0218顾客服务案例及应对技巧ok

蓝 天
接待问题：如何接待身体有缺陷的顾客？
正当你热情的为顾客挑选合适的衣服时， 顾客笑着对你说：“我老的连头发都快掉光了， 有件衣服凑合就不错了”这时候应该如何应对？ A、“您真会说笑话，您看这件怎样？很合适您的。”
并把衣服拿给顾客。
B、出言安慰对方“哪儿的话？您还很年轻呢！” C、“怎么会呢？虽然掉了些头发，但与这件衣服是 没 有关系的。”并继续为顾客推荐合适的衣服
2014-2-18
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蓝 天
如何改变常规—惯性思维的影响
只有服务的创新，才能留住您的忠诚顾客！
一个一可以 组成的最大数字 二个一可以 组成的最大数字 三个一可以 组成的最大数字 四个一可以 组成的最大数字
2014-2-18
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2014-2-18 12
蓝 天
接待问题：潜在顾客问路，如何应对？
你在专卖店或专柜上班时，有个客人突 然询问另一个竞争对手的销售地点或方位，
你如何回答？
A、考虑公司销售利益，直接告诉他/她，不知道！
B、详细告诉他，同时也征询其是否有其它需要
C、告诉他的同时，也邀请他参观本公司产品和卖场。
2014-2-18 13
蓝 天
顾客服务案例及应对技巧
第一篇 第二篇 第三篇 我们的问题是什么？ 原则问题 接待问题
第四篇
流程问题
2014-2-18
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蓝 天
客户服务过程中，我们的问题是什么？
顾 客 为 什 么 不 来
顾 客 来 了 为 何 不 买
顾 客 为 何 买 那 么 少 ？
顾 客 为 何 只 买 便 宜 ？
顾 客 买 了 还 来 吗 ？
2014-2-18 15
蓝 天
接待问题：顾客要求多给包装袋，行吗？ 收银员在包装顾客已购买衣服时，
经常有顾客要求多给一个或几个包装袋，
该如何处理？
A、除非公司购物袋不收钱，不然不可能多给半个
B、没必要，过于浪费，而且给一次就有第二次
C、可以适当给，毕竟购物袋也是一种宣传物料
淘课网培训资料频道/courseware 也有挺多这类资料可
2014-2-18
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蓝 天
接待问题：服务的空间距离感？
当我们以殷勤的服务对待客人时，客人 却觉得不耐烦。但我们又想帮他，怎样才能 令他满意地接受我们的服务。
适当自由： 在对待客人时，首先要给客人 一个自由的购物空间，不要令到客 人有压迫感。随时在他需要帮助时 马上上前帮他，但要随时留意客人 的动静！
2014-2-18
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蓝 天
原则问题:公司为何不大同意退款
有时，部分客人 会以种种理由要求专卖店给其
已购买的货品退款，甚至是没理由也要求退款，但
公司或老板基本不同意退款，你如何理解？
A、会造成经济损失—老板少挣钱，员工提成少 万一顾客不满意，还是要求退款怎么办？
B、销售退款会容易造成与顾客断绝服务往来关系 给予退款 ——
2014-2-18 14
蓝 天
接待问题：如何平息意见分歧的顾客？
最近三两好友结伴购物，或年轻男女一起 外出购物的情况逐渐增多，接待这种多数顾客的 时候，最让人头疼的他们之间出现了意见的分歧。 出现分歧多数情况下是什么都不买就走了，这时 该如何处理呢？ A、不管多少人结伴前来，买东西的只有一人，只须 盯住掌握财政大权真正想买东西的那个人就行。 B、只要尊重每一位顾客，把商品说明介绍得详细一 些，顾客的意见自然就会统一。 C、在一群顾客中寻找说话有权威的人，以他为中心 进行推销准没错
B、应该从高价位产品开始推销有利提高业绩。 C、不是特别重要，无所谓
2014-2-18 11
蓝 天
接待问题：如何接待两位客户？
当你正在接待一位顾客时，另一位顾客走 过来向你询问商品，而此时同事们又都忙于接
待其他顾客时，你该怎么做？
A、向正中接待中的顾客说声：“对不起，请稍等一下”， 马上转向新来的顾客，“欢迎光临，请问…… B、“好的，请您稍等片刻”让新来的顾客稍等一会儿， 服务完先来的顾客后，立刻接待后来的顾客。 C、同时接待两位顾客，让他们均满意而归。
C 、公司没承诺，制度也没规定，不必给其退款 ？ ？ ！ ！ ……
2014-2-18 3
蓝 天
原则问题:对所有顾客一视同仁吗？
接待顾客时，对于自己熟悉的顾客 或买高额商品的顾客们，可以对他们特 别照顾或是特别亲切吗？
A、绝对不能这样做，对所有的顾客都一视同仁，是 1、新员工：让顾客满意 、大额销售客户设置优惠政策 ——给予明示 待客中最重要的一环。 —收集资料，巩固成活 B、对买高额商品的顾客特别照顾是理所当然的。 C 、有其他顾客在场时无论是什么顾客都同等对 2 、老顾客——开展VIP金卡、银卡服务 、老员工：超出顾客期望值 —售后服务 待，等到其他顾客离开之后，再对他们进行特殊 标杆 的服务。 3、店 、新顾客 长： —— 820 客户资料卡累计工作 法则—20%重要客户管理
2014-2-18 7
蓝 天
接待问题：空间距离感如何确定？
人对于未知事项 的心理恐惧
亲 密 空 间
恐 怖 空 间
行为的认可与接受 心理的认可与接受 街头行走路线恋人—陌生人 社区小店的空间规划 沃尔玛/家乐福的空间规划
8
神秘空间 友好空间 自由空间
2014-2-18
蓝 天
接待问题：何时是接近顾客的好时机？
蓝 天
接待问题：顾客喜欢“讨价还价”吗？
A、食杂店与超市买东西，您在哪里会讨价还价！ B、男士与女士，谁倾向于更会讨价还价？ C、讨价还价的原因：品牌信誉、经济能力、市场
行情、经营习惯、心理需求
2014-2-18
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蓝 天
流程问题：何时介绍面料洗涤保养知识？
经常有客人在毛衫起球后过来投诉,但是属 于合理现象,如果给他/她详细解释,他都认为是 找借口！
有人说“对于销售而言，与其说推销商品 不如说是在推销自己。”你认为这句话对吗？ 你如何解释这句话呢？
A、最终要卖出去的不是自己，而是自己推销出 去的商品。 B、作为一名销售人员，必须在态度、仪表、人 品上有口皆碑，这样才得到顾客的信任，商品 也自然推销出去。 C、要认识到虽然自己是在卖商品，实际上也是 在销售自己的服务，这样才能吸引到顾客。
很多店长在新进员工近来时，都有安 排老员工予以教导，但收效很小。经常造 成“一批不如一批”！
A、 很正常，会卖衣服的员工一招来就会卖 B、需要时间的考验，服务不能急
C、规范和服务内容必须强制而且限期落实执行
2014-2-18 23
蓝 天
服务质量的保证：品检工作先行！
商品品检
服务 质量
环境品检 人员品检
2014-2-18 供参考。 16
蓝 天
接待问题：顾客嫌商品太贵怎么办？
当你在介绍商品特性的时候，如果顾客 冷不防的插了一句“这也太贵了吧！”，你 会做了什么样的反映呢？ A、从各方面说明“不，这一点也不贵！”
B、 “想买便宜点的就看这种”，推荐较便宜的商 品
给顾客。 C、先肯定顾客的意见，再从其他方面讲述该商品 优点，证明衣服物有所值。
什么时候说明比较好？
A、买之前在介绍商品面料特点时说比较好 B、在客户收银买单时说明比较好 C、制作宣传卡片,在其购买后给予赠送
2014-2-18 20
蓝 天
流程问题：收款和修改衣服，哪个动作先？
有时应客人需求，帮助客人修改裤脚，但部分
客户都要求先修改，后付款！
A、当然合适，客人又不会跑掉，何必计较先后 B、为以防万一，让客人预付部分订金，防止跑掉 C、不可以，附加服务是在其购物后才能享受的
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蓝 天
接待问题：如何面对“讨价还价”的顾客？
在销售过程中，经常有客人要求专卖店给其 优惠，最直接的就是少零头，或便宜数十元，如 果不便宜就不购买！
A、只要金额少，就算了，多卖两件不更好！
B、生意差的时候可以采用，因为机会难得
C、不行，会影响品牌形象，让客户觉得有让利空间
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2014-2-18
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蓝 天
原则问题：客人可以试穿内衣、内裤？
经常有客人在购买个人内衣、内裤时，要求 员工给予试穿，否则不愿意购买。如果老客户要求，
就更为难了？
A、鼓励试穿，提高销售机会，完善服务流程 B、除非客人承诺其会购买，否则不予试穿 C、考虑所有客户的健康，及专卖店的信誉，不允 许试穿，但可以量体
接近顾客是指顾客来到身边可以出声打招 呼的时机，过早会让顾客觉得是强迫销售而不 悦的离去，若太晚又会让顾客觉得你不够亲切， 因而打消购买的念头，究竟何时才是适当的时 机？
A、和顾客视线相接时。
B、应当在顾客触摸商品，拿东西的时候。
C、顾客看着商品且停下脚步时。
2014-2-18
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蓝 天
接待问题：推销商品VS推销自己？
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蓝 天
原则问题：员工可以不穿工作制服吗？
营业员穿着制服面对顾客，是各商店普遍实施的经营之道， 为什么要规定营业员穿制服及佩带工号牌？其用意何在？
A、让顾客能马上明确分辨，此人是本店的营业员， 以与顾客进行区别。 B、为了与办私事有所区别，穿制服意味着在工作。 C、穿着制服给人统一的和谐美，代表着为您服务的 意思，更是品牌与信誉的象征
2014-2-18 21
蓝 天
流程问题：收付程序中，哪个动作先？
在将顾客购买的商品包装完毕， 要递给顾客时，如果同时要找余额给 对方。你将如何选择？
A、当然是先递商品再找钱和购物凭证。 B、找的余额和单据先递上，稍后再交付商品。
C、把找的钱、单据及商品同时递过去
2014-2-18 22
蓝 天
流程问题：为何新进人员很难保证服务质量？
2014-2-18 10
蓝 天
接待问题：如何有效评估客户购买力？
在向顾客推销衣服时，在无法知晓顾客购 买能力的情况下，到底是从高价位服饰开始推 销，还是从低价位开始推销？
1、误导推销服务的结果是损失部分该有的顾客 2、对店长、老板的订货起着误导的作用
A、当然是从低价商品往高价商品推销。
3、个人的服务技巧无法满足顾客的需求