点，包 括性能、外观、使用体验 等方面。
功能介绍
全面阐述产品的各项功能 ，以及这些功能如何满足 客户需求。
优势分析
对比同类产品，突出强调 产品的优势和竞争力。
销售技巧培训与实践应用指导
沟通技巧
教授如何与不同客户进行 有效沟通，包括倾听、表 达、反馈等方面。
客服电话沟通技巧培训课件
王先生感受到了客服人员的专业性和热情，对公司的产品和服务产生了信任，最终决定购 买。
成功案例二：处理客户投诉，提升客户满意度
客户背景
沟通技巧
结果
李女士是一位老客户，对公司 的一笔订单出现了问题表示不 满，要求尽快解决。
客服人员首先对李女士的不满 表示了歉意，并立即查看了订 单情况。在确认了问题后，客 服人员迅速提出了解决方案， 并主动与相关部门协调，确保 问题得到妥善处理。
结果
张先生感受到了客服人员的冷漠和不专业，最终选择了其他公司的 产品。
失败案例二：不尊重客户，导致负面评价
客户背景
赵先生是一位老客户，因对公司的服务不满而致电客服投 诉。
沟通技巧
客服人员在接听电话时语气不礼貌，对赵先生的投诉表现 出不耐烦和不满情绪，甚至在沟通中使用了不恰当的语言 。
结果
赵先生感受到了客服人员的傲慢和不尊重，对公司的印象 大打折扣，并表示将不再使用公司的产品和服务。
定期回顾和更新记录
定期回顾记录，总结常见问题和解决方案，更新知识库，以便提高 工作效率和客户满意度。
跟踪客户满意度
1 2
满意度调查
通过电话、邮件或在线调查等方式，向客户发送 满意度调查问卷，了解客户对服务的评价和反馈 。
反馈处理
对客户的反馈进行及时处理和回应，积极解决问 题，改进服务。
3
定期评估和调整
01
客服电话沟通的案例分析
成功案例一：解决客户疑虑，促进销售
客户背景
王先生是一位新客户，对公司的产品和服务产生了疑虑，担心产品质量和售后服务。
沟通技巧
客服人员首先对王先生的疑虑表示理解，并主动介绍了公司的质量保证和售后服务政策。 在听取了王先生的顾虑后，客服人员针对其疑点进行了详细解答，并举出了多个实际案例 来增强说服力。
电话客服培训手册资料
电话客服培训手册资料2．迅速:以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的原则。
3．灵巧:以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖。
4．诚恳：以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。
5．研究：要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识，始终随时掌握最新存货数量和价格水平。
研究消费者心理，以及如何接待与应对消费者的技术，并与他人交流与分享您的经验。
二、接听客户来电时的要点：（1）通用原则标准语：1．“您好，XX信息科技有限公司，我是客服代表XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”注意：1．问候客户要用“您”，而不是“你”2．使用“我们”，而不是“我”，表示自己代表一个集体必须要做到一定不能做的1．避免让顾客等候。
三、投诉：（1）客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。
作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。
处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：一、让客户发泄一．听，认真倾听客户的投诉和抱怨，搞清楚客户不满的要点所在二．表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉和抱怨三．承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是……而……“句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
二、委婉否认法一、服务人员经验丰富。
采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化二、转化方式轻松自然。
这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，即会弄巧成拙。
因此，服务人员应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示三、三、转化法承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。
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积极聆听技巧
倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受
北京东方泰华科技发展有限公司
致力于移动医疗服务全民化进程
不好的聆听习惯
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
我常常试图同时听几个人交谈 我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释 我有时假装自己在认真听别人说话 我常常在别人说话之前就知道他要说什么 如果我不感兴趣同某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话 常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法 别人在说话的同时，我也在评价他的内容 别人在说话的同时，我在思考接下来我要说的内容 说话人的谈话风格常常会影响我的倾听 我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容
督促，体现出对客户的重视及关注。
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致力于移动医疗服务全民化进程
进行良好沟通的前提条件——礼貌用语
礼貌用语的正确使用方法
例如: 您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您了、 再见……等上述提到的都是公司明确规定的规范服务用语。
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致力于移动医疗服务全民化进程
接受，并耐心倾听客户要求 完整理解客户用意与要求 察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言和表情 善于使用问题导向询问客户 引导客户找出问题所在 判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性特点
定
断定客户存在的问题及个性问题 所需要的服务需求问题
北京东方泰华科技发展有限公司
致力于移动医疗服务全民化进程
02 03
专注的聆听
选择性的聆听
04
假装聆听
05
听而不闻
北京东方泰华科技发展有限公司
致力于移动医疗服务全民化进程
聆听原则
聆听原则
1 2 3 4 5 6
适应讲话者风格 眼耳并用 首先理解他人再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息
表现出有兴趣聆听
北京东方泰华科技发展有限公司
致力于移动医疗服务全民化进程
进行良好沟通的前提条件——声音
优美的声音
人有好几张脸：第一张脸是外表相貌，第二张脸是一个人的字，第三 张脸是他的声音。作为一名电话服务人员，你的第一、二张脸并不重 要，而第三张脸却是至关重要的。
北京东方泰华科技发展有限公司
致力于移动医疗服务全民化进程
进行良好沟通的前提条件——心态
具备良好的心态
如果总是不停的接听电话，心态时好时坏，如何才能控制好心态，如何 才能保证电话中的热情呢？
北京东方泰华科技发展有限公司
致力于移动医疗服务全民化进程
何谓抱怨
01
抱怨就是客户的不满和牢骚
02
服务性问题
03 了解性问题问题 04 05 征询性问题 06
致力于移动医疗服务全民化进程
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如何进行良好沟通——问
了解性问题
了解性问题是用来了解客户信息的一些提问
在进行了解性提问时需要注意什么？
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如何进行良好沟通——问
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进行良好沟通的前提条件——微笑
培养微笑服务
如何培养微笑服务？ 工作中的烦恼还是生活中的琐事偷走了你的微笑？
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进行良好沟通的前提条件——业务基石
扎实的业务基础，是我们赖以生存的基石
丰富的专业知识 主动服务意识 实际应用技巧
一般情况下使用普 通话，但可根据客 户的要求使用方言
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称呼客户的服务用语
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如何实施针对性的客户服务
不同 服务
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客户类型不同
客户服务不同与关键
针对性客户服务技巧
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商务沟通目的:赢得客户 北京东方泰华科技发展有限公司 致力于移动医疗服务全民化进程
进行良好沟通的前提条件
及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况
进行良好沟通的前提条件
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优美 的声音。
1
礼貌用语的正确使 用方法。
3
具备良好的心态
4
培养微笑服务
5
扎实的业务基础， 是我们赖以生存的 的基石
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具备良好的心态
02 05
培养微笑服务
03 06
扎实的业务基础，是 我们赖以生存的的基
石。
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沟通的涵义、类别及特性
沟通：是将某一信息或意思传递给客体或对象，以期取得客体或对象 做出相应反应效果的过程。
人际沟通的含义:建立良好的关系
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工作沟通目的:做好工作
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如何实施针对性的客户服务
客户服务的不同
客户是多种多样的 客户认识个性不同,同一问题,不同客户其服务要求不同 针对不同的客户个性,实施不同的任务方法
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针对性客户服务的关键
判断客户所属的类型和不同的个性特征 判断客户要求的问题与实际解决的差异
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客户满意的电话服务技巧
请在这里输入您的标题
前 言
一直以来，我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、 要求和标准做着自己的事情，从思想深处认为只要把自己 份内的事做完就可以了，根本没有想过：如果我们的客户 ----被服务的对象，对于目前我们公司提供的这样的产品、 业务支撑、资费标准、工作效率、服务质量等,是否是客 户想要的,对于客户的需求，我们怎样去面对，我们的执 行方案是什么?我们面对客户的需求，与公司提供的服务 是什么样的关系等等。 如果我们做客服务的同事们都能够站在客户的 角度去换位思考，我们的服务工作一定会做得更好、更全 面、更到位。
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涉及企业形象， 避免就事说事? 在客户面前维护企业的形象
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如何进行良好沟通——说
当你传达专业性强 的信息，而其他人 可能不懂时
说明原因可以节省 时间
为了得到良好的配 合
当别人可能不了解 你或不相信你时
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服务礼仪
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谁
谁偷走了你的微笑？的微笑？
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工作中的烦恼
02
人际关系
03
生活的琐事
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语言选择
解答客户疑难问题 时，要用简单易懂 的语言，尽量不使 用专业术语 沟通中要主动热情， 询问其他同事问题 时应使用客户能听 懂的语言
客户需要什么服务
客户服务基本要求
如何快速判断客户
服务需求
如何实施针对性的
客户服务
客户服务的基本原 则
提供优质服务的技 巧
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客户需要什么服务
客户服务五项基本职能
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宏观会计的内容主要包括
听 察 问 断
提供优质服务的技巧
服务 技巧
观念
技能
关键
技巧
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提供优质服务的技巧
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1.树立为客户着想的正确服务意识和思想 2.认识到客户服务作用和责任 3.了解行业、产品，及服务流程、规定 4.掌握客户服务的基本方法和要求 5.熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点 6.针对客户特点，实施正确的客户服务方式 7.全心而灵活服务，全面提高客户满意度 8.快速发现客户的问题和服务要求 9.快速识别客户的类型和个性特点 10.善于根据不同客户特点实施针对性服务 11.把握客户心态，实施人性化服务 12.多从客户角度着想，自然就有好方法
澄清性问题
澄清性问题可以正确地了解
01客户所说的问题是什么！
了解其真正原因和真实情况 02
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如何进行良好沟通——问
征询性问题
征询性问题可以 告知客户问题的
初步解决方案
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如何进行良好沟通——问
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客户服务基本原则
基本原则
2、兑现服务
1、接受客户
服务的请求
的承诺和条款
解决客户问 题，承担相应 的责任
3、良好的服 务态度和服务
4、及时、快
捷、周到地服 务客户 使客户感到 满意
行为
要尊重客户， 平等对待客户
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如何实施针对性的客户服务
针对性的客户服务技巧
1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、 表情 2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题 3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为 重 4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确 5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手 6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要 推卸 7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见 8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务 方式