FO-PP-073订房制度与术语
酒店专业术语房务篇
酒店专业术语房务篇饭店：一个实体，其最基本的业务是为公众提供住宿设施，提供餐饮服务、客房清洁服务、问讯服务、行李和迎宾服务、洗衣等服务。
门市客（Walk-in）：未经预定而进入饭店要求入住的宾客。
出租房（Occupied）：有宾客现时正入住着的房间。
免费房（Complimentary）：客房处于出租状态，但住客不需要付租金。
续住房（Stayover）：住客今天不离店，至少还会住一晚。
打扫房（On-change）：住客已离店，但客房处于尚未清扫完毕可供出租的状态。
请勿打扰房（Do not disturb）：住客要求不要打扰。
外出过夜房（Sleep-out）：住客开了房，但未使用。
未结帐房（Skipper）：住客未做结帐安排已离开了饭店。
空置房（Sleeper）：住客已结帐离开饭店，但是前厅员工未及时更改客房状态。
待售房（Vacant and ready）：客房已打扫并检查完毕可供出租给来店的宾客。
待修房（Out-of-order）：不能给宾客使用的客房。
客房处于待修状态有许多原因，包括需要维护保养、重新装修以及彻底清扫。
双锁房（Lock-out）：客房被加了锁，住客因此不能进入，需要与饭店管理层澄清一些问题后才会恢复租用。
已结帐的在租房（DNCO did not checkout）：住客已对结帐做好了安排（所以不是未结帐房），但是离店前未通知前厅。
即将离店房（Due-out）：住客将于次日退房。
走客房（Check-out）：住客已结帐，交回了钥匙，离开了饭店。
延时离店房（Late check-out）：住客要求在饭店规定的离店时间以后退房，并以得到准许。
单人房（Single）：供一人住的客房，可能有一张床或不止一张床。
双人房（Double）：供二人住的客房，可能有一张床或不止一张床。
三人房（Triple）：供三人住的客房，可能有两张床或不止两张床。
四人房（Quad）：供四人住的客房，可能有两张床或不止两张床。
酒店专用术语和词汇
酒店专用术语（中英文）标准 Standard：(1) Accommodation (住宿)：提供的给予睡觉休息的场所。
(2) Adjoining Room (邻近房)：指两间房间近连在一起。
(3) Advanced Deposit (订金)：客人为了确保能有房间而提前支付给酒店一笔直按金。
(4) Advance Payment（预付金/押金）：按照酒店财务规定和有关规定，前台服务员要求客人预先支付房费和不可预测费用的付费方式，如现金担保、信用卡预授权。
(5) Amenity（致意品）：指酒店免费向住店客人提供的一些礼品，如水果、鲜花或饮品等。
(6) Arrival(到店)：指客人入住酒店的抵店，如： Arrvial Date。
(7) Average Room Rate（平均房价）：指所有住房的平均价格，它是前台的一个常用术语。
即A.R.R.。
(8) Block (预告锁房)：指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房间在某日锁起来，使其在该时间段显示被占用，有利于控制房间的预售。
(9) Cancellation (取消)：指客人取消订房。
(10)Check-In：指客人登记入住酒店，包括机场登机手续也是同样的叫法。
(11)Check-Out：指客人结账离开酒店。
(12)Complimentary(免费)：指由总经理批准提供给某个客人的不需要收费的房间，即COMP。
(13)Confirmation (确认)：指酒店发给订房客人的一种十分详细的订房书而协议，承认客人在将来的某一天有权居住在本酒店。
另，机票中的往返票，连程票，在中转途中要求做位置的Comfirmation，否则航空公司有权取消该位置而转售他人。
(14)Connecting (连通房)：指两间房中间有一扇门连通起来的房间。
(15)Corporate Rate (公司合同价)：指与酒店有协议而提供给公司的客人的房间价格，这类价格通常为特别价，且保密。
五星级酒店前台标准操作程序
126
SOP-19
20. R
—
FO- 客人投诉的处理程序
127
GSC-SOP-20
21.
R—FO- GSC-SOP— 受理客人预订租车服务的程序
128
21
22.
R-FO- GSC — 受理客人收行李服务的程序
129
SOP-22
23.
R-FO- GSC — 受理客人租借物品服务程序
130
SOP-23
24. R-FO
107
1.
R-FO-GSC—SOP— 一般内外线电话接听标准程序
108
01
2.
R-FO- GSC — 电话开关线程序
109
SOP-02
3.
R-FO- GSC-SOP — 回答客人问讯电话
110
03
4.
R-FO- GSC-SOP — 查询世界时差
111
04
5.
R-FO- GSC-SOP-05 电话“请勿打扰"服务
BEC-SOP-04
5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 序号 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
R-FO-BEC-SOP —
05
R — FO-BEC —
SOP-06
R — FO-BEC — SOP —07
R — FO-BEC — SOP —08
页码
156 157 158 160 161 162 163
14.
R — FO-RES — SOP 客人电话预订
—14
管理表格目录清单
任务号
任务的题目
1.
R—FO-FROM-1
酒店房务部全套术语
酒店房务部全套术语1. 房间类型•单人间：一间只供一位客人入住的房间。
•双人间：一间供两位客人入住的房间，通常有一张双人床。
•套房：一套包含一个或多个卧室以及休息区、浴室等设施的房间。
•行政套房：一种高档套房，通常配备豪华家具、办公区域、会客厅等设施。
•家庭套房：供家庭入住的套房，通常有独立的睡眠区域和休息区域。
•连通房：两个或更多房间通过内部门相连的房间。
•标准间：一种常见的房间类型，通常设有一张或两张床、一个浴室和基本生活设施。
2. 客房设施•床头柜：放置于床边的小桌子，用于放置手机、书籍等物品。
•衣柜：用于存放客人衣物的柜子。
•电视机：提供电视频道、娱乐节目和信息服务的媒体设备。
•空调：调节房间内温度和湿度的设备。
•电话：用于客人与前台、其他房间进行通话的设备。
•迷你吧：提供小吃和饮料的小型冰箱。
•保险箱：用于存放贵重物品的安全箱。
•吹风机：用于吹干头发的电器设备。
•熨斗和熨衣板：用于熨烫服装的设备。
•咖啡机：提供咖啡制作的设备。
•电水壶：提供热水的设备。
•房间Wi-Fi：提供无线网络连接的设施。
3. 房务部工作•打扫房间：清扫和整理客房，更换床单、毛巾等。
•补充用品：为客房提供新的洗漱用品、毛巾、咖啡包等。
•整理房间：整理客房内的物品，确保各项设施齐全且整洁有序。
•登记入住：为客人登记住房信息，提供房卡等入住所需的物品。
•退房办理：为客人办理退房手续，结算费用并退回押金。
•客房维护：检查房间设施是否正常工作，及时修理或更换损坏的设备。
•协助客人：回答客人的问题，提供相关信息和协助解决问题。
•协调部门：与其他部门密切合作，保证客人的需求得到满足。
4. 其他术语•客房服务：为客人提供早餐、餐饮、洗衣等服务。
•房卡：用于开启房间门锁的电子卡片。
•洗衣服务：提供客房内或外部的洗衣、熨烫等服务。
•叫醒服务：按客人要求在指定时间叫醒客人。
•行李服务：帮助客人搬运行李到客房或离开酒店时搬运行李。
•接待员：负责客人的入住、退房、咨询等工作的员工。
酒店客房一般术语
酒店客房一般术语ＴＥＲＭＳ术语OCC OCCUPIED 住房O.D OCCUPIED DIRTY 住房V.C VACANT DIRTY 空房VAC VACANT 空房C/O CHECK OUT 退房走房V.D VACANT DIRTY 退房走房C/I CHECK IN 入住N.B NO BAGGAGE 无行李L/B LIGHT BAGGAGE 轻便行李N.D DO NOT DISTURB 请勿打扰D/L DOUBLE-LOCKED 重锁反锁O.O.O OUT OF ORDER 维修坏房RELET 未报ＯＫ之房间入住客人S.G LONG STAYING GUEST 长住客APARTMENT 公寓V.I.P VERY INPORTANT PERSON 贵宾SINGLE BED 单人床DOUBLE BED 双人床SINGGLE ROOM TWO SINGLE BED IN ROOM 单人标准房如：１９０２房DOUBLE ROOM ONE DOUBLE BED IN ROOM 双人标准房如：１９１２房SUITE 套房如：９０８房S/O SLEEP OUT 外宿已入住,但客人不在房留宿N.N.S NO NEED SERVICE 无需服务TURN DOWN SERVICE 开床服务晚间服务CONNENTING ROOM 连接房有连接门之房间如：１９０９与１９１１HAND OVER BOOK 交班簿SOFA 沙发TOILET PAPER 卫生纸TISSUE 面纸SOAP 香皂HAIRDRYER 吹风筒ADAPTOR 万能插座REMOTE CONTROL 遥控器EXTRA BED 加床BABY COT 婴儿床MINI BAR 酒水BATH TOWEL 浴巾HAND TOWEL 中巾FACE TOWEL 面巾BATH HAT 地巾HOT WATER 热开水COLD WATER 冷水请客人联络送餐部：内线：１ICE ICE CUE 冰块请客人联络送餐部：内线：１LIGHT BULB 灯泡客房内及走廊灯泡烧坏,由管家部负责更换,不包括客用电梯厅天花灯LETTER HEAD WRITING PAPER 信纸ENVELOPE 信封AEROGRAMNE 邮页QUESTIONNAIRE 意见书POSTGARD 明信片MEMO PAD 留言纸DRIVER CARD 请送卡司机卡MINI-BAR VOUCHER 酒水单三联DOOR KNOB MEN 早餐牌D.N.D SIGN 请勿打扰牌BALL PEN 圆珠笔SEWING KIT 针线包COASTER 杯垫STIRRER 调酒棒MATCHES 火柴TEA BAG 茶包SLIPPER 拖鞋SHOU SHINE MIT 擦鞋套LAUNDRY BAG 洗衣袋LAUNDRY LIST 湿洗单DRY-CLEANING LIST 干洗单SHAMPOO 洗头水CONDITIONER 护发素FOAM BATH 浴滚TOOTH BRUSH 牙具SHOWER CAP 浴帽COMB 梳子EMERY BOARD 指甲锉SANTITARY BAG 卫生袋TISSUE BOX 盒纸TOITET PAPER EOLL 卫生纸MEMO PAD HOLDER 留言信笺夹STATIONERY FOLDER 文具夹TEA CUP 茶杯TEA GLASS OLD-FASIIION GLASS: GLASS 玻璃杯BLOCK 塞PUSED 烧坏LOOSE 松PEEL OF WALL PAPER 墙纸脱落SWITCH OFF 关关灯SWITCH ON 开开灯TURN ON 开开电视机开关TURN OFF 关关电视机开关OPEN 开启CLOSE 关闭DRAW BACK THE CURTAIN 关上窗帘DRAW THE CURTAIN 拉开窗帘REPAIR 维修 FIX 维修REPLENISHREFILL 补充VACUUM CARPET 吸尘TOILET BOWL 座厕FAULET 水龙头NO POWER 无电LEAKING 漏水CEILING 天花WALL PAPER 墙纸MILDEN 发霉CRACK 裂DOOR LOCK 门锁DOOR SIGN 门锁ROOM NUMBER 门号CORRIDOR 走廊SKINRTING BOARD 地脚线MAKBKE TOP 云石面WINDOW 窗GLASS 玻璃MIRROR 镜HANDLE 把手SPY HOLE 防盗眼FIRE PLAN 走火图CLEAN 清洁CHANGE 更换VTELEVISION 电视机REFRINGERATOR 电冰箱CHANNEL 频道SOCKET 插座TABLE LAMP 台灯STANDING LAMP 落地灯。
酒店房务部术语
COMP)
~a~
客房处于出租状态，但住客不需要付租金(complimentary)
a
g
请勿打扰房
DND)
住客要求不要打 扰(donodisturb)
e
n
外出过夜房
SO)
住客开了房，但未使用(sleep-out)
C
O
空净房VAC)
客房已打扫并检查兀毕可供出租给来店的兵客(vacant and ready)N
客房部
负责清扫饭店的客房和区域，也有称作管家部、房口部
housekeep in gdepartme n)简称housekeep inQ
公共区域
负责饭店公共区域卫生的清洁工作(public area简称PA)
客房双开率
亦称双倍客房出租率，指两位宾客同住一个房间数与已出 租客房总数之比。
计算公式为：
(客丿总、数一出租房间数)/出租房间*100%客房双开率的高低与客房人 员劳动强度的大小成正比
前台
饭店的一些职能部门，那些部门员工频繁地接触宾客，如 餐饮部前厅 部Fro nt of the hous©
门市客
未经预订而进入饭店要求入住的宾客Walk-in)
客史档案
一份汇总饭店与曾经是住店宾客间有关住信息的宾客历 史资料档案(guesthistory file)
预订房
提前用作出租或储备的客房(booking)
开夜床
即夜床服务，又称晚间服务。夜床服务的内容有：做夜床、 房间整理、卫生间整理三项任务Turndown service)
前厅部
是饭店的指挥岗位，负责处理客人的预订、入住登记、结 账及退房工作，也称作前台部(front office)简称FO)
酒店前台有哪些常用术语
酒店前台有哪些常用术语酒店前台有哪些常用术语Overbooking超额预订。
指接受的预订数超过酒店的客房数，客人改变和取消预订的很多，平时订房而不到的约为百分之五，临时取消的为百分之十，因此酒店按实额预订，必然会降低酒店的出租率。
超额预订就是为取消和改变预订作补充准备，超额预订的幅度要因具体情况而定，一般掌握在百分之三或五之内。
超额预订不足会降低出租率，过高又会给酒店增加处理实际超额的负担并影响声誉。
RoomForecast客房出租预测。
是指酒店的预订部或前台根据预订报告，对某次或某时期的客房出租情况所作的预测。
这样有利于酒店各部门有计划地提前安排好各项服务工作。
CheckIn入店登记。
是指客人登记入住酒店。
登记过程主要包括：问候客人，并问客人是否有预订;请客人填写登记表，查验客人的有效证件;根据客人要求安排房间;向客人确认住房价格及付费方式;叫行李员引领客人进房，祝客人住店期间愉快。
登记入住酒店的时间多数酒店规定在下午两点以后。
CheckOut结帐退房。
客人在离店前须结清住店期间所有的款项。
大多数酒店规定的最晚结帐时间是中午十二点。
延迟退房时间是下午二点。
超过中午十二点离店的，按规定应加收半天房费，在晚上六时以后结帐的须付当天的全天房费。
作为前台的GSA在客人结完帐时，应向客人致谢，征求客人意见，并表示愿意再次为客人效劳，欢迎客人再次光临。
AdvanceDeposit预付定金，是指旅客在酒店定房时，酒店为确保经济效益(尤其在旺季)向客人收取的一笔定金。
定金的数额可以是一天的房费，也可以是整个住店期的房费，客人一旦付出定金后，酒店一定要保证客人的订房。
另指对于那些没有预约或当天预约且行李较少的客人在入住登记时，酒店向客人收取一定的押金。
ConfirmedReservation确认预订。
是指酒店对客人的预订要求予以接受，当订房员接到订房单或订房电话后，如酒店有房间可提供给客人的话，既发订房承诺书或电话通知客人，表示酒店已接受其预订。
酒店常见术语解释
酒店常见术语解释房卡：用于表明登记入住客人的身份，与房间钥匙一同需要客人自行保管。
大床标准间：由一个人或两个人使用的房间，其中设有一张1.5m×2m的双人床；适合于夫妻使用，大部份使用客人为商务出差客人。
标准间：两个人占用或使用的房间，其中设有两张1.1m×2m的单人床;适合于团队会议，一间房两张床，经济实惠。
有好的服务，费用分担还不高。
三人间：由三人入住的房间，其中设有三张1m×2m的单人床; 旅行团队会议客人。
套间：由一个人或两个人使用的房间，2m×2m的双人床。
免费房：无需付费的房间(特殊贵宾，政务客人等特殊享用，无需付房费身份更特殊)。
自用房：酒店内部占用而无需付费的房间。
值班经理用房：维修房：暂时不能使用的房间，或因为设施设备而需要维修非卖房：由于某种原因而较长时间不能出租的客房脏房：未清扫客房清扫房：正在清扫的客房清洁房：已清扫过的客房已检房：已检查过的客房(清洁房一般也是已检房)可用房：可随时出租的客房占用房：包含已占用，和预订占用。
跑帐房：客人已经离开酒店，但没有付款结帐(由于前台和客房中心沟通不够，入住客人信息不能共享，押金不足，登记不完善都会造成跑帐，客人已经离店，客房信息未更改，房费自动滚帐等)门市价：酒店报价单或对外公开报价的价格房数：房间的数目占用数：酒店已住客房和已被预订房的数目已出租客房数：酒店已经出租的客房数目可用房数：酒店中全部可用的客房数预订数：酒店预订客房的数目前台(reception)：酒店为客人办理入住登记，房间预订(包括电话预定)的岗位，同时办理闻讯，结账的岗位，要求服务员接一，答二，照应三，同时是登记客史的第一道程序。
岗位职责：一份说明某个岗位的主要职责以及上下级关系、相应的责任、工作条件和必须使用的设备和资料。
任职条件：一份关于完成某一岗位职责所必须具备的个人资格、技能及素质的说明。
宗旨：一份陈述酒店独特目标以有别于其他酒店的文件。
FOP订房核对程序
政策与程序
HotelName：
酒店名称：
Reference No：
编号：
FO-P&P-070
Department：Front Office
部门：前厅部
Date：
日期：
2010年ge：
页：
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4．三次核对法主要针对零散的订房客人，对于大型或重要的团体客人，核对订房常常多于三次。
经验表明，将订房核对工作常规化、制度化是防止订房疏漏、避免订房差错，提高客房利用率的一个有效方法。
制表人:
Approved By:
审批人:
Approved By :
职位:前厅部经理
Designation:Front OfficeManager
职位:总经理
Designation:General Manager
签名
Signature:
日期:
Date:2010年9月1日
签名
Signature:
日期:
Date:2010年9月1日
目的Objective：
为了规范部门作业流程。
在客人抵达酒店之前的订房核对工作是订房业务的一个重要环节。订房核对工作利于掌握订房的准确程度，发现任何问题都可以及时更正或补救。
程序Procedures：
为了确保订房工作准确无误，客人在抵达前，通常进行三次核对方法。
1．第一次核对
这是在客人抵达酒店前的一个月由订房员与客人联系进行的核对。核对的主要内容是抵达日期、预住天数、人数、房间数量与种类等。核对的主要对象是重要团体和个人。
2．第二次核对
这是这人抵达前一周，采用与上述相同的方式与客人进行的核对。核对的重点是抵达时间、
客房客务管理业务术语及指标解释
客房客务管理业务术语及指标解释客房总数：饭店所拥有的各类房间总数。
长期自用房：主要指有一定地位的饭店主管人员，女口：总经理等的自用房。
此类房间在一个较长的时间内不可出租。
可出租房间：减除长期自用房和维修房的饭店客房总数。
已出租房间：已出租给客人的房间，又称“占用房” O免费房：无偿提供给重要客人或关系单位，没有房租收入的房间。
临时性自用房：临时提供给饭店加班员工的客房，这类房间须在一个短时间内从可供出租的房间总数中减除。
有收入的出租房间：可出租房间减除免费房。
空房V：未被占用的可供出租的房间。
走客房CO：客人已结账离店，但尚未清洁的房间。
预抵房EXP ARR :客人预订的房间。
长住客房LTC：客人住店达到一定期限（一般为三个月以上），与饭店签订长住协议并预付押金的房间。
客人外宿房SO:已入住饭店但因各种原因未住在饭店，要求保留房间，继续付房费，并将其行李留在饭店房间内的客人。
请勿打扰房DND :挂出“请勿打扰”牌的房间。
住客房SO—:已被出租的客房。
维修房OOO :正在进行维修或装修，不具备出租条件的房间。
保留房OOT:有客人预订并经确认，客人在一定时间内到达的房间。
客房出租率（可出租房间的利用率，即报告期内实际出租间天数除以报告期内可出租间天数的百分数）二报告期内每天实际出租客房数之和/报告期内可出租房间数X报告期日历天数％客房双开率，亦称双倍客房出租率，指两位客人同住一个房间数与已出租客房总数之比。
双开率二（客人总数一出租房间数）/出租房间数％每房间客人数二客人总数/出租房间数床位占用率二销售的床位数/可供销售的床位数％平均逗留期：住店客人平均逗留天数。
其计算公式为:到店客人过夜数/到店客人数门市标价（名义标价）：饭店对各类型客房的标准标价。
实际收费价：饭店对各类型客房的实际收费价。
平均房价：客房收入/实际出租房间数可出租客房平均房价（销售指数）：客房收入/可出租房间数（平均房价9平均出租率）客人的平均房价：客房收入/客人数散客平均房价：散客净房租收入/散客付款占用房间团队客人平均房价：团队客人净房租收入/团队客人付款占用房间数长住客人平均房价：长住客人净房租收入/长住客人付款占用房间数客房平均利润：客房利润/实际出租房间数临时取消预订率：临时取消预订数/预订数％无预订客人率：无预订客人数/客人总数客房职工人均床位或房间数：实际出租床位或房间数/客房职工人数客人结构：客人数（如：客源国）/客人总数每间客房年均收入二客房年营业收入/可供出租的客房数每间客房年均费用：客房年费用总额/可供出租的客房数客房小酒吧MINIEAR损失率：损失量/销售量销售量客房营业费用：指在经营客房中所发生的直接费用。
FOPP订房操作要求
政策与程序
HotelName：
酒店名称:
Reference No：
编号:
FO-P&P-064
Department： Front Office
Date：
2010年9月1日
部门：前厅部
日期：
Title：
Page：
Page3Of4
标题：订房操作规程
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9.记录
①七日住房率预报及将到报表②团体食宿安排表
③订房单④十日团体预报⑤免费款待单
制表人：
Approved By:
审批人：
Approved By:
职位：前厅部经理
职位：总经理
Designation: Front OfficeManager
Designation: General Manager
签名
2.3团队更改或取消
订房员接到销售部团队更改单后，在资料柜中找出相应资料，按代号或团号在电 脑中找到该团，然后更改相应信息，并将更改资料附于原订单上，签名存档， 如是取消，放入相应的取消夹子内，以备后査。
2.4团队跟进与核对
订房员每天与团队组团社核对次三天到达的所有团队。核对的信息有团名，抵 离店日期，人数，用房数，有订餐的确认用餐日期与标准，如有更改请旅行社 发传真至营销部，务必不能自行更改。对团后盖上对团印章，写下对团日期， 对团人与旅行社对团人。订房员然后根摒团队的信息将资料写在团体食宿安排 表上，发给相关部门，以做操作的依据。
2.团队预订管理
2.1接受来自营销部的团队预订单
订房员签收来自营销部的团队预订单后，需查看旅行社的团队订房传真与团队 订房单是否相符，如有出入当即联系营销部开单人。
夜总会咨客所用公司订房制度样本(2篇)
夜总会咨客所用公司订房制度样本1、营业前(1)准时上班(以换好制服，化好淡妆为准)。
(2)班前例会(认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练)。
(3)认真做好营业前的一切准备工作。
a、从订房部了解订房情况并输入电脑b、准备好工作中所需之物品(打火机、笔、咨客卡)2、开始营业(1)站在大厅前，恭候宾客，做到昂首挺胸，面带微笑。
(2)宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临”“请问先生/小姐有否订房”“对不起，请稍等我帮您查找一下”“不好意思，让您久等，请跟我来”了解客人贵姓并随时尊称宾客。
(1)带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离(不快不慢)主动向客人介绍公司的消费，设施及节目。
(2)带客入房时，做到先请客人进房入座(礼貌用语、手势)。
(3)退下语。
____先生/小姐，祝你们玩得开心，以下由dj小姐继续为您们服务。
(4)送客。
客人走出舞厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。
3、营业后做好岗位卫生，收拾好工作中的物品。
第三篇。
夜总会咨客所用咨客工作流程表(参考二)咨客工作流程表(参考二)准备工作——准时按班次上班，化好淡妆，换好制服。
营业前——a准时开班前例会，听取主管的安排；b从订房部了解定房情况，做好每日房态表；c带好工作中的所需物品、打火机、笔、咨客卡、每日房态表。
开始营业——站在门口恭候宾客，保持标准站姿，注意来客动向。
咨客台——有客人来到时，面带微笑，双眼注视客人，在客人到达约____至____米时主动上前的鞠躬行礼，热情的致迎客词：“晚上好，欢迎光临”，打手势“这边请”，咨询客人：“请问您有没有预订”，如客人有预订，告诉房号，则说：“好的，请跟我来”，如客人有预订但不清楚房号，只说出订房人，应询问：“请问您贵姓”；得知后说：“请稍等我帮你查一下，”接着帮客人查订房表，如还不清楚，则给订房人打电话，或请客人给订房人打电话，如客人没有预订，则问：“请问您是坐大厅还是包房”，接着询问客人人数如：“请问先生共几位”，根据客人人数适当推介后带客人去相应的位置。
酒店订房制度
酒店订房制度1. 目的该文档旨在建立一个完善的酒店订房制度，确保酒店客房预订的规范性和公平性。
2. 适用范围该制度适用于我们酒店的所有客房预订行为。
3. 预订方式客人可以通过以下方式进行酒店客房的预订：- 在前台直接预订；- 通过电话预订；- 在官方网站进行在线预订；- 通过合作的在线旅行平台进行预订。
4. 预订流程以下是酒店客房预订的具体流程：1. 客人提出预订请求；2. 前台接待人员核实房间是否可用，并告知客人有关房型、价格和预订政策等信息；3. 客人确认预订，提供必要的个人信息，并支付一定的预订押金（如果需要）；4. 前台人员完成预订操作，发出预订确认函；5. 客人在入住前可对预订进行修改或取消，但需遵守相应的预订政策；6. 客人在到达酒店时，提供身份证明，完成登记入住手续；7. 客人按照预订时约定的时间办理退房手续。
5. 预订政策为确保酒店预订的公平性和客人的权益，我们制定了以下预订政策：- 取消政策：客人可以在入住前一定的时间内免费取消预订，超过规定时间取消可能会扣除部分或全部的预订押金；- 修改政策：客人可以在入住前一定的时间内免费修改预订，超过规定时间修改可能会产生额外费用；- 保留期限：客人需在预订日后一定时间内支付预订押金，逾期未支付将取消预订；- 入住政策：客人需提供有效身份证明，并按预订要求办理入住手续；- 退房政策：客人需在预订日后一定时间内办理退房手续，逾期可能会产生额外费用。
6. 惩罚措施为防止恶意预订和滥用预订政策，我们将采取以下惩罚措施：- 对违反预订政策的客人，取消预订并扣除预订押金；- 对多次违反预订政策的客人，将限制其今后的预订行为；- 对任何违法行为将采取相应法律措施。
7. 预订制度的监督与完善为保证酒店订房制度的有效执行和不断完善，我们将建立以下监督和反馈机制：- 酒店管理层及时审核和评估预订制度的执行情况；- 前台人员及时反馈预订过程中出现的问题和客户的意见；- 根据客户反馈和市场需求，不断调整和改进预订制度。
酒店专用术语一览表
标准 Standard：(1) Accommodation (住宿)：提供的给予睡觉休息的场所。
(2) Adjoining Room (邻近房)：指两间房间近连在一起。
(3) Advanced Deposit (订金)：客人为了确保能有房间而提前支付给酒店一笔直按金。
(4) Advance Payment（预付金/押金）：按照酒店财务规定和有关规定，前台服务员要求客人预先支付房费和不可预测费用的付费方式，如现金担保、信用卡预授权。
(5) Amenity（致意品）：指酒店免费向住店客人提供的一些礼品，如水果、鲜花或饮品等。
(6) Arrival(到店)：指客人入住酒店的抵店，如： Arrvial Date。
(7) Average Room Rate（平均房价）：指所有住房的平均价格，它是前台的一个常用术语。
即A.R.R.。
(8) Block (预告锁房)：指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房间在某日锁起来，使其在该时间段显示被占用，有利于控制房间的预售。
(9) Cancellation (取消)：指客人取消订房。
(10)Check-In：指客人登记入住酒店，包括机场登机手续也是同样的叫法。
(11)Check-Out：指客人结账离开酒店。
(12)Complimentary(免费)：指由总经理批准提供给某个客人的不需要收费的房间，即COMP。
(13)Confirmation (确认)：指酒店发给订房客人的一种十分详细的订房书而协议，承认客人在将来的某一天有权居住在本酒店。
另，机票中的往返票，连程票，在中转途中要求做位置的Comfirmation，否则航空公司有权取消该位置而转售他人。
(14)Connecting (连通房)：指两间房中间有一扇门连通起来的房间。
(15)Corporate Rate (公司合同价)：指与酒店有协议而提供给公司的客人的房间价格，这类价格通常为特别价，且保密。
(16)Credit Card (信用卡)：指由银行签发的一种可以作为交易的卡片，代替现金支付的凭证。
酒店常用术语大全
酒店行业日常术语大全1、ACCOMMLDATION 特指留宿的有关房间的种类及位置2、ADJOINING ROOM(邻近房)指两间房间连在一起3、ADVANCE DEPOSIT(订金）客人为了确保能有房间而提前支付给公司的一笔押金4、ADVANCE PAYMENT按照公司财务规定和有关规定，要求客人预先支付房费和可能的其它费用5、AMENITY公司免费向住店客人提供的一些礼品，如水果、鲜花或饮品等6、ARRIVAL指客人入住酒店的抵达日期7、AVERAGE ROOM RATE指所有住房的平均价格,它是前台的一个常用术语即ARR8、BILLING INSTRUCTION指非常详细的向客人收款的指令，如房费怎样付9、BLOCK（预先锁房）指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房间在某日锁起来10、CANCELLATION（取消）指客人取消订房11、CHECK IN指客人登记入住酒店12、CHECK OUT指客人结帐离开酒店13、CONNECTING指两间房中有一扇门连通起来的房间14、CONFIRMATION(确认）指公司发给客人的一种十分详细的订房书面协议，承认客人在将来的某一天有权居住在本酒店15、CORPORATE RATE(公司合同价）指与酒店有协议而提供给公司的客人的房间价格,这类价格通常为特别价，且保密16、CREDIT CARD(信用卡）指由银行签发一种可以作为交易的卡片，代替现金支付的凭证17、DEPARTURE指客人结帐离开的日期18、DOUBLE SALE/DOUBLE CHECK IN（双重出售)指两个没有关系的客人,被错误地安排入住同一房间19、DUE OUT（该走未走）指某个房间应该是空房，但到了中午十二点以后，客人仍没退租20、EARLY ARRIVAL(提前抵达)在下午两点以前到达酒店办理入住手续的客人21、EXTENSION（续住）经过批准后的客人延长居住22、EXTENSION BED加床,一般应收费23、FORCAST（预报）预先计算日后某一段时间的住房或其它计划24、GUEST FOLIO(客人帐单）指客人在酒店内消费的详细反映25、HOUSE USE ROOM（酒店自用房）它通常包括三方面的内容,A内部员工短期或长期使用客房，B客房短期用作仓库，C客房用作办公室26、HOUSEKEEPING（客房部）指负责清扫公共区域和客人房间卫生的部门27、HOUSEKEEPING REPORT客房部报表，指由客房部员工所做的人工检查出来的有关客房使用状态的报告,通常一天做三次28、JOIN IN指该房已有一个居住，后来又加进一个29、LOG BOOK记事本指本部门之间员工沟通的记录本,记录一天来任何需要通知的各种事情30、NET RATE（净价）指不含服务费的各种价格31、OUT OF ORDER(坏房）指因需要装修或进行大装修而不能出售的房间32、PACKAGE（包价）指一种包含房费、餐费或其它费用的价格33、PERMANENT ROOM//LONG STAY（长包房）有两面的做做含意：A客人长期居住，B客人用作长期办公室34、RACK RATE(门市价）酒店公开的门市价（指房间）35、REGISTER（登记）指把一个客人变成为住店客人的过程36、REGISTRATION CARD：（简称RC单)登记卡指客人入住酒店所必须填写的表格,通常包含以下内容：名字、入住日期、房价等37、ROOM CHANGE（转房）指客人从一个房间搬到另一个房间38、ROOM RATE指特别给予一房间而定下来的收费标准39、ROOM TYPE房间种类40、SHARE WITH（同住）指两个客人同住一间房41、TRAVEL AGENT(旅行社）指专门负责代办客人旅游,住房的机构42、UPGRADE（升级）指基于某些方面的原因，公司安排客人住高一档价格的房间，而仅收原来的价格43、VACANT ROOM（空房)房间空的，且能马上出租的44、VIP(贵宾）即VERY IMPORTANT PERSON,由酒店规定的给予特别照顾的客人45、VOUCHER(凭证）通常指由旅行社发出的用于支付房间费用的收款凭证46、WALK-IN（步行者）客人进入酒店要求房间,但没有订过房47、FIT即FREE INDEPENDENT TRAVELLER散客48、GIT即GROUP INDEPENDENT TRAVELLERS团体49、BANQUET指大型的,正式的宴会50、COLLECT CALL(对方付费电话)指由受话人付款的一种形式51、CITY LEDGER（挂帐）指客人使用完酒店各种设施，但并不直接付款,而通过记帐以后一起计算52、DOUBLE LOCK双锁给双重锁住，使一般钥匙不能打开ETA即ESTIMATED TIME OF ARRIVAL,估计的到达时间53、TED即ESTIMATED TIME OF DEPARTURE，估计的离开时间54、LOST＆FOUND失物招领通指客房部员工负责保管的所有住店客人遗留下来的各种物品55、LATE ARRIVAL迟到指客人超过6：00PM还没有到达的房间56、LATE CHARGE指那些客人离店后才发现未付的各种必须要收的钱57、MASTER ACCOUNTS（总帐）特指为团体客人而设的帐单58、MTD即MONTH TO DATE 指当月累计总数59、MORNING CALL（叫早)指清晨的叫醒服务60、NO-SHOW（没到客人)指确认好的订房没有经过取消而没来61、ROOM STATUS房态指客房部规定的关于房间使用状况的含义，VC-—VACANT＆CLEAN OC-—COOUPIED&CLEAN OD-OCCUPIED＆DIRTY62、SKIPPER（逃帐）指客人没有付帐就离开酒店63、SUITE（套房）指由两个以上房间组成的房间64、TURN-DOWN SERVICE指由客房部员工为每个住房而做的开床服务65、DAY USE(白天使用的房)指客人使用不超过6:00PM66、DND（请勿打扰）即DO NOT DISTURB，指客人不希望别人打扰67、DOUBLE BED ROOM(双人房)有一张大床的房间68、TWIN BED ROOM（双人房)指一个房间有两张小床69、GUARANTIED（保证)指客人以预付定金或本公司函电确认订房，无论客人是否到店都要保留订房，而无论是否入住都要付房费70、DISCOUNT（折扣)指为争取更多的客人而给予的折扣71、LATE CHECK OUT 指客人要求延迟退房时间，一般会加收半日房租。
订房的制度和流程
订房的制度(zhìdù)和流程
订房的流程(liúchéng)和制度(zhìdù)
一、收集(shōují)信息
由管理部负责本公司客户需求订房，其它部门在要求订房时必须提供客人的相关信息，信息提供尽量详细(xiángxì)，以避免不时之需，具体内容见附件1。
并且与该客人联系者要及时向管理部汇报客人的新信息。
二、预定（电话(diànhuà)预定、网上预定、当面预定）
①管理部要保证在客户需要入住前通过各种方式订好房间，避免客户住房时无房可住的情况。
②管理部在每晚9:30前与酒店确认是否保留所订房间。
③若有客户或酒店需要临时修改房间类型，同一价格或类型的房间可接受修改，与该类型不同的房间需要与客户商量后方可进行修改。
三、跟踪确认
①管理部在客户入住前要与酒店工作人员确认房间情况，确认没有问题后方可请客户入住。
②客户退房时，管理部要确认房间无损失，客户无丢失东西。
③管理部要及时与入住客户沟通，收集客户提出的意见建议，提高工作质量。
四、退房签单
退房时要与酒店及顾客共同确认客房(kè fánɡ)完好，客户所带物品齐全后方可退房签单。
五、费用(fèi yong)报销
费用报销按月报销，要提供相关资料(zīliào)，确保报销费用真实无误。
六、处罚(chǔfá)
①未及时(jíshí)订房
②房间质量糟糕未检查导致客户赔钱
③房间订错
附件1：
客户信息统计表
内容总结（1）订房的制度和流程。
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11. 早到(Early Arrival)
指比在预订的日期提早到达。
12. 延迟退房(LateCheck Out)
指超过中午12:00时退房，下午6:00时前的延迟退房应缴交半天房租，超过6:00时应缴交一天的房租。
13. 续住(Extension)
日期:
Date:2010年9月1日
签名
Signature:
日期:
Date:2010年9月1日
.
指推迟原订的退房日期。
14. 同行(Travelingwith)
若甲与乙一同入住酒店，而各住不同的房间，则称两者为＂同行＂。
15. 同住(Shar则称两者为＂同住＂。
16．房间礼品 (Amenities)
酒店为提供更佳之服务面置放在客房内的鲜花，水果，巧克力，酒类等物品。
在旺季期间，对于没有到达时间、押金、信用卡、公司担保信、旅行社担保之订房，只保留房间至下午六时，以确保酒店的利益。
3. 旅行社过迟更改与取消(LateAmendment& Cancellation)
通常在合同中规定，旅行社要作订房更改或取消时，在淡季必须要求三天之前，旺季必须在七天之前通知酒店，否则酒店会向旅行社收取一晚的房租。
POLICIES AND PROCEDURES
政策与程序
HotelName：
酒店名称：
Reference No：
编号：
FO-P&P-073
Department：Front Office
部门：前厅部
Date：
日期：
2010年9月1日
Title：
标题：订房制度与术语
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19. 无价(No Rate)
当两人同住一间房时，为了避免统计房租时的混乱，只将房租放在其中一个人的资料里，而另一个人则在资料中显示为＂无价＂。
20. 英文名的写法
由于每个国家的姓名排列顺序不同，为方便查阅资料，故设定英文名的写法顺序为：姓＋性别＋名。
例如：Mr. Danny Tang应写为Tang Mr. Danny
4. 佣金(Commission)
当旅行社的订房是客人自付时，或订房是通过其他订房组织时，酒店往往回扣房租的10%给旅行社作为报酬。
5. 配额订房(Allotment)
酒店每天以一定数量的房间配额给某些旅行社或订房机构，以保证他们在房间紧缺时能顺利地订房。
6.截止天数(Cut Off Days)
为了维护酒店本身的利益，酒店会要求旅行社在规定的天数之前通知使用配额的订房，若在规定的天数之前收不到任何订房资料，酒店会取消所预留的房间，所规定之提前天数称为截止天数。
17. 贵宾(VIP- Very Important Person)
即非常重要的客人，多数是社会知名人士，高级政府官员，新闻界人士、作家，与酒店有密切生意来往之公司的行政人员或对酒店生意有影响的人等。
18. 候补订房(Waiting List)
当酒店订房已超订及无法接受更多的订房时，为了保障酒店的收益和满足客人的需要，把额满后的订房在候补名单上，一旦有机会，酒店便会安排候补名单客人的住房。
政策与程序
HotelName：
酒店名称：
Reference No：
编号：
FO-P&P-073
Department：Front Office
部门：前厅部
Date：
日期：
2010年9月1日
Title：
标题： 订房制度与术语
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7. 牌价(RackRate)
即价目表之价钱，也称全价。
POLICIES AND PROCEDURES
政策与程序
HotelName：
酒店名称：
Reference No：
编号：
FO-P&P-073
Department：Front Office
部门：前厅部
Date：
日期：
2010年9月1日
Title：
标题： 订房制度与术语
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例如：给甲旅行社的房间配额为每天5间，截止天数为21天。若甲旅行社想使用其配额来订12月26日的房，则必须要在12月5日（即21天前）提前通知酒店，否则在12月6日的早上，酒店便会取消甲旅行社在12月26日的配额，而在这之前，无论房间如何紧缺，酒店亦无权动用旅行社的配额。
POLICIES AND PROCEDURES
目 的Objective：
规范订房术语，执行订房制度。
政策Policies：
1. 担保订房(GuaranteeBooking)
凡是有押金，信用卡，公司（信函，传真，网络订房），旅行社等担保的订房称为担保订房。无论客人到达与否，酒店有权向担保人或公司收取一晚的房租。
2. 留到下午六点(Hold Room Until6:00pm)
Mr.RichardMartin应写为Martin Mr. Richard
制表人:
Approved By:
审批人:
Approved By :
职位:前厅部经理
Designation:Front OfficeManager
职位:总经理
Designation:General Manager
签名
Signature:
8.附加费(Surcharge)
所有房间的收费都应在标价的基础上加上15%的附加费．其中10%为服务费，5%为政府税收。
例：标价为￥100，则应收￥100×1.15＝￥115．所加收的15元便是附加费。
9.净价(Net Price)
包括了15%附加费的价钱为净价，如上例中的￥115元便是净价。
10. 空订(No Show)