质量管理的基本概念
质量管理基本概念
质量管理基本概念顾客是指接受产品的组织或个人顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客满意有以下特性：主观性、层次性、相对性、阶段性。
质量是“一组固有特性满足要求的程度”质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量经济分析是研究企业经济效益与质量之间关系的活动。
质量成本分析是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。
产品的质量特性包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性。
服务的质量特性包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性。
质量环：产品的质量在产生、形成、实现过程中是由按照一定的逻辑进行的一系列活动构成的。
人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称之为质量环。
产品是指任何活动或过程的结果。
产品分为四大类：硬件、软件、流程型材料和服务。
过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
所有工作都是通过过程来完成的。
过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。
服务是指伴随着组织与顾客之间的接触而产生的无形产品。
服务质量理解为一组服务特性满足要求的程度。
质量职能：为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。
质量职责：是指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。
朱兰质量管理三步曲：质量策划、质量控制和质量改进。
质量策划指旨在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并对实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。
控制是指制订控制标准、衡量实绩找出偏差并采取措施纠正偏差的过程。
控制应用于质量领域便成为质量控制。
质量控制：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量改进是指突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程。
质量管理是通过使顾客满意来实现企业长期成功的管理方式。
质量管理的基本概念和方法
质量管理的基本概念和方法质量管理是指通过制定合适的质量标准和控制流程，以达到产品或服务满足客户需求的要求。
在当今竞争激烈的市场环境中，质量管理变得越来越重要，对企业的长远发展起到决定性的作用。
本文将介绍质量管理的基本概念和方法，帮助读者全面了解质量管理的重要性及其实施方式。
一. 质量管理的基本概念质量管理是一种系统性的方法，它涉及到从产品设计、生产和交付等各个环节对质量进行控制和改进。
以下是质量管理的基本概念：1.1 质量标准：质量标准是根据客户需求和预期结果所确定的一组规范。
它可以包括产品的外观、性能、可靠性以及服务的响应时间和准确性等方面。
制定明确的质量标准有助于企业实现产品和服务的一致性，并提高客户满意度。
1.2 质量控制：质量控制是指通过监控和检测过程中的数据来评估产品或服务是否符合质量标准。
通过质量控制，企业可以及时发现和纠正生产中的缺陷，确保产品的一致性和可靠性。
1.3 质量改进：质量改进是指通过识别和消除产品或服务中的缺陷和问题，提高产品和服务的质量水平。
质量改进可以通过采用先进的生产技术、培训员工和改进生产流程等方式来实现。
二. 质量管理的方法为了有效实施质量管理，企业可以采用以下几种方法：2.1 优化流程：优化企业的生产过程和工作流程，以提高生产效率和产品质量。
这可以通过精益生产、六西格玛等方法来实现。
优化流程有助于减少浪费和缺陷，并提高生产能力和客户满意度。
2.2 建立质量保证体系：建立一套完整的质量管理体系，包括制定质量手册、程序和作业指导书等文件，明确各个环节的责任和要求。
质量保证体系的建立有助于确保产品和服务的一致性，提升质量管理水平。
2.3 进行质量培训：通过培训员工，提高其对质量管理的意识和技能。
质量培训可以帮助员工了解质量管理的基本概念和方法，并培养他们发现和解决质量问题的能力。
2.4 借鉴国际标准：参考国际质量管理标准，如ISO 9001，将其应用于企业的质量管理实践。
质量管理的基本概念和原则
质量管理的基本概念和原则质量管理是一项关乎产品和服务质量的重要活动，它旨在提供客户满意度并确保组织的长期成功。
本文将介绍质量管理的基本概念和原则，以帮助读者理解和应用这一关键领域。
一、质量管理的基本概念1.1 质量质量是产品或服务满足客户需求的程度。
它不仅仅指产品的物理特性，还包括可靠性、耐久性、安全性、可用性等方面的特征。
质量是客户评判产品或服务价值的关键因素。
1.2 质量管理质量管理是组织内外各个环节对质量进行全面管理和控制的过程。
它包括制定质量目标、制定质量策略、开展质量控制和改进等活动。
质量管理的目标是确保产品或服务达到预期的质量水平，从而满足客户需求。
二、质量管理的原则2.1 客户导向客户导向是质量管理的核心原则。
组织应该充分了解客户需求，将客户的期望作为质量管理的出发点和归宿点。
通过改进产品或服务，满足客户需求，提高客户满意度，从而增强组织的竞争力。
2.2 持续改进质量管理追求持续改进，通过不断优化流程和作业，提高产品或服务的质量。
持续改进需要组织建立合适的评估方法和指标，定期进行自我评估和监控。
只有持续改进，组织才能不断适应市场的变化和客户需求的变化。
2.3 全员参与质量管理需要全员参与，每个组织成员都要负起责任，为质量目标贡献力量。
通过培训和教育，增强员工对质量的意识，提高他们的技能和能力。
全员参与是建立和保持高质量标准的基础。
2.4 过程管理质量管理强调对过程的管理，而不仅仅是对终端产品的管理。
组织应该建立和优化各项流程，确保产品或服务能够按照客户要求和预期进行交付。
过程管理可以帮助组织发现问题、改进问题，并提高整体效率和质量。
2.5 数据驱动质量管理需要依靠数据来做决策。
组织应该收集和分析与质量相关的数据，并根据数据提供的见解进行决策。
数据可以帮助组织了解产品或服务的现状，找出问题的根源，并推动改进的实施。
2.6 供应商合作质量管理不仅仅包括组织内部的活动，还需要与供应商建立良好的合作关系。
质量管理基本概念与原理概述
质量管理基本概念与原理概述在现代商业环境中，质量管理是企业追求成功和竞争优势的重要组成部分。
质量管理旨在确保产品或服务达到或超出客户的期望，并通过不断改进来提高业绩。
本文将概述质量管理的基本概念和原理，以帮助读者更好地理解和实践质量管理。
一、质量管理的基本概念质量管理是一种系统化的方法，旨在通过各种活动和措施来确保产品或服务的质量。
以下是质量管理的几个基本概念：1.1 质量质量是指产品或服务的特征，以及它们是否满足或超出了客户的期望和需求。
质量是一个相对的概念，可以通过客户满意度、符合性和可靠性等指标来衡量。
1.2 质量控制质量控制是确保产品或服务在生产过程中符合标准和要求的一系列活动。
它包括对原材料、生产过程和最终产品的监控和检测，以便发现并纠正任何质量问题。
1.3 质量保证质量保证是一种预防性的方法，旨在确保产品或服务在设计和制造过程中达到质量要求。
它包括制定和执行标准、规程和流程，以及对供应链进行管理，以确保质量在源头得到控制。
1.4 过程改进过程改进是质量管理的核心原则之一，旨在不断提高产品或服务的质量和效率。
通过分析、测量和改进生产过程，企业可以提高产品的一致性、减少资源浪费，并满足不断变化的客户需求。
二、质量管理的原理质量管理依赖于一些基本原理，这些原理可以帮助企业建立可持续的质量管理体系。
2.1 客户导向质量管理的首要原则是以客户为中心。
企业应该深入了解客户的需求和期望，并将其纳入产品或服务的设计和制造过程。
通过提供符合客户期望的产品或服务，企业可以获得客户的忠诚和口碑传播。
2.2 领导力质量管理需要领导的承诺和支持。
领导层应该制定质量方针和目标，并确保组织中每个人都理解并履行自己在质量管理中的责任。
领导力在塑造组织文化和推动质量改进方面起着至关重要的作用。
2.3 过程管理质量管理强调对过程的管理，而不仅仅是对产品或服务的检验。
通过识别、定义和优化关键过程，企业可以提高效率和一致性，并降低质量问题的发生率。
质量管理基本知识
质量管理和认证基础知识一、质量管理知识1、质量管理的基本概念1.1质量：一组固有特性满足要求的程度.1。
2质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动.质量管理的活动包括制订质量方针和质量目标、开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动等。
质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标.质量控制：致力于满足质量要求.质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量改进:致力于增强满足质量要求的能力。
1。
3质量管理体系:在质量方面指挥和控制组织的管理体系.1.4质量方针:由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。
奥华公司的质量方针是:杰出:超出我们用户的期望我们勤奋工作，共同努力,在各方面做到尽善尽美。
●焦点:顾客●办事准则：做事必对，初做如此，永远如此.●方法：创新和持续改进●控制：用户反馈●对人：关怀●方式：团队协作●报答：承认和保障1.5质量目标：在质量方面所追求的目的.奥华公司的质量目标将在公司年度质量工作计划中体现.1.6程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。
1。
7合格: 满足要求1。
8不合格(不符合）：未满足要求1.9质量手册:规定组织质量管理体系的文件1.10质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序。
1。
11记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。
记录可用于文件的可追溯性活动，并为验证、预防措施和纠正措施提供证据。
通常记录不需要控制版本。
1.12检验：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。
1。
13评审: 为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动1.14审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
审核分三种:内部审核即第一方审核；第二方审核由组织的相关方如顾客进行；第三方审核由外部独立的审核组织进行。
质量管理知识点总结
质量管理知识点总结质量管理是一种以确保产品或服务达到预期质量要求的管理方法。
它涉及到从产品设计到生产过程再到最终交付给客户的全过程。
在这篇文章中，我们将总结质量管理的一些重要知识点，帮助您更好地理解和应用质量管理的原则和方法。
一、质量管理的基本概念质量管理是指通过制定和执行质量策略、质量计划和质量控制活动来管理和控制产品或服务的质量。
其目标是提供符合顾客需求和满足法律法规要求的产品或服务。
二、质量管理的原则1. 顾客导向：以满足顾客需求和期望为中心，确保产品或服务的质量能够满足顾客的要求。
2. 全员参与：质量管理是所有员工的责任，每个人都应该对产品或服务的质量负责，并积极参与质量改进活动。
3. 过程管理：通过对所有相关过程进行有效管理，以确保产品或服务的质量稳定和可持续改进。
4. 数据驱动：通过收集和分析数据，能够更好地了解产品或服务的质量状况，并作出相应的决策和改进措施。
5. 持续改进：质量管理是一个持续的过程，不断追求卓越，通过不断改进来提高产品或服务的质量和价值。
三、质量管理体系质量管理体系是指为了有效管理和控制产品或服务质量而建立的一系列相互关联的组织结构、责任、程序、资源和活动。
其中最为常见的质量管理体系包括ISO 9001质量管理体系、六西格玛等。
四、质量管理的方法和工具1. 质量控制图：通过统计过程的数据，绘制控制图来分析过程是否稳定和符合要求。
2. 品质功能展开：根据顾客需求和市场要求，将产品或服务的质量特征分解，转化为设计和生产过程的要求。
3. 七大质量工具：包括因果图、流程图、直方图、散点图、检查表、脑力激荡和帕累托图等，用于问题分析和解决。
4. 整体质量管理：通过全员参与，推动全面质量管理的实施，包括研发、采购、生产、销售等方方面面。
五、质量改进手段1. PDCA循环：即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、行动（Act）的循环过程，用于持续改进产品或服务。
2. 6σ（Six Sigma）：通过减少缺陷和变异，提高产品和过程的稳定性和质量水平。
质量管理的基本概念
质量管理的基本概念质量管理是指组织在生产和服务过程中，通过制定与实施一系列的策略、计划和措施，以确保产品和服务达到客户期望的需求和要求的管理实践。
它不仅仅是一个概念，而是一个涵盖多个方面的复杂系统，涉及到组织结构、流程管理、员工培训、质量控制等各个环节。
在这篇文章中，我们将介绍质量管理的基本概念以及其在不同领域中的应用。
一、质量管理的定义和重要性质量管理是一个综合性的管理体系，旨在实现组织制定的质量目标，满足客户需求，并不断提高产品和服务的质量水平。
它将质量作为一个核心价值，追求零缺陷和持续改进。
质量管理的重要性在于确保产品和服务的一致性、可靠性和可持续性，从而提高客户满意度，增强竞争力，降低成本，避免法律和道德风险。
二、质量管理的原则1. 客户导向：满足客户需求和期望是质量管理的基本目标。
通过了解客户需求，组织可以制定相应的质量策略和措施，并不断改进以提高客户满意度。
2. 领导力：领导者应该承担起推动质量管理的责任和义务，建立质量方向，并鼓励员工参与质量管理，以及提供资源和支持。
3. 全员参与：质量管理需要每个员工的积极参与。
通过培训和沟通，员工可以参与到流程改进、问题解决和持续改进的各个环节中。
4. 过程管理：质量管理关注的是整个生产和服务过程，而不仅仅是产品的最终结果。
通过对过程进行分析和改进，可以提高产品和服务的质量水平。
5. 数据驱动：质量管理需要基于数据和事实进行决策和改进。
通过收集和分析数据，组织可以发现问题、制定措施，并监控改进的效果。
三、质量管理在不同领域中的应用1. 制造业：在制造业中，质量管理的重点在于控制产品的制造过程。
通过使用质量控制工具和技术，如质量检验、统计过程控制和六西格玛等方法，制造企业可以保证产品的一致性和可靠性。
2. 服务业：在服务业中，质量管理的关注点主要是如何确保服务的可靠性和一致性。
服务质量管理需要关注员工培训、服务流程设计和客户反馈等方面，以提供满足客户期望的高质量服务。
质量管理的基本概念
主要职能：计划、组织、领导、控制
质量 策划
定义：在质量方面指挥和控制组织的 协调的活动
质量管理
质量控制
质量改进
质量管理概论
2.质量管理 定义：在质量方面指导和控制组织的协调的活动。 包括：制定质量方针和质量策划、质量控制、质
量保证和质量改进。 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组
织总的质量宗旨和方向。 质量保证：提供质量要求会得到满足的信任。
质量管理概论
服务质量特性定量描述还是定性描述？
有的服务质量特性可以定量的考察，如等待时间；
有的服务质量特性只能定性的描述，如卫生、保密性、 礼貌等。
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。
有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的，如 服务等待时间的长短、服务设施的完好程度、火车的正误点、 服务用语的文明程度、服务中噪声的大小等。还有一些反映 服务业绩的特性，如酒店财务的差错率、报警器的正常工作 率等。
质量管理概论
产品内在质量特性 产品的结构、性能、精度、纯度、特理
性能、化学成份等。 产品外观质量特性
产品的外部属性，如产品的造型、色泽、 光洁度、包装等。 产品质量特性与生产的关系
产品的性能决定于技术；产品的质量决 定于管理。
质量管理概论
质量特性的类型：
（1）技术性或理化性的质量特性（如机械零件的刚性、耐磨性；汽 车的速度、耗油；手表的防水、防震等。可以用理化检测仪器精确测定）
质量管理概论
3.过程与产品
(1)过程。过程即一组将输入转化为输出的相互关 联或相互作用的活动。一个过程的输入通常是其他过程 的输出。组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受 控条件下进行。
任何一项活动都可以作为过程进行管理，即系统地 识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的 相互作用。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可 以更高效地得到期望的结果。产品实现过程是组织内部 最基本的过程。此外，还有落实管理职责过程、资源管 理过程以及测量、分析和改进过程。
质量管理的基本概念
质量管理的基本概念为求得生存和发展，必须积极、有效地开展质量管理活动，这是成功企业的共识，也是一些发达国家的政府长期探索的结论。
质量管理不再是企业的“专利”，政府及一些公共组织也开始开展质量管理活动。
为便于理解，本章从企业的角度介绍质量管理的基本概念，这些概念同样适用于公共组织。
1.质量管理质量管理是企业为了使其产品质量能满足不断更新的市场质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、检查、改进等管理活动的总和，是企业中各级管理者的职责，其具体实施涉及，企业内的所有职工，但必须由企业最高管理者领导。
由于市场的多变性和对企业发展的导向性，企业的全部质量管理活动都必须围绕着与市场需求相适应、与满足顾客要求相吻合的质量目标来进行，全面有效地实施质量保证和质量控制，并讲求质量管理活动的经济效果，使企业、顾客、社会三方的利益都得到满足。
在总结前人成果的基础上，ISO9000族标准将质量管理定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
这些在质量管理方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
为此，企业必须有一个健全的管理体系来支持质量管理活动。
2.质量管理体系ISO9000族标准对质量管理体系下的定义是：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
所谓管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系，而体系（或系统）则是相互关联或相互作用的一组要素。
企业的质量管理是通过制定质量方针和目标，建立、健全质量管理体系并使之有效运行来付诸实施的。
所以，质量管理体系是企业有效开展质量管理的核心。
由于企业间的差异，每个企业都有其自己的质量方针和质量目标，因而质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准，为满足实施质量管理的需要而设计。
为了使质量管理活动规范化、程序化，并充分考虑企业内外影响质量的每一个过程，企业应结合自己的生产和经营特点、产品类型、技术和设备能力、顾客需要等具体情况按ISO9001建议的质量管理体系要求，建立、健全一个完善的企业质量管理体系，并使其有效运行。
质量管理的基本概念
质量管理的基本概念
质量管理是一门科学，它是指以改进产品和服务质量为中心，以创建满足客户需求的过程和方法为经营活动的核心，从而提高组织的技术、经济和社会方面的效益的活动。
它是一门系统的、正在发展的科学，它包括分析、设计、实施、严格管理和持续改进的原则和方法，可以是一个系统的、发展的、集约的和可期望的，以求最大的经济效益，以达到客户满意度、安全和社会责任的目标。
质量管理的基本概念是，要满足客户需求，我们必须从根本上确保产品质量，这就是质量管理。
质量管理的发展，旨在最大限度地减少不良品的发生，改善产品的质量，降低生产和效率的成本，进而提高组织的经济效益和社会效益。
质量管理的具体活动包括质量规划、质量控制、质量评估和质量改进。
质量规划旨在确定组织的质量方针，确定产品质量要求，并确定资源投入和成本标准。
质量控制是指实施质量计划，以保证产品满足设定的质量标准，从而实现改善质量的目标。
质量评估是指实施质量计划，以确定质量水平，并根据评估结果，制定质量的改进计划。
质量改进是指分析质量问题，改进质量系统，改善产品质量，以实现改进质量的目的。
质量管理的基本概念是，要满足客户需求，最重要的是确保产品质量。
因此，组织应采取一系列措施，来满足客户的需求并维护质量，这就是质量管理。
它是一种持续改进的过程，以实现最大经济效益，达到客户满意度，提高产品质量和安全，并实现质量社会责任的方法。
全面质量管理基础知识
第三章 全面质量管理的基础工作
质量目标的制定，是在对企业以往的质量数据进行统计 分析的基础上，研究制定的。 •目标现状分析 —企业产品质量及质量管理的数据统计； —企业产品质量和质量管理不合格的数据统计； —企业质量管理制度、质量控制作业规程； —企业人员、设备、材料、环境状况； —企业质量考核。
品质量、工作质量。 2. 用户第一的观点：树立“下道工序就是用户”的思想
。 3. 以预防为主的观点：把不合格品消灭在生产过程中。 4. 一切用数据说话的观点：强调科学性，以准确的数
据反映产品质量。
第一章 质量管理的基本概念
全面质量管理的特点
1 全员参与：上自最高管理者，下至每位工人，都要投 入 到以产品质量为中心的管理工作中去。
质量的技术特征：质量要体现一定的技术，例如制造技 术、质量检验技术，或者蕴含在产品当中的功能方面的技 术。
质量特征变化的原因：由于顾客的需求在不断地改变， 产品质量如同市场规律一样同样会产生波动，这动波动需 要全面质量管理者去研究，寻找产生波动的原因，并谋求 将这种波动降低到最小程度。
第二章：全面质量管理的目标和任务
第一章 质量管理的基本概念
广义的质量指：产品、过程或服务满足人们某种需要的特征 和特性的总和。 根据这一定义，质量可分为 产品质量：产品适合于规定的用途，满足社会和人们一定需 要的特性。 工序质量：工序能够稳定地生产合格产品的能力。 工作质量：企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到质 量标准和提高质量的保证程度。
第二章：全面质量管理的目标和任务
生产出适合顾客所需要的产品： 全面质量管理以“顾客第一”为目标，延伸出创造顾客价
值的质量管理理念。在这种理念指导下，企业必须生产出 适合顾客所需要的产品。 以用户认为合理的价格销售产品并获取必要的利润 全面质量管理要求最大限度地降低产品的生产成本，以用 户认为合理或可以接受的价格销售产品，并要保证企业自 身能由于组织的顾客和其他相关方对组织和 产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如：原 先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再 受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。
质量管理的基本概念
质量管理的基本概念：质量可分为工程质量和工作质量，工程质量指工程产品能够满足人们一定需要所具备的自然属性，是使用价的集中体现，一船包括：使用性能、寿命、可靠性、安全性、经济性和外在美观。
工作质量是指企业为了达到产品质量标准所做的管理工作、组织工作以及技术工作的效率和水平。
工程质量是工作质量的结果，工作质量是工程质量的基础和保证。
影响工程质量的“4M1E”的五大因素：人、原材料、设备、方法、环境
工程项目单位工程及分部、分项的划分规定：码头工程按泊位划分单位工程；防波堤工程按结构型式和施工及验收的分期划分单位工程；干船坞、船台和滑道工程各为一个单位工程；栈桥、引堤、独立护岸和防汛墙工程，各为一个单位工程；工程量大，工期长的同一结构型式的护岸工程，可按1000米左右划分为一个单位工程；港区内道路工程组成一个单位工程；港区内堆场工程按结构型式和施工及验收的分期划分单位工程；工程量较小的附属引堤、引桥、护岸和码头过渡段等，各作为一个分部工程参加所在单位工程的质量评定。
监理工地试验室的职责与工作内容：1、监理试验室主要是检查、核实施工单位现场试验室的试验数据；2、审查施工单位试验室人员的资质，检查试验仪器、设备，并要求定期进行检定；3、旁站施工单位取样、制作试件和进行试验的过程，在此过程中，如对施工单位试验结果有疑问时，重新进行试验检测；4、对完工项目进行验收检测，并及时将结果反馈给监理工程师；5、向监理工程师提供试验统计报
表和管理试验统计报表。
质量管理的基本理论
质量管理的基本理论一、质量管理的基本概念与原理1、质量质量指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。
它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。
即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。
2、工业产品质量工业产品质量指工业产品适合一定的用途，满足人们需要所具备的特性和特性的总和，也即是产品的适用性。
它包括产品的内在特性，如产品的结构、物理性能、化学成分、可靠性、精度、纯度等；也包括产品的外在特性，如形状、外观、色泽、音响、气味、包装等；还有经济特性如成本、价格、使用维修费等，以及其他方面的特性如交货期、污染公害等。
工业产品的不同特性，区别了各种产品的不同用途，满足了人们的不同需要。
可把各种产品的不同特性概括为：适用性、可靠性、安全性、寿命、经济性等。
3、工作质量工作质量指对产品质量有关的工作对于产品质量保证程度。
工作质量涉及到企业所有部门和人员，也就是说企业中每个科室、车间、班组，每个工作岗位都直接或间接地影响着产品质量，其中领导者的素质最为重要，起着决定性的作用，当然广大职工素质的普遍提高，是提高工作质量的基础。
工作质量是提高产品质量的基础和保证。
为保证产品质量，必须首先抓好与产品质量有关的各项工作。
4、服务质量它指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间、的供时间和过程的各项时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。
5、质量控制（QC）为保证和提高产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制、信息反馈、改进等到各项工作的总称。
为保证产品过程或服务质量，必须采取一系列的作业、技术、组织、管理等有关活动，这些都属于质量控制的范畴。
6、质量管理（QM）它指对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理，其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等。
质量管理的基本定义
零缺陷
零缺陷质量管理的观念来源于一些国际上著名的硬 件生产厂商。尽管软件的开发与硬件生产有极大 的差别，但我们仍可以从“零缺陷”质量管理中 得到启迪。
人在做一件事情也有类似情况。由于存在很多不确 定的因素，一般不可能100% 地达到目标。假 设平常人做事能完成目标的80%。如果某个人 的目标是100分，那么他最终成绩可达80分。如 果某个人的目标只是60分，那么他最终成绩可能 只有48分。
④A（Action）——行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理， 成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以 后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解 决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。
PDCA循环有以下四个明显特点：
1．周而复始 2．大环带小环 3．阶梯式上升 4．统计的工具
下页：实施全面质量控制
软件过程的全面质量控制
对软件过程，需要实行全面质量控制。 在信息系统研发生命周期的各个阶段，对上一阶
段的理解以及本阶段的设计与实现上都存在着这 样那样的问题。在下图中，各阶段之间的接口至 少存在列出来的9个问题，要想顺利解决每一个 问题并非易事。
下页：研发过程的全面质量控制图
戴明
“质量是以最经济的手段，制造出市场上最 有用的产品。”
———戴明
戴明（W．Edwards．Deming）博士是世 界著名的质量管理专家，戴明学说对国际质量管 理理论和方法始终产生着异常重要的影响。戴明 学说简洁易明，其主要观点“十四要点”成为本 世纪全面质量管理（TQM）的重要理论基础。
戴明的14要点质量管理法（ Deming’s 14 Points）
照既定的方向和日程进行。 （4）不要化太多的时间争论和辩驳。 （5）说清楚问题所在，但不要企图当场解决所有问题。 （6）对检查人员进行适当的培训。 ……
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质量概念的演化 全面质量:世界级公司追求的目标
• • • • • Motorola公司 Toyota公司 GE公司 国内的一流公司 …...
长虹的质量观
• “质量”不是一大堆技术标准参数，（符合质量特 性和特征）重要的是消费者评价好用不好用。 • 在追求“高新”技术开发的前提下（占销售收入 的3%），又注重适用技术的“好用”。 • 1、调查消费市场（产品类型） • 2、调查使用环境（地区、电力等） • 3、全面分析市场（超前技术等） “适用性，满足消费者需求”获得“货币投票”； 彩电份额曾占国内市场47%
最后的质量定义
• 最后，我们从质量经济学的角度给这样一个简明 的定义：“适应性、满足消费者需求”。
适应性、满足消费者需求
质量第一定义
质量概念的演化
全面质量－市场效益
质量概念的演化 主要内容
• • • • • 客观质量 主观质量 动态质量 全面质量 全面质量管理
质量概念的演化 客观质量
• 满足工程规范要求 • 质量产品 • 非质量产品
• 从以上有关质量代表性定义中，可以得知一个完整的质量 定义，至少必须包含九个基本意义：
• 质量、产品和服务、程度、符合、所有特性和特 征、相关的、消费者需求的所有方面，受用户愿 意接受的价格所限制，受用户愿意接受的交货方 式所限制。
• 很难说每一个意义在一个完整的质量定义中的重要地位。 必须同等考虑质量的供给方面和需求方面，而供给和需求 背后就存在着多方面因素限制，供给和需求的“恰到好处” 的均衡就构成“质量综合体”，即现实的和可实现质量。
“质量方针”(quality policy)
ISO8402对质量方针的定义是：
由最高管理者正式颁布的本组织在质量 方面的全部宗旨和目标。
质量方针和质量目标的区别
• 质量方针：是组织的声明和承诺，是组织向顾客 和社会打出的一面旗帜。 （简洁、精炼、明确） • 质量目标：要达到的质量指标。 （对产品而言、对服务而言）
(2) 质量控制过程
• • • • • • 选择控制对象； 选择测量单位； 确定质量目标； 测定实际质量特性； 通过实践与标准的比较，找出差距； 根据差距采取措施。
四、质量保证(quality assurance)
ISO8402将质量保证定义为：
为提供某种实体能满足质量要求的适当 信赖程度，在质量体系内实施并按需要进 行证实的全部有策划和有系统的活动。
质量保证——取得“足够信任”； 保证质量——满足规定的“质量要求”；
五、质量控制(quality control )
• 正确认识这一点很重要，因为在确定某一产品的质量的关 键要求是，需要在经济上综合平衡，即，权衡各种个别质 量特性的得失。 • 例如，某一产品在其预期的寿命周期中，在预定的使用环 境和条件下必须随时执行指定的功能。对这种产品的质量 的关键要求当然是要有高的可靠性。同时产品在其寿命周 期中必须要有服务的售后服务能力和可维修性。产品要有 适合于顾客要求外观，所以它必须具有吸引力。当综合平 衡了这些特性之后，“恰到好处” 的质量就组成了综合 体。
西飞的质量方针和目标
• 质量方针：
1、质量是西飞的生命。 2、 质量第一、用户满意、系统管理、不断改进。
• 质量目标：
1、建立一个能适应市场经济要求并与国际接轨的质量体 系，质量管理达到国家质量管理奖，为公司100亿经营 目标提供质量保证。。 2、有计划的将转包生产先进工艺技术和管理经验成功地 运用到国内产品生产中，不断提高产品实物质量，使 航空产品质量提高到国际90年代的水平，争创名牌。 3、为国内外用户提供满足用户需求的产品和全寿命周期 的优质服务。是用户满意度达到同行业领先水平。
二、产品(product)
ISO8402关于“产品”术语的定义是：
产品是活动或过程的结果
对产品定义的说明
1. 产品包括硬件产品、软件产品、流程型产品和服 务四大类型。 2. 产品包括有形产品(装配型产品或流程材料)和无 形产品(情报或概念)。 3. 产品包括有意识的产品(向顾客提供的)和无意识 的产品(污染或副作用)。
质量的第六个定义
• 世 界 著 名 质 量 管 理 专 家 菲 根 鲍 姆 （A.V.Feigenbaum）给出：
• 产品和服务（质量），是指营销、设计、 制造、维修中各种特性的综合体，借助于 这一综合体，产品和服务在使用中就能满 足顾客的期望。
• （与第五个定义相同）。
• 衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服务接近 这一综合体的程度和水平。
国外学术界给质量下了六个主要的定义: • 第一个定义:
• (国际标准化组织ISO标准化原理研究常设委员会关于质量 的暂定的定义)
•
质量，是指产品和服务所具有的、能用 以鉴别其是否合乎规定要求的一特性和特 征的总和。
质量的第二定义:
• （美国质量管理协会(ASQC)和欧洲质量管理组织 (EOQC)拟定的）
• 质量，是指产品和服务内在特性和外部特 征的总和，以此构成其满足给定需求的能 力。
质量的第三的定义
• 世界著名质量管理专家朱兰（Dr.J.M.Juran） 博士所确定的：
• 质量就是适应性。
所有有关质量职能的概念中，没有一个象“适应性” 那样关键和难以把握；没有一个能比“适应性”更为形象 释义，更为重要的。
3. 质量控制包括作业技术和活动，其目的在于监视 产品形成全过程并排除在产品质量产生、形成过程 中所有阶段出现的导致不满意的原因或问题，使之 达到质量要求，以取得经济效益。 4. 定义中的“作业技术”实际上是控制手段和方法 的总称，而“活动”则是指人们运用这些作业技术 所开展的有计划、有组织的系统活动。产品质量产 生、形成各过程的作业技术和活动，构成了这些过 程的质量职能活动。
§2.1 质量和质量管理的基本概念
• 关于质量和质量管理的基本术语 一、质量(quality) ISO8402对质量的定义如下：
质量是反映实体满足明确或隐含需要 能力的特性的总和。
对质量定义的说明
1. “实体”(entity)是指能够单独描述和考虑的对象。 2. 质量定义中的“需要”有两种情况，即“明确需 要”和“隐含需要”。 3. 任何“实体”如产品，都是为满足用户一定的 “需要”而生产的。 4. “能力”(ability)是指一个实体进行指定的活动并 获得符合规定要求的结果的本领。
（美国质量专家、 TQM的倡导者）
⑩销售 ⑨测试 ⑧检验 ⑦工序控制
●
●
●
①市场研究
●
⑤仪器及 设备装置
●
⑥生产
④采购
●
●
●
○
⑾服务
市场研究
②开发研究
● ● ●
③设计、制定产品 规格、工艺
• 二、质量环
• 桑德霍姆 L.Sandholm （瑞典质量专家）
㈠=①市场研究
㈡=②+③ 设 计 、 制 定 产 品规格、工艺 ㈢=④采购
西飞过去的质量方针和目标
• 质量方针： 用户至上、以人为本、系统管理、持续改进。 • 质量目标： 国内领先的质量管理 用户满意的产品质量 快捷周到的服务支援
永济电机厂
• 质量方针：坚持两个承诺（持续改进、顾 客满意），实施名牌战略。 • 质量目标：交验合格率千分之1000； 质量损失千分之4； 顾客满意度千分之1000； 新产品开发效益递增5%-10% 产品监督抽查千分之1000
质量概念的演化 主观质量
• 使客户满意 • 超越客户期望
质量概念的演化 动态质量
• 顾客需求在变化 • 连续不断地满足顾客需求
质量概念的演化 全面质量
• 低成本下获得的质量
• 高生产率 • 低投入 • 高质量
质量概念的演化 全面质量管理
• 为获得全面质量，人人参与的管理 •全面质量 •人人参与（含全过程参与）
ISO8402对质量控制的定义是：
为达到质量要求所采取的作业技术和活 动。
对质量控制定义的说明
1. 所 谓 质 量 要 求 (requirements for quality) 是 指 “对需要的表述或将需要转化为一组针对实体特 性的定量或定性的规定要求，以便使其得以实现 和对其检查”。质量要求通常反映的是用户明确 和隐含的需要。 2. 质量控制贯穿于产品形成的全过程，对产品形成 全过程的所有环节和阶段中有关质量的作业技术 和活动都进行控制。
(十一)用后处置
㈩=⑾技术 服务与维修
用户 (需方)
生产商 (供方)
㈣工艺准备
㈨安装与运行 ㈧=⑩销售与发运
㈤=⑥+⑦生产制造
㈥=⑧+⑨检验和试验
㈦包装与存储
§2.3 朱兰三步曲
3.质量改进过程
1.质量计划ห้องสมุดไป่ตู้程
2.质量控制过程
(1) 质量计划过程
• • • • • • 必须以外部和内部认识顾客； 确定顾客的要求； 开发能满足顾客需要的产品； 制定质量目标，并以最低综合成本来实现； 开发出能生产所需要产品的生产程序； 验证上述程序的能力，证明它在实施中能达到质 量目标。
产品质量
• 产品质量：能够满足使用要求所具备的属性。 • 性能——寿命——可靠性和可维修性——安全 性——适应性——经济性
• 真正质量特性：用户对产品的实际要求。 • 代用质量特性：产品标准所反映的质量特性。
三、质量管理(quality management)
ISO8402将质量管理定义为：
确定质量方针、目标和职责，并在质 量体系中通过诸如质量计划、质量控制、 质量保证和质量改进等手段来实施的全部 管理职能的所有活动。
• 质量，是符合规格。
• 之所以把质量定义为符合规格，是因为在日常生 活中，有这样一个错误的假设，即，质量是指好、 豪华、明亮和重要。我们常说：“好质量”、 “坏质量”、“生活质量”。这是相对值。