服务区服务工作流程图
服务区工作流程
大厅工作流程1.首先扫地在把桌椅摆放整齐，洗抹布。
檫桌子凳子沙发及沙发下墙面，在拖地。
（保持无油渍，无污渍，无水渍，无残渣）2.檫玻璃格挡，大理石台面，壁画，泔水桶表面（保持无油渍，无污渍，无水渍）3.清洁休息室及清洁间（保持无污渍，无残渣，无水渍，无异味）4.做门窗的清洁包括门框（保持无水渍，无灰尘）5.做周清（按照周清表做）6.10:00之前完成所有清洁工作，7.吃饭时间在10:00-11:00之间选择20分钟吃饭8.下班之前必须洗完筷子，把自己负责的区域卫生收拾干净（地面，桌椅包括值班经理分配的任务）大厅中班工作流程1.上班之后先了解自己负责那个区域2.在断班前十分钟收拾完自己负责区域的桌椅地面卫生，洗筷子，调料加足。
找值班经理检查方可断班3.下班之前必须打完C区的烊（包括拖地檫桌子、洗抹布、洗筷子、檫泔水桶和垃圾桶表面及后边墙面。
并将米饭盒送到后厨清洁间）。
大厅晚班打烊流程1.从20:30开始与打烊工作，把c区桌椅搽干净后把椅子架在桌子上，在清洁A区C区泔水桶和垃圾桶。
（可以关掉C区的壁灯射灯,泔水桶拉出来清洁后边墙面。
）2.21:30可以清洁B区桌椅，将椅子架在桌子上，扫地拖地（拖地时把可移动的桌子移动后在拖地，包括拖桌子底部的圆盘。
（关掉b区吊灯及壁灯），然后根据员工休息的清洁标准把员工休息室的清洁做完，在洗所有调料盒。
3.22:00关掉A区C区门头灯，在拾A区桌椅同样椅子架在桌子上，先扫地再拖门口地面，抹布洗干净加入少许84泡入清洁桶，放在泔水桶旁。
4.把工具间的垃圾袋拉出来放在柜台前地面上，将工具间的墙面檫干净在刷地，最后将所有的清洁工具摆放整齐，少许空气清新剂。
5.收拾完等垃圾桶送回来后将两个垃圾桶套上至少三个垃圾袋，再将A区柜台前地面到后面口地拖一遍。
洗干净拖布倒完拖布车中的水，并归位摆放，闭大厅所有灯。
柜台早班工作流程1.首先开启柜台灯，把价目表转到早餐面。
2.给包子机加水，加包子预热，另备用金上线。
服务规范流程图大合集版本(参考Word)
部门/岗位流程图执行规范/说明记录接待人员接待人员“您好！请问您需要什么帮助？”接待人员接待人员图1：接待流程图部门/岗位流程图执行规范/说明记录培训教师培训教师培训教师培训教师培训教师培训教师培训教师培训教师服务监督员培训教师培训教师布置培训场所、调试培训设备、准备相关资料按照相关产品培训大纲授课根据5.1.2.1和5.1.3.5要求落实培训场地及设备发放培训资料图2：培训流程图部门/岗位流程图执行规范/说明记录技术服务工程师技术服务工程师技术服务工程师技术服务工程师技术服务工程师安装完成后，由顾客当面验机验证安装环境是否符合安装要求技术服务工程师技术服务工程师顾客技术服务工程师技术服务工程师切忌带电插拔顾客设备技术服务工程师引导顾客达到安装要求安装完成后在5个工作日内录入图3：安装流程图部门/岗位流程图执行规范/说明记录上门维护工作流程铃响三声内接听电话“您好！信心服务XX 号为您服务”10分钟内解答顾客问题图4：热线服务流程图派工协调员技术服务工程师技术服务工程师技术服务工程师技术服务工程师顾客“对不起，给您添麻烦了，今后您有什么要求，请和我们联系，再见！”技术服务工程师技术服务工程师技术服务工程师“您好，我是信心服务工程师×××”\“打扰您了，我们会准时为您提供服务”进门时须先敲门，得到允许后方可进入上门维护完成后5个工作日内录入图5：上门维护流程图技术服务工程师技术服务工程师技术服务工程师技术服务工程师技术服务工程师顾客技术服务工程师技术服务工程师“您好，请问您需要什么帮助？”征得顾客同意后进行维护依顾客描述复现现象并测试维护完成后5个工作日内图6：送修流程图部门/岗位流程图执行规范/说明记录技术主管部门热线服务工程师相关部门热线服务工程师热线服务工程师上门维护工作流程技术服务工程师图7：电话回访流程图部门/岗位流程图执行规范/说明记录上门回访完成后5个工作日内图8：上门回访流程图部门/岗位流程图执行规范/说明记录航天信息相关部门服务单位小时内响应服务单位1个工作日服务单位服务单位航天信息相关部门图9：技术问题处理流程图部门/岗位流程图执行规范/说明记录服务监督员服务监督员服务监督员服务监督员服务监督员负责人如实记录顾客投诉内容图10：投诉处理流程图部门/岗位流程图执行规范/说明记录服务监督部门相关责任部门服务监督部门服务监督部门服务监督部门确定样本量图 11：满意度调查工作流程防伪税控开票子系统服务细则部分涉及流程图单位/岗位流程图执行规范/说明参见附件2中通用设备基本配置标准要求通用设备指计算机和打印机。
营业厅服务流程图
营业厅服务流程图
营业厅服务流程说明
业务人员接待用户时，应使用文明规范用语：“您好！让您久等了。
”1、入户
根据入户通知单、介绍信或合同认真核对用户信息，判断是散户和工福户还
是批量户。
是散户和工福户：
⑴应在30分钟内完成档案的录入工作。
⑵用户预约时间安排点火。
有关单位、部门每日领取预约点火通知单。
⑶用户办理完毕离开时应主动与用户道别：“请走好，再见。
”
是批量户：
⑴安排机房录入。
⑵与用户预约时间安排点火。
⑶用户办理完毕离开时应主动与用户道别：“请走好，再见。
”
2、过户
请用户提供房产证复印件或介绍信，并了解用户是否解除银行代扣。
⑴未解除银行代扣需告知用户先结清气费，再到相应银行办理解除手
续。
⑵用户解除代扣后前来办理过户时，业务人员认真填写过户单，在需要
用户
签字时应使用文明规范用语：“麻烦您，请在××上签个字。
”
⑶用户办理完毕离开时应主动与用户道别：“请走好，再见。
”
3、收费
⑴用户在办理现金交费时，业务人员应主动询问并验证用户信息，使用
文明规范用语：“请您报一下客户协议号。
”
⑵在收到用户现金时，业务人员应唱出收到的现金数额。
⑶在验完钞找零时，业务人员应唱出找零的现金数额。
⑷在用户办理完毕离开时应主动与用户道别：“请收好您的票据，请走
好，再见。
”。
服务管理主流程示意图
顾客服务管理主流程示意图顾客服务管理分流程1、订餐流程流程编号：ZL6-0601-1备注：一、书写标准单1、标准单：由凉菜、海鲜、热菜（肉食、特色菜、素菜）、汤、主食组成。
客人给出标准单后，了解客人请客性质、人数、标准、忌口。
注意事项：菜式的颜色、口味、荤素、器皿、时令蔬菜的搭配及做法和出品时间是否需要分餐，并结合酒店的利润写出标准菜单。
2、清楚菜品的价格、利润。
3、书写标准单应从右往左写，菜式数行排列，依次顺序为凉菜汤羹海鲜特色菜肉食素菜主食甜品赠送水果。
4、写标准单需在单上注明整单金额，用单时间、用餐地点、用餐人数、下单时间、菜品位数、菜品计量单位、即起或叫起、海鲜数量、所需海鲜斤两、是否含酒水，特殊要求。
5、书写菜品名称时要完整，喜庆宴会需要加注喜庆字眼的菜式。
6、手写体要求字迹工整，整体排列美观。
7、在配置标准单时，要求菜品制作方法全面，如：炒、炸、蒸、煮、煎等做法，使客人能全面品尝。
8、注意同样原材料不可在一张单出现两次。
二、营业部工作内容1.沽清单餐前做好沽清，餐中厨房菜品有沽清，接到传菜部通知时，详细记录沽清菜式品种，迅速将沽清信息用电话或对讲机告知楼层各区域负责人，并要求通知到所有相关人员。
2.特殊问题的沟通：在订餐中，有重要客人有特殊要求的辅助楼层接待，如需分餐，有特殊性质需提前准备相关东西的或提前点热菜的，或提前付钱的都做好记录，上市前交接于管理人员做好沟通。
3.替客人订房间、蛋糕、鲜花。
做一些流程以外的工作，在客人需要订房间时，可以告知客人本酒店订房电话，也可以直接帮客人订好。
蛋糕和鲜花的代订需和客人说明。
酒楼暂时没有蛋糕和鲜花屋，需在外面帮您订，需要您抽时间过来付一下预订金。
如是老客户可以先订后收费。
必须问清客人价格、标准、性质及图案以便与供货商联系。
如不是老客户，但我们还必须提前告知客人需要有位客人提前到，等到您的客人全到齐就差不多做好了，又更加新鲜。
2、餐前准备流程流程编号：ZL6-0601-22．1整理台面。
社区服务中心工作流程图【精选资料】
附件：1附件：2社区服务中心工作流程图附件：3社区服务中心工作职责1、综治警务服务职责：做好区域内综治警务、司法调解、信访接待等工作，积极开展平安创建活动，督促村规民约的执行，维护区域内的社会稳定。
2、城管服务职责：做好区域内城管工作，秉公办事、廉洁勤政，自觉接受群众监督，加强社区管理力度。
3、外来人口管理职责：做好区域内外来人口登记办证、信息维护等工作，时刻掌握外来人口的动态状况。
4、劳动保障服务职责：做好区域内劳动保障、职业推介工作，采集就业岗位信息，努力做好职业介绍、就业援助、培训引导、用工登记、劳动合同签证等一系列就业和再就业服务工作；全面了解和掌握享受社会保险（障）待遇人员的动态状况和变化情况，并及时向有关部门报送变动信息。
5、民政帮扶工作职责：做好区域内民政帮扶、慈善、残联等工作，组织、落实社会救助工作和社会帮困活动。
6、文体教育工作职责：做好区域内群众性文化、教育、体育等工作，组织社区成员开展丰富多彩的群众文化、教育和体育活动，提高广大社区成员的综合素质，营造温馨祥和的社区氛围。
7、计划生育工作职责：做好区域内的计划生育管理和服务工作，开展经常性的有关计划生育工作的宣传教育。
建立健全辖区内婚育龄妇女信息档案，加强流动人口计划生育管理，努力创建优质服务先进村。
8、环境卫生和保洁工作职责：做好区域内环境卫生、绿化、动态保洁等工作，保持村容村貌整洁，保障群众身体健康。
9、社区建设工作职责：做好区域内土地管理和规划、建房审批等工作，配合上级部门督促农村（社区）合法、合理地利用土地。
10、资料汇编、档案管理工作职责：做好各类档案和资料的汇编、整理，信息网络维护等工作，使各类资料、信息储存有序、便于利用。
附件：4社区服务中心主任岗位职责1、全面负责社区服务中心的工作，主持服务中心的日常工作。
2、贯彻落实党的路线、方针、政策，组织工作人员理论、业务学习，不断提高工作人员的政治思想、业务素质。
3、组织拟定社区服务中心工作计划，落实工作任务。
网吧各项服务流程图
公职人员服衣要求1女性着装要求：长发过肩应扎起，可以适当淡妆，衣服打理整齐。
2男性：发型服装不可过于夸，着装打理整齐，不可留胡须，头发不可染色太过鲜艳。
3上班要配带好自己的工作牌。
网吧前台接待礼仪流程1客人到达时要热情主动面带微笑的问客人，这是礼貌服务的第一步，问候前可加《先生》《小姐》等称呼，或直接使用你好！欢迎光临。
2登记上机：（请问你需要充值多少？充值XX元好的请稍等）收银员迅速为客人办理上机登记。
3登记完毕：口语：请收好你的证件，祝你上网愉快（同时双手递上客人证件与找零）4如有客人在等待，口语：对不起，请你稍等，我会尽快为你登记。
《2》如店爆满，有客人在等待。
口语：对不起，我们现在暂时没有空闲机子，你可以到我们的休息区稍作休息，等有机子会马上通知你！同时呼叫其他同事把客人带入休息区，带入休息区，服务人员须为客人倒上一杯水！有客离机子后，服务人员须到休息区指引客人至前台登记，口语：“先生或小姐，请你随我到前台登记上网。
”5客人登记退机：客人至前台出示证件下机，收银员双手接过证件：“请你稍等。
”迅速下机，双手递上证件与找零。
口语：“请收好你的证件与找零，请慢走，欢迎下次光临！”6如顾客上机时间要到时，呼叫服务员提醒顾客是否充值，（带上服务员用语）网吧服务人员礼仪流程1检查着装后上岗。
2服务人员在工作时在走道上遇客须主动问好！《1》走道上客人迎面相遇须站于走道一侧，定位。
微笑向客人问好！（你好或早上好！中午好！下午好！等）《2》若与客人行方向相同时，要请客人先行通过！《3》若有工作急行时，须要从后面超越时应轻声告知客人并迅速通过。
口语：（不好意思，借过一下）3公播提示那台机子需要服务时：服务人员须在60秒为客人服务。
走至机子旁弯腰轻声询问（抱歉打扰你，请问有什么需要）《1》如客人要购买东西，口语（XX多少钱，麻烦你先付一下钱）客人把钱给你或是拿了东西在去收钱，（请稍等一下）《2》帮客人购买完东西双手放至客人所在的桌子：口语（你的XX，还有XX的找零，请你收好！）《3》如自己应付不了时：“请稍等一下，马上为你处理。
汽车服务店标准服务、接待流程图
汽车服务店标准服务、接待流程图一、服务流程详解:1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。
摆放是否合理、整齐，区域卫生是否达标。
不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来；2、接车、问好：顾客到来，用标准手势示意顾客停车；接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX！）；递上名片做自我介绍（您好！我是XXX客服专员***，非常荣幸为您服务！）；一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX！）。
3、向顾客取车钥匙，发放提车牌：礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘女士’您好！这是提车凭证，请妥善保管）；提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品）；4、询问客户信息及服务项目：礼貌询问顾客信息（请问：先生‘女士’您贵姓？您好！方便留下您的电话号码吗？留下信息，我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问）礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问有什么可以为您服务的吗？）注意事项：*此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需的服务项目；* 咨询客户本次的车辆养护需求，项目；* 咨询客户原来的车辆养护标准，情况；* 咨询客户原来的车辆养护地点；* 咨询客户原来的车辆养护费用；* 整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行；5、验车、开单、顾客签字、派工：根据顾客需求进行开单；* 详细记录顾客需要服务的内容，数量；* 详细记录顾客的其他特殊要求；* 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记年限等基础数据）。
用对讲机呼叫工程师做好施工准备；认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注；根据检查的情况给车主提出保养建议（第一次销售）；重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况，让顾客确认并在单据相应位置签字确认。
汽车4S店服务各种工作流程图
作业项目 免拆清洗喷油嘴
作业项目 轮胎换位动平衡
作业人 作业确认
工时
清洁空气滤芯 检查汽油滤芯
用 WDS 检测电控系统 免拆清洗节气门
追加作业项目
完工说明（在 班组联上注 明)
易损件磨损情况、潜在故障、使用中应注意事项等
作业人 作业确认
工时
作业人 作业确认
工时
班组长签字
质检员签 字
N
用户是否愿 意留下车
o
辆维修
Y
e 安排用户休息s或离开
与用户约 定下次维 修时间并 送别用户
提醒用户 带走贵重 物品 必要时请 技术总监 参与故障 会诊 询问用户 是否洗车， 旧件处理 方式等，如 需试车应 事先告知 用户 留下有效 联系方式
向用户说明原 因并与用户约 定下次维修时 间，送别用户
订货、调件
责任人
流程图
Word 完美格式
备注
服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 总经理 服务顾问
.
.
服务满意度确认并 记录
如用户提出车辆问 题应建议用户来店
检查或维修
感谢用户接受回访 并结束本次回访
定期汇总跟踪、回访 管理卡至总经理
分析用户不满意原 因，安排相关部门实
施改进
对提出有价值意见、建 议的用户进行信息反
责任人
流程图
Word 完美格式
备注
服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 备件主管 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问
.
.
根据故障现象对车辆进 行全面检查（故障诊断）
可以立即确定故障
N
需要件否
o
Y
e 查询备件库存s
美容院服务流程图
标准细节化服务前台1、3声铃响必有应答2、顾客投诉在3小时必须给贸易的答案个人形象1、头发：短发—短碎发，长发—束发，留以不影响工作为主，不得染彩发要求：头发平整、伏贴，不得凌乱2、指甲：不得留指甲和染指甲3、化妆：工作时宜化淡妆，略施粉底、口红、不容许浓妆4、手饰：工作时不得佩戴手镯、手链、手表5、服饰：穿着工作服上班，衣着要求得体、协调，整洁、鞋袜要求保持整洁、损坏或染渍不允许上班6、前台应佩戴工作牌上岗工作职责1、必须热情礼貌的接待客人，详细的介绍服务项目和特色，解答客人的疑问2、接听咨询、预约、投诉、并做好记录3、盘结每日营业收入及美容院的费用，做到收款账目明确无误、清晰4、负责做好顾客的跟踪服务、顾客档案存放、整理和统计工作5、保管员工档案、传达公司通知6、负责产品列、前台的美观等工作7、负责填写、核对8、每日即时填写、核对和整理《工作日报表》，及时向院长提供畅销、代销的信息9、播放适宜、抒情的音乐调节气氛个人行为规及服务流程（一）整体服务形象规前台咨询师应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的笑双手合置于身前抬头挺胸，仪态自然对3米以的每一位顾客都应主动点头示意。
在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。
说一、称呼：姐、阿姨、或职称等忌讳：前台咨询师应时刻保持站立势，精神饱满，面带真诚的微笑，双手合置于身前，抬头挺胸、仪态自然、对3米的每一位顾客都应主动点头示意。
在征询顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品穿1、参照前台个人形象每天准时到工作岗位，将前台擦拭一遍，保持无灰尘、无污渍、光洁如新。
工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每一位顾客当做自己亲友一样，应该时刻记住“每失去一个顾客将使企业失去100名顾客”。
熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时能应付自如，做到“送一答二照三”即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到前台来咨询的顾客。
前台咨询师必须能使用标准普通话准确的向顾客介绍服务项目及产品的特点和作用，在咨询中切忌有贬低同行产品的语言、行为。
酒店KTV浴区服务流程
浴区服务流程男宾一更服务提供流程1．男宾一更服务提供流程图(见图1)4.2引领会员进入男宾区4.2.1男宾接待观察进入会所的会员数量并向男宾内的服务人员传递信息。
4.2.2男宾接待主动迎接前台迎宾引领至等待区的会员，经迎宾介绍会员后，接过迎宾手中的钥匙牌，并向迎宾确定人数。
4.2.3男宾接待微笑、礼貌地同会员打招呼“××先生，下午好（晚上好），欢迎光临，这边请”，同时用手示意方向（身体斜侧，五指并拢，手臂上举45°），同时用适中的声音向区内的更衣员传递信息：“××先生几位”。
4.2.4如遇会员较多的情况，男宾接待立即通知领班调配人至一更区。
4.3登记会员信息、手牌号，并提供进客更衣服务。
4.3.1区内服务员接管区外的男宾接待手中的钥匙牌，同时热情问候会员，问 候语：“××先生，下午好（晚上好），欢迎光临”，然后将钥匙牌号报给记 录员，由记录员记录会员及手牌号，同时引领会员至所属更衣柜区域。
4.3.2由区内服务员将钥匙牌分别插入门锁中，打开门，并说“先生，这是您的更衣柜。
” 并介绍更衣柜的设施及用途。
4.3.3如遇曾有投诉的会员，应主动询问其的需求，并祝愿其玩的愉快。
4.3.4 当会员更衣完成后，为会员围上中巾，并当会员面，将会员的衣服按规定要求挂入柜中。
4.3.5观察独立更衣间时对会员说“先生 ，您的东西已全部放入柜中，帮您锁好衣柜，好吗？”4.3.6与顾客共同确认更衣柜已锁好，帮会员系好钥匙牌，并以适中的声音说：“**先生，这是您的***号手牌。
”向会员及记录人员传递手牌号信息。
然后引领会员服务区，以适中的声音招呼服务区服务员招呼××先生 。
同时对会员说：“祝您过得愉快”。
4.3.7如遇老人和儿童时，要主动帮其更衣。
4.3.8如遇皮肤病患者，需注意其使用过的浴品，注意分离消毒。
4.3.9在会员更衣的过程中，可适时进行服务项目的推荐：（1）向会员介绍洗衣服务，“请问先生贵姓，需不需要洗衣服，我们 这里可以为您提供洗衣服务，正常××小时，加快需要××小时”， 并介绍收费情况。
服务流程图
服务流程图热线服务流程图1、燃气用户或其他人员来电，热线人员进行登记、记录。
2、对来电人员反映情况进行分类，有漏气、咨询、报修。
3、对报漏气的分为户内漏气和户外漏气。
⑴户内漏气及时下达给各所站。
各所站3小时内将联系处理情况反馈到热线，由热线人员做好记录并及时回访。
⑵户外漏气下达应急抢险执行；应急抢险人员将现场情况回复热线，由热线及时通知工程部、管线所、安技科、监察中队、集团公司办公室；相关部门在3 小时内将联系处理情况反馈到热线，由热线人员做好记录并及时回访。
4、对需要投诉、咨询服务的，热线人员按照公司有关规定：可以答复的，立即给予明确答复；答复有困难的，转给相关责任单位部门；相关单位部门在3小时内将联系处理情况反馈到热线，由热线人员做好记录并及时回访。
5、对报修的分为户内维修和户外维修。
⑴户内维修及时下达给各所站，各所站3小时内将联系处理情况反馈到热线，由热线人员做好记录并及时回访。
⑵户外维修及时传给管线所、工程部。
由相关责任人及时联系用户，3小时内将联系处理情况反馈到热线，由热线人员做好记录并及时回访。
6、回访。
⑴回访内容：“是否修好？”、“服务人员态度、着装佩证情况如何？”、“收费是否出示价目表和给发票？”、“是否安全宣传三分钟？”。
⑵结果记录：满意、较满意、不满意（原因）。
接线员服务流程说明1、接听燃气用户的报修和咨询，铃响三声，必有接听。
2、“您好!蓝焰热线XX号，请讲。
”，记下用户的姓名、地址、联系电话、电话内容。
3、告知用户：⑴“您的报修，我们会准时派修。
”⑵“您反映的问题我们会及时转告、督促相关部门尽快办理，请放心!”⑶“请问还有什么需要服务吗?”⑷“再见。
”4、及时派转到相关部门和单位，督促和处理。
5、相关部门和单位3小时反馈热线。
6、回访用户。
⑴回访内容：“是否修好？”、“服务人员态度、着装佩证情况如何？”、“收费是否出示价目表和给发票？”、“是否安全宣传三分钟？”。
⑵结果记录：满意、较满意、不满意（原因）。
服务员服务规程及标准流程图
捞福澳门豆捞集团
种锅底”？
6) 介绍锅品：分类介绍各类锅品的特点、功效、以及价
格等；
7) 建议点锅:根据客人的要求适时做好推销工作，在客人
拿不定主意时，估计客人消费标准，站在客人立场上
为客人提出合理建议；
8) 对着急离开的客人，要向客人提供准备时间短的菜肴；
13
添加菜品
9) 情侣客人来用餐时，要以女士的选择为主；
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需要哪种酒水和饮料？”
结帐程序
16) 收回菜单、酒水单：客人点完单后，服务员应检查 菜单，并向客人复述所点菜品、酒水根椐菜单要求的
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内容开单、分单、把菜单夹放于备餐台，另取菜单夹
送客程序
好，准备下次菜单服务，酒水夹放于菜架台卡中夹好。 17) 注意事项：点菜时应站在点菜宾客的左侧，上身稍
20
向前倾，思想集中倾听客人的叙述，严禁身体靠在客
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13) 酒水及饮料:客人点完菜品后,征询客人意见是否需 点酒水,饮料，送上酒水单；
14) 介绍：分类介绍酒水、饮料的品种、价格等。必要
征询客人意见
时介绍酒水、饮料的其它相关知识，如产地、规格、
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浓度、典故等。
送银耳汤
15) 建议点酒水、饮料：将酒水单双手送至主人手中， 同时说：“先生/小姐，您好！请看酒水饮料单，请问您
作业标准
1、站位服务：服务员应在开餐后，按要求站立于服务区域， 面带微笑，随时关注入店客人；
2、迎客服务 1) 客人走近餐桌时，值台服务员应以轻捷的动 作，用 双手拉开座椅，招呼宾客就座； 2) 待宾客曲腿入座的同时，轻轻地推上座椅，使宾客坐好、 坐稳。推椅动作要适度，注意与宾客的默契配合； 3) 协助客人安置行李：把客人行李摆放在适当位置，以不 阻碍通道及服务员的操作为原则；提醒客人保管好随身物 品；按客人的需要及时安置小童座椅，帮客人宽衣，女士 披肩，并套上衣服套； 4) 服务员与门迎交接：门迎告知服务员就餐客人的人数， 主人姓名。
余家海服务区流程图
4.省公司领导将审批通过的《供应商引进申请报告》上传给省非油品处，省非油品处将供应商资料和商品资料上传给北京总部相关部门。
1.3.1订货(配送)流程说明１.每周一、周五下午，货品经理导出各站店、综超、销售进行分析,复核各站店、综超、余家海总仓的库存。
2.货品经理根据销售数据分析复核商品的有效库存，制作各站店、余家海总仓的订货单申请单。
3.货品经理将《商品订货申请单》传给运营主任、服务区经理审核。
4. 《商品订货申请单》经运营主任、服务区经理审核通过后货品经理将《商品订货单》经系统传送到中央仓。
5.中央仓对订货单进行整理并进行拆单。
6.中央仓将订单发送（传真）给供应商。
货单申请单。
3.货品经理将《订货申请单》传给运营主任、服务区经理审核。
4. 《商品订货申请单》经运营主任、服务区经理审核通过后货品经理将《商品订货单》发送（传真）给供应商。
1.5收货（配送）流程1.5.1收货（配送）流程说明1．收货前的准备卡板码放整齐，收货区和仓库保持整洁，缷货区和验货标识分明，将有退货的供应商明细表贴在工作栏上。
2. 核对供应商商品配送单余家海仓管员核对物流公司手持的配送单与系统是否一致，不一致时，按系统配送单收货。
3. 缷货A.供应商在指定的地方缷货，要求供应商分类缷货，并码放整齐，商品不超出卡板边缘。
B.供应商码放时必须遵守上轻下重，易碎的商品不能积压。
C.食品与百货应分开码放。
D.缷批量商品时，要每板的商品一致、每层的箱数一致、并进行交叉叠放。
E.每板的高度尽可不超过130CM，确保码放安全。
4. 验货A.贵重商品（50元以上），非原包装商品必须100%检查。
B.商品收货顺序：冷冻商品——冷藏商品———贵重商品——一般食品——百货C.收冷冻品时要检查商品是否已解冻，商品是否已变色变味，变色或有异味的商品拒收。
D.称重的商品要除皮，除冰（净重量＝总重量－皮重－冰－水）。
E.检查商品有效期,保质期不能超过1/3,如保质期一年的商品它的保质期不能低８个月（非食品允收期为小于保质期的1/3；食品允收期为小于保质期的1/4），特殊商品（如进口商品）或特殊情况，门店听从上级部门安排。
火锅服务标准服务流程图
火锅标准服务程序餐前准备一、备餐台1、备餐台内按要求数量将餐具、杯具准备好，雅间备餐台还应有餐巾纸、筷子等物品，统一摆放2、基本调料用品：盐、味精、醋、酱油等准备好，各种用品的量不得少于1/2的容量。
3、备餐柜上备两只干净、无破损茶壶，茶壶里装满新鲜茶水，用抹布垫于壶底，接茶水的时间各店视顾客光临的时间而定，务必保证茶水的温度。
二、餐前检查1、检查餐桌上的餐具，杯具是否符合摆台要求2、检查煤气罐、灶具，是否符合使用要求3、检查摆台质量4、检查摆台桌面、地面、花草等卫生情况5、检查备餐台内的餐具等用品是否备齐6、检查锅圈内的水是否加好三、站台迎客标准服务程序一、迎接客人1、开餐前半小时完成准备工作，按标准姿态站立在规定区域，女服务员要求站姿：抬头、挺胸、收腹、平肩，右手握在左手上，两眼平视前方，面带微笑，两腿呈V形，男服务员：抬头、挺胸，收腹，平肩，两手背在身后腰位，右手握住左手手腕两腿分开，与肩同宽，两眼平视前方，面带微笑。
2、引领顾客（1）迎宾员首先应确认客人是否预订，如客人尚未预订，征求客人意见安排空桌，如已预订，确认后带领入座；（2）迎宾员引领客人入座时，和客人保持一定的距离，在1米至1.5米之间的左前方，注意顾客是否跟随；（3）迎宾员右手为顾客指示方向，不能用一个手指，必须五指并扰，手心向上，同时说“先生小姐（女士），这边请”；（4）迎宾员将客人带到预订餐桌前，征询客人意见“先生/小姐，这是您们所订的位置，您看可以吗？”，等客人同意后，示意客人入座；（5）迎宾员帮助客人轻轻拉开餐椅，持客人落座前轻轻送回；（6）迎宾员与服务员交接，告知客人就餐人数，主人姓名等信息，以便服务员能够称呼主人的姓氏，以示敬意；（7）对每一位经过身边的客人都应点头问好；3、挪椅协助入座（1）顾客由迎宾领进餐厅，服务员主动礼貌问候客人“您好，欢迎光临”；（2）待客人确认位置后，服务员主动协助为客挪椅入座“先生/小姐，您请坐（称呼在前）”并手势示意。
咖啡厅的工作与、服务流程图
每日工作流程（检查后在检查标准后打勾）咖啡厅服务流程及卫生标准摆台—迎宾—领位—上水—点单—开单—饮品上桌—巡台—结帐—送客—收台一、摆台摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒…）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。
操作要点：纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人以为准；烟灰缸：以英文字母面向客人为准；四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。
台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前；长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1 个）居中。
（如上客率较高可摆放2 个烟灰缸）。
二、迎客在咖啡厅里，要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。
操作要点：迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）；待客时：1、女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45 度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45 度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。
抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！2、男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。
3、当客人距门约1 米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15 度是最理想的鞠躬角度；使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？）。
三、领位操作要点：1、客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方；2、根据客人的人数或其求安排其相应的位置；3、富有朝气的客人尽量安排其坐窗边；4、伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子；4、如有订座，问清区域后直接领座。
四、上水当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（七分满）。
操作要点：1、上水时只能端住杯子底部1/3 处，避免在杯口留下指纹；2、上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）；3、操作时须把托盘展开以免影响客人；4、离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。