长安福特-区域经理QC服务强化高阶培训
福特质量体系 ppt课件 (2)
Consumer Magazine Information (e.g.
Consumer Reports, ADAC, Quatro Rodas, What Car?)
GQRS: 3 MIS TGW/1000
Trend
Other Survey Data (e.g. IQS, APEAL, VQS,
NCBS)
Exte外rna部l I信nd息icators D
（市场调研和三包信息）
市M场ar分ke析t A Analysis
I+C+R
产品和E制ngi造ne工erin程g 标准
对顾客抱怨Pri的ori问tiz题e Is进su行es优th先at 度do排no序t
M&A
✓ 平衡质量单议程（BSAQ）顾客柏拉图 – 每月更新
Trend
Warranty: 1 MIS R/1000
Trend
Warranty: 12 MIS R/1000
TreWndarranty: 3 MIS R/1000
Trend Warranty: R/1000 Best In Ford
Warranty: 0 MIS CPU
Trend
Warranty: 1 MIS CPU
VRT RYG Chart
BSAQ / VRT Action Matrix /
Roadmap
BSAQ Leadtime Current
VOME Health Charts NEW
Indicates Charts are stacked on top of each other
Work Group Board
0 MIS R/1000 Trend
0 MIS CPU Trend
长安福特供应商培训手册供应链管理
长安福特供应商培训手册供应链管理一、供应链管理的重要性供应链管理是现代企业管理中一个重要的组成部分。
它涉及到从供应商到生产加工再到最终消费者的全过程，目的是通过统一规划与协调，优化资源配置和运作流程，提高供应链的效率与质量，以实现更好的客户满意度和企业综合竞争力。
供应链管理在长安福特的整体运营中起着关键作用。
作为一家世界知名的汽车制造商，长安福特与多家供应商保持着紧密的合作关系。
为了提升供应链的管理水平，长安福特特别编制了供应商培训手册，帮助供应商更好地了解和应用供应链管理的核心原则与方法。
二、供应链管理的核心原则1. 需求管理：准确预测市场需求，将需求信息传递给供应商，以便它们能够及时配合供货。
2. 供应商选择与评估：根据供应商的质量、交付能力、服务水平等指标进行选择与评估，确保供应商能够满足长安福特的要求。
3. 订单管理：建立高效的订单处理机制，确保订单的准确性、及时性和可追溯性。
4. 库存管理：通过精细化的库存控制，降低库存占用成本，提高资金周转率，并保持合理的库存安全量。
5. 物流与运输管理：优化物流与运输方案，提高运输效率，降低运输成本，并保证货物的安全与准时配送。
6. 外包管理：选取合适的外包服务商，并建立有效的外包管理机制，确保外包业务能够稳定进行。
7. 信息流管理：建立完善的信息系统，实现供应链信息的共享与传递，提高信息的准确性和实时性。
三、供应链管理的关键措施1. 供应商培训与评估：通过供应商培训，帮助供应商了解公司的需求、规范与标准，并对其进行持续评估，以确保供应商在供应链中的角色与责任的履行。
2. 合同管理：建立合同管理制度，明确双方的权益与义务，保障供应链中各环节的顺利运作，并对违约行为进行相应处罚。
3. 信息系统支持：通过建立信息系统，实现供应链信息的共享与传递，以提高供应链管理的效率与准确性。
4. 过程改进：持续对供应链管理的过程进行评估与优化，寻找问题与瓶颈，并采取措施改进，提高供应链的持续竞争力。
长安福特市场部组织结构图
主培训师
职位/Position: 主培训师Master Trainer 上级主管/Supervisor: 培训经理Training Manager 主管业务/Job: 培训Training 职位描述 Position Description： 主培训员负责领导培训员队伍向培训经理汇报如下工作： • 培训员队伍的管理和开发 • 课程开发 • 参训人员的评估和论证 主要职责: Major responsibilities: a) 培训队伍的管理和开发 • 主讲销售课程 • 安排大区培训员授课 • 主讲“培训员的培训”课程并论证大区和经销商内培训员 • 评估并指导大区培训员和经销商内培训员 b) 课程开发 • 进行课程开发需求分析 • 开发培训教材 c) 参训人员的评估和论证 • 与区域经理协作，对培训后参训人员做出评估和论证 绩效评估标准Achievement assessment standard： • 培训完成率 • 参训人员培训课程的反馈和满意率
全国促销/竞赛与激励主管
职位/Position: 全国促销/竞赛与激励主管National Promotion / C&I Supervisor 上级主管/Supervisor: 沟通/促销经理Marketing Communication/Promotion Manager (MCP Manager) 主管业务/Job: 全国促销General promotion 职位描述 Position Description： 全国促销/竞赛与激励主管负责向沟通/促销经理汇报如下工作： • 全国促销计划的制订； • 全国促销方案的执行及反馈； • 全国促销资料的管理； • 竞赛与激励活动的管理 • 广告代理公司的监督管理 主要职责: Major responsibilities: a) 全国促销计划 • 负责制订全国促销计划； • 将促销计划报广告促销经理审批。. b) 全国促销方案的执行及反馈 • 监督及管理全国促销方案的执行 • 对全国促销方案的效果进行评估 c) 全国促销资料的管理 • 负责全国促销资料的准备及管理； d) 开发管理经销商业绩竞赛与激励活动方案 • 与品牌经理和销售部合作制订有效的批发和零售竞赛及激励计划； • 与财务和销售部合作实施和管理竞赛激励项目。 • 对竞赛激励方案的效果进行评估。 e) 广告代理公司的管理 • 负责广告代理公司的管理； • 负责对广告代理公司的评估。 绩效评估标准Achievement assessment standard： • 全国促销政策的制订 • 全国促销计划的执行及评估； • 全国促销资料的管理。 • 竞赛与激励活动的管理 • 广告代理公司的监督管理
qc能力提升培训计划
qc能力提升培训计划1. IntroductionQuality control is an essential aspect of any business that involves the production of goods and services. It ensures that the products and services meet the required standards and exceed customer expectations. A strong focus on quality control can lead to improved customer satisfaction, reduced waste, and increased profitability. In order to build a strong quality control team, it is necessary to provide regular training and development programs to enhance their skills and capabilities. This training program aims to enhance the QC capabilities of the team and ensure that they are equipped with the necessary knowledge and skills to effectively carry out their roles.2. Objectives- To improve the understanding of quality control principles and methodologies- To enhance the technical skills and knowledge required for effective quality control- To develop the ability to identify and analyze quality issues and implement appropriate solutions- To promote a culture of continuous improvement and innovation within the quality control team- To increase the efficiency and effectiveness of the quality control processes3. Training Program ContentThe training program will cover a range of topics designed to enhance the capabilities of the quality control team. Some of the key areas of focus will include:- Understanding Quality Control: This module will provide an overview of the principles and concepts of quality control, including the importance of quality control in business operations, the role of QC in ensuring customer satisfaction, and the key elements of a successful quality control program.- Quality Control Tools and Techniques: This module will cover the various tools and techniques used in quality control, such as process mapping, statistical process control, root cause analysis, and failure mode and effects analysis. Participants will learn how to apply these tools and techniques to identify and address quality issues.- Quality Management Systems: This module will focus on the implementation of quality management systems, such as ISO 9001, and the role of quality control in ensuring compliance with these standards. Participants will learn about the key components of a quality management system and how to effectively implement and maintain these systems.- Problem-Solving and Decision-Making: This module will focus on developing the problem-solving and decision-making skills of the quality control team. Participants will learn how to identify and analyze quality issues, generate and evaluate potential solutions, and make informed decisions to address quality problems.- Lean Six Sigma: This module will introduce the principles and methodologies of Lean Six Sigma and the role of quality control in Lean Six Sigma initiatives. Participants will learn about the key concepts of Lean Six Sigma, such as process optimization, waste reduction, and continuous improvement.4. Training MethodsThe training program will utilize a variety of training methods to cater to the diverse learning styles and preferences of the participants. Some of the key training methods that will be used include:- Classroom Training: Instructor-led classroom training sessions will be organized to provide participants with a foundational understanding of quality control principles and methodologies.- Workshops and Case Studies: Interactive workshops and case studies will be used to facilitate hands-on learning and application of quality control tools and techniques.- On-The-Job Training: On-the-job training and mentoring will be provided to enable participants to apply their learning in real-world quality control situations.- Online Learning: Online learning modules and resources will be made available to participants to supplement the classroom training and provide additional opportunities for self-directed learning.5. Training ScheduleThe training program will be delivered over a period of 3 months, with a combination of classroom training, workshops, on-the-job training, and online learning. The schedule will be structured to allow participants to balance their training commitments with their regular work responsibilities.- Month 1: Introduction to Quality Control, Quality Control Tools and Techniques- Month 2: Quality Management Systems, Problem-Solving and Decision-Making- Month 3: Lean Six Sigma, Continuous Improvement and Innovation6. Training EvaluationThe effectiveness of the training program will be evaluated through a range of methods, including pre and post-training assessments, participant feedback, and key performanceindicators related to quality control effectiveness. This evaluation will help to identify the impact of the training program and any areas for further improvement.7. ConclusionA strong focus on quality control is crucial for the success of any business, and providing regular training and development opportunities for the quality control team is essential to ensure that they are equipped with the necessary knowledge and skills to effectively carry out their roles. This training program aims to enhance the QC capabilities of the team and promote a culture of continuous improvement and innovation within the quality control processes. By investing in the development of the quality control team, businesses can expect to see improved customer satisfaction, reduced waste, and increased profitability.。
长安福特-区域经理QC服务强化初阶培训
指标 本期与上期得分对比
在驶入维修互动式接待区时，有各种清晰的指示牌或路标引导 停车后，30秒内有服务人员上前迎接，并主动问好 负责接待的服务专员着装整洁 预约客户，服务专员称呼客户姓名并确认联系方式 预约客户，服务专员确认客户此次来店的需求 非预约客户，服务专员询问客户姓氏及联系方式 非预约客户，服务专员询问客户此次来店的需求 当着客户的面，安装维修三保
儿童娱乐区
影视区
上网区 精品展示
宣传物料
接待台
17
Key Points-终检结算
终检
维修项目
结算
准备结算
车辆恢复
结算解释
车身清洁
微笑服务
18
Key Points-解释后交车
验证 工单
• 维修效果展示 • 确认是否满足全部需求 • 残旧件
车况 报告
• 车辆恢复 • 车辆清洁 • 随车物品
提醒 客户
车辆的外部和内部已经清洁干净 50.6
结算交车
客户休息区划分功能区,以满足不同客户的需求 50.7
客户关怀
服务专员主动向客户说明承诺的预计交车时间 52.4
互动式接待
MS-“互动式接待”环节指标得分-1
接待预约客户时，服务专员直接称呼客户姓名和确认联系方式，较上期降幅最大，下降了24.0 对预约客户没有指定专门的服务专员 没有将预约客户的信息记录并传递给接待的服务专员 服务专员没有熟悉预约客户的信息
• 5S执行手册-奖惩措施、5S标准、检查 标准
• 功能却划分及动线规划 • 设备保养
5
启动-培训方法
课堂
现场
6
导入到认证
僵化
固化
优化
7
流程保持
福特汽车服务顾问培训讲座专业化客户服务
二、为什么要打造金牌服务顾问？
猜猜我是谁
获得更多 推荐顾客
支付较高价格
忠诚顾客
减少问题 的出现
回头生意 为你赚取 更多利润
三、现今的售后服务中什么最重要？
技术？ 环镜？
答案：服务
四、顾客的期望
期望一：在维修车辆时，应方便快捷
•迅速确定维修预约 •预约应安排在对我较方便的日期和时间
期望二：当车辆留在经销商处维修时，能为我安排方便的交通工具 期望三：维修接待应表现出对我维修需要的应有关注
11. 问题的解决及预防 10. 服务后客户跟踪
1.预约制度
2. 互动式接待
85%
9. 交车及提供客户信息
客户
60%
3. 目录报价/价格承诺
8. 完工及出票
90%
85%
4.客户关怀
7.工单处理及品控
6. 预先捡料
80%
5. 工单排程
60%
5S的组成要素
1. 整理 5. 素养
5S
4. 整洁
2. 整顿
八、接听电话技巧
姓王叫霸弹的台湾用户打来电话，要求我们的蒋效桦这名服务 顾问接听电话，但是他生病了，耳朵冻掉了，而他的车掉进 咖啡豆里了，需要我们去救援，当我们接到电话时，应该怎 样与这位客户交流，电话里应该回答、提问些什么呢？
九、培养忠诚客户的目的
•
• •
• •
每当你的服务令一个客户感到满意并使其成为一个忠诚的客 户时，你实际是创造了一个潜在的回头客和获得稳定收入的 机会。 维修中心拥有的忠诚客户越多，销售成本便越低。 忠诚的客户是你开展业务的基础，通过他们可吸引更多的客 户。这些客户又会带来更多的生意。 满意的客户会向他们的家人及朋友推荐你的经销商/维修中心。 不满意的客户会告别诉他们的家人及朋友不要用你的经销商/ 维修中心，而他们自已也不会再来----这等于使你丧失了所有 可从他们那里赚到的收入。
企业培训-福特Q1培训教材 精品
Satisfaction / Safety • Poor Performance
Segment 3 or 4: Q1 Status Approved (Y)
III. Experienced • High Impact on Customer
Ongoing Performance 持续的实际业绩
Site Action Plan
现场的行动计划
Satisfied Customers 满意的客户
Continual Improvement 持续改进
体系要求 System requirement
• Third-party certification 第三方认证: • TS 16949 • ISO 14001 (environmental management system) ISO 14001(环境管理体系)
• Preferred Status with Ford (Ideally only Q1 facilities are considered in source selection) 福特的首选供应商（理想状态是只有Q1工厂 才在选点中被考虑）
What’s the challenge for CAF supplier? 对长安福特供应商的挑战是什么？
• Second-party certification 第二方认证 • MMOG
持续的实际业绩 Ongoing Performance
m. PPM Performance 产品PPM业绩
2. Six-month Site PPM( Production only) 6个月的现场PPM
3. Stop Shipment 停止发运
长安福特QCS展厅十大接待流程培训
五、试乘试驾
分级 关键指标 5-1 1、试乘试驾车是否有专门的试驾停车位 5-2 2、是否在展厅内设置“欢迎试乘试驾”的指示牌 5-3 3、是否是否主动向客户提供试乘试驾服务 5-4 4、尽量满足客户对试乘试驾车型的要求，如不能满足客户要求，应征询客户可否提供相关车型代 替。 5-5 5、提供的试乘试驾路线是否有2条或以上路线可供客户选择 5-6 6、试乘试驾时间是否充足（至少15分钟或6公里） 5-7 7、是否根据市场部提供的模板在车辆上张贴试乘试驾标识 5-8 8、试乘试驾前，试乘试驾车是否按模板38标准准备好，干净、油量至少1/2，放置原厂脚垫 5-9 9、试驾前是否让客户出示驾照并复印留档，同时签订试驾协议书 5-10 10、试乘试驾前是否对客户概述整个试驾的流程、路线及时间， 5-11 11、询问客户试驾的重点项目，针对客户需求结合车型特点重点试乘试驾。 5-12 12、起步前，是否预热发动机并调整到合适的温度，与此同时为客户讲解该车型的体验点和重点 配置及相关操作 5-13 13、在换手时，是否将发动机熄火并拔出钥匙，然后从车头走到副驾驶位递交给客户，让客户亲 自体验发动机启动的感觉 5-14 14、在客户试驾前，是否提醒并协助客户调节好方向盘、内外后视镜、座椅高度、安全带 5-15 15、试乘试驾试驾时每过一个体验点，要寻求客户认同，尤其是客户的试乘试驾重点。 5-16 16、试乘试驾过程中，是否记录客户对试乘试驾的反馈， 5-17 17、试乘试驾结束后，适时称赞客户技术，请客户帮助完成试乘试驾反馈表并签名确认 5-18 18、试乘试驾满意度调查结束后，是否借机探寻客户成交意愿 5-19 19、客户离店后，销售顾问是否把客户试乘试驾资料交给销售前台登记
二、需求分析
分级 关键指标 2-1 1、在整个需求评估过程中，是否适时地邀请客户入座 2-2 2、引导客户入座时，是否主动为客户拉椅子，请客户先入坐，为其提供合适的饮料， 然后再客户的右侧坐下 2-3 3、销售顾问是否通过主动询问客户日常活动，找到交流的切入点，如问到从事行业、 家庭、休闲等 2-4 4、销售顾问是否主动询问顾客准备购买车型或者购车预算 2-5 5、销售顾问是否主动询问顾客的购车用途或动机 2-6 6、销售顾问是否主动询问车辆是否还有其他使用人 2-7 7、销售顾问是否通过提问能够了解客户的经济状况 2-8 8、销售顾问是否主动向顾客了解关注车辆的哪些方面（操控、舒适、安全、油耗、质 量） 2-9 9、销售顾问是否询问了客户的购车时间？ 2-10 10、销售顾问是否根据客户的需求提供了几个购车选择？ 2-11 11、销售顾问是否能及时总结顾客的购车需求
福特汽车的人员管理培训
福特汽车的人员管理培训福特汽车的人员管理培训福特汽车是全球领先的汽车制造商之一，它在全球范围内拥有庞大的员工群体。
为了提高员工的综合素质和管理能力，福特汽车重视人员管理培训。
本文将从培训的目标、内容和方法等方面来探讨福特汽车的人员管理培训。
人员管理培训的目标是提升员工的综合素质和管理能力，使他们能够更好地适应公司的发展需求，发挥个人潜力，提高工作效率。
福特汽车将培养员工的专业知识、沟通能力、决策能力、团队合作能力和创新意识等作为培训的重点。
在培训内容方面，福特汽车会根据不同岗位的需求制定相应的培训计划。
比如，对销售人员进行销售技巧培训，对生产人员进行生产流程和质量管理培训，对管理人员进行领导力和团队管理培训等。
此外，福特汽车还注重培养员工的创新意识。
他们鼓励员工主动提出改进意见，并为其提供相应的培训和支持。
培训方法上，福特汽车采用多种形式，包括课堂培训、工作坊、培训讲座、实践项目等。
福特汽车注重实践操作，通过模拟情景演练和实际工作中的案例分析等方式培养员工的应变能力和解决问题能力。
此外，福特汽车还鼓励员工参加外部培训机构的培训课程，提高员工的专业知识和技能。
福特汽车还注重员工的个人发展和职业规划。
他们为员工制定了完善的职业发展计划，提供不同层次的岗位晋升机会和培训资源。
员工可以根据自己的兴趣、能力和职业目标选择相应的培训课程，提高自己的竞争力。
福特汽车还有一个重要的培训项目是领导力开发计划。
他们注重培养管理人员的领导能力，使他们能够更好地管理团队和推动公司的发展。
福特汽车会邀请外部专家进行专题培训，并组织企业文化和价值观培训，帮助管理人员理解公司的战略目标和核心价值观。
福特汽车的人员管理培训取得了显著的成效。
通过培训，员工的综合素质和管理能力得到了提升，工作效率和满意度得到了明显的提高。
同时，福特汽车也从培训中发现了许多潜在的人才，他们成为了公司的骨干员工，为公司的发展作出了重要贡献。
总之，福特汽车注重人员管理培训，为员工提供了丰富多样的培训机会和资源。
福特全球质量提升流程(GQIP)培训材料
长安福特质量部
GQ I P ——全球质量改进流程 QOS
——质量操作系统
成果
降低63%
降低54%
上升45%
1
信息流 组织机构 会议制度 流程和工具
2
3
4
1
信息流
800热线 JD Power 三包 网络 重大问题 GQRS 召回中心
顾客的声音
1
信息流
外部信息
子系统
内部信息
信息流动
工位
1
信息流
信息中心
2
组织机构
VRT团队
成车检查 物流 售后服务
产品设计 的核心领 导人 制造系统 的核心领 导人
进货质量
产品设计
车间 经销商 供应商
2
组织机构
电器 器 底盘 内饰 外饰
设计团队
涂装 动力 整车
接口
制造团队
电器 底盘 涂装 动力
零缺陷交付
4
流程和工具
6板汇报模式
计划
行动
记录
6-sigma/8D
检查 改进
1
信息流 组织机构 会议制度 流程和工具
2
3
4
让我们团结一致、众志成城！ 为 “长安行天下” 长安行天下 ，不懈努力，进无止境！ 不懈努力 进无止境！
Q&A 问与答
内饰 外饰
整车
3
会议制度
全球质量会议 地区质量会议 全球 工程 制造 会议 专题会议
全球整车 质量评审 整车质量评审 子系统 VRT/PQR VRT工 作会议 PVT设计评审 班前会
全球设计 质量评审 设计质量评审
子系统 沟通会
功能块质 量评审 子系统功能 块管理会 功能块工作会议
长安福特供应商培训管理
精心整理供应商培训手册供应链管理SupplyChainManagementMaterialPlanning&Logistics前言面，以最佳运作来实现我们共同的目标。
谢谢合作！长安福特物流部供应链管理目录1.简介--------------------------------------------------------------------------------------------4-52.供应链管理对供应商的要求-------------------------------------------------------------6-83.交货条款说明--------------------------------------------------------------------------------94.发运和交货指导------------------------------------------------------------------------------105.供应商交货绩效评估概要------------------------------------------------------------------116.常用问题解答------------------------------------------------------------------------------12-137.意见反馈表--------------------------------------------------------------------------------------14简介物流部MP&L（MaterialPlanningandLogistics）物流部（物料计划及后勤）是包括以下几个职能部门：?供应链?生产计划及整车发运?物料操控及包装工程?海关、运输及后勤供应链管理SCM（SupplyChainManagement）供应链负责订单的跟踪和库存控制，保证工厂有足够的物料，满足生产需要。
长安福特服务顾问培训计划
长安福特服务顾问培训计划一、培训背景和目的长安福特一直致力于为客户提供优质的售后服务，而服务顾问作为客户与公司之间的重要纽带，承担着非常重要的责任。
为了更好地提升服务顾问的专业能力和服务水平，长安福特决定开展服务顾问培训计划。
本培训计划旨在通过系统的培训，提高服务顾问的专业技能和服务质量，使他们能够更好地满足客户的需求，提升客户满意度，增强公司的竞争力。
二、培训对象本培训计划主要面向长安福特各服务网点的服务顾问，以及相关管理人员。
三、培训内容1. 客户服务理念- 客户服务的重要性- 客户需求分析- 有效沟通技巧- 解决问题的能力2. 产品知识- 掌握各种车型的配置和特点- 了解车辆保养和维修知识- 掌握汽车行业的相关政策法规3. 专业技能- 接待客户技巧- 售后维修流程- 售后服务守则4. 信息技术应用- 掌握公司内部管理软件的使用- 熟练操作售后服务系统5. 团队合作- 团队协作意识- 有效沟通和协作能力- 团队意识的培养6. 安全知识- 安全事故处理流程- 应急处理能力- 安全工作措施四、培训方式1. 理论培训- 通过专业讲师的讲解，学习客户服务、产品知识、专业技能等方面的理论知识。
2. 案例分析- 在培训中加入实际案例分析，让服务顾问们通过分析实际问题和案例，提升解决问题的能力。
3. 视频教学- 利用多媒体教学手段，向学员们展示服务流程、客户沟通技巧等实际操作，让学员们通过视听方式更加直观地掌握相关知识和技能。
4. 实践操作- 在培训过程中，安排学员们进行实际的售后服务操作，提升他们的实操能力和工作技能。
五、培训进度本培训计划将采取分阶段进行，具体进度如下：第一阶段：客户服务理念- 培训时间：2天- 内容：客户服务的重要性、客户需求分析、有效沟通技巧、解决问题的能力第二阶段：产品知识- 培训时间：3天- 内容：各种车型的配置和特点、车辆保养和维修知识、汽车行业的相关政策法规第三阶段：专业技能- 培训时间：2天- 内容：接待客户技巧、售后维修流程、售后服务守则第四阶段：信息技术应用- 培训时间：1天- 内容：内部管理软件的使用、售后服务系统操作第五阶段：团队合作- 培训时间：1天- 内容：团队协作意识、有效沟通和协作能力、团队意识的培养第六阶段：安全知识- 培训时间：1天- 内容：安全事故处理流程、应急处理能力、安全工作措施六、培训评估为了确保培训效果，我们将对培训过程进行全程监督和评估，具体包括以下几个方面：1. 培训前测试- 在培训开始前，对学员们进行一次基础知识测试，以了解学员们的基础情况。
经销商C346新车型内部培训及考核方案
主题：《经销商C346新车型内部培训及考核》方案背景新一代福克斯（以下简称C346）将于2012年5月上市。
为了帮助经销商伙伴提前了解C346车载多媒体系统（SYNC）和其它高科技配置亮点以及给客户带来的利益，掌握其操作方法及注意事项，作为C346上市培训计划的一部分，长安福特大学制定了此经销商C346新车型内部培训及考核方案。
该方案将纳入长安福特C346上市的“大哥大”计划。
提案内容•培训安排此次经销商内训分为两步：第一步，经销商内训师使用自学教材组织内部培训学习，配合使用A套试题进行内部考核；第二步，长安福特销售区域经理使用B套试题对完成自学的经销商进行抽查与考核。
具体安排及内容如下：➢步骤一：➢步骤二：•培训资料及辅助工具➢长安福特大学将向经销商内训师提供以下培训资料及工具（电子版）：▪C346自学及内训教材（包括教材、讲师授课要点及SYNC操作方法与注意事项）▪A套试题、答案、答题卡▪A套试题成绩单模板▪2012年1月经销商在职目标学员数据库➢长安福特大学将向销售区域经理提供以下培训资料及工具（电子版）：▪C346自学及内训教材（包括教材、讲师授课要点及SYNC操作方法与注意事项）▪B套试题、答题卡▪B套试题抽查反馈表模板▪2012年1月经销商在职目标学员数据库•培训评估➢此次内训评估结果将纳入“大哥大”计划。
➢此次内训评估分为两大部分：经销商参训率及考试通过率。
▪经销商参训率目标：100%（以经销商内训师反馈的A 套试题资料为依据计算）▪考试通过率目标：≥80%（以销售区域经理反馈的B 套试题答题卡评分结果为依据计算；学员考试及格分为80分；对同一经销商，抽查率≥30%）注：以上数据以长安福特大学的2012年1月经销商在职目标学员数据库为准---该数据将在2012年2月8日向各销售区域经理发出；在2012年2月25日向经销商内训师发出。
（关于“大哥大”计划的具体实施内容，敬请关注长安福特销售分公司的相关通知。
汽车区域经理培训计划方案
一、培训背景随着汽车行业的快速发展，区域经理作为公司战略实施的关键角色，其能力水平直接关系到公司业务拓展和市场占有率。
为了提升区域经理的综合素质和业务能力，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提升区域经理对公司战略、企业文化、产品、市场等方面的了解和认识；2. 增强区域经理的市场分析、业务拓展、团队管理、客户服务等方面的能力；3. 提高区域经理的沟通、协调、决策和解决问题的能力；4. 培养区域经理的创新意识和团队协作精神。
三、培训对象公司所有区域经理四、培训时间2022年1月至2022年12月五、培训内容1. 公司战略与文化（1）公司发展历程及愿景（2）企业文化解读（3）公司发展战略与目标2. 市场分析及业务拓展（1）市场调研方法与技巧（2）竞争对手分析（3）客户需求分析（4）业务拓展策略与技巧3. 团队管理与激励（1）团队建设与管理（2）激励理论及实践（3）沟通技巧与团队协作4. 客户服务与关系维护（1）客户服务理念与标准（2）客户关系管理（3）投诉处理与预防5. 沟通与协调（1）沟通技巧与艺术（2）协调能力提升（3）决策与问题解决6. 创新意识与团队协作（1）创新思维与能力培养（2）团队协作精神与技巧（3）跨部门沟通与协作六、培训方式1. 内部培训：邀请公司内部资深讲师授课，结合实际案例进行分析与讲解；2. 外部培训：邀请行业专家、知名企业高管等进行授课，拓宽视野，提升管理水平；3. 实地考察：组织区域经理前往优秀企业进行实地考察，学习先进经验；4. 案例分析：通过分析实际案例，提升区域经理的问题解决能力；5. 互动交流：组织区域经理进行小组讨论、角色扮演等互动环节，提高团队协作能力。
七、培训考核1. 培训结束后，进行闭卷考试，检验区域经理对培训内容的掌握程度；2. 根据培训过程中的表现，对区域经理进行综合评价；3. 设立优秀学员奖项，鼓励区域经理积极参与培训。
八、培训保障1. 公司为培训提供必要的场地、设施和资料；2. 培训期间，区域经理的出差、住宿、交通等费用由公司承担；3. 培训结束后，公司对区域经理进行跟踪评估，确保培训效果。
qc培训计划及目的
qc培训计划及目的一、培训计划概述为了提高企业产品质量及生产效率，加强员工的质量意识和质量管理能力，公司决定开展QC（Quality Control）培训计划。
本培训计划旨在帮助员工掌握质量管理技能，提高产品质量，降低不合格率，提升企业竞争力。
二、培训对象本次培训的对象为公司全体生产部门的员工，特别是质量管理岗位的员工，以及新入职员工。
三、培训内容1. 质量管理概念及意义2. 质量控制方法3. 质量改善工具与技术4. 质量检测与测量5. 不良品处理及纠正措施6. 产品质量标准与指标7. 成本质量控制8. 质量意识与质量管理技能提升四、培训目标1. 帮助员工了解质量管理的重要性，树立质量第一的理念；2. 提高员工的质量控制和质量改善能力，减少不合格品数量；3. 培养员工的团队合作意识和质量意识，提高员工整体素质；4. 提升公司产品的质量水平，加强市场竞争力。
五、培训方式1. 线下课堂培训2. 实地操作演练3. 视频教学4. 个人辅导六、培训时间本次培训计划将持续一个月，每周进行一次集中培训，每次培训时间为两天。
七、培训评估1. 参加培训的员工需要通过培训考核，考核合格者可获得培训证书；2. 培训结束后，将对员工进行质量管理技能的综合评估，评选出优秀员工并给予奖励；3. 持续跟踪培训后员工的工作表现，及时调整培训内容和方式。
八、培训后的持续质量管理机制建设1. 设立常规的质量管理例会，及时解决生产中出现的质量问题；2. 建立质量管理档案，记录质量问题及解决过程，为日后质量问题的预防和改进提供借鉴；3. 定期开展质量管理评估，对质量管理工作进行全面检查。
在培训结束后，公司将逐步提升产品的质量水平，降低不合格率，提高产品出货率，从而提高企业的市场竞争力，保障企业的可持续发展。
福特汽车DCRC专员强化培训
0. 主动客户接触 11. 问题处理与预防 10. 维修后回访
08:45 09:00
1.预约制度
2. 互动式接待流程
9. 提供信息及交车
顾客
3. 目录报价/ 提供顾客价格承诺
8. 完工和结算
4客户关怀
7. 工单处理与品控
6. 零件预先捡料
5. 工单排程
客户关怀
• 休息室标识明显易找
• 提供： - 点心、饮料
• 建立投诉处理正确流程与机制
• 为处理投诉设定目标 • 前事不忘，后事之师
处理投诉的原则
顾客抱怨与投诉
• 运用人际沟通及卓越的服务流程 • 目的是满足顾客的需要，减少抱怨 • 针对不满意的顾客，必须采取行动使他们满意
处理投诉的方法
• 收集原始资料
• 仔细倾听 • 表示关心 • 收集详细的资料和证据 • 使抱怨团体/顾客满意 • 感谢抱怨团体/顾客
否
总 结
DCRC运作流程〈服务〉
是 1.DCRC 与顾 客联络，处理 投诉 2.及时反馈电 子商务 / 质量 调查跟踪结果 给长安福特
1.CRC 接获顾 客投诉 2.电子商务 3.质量调查跟 踪
CRC 回访客户， 确认其是否 满意?
CRC 向顾 客致谢， 结案。
否
DCRC抱怨处理流程
课程内容
• 顾客流失原因
0. 主动客户接触 11. 问题处理与预防 10. 服务后回访
08:45 09:00
1.预约制度
2. 互动式接待流程
9. 提供信息及交车
顾客
3. 目录报价/ 提供顾客价格承诺
8. 完工和结算
4客户关怀
7. 工单处理与品控
6. 零件预先捡料
qc培训计划方案
qc培训计划方案一、培训需求分析首先，需要对企业现有的QC水平进行全面的分析，找出存在的问题和不足之处，确定培训的重点和内容。
通过员工调查问卷、产品质量分析、设备使用情况等手段，全面了解企业的现状。
同时，还需要对企业所处的行业和市场竞争情况进行分析，确定企业所需的QC能力和技能。
二、培训目标确定在需求分析的基础上，确定培训的总体目标和具体目标。
总体目标可以是提升整个企业的QC水平和质量管理水平，提高产品的合格率和市场竞争力。
具体目标可以根据员工的需求和企业的实际情况确定，比如提高员工对QC的认识和理解，提高员工的QC操作技能，提高员工的QC沟通能力等。
三、培训内容设计在确定了培训目标之后，需要设计相应的培训内容。
培训内容应该根据员工的知识水平和操作能力来确定，包括基础理论知识、实际操作技能和案例分析等。
培训内容还可以根据不同岗位的员工来设计，比如生产岗位的员工需要了解QC的操作技能，而管理岗位的员工需要了解QC的管理知识。
四、培训方法选择培训方法的选择应该根据培训内容和员工的特点来确定。
可以采用讲座、案例分析、实际操作演练等方法，使员工能够更好地理解和掌握所学知识和技能。
同时，还可以结合互动性强的培训方法，比如团队合作、角色扮演等，可以增强员工的学习兴趣和积极性。
五、培训材料准备针对不同的培训内容和方法，需要准备相应的培训材料。
比如制作PPT，准备案例分析资料，准备实际操作的设备和材料等。
培训材料的准备要充分考虑员工的实际需求，要简洁明了，便于员工理解和掌握。
六、培训实施确定培训的具体时间和地点，组织好培训的各项活动，保证培训计划的顺利实施。
在培训过程中，要及时调整培训进度和方法，根据员工的反馈进行及时调整，确保培训的有效性。
七、培训评估在培训结束后，要对培训的效果进行全面评估。
可以通过培训后的测试、员工的反馈、产品的质量情况等多种方式来评估培训的实际效果。
根据评估结果，可以对培训进行总结和改进，为今后的培训活动提供经验和借鉴。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1 须正确检查,先把钥匙打开,再着车.
排挡杆（交流）
0.5
手刹（交流）
0.5
空调（交流）
1
音响（交流）
`1
雨刷（交流）
1 须包括档位与喷水
大灯及转向灯灯光（交流）
0.5
室内 天窗开关（交流） 四门升降开关（交流） 喇叭（交流） 主副安全带（交流）
1` 1 1 1 须请客户配合
熟能
尾灯（交流）
1 请相关人员(如客户)配合
长安福特 区域经理QC强化高階培训
宋华平
重庆
Data AM, May 21 PM, May 21 AM, May 22 PM, May 22 AM, May 23
Agenda
Duration 9:00~12:00 13:30~16:00 9:00~12:00 13:30~16:00 9:00~12:00
DCRC
服务前台 零件部 销售部
首保提醒率 预约率
服务回访率 抱怨解决率 互动接待率 准确报价率 准时完工率
终检率 交车解释率 零件预拣率 服务介绍率
区域 接车区
是否安装新版DMS 举升机 电脑 打印机 控工板 工单夹
磁条准备 车间
机电工位
数量
54321
过夜车辆比率
两柱举升机
54321
车间
生产率
四柱举升机
记录。
➢ 将客户引导至安全、适当的位置。 ➢ 坐入车内。
√
➢ 按喇叭、接通清洗器和刮水器。
➢ 检查手刹。
➢ 检查车内控制装置 ➢ 记录里程表和油表读数
√
➢ 拿到车辆手册、保险卡等理赔资料
➢ 释放发动机盖、行李箱和燃油箱盖
√
√
√ √
环检步骤
车辆检查（车辆在地面上）
√
➢ 利用Quality Care车辆检查单，从左侧前门开
0(台)
最近三个月 月平均
维修状况
（ 月~ 月）
嘉年华 蒙迪欧
机修收入 机修工单数
钣喷收入 钣喷工单数 索赔工单数
致胜
福克斯 S-Max 新嘉年华 新福克斯 翼虎
翼搏
新致胜
其它
零件收入 工时收入 精品装潢收入 延长质保 机修单车产值
机修占比 钣喷占比 零件占比 工时占比 钣喷单车产值
其它
车间主管 技术主管 钣金技师 喷漆技师 零件主管 零件专员 工具管理
交车介绍流程结醒记录 • 客户信息 • 维修历史
步骤
电话
• 首保公里数的设定 • 参考话术 • DCRC沟通技巧/知识能力
记录 • 客户反馈 • 下次保养里程及下次提醒时间
• 持续提醒
追踪 • 首保实施率 • 定保实施率
1、预约需求
• 客户主动来电预约 • 主动客户接触转化为预约 • 客户来电咨询服务问题 • 客户抱怨/投诉 • 服务活动
测试 • Test • Summary
年审
• Agenda • Check List • Report
QC导入
流程辅导员 现场拜
第一个月 第二个月 第三个月 第四个月 第五个月 第六个月 第七个月
阶段 需要花费工 访经销 周期
作日天数 商次数
W1 W2 W3 W4 W1 W2 W3 W4 W1 W2 W3 W4 W1 W2 W3 W4 W1 W2 W3 W4 W1 W2 W3 W4 W1 W2 W3 W4
协调员； • 制定初步流程导入工作计划
附件2：
经销商名称
4S店 地 址
投资方所经营的其他品牌
职务
姓名
总经理
销售经理
服务经理
DCRC经理 零件经理
前台主管
技术主管
钣喷主管
索赔员
(视需要添加)
今年销售目标
汽车销售
联系电话 去年实际销售
汽车维修 （含税） 零件采购 （不含税） 零件库存 服务人员
(0)
5S
流程 效果
机制
13
业绩 客户满意度 服务收入
认证
预认证
• 预认证计划 • 协调预认证小组 • 预认证现场检查 • 预认证报告 • 行动计划
正式认证
• 正式认证前确认（流程/管控数据） • 认证申请
QC
主动客户接触
• 新车交车流程 • 新车交车后5-7日回访 • 首保提醒 • 定保提醒 • 久未进厂客户主动接触 • 其他（质保期提醒）
• 5S执行手册-奖惩措施、5S标准、检查 标准
• 功能却划分及动线规划 • 设备保养
流程导入
课堂
• 12个关键流程 • 管控数据 • SA/DCRC • 。。。
两个阶段 两种方法
现场
• 计划执行检查 • DMS • 弱项辅导 • 。。。
流程导入
固化 僵化
优化
效果因素
能力 意识 待遇
要求 检查 培训
前期调研 5
-- 两周
启动准备 2
-- 一周
正式启动 3
1 一周
流程导入 8
预认证前 确认
2
预认证
2
认证前确 认
2
2~5 4个月 6 一周 7 一周 -- 一周
认证
2
8 一周
调研
• 经销商相关信息收集与整理； • 审核经销商机电QC导入申请，
并向所在大区及QC团队备案； • 与经销商商讨并确定机电QC
请示并打开后备箱开关 有无记录仪表显示公里数 是否在预检单上确认油量 下车前是否释放发动机仓、后备箱、油箱盖或取下钥匙
0.5 在环检中请示是否可打开也可得分 0.5 查看预检表 0.5 查看预检表
1 若考试车型为FOCUS，须取下钥匙
生巧
小计
11
服专培训 互动接待 话术训练
建议安排服务顾问参加： 产品知识 沟通礼仪 养护知识 销售知识 零件知识
2 没有边听边记、记录遗漏或不清楚得0分
是否使用福特三保
1
是否请客户坐到副驾驶座
1
小计
10
项目
得分 评分标准
标准说明
评分说明
1、此时监考人员进入车内后排以便观察。2、以下车内检查点，不分先后顺序。3、每检查项目需与客户沟通，否则不得分。4、若服专通过询问 客户每个检查点使用情况，则视为检查，得分。
仪表指示灯（交流）
……
互动预检表/车辆检查报告
目录式报价
➢ 利用维修组合和SOC生成维修项目、价格和预计交车时间
➢ 修改维修工单、增加维修项目或延时申请
➢ 向客户逐一解释维修项目及费用 • 报价格：每个维修项目工时价格、配件价格及所有维修项目总价格 • 报时间：预计交车时间，精确到分。若时间超过1个小时，服务专员需
2、预约客户接待
• 预约时间及调整 • 接待前准备 • 预约客户接待
预约
互动式接待
目的
• 客户来访的需求得到尊重和确认 • 可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，
避免不必要的事后纠纷 • 更多的互动交流，更多的营销机会 • 建立经销商、服务顾问与客户间的良好关
系和相互信任 • 提高前台接待效率，加速互动接待区域车
经销商意愿
去年实际产值 去年实际采购
照片提供
8:30 ~12:00 12:00~17:30
人员配备
其他
申请日期
年月日
经销商机电QC导入申请
开业年月 邮编
手机
电子邮件
经销商代码 投资方背景
设施
永久4S设施
国营/民营/合资/独资，属于 XX 集团
传真
是 否 参 加 过 CFM A
备注
车辆保有量 截止 年 月
Items QC导入 QC流程关键点 QC流程关键点 年审/QS DMS/MCS/测试/总 结
考核方式及标准
20% 小组出勤率
30% 课堂成绩
80分 以上
50% 随堂测试
导入
• Kick-off • Implementation • Accreditation
CONTENT
QC流程（导入角度）
• 12 Key Elements • DMS/MCS • QS
54321
PCR提交份数 TSB网站登录 TSB归档 技术培训 培训讲师 内部培训 厂家培训 GFB归档
零件库布局
生产效率
索赔申请项次 索赔申请金额 紧急订单
？ 培训记录？
周例会
会议记录？
月例会
会议记录？
DCRC接听电话
DCRC打出电话
设施照片
剪式举升机
钣金工位 喷漆工位
烤漆房 打卡机 通用工具(套) 专用工具(套)
目的
• 提高维修技师的工作效率，减少维修技师等待配件时间； • 在车辆维修前，确定需要但又无库存的零部件，可以及时订货
或多渠道调配，提高零件的一次性供应率。
零件预拣
• SOC使用 • 提前备好所需零件 • 零件订货（看板管理） • 零件预留
维修过程及品质控制
目的
• 确保工单的流转和维修作业是相辅相成的，确保客户的需 求得到完全满足
评分说明
以下内容有先后顺序，不按顺序的项目不得分。
在迎接客户前是否随手拿取预检单和笔
1
是否面带笑容
1
是否问候客户
1 说“欢迎光临”得0分
是否向客户做自我介绍
欢迎 客户
是否询问客户信息并且记录客户姓名/电话/车型
是否询问客户的维修需求及故障描述
1 1 须3个信息记录 1 没有仔细听则得0分
是否边听边记录客户维修需求及故障描述
新车交车流程
关键点
• 新车交车计划表的使用 • 服务和DCRC接待人员 • 服务和DCRC介绍内容 • 完整和准确的客户信息