客户经理服务礼仪培训

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蹲姿
一脚在前，一脚在后，两 腿向下蹲，前脚全着地，小 腿基本垂直于地面，后脚跟 提起，脚掌着地，臀部向下。
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仪态的禁忌
• 动作和声音 抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头 咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之
• 服装与气味 公共露面前，整理好衣裤 出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水
- 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；
西装
- 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色 （正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装 只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站 起后应随手将扣系上；
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6、当客户告辞时，应起身相送，握手告别。 示例：“对不起，耽误了您的时间，今后如有什么问题，请打我的号 码，我们会尽力帮助您，再见！”
7、记录来访客户情况、处理意见等。
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上门拜访服务规范
上门拜访八步法”服务工作要点
1、拟定计划：上门拜访要根据工作重点及针对性，拟出详尽的拜访计划，携 带相关物品（如：宣传资料、印有公司标志的礼品、相关业务协议、手提电 脑等），必须着职业装，干净整洁。 2、预约：至少提前一天通知客户拜访计划，并预约上门时间。提前 5—15 分钟到达约定地点。如有改变应及时告知，向客户解释原因并致歉，约好另 行上门时间。 3、见面礼节：与客户见面时，要热情得体，通过自信的招呼或握手等礼节， 表达对客户的友好。客户招呼入座或客户落座后方可入座，第一次见面要递 送名片并自我介绍，递送名片时要表达为客户竭诚服务的意思。
态3 4
要点一：表情亲切自然而不紧张拘泥。 要点二：神态真诚热情而不过分亲昵。 要点三：眼神专注大方而不四处游动。
微笑：面含笑意，声不出，充分表达友善、真 诚等美好的情感。 基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后 使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇呈弧形。
眼神：注视客户的双眼，既可表示自己对客户 全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳 恭听。 基本方法是：长时间交谈时，整个面部为注视 区域。相距较远时，一般应当以客户的全身为 注视之点。在递接物品时，应注视客户的手部。
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电话礼仪
➢接听电话流程 ➢转接电话流程 ➢电话留言流程 ➢接听电话礼仪 ➢接听电话技巧 ➢拨打电话礼仪
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电话礼仪：接听电话流程
接电话 开头语
热情应答 需要转接电话 请对方留言
转接流程
留言流程
感谢对方来电/结束/等对方先挂机
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电话礼仪：转接电话流程
问对方是否愿意 等待转接并解释
转接原因
对方接受转机 感谢对方等待
转接电话
对方不愿意等候 请对方留言
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电话礼仪：电话留言流程
请对方留言 写下留言
检验留言的准确性
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电话礼仪：接听电话礼仪
接电话、问候
- 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好； - 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名； - 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。
领带Leabharlann Baidu
- 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、 珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带 下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住 衬衣。
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个人形象：男士服饰
腰带
- 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。
“尊者决定”的原则： ➢ 年长者与年幼者握手时，应年长者先伸手；女士与男士应女士先伸手；上级与 下级应上级先伸手。 ➢ 不要用左手握手，握手时不可带手套、墨镜，不要紧握对方的指尖，握手时晃 动不要过于强烈，不要抓着不放。
➢自己名片正面面对客户，双手或右手递上自己名片，同时口头应该有所表示，如 “请多关照”； ➢与多人交换名片，应先近后远，或由尊者开始，依次进行，不可挑三拣四； ➢ 接受他人名片时应立即停止手中的一切事情，起身微笑，目视对方，双手接过 名片，并口头示谢； ➢ 接过名片，首先要看。用半分钟时间通读一遍，如对方有重要职务应读出来， 以示重视； ➢ 如向客户索取名片，应委婉。先递上自己名片，询问“今后如何向您请教？” 或“如何同您联系?”； ➢ 事后在名片上记录对方特征，分类摆放，妥善收藏。
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客户接待规范
5、在接待客户中，做到着装整齐、仪态大方、服务热情、态度和蔼。无 论客户是否是自己负责的服务对象，第一接待人都要耐心听取客户反 映问题，受理完毕后要主动与相关部门联系，若需客户亲自办理，又 能立即答复客户的，应引导到相关部门进行解决。若不需要客户亲自 办理，且问题又难以立即答复的，应记录下客户的联系电话、地址， 交相关部门处理，在最短时间内帮助客户解决。
袜子
- 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。 不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。
提包
- 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料 袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。
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站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰， 肩平，双臂自然下垂，收腹，双 腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型， 身体重心放到两脚中间。也可两 脚分开，比肩略窄，双手合起， 放在腹前或背后。
倾听：主动去听他诉说，便是给他最大的安慰。
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一般商务礼仪
自我介绍 握手礼仪 名片礼仪
“尊者优先了解情况”的原则： 年长与年幼，先介绍年幼者，后介绍年长者；老师和学生，先介绍学生，后
介绍老师；女士与男士，先介绍男士，后介绍女士；同事，朋友与家人认识时， 先介绍家人，后介绍同事、朋友；来宾与主人时，先介绍主人，后介绍来宾；上 级和下级，先介绍下级，后介绍上级；介绍职务、身份高者与职务、身份低者相 识，应先介绍职务、身份低者，后介绍职务、身份高者。
递送物品礼 仪
在递送物品时，以双手递物为最佳、递给客户的物品，以直接交到客户手 中为好、在递物与客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
出入房间 礼仪
进房间前要先敲门，得到允许后再入内、敲门时，每隔五秒钟敲两下、出 房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
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一般商务礼仪
1 表2
情 神
弯曲 ✓ 挺胸收腹、重心前倾 ✓ 走线直、脚跟先着地 ✓ 步副适度，以一脚长度为宜 ✓ 步速平稳，勿忽快忽慢 X 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、
左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉
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坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自 然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊 重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿 向回收。
裤子
- 裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。
皮鞋
- 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净， 跟不要太高。
袜子
- 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是 不能穿白袜子。
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个人形象：女士服饰
帽子
- 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。
应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；
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电话礼仪：拨打电话礼仪
拨打前
- 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。
接通后
- 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。
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站姿
男士 ✓ 身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多
与肩同宽 X 两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望
女士 ✓ 全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平
视前方 X 两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧
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走姿
✓ 头正、目视前方、表情自然 ✓ 肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然
学习的重要性
要让客户感知到客户经理的主动、热 情，第一印象非常重要，作为一名客户经 理对外代表了中国移动的形象，所以掌握 商务礼仪知识以良好的仪容仪表面对客户 显得尤为关键。
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回顾：个人形象
➢仪表 ➢男式服饰 ➢女士服饰 ➢站、走、坐、蹲
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个人形象：仪表
头发
- 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不 应有头皮屑等；
- - 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳 朵，鬓角不要过长；
- - 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，前留海 不要长过眉头，挡住眼睛。
脸部
- 男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露 在外面；
- - 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。
服装
- 女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌 袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。
裙子、裤子
- 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿 吊脚裤或三五裤。
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个人形象：女士服饰
鞋
- 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色 不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无 跟鞋会使女士缺少女人味。
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个人形象：仪表
口腔
- 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。
指甲
- 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。
香水
- 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； - 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。
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个人形象：男士服饰
帽子
- 商务工作不可戴帽子、围巾。
服装
个人形象：男士服饰
衬衣
- 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣； 浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的 袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领 带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；
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客户接待规范
1、保持工作间干净、舒适、整洁，桌面一尘不染。 2、看见客户进门，应起身迎接，同时向客户热情问好。
示例：“您好，有什么需要我帮助的？” 3、为客户安排好座位，准备好茶水，让客户休息。 4、对待客户一视同仁，虽说客户的具体情况与接待人员的相互关系各有不同，
但必须始终如一的平等对待，一视同仁。不要对客户分三六九等，亲疏 有别，更不可凭个人好恶行事。
留言
- 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； - 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； - 按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录； - 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数
字等。
通话后
- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； - 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”
• 健康与卫生 • 零食习惯
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目录
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商务礼仪的概念
展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重； 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础； 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效
率。
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日常行为
递送证件和 资料礼仪
递送时上身略向前倾、眼睛注视客户手部、以文字正向方向递交、双手递 送，轻拿轻放、如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中 指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的手中。
电话礼仪：拨打电话礼仪
拨打中
- 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的
事情要再约时间并履行诺言。
情况处理
- 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方 式和自己的姓名；
- 记住委托人姓名，致谢。
上，以口头形式传达，或以便条形式传递。
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电话礼仪：接听电话技巧
➢ 在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓 称呼；
➢ 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安； ➢ 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可
能的机会的意识； ➢ 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，