餐饮服务蓝图剖析30页PPT
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《餐饮服务与管理》全套参考ppt课件
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▪ 二、餐饮产品的特征
餐饮产品的日常消费性 餐饮产品的地域性 餐饮产品的文化性 餐饮产品的多功能性：社交功能、休闲功能 餐饮产品的可组合性
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▪ 三、餐饮经营的特点
▪ （一）餐饮生产特点
➢ 生产的即时性与及时性特点 ➢ 餐饮生产属个别订制生产，产品规格多，批量少 ➢ 生产量不固定 ➢ 产品的不可储存性 ➢ 餐饮生产过程管理难度较大 ▪
3大型饭店餐饮部组织结构结构复杂层次多分工明确细致餐饮总监行政总厨采购主管宴会经理餐厅经理酒吧经理送餐部经理管事部主管中厨主厨餐饮副总监副主管副经理副经理副经理副主管副主管领班领班领班领班领班领班西厨主厨各点厨师长各点厨师长各点厨师各点厨师员工销售员预定员服务员引位员服务员调酒员服务员调酒员服务员各点员工
（5）客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客 房送餐服务。
（6）外卖部：主要向本地居民、住在饭店公寓内的宾客或饭 店观光的宾客提供的特色烧烤、风味菜肴、各地点心面包，加 工包装和新鲜水果、蔬菜等。
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Hale Waihona Puke 27完整最新ppt
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▪ 2、宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，
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▪ 3、餐饮服务的几大习惯
员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的
需求，热情亲切地送别客人。 员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都
应该以客为先。 保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你
餐饮行业分析报告PPT(共30页)
资源模型总结
产品和资源市场的竞争性质 高端餐饮市场，完全竞争市场
竞争威胁
n 一批新生的民营餐饮企业的迅速崛起，使企业发展面临严峻挑战。 n 受金融危机和甲型流感的双重影响，居民消费意愿减弱，消费能力下降，国
内外旅游人数、商务活动订单以及高档商务宴请减少，给高端餐饮企业的经 营带来一定压力。 n 宏观经济形势的复杂多变将对中国餐饮行业造成的影响，上海世博会对北京 市旅游市场可能产生的分流作用 。
宏观环境分析
P---政治因素
2007年新颁布的《商业特许经营管理条例》，有利于促进特许经营 的健康、有序发展。可以加快产品的流通和分销。
北京市商务委员会提出要将2010年作为京城美食年，从春节开始到 年底将推出一系列的促销活动。北京烹饪协会计划在今年组织北京 餐饮产业大会，同时，推出北京餐饮前50强企业和百强门店，以此 来推动北京餐饮业的发展，这必然进一步提升公司的影响力。
“全聚德”实验性实施快餐战略
“全聚德”实验性实施快餐战略实际是一种在两难的决 策环境的妥协，这种不积极的态度就会导致在实际运做 中的基调是保守和谨慎的，势必造成对快餐的投入力度 过小，也就不会形成完整的营销策略，就不会形成一种 声势联动的效应。这除了“全聚德”的决策层缺乏信心 外，更重要的是他们对市场需求、消费者特点、竞争者 状况等环境因素缺乏深入的了解和细致的研究。
产品定位：湘鄂情是经营湘、粤、鄂的复合菜系酒楼，全聚德是经营 烤鸭为主的百年老店，产品定位决定了湘鄂情比全聚德在市场有更高 的占有率。
市场定位：湘鄂情的定位相当明确，就是走中高端商务，公务兼家庭 路线 。全聚德没有明确目标市场的选择，客流来源中有商务活动定 单、高档商务宴请和国外游览团游客。且全聚德目标市场定位在中老 年人，忽略了青少年这个大群体。
《服务蓝图绘制》课件
促进跨部门协作
服务蓝图可以展示前台和后台的交互 ，帮助不同部门更好地理解彼此的工 作和角色，促进跨部门协作。
服务蓝图可以帮助服务提供者更好地 理解顾客需求和行为，从而更好地满 足顾客需求，提高顾客满意度。
服务蓝图历史与发展
服务蓝图的起源可以追溯到20世纪80年代，最初由美国学者G.Lynn Shostack提出 。
案例二：某餐厅的服务蓝图绘制
总结词：直观易懂
详细描述：该餐厅的服务蓝图绘制简洁明了，通过图形和文字的结合，清晰地展示了从顾客进入餐厅 到离开餐厅的服务流程。服务蓝图不仅方便餐厅员工理解和记忆，而且也方便管理层对服务流程进行 监督和改进。
案例三：某旅游公司的服务蓝图绘制
总结词：注重细节
详细描述：该旅游公司的服务蓝图绘制非常注重细节，不仅包括了客户的基本需求，还考虑了客户的个性化需求。服务蓝图 中的每个环节都经过精心设计，旨在提高客户体验和忠诚度。通过服务蓝图，旅游公司能够更好地了解客户需求，提供更加 贴心和专业的服务。
银行业
银行网点
01
服务蓝图可以帮助银行网点优化业务流程，提高客户办理业务
的效率。
网上银行
02
通过服务蓝图，网上银行可以更好地规划网站布局、功能设置
和服务流程，提升用户体验。
信用卡业务
03
服务蓝图有助于信用卡业务部门更好地理解客户需求，提供更
优质的服务。
旅游业
旅行社
服务蓝图可以帮助旅行社规划旅游线路、优化服务流程，提高游 客满意度。
随着服务业的发展和竞争的加剧，服务蓝图在各个行业得到广泛应用，成为服务设 计和管理的重要工具。
随着技术进步，数字化服务蓝图和虚拟现实技术的应用为服务蓝图带来了新的发展 机遇和挑战。
餐饮服务与管理概论PPT课件
餐饮服务质量控制与评估
建立监督机制
设立服务质量监督员或督导员 ，对服务过程进行实时监控。
员工培训
加强员工服务意识和服务技能 培训，提高员工整体素质。
制定服务质量标准
根据餐厅定位和顾客需求，制 定合理的服务质量标准。
定期评估
定期开展服务质量评估活动， 收集顾客意见和建议，不断改 进服务。
激励机制
建立合理的激励机制，鼓励员 工提供优质服务，激发工作热 情。
餐饮服务在很大程度上是抽象和无形的， 顾客在消费前往往无法确定其质量。
一次性
直接性
餐饮服务是一次性消费，其服务效果无法 储存以供今后使用或销售。
餐饮服务的生产与消费同时进行，顾客直接 参与到服务过程中，对服务质量有直接影响 。
餐饮服务的重要性
社会经济地位
餐饮业是国民经济的重要组成部 分，对于促进经济增长、增加就 业、提高人民生活水平具有重要
智能厨房设备
运用智能化技术改进厨房设备，提高烹饪效率和质量。
个性化推荐系统
基于顾客历史数据和人工智能技术，为顾客提供个性化菜品推荐。
互联网思维在餐饮服务与管理中的应用
互联网营销
运用互联网营销手段，如社交媒体、网络广告等 ，提高餐厅知名度和品牌影响力。
顾客关系管理
通过互联网平台建立和维护顾客关系，提高顾客 满意度和忠诚度。
主题型
以某种特定主题或文化为背景，打造独特的用餐体验。
自助型
顾客自选食材和饮品，享受自由搭配的用餐乐趣。
02
餐饮管理基本原理
餐饮管理的目标与任务
目标
实现餐饮业务的长期盈利和可持续发展，提升客户满意度和品牌形象。
任务
制定餐饮业务计划，组织和管理餐饮生产和服务过程，控制成本和风险，优化资 源配置，提高餐饮业务效率和质量。
【精品】餐饮服务PPT课件(PPT)
第二十四页，共四十五页。
2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和 使用的先后次序合理装盘。重物合理装配， 轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平 摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托 盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横 竖成行；但二者的重心(zhòngxīn)应在托盘的中 心局部，摆匀放均。保持重心(zhòngxīn)。先用 的在上、在前，后用的在下、在后等等
第二十六页，共四十五页。
4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、 脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开 阔。托盘时手碗转动轻松、灵活(línɡ 。 huó) 使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可 出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、 不高雅的动作 行走步分五种
第二十七页，共四十五页。
a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常 步。
11.客房工作运行标准 客房日常工作运行、 人员调配、工作质量监督、宾客投诉处理、 钥匙保管。
12 第十二盘：客房平安保卫措施 防火工 作、防盗措施、防自然事故。
第二十三页，共四十五页。
餐饮(cān yǐn)效劳知识之托盘的技巧
托盘分轻托、重托两种 轻托〔胸前托〕操作方法：
1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及 手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用 布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的 大小和托盘相适应，外露局部均匀。这样 即美观(měiguān)又整洁，还可防止托盘内东西 的滑动而发生意外。
第三十页，共四十五页。
〔3〕托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势 是双手将盘移至效劳台边，使托盘二分之一悬空。 右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双 腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左 手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协 助(xiézhù)左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同 时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外 上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、 托稳后再将右手撤回呈下垂姿。
2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和 使用的先后次序合理装盘。重物合理装配， 轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平 摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托 盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横 竖成行；但二者的重心(zhòngxīn)应在托盘的中 心局部，摆匀放均。保持重心(zhòngxīn)。先用 的在上、在前，后用的在下、在后等等
第二十六页，共四十五页。
4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、 脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开 阔。托盘时手碗转动轻松、灵活(línɡ 。 huó) 使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可 出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、 不高雅的动作 行走步分五种
第二十七页，共四十五页。
a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常 步。
11.客房工作运行标准 客房日常工作运行、 人员调配、工作质量监督、宾客投诉处理、 钥匙保管。
12 第十二盘：客房平安保卫措施 防火工 作、防盗措施、防自然事故。
第二十三页，共四十五页。
餐饮(cān yǐn)效劳知识之托盘的技巧
托盘分轻托、重托两种 轻托〔胸前托〕操作方法：
1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及 手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用 布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的 大小和托盘相适应，外露局部均匀。这样 即美观(měiguān)又整洁，还可防止托盘内东西 的滑动而发生意外。
第三十页，共四十五页。
〔3〕托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势 是双手将盘移至效劳台边，使托盘二分之一悬空。 右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双 腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左 手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协 助(xiézhù)左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同 时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外 上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、 托稳后再将右手撤回呈下垂姿。
餐饮服务培训ppt课件图文)精品模板分享(带动画)
热情友好，微笑迎接
真诚待客，周到服务
沟通能力
பைடு நூலகம்
善于倾听：理解顾客需求，避免误解
掌握礼仪：了解并遵守社交礼仪，提升专业形象
善于沟通：与顾客建立良好关系，提高满意度
表达清晰：准确传达信息，避免模糊不清
专业知识
了解菜单：熟悉菜单中各类菜品的特点、价格及烹制方法
了解酒水：熟悉各类酒水的特点、价格及饮用方法
食品卫生
食材选择：选择新鲜、健康的食材
储存：正确储存食材，避免交叉污染
烹饪：烹饪过程中确保食物煮熟
清洁：保持厨房和餐具清洁，避免细菌滋生
用具卫生
卫生用具：如抹布、拖把等，应定期消毒和清洗
储存方式：用具应分类储存，避免交叉污染
炊具：每次使用后应及时清洗，有食品残留应及时处理
餐具：每次使用后应及时清洗，有食品残留应及时处理
搭配合理：根据客人的需求和菜品的特点，合理搭配菜品，使菜单更具吸引力
推荐特色菜：熟悉餐厅的特色菜品，向客人推荐特色菜，增加客人的点菜兴趣
服务流程
热情迎接：微笑、点头或问好，确认客人到来需求
引座：为客人指引座位，提供必要的帮助
接受点菜：询问客人想吃的菜品，并准确记录客人的要求
配餐：根据客人的点菜要求，为客人准备相应的餐点和饮料
确认订单：确认客人的点餐无误后，向客人确认订单
送客：客人离开时，热情送别，并感谢客人的光临
04
餐饮服务质量提升策略
服务标准化
实施方式：制定服务标准、培训员工、监督执行等
优势：提高客户满意度、提高品牌形象、降低成本等
定义：将服务流程标准化，确保服务质量的一致性
目的：提高服务质量和效率，减少人为因素对服务的影响
真诚待客，周到服务
沟通能力
பைடு நூலகம்
善于倾听：理解顾客需求，避免误解
掌握礼仪：了解并遵守社交礼仪，提升专业形象
善于沟通：与顾客建立良好关系，提高满意度
表达清晰：准确传达信息，避免模糊不清
专业知识
了解菜单：熟悉菜单中各类菜品的特点、价格及烹制方法
了解酒水：熟悉各类酒水的特点、价格及饮用方法
食品卫生
食材选择：选择新鲜、健康的食材
储存：正确储存食材，避免交叉污染
烹饪：烹饪过程中确保食物煮熟
清洁：保持厨房和餐具清洁，避免细菌滋生
用具卫生
卫生用具：如抹布、拖把等，应定期消毒和清洗
储存方式：用具应分类储存，避免交叉污染
炊具：每次使用后应及时清洗，有食品残留应及时处理
餐具：每次使用后应及时清洗，有食品残留应及时处理
搭配合理：根据客人的需求和菜品的特点，合理搭配菜品，使菜单更具吸引力
推荐特色菜：熟悉餐厅的特色菜品，向客人推荐特色菜，增加客人的点菜兴趣
服务流程
热情迎接：微笑、点头或问好，确认客人到来需求
引座：为客人指引座位，提供必要的帮助
接受点菜：询问客人想吃的菜品，并准确记录客人的要求
配餐：根据客人的点菜要求，为客人准备相应的餐点和饮料
确认订单：确认客人的点餐无误后，向客人确认订单
送客：客人离开时，热情送别，并感谢客人的光临
04
餐饮服务质量提升策略
服务标准化
实施方式：制定服务标准、培训员工、监督执行等
优势：提高客户满意度、提高品牌形象、降低成本等
定义：将服务流程标准化，确保服务质量的一致性
目的：提高服务质量和效率，减少人为因素对服务的影响
自助餐服务课件(30张)
（4）注意保持菜肴应有的温度 1、个性鲜明，突出主题
提供酒水服务：站立式自助餐通常由酒水服务员用托盘巡回为客人提供新的酒水 由便餐发展到各种主题自助餐，如：情人节自助餐、圣诞节自助餐、周末家庭自助餐、庆典自助餐、婚礼自助餐、美食节自助餐等。
（5）菜肴的配料应与菜肴一起摆放 海盗们性格粗野，放荡不羁，以至于用餐时讨厌那些用餐礼节和规矩，只要求餐馆将他们所需要的各种饭菜、酒水用盛器盛好，集中
自助餐的来由：
自助餐（buffet），是起源于西餐的一种就 餐方式。厨师将烹制好的冷、热菜肴及点 心陈列在餐厅的长条桌上，由客人自己随 意取食，自我服务。
相传这是当时的海盗最先采用的一种进餐方式，至今世界 各地仍有许多自助餐厅以“海盗”命名。海盗们性格粗野， 放荡不羁，以至于用餐时讨厌那些用餐礼节和规矩，只要 求餐馆将他们所需要的各种饭菜、酒水用盛器盛好，集中 在餐桌上，然后由他们肆无忌惮地畅饮豪吃，吃完不够再 加。海盗们这种特殊的就餐形式，起初被人们视为是不文 明的现象，但久而久之，人们觉得这种方式也有许多好处， 对顾客来说，用餐时不受任何约束，随心所欲，想吃什么 菜就取什么菜，吃多少取多少；对酒店经营者来说，由于 省去了顾客的桌前服务，自然就省去了许多劳力和人力， 可减少服务生的使用，为企业降低了用人成本。因此，这 种自助式服务的用餐方式很快在欧美各国流行起来，并且 随着人们对美食的不断追求，自助餐的形式由餐前冷食、 早餐逐渐发展成为午餐，正餐；由便餐发展到各种主题自 助餐，如：情人节自助餐、圣诞节自助餐、周末家庭自助 餐、庆典自助餐、婚礼自助餐、美食节自助餐等。
自助餐的介绍：
自助餐，有时亦称冷餐会，它是目前国际上所通行 的一种非正式的西式宴会，在大型的商务活动中尤 为多见。它的具体作法是，不预备正餐，而由就餐 者自作主张地在用餐时自行选择食物、饮料，然后 或立或坐，自由地与他人在一起或是独自一人地用 餐。自助餐之所以称为自助餐，主要是因其可以在 用餐时调动用餐者的主观能动性，而由其自己动手， 自己帮助自己，自己在既定的范围之内安排选用菜 肴。至于它又被叫作冷餐会，则主要是因其提供的 食物以冷食为主。当然，适量地提供一些热菜，或 者提供一些半成品由用餐者自己进行加工，也是允 许的。
提供酒水服务：站立式自助餐通常由酒水服务员用托盘巡回为客人提供新的酒水 由便餐发展到各种主题自助餐，如：情人节自助餐、圣诞节自助餐、周末家庭自助餐、庆典自助餐、婚礼自助餐、美食节自助餐等。
（5）菜肴的配料应与菜肴一起摆放 海盗们性格粗野，放荡不羁，以至于用餐时讨厌那些用餐礼节和规矩，只要求餐馆将他们所需要的各种饭菜、酒水用盛器盛好，集中
自助餐的来由：
自助餐（buffet），是起源于西餐的一种就 餐方式。厨师将烹制好的冷、热菜肴及点 心陈列在餐厅的长条桌上，由客人自己随 意取食，自我服务。
相传这是当时的海盗最先采用的一种进餐方式，至今世界 各地仍有许多自助餐厅以“海盗”命名。海盗们性格粗野， 放荡不羁，以至于用餐时讨厌那些用餐礼节和规矩，只要 求餐馆将他们所需要的各种饭菜、酒水用盛器盛好，集中 在餐桌上，然后由他们肆无忌惮地畅饮豪吃，吃完不够再 加。海盗们这种特殊的就餐形式，起初被人们视为是不文 明的现象，但久而久之，人们觉得这种方式也有许多好处， 对顾客来说，用餐时不受任何约束，随心所欲，想吃什么 菜就取什么菜，吃多少取多少；对酒店经营者来说，由于 省去了顾客的桌前服务，自然就省去了许多劳力和人力， 可减少服务生的使用，为企业降低了用人成本。因此，这 种自助式服务的用餐方式很快在欧美各国流行起来，并且 随着人们对美食的不断追求，自助餐的形式由餐前冷食、 早餐逐渐发展成为午餐，正餐；由便餐发展到各种主题自 助餐，如：情人节自助餐、圣诞节自助餐、周末家庭自助 餐、庆典自助餐、婚礼自助餐、美食节自助餐等。
自助餐的介绍：
自助餐，有时亦称冷餐会，它是目前国际上所通行 的一种非正式的西式宴会，在大型的商务活动中尤 为多见。它的具体作法是，不预备正餐，而由就餐 者自作主张地在用餐时自行选择食物、饮料，然后 或立或坐，自由地与他人在一起或是独自一人地用 餐。自助餐之所以称为自助餐，主要是因其可以在 用餐时调动用餐者的主观能动性，而由其自己动手， 自己帮助自己，自己在既定的范围之内安排选用菜 肴。至于它又被叫作冷餐会，则主要是因其提供的 食物以冷食为主。当然，适量地提供一些热菜，或 者提供一些半成品由用餐者自己进行加工，也是允 许的。
《餐饮服务培训》课件ppt
03
预订与接待
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总结词：预订与接待是餐饮服务流程的起始环节，提供客 户预定和接待服务，确保客户得到及时、专业的接待。
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详细描述
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接受预订：根据客户的需求和餐厅的实际情况，确认预订 信息，包括日期、人数、特殊要求等。
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接待客户：客户到店后，热情迎接，确认预订信息，引导 客户入座或提供等待区域。
关注顾客反馈，定期收集意见和建议，积极 改进服务。
食品安全与卫生
05
食品安全法律法规
食品安全法
食品生产经营许可制度
介绍《中华人民共和国食品安全法》 的主要内容和要求，确保餐饮服务提 供者遵守相关法律法规。
介绍食品生产经营许可制度，包括申 请、审核、发证等流程和要求。
食品安全标准
讲解国家食品安全标准，包括食品添 加剂、食品营养强化剂等方面的规定 。
酒水服务与推荐
酒水知识
了解不同酒水的类型、产地、口感和 配菜建议等。
服务流程
掌握酒水的开瓶、倒酒、试酒和推荐 技巧，提供专业的酒水服务。
菜肴搭配与介绍
搭配原则
了解不同菜肴的搭配原则和技巧，如 冷热、荤素、口感等。
菜品介绍
掌握菜品的起源、历史、特色和营养 价值等信息，提升顾客的点餐体验。
餐饮服务流程
餐饮服务技能
02
托盘与摆台
托盘使用
掌握托盘的正确使用方法，包括 托盘的种类、选择、负重和行走 技巧等。
摆台技巧
熟悉不同场合和需求的摆台方式 ，包括餐具、酒杯、装饰等的摆 放位置和顺序。
餐具使用与清洁
餐具识别
了解不同类型餐具的用途和使用场合，如碗、盘、筷子、刀 、叉等。
预订与接待
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总结词：预订与接待是餐饮服务流程的起始环节，提供客 户预定和接待服务，确保客户得到及时、专业的接待。
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接受预订：根据客户的需求和餐厅的实际情况，确认预订 信息，包括日期、人数、特殊要求等。
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接待客户：客户到店后，热情迎接，确认预订信息，引导 客户入座或提供等待区域。
关注顾客反馈，定期收集意见和建议，积极 改进服务。
食品安全与卫生
05
食品安全法律法规
食品安全法
食品生产经营许可制度
介绍《中华人民共和国食品安全法》 的主要内容和要求，确保餐饮服务提 供者遵守相关法律法规。
介绍食品生产经营许可制度，包括申 请、审核、发证等流程和要求。
食品安全标准
讲解国家食品安全标准，包括食品添 加剂、食品营养强化剂等方面的规定 。
酒水服务与推荐
酒水知识
了解不同酒水的类型、产地、口感和 配菜建议等。
服务流程
掌握酒水的开瓶、倒酒、试酒和推荐 技巧，提供专业的酒水服务。
菜肴搭配与介绍
搭配原则
了解不同菜肴的搭配原则和技巧，如 冷热、荤素、口感等。
菜品介绍
掌握菜品的起源、历史、特色和营养 价值等信息，提升顾客的点餐体验。
餐饮服务流程
餐饮服务技能
02
托盘与摆台
托盘使用
掌握托盘的正确使用方法，包括 托盘的种类、选择、负重和行走 技巧等。
摆台技巧
熟悉不同场合和需求的摆台方式 ，包括餐具、酒杯、装饰等的摆 放位置和顺序。
餐具使用与清洁
餐具识别
了解不同类型餐具的用途和使用场合，如碗、盘、筷子、刀 、叉等。
餐饮服务蓝图共31页文档
蓝
图
A.初次检查车况 B.再次检查车况 C.定期检查 D.停好车在预出处 E.输入汽车使用状态(6)
图15-4 顾客租车服务循环图(Sasser, Olsen, Wyckoff, 1978)
服務管理
15-15
服務管理
前台服务
订房
后台服务
信息系统
汽车╱司机
接机
接机安排
接待处
数据库存取
房间安排
引导入房
将现金、 信用卡交 予出纳， 领取收据
追踪核保 补全作业 并尽速完 成
内部互动线
支持服务
供应指示 牌及店头 之装饰布 置品
供应茶水 饮料及桌 椅
前场(front office)：顾客视线所及的设备、设施、 和人员
后场(back office)：企业内部的管理系统、设备、 幕僚人员
服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。
服務管理
15-4
CHAPTER 15
服
务
服务传送系统
蓝
图
指在何处、何时、以及如何，将服务传送给顾客。
包括两部分：
服务系统中可见的部分，如实体设备与服务人 员
15-21
前场
动作3 服务次序
服务标准
物理证据
服务人员
后场
可见线 服务人员
支持服务
信息互动
W 账单提示 时间 提示内容 账单格式 账单正确性 账单
F递上账单
W
W
付款
使用洗手间
时间 付款条件 接受内容
干净 充分供料 检查次数 等候时间
容量设计 干净度
互动线
F交回信用 卡给客户
W 衣帽间
时间 取回衣物