第11章 销售服务心理
中学教师资格考试《教育学》第十一章 心理健康教育
第十一章心理健康教育1、在心理测验中，智力测验属于（）。
A.认知测验B.能力测验C.人格测验D.智商测验【答案】A【解析】心理测验是为心理评估搜集数量化资料的常用工具，心理测验可按不同的标准进行分类，认知测验包括智力测验、特殊能力测验、创造力测验和成就测验。
2、心理健康教育的对象主要是（）。
A.心理障碍学生B.正常学生C.重度心理健康问题D.大多数学生【答案】B【解析】心理健康教育的对象主要是正常学生。
3、丽丽总是觉得自己的手不干净，因此常常要反复地洗手，这属于（）。
A.焦虑B.强迫行为C.强迫观念D.强迫恐惧【答案】B【解析】强迫行为是情绪障碍的表现，主要是指产生一系列呆板、机械的重复行为，在受到他人干涉时，就会感到焦虑不安，甚至发脾气，丽丽的行为就是强迫行为的表现。
4、对一件具体的事物、动作或情境的恐惧称之为（）。
A.泛化恐怖症B.单纯恐怖症C.广场恐怖症D.社交恐怖症【答案】B【解析】恐怖症可分为单纯恐怖症、广场恐怖症和社交恐怖症。
题干属于单纯恐怖症的概念。
5、心理健康的人能够有效地发挥个人的身心潜力以及作为社会一员的（）。
A.积极的社会功能B.应有的责任能力C.应有的责任义务感D.道德精神面貌【答案】A【解析】心理健康是一种良好的、持续的心理状态与过程，表现为个人具有生命的活力，积极的内心体验，良好的社会适应，能够有效地发挥个人的身心潜力以及作为社会一员的积极的社会功能。
6、(2004年)焦虑是由紧张、不安、焦急、忧虑、恐惧交织而成的一种情绪状态。
中学生常见的焦虑反应是（）。
A.生活焦虑B.睡眠障碍焦虑C.交友焦虑D.考试焦虑【答案】D【解析】答案为D。
学生中常见的焦虑反应是考试焦虑。
表现为随着考试临近，心情极度紧张。
7、(2005年)如果一个家长想用看电视作为强化物奖励儿童认真按时完成作业，最合适的安排应该是（）。
A.让儿童看完电视以后立即督促他完成作业B.规定每周看电视的适当时间C.惩罚孩子过分喜欢看的行为D.只有按时完成家庭作业后才能看电视【答案】D【解析】答案为D。
销售服务心理培训资料
销售服务心理培训资料一、引言销售是现代商业活动的重要组成部分，无论是实体店铺还是电商平台，销售服务都是关键的一环。
好的销售服务可以提高客户满意度，增加重复购买率，并为企业带来可观的利润。
而销售服务的质量往往与销售人员的心理素质密切相关。
本文将介绍销售服务心理培训的重要性，以及一些提高销售人员心理素质的方法。
二、销售服务心理培训的重要性销售服务心理培训是指通过培养销售人员的心理素质以提高其销售服务能力的一系列训练活动。
销售工作的本质是人际交往，销售人员需要与客户进行有效沟通和合作，需要具备较高的沟通能力、自我激励能力和应变能力等。
而心理素质是指人们在心理上的各种特性和能力，包括情绪稳定性、自信心、应对压力的能力等。
良好的心理素质能够帮助销售人员更好地应对各种挑战和压力，提供更高质量的销售服务。
销售服务心理培训的重要性主要体现在以下几个方面：1. 提高销售人员的自信心：自信心是销售人员成功的关键要素之一。
只有自信才能展现出积极向上的形象，给客户留下良好的第一印象。
通过心理训练，销售人员可以增加自身的自信心，提高自身的自我认知和价值感。
2. 培养销售人员的情绪稳定性：销售是一个高压力的工作，经常面对各种挑战和抱怨。
情绪稳定性是销售人员保持冷静和从容的重要能力。
心理培训可以使销售人员掌握情绪管理技巧，提高应对各种情境的能力。
3. 提升销售人员的应变能力：销售工作中，需要销售人员不断适应和应对各种变化和困难。
良好的心理素质可以帮助销售人员更好地应对这些挑战，保持积极的工作态度和高效执行力。
三、提高销售人员心理素质的方法1. 心理疏导：销售人员可以通过定期心理疏导的方式，释放工作和生活中的压力。
心理疏导可以帮助销售人员调节情绪，保持积极的心态。
2. 培养自我激励能力：销售人员可以通过学习自我激励的方法，提高内源动力，保持良好的工作状态和积极主动的服务态度。
3. 沟通技巧培训：销售人员需要具备良好的沟通能力才能与客户建立良好的信任关系。
售中服务心理
(二) 服务营销中顾客的心理特征
1.从私人渠道寻找信息 2.对服务质量的评估标准差异大 3.在选择服务产品时随意性较大 4.接受创新过程较难 5.感觉购买风险大 6.品牌忠诚感容易形成 7.顾客与企业共同分担服务失误责任
(三)服务营销中的顾客阶段心理
1.购前选择阶段心理 购买服务之前，顾客会根据自己的需要、以往的经
[学习目标]
知识目标
1.理解掌握售前、售中、售后服务中顾客心理需要与服务心理策略 2.了解客户的心理类型；掌握在推销中的客户心理反应、心理特点与影响因素 3.掌握推销过程中客户的阶段心理与异议转化 4.了解客户对谈判的影响，掌握谈判的阶段心理。
能力目标
1.培养在商品服务与服务营销中观察分析顾客心理的能力 2.培养应用服务心理策略的能力 3.掌握顾客控制欲望的分析与满足方法 4.培养在人员推销过程中观察客户心理的能力 5.培养运用心理策略推销的能力。
验、其他顾客的口头宣传和服务性企业提供的各种信息， 对服务的各种属性形成一定的期望。
2.购后消费与评价阶段心理 如果服务效果不符合顾客的期望，他们会感到不满
意；如果服务效果符合顾客的期望，他们会感到满意 ； 如果服务效果超过他们的期望，他们会认为服务质量非 常令人满意。
二、服务营销心理策略
（一）服务性企业采用的心理策略
（二）售前服务与顾客心理
售前服务：是指产品从生产领域进入流通领域， 但还未与消费者见面的这段时间里的各种服务。
主要包括货源组织、商品的运输、贮存保管、再加工，零售 部门的广告宣传、拆零分装、柜台摆布、橱窗陈列、商店卫生
做好以下工作：
1.搞好市场调查与预测，努力适应顾客需要 2.采购适销商品，做好备货工作组织货源，要适销对路，
超有效的100个销售方法
超有效的100个销售方法第1章良好心态销售法——心态决定销售成败1．塑造独特的销售形象 22．给客户一个真诚的微笑 43．要有一定能成交的决心74．销售之前先推销自己95．保持双赢的销售心态116．不放过任何成交机会147．永远充满销售激情168．不断给自己鼓劲199．心境胜过销售环境2110．放长线才能钓大鱼2311．付出越多，收获越大2612．进行良好的心理暗示2813．坚持就能出现奇迹31第2章目标市场销售法——找到你的潜在客户14．掌握市场信息3615．分析客户需求3816．发掘潜在客户4117．锁定“准客户”4318．每个人都是潜在客户4519．不断拓展你的客户4720．擦亮你的眼睛4921．如何接近你的客户5122．揣摸客户的心理5423．根据爱好抛砖引玉5624．自我介绍接近客户5825．他人介绍接近客户6026．通过聊天接近客户62第3章产品展示销售法——构造一幅美丽的画面27．使用目录和赠品6628．不忘附上产品说明6729．设计生动的解说词6830．准备好演示辅助工具7131．掌握产品演示的要点7432．突出图片化表达的效果7633．通过数字进行科学量化7934．好马还要佩好鞍8235．附带相关样品8436．用情绪感染客户8637．通过故事来引出产品8938．用独特的创意吸引客户9139．用超值的服务诱惑客户93第4章沟通说服销售法——运用语言的魔力40．策划独特的开场白9841．适当地运用陈述技巧10042．灵活有效地提问10343．倾听有利于说服10644．让沟通从心开始10845．适度地赞美客户11046．巧妙化解客户的异议11347．循循善诱，水到渠成11648．突发事件时的说服技巧12049．与愤怒的客户沟通的要诀12250．学会与客户“谈恋爱”12451．让幽默促成销售12752．销售员不能说的话129第5章广告宣传销售法——创意就是摇钱树53．经营从创意开始13454．橱窗内的广告风波13755．索尼公司的奇招妙术13856．世界首富的成功创意14157．千万富豪的独特创意14458．用猪耳朵制成钱包14659．艾士隆公司的丑陋商品14860．迪士尼乐园的神奇构想14961．怪异广告，不告而知15262．娃哈哈，今天你喝了吗？15363．法国的“第一夫人”15564．雀巢咖啡的广告效应15765．制造轰动效应，出奇制胜160第6章经营策略销售法——没有卖不出去的产品66．给产品取一个响亮的名字16467．给产品穿上漂亮的外衣16568．制定合理的市场价格16769．掌握促销的各种技巧16970．在市场的夹缝中求生存17171．运用热点事件进行销售17572．通过谋划进行深度营销17773．提倡环保，进行绿色营销17974．提升品位，进行文化营销18275．顺势而为，借势借力销售法184 76．创新思维，推陈出新销售法188 77．分解目标，化整为零销售法191 78．未雨绸缪，早作准备销售法192 79．超出预期，制造意外销售法195 80．耐住性子，不慌不忙销售法197第7章事半功倍销售法——成交才是硬道理81．抓住时机，速战速决成交法200 82．逆水行舟，独辟蹊径成交法202 83．制造假象，虚张声势成交法204 84．拓展关系，与人结缘成交法206 85．歪打正着，顺藤摸瓜成交法208 86．防范雷区，小心谨慎成交法210 87．捕捉商机，一招制胜成交法213 88．与众不同，别出心裁成交法214 89．保留余地，适当回旋成交法216 90．营造氛围，引发好奇成交法218 91．晓其厉害，明智选择成交法219 92．以退为进，欲擒故纵成交法221 93．巧用激将，顺水推舟成交法223 94．直面缺陷，取得信任成交法225 95．对症下药，立竿见影成交法228 96．化繁为简，直接签约成交法230 97．化危为机，起死回生成交法232 98．火眼识金，号准脉搏成交法235 99．看准软肋，一击致命成交法237 100．坚持不懈，执著忘我成交法240。
销售中的心理学在线阅读（2）
销售中的⼼理学在线阅读（2）销售中的⼼理学在线阅读 序⾔⼼理学是⼀门研究⼼智与⾏为的科学，它采取实证科学的研究⽅法，透过实验和观察来检验假设，研究对象主要是⼈类，但也有些⼼理学家以动物作为研究对象。
詹姆斯(William James)是美国的哲学家和医⽣，也是当代⼼理学的创始⼈之⼀。
他在1890年给⼼理学下的定义是，“精神⽣活的科学”。
按照詹姆斯的定义，⼼理学是关于⼼灵和⼤脑的，可是，尽管⼼理学家的确研究⼤脑，我们对⼤脑是如何⼯作的还知之甚少，还不能理解在经历和表达我们的希望、恐惧和愿望时它所起的作⽤;不能理解在我们从⽣孩⼦到看⾜球那样纷繁复杂的⾏为中它所起的作⽤。
实际上，要直接研究⼤脑⼏乎是不可能的。
于是，⼼理学家通过研究我们的⾏为，发现了更多的东西，并且运⽤他们的发现，衍⽣出关于我们内部情形的种种假设。
《销售中的⼼理学》就是在研究销售过程中涉及到的⼈，以及⼈的⾏为反应出来的现象。
⽐如，在销售过程中，销售⼈员具备什么样的⾃我意识。
在访问客户以前你认为可能客户不会签约的，这就是⼀个⾃我意识，因此，对⽅不签约的可能性就真的⾮常⾼。
但是，⼀个⾃我意识说，如果对⽅不签约，那么对⽅真的会损失⼀个千载难逢的机会，⽆法实在地体会到我的产品给他的⽣活带来的改变。
具备这个意识的⼈就可以在遇到挫折，遇到拒绝的时候调动内⼼的意识出来，向客户显⽰更加有震撼⼒的⼀⾯。
在⼀次招标会将要结束的时候，客户的⼏个决策层的⼈已经明显表⽰了不会采购IBM的主机设备，⽽会采购另外⼀家的系统。
招标会主持⼈宣布，今天长达四个⼩时的招标会结束。
话⾳刚落，IBM的销售顾问提⾼⾃⼰的⾳调说，能否再给我两分钟的时间。
会场静了下来，主持⼈让开了话筒，IBM的销售顾问沉着地说：“作为⼀个销售⼈员，展⽰了⾃⼰的产品，讲解我们的产品为客户带来的利益和好处，以及解决的问题后，我就完成了任务，应该离开这⾥了。
毕竟，我已经完成了作为⼀个销售⼈员的⼀切任务，决策采购谁的设备那是企业你们各位⽼总的事情。
《市场营销与网络营销》第11章
第十一章第一节1.什么是促销？促销是企业通过人员合非人员的方式沟通企业与消费者之间的信息引发刺激消费者的消费欲望和兴趣使其产生购买行为的活动。
2.促销在企业营销活动中其怎样重要作用？（1）传递信息，提供情报（2）诱导需求，扩大销量（3）突出特点，强化优势（4）提高声誉，稳定销售3如何确定信息沟通？（1）确定目标接受者（2）确定传播目标（3）设计传播信息（4）选择传播渠道（5）编制促销预算（6）决定促销组合（7）衡量促销成果 (8)营销沟通一体化的组织和管理4常用的促销工具有哪些？（1）商业广告（2）销售促进（3）直接营销（4）公共关系（5）人员推销5什么是促销组合？促销组合就是企业根据产品的特点和营销目标，综合各种影响因素，对各种促销方式的选择，编配和运用。
6促销策略在知道思想上可分为哪些类？又什么区别？分为：推式策略拉式策略区别：推式策略是企业运用人员推销的方式把产品推向市场。
拉式策略是企业运用非人员推销方式把顾客拉过来，使其对本企业的产品产生需求以扩大销售。
7确定促销组合需要考虑哪些因素？（1）促销的目标（2）产品因素（3）市场性质（4）促销预算8常用的促销与算方法有哪几类？(1)l量入为出法 (2)销售百分比法 (3)竞争对比法 (4)目标与任务法9为什么要开展促销活动？促销活动可以帮助消费者认识产品（或劳务）能够给他们的利益，激发消费者的购买欲望，在企业营销活动中起着重要作用。
10营销信息的传递模式有哪些要素构成？发送者和接收者（主要参与者）、信息和媒体（主要工具）、译出、译进、反应和反馈（主要职能）、系统中的噪声。
第二节1.什么是人员推销？答人员推销又称派员推销和直接推销，是指企业运用推销人员直接向顾客推销商品和劳务的一种促销活动。
2.人员推销的特点是什么？（1）推销目的的双重性（2）信息传递的双向性（3友谊协作的长期性（4）直接洽谈的灵活性（5）商品销售的感知性3.人员推销的设计内容有哪些？（1）销售目标（2）销售战略（3）销售结构（4）队伍规模（5）队伍报酬3.销售队伍的管理内容有哪些？（1）招聘和挑选销售队伍(2)销售人员的培训与指导(3)销售人员的激励与评价4.人员推销的策略有哪些？（1）试探性策略（2）针对性策略（3）诱导性策略5.企业挑选销售人员的标准有那些？（1）感同力，既善于从顾客角度考虑问题。
第十一章 顾客异议及处理技巧
（三）合并顾客异议法
• 逐一回答顾客提出的反对意见不仅要花费 大量精力，延长洽谈时间，也有可能导致 推销人员的观点前后矛盾或难以自圆其说。
• 将顾客的几种异议合并起来，同时回答几 个异议就可以避免上述困境，也可以削弱 这些异议对达成交易的影响。
（四）肢解顾客异议法
• 肢解顾客异议法就是将顾客的反对意见细 分成许多部分，然后再逐一答复或与顾客 逐项进行讨论。
3、发现现有产品及销售工作中存在的缺点与不足。
• （三）真诚提出购买异议的顾客是可能 的买主
三、顾客异议产生的原因
顾客的需要 、顾客的支
付能力、顾客的购买决 顾客方面的
策权、顾客的心理障碍
原因
Description of the contents
产品的质量 、推销产 推销产品方
品的价格、推销产品
面的原
的服务
因
其他方面的 原因
推销员的个人因素 、 推销信誉不佳 、推销
信息不足、推销环境 不佳
（二）顾客方面的原因
• 由于顾客方面的原因而导致购买异议的产 生主要集中在顾客的需要、支付能力、决 策能力以及顾客的消极心理等方面。
• 1．顾客的需要。顾客的需要是顾客购买行 为产生的根源。如果顾客认为自己不需要 某产品，自然就会拒绝购买，对推销人员 来说，通常这种拒绝是难以更改的。例如， 顾客从不吸烟，对于上门推销的戒烟产品 就不会有丝毫的购买欲望。
补偿法处理顾客异议的优点
• 1．推销人员运用补偿法处理顾客异议，在承 认和赞美顾客反对意见的基础上，保持了良好的 人际关系，营造了融洽的洽谈气氛。
• 2．推销人员既肯定顾客异议，又通过耐心的 解释，使顾客最终认识到推销产品的优点完全可 以补偿其不足，购买该产品是物有所值的。
销售心理学课件
销售心理学课件一、引言销售心理学是一门研究消费者购买行为和销售策略的学科。
随着市场经济的发展，销售行业竞争日益激烈，销售心理学在提高销售业绩和满足消费者需求方面发挥着重要作用。
本课件旨在探讨销售心理学的基本概念、原理和应用，帮助销售人员和市场营销从业者更好地理解消费者心理，制定有效的销售策略。
二、销售心理学的基本概念1.消费者心理：指消费者在购买过程中产生的心理活动和心理特点。
消费者心理包括认知、情感和行为三个方面。
2.销售策略：指销售人员在销售过程中采取的方法和手段，旨在实现销售目标。
3.需求层次理论：由马斯洛提出，将人类需求分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个层次。
4.消费者行为：指消费者在购买商品或服务过程中所表现出的行为。
5.说服力：指销售人员在销售过程中影响消费者购买决策的能力。
三、销售心理学的基本原理1.认知原理：消费者在购买过程中，通过感觉、知觉、记忆、思维和判断等心理活动，对商品或服务进行认知。
销售人员应充分了解消费者的认知特点，提供清晰、准确的产品信息。
2.情感原理：消费者在购买过程中，情感因素对购买决策具有重要作用。
销售人员应关注消费者的情感需求，通过营造良好的购物氛围、提供优质的服务等方式，激发消费者的积极情感。
3.动机原理：消费者购买行为受到内在动机和外在动机的影响。
销售人员应了解消费者的需求层次，激发其购买动机，促使消费者采取购买行动。
4.学习原理：消费者在购买过程中，通过学习获取知识和经验，形成购买习惯。
销售人员应运用教育培训、促销活动等手段，帮助消费者学习产品知识，培养消费习惯。
5.影响力原理：消费者在购买过程中，受到他人意见、权威观点等因素的影响。
销售人员应善于利用影响力原理，通过口碑营销、专家推荐等方式，提高消费者对产品的信任度。
四、销售心理学在销售实践中的应用1.市场调研：通过调查问卷、访谈等方式，了解消费者的需求和购买行为，为产品开发和销售策略提供依据。
消费沟通与消费心理pptPowerPoint
消费沟通与消费心理pptPowerPoint
第15页
11.1.2 售中服务心理策略
2．售中影响消费者心理原因
店ห้องสมุดไป่ตู้与
店貌
指商店内外容貌、 面貌
消费沟通与消费心理pptPowerPoint
第16页
11.1.2 售中服务心理策略
3．售中服务策略
服务 策略
价格策略 包装策略 服务策略 形象策略
2．真正拒绝购置态度转化
（1）转移其注意目标，创造新需求与兴趣， 介绍他希望了解商品； （2）创造宽松环境，减轻其心理压力； （3）耐心细致地服务，留给其一个良好印 象。
策略
①“敞门”。 ②“对话”。
③“安民通告”。
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11.2.1 公共关系心理
2．公共关系心理策略 （2）培育企业特色。
策略
①产品特色。 ②广告特色。
③企业外观或环 境特色。
④企业命名（或产品 命名）特色。
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第26页
（3）营销人员要含有较强注意力和语言表 示能力。
（4）消费者言谈举止影响营销人员情感过 程。
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第32页
11.2.3 营业员与消费者相互沟通
3．营销人员与消费者沟通技巧
（1）语言技巧。 （2）说服应含有针对性，因人而异。 （3）让消费者参加。 （4）晓之以理、动之以情。
（1）正确判断 进店意图，抓 住时机靠近。
①关注自己衣饰。 ②注意自己言谈举止。 ③注意礼节。
消费沟通与消费心理pptPowerPoint
销售服务心理培训资料PPT(35张)
• 4、新产品的设计与生
产应注意：符合社会
流行，满足消费者的
求新心理；具有艺术
魅力，满足消费者的
审美需求；具有多种
功能，满足消费者的
享受心理；具有象征
意义，满足消费者的
个性心理；赋予威望
特征，满足消费者的
自尊心理
商贸系市场营销教研室
• 5、广告已经渗透 到人类社会生活 的各个角落。随 着广告业的不断 发展，广告的形 式越来越多，应 用越来越广泛， 作用也越来越大 。
工作让给独立的修理企业去进行。
商贸系市场营销教研室
模块二 售前服务的心理策略
一、售前服务的含义 二、影响消费者售前心理的因素 三、策略分析
商贸系市场营销教研室
一、售前服务的含义
• 所谓“售前服务” ，就是通过精心研 究消费者的心理， 在消费者未接触商 品之前，提供一系 列服务，激发其购 买欲望。如：设计 、示范、造型、咨 询、培训等
项目十一销售服务心理
模块一 销售服务的心理功能 模块二 售前服务的心理策略 模块三 售中服务的心理策略 模块四 售后服务的心理策略
商贸系市场营销教研室
模块一 销售服务的心理功能
一、销售服务的概念 二、销售服务的心理功能 三、销售服务的心理策略 四、销售服务的原则
2
一、销售服务的概念
• 销售服务是指产品在流通过程中，工商企 业为保证产品的正确使用而进行的各种服 务性工作。
四、销售服务的原则
重视的是购买贵 重商品、西装革 履、行头翻新的 消费者，往往冷 淡购买便宜商 品和衣着寒酸
的消费者
现在有些商店 在出售一些走 俏的商品时， 一定要“搭配” 滞销的商品， 美其名曰方便
消费者。
将卖出的商品擦 拭干净、包装完 毕后，还要告诉
销售心理ppt课件
通过深入了解客户的心理需求，企 业可以更好地定位品牌形象，提供 更符合客户需求的产品和服务，提 升品牌知名度和美誉度。
02
客户心理学基础
客户的需求与动机
总结词
了解客户的需求和动机是销售成功的关键。
详细描述
客户的需求通常分为表面需求和潜在需求。表面需求是客户明确表达出来的需求，而潜在需求则是隐藏在表面需 求背后的需求。销售人员需要通过观察、询问和倾听来深入了解客户的潜在需求，从而更好地满足客户。
03
销售技巧与心理学
建立信任与关系
总结词
建立信任与关系是销售成功的关键，通 过了解客户需求、提供专业建议和持续 沟通来建立互信关系。
VS
详细描述
在销售过程中，建立信任和良好的关系至 关重要。销售人员需要了解客户的需求和 期望，并提供专业、有针对性的建议。通 过持续、真诚的沟通，销售人员可以逐渐 赢得客户的信任，从而促成交易。
预期管理
通过合理设置客户的期望 值，确保产品或服务达到 或超越客户的预期。
用户体验
关注客户在购买和使用过 程中的感受，提供舒适、 便捷的体验。
反馈机制
建立有效的反馈渠道，及 时收集和处理客户意见， 改进产品或服务质量。
利用心理学建立品牌忠诚度
品牌形象
塑造独特、积极的品牌形象，使 客户对品牌产生认同感和归属感
销售心理ppt课件
目录 CONTENT
• 引言 • 客户心理学基础 • 销售技巧与心理学 • 销售心理学实战案例 • 总结与展望
01
引员和客户之间的心理互动和影响。它涉及到 销售人员如何理解客户的需求、期望和行为，以及如何运用这些知识来影响客户 、建立信任和促进销售。
处理客户异议与投诉
市场营销第十一章促销策略
T
S
技术指标
发动机数据 发动机型式 V6发动机 排气量(ml) 3560 汽缸数 6 汽门数 24 气门配配置 DOHC双顶凸轮轴 供油方式 自然进气 发动机位置 前置
---------------------------------车型尺寸 车门数量 4 座位数量 5 行李箱容积(L) 419
---------------------------------车内装备 方向盘音响控制 可调角度和伸缩方向盘
推销人员管理 1.选拔——道德、专业素养、专业能力 招聘——内部、外部 培训 2.激励与考核
4. 广告促销策略
1．广告广告是由明确的主办人发起，以盈利为目的,通 过付费的任何非人员介绍和促销其创意商品或服务的行 为。
公关的全称为公共关系(Public Relations)， 是一个组织与其相关公众之间的管理，是现代 企业为了实现企业目标而运用的一种管理手段 公共关系就是处理企业与公众之间的沟通协调 问题，使企业在开展某些具体的政治活动、经 济活动或文化活动时，争取公众舆论的理解和 支持，优化企业的生存环境
公关由组织、公众、传播三大要素构成
(4)促销经费的预算:选择促销组合时，首先应考虑两个主要问题： 一是促销预算费用多少； 二是预算费用在众多促销手段中如何分配。
3. 人员促销策略
1．人员促销的内涵
人员促销是企业派推销人员直接同目标市场的顾客建立联系， 传递信息，促进商品和劳务销售的活动。
人员促销的特点： 亲切感强
灵活性强
针对性强 实现潜在交换
(2)企业外部营销公关的目的
①创造有利的“天时”，即企业与政府关系的协调， 使企业的营销活动处于良好的空间之中
②搞好社区关系，创造良好的“地利”条件 ③树立正确的伦理观念，创造良好的“人和”环境， 即人心所向
本章要点推销的含义
案例解析
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陷阱的三个特征 这个游戏是耶鲁大学经济学家苏必克(M.Shubik)发明的，想拍卖钱的人 几乎屡试不爽地从这拍卖会里‘赚到钱’。它是一个具体而微的‘人生陷阱 ’，参与竞价的林先生和王先生在这个‘陷阱’里越陷越深，不能自拔，最 后都付出了痛苦的代价。 自古以来，人类为捕杀动物所设的‘陷阱’，通常有下列三个特征： 1.有一个明显的诱饵。 2.通往诱饵之路是单向的，可进不可出。 3.越想挣脱，就越陷越深。 人生道上的大小‘陷阱’多少也与此类似。社会心理学家泰格 (A.Teger)曾对参加“千元大钞拍卖游戏”的人加以分析，结果发现掉入“陷 阱”的人通常有两个动机，一是经济上的、一是人际关系上的。 经济动机包括渴望赢得那张千元大钞、想赢回他的损失、想避免更多的 损失；人际动机包括渴望挽回面子、证明自己是最好的玩家及处罚对手等。
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商品销售不仅是商品生产的目的，也是商品生产的动力，它对整个国家经 济的发展以及对生产、流通、消费、积累等各个方面都显示着巨大的作用。
1）商品销售是实现市场供求有效结合的决定性因素。 2）商品推销关系着开拓市场与启动市场。 3) 搞好商品推销对繁荣和稳定市场有着特殊作用。 4) 搞好商品推销可以加速商品流通，降低流通费用，提高整个社会的宏 观经济效益，为国家提供更多的积累。
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费比模式
FABE模式是由美国奥克拉荷大学企业管理博士、台湾 中兴大学商学院院长郭昆漠总结出来的。FABE推销法 是非常典型的利益推销法，而且是非常具体、具有有 高度、可操作性很强的利益推销法。FABE法简单地说 ，就是在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一 特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利 益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些 利益。
第十一章： 饭店销售及售后服务心理
《饭店服务心理学》课程教案课题饭店销售及售后服务心理教学目的：1. 了解饭店产品的概念、特点及发展趋势。
2. 掌握饭店产品设计的基本策略。
3. 了解饭店销售渠道种类及选择销售渠道的原则。
4. 掌握饭店产品的网络营销、服务营销和全员营销的概念。
5. 了解饭店宾客购买行为的过程及其心理变化。
6. 了解饭店宾客购买后行为的定义。
7. 了解饭店服务质量与宾客购买行为关系。
8. 了解宾客投诉时的心理特点。
9. 掌握建立和维护宾客忠诚度的基本策略。
课型：新授课课时：本章安排3个课时。
（含一个实验课时）教学重点：1. 掌握提高饭店产品销售绩效的“SMILE”模式。
2. 掌握应对不同类型宾客的销售技巧。
3. 掌握引导宾客导向积极购后行为的方法。
4. 掌握顾客投诉的原因分析及处理技巧。
教学难点：1. 初步形成重视饭店产品设计和营销的意识。
2. 初步形成正确对待饭店宾客投诉的态度。
教学过程：1.教学形式：讲授课，教学组织采用课堂整体讲授和案例讨论。
2.教学媒体：采用启发式教学、案例教学等教学方法。
教学手段采用多媒体课件、视频等媒体技术。
作业处理：完成每章后的思考题。
板书设计：理理理理理理理理任务一饭店产品的设计与市场营销一、饭店产品及其设计（一）饭店产品的概述1. 饭店产品的概念饭店产品是指饭店经营者为了满足饭店消费者在饭店活动中的各种需求,而向饭店市场提供各种物质产品、精神产品和饭店服务的组合，即向客人出售或出租有形的可计量的商品和无形的或不便计量的商品结合起来共同构成饭店的产品。
饭店产品通常由饭店资源、饭店设施、饭店服务和饭店商品等多种要素组合而成。
具体的饭店产品包括：楼房（如客房、餐厅、酒吧等）的建造结构和舒适的起居设备、时间、空间、风景、环境以及各种服务（如接待、礼貌及气氛等）。
2. 饭店产品的主要特点•（1）综合性三、如何引导宾客导向积极购后行为• 1. 重视饭店服务质量及其“保健、激励”双因素• 2. 加强饭店员工培训• 3. 营造饭店整体性的舒适氛围，突出饭店的人性化设计四、饭店客房的投诉过程的心理特点及应对策略•（一）引起投诉的原因• 1. 主观原因• 2. 客观原因•（二）宾客投诉心理分析• 1. 客人在投诉时的心理表现• 2. 影响宾客是否进行投诉的因素•（三）处理宾客投诉的策略• 1. 耐心倾听，弄清真相• 2. 区别不同情况，采取恰当方式处理任务四客户忠诚度的建立和维护一、提供个性化服务人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。
《销售心理学》ppt课件(2024)
情绪管理
控制个人情绪，保持冷静 和自信，以积极的心态面 对客户的挑战和拒绝。
灵活应对
根据客户的反应和需求变 化，灵活调整销售策略和 方案，以满足客户的个性 化需求。
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针对不同客户类型的销售策略
2024/1/28
理性客户
强调产品性能、质量和价格等客观因素，提供详细的数据和案例分析 ，以理性说服客户。
情感品牌
打造具有情感价值的品牌形象， 让客户产生情感认同和归属感。
2024/1/28
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06
销售心理学在实践中的应用
2024/1/28
23
销售心理学在市场营销中的应用
1 2 3
消费者行为分析
运用心理学原理，深入研究消费者的需求、动机 、感知、学习、态度等心理因素，以及这些因素 如何影响购买决策。
2024/1/28
16
销售人员心理素质的培养方法
自我激励
设定明确的销售目标，通过自 我奖励和惩罚来激励自己不断
前进。
2024/1/28
情绪管理
学会控制自己的情绪，保持平 和的心态面对各种销售场景。
社交技巧
积极参加社交活动，锻炼自己 的沟通能力和人际交往能力。
学习与反思
不断学习和提升自己的销售技 能，通过反思总结经验教训。
感性客户
关注客户的情感和感受，通过讲述故事、营造氛围等方式，激发客户 的情感共鸣和购买欲望。
犹豫不决客户
提供多种选择方案，帮助客户分析利弊得失，引导客户做出决策。同 时给予客户足够的时间和空间进行考虑。
挑剔型客户
耐心倾听客户的意见和反馈，积极改进产品和服务质量。同时以专业 和诚信的态度回应客户的挑剔和质疑，赢得客户的信任和认可。
销售服务与消费者心理_2022年学习资料
书-苏联心理学家曾做过这样一个经典的关于“心理定势-实验：-研究者向参加实验的两组大学生出示同一张-片，但 出示照片前，向第一组学生说：这个人-个十恶不赦的罪犯：，对第二组学生却说：这个人-一位大科学家：然指他让两 学生客白用文字描述，-片上这个人的相貌。-就-组学生的描述是：深陷的双眼表明他内心充满仇-恨-突出的下巴证 他沿着犯罪道路顽固到底的决-戕-组的描述是：深陷的双眼表明此人思想的深度，-的下巴表明此人在认识道路上克服 难的意-对同一个人的评价，仅仅因为先前得到的关于此人身-份的提示不同，得到的描述竟然有如此戏剧性的差距-可 心理定势对人们认识过程的巨大影响-2020/6/9-17
销售服务的功能-千里装空-调的故事-参与竞争的重要手段-8!-实现企业经济效益的重要支撑-e:-密切产需关 ，是扩大产品销售、实现-销售目标的重要途径-2020/6/9-5
销售服务的原则-一视同仁-物业公司服-符合意愿-务周到细致，-业-近因效应-晕轮效应-定势效应-2020/6/9-7
近因效应-粥所谓近因效应是指新出现的刺激物对印-象形成的心理效果。新近获得的信息对-个体的影响作用比以往获 的信息作用-要大。-2020/6/9-11
晕轮效应-也称光环效应或印象扩散效应，是指人-们在观察事物时，由于事物所具有的某-些特征从观察者的角度来看 常突出-使他们产生了清晰、明显的知觉，由此-掩盖了该事物其他特征的知觉。-2020/6/9
公安局长在茶馆里与一位老-头下棋。正下到难分难解之-时，跑来了一位小孩，小孩着急-地对公安局长说：“你爸爸 -我爸爸吵起来了。”老头-问：“这孩子是你的什么人？”公-安局长答道“是我的儿子。-请问：这两个吵架的人与 安-局长是什么关系？-2020/6/9-15
公安局长是女的；吵架的一-个是她的丈夫，即小孩的父亲：-另一个是公安局长的父亲，小孩-的外公。-将这题对1 0人进行了测验，-结果只有两人答对；后来对一个-三口之家进行了测验，结果父母-猜了半天拿不准，倒是他们的儿 子（小学生）答对了-2020/6/9-16
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销售服务的心理功能
• 1．销售服务是商品经济发展的内在要求 • 2．销售服务是适应并参与竞争的重要手段 • 3．销售服务是实现企业经济效益与社会效 益统一的客观要求 • 4．销售服务是密切产需关系、扩大产品销 路、实现销售目标的重要手段 • 5．销售服务是社会主义生产目的的要求
加拿大工业仪器制造厂的服务项目
销售服务心理
• • 销售服务的概念 销售服务是指产品在流通过程中，工商 企业为保证产品的正确使用而进行的各种 服务性工作。这里的销售服务侧重推销服 务。推销服务是指推销员在产品推销活动 中对顾客所提供的各种服务工作，可分为 技术性服务和非技术性服务两种。
销售服务的特点
• （1）技术服务工作与销售结合，销售是 服务的前提，服务是销售的保证。 • （2）销售前服务、销售中服务和销售后 服务相互结合，成为系统性服务。 • （3）服务工作具有技术性、综合性和经 营性等特点，要求营销人员具有多方面的 知识。 • （4）服务工作要适应市场快速、多变、 及时、可靠等要求。
影响消费者售前心理的因素
• • • • • 1．文化 2．流行与时尚 3．相关群体与家庭 4．商品设计 5．商品广告
美国洗碗机的推销与服务
美国通用汽车公司、惠普公司、威斯汀豪斯公司及西尔斯公司等在 开始推销自动洗碗机时没有得到顾客的青睐——人们不相信洗碗机能 洗好碗。不管这些公司怎样宣传，都不能消除人们的偏见，销售情况 很不妙，甚至已经威胁到洗碗机的生存。在这种情况下，通用公司在 研究后，果断地改变了推销策略，由全面出击改为重点突破，转向建 筑公司和建筑承包商，把洗碗机打折卖给他们，将之装在建筑的楼房 里，供那些家庭主妇们免费使用。这一招果然奏效，洗碗机慢慢地被 家庭主妇们接受，并在她们的大力支持下迅速进入了千家万户，遂成 为家庭不可缺少的生活用品，这就大大打开了销路。由此可见，家庭 策略最重要的是找准“主攻方向”，对家庭中最具决定力的成员进行 有针对性的营销并得到其认可，从而获得整个家庭的认可，这样才能 事半功倍——这也是家庭策略的精髓所在。 • 问题： • 生产企业应怎样进行新产品的推广？
策略分析
• 1ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ网络服务策略 • 2．特殊服务策略 • 3．巨额赔偿策略
售后服务
• （1）送货服务。 • （2）“三包”服务。“三包”服务是指包 修、包换、包退。 • （3）安装服务。 • （4）包装服务。 • （5）提供知识性指导及产品咨询服务。
影响消费者售中服务的心理因素
• • • • • 1．商品价格 2．柜台服务 3．商品包装 4．商品名称与商标 5．店容与店貌
售后服务的含义
• 所谓售后服务，就是在商品到达消费者 手里、进入消费领域后继续提供的各项服 务工作。例如，对商品进行安装、调试、 维修及培训操作人员等。这些是使商品真 正发挥效用的必不可少的服务工作，实际 上是企业生产功能的延伸。许多商品的缺 陷，只有通过这种服务工作才能弥补。同 时，已经出厂但在使用过程中产生一定质 量问题的产品，只有通过服务工作才能使 它们恢复使用，才能挽回企业的信誉。
销售服务的原则
• 1．一视同仁的原则 • 2．符合意愿的原则 • 3．周到细致的原则
售前服务的含义
• 所谓售前服务，就是通过精心研究消费 者的心理，在消费者未接触商品之前，提 供一系列服务，激发其购买欲望，如进行 勘察、设计、示范、造型、咨询、培训等 服务工作。开展这些服务项目，可以使许 多潜在的消费者变成真正的消费者。
•
售中服务的心理策略
• 所谓售中服务，就是把商品送达给消费者的各 种服务工作。例如，热情接待消费者，在业务洽 谈中主动、积极、热情地为消费者介绍产品情况 ；提供食宿方便；办理各种购买手续，如代为包 装、托运，选择合理的售货地点、时间、方式和 付款方式等。这些内容都将极大地影响消费者的 购买感情。方便而周到的售中服务，不仅可以吸 引更多的消费者，而且能促进成交，密切产需关 系，增加消费者的信赖感，提高企业的竞争能力 。
• 加拿大的工业仪器制造厂把用户所要求的服务项目按 重要性程度做了如下安排：① 运送的可靠性；② 迅速报 价；③ 技术上的指导；④ 折扣；⑤ 售后服务；⑥ 容易与 企业接触；⑦ 更换的保证，等等。企业至少要在用户认 为很重要的5个项目上能赶上或超过主要竞争对手，否则 就不能使用户满意，最终将导致企业的失败。 • 确定服务项目，往往涉及企业的经营特色和信誉，应当小 心谨慎，仔细研究、分析有关因素。这些因素主要有：① 市场和消费者的现实需要与潜在需要；② 根据企业的内 部条件扬长避短；③ 服务项目的内容尽可能广而专；④ 研究主要竞争对手服务项目的特色。 • 问题： • 工业企业应怎样在服务项目上能赶上或超过主要竞争 对手？