jdqt055团队客人入住服务标准.doc

酒店服务标准

酒店服务标准1. 引言本文档旨在为酒店提供一套全面的服务标准。

酒店服务标准将确保酒店客人在入住期间获得最佳的服务体验。

2. 入住和离店服务- 2.1 入住服务- 2.1.1 快速办理入住手续，提供友好及专业的接待服务。

- 2.1.2 向客人提供详细的酒店设施和服务信息。

- 2.2 离店服务- 2.2.1 迅速办理离店手续，与客人告别时提供热情的问候及道别。

3. 房间服务- 3.1 房间清洁服务- 3.1.1 高标准的清洁工作，确保每个房间的卫生和整洁。

- 3.1.2 定期更换床单、毛巾等用品，以保持房间的清新和干净。

- 3.2 房间维修服务- 3.2.1 快速响应房间设施故障报修，并及时修理。

- 3.2.2 定期检查房间设施，确保其正常运作。

4. 餐饮服务- 4.1 早餐服务- 4.1.1 提供丰富多样的早餐选择，满足不同客人的口味需求。

- 4.1.2 高效及时地提供早餐服务，确保客人准时享用。

- 4.2 餐厅服务- 4.2.1 提供专业、热情和周到的服务，确保客人在用餐期间有良好的体验。

- 4.2.2 注意客人的用餐需求，提供个性化的建议和推荐。

5. 前台服务- 5.1 提供快速、准确的客房预订和入住登记服务。

- 5.2 周到、细心地解答客人的问题和需求。

- 5.3 提供旅游咨询和推荐，帮助客人更好地了解当地景点和文化。

6. 健身和娱乐设施服务- 6.1 维护健身和娱乐设施的良好状态，确保客人安全使用。

- 6.2 提供专业的健身指导和建议，以满足客人的健康需求。

- 6.3 定期组织娱乐活动，为客人创造愉快的住宿体验。

7. 客户投诉和问题解决- 7.1 快速响应客户投诉，并采取积极措施解决问题。

- 7.2 提供有效的沟通渠道，使客人能够随时反馈问题和意见。

- 7.3 全力以赴解决客户问题，确保客人满意度的提高。

8. 总结酒店服务标准的实施将为客人提供优质、专业和周到的服务。

我们承诺不断提升服务质量，以满足客人的需求和期望。

【实用】酒店前厅制度-团队客人入住服务标准

●准备工作(1)按照团队要求提前分配好房间；(2)在团队抵店前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为完好房；(3)将房间分配表交与领队。

●接待团队入住(1)前台接待人员与销售联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处，请客人登记；(2)团队联络员告知领队有关事宜，包括：早、中、晚餐用餐地点，酒店其他设施等；(3)接待人员与领队确认房间数、人数及叫早时间；(4)经确认后，请团队联络员在团队明细单上签字且前台接待处人员亦须在上面签字认可；(5)团队联络员和领队接洽完毕后，前台接待员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。

●信息储存(1)手续完毕后，前台接待员将准确的房号名单转交礼宾部，以便行李发送；(2)修正完毕所有更改事项后，及时将所有有关信息输入电脑。

附件酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。

归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。

质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。

酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。

作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。

总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。

酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。

客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。

拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。

客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。

技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。

客户服务团队服务标准

客户服务团队服务标准作为一家专业的客户服务团队，我们致力于为客户提供优质的服务。

为了确保我们的服务达到最高标准，我们制定了以下客户服务标准。

一、周到的沟通我们的客户服务团队将始终保持积极的沟通态度。

无论是电话、电子邮件还是在线聊天，我们会耐心聆听客户的需求并提供详细的解答。

在与客户交流时，我们将采用清晰简洁的语言，避免使用行业术语和复杂的句子结构，以确保客户能够完全理解我们传达的信息。

二、专业的知识和技能我们的客户服务团队成员都经过专业培训，拥有丰富的知识和技能。

他们了解我们的产品和服务，并能够给予客户准确的建议和指导。

无论客户遇到什么问题，我们的团队成员都会尽力解决，并确保客户满意。

三、快速响应和解决问题我们将以快速响应的速度回复客户的问题和需求。

无论是通过电话还是在线聊天，我们的团队成员将立即回复客户并提供协助。

对于一般问题，我们将在24小时内解决；对于复杂的问题，我们会根据具体情况给予客户合理的时间预期。

四、友善和尊重我们的客户服务团队将以友善和尊重的态度对待每一位客户。

无论客户的背景、年龄或国籍，我们都将给予他们同等的重视和关注。

在与客户交流中，我们将始终保持礼貌和友好，尊重客户的意见和需求。

五、保护客户隐私我们承诺保护客户的个人信息。

我们将严格遵守相关的隐私法律和条例，确保客户的个人信息在我们系统中得到安全保护。

我们不会向任何第三方透露或出售客户的个人信息。

六、持续改进和反馈我们将不断努力改进我们的客户服务标准。

我们鼓励客户提供反馈意见，并将认真对待每一条反馈。

通过客户的反馈，我们能够发现不足之处，并采取相应措施进行改进，以提升我们的服务质量。

结语客户服务团队是我们公司与客户之间的桥梁和纽带。

我们将始终坚持以上客户服务标准，以确保我们的客户得到最好的体验和服务。

如果您有任何问题或需求，请随时与我们的客户服务团队联系，我们将竭诚为您提供帮助。

酒店服务标准

酒店服务标准
一、介绍
本文档旨在为酒店行业制定服务标准，以提升酒店的服务质量
和客户满意度。

以下是本标准的主要内容。

二、接待服务
1. 每位员工应以礼貌和热情的态度接待客人，主动问候并提供
协助。

2. 提供快速、高效的办理入住手续，确保客人的个人信息保密。

3. 为客人提供免费的行李寄存服务，并确保行李的安全。

三、客房服务
1. 清洁员工应按照标准化的程序进行客房打扫和整理，并确保
房间的卫生和整洁。

2. 提供24小时的客房服务，及时响应客人的需求，并确保客
人的满意度。

3. 定期更换客房内的床上用品和毛巾，保持整洁和卫生。

四、餐饮服务
1. 提供多样化的餐饮选择，包括早餐、午餐、晚餐和小吃。

2. 餐厅员工应具备良好的服务态度和服务技巧，并能向客人推荐特色菜品。

3. 提供清洁卫生的餐具和食材，确保食品安全和卫生。

五、其他服务
1. 提供24小时的安全保卫服务，确保客人的人身安全和财产安全。

2. 提供高速稳定的无线网络服务，满足客人对网络的需求。

3. 提供便利的停车服务，并确保停车场的安全和秩序。

六、投诉处理
1. 建立健全的投诉处理机制，及时处理客人的投诉，并主动解决问题。

2. 提供客人满意度调查，定期评估服务质量，并根据评估结果进行改进。

以上为酒店服务标准的主要内容，酒店应根据实际情况和客户需求进行细化，确保服务质量和客户满意度的持续提升。

酒店服务标准

酒店服务标准（一）仪态1.前台员工以站立式服务为主，通宵班员工凌晨两点钟后可坐下，但若有客需立即起立为客殷勤服务。

早上6点钟后不能坐下。

2.站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽，头要正，肩要平，两眼平视前方，挺胸收腹；在营业区域内不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背。

3.行走时步伐稳重，表情自然，禁忌跑步，二人并肩而行不得搭肩、挽手；客人相遇应靠边而行，必要时应让客人先行，不能从二人中间穿行；如请人让路讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

4.双手不得叉腰、交叉于胸前、插入衣裤或随意乱放，营业区域内不能抓头、抓痒、挖耳抠鼻孔，不得敲击，或玩弄其他物品。

5.营业区域内身着制服，不得哼歌，吹口哨，晃脚。

6.不得当众整理个人衣物。

7.不要将任何物件夹于腋下。

8.在客人面前，不能经常看手表。

9.咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起。

10.不得谈笑、大声说话、喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要声响。

11.不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。

12.要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。

13.出入电梯要主动跟客人问好，不能和客人争电梯，不能按着电梯不放等其他员工。

（二）仪表1．身体、面部、手部必须清洁。

2．上班前不能吃会造成口气的食物。

3．头发要常洗、整齐，不能有头屑。

4．女员工上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹。

5．不得配戴饰物(婚戒除外)，不得留长指甲，只可涂透明指甲油。

6．必须端正佩带工号牌，戴在左胸上方。

7．制服外衣、衣袖、衣领处不得显露个人物品，纪念章、笔、纸张等。

（三）表情1．微笑是员工最起码应该有的表情。

2．而对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3．与客人交谈时要注意眼望对方，用心倾听，并不时给予相应的反应，不得东张西望，心不在焉。

4．在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、频繁眨眼。

5．员工在服务工作中打电话或与客人交谈时，如有客走近，应立即微笑点头不意，表示已注意到他(她)的来到，不能毫无表示，等客人先开口。

酒店客人入住服务质量标准

酒店客人入住服务质量标准
1、服务人员：每天7：30到岗开会，仪容、仪表、仪态达到酒店规
定要求。

2、VIP入住按接待规格，准备好水果、鲜花、总经理名片、问候信、水果刀、口布、餐巾纸等，必要时了解客人的生活习惯、宗教信仰，有无
禁忌，以前是否住过本酒店，以保证服务针对性，做好客人入住前的各项
准备工作。

3、客人入住：接到总台后，管家员到所在楼层井迎接客人，主动问好，帮助客人提拿行李，引领客人进入房间后，服务员做自我介绍，并按
逆时针方向介绍房间设施及服务功能，服务过程操作，语言亲切，面带微笑，时间不超过2分钟，退出房间时主动向客人告别。

贵宾入住，专人接待，能够准确称呼客人姓氏，为客人提供细致、周到的服务，给客人留下
深刻、美好的第一印象。

4、服务要求：客人入住服务过程中坚持做到主动、热情、礼貌、耐心、周到、细致。

热情：要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、不卑不亢、助人为乐；主动：要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍、照顾老弱病残客人；礼貌：要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切、和蔼、尊重客人风俗习惯；耐心：要做到不厌烦、不挑剔、有耐性；周到：要做
到照顾周详，想客人之所想、急客人之所急，服务在客人开口之前；细致：要做到从细微处做起，不马虎、无疏漏。

(最新售后服务文档)JDQTVIP客人入住服务标准

●接待VIP客人的准备工作
(1)填VIP申请单，上报总经理审批签字认可；
(2)VIP房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳状
态的客房；
(3)VIP到达酒店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处；
(4)大堂经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常；
(5)礼品发送准确无误。

●办理入住手续
(1)准确掌握当天预抵VIP客人姓名；
(2)以客人姓名称呼客人，及时通知大堂经理，由大堂经理亲自迎接；
(3)大堂经理向客人介绍酒店设施，并亲自将客人送至房间。

●信息储存
(1)复核有关VIP客人资料，并准确输入电脑；
(2)在电脑中注明“VIP”以提示其他各部门或人员注意；
(3)为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以备查询。

酒店服务标准手册

酒店服务标准手册第1章前台服务标准 (5)1.1 客人入住服务 (5)1.1.1 预订确认 (5)1.1.2 快速入住 (6)1.1.3 费用结算 (6)1.1.4 房间分配 (6)1.1.5 礼宾服务 (6)1.2 客人退房服务 (6)1.2.1 退房提醒 (6)1.2.2 结账服务 (6)1.2.3 行李服务 (6)1.2.4 延时退房 (6)1.3 信息咨询服务 (6)1.3.1 酒店信息 (6)1.3.2 旅游咨询 (6)1.3.3 个性化需求 (7)1.4 投诉处理服务 (7)1.4.1 投诉接收 (7)1.4.2 投诉处理 (7)1.4.3 跟进与改进 (7)第2章客房服务标准 (7)2.1 客房清洁服务 (7)2.1.1 清洁频率 (7)2.1.2 清洁标准 (7)2.1.3 清洁用品 (7)2.2 客房用品补充 (7)2.2.1 用品种类 (8)2.2.2 补充标准 (8)2.3 客房维修服务 (8)2.3.1 报修渠道 (8)2.3.2 维修时效 (8)2.3.3 维修质量 (8)2.4 洗衣服务 (8)2.4.1 服务内容 (8)2.4.2 收送时间 (8)2.4.3 服务标准 (8)2.4.4 增值服务 (8)第3章餐饮服务标准 (8)3.1 早餐服务 (8)3.1.1 服务时间 (9)3.1.2 菜品及口味 (9)3.1.4 服务流程 (9)3.2 自助餐服务 (9)3.2.1 食品摆放 (9)3.2.2 服务流程 (9)3.3 点餐服务 (9)3.3.1 菜单介绍 (9)3.3.2 点餐流程 (10)3.3.3 上餐服务 (10)3.4 送餐服务 (10)3.4.1 服务时间 (10)3.4.2 服务流程 (10)3.4.3 服务要求 (10)第4章会议服务标准 (10)4.1 会议场地布置 (10)4.1.1 会前准备 (10)4.1.2 会场布置要求 (11)4.2 会议设备使用 (11)4.2.1 设备准备 (11)4.2.2 设备操作 (11)4.3 会议期间服务 (11)4.3.1 接待服务 (11)4.3.2 服务态度 (11)4.3.3 会间休息 (11)4.4 会议餐饮服务 (11)4.4.1 餐饮安排 (11)4.4.2 用餐环境 (11)4.4.3 服务质量 (12)第5章健身康体服务标准 (12)5.1 健身房服务 (12)5.1.1 设施与环境 (12)5.1.2 服务流程 (12)5.1.3 人员服务 (12)5.2 游泳池服务 (12)5.2.1 设施与环境 (12)5.2.2 服务流程 (12)5.2.3 人员服务 (13)5.3 桑拿房服务 (13)5.3.1 设施与环境 (13)5.3.2 服务流程 (13)5.3.3 人员服务 (13)5.4 美容美发服务 (13)5.4.1 设施与环境 (13)5.4.2 服务流程 (13)第6章娱乐服务标准 (14)6.1 KTV服务 (14)6.1.1 设施标准 (14)6.1.2 服务流程 (14)6.1.3 服务要求 (14)6.2 棋牌室服务 (14)6.2.1 设施标准 (14)6.2.2 服务流程 (14)6.2.3 服务要求 (14)6.3 亲子活动服务 (15)6.3.1 设施标准 (15)6.3.2 服务流程 (15)6.3.3 服务要求 (15)6.4 酒吧服务 (15)6.4.1 设施标准 (15)6.4.2 服务流程 (15)6.4.3 服务要求 (15)第7章安全保障服务标准 (16)7.1 消防安全 (16)7.1.1 酒店应建立健全消防安全管理组织机构，制定消防安全制度，明确各级管理人员及员工的消防安全职责。

酒店服务标准值

以完成一件西装为准
提供商品服务时间
2
分钟
以三件食品或物品为准
安全服务
突发事件到场时间
1
分钟
非当班人员如有需要3分钟到场
车场事故发生到场时间
5
秒
当值主管2分钟内到达
房间烟感报警
1
秒
监控室通知巡逻保安
3
秒
监控室打电话到房间询问
30
秒
巡逻5号到报警房间
巡逻每层间隔时间
90
分钟
08：00-21：00
60
分钟
标准间保洁时间（VC房）
10
分钟
干净空房平均每人
标准间保洁时间（OC房）
20
分钟
住客房平均每人
标准间保洁时间（VD房）
30
分钟
走客房平均每人
单人间保洁时间（VC房）
10
分钟
干净空房平均每人
单人间保洁时间（OC房）
20
分钟
住客房平均每人
单人间保洁时间（VD房）
25
分钟
走客房平均每人
豪标房间保洁时间（VC房）
酒店服务标准值
项目
标准值
单位
说明
前厅服务
接听电话
3
声
预定时间（电话）
2
分钟
预定时间（传真）
3
分钟
客人查询信息时间
2
分钟
入住登记时间（回头客、VIP客人）
2
分钟
入住登记时间（预定客）
2.5
分钟
入住登记时间（新客人）
3
分钟
入住登记时间（团队）
6
分钟
以10人登记时间为准
离店结帐时间（散客）

酒店前台-客人入住服务标准

●接待VIP客人的准备工作(1)填VIP申请单，上报总经理审批签字认可；(2)VIP房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳状态的客房；(3)VIP到达酒店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处；(4)大堂经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常；(5)礼品发送准确无误。

●办理入住手续(1)准确掌握当天预抵VIP客人姓名；(2)以客人姓名称呼客人，及时通知大堂经理，由大堂经理亲自迎接；(3)大堂经理向客人介绍酒店设施，并亲自将客人送至房间。

●信息储存(1)复核有关VIP客人资料，并准确输入电脑；(2)在电脑中注明“VIP”以提示其他各部门或人员注意；(3)为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以备查询。

附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。

归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。

质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。

酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。

作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。

总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。

酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。

客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。

拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。

客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。

技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。

入住服务管理制度

第一章总则第一条为规范入住服务管理，提高入住服务质量，保障入住者的合法权益，维护酒店形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于本酒店所有入住服务管理工作。

第三条入住服务管理工作应遵循以下原则：1. 以人为本，服务至上；2. 公平、公正、公开；3. 严谨、细致、高效；4. 依法合规，诚信经营。

第二章服务内容第四条入住服务主要包括以下内容：1. 接待服务：为入住者提供热情、周到的接待服务，包括办理入住手续、提供入住指南、解答入住者疑问等；2. 客房服务：提供舒适的客房环境，确保客房设施设备完好，满足入住者生活需求；3. 餐饮服务：提供安全、卫生、美味的餐饮服务，满足入住者饮食需求；4. 健身娱乐服务：提供健身房、游泳池、KTV等健身娱乐设施，丰富入住者休闲生活；5. 商务服务：提供商务中心、会议室、网络服务等商务设施，满足入住者商务需求；6. 其他服务：根据入住者需求，提供叫车、送餐、购物、洗衣等个性化服务。

第五条入住服务管理要求：1. 客房服务要求：（1）客房整洁、舒适，符合国家相关标准；（2）客房设施设备完好，定期检查维护；（3）客房内提供免费洗漱用品、茶叶、雨伞等；（4）提供叫醒服务，确保入住者顺利出行。

2. 餐饮服务要求：（1）餐饮安全、卫生，符合国家相关标准；（2）菜品丰富多样，注重营养搭配；（3）提供特色餐饮服务，满足不同口味需求；（4）餐厅环境整洁、优雅，营造舒适就餐氛围。

3. 健身娱乐服务要求：（1）健身房设施齐全，定期检查维护；（2）游泳池水质清澈，安全卫生；（3）KTV包厢干净整洁，音响设备完好；（4）提供个性化健身指导、娱乐活动。

4. 商务服务要求：（1）商务中心设备齐全，提供高效办公服务；（2）会议室设施完善，满足不同会议需求；（3）网络覆盖全面，确保入住者通讯畅通；（4）提供专业商务咨询服务。

5. 其他服务要求：（1）叫车、送餐、购物、洗衣等服务及时、高效；（2）根据入住者需求，提供个性化服务方案。

团队接待(标准模版)

团队接待
一、团队接待
1.根据销售部所下的团队预订雅提前安排好房间并刷好钥匙卡。

2.与导游核对团名，导游手机号、房数。

3.收齐所有客人的证件登记。

4.收押金。

5.统一将钥匙给导游分给客人。

6.与导游确定团队叫醒时间，用餐时间、方式。

7.报入住。

8.将团队资料输入电脑，打印登记单。

二、团队退房
1.收到钥匙后报查房。

2.如导游统一交押金，所有房间结帐OK后方可退押金。

如客人自己交押金查房OK 则退押金，如有消费则从客人押金中扣除，不够补交。

3.打印帐单请导游签名。

4.将所有已离店房作退宿处理。

5.整理帐单分类存档，上交财务。

三、注意事项
1.切记收回钥匙和押金单（团队房间较多容易漏收）
2.团队房延住需通知销售部，如客人自付房费可按前台价收取。

JDQT055团队客人入住服务标准

●预备工作
(1)按照团队要求提早分配好房间；
(2)在团队抵店前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为完好房；
(3)将房间分配表交与领队。

●接待团队入住
(1)前台接待人员与销售联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处，请客
人登记；
(2)团队联络员告知领队有关事宜，包括：早、中、晚餐用餐地点，酒店其他设施等；
(3)接待人员与领队确认房间数、人数及叫早时刻；
(4)经确认后，请团队联络员在团队明细单上签字且前台接待处人员亦须在上面签字
认可；
(5)团队联络员和领队接洽完毕后，前台接待员需协助领队发放钥匙，并告知客人电
梯的位置。

●信息储存
(1)手续完毕后，前台接待员将准确的房号名单转交礼宾部，以便行李发送；
(2)修正完毕所有更换事项后，及时将所有有关信息输入电脑。

(最新售后服务文档)JDQT电话预订客房服务标准

●接电话
铃响三声之内拿起电话。

●问候客人
(1)问候语：早上/下午/晚上/好；
(2)报部门：预订部。

●聆听客人预订要求
(1)问清客人姓名(中英文拼写)预订日期、数量、房型；
(2)查看电脑及客房预订控制板。

●推销房间
(1)介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价；
(2)询问客人公司名称；
(3)查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。

●询问客人付款方式
(1)询问客人付款方式，在订单上注明；
(2)公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。

●询问客人抵达情况
(1)询问抵达航班及时间；
(2)向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订。

●询问客人特殊要求
(1)询问客人特殊要求，如：是否需要接机服务等；
(2)如客人需接机服务，说明收费标准；
(3)对有特殊要求者，详细记录并复述。

●询问预订人或预订代理人
(1)询问预订人或预订代理人的姓名、单位、联系方式、电话号码；
(2)对上述情况做好记录。

●复述核对预订内容
(1)日期、航班；
(2)房间种类、房价、数量；
(3)客人姓名；
(4)特殊要求；
(5)付款方式；
(6)代理人情况。

●向客人致谢
告诉客人预订房间保留的最后时限。

●记录预订
(1)填写预订单并输入电脑；
(2)按日期存放订单。

客户入住服务提供规范及服务质量控制规范(大)

2．确认房屋设施完好后由客户在验房单上签字并确认验房单内容。
客户入住作业
指导书
赛格物业交房表
物业部部长
管理处主任
抽检
抽检
1次/季
入住高峰期:1次/周
平时:1次/月
入住服务抽检表
5
问题处理（★）
□
△
○
1．发现质量问题及时处理。
2．质量合格得到客户确认。
1．水电维修12小时内成。
2．房屋维修15个工作日内完成。
客户入住服务提供规范客户入住服务质量控制规范
序
号
流程
主管领导
管理处主任
事务助理主管
收
费
员
客
户
服务提供规范
验收标准
作业文件
质量记录
检查者
检查类型
检查频次
检查文件/记录
1
策划
△
□
□
1．策划周密，入住准备充分、落实。
2．应收费用项目符合规定。
1．入住高峰期入住申办程序和收费标准公布在醒目位置，清楚明了。
2．物业管理服务收费不与物价部门规定相抵触，各种入住文件、记录准备齐全，落实入住组织工作，形成文件并通知到有关人员。
缴费一览表
客户入住作业
指导书
内审检查
2
入住受理（★）
□
○
1．认真审核客户提供的资料是否齐备，内容是否正确。
2．手续办理快捷、正确。☆
1．入住资料齐全，协议、表格填写正确。
2．工作时间内随到随办。
3．20分钟内办完手续。
客户入住作业
指导书
业主公约
入住手续单
住户家庭成员
登记表
用户登记表
赛格物业交房表

酒店服务规范

酒店服务规范
1. 引言
本文档旨在规范酒店服务，提升客户满意度和服务质量。

员工应遵守以下规范以确保提供一流的酒店体验。

2. 客房服务
- 员工应在客人办理入住手续后迅速将客人引领至客房，并向客人介绍客房设施和服务。

- 客人的要求和投诉应及时处理，确保客人的满意度。

- 在客房内提供充足的洗浴用品和干净的床上用品。

- 定期巡视客房，确保卫生和安全。

3. 前台服务
- 员工应热情友好地迎接客人，提供必要的帮助和信息。

- 办理入住和退房手续时，员工应高效地完成相关流程，减少客人等待时间。

- 接听电话时，员工应礼貌地回答问题和解决问题。

- 在客满情况下，员工应积极提供替代方案和建议。

4. 餐饮服务
- 服务员应耐心倾听客人的需求和偏好，提供合适的菜单建议。

- 食物和饮料应按时送达客人，确保温度和质量的稳定。

- 餐具和桌面应保持整洁，及时清理客人用完的餐具。

- 在客人结账时，服务员应检查账单的准确性，并解答客人的
疑问。

5. 其他服务
- 提供额外的客人服务，如叫车、旅游咨询等。

- 酒店设施的维护和管理应及时进行，确保客人的安全和便利。

- 各类活动和推广信息应及时告知客人。

- 对于员工之间的合作和沟通，应予以重视和协调。

请注意，以上规范只是提供一些建议，具体执行细节应根据实
际情况加以确定。