旅游前沿研究资料

无形产品
•无形 •异质 •生产、传递和消费过程同时发生 •一种活动或过程 •核心价值在买卖价差过程中实现 •顾客参与生产过程 •无法存储 •不牵涉到所有权的转移
第三产业
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了解服务
服务提供者：
服务机构 组织 个人
服务系统
服务设施、设备等： 服务对象：
组织 个人 服务设施的空间分布 设备特点
服务过程中所需物品
第三产业
健康 教育 研究 娱乐 艺术
加工业
促进知识、技术的传播 服务业 的作用 促进实现商品价值、使用价值 增加附加值，提高消费者效用，满足需求
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了解服务
产品 product 定价 price
服务业 7P
领域，质量，水准，品牌，服务项目，保证，售后 Range，quality，level，brand，service line，guarantee，A/S 水准，折扣，付款，顾客认知价值，质量定价，差异化 Level，discount，payment，customer’s perceived value , quality/price, differentiation 所在地，可及性，分销渠道，分销领域 Location，accessibility，distribution channels，coverage 广告，人员推销，销售促进，宣传，公关 Advertising，PS,SP,publicity，PR 人力配备：训练，选用，投人，激励，外观，人际行为； 态度；其他顾客：行为，参与程度，顾客 Personnel：train，discretion，commitment，incentives，appearance， Interpersonal behavior；Attitude；Customer：behavior， degree of involvement 环境：装潢，色彩，陈设，噪音；装备实验，实体性线索 Furnishings，color，layout，noise；facilitating goods，tangible clues 政治，手续，机械化，员工裁量权，顾客参与度，顾客取向，活动流量 Politics，procedures，mechanization，employee discretion，involvement， Direction，flow ofactivities
服务质量 改进计划
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了解服务
服务的定义
服务是具有或多或少无形性特征的一项活动或者一系列活动，它通常但并非一定是发 生在顾客和服务雇员和/或物质资源或商品和/或服务供应商系统之间的交互活动，它 为顾客提出的问题提供解决方案。（Christian Gronroos，1990）
许多专家认为，服务部门包括所有的产出不是实物产品或构建，它通常在生产的同时 进行消费，并且以某种形式提供附加价值（例如便利性、娱乐性、时效性、舒适或健 康），它特别强调与顾客相关的无形性。（James, Jordan，Penny,1987）
顾客感知
GAP5 管理现场 沟通 GAP4
顾客期望
市场研究 GAP1 了解顾客
服务传递
一致 GAP3 保持一致
管理顾客期望的感知
设计 GAP2
服务标准
服务设计
测量服务期望与服务感知之间的差距是服务领先 的企业了解顾客反馈的经常性过程。一般使用调 查问卷来收集顾客反馈。问卷内容是让顾客评价 他们所经理的服务质量。其中会明确地要求顾客 评价他的期望与在享受服务中经历的差距。
E.技术合成型服务接触
技术完全取代了人工服务，使得顾客 可以自我服务。随着企业对降低成本 的重视，这种服务模式开始流行。如 银行ATM机，检查扫描机等。
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构建服务企业
停车场 到达 酒店
服务蓝图
房间 洗手间 摆设 床、电视
接行李 洗澡 睡觉
有形展示 顾客行为
行李 前台等 电梯走 存放处 待服务区 廊房间
个别的关心；16、 不能期望员工了解顾客的需求；17、公司没有优先考虑顾客的利益；18、公司提供的服务时间不能符合所 有顾客的需求
有形性：有形的环境，设备，人员外表等。19、有现代化的服务设施；20、 服务设施具有吸引力；21、员工有整洁的服装和
外套；22、公司的设施与他们所提供的服务相匹配
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构建服务企业
服务系统
服务系统管理的两个层次： 服务战略管理 → 服务职能管理 即：在充分的企业内部分析后确定服务企业的发展方向及目标 然后在企业目标的指导下，解决成本及服务产品的问题
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了解服务
● ● ● ●
IBM
占全球专业信息服务和售后服务总额的 1/3 每天有超过11万的专业人员在全球各地从事信息服务工作 以“顾客第一”为不变宗旨 高标准服务质量
关于服务的定义，几乎都包含一个共同的方面， 就是强调服务的无形性以及生产和消费的同时进行。
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了解服务
克拉克-费舍尔假说 第一阶段 第二阶段 第三阶段 第四阶段 第五阶段
第一产业
农业 林业 渔业 矿业
第二产业
制造业
第三产业
餐馆和旅馆 理发、美容店 洗衣、干洗 维修
第三产业
运输、零售 通信、房地产 金融、保险 政府
有形产品
•有形 •同质 •生产、传递与消费过程分离 •一种物体 •核心价值在工厂中产生 •通常顾客不参与生产过程 •可以存储 •牵涉到所有权的转移
第一产业 第二产业
服务业企业
•无形产品 •生产与消费同时进行 •服务产品的质量难以检验 •产品要符合顾客个性化要求 •消费者参与服务的生产过程 •服务业的地理位置十分重要 •劳动密集型
不现实的；8、员工并不总是愿意帮助顾客；9、 员工因为太忙一直与无法立即提供服务，满足顾客的需求。
保证性：员工现出来的能力。10、员工是值得信赖的；11、在从事交易时，顾客会感到放心；12、 员工是礼貌的；13、员工
可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。
移情性：接近顾客的能力、敏感性和努力地理解顾客需求。14、 公司不会针对顾客提供个别的服务；15、员工不会给与顾客
价格战略 形象战略
利用形象进行竞争，通过广告和市场沟通形成独特形象， 品牌形象是提高顾客感知价值的最重要的因素。
价格是决定顾客感知价值最重要的 因素。一般零售业采取低价进行， 但技术型产业与其相反。
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构建服务企业
服务质量
B
设计服务蓝图
A 构建服务企业
C
服务接触
服务设施定位
E
D
服务支持设施
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构建服务企业
对于商品和服务的精确定义必须根据它们的特征来区别，商品是有形的实物对象或 产品，它能够创造和传递；它是一种超越时间的存在，因此能够在以后制造和使用。 服务具有无形性和易逝性。它是一种形成和使用同时或者几乎同时发生的时间或流 程。消费者不能在服务产出以后保留实际的服务，但是服务的结果是可以保持的 （Earl,Paul, Daryl,1978）
顾客服务质量差距模型 GAP模型
顾客满意
服务质量
GAP1: 即市场调查差距。管理者对顾客如何形成他们的期 望缺乏了解。顾客期望来源于广告、与该公司及其 竞争者过去的经历、个人需要朋友介绍。通过改进 市场调查、增进管理着员工之间的交流、减少管理 层可以缩短与顾客之间的距离。 GAP2: 即设计差距。管理者没有一个能够满足顾客期望的 服务质量目标并将这些目标转化到工作计划书中。 缺乏管理者对服务质量的承诺、认为满足顾客期望 是无法实现的是产生这个差距的根本原因，可以通 过设定目标将服务传递工作标准化来解决这一差距。 GAP3: 即一致性差距。是由于实际服务传递达不到管理者 指定的要求而产生的。缺乏团队、员工招聘问题、 训练不足合不合理的工作设计都会造成这差距。 GAP4: 即沟通性差距。实际传递的服务和对外沟通间产生 的差距。管理者对外沟通中可能提出过度的承诺， 但有没有为一线服务人员很好的提供信息。 GAP5: 即顾客满意度差异。是顾客服务期望于服务感知间 的差距。顾客满意取决于使服务传递过程相关的4 个差距的最小化。
C.技术促进型服务接触
顾客和服务提供者使用相同的技术。 财务计划咨询代理利用个人电脑解释 不同风险条件下的财务收益情况。
人机接触 技术 顾客 服务人员 顾客 技术 服务人员
D.技术媒介型服务接触
利用电话，电脑等沟通工具进行。 例如电话订餐或者通过远程呼叫中 心获得技术支持。GPS定位对保释犯 的远程监控等。
可靠性：准确的履行服务承诺的能力。 1、 公司向顾客承诺的事情都能及时完成；2、 顾客遇到困难时，能表现出关心并帮
助；3、公司是可靠的；4、能准时地提供所承诺的服务；5、正确记录相关的记录。
响应性：帮助顾客并迅速提供服务愿望。 6、不能指望他们告诉顾客提供服务的准时时间；7、期望他们提供给及时地服务是
顾客为中心
魔鬼训练营
时间分别为2周、3月、 12月 了解IBM内部工作方式， 部门职能，产品服务，销 售市场，团队工作，沟通 技能，表达方式等10余种， 经考试合格后正式入职。 入职后还要接受业务学 习考察
不断创新，成就卓越
通过业务技术结合，帮 助顾客转型 增强提供行业解决方案 能力 高质量服务保证顾客高 满意度 重点发展战略外包业务
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构建服务企业
在不同地点设有机构的服务公司面临着如何在所有单位间保持 一致性服务的问题。G.M.Hostage认为，MARRIOTT酒店的成 功应部分归功于其重视培训、绩效标准、职业发展和奖励的人 事计划。他发现，企业对员工的态度可以促进服务质量的改善。 个人发展 管理者培训
中层以上的管理人员每 年要参加一次管理开发 研讨班。位来自不同分 公司的基础管理人员开 设2~3天的多种多样的管 理专题研讨班。
行李交 门童 登记 入住 进房间
菜单 打电话 服务员
百度文库
等待 店貌
接收 食物
食物 就餐
等待 账单
注销 离去
互动分界线
前台接待人员 欢迎 接行李 过程 注册 传送 行李
送餐
过程 注销
可视分界线
后台接待人员
行李 送房间
点餐
内部互动分界线
支持过程 注册 系统 准备 食物 注册 系统
酒店服务蓝图（Mary Jo Bitner,1993） 酒店服务蓝图是服务传递系统的准确定义，它使得管理者在进行任何实际承诺之前，都能对书面的服务 定义进行检验。同时蓝图也能够通过辨别出潜在的失败点和突出机遇来方便问题的解决和产生创造性思 维
面对面接触
服务技术
技术 技术
服务人员 顾客 服务人员
技术
顾客 服务人员 顾客
A.不含技术的服务接触
顾客与服务提供者进行物质接触和互 动。是传统的高接触性服务，技术不 发挥直接作用。如按摩服务，个人护 理类服务：法律、咨询、精神治疗等。
B.技术辅助性服务接触
服务提供者利用技术改善面对面的 服务质量。MRI检查，视力验光检查 等。
提供差异性服务 建立全球服务部 360度顾客服务企业 文化
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了解服务
服务战略
IBM
有形产品、服务、信息、对顾客的关怀和 其他要素共同构成，其中包括显性服务和 隐性服务。同核心产品战略同时进行可以 获取竞争优势，能够提升顾客感知价值。
核心产品战略
保持产品核心技术优势，是 形成顾客感知价值的决定性 要素，直接与竞争者形成差 异的部分。
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构建服务企业
口碑 个人需要 过去经验
服务质量
服务质量要素： 可靠性 SERVQUAL模型： 响应性 期望感知模型 保证性 移情性 有形性
预期服务
感知服务
感知服务质量： 1. 超出希望 ES<PS(期待<感知，顾客感动) 2. 满足希望 ES≈PS(顾客满足) 3. 低于希望 ES<PS(顾客不能接受)
地点或渠道 place
促销 promotion 人 people 有形展示 Physical evidence 过程 process
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了解服务
制造业企业
•有形产品 •产品可以储存到未来消费 •产品质量可以直接检验 •标准化产出 •生产过程与消费者是隔离的 •设施设备占有重要地位 •资本密集型
区别及特征
旅游前沿研究
金慧子
关于服务
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了解服务 构建服务企业 管理服务运营
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了解服务
服务的定义
服务业在社会经济中
服务业 7P
服务系统
Understand service ： service的词源解说： 1100年前后进入英语，直接源自古法语的servise， 意为公共崇拜的庆祝；最初源自古典拉丁语的servitium，意为奴隶制，苦役。 Service的解释：服务，服侍；服役；仪式。 Understand service：站在下面深刻去考虑服务的词源，你才会真正理解 service！