神禾超市员工服务理念培训.ppt
合集下载
超市卖场员工培训PPT
进行自我调节，安静地独处一会儿，心 中反复告诫自己，忘记烦恼，或者回忆 一两件使人愉快的事情； 多想事情好的一面，从精神上战胜自己。 忘记过去，梦想未来！
第二部分：导购员的素质修养
（一）具备亲和力
做一个可亲、可信之人 话语温和、微笑满面 乐于助人、说道做到 友善、和谐、关怀、热 情
鞠躬行礼标准
• 15度鞠躬：招呼礼 面对客人，并拢双脚，视线 由对方脸上落至自己的脚前 1.5米处 • 30度鞠躬：欢迎礼 视线由对方脸上落至自己的 脚前1米处 • 45度鞠躬：歉意礼 视线由对方脸上落至自己的 脚前0.7米处
点头示意行礼标准
经常见面的人相遇时，可 点头致意，而不必用有声语言 来问候，在社交场合遇见仅有 一面之交者，也可相互点头致 意。 头部微微向下点一下即可。
行为禁忌
•掏耳朵 •挖鼻孔 •抓头发、梳头发 •剪指甲 •照镜子 •化妆 •剔牙等 •解衣擦汗 •大肆打哈欠 •不停的看手表 •咬指甲 •哼小曲 •吹口哨 •喃喃自语 •玩饰物等 •对着顾客喝水、 •大声讲话 •粗言戏语
•聚众聊天 •打情骂巧 •随意吸烟 •吃零食 •看杂志 •干私活等； •与顾客顶嘴 •吵架 •穿拖鞋 •穿超短裙 •穿紧身衣裤 •穿皮鞋不穿袜 •穿凉鞋穿袜子 •穿裙子配旅游鞋 •过于暴露 •头发散乱 •牙齿不洁 •妆化得太浓
（三）商品知识的掌握
• 打铁还需自身硬，全面掌握商 品知识是成功销售的开始 • 要熟记产品的种类、系列、型 号、编号、特征、产品、工艺 流程、材质、规格、性能、功 能、使用方法、颜色、库存等
（四）了解竞争品牌情况
• 了解公司主要的竞争对手，如： **商场等 • 了解他们在当地或全国的销售情 况、店铺情况、管理情况、服务 情况、价格情况等，并及时向上 级汇报
第二部分：导购员的素质修养
（一）具备亲和力
做一个可亲、可信之人 话语温和、微笑满面 乐于助人、说道做到 友善、和谐、关怀、热 情
鞠躬行礼标准
• 15度鞠躬：招呼礼 面对客人，并拢双脚，视线 由对方脸上落至自己的脚前 1.5米处 • 30度鞠躬：欢迎礼 视线由对方脸上落至自己的 脚前1米处 • 45度鞠躬：歉意礼 视线由对方脸上落至自己的 脚前0.7米处
点头示意行礼标准
经常见面的人相遇时，可 点头致意，而不必用有声语言 来问候，在社交场合遇见仅有 一面之交者，也可相互点头致 意。 头部微微向下点一下即可。
行为禁忌
•掏耳朵 •挖鼻孔 •抓头发、梳头发 •剪指甲 •照镜子 •化妆 •剔牙等 •解衣擦汗 •大肆打哈欠 •不停的看手表 •咬指甲 •哼小曲 •吹口哨 •喃喃自语 •玩饰物等 •对着顾客喝水、 •大声讲话 •粗言戏语
•聚众聊天 •打情骂巧 •随意吸烟 •吃零食 •看杂志 •干私活等； •与顾客顶嘴 •吵架 •穿拖鞋 •穿超短裙 •穿紧身衣裤 •穿皮鞋不穿袜 •穿凉鞋穿袜子 •穿裙子配旅游鞋 •过于暴露 •头发散乱 •牙齿不洁 •妆化得太浓
（三）商品知识的掌握
• 打铁还需自身硬，全面掌握商 品知识是成功销售的开始 • 要熟记产品的种类、系列、型 号、编号、特征、产品、工艺 流程、材质、规格、性能、功 能、使用方法、颜色、库存等
（四）了解竞争品牌情况
• 了解公司主要的竞争对手，如： **商场等 • 了解他们在当地或全国的销售情 况、店铺情况、管理情况、服务 情况、价格情况等，并及时向上 级汇报
超市服务礼仪培训 PPT
第一讲 服务及礼仪概述 第二讲 服务礼仪与职业素养 第三讲 超市服务人员个人形象塑造 第四讲 超市服务人员行为礼仪 第五讲 如何平息客户得不满
第一讲 服务及礼仪概述 一、服务得概述
1、概念
服务就是指为她人做事,不以实物形式而以提供劳动 得形式满足她人某种特殊需要,并使她人从中受益得一种 有偿或无偿得活动。其所涉及得形式包括在顾客提供得 有形产品上所完成得活动,在顾客提供得无形产品上所完 成得活动,无形产品得交付,为顾客创造氛围等。
忌:
双手插口 袋、双手抱 臂。
2、坐姿 男士基本坐姿:
上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺直,下颌 微收,双目平视,两脚分开、不超肩宽、两脚平行,两手 分别放在双膝上
女士得基本坐姿:
可以两腿并 拢,两脚同时向左 放或向右放,两手 相叠后放在左腿或 右腿上。
也可以两腿 并拢,两脚交叉,置 于一侧,脚尖朝向 地面。
收腹,下 颌微收,双目平视,两脚成
“V”字型, 膝与脚后跟尽量靠拢,两
脚尖张开距离 为两拳,双手自然放下或
交叉
错误得站立姿势
1、垂头 2、垂下巴 3、含胸 4、腹部松驰 5、肚腩 凸出 6、臂部凸出 7、耸肩 8、驼背 9、曲腿 10、斜腰 11、双手抱在胸前 12、依靠物体
忌: 倚、靠、趴、 坐货架或商品
Occasion——场合原则 衣服要与场合协调
Role——角色原则 衣着要符合自己所扮演得角色
4、超市着装得基本要求
上岗前按规定换好工装并戴好工 号牌,工号牌必须佩带在左上胸, 不得戴她人工牌上岗 员工工装保持干净平整,无破损 不掉扣 员工着装要规范,不得卷起衣袖 与裤脚,袖口纽扣要扣好 不得因非工作原因穿工装离店 工装内穿着得内衣,衬衣要束在 长裤、裙里面
第一讲 服务及礼仪概述 一、服务得概述
1、概念
服务就是指为她人做事,不以实物形式而以提供劳动 得形式满足她人某种特殊需要,并使她人从中受益得一种 有偿或无偿得活动。其所涉及得形式包括在顾客提供得 有形产品上所完成得活动,在顾客提供得无形产品上所完 成得活动,无形产品得交付,为顾客创造氛围等。
忌:
双手插口 袋、双手抱 臂。
2、坐姿 男士基本坐姿:
上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺直,下颌 微收,双目平视,两脚分开、不超肩宽、两脚平行,两手 分别放在双膝上
女士得基本坐姿:
可以两腿并 拢,两脚同时向左 放或向右放,两手 相叠后放在左腿或 右腿上。
也可以两腿 并拢,两脚交叉,置 于一侧,脚尖朝向 地面。
收腹,下 颌微收,双目平视,两脚成
“V”字型, 膝与脚后跟尽量靠拢,两
脚尖张开距离 为两拳,双手自然放下或
交叉
错误得站立姿势
1、垂头 2、垂下巴 3、含胸 4、腹部松驰 5、肚腩 凸出 6、臂部凸出 7、耸肩 8、驼背 9、曲腿 10、斜腰 11、双手抱在胸前 12、依靠物体
忌: 倚、靠、趴、 坐货架或商品
Occasion——场合原则 衣服要与场合协调
Role——角色原则 衣着要符合自己所扮演得角色
4、超市着装得基本要求
上岗前按规定换好工装并戴好工 号牌,工号牌必须佩带在左上胸, 不得戴她人工牌上岗 员工工装保持干净平整,无破损 不掉扣 员工着装要规范,不得卷起衣袖 与裤脚,袖口纽扣要扣好 不得因非工作原因穿工装离店 工装内穿着得内衣,衬衣要束在 长裤、裙里面
(ppt版)超市员工服务礼仪培训课件
15
第十五页，共七十四页。
市(CHĀO SHÌ)员工效劳礼仪
员工容貌----男士 头发：发型整洁，无头皮屑。
脸：胡子每天刮干净，口腔无异味，鼻毛(bímáo)不外露。
手：维护洁净，保存短指甲。
气味：勤洗澡换衣，无刺鼻气味。
16
第十六页，共七十四页。
效劳礼仪 (YUÁNGŌNG) 员工(YUÁNGŌNG)容貌----女士
2022/1/6
超市员工效劳 礼仪 (XIÀOLÁO)
1、员工自身素养(sùyǎng)方面 2、员工做人处事的态度方面 3、德挥动于内，礼行诸形于外
10
第十页，共七十四页。
2022/1/6
德挥动(huīdòng)于内，礼行诸形于外？ 内在的文化素养为礼，形诸于外的言行 举止为仪，内外兼修，乃为礼仪。因此 (yīncǐ)，改变一个人，使其温婉有礼，不 是改变他的举止，而是改变他的内心， 有恭敬心自然举止有度。
头发：额前无碎发遮住眼睛，长发竖起。不染 黑色以外(yǐwài)的颜色。
脸：皮肤清洁，口腔无异味。 手：维护洁净，不带夸张手饰，保存短指甲，
不涂有色指甲油。
气味：勤洗澡换衣，不宜搽浓烈的香水。
饰物：最多不超过3件，以简单协调为宜，忌 夸张，只限于耳钉。
17
第十七页，共七十四页。
2022/1/6
正确坐姿的根本要领
上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背， 上身与桌、椅均保持一拳左右的距离。坐着谈话时，上 身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。 总结：
1〕不可向上翘起“二郎腿〞 2〕不4可6 随意抖动双腿都是登不了大雅之堂
第四十六页，共七十四页。
202
47
第四十七页，共七十四页。
第十五页，共七十四页。
市(CHĀO SHÌ)员工效劳礼仪
员工容貌----男士 头发：发型整洁，无头皮屑。
脸：胡子每天刮干净，口腔无异味，鼻毛(bímáo)不外露。
手：维护洁净，保存短指甲。
气味：勤洗澡换衣，无刺鼻气味。
16
第十六页，共七十四页。
效劳礼仪 (YUÁNGŌNG) 员工(YUÁNGŌNG)容貌----女士
2022/1/6
超市员工效劳 礼仪 (XIÀOLÁO)
1、员工自身素养(sùyǎng)方面 2、员工做人处事的态度方面 3、德挥动于内，礼行诸形于外
10
第十页，共七十四页。
2022/1/6
德挥动(huīdòng)于内，礼行诸形于外？ 内在的文化素养为礼，形诸于外的言行 举止为仪，内外兼修，乃为礼仪。因此 (yīncǐ)，改变一个人，使其温婉有礼，不 是改变他的举止，而是改变他的内心， 有恭敬心自然举止有度。
头发：额前无碎发遮住眼睛，长发竖起。不染 黑色以外(yǐwài)的颜色。
脸：皮肤清洁，口腔无异味。 手：维护洁净，不带夸张手饰，保存短指甲，
不涂有色指甲油。
气味：勤洗澡换衣，不宜搽浓烈的香水。
饰物：最多不超过3件，以简单协调为宜，忌 夸张，只限于耳钉。
17
第十七页，共七十四页。
2022/1/6
正确坐姿的根本要领
上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背， 上身与桌、椅均保持一拳左右的距离。坐着谈话时，上 身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。 总结：
1〕不可向上翘起“二郎腿〞 2〕不4可6 随意抖动双腿都是登不了大雅之堂
第四十六页，共七十四页。
202
47
第四十七页，共七十四页。
超市员工服务规范与顾客投诉培训PPT
良好的服务规范和投诉处理能够提高顾客的购物体验，从而提高 顾客满意度。
维护超市声誉
及时、专业地处理投诉有助于维护超市的声誉，增加顾客对超市 的信任。
促进业务发展
优质的服务能够吸引更多顾客，从而促进超市的业务发展。
提高员工服务水平与应对能力
培训课程
定期为员工提供服务规范与投诉处理的培训课程，提高员工的服务 意识和应对能力。
待顾客。
及时响应
公正处理
改进服务
尽快对顾客的投诉做出 响应，不要让顾客等待
过久。
对顾客的投诉进行公正、 客观的处理，不偏袒任
何一方。
将顾客的投诉视为改进 服务的契机，不断优化
超市的服务质量。
投诉处理流程
01
02
03
04
倾听顾客诉求
耐心倾听顾客的投诉和不满， 了解事情的具体情况。
表示歉意
在确认是超市的责任后，向顾 客表示歉意，并承认错误。
反馈与改进
反馈评估
01
对员工的应对表现进行评估，指出优点和不足之处，提出改进
意见。
改进计划
02
根据反馈结果，制定个人改进计划，包括加强沟通技巧、提高
解决问题能力等方面的目标。
跟踪评估
03
定期对员工的改进情况进行跟踪评估，确保培训成果得以持续
应用。
05 总结与展望
服务规范与投诉处理的重要性
提高顾客满意度
服务流程
高效快捷
员工应熟悉服务流程，提高工作效率， 确保顾客能够在短时间内得到满意的 服务。
规范标准
பைடு நூலகம்
灵活应变
在遇到特殊情况或突发事件时，员工 应保持冷静，灵活应变，及时解决问 题。
员工应遵循超市的服务流程和标准， 确保服务质量和一致性。
维护超市声誉
及时、专业地处理投诉有助于维护超市的声誉，增加顾客对超市 的信任。
促进业务发展
优质的服务能够吸引更多顾客，从而促进超市的业务发展。
提高员工服务水平与应对能力
培训课程
定期为员工提供服务规范与投诉处理的培训课程，提高员工的服务 意识和应对能力。
待顾客。
及时响应
公正处理
改进服务
尽快对顾客的投诉做出 响应，不要让顾客等待
过久。
对顾客的投诉进行公正、 客观的处理，不偏袒任
何一方。
将顾客的投诉视为改进 服务的契机，不断优化
超市的服务质量。
投诉处理流程
01
02
03
04
倾听顾客诉求
耐心倾听顾客的投诉和不满， 了解事情的具体情况。
表示歉意
在确认是超市的责任后，向顾 客表示歉意，并承认错误。
反馈与改进
反馈评估
01
对员工的应对表现进行评估，指出优点和不足之处，提出改进
意见。
改进计划
02
根据反馈结果，制定个人改进计划，包括加强沟通技巧、提高
解决问题能力等方面的目标。
跟踪评估
03
定期对员工的改进情况进行跟踪评估，确保培训成果得以持续
应用。
05 总结与展望
服务规范与投诉处理的重要性
提高顾客满意度
服务流程
高效快捷
员工应熟悉服务流程，提高工作效率， 确保顾客能够在短时间内得到满意的 服务。
规范标准
பைடு நூலகம்
灵活应变
在遇到特殊情况或突发事件时，员工 应保持冷静，灵活应变，及时解决问 题。
员工应遵循超市的服务流程和标准， 确保服务质量和一致性。
超市员工服务培训课件
详细描述
在与顾客交流时，员工应使用尊重、友善的措辞和语气，避免使用任何不敬或冒犯性的语言。礼貌用语可以提升顾客的满意度，增强超市的形象。
礼貌用语，尊重顾客
有效沟通，解决顾客问题
总结词
有效沟通是解决顾客问题的关键，员工应积极与顾客沟通，寻找最佳解决方案。
详细描述
当顾客遇到问题时，员工应主动、积极地与顾客沟通，了解问题的具体情况，寻找最佳的解决方案。有效的沟通可以消除误解，提高顾客满意度。
热情友好，微笑服务
详细描述
总结词
总结词
倾听是理解顾客需求的关键，员工应耐心倾听，并及时回应顾客的需求。
详细描述
员工在与顾客沟通时，应保持耐心，认真倾听顾客的需求和意见。对于顾客提出的问题或需求，员工应及时、准确地回应，以满足顾客的期望。
耐心倾听，回应顾客需求
总结词
使用礼貌用语是尊重顾客的表现，员工应避免使用任何不敬或冒犯性的语言。
了解不同食品的储存条件，正确陈列食品，避免交叉污染和温度不符合要求等问题。
03
02
01
食品安全知识
超市员工应保持个人卫生，勤洗手，穿戴整洁的工作服和口罩。
个人卫生
定期清洁超市环境，包括货架、地面、收银台等区域，保持环境整洁卫生。
环境卫生
保持个人卫生与环境卫生
VS
超市员工应遵守安全操作规范，正确使用设备、搬运货物，避免发生意外事故。
对于需要退款的退换货，收银员应按照公司规定进行退款操作，确保退款金额准确无误。
收银员应留意退换货原因，对于质量问题或顾客误解导致的退换货，应及时上报处理。
收银员应耐心倾听顾客投诉与纠纷，理解顾客的诉求和问题所在。
倾听与理解
道歉与解释
灵活应对
在与顾客交流时，员工应使用尊重、友善的措辞和语气，避免使用任何不敬或冒犯性的语言。礼貌用语可以提升顾客的满意度，增强超市的形象。
礼貌用语，尊重顾客
有效沟通，解决顾客问题
总结词
有效沟通是解决顾客问题的关键，员工应积极与顾客沟通，寻找最佳解决方案。
详细描述
当顾客遇到问题时，员工应主动、积极地与顾客沟通，了解问题的具体情况，寻找最佳的解决方案。有效的沟通可以消除误解，提高顾客满意度。
热情友好，微笑服务
详细描述
总结词
总结词
倾听是理解顾客需求的关键，员工应耐心倾听，并及时回应顾客的需求。
详细描述
员工在与顾客沟通时，应保持耐心，认真倾听顾客的需求和意见。对于顾客提出的问题或需求，员工应及时、准确地回应，以满足顾客的期望。
耐心倾听，回应顾客需求
总结词
使用礼貌用语是尊重顾客的表现，员工应避免使用任何不敬或冒犯性的语言。
了解不同食品的储存条件，正确陈列食品，避免交叉污染和温度不符合要求等问题。
03
02
01
食品安全知识
超市员工应保持个人卫生，勤洗手，穿戴整洁的工作服和口罩。
个人卫生
定期清洁超市环境，包括货架、地面、收银台等区域，保持环境整洁卫生。
环境卫生
保持个人卫生与环境卫生
VS
超市员工应遵守安全操作规范，正确使用设备、搬运货物，避免发生意外事故。
对于需要退款的退换货，收银员应按照公司规定进行退款操作，确保退款金额准确无误。
收银员应留意退换货原因，对于质量问题或顾客误解导致的退换货，应及时上报处理。
收银员应耐心倾听顾客投诉与纠纷，理解顾客的诉求和问题所在。
倾听与理解
道歉与解释
灵活应对
超市服务培训材料课件
不能说的几个词：不；我不会；我不能； 我不应该做；我做不了；但是…… 4.行为：站坐行的姿态、业务的动作
10
1.非实商品呈现
理念
服务--环境的呈现
价签、宣传海报、上空POP、 标识标志、其他饰物等
---卖场环境的气氛营造
各区域、各功能、各规格尺寸、颜色的价签、POP等， 需要公司企划部门规定并印制好， 店铺要掌握各种价签或POP 的用法标准，严格执行；
13
4.卖场清洁与通畅
理念
服务--环境的呈现
看似简单，但做起来很难！
1）清洁要随时做，而不是脏了才去做；
2）通道要通畅，让顾客方便通行， 千万不要在主通道上垒砌商品量陈墙；
卖场的清洁程度是衡量服务水准的重要因素； 主通道堆满“量陈堆”直接影响顾客行走方便程度；
14
理念
5.卖场空间刺激—无声的沟通语言 服务--环境的呈现
顾客服务--看似简单，但实际并非如此。看看是否遇到如下过类似情况。
24
顾客需要什么
提高服务能力
如果。。。你不知道怎样帮助顾客
1.告诉顾客你不知道怎么帮助他们， 但你会请你的主管来帮助他们；
2.询问顾客是否愿意等你去叫你的主管来帮助他们；
3.去请你的主管提供帮助
25
顾客需要什么
提高服务能力
如果。。。顾客想要某种商品，但是店内没有
灯光效果（自然暖色，切忌惨白）灯光系统会影响顾客购买因素 • 温度控制（温度切忌过热） • 气味效果（嗅觉吸引力，方向目光的引导） • 色彩搭配（明快、清洁、暖色）暖色与冷色
作用：修正购物行为/刺激购物欲望/影响认知与态度
15
购物决策7环节
理念
顾客购物心理
1.进店通畅 4.联想比较 7.顺利离店
10
1.非实商品呈现
理念
服务--环境的呈现
价签、宣传海报、上空POP、 标识标志、其他饰物等
---卖场环境的气氛营造
各区域、各功能、各规格尺寸、颜色的价签、POP等， 需要公司企划部门规定并印制好， 店铺要掌握各种价签或POP 的用法标准，严格执行；
13
4.卖场清洁与通畅
理念
服务--环境的呈现
看似简单，但做起来很难！
1）清洁要随时做，而不是脏了才去做；
2）通道要通畅，让顾客方便通行， 千万不要在主通道上垒砌商品量陈墙；
卖场的清洁程度是衡量服务水准的重要因素； 主通道堆满“量陈堆”直接影响顾客行走方便程度；
14
理念
5.卖场空间刺激—无声的沟通语言 服务--环境的呈现
顾客服务--看似简单，但实际并非如此。看看是否遇到如下过类似情况。
24
顾客需要什么
提高服务能力
如果。。。你不知道怎样帮助顾客
1.告诉顾客你不知道怎么帮助他们， 但你会请你的主管来帮助他们；
2.询问顾客是否愿意等你去叫你的主管来帮助他们；
3.去请你的主管提供帮助
25
顾客需要什么
提高服务能力
如果。。。顾客想要某种商品，但是店内没有
灯光效果（自然暖色，切忌惨白）灯光系统会影响顾客购买因素 • 温度控制（温度切忌过热） • 气味效果（嗅觉吸引力，方向目光的引导） • 色彩搭配（明快、清洁、暖色）暖色与冷色
作用：修正购物行为/刺激购物欲望/影响认知与态度
15
购物决策7环节
理念
顾客购物心理
1.进店通畅 4.联想比较 7.顺利离店
超市卖场员工培训PPT
超市卖场员工培训PPT
培训内容
什么是礼仪
礼仪是一种典章、制度，包括人 的仪表、仪态、礼节等，用以规 范人的行为、举止，调整人与人 之间的关系。
第一部分 第二部分 第三部分
导购员的职业仪表 导购员的素质修养 优秀导购员的特点
第一部分：导购员的职业仪表
（一）服饰美
• 工作服样式要整洁大方 • 穿戴要清洁 • 身手卫生、洁净 • 工作服应该贴身、合身、
A、头部抬起，双眼平视前方； B、双肩放松，呼吸自然，腰部自立； C、双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身 后； D、两腿立正并拢，两脚呈“V”状； E、身体不能靠在展台或展柜上。
（七）导购员服务的姿势
2、 服务的接待姿势：
A、面带微笑，头部微微侧向自己服务的 对象； B、双脚一前一后，成‘丁’字型，手臂 可持物也可自然下垂； C、全身自然放松，身体应以顾客为主做 适当调整。
称号等
（三）商品知识的掌握
• 打铁还需自身硬，全面掌握商 品知识是成功销售的开始
• 要熟记产品的种类、系列、型 号、编号、特征、产品、工艺 流程、材质、规格、性能、功 能、使用方法、颜色、库存等
（四）了解竞争品牌情况
• 了解公司主要的竞争对手，如： **商场等
• 了解他们在当地或全国的销售情 况、店铺情况、管理情况、服务 情况、价格情况等，并及时向上 级汇报
（三）心态
对企业：“家”文化中的我
责任
微笑
团结
谦让
努力勤劳 理解
提高
热爱“家”
热爱“家”人
“家”文化
温暖快乐幸福
（三）心态
对企业：“家”文化中的我 ➢不要透支烦恼 ➢处理好情绪后再处理工作的事情 ➢生气危害：慢性自杀、制造癌症最 快的方式、喝毒 ➢微笑的好处：人缘好、工作机遇、 身体健康 ➢理解包容的益处：团队融洽、更多 的信任
培训内容
什么是礼仪
礼仪是一种典章、制度，包括人 的仪表、仪态、礼节等，用以规 范人的行为、举止，调整人与人 之间的关系。
第一部分 第二部分 第三部分
导购员的职业仪表 导购员的素质修养 优秀导购员的特点
第一部分：导购员的职业仪表
（一）服饰美
• 工作服样式要整洁大方 • 穿戴要清洁 • 身手卫生、洁净 • 工作服应该贴身、合身、
A、头部抬起，双眼平视前方； B、双肩放松，呼吸自然，腰部自立； C、双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身 后； D、两腿立正并拢，两脚呈“V”状； E、身体不能靠在展台或展柜上。
（七）导购员服务的姿势
2、 服务的接待姿势：
A、面带微笑，头部微微侧向自己服务的 对象； B、双脚一前一后，成‘丁’字型，手臂 可持物也可自然下垂； C、全身自然放松，身体应以顾客为主做 适当调整。
称号等
（三）商品知识的掌握
• 打铁还需自身硬，全面掌握商 品知识是成功销售的开始
• 要熟记产品的种类、系列、型 号、编号、特征、产品、工艺 流程、材质、规格、性能、功 能、使用方法、颜色、库存等
（四）了解竞争品牌情况
• 了解公司主要的竞争对手，如： **商场等
• 了解他们在当地或全国的销售情 况、店铺情况、管理情况、服务 情况、价格情况等，并及时向上 级汇报
（三）心态
对企业：“家”文化中的我
责任
微笑
团结
谦让
努力勤劳 理解
提高
热爱“家”
热爱“家”人
“家”文化
温暖快乐幸福
（三）心态
对企业：“家”文化中的我 ➢不要透支烦恼 ➢处理好情绪后再处理工作的事情 ➢生气危害：慢性自杀、制造癌症最 快的方式、喝毒 ➢微笑的好处：人缘好、工作机遇、 身体健康 ➢理解包容的益处：团队融洽、更多 的信任