麦当劳客户关系管理ppt课件
麦当劳PPT课件
2020/2/25
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麦当劳的“量体裁衣”式营销策略
品质
麦当劳重视 品质的精神, 在每一家餐 厅开业之前 便可一见。 首先是在当 地建立生产、 供应、运输 等一系列的 网路系统, 以确保餐厅 得到高品质 的原料供应
2020/2/25
服务
快捷、友善、 可靠的服务是 麦当劳的标志。 麦当劳从经验 中懂得向顾客 提供优质服务 的重要性,因 此每一位员工 都会以顾客为 先的原则,为 顾客带来欢笑
TITLE HERE
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SO战略:
WO战略:
1、开发新市场和新的商业地点。 2、降低成本,继续走低价格套 餐战略。 3、加强品牌战略。 4、充分利用人才优势,走多元 化战略。
1、改进组织内部结构,重新整 合供应商关系,加强战略联盟。 2、发展后向一体化。 3、加强与政府关系的协调沟通。 4、加强与电商合作力度。
• 2002年 麦当劳卖出第1000亿个汉堡
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麦当劳
叔叔
• 麦当劳叔叔”是麦当劳快餐连锁店的招牌吉祥物,官方设定本名 叫作罗纳德·麦当劳(Ronald McDonald)。麦当劳叔叔外形亲 切幽默,象征着祥和、友爱和欢乐,象征着麦当劳叔叔永远是顾 客的朋友和社区的一分子。随着麦当劳全球展店有成,麦当劳叔 叔成为了美式速食文化的象征图腾之一。2009年12月6日其原型 在美国过位置和角落 都体现出麦当劳 对卫生清洁的注 重。麦当劳为顾 客提供了一个干 净、舒适、愉快 的用餐环境
物有所值
麦当劳在给顾 客提供了高品 质的、营养均 衡的美味食品 的同时,并为 顾客带来了更 多的选择和更 多的欢笑,顾 客在麦当劳大 家庭充分体验 到“物有所值” 的承诺
2024年度麦当劳PPT课件(PPT2)
2024/3/24
供应链优化
推动供应链可持续发展,与供应商共 同实现环保和社会责任目标。
全球合作
加强与国际组织、政府和社会各界的 合作,共同推动全球可持续发展进程 。
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THANKS
感谢您的观看
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数字化营销举措
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移动支付
提供移动支付选项,方便消费者完成交易。
数据分析
运用大数据分析,了解消费者需求和行为,优化产品和服务。
个性化推荐
根据消费者历史购买记录和偏好,提供个性化产品推荐。
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麦当劳供应链管理
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供应商选择与评估
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客户满意度提升举措
优质产品
快速服务
麦当劳始终致力于提供高品质的产品,包 括新鲜的食材、丰富的品种选择等,满足 顾客的口味需求。
餐厅通过优化点餐流程、提高厨房出餐速 度等方式缩短顾客等待时间,提供快速的 服务体验。
舒适环境
客户反馈机制
麦当劳餐厅提供舒适、整洁的用餐环境, 包括定期清洁餐厅、更新装修等举措,让 顾客在愉悦的环境中用餐。
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员工培训与团队建设
员工培训
麦当劳注重员工培训,包括新员工入职培训、岗位技能培训等,确保员工具备专业的服务 技能和知识。
团队建设
麦当劳鼓励员工之间的团队合作,通过定期的团队建设活动增强团队凝聚力和协作精神。
2024/3/24
员工激励
餐厅还设有员工激励计划,通过奖励优秀员工、提供晋升机会等方式激发员工的工作积极 性和归属感。
运用数字心理学,制定具有吸引力的价格。
麦当劳ppt模板
02
餐厅类型
麦当劳的餐厅类型包括传统快餐店、得来速餐厅、麦乐送等。
02
麦当劳的品牌形象
品牌定位
麦当劳以提供快速、方便、可口的快餐食品而著称,其主要客户群体为年轻人和家庭。其品牌定位是“常常欢笑,常常麦当劳”。
品牌形象
麦当劳的品牌形象以快乐、友好、清洁和高效为主要特点。其品牌形象包括那句著名的口号“我就喜欢这个味道!”以及标志性的金色拱门标志。
麦当劳的经营管理之道
精细化分工
麦当劳的每个岗位都有明确的职责和操作规范,通过精细化的分工,提高工作效率和质量。
高效供应链
麦当劳构建了高效的供应链管理系统,确保原材料的采购、运输、储存等环节的高效协同,降低成本。
聚焦核心产品
01
麦当劳以汉堡为主打产品,不断优化其品质和口感,同时不断创新,推出不同口味的汉堡满足消费者多样化的需求。
市场份额
麦当劳的营收和净利润均呈现稳定增长态势,但毛利率和净利率有所波动。
业绩表现
麦当劳的市场份额和业绩表现
04
麦当劳的竞争优势
标准化管理
麦当劳采用高度标准化的管理和运营模式,确保全球范围内的分店在食品质量、服务和环境等方面都保持一致性。
供应链优化
麦当劳注重供应链管理,通过与供应商建立长期合作关系和采用先进的物流系统,确保食材和物资的及时供应和降低成本。
1954年成立
1955年,麦当劳的第一家门店在加利福尼亚州的圣贝纳迪诺开业。
第一家门店开业
从20世纪60年代开始,麦当劳进入了快速扩张期,逐渐成为一家全球性的快餐连锁集团。
发展壮大
03
核心产品
麦当劳的核心产品是汉堡包和薯条,此外还提供各种口味的饮料、冰淇淋、甜品等。
客户关系管理培训教材(PPT55页).pptx
“漏斗”中去,并要做到经常补充。以成交
率为指南计算需要新增的潜在客户数量。如
果成交率是1比5,则每成交1次,必须补充5
名新的潜在客户。如果一周成交5次,则每周
须要增加25名潜在客户。
客户资源
以下这些问题您清楚吗?
• 平均每月来展厅的客户数量?每天又有多少? • 这些来店客户中的成交数量有多少? • 剩余的客户有没有可能当年买车?4年内买车?会回来
1. 除建立保有用户管理卡外,对于每位销售员的维护数应列册, 以方 便维护管理
2. 对于车辆使用 年以上的用户,每月应至少一次以上接触访问, 并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择
• 管理内用户(自销):为本公司销售, 管理内用户(他销):为非本公 司销售, 保修用户:应列为经销店基盘保有
管理内用户 (自销)
• 商谈中表露出有购车意愿 • 正在决定拟购车种 • 对选择车种犹豫不决 • 经判定有购车条件者
手续时间及促进频率
预售订金 至少每周一次维系访问
7日内成交 至少(1次/日)
1个月内成交 至少(1次/周)
1个月以上3个月以内成交 至少(2次/月)
3个月以上成交 至少(1次/月))
潜在客户级别判定
客户级别的判定是持续变化的过程,销售员要根据 客户的各种信号不断进行判定,这需要流程和工具的协 助。 • 客户看过车就走了…
• 已经为客户进行了较长时间的商品说明… • 客户索取商品目录… • 客户进行竞争产品比较… • 议价…
客户来源
VIP
内 部 情 报
管理内用户 (自销)
管理内用户 (他销)
基盘汰换、增购、推介
整
体
面
情报 提供
潜在客户
麦当劳客户关系管理
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 22年3 月下午3 时36分 22.3.23 15:36 March 23, 2022
•
8、业余生活要有意义,不要越轨。20 22年3 月23日 星期三3 时36分 34秒15 :36:342 3 March 2022
•
9、一个人即使已登上顶峰,42 2.3.23
麦当劳客户关系管理CRM方案 设计
企业简介:
• MCD是全球最大的连锁快餐企业。是由麦
当劳兄弟和Ray Kroc在50年代的美国开创的
、以出售汉堡为主的连锁经营的快餐店。
在世界范围内推广,麦当劳餐厅遍布在全
世
界 六大洲百余个国家。麦当劳
已经成为全
球餐饮业最有价值的品牌。在
很多国家 麦当劳代表着一种美
鲜蔬足尊12.5 套餐(17.5、19.5、21.5) 麦乐鸡块(五块/十块/二十块:6/12/24) 麦辣鸡翅(两块/四块/九块:6/12/24) 特级鳕鱼14 套餐(19、21、23) 鲜蔬鳕鱼11.5 套餐(16.5、18.5、20.5)
• 甜品:
甜筒(2.5) 新地(5.5
奶昔(大/小 9 、7) 派一个四块,两个六块(有菠罗,香芋,香橙的) 玉米(小/大 4.5,、7) 薯条(小/中/大:4.5、6、8)
• 饮料:可乐/雪碧/芬达 小/中/大(3.5/4.5/5.5) 冰爽茶(小/中/大:4.5/5.5/6.5) 咖啡 (大/小:6、4.5) 奶茶 (大/小:7.5、6) 红茶(5) 热巧克力(7) 意式摩卡咖啡(9) 橙汁(7), 鲜奶(5)
• 开心乐园餐:小汉堡的13.5 单吉14.5 4块麦乐鸡15.5 麦香脆鸡卷16.5 (套餐如果把饮料换橙汁要加一元钱)
客户关系管理培训课件(PPT 30页)
1 • 客户关系管理基础 2 • 客户关系管理工具 3 • 客户关系管理实操
• 什么是老客户
• 老客户的分类
客
老客户管理 • 新老客户购买差异
户
• 为什么我们喜欢老客
管
户
理
基
• 什么是客户关系管理
础
客户关系管理 • 管理客户关系管理步骤
• 企业如何进行客户关系
管理
新客户
看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价
咨询 砍价 询问售后
购买
收货验货 完成支付 纠纷较多
老客户
看样式 对比价格
咨询
购买
收货验货 完成支付 满意度高
新客户与老客户的购物过程比较
VIP 促销
创新
内容
产品
服务
品牌
回头 率
回访
老客户回头购买的八大因素
客单价=支付宝成交金额/成交用户数
DSR: Detail Seller Rating 店铺动态评分系统
客户关怀与营销
客户关怀与营 销
VIP会员维护
生日与节假日 关怀
客户关系管理 与营销手段
电话 短信 邮件 SNS营销
(第14讲)考场作文开拓文路能力•分 解层次 (网友 来稿)
江苏省镇江中学 陈乃香说明:本系列稿共24讲,20XX年1月6日开 始在资 源上连 载【要 义解说 】文章 主旨确 立以后 ,就应 该恰当 地分解 层次, 使几个 层次构 成一个 有机的 整体, 形成一 篇完整 的文章 。如何 分解层 次主要 取决于 表现主 旨的需 要。【 策略解 读 】一般说来,记人叙事的文章常按时 间顺序 分解层 次,写 景状物 的文章 常按时 间顺序 、空间 顺序分 解层次 ;说明 文根据 说明对 象的特 点,可 按时间 顺序、 空间顺 序或逻 辑顺序 分解层 次;议 论文主 要根据“ 提出问 题-— 分析问 题—— 解决问 题”顺 序来分 解 层次。当然,分解层次不是一层不变 的固定 模式, 而应该 富于变 化。文 章的层 次,也 常常有 些外在 的形式 :1.小 标题式 。即围 绕话题 把一篇 文章划 分为几 个相对 独立的 部分, 再给它 们加上 一个简 洁、恰 当的小 标题。 如《世 界改变 了模样 》四个 小标题 : 寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变 “轻”了 、文明 变“绿” 了。 2.序号式。序号式作文与小标题作 文有相 同的特 点。序 号可以 是“一、 二、三” ,可以 是“A、 B、C” ,也可 以是“ 甲、乙 、丙”… …从全 文看, 序号式 干净、 明快; 但从题 目上看 ,却看 不出文 章 内容,只是标明了层次与部分。有时 序号式 作文, 也适用 于叙述 性文章 ,为故 事情节 的展开 ,提供 了明晰 的层次 。 3.总分式。如高考佳作《人生也是一 张答卷 》。开 头:“人 生就是 一张答 卷。它 上面有 选择题 、填空 题、判 断题和 问答题 ,但它 又不同 于 一般的答卷。一般的答卷用手来书写 ,人生 的答卷 却要用 行动来 书写。” 主体部 分每段 首句分 别为: 选择题 是对人 生进行 正确的 取舍, 填空题 是充实 自己的 人生, 判断题 是表明 自己的 人生态 度,问 答题是 考验自 己解决 问题的 能力。 这份“ 试卷”设 计得合 理 而且实在,每个人的人生都是不同的 ,这就 意味着 这份人 生试卷 的“答案 是丰富 多彩的 ”。分 解层次 ,应追 求作文 美学的 三个价 值取向 :一要 匀称美 。什么 材料在 前,什 么材料 在后, 要合理 安排; 什么材 料详写 ,什么 材料略 写,要 通盘考 虑。自 然段是 构 成文章的基本单位,恰当划分自然段 ,自然 就成为 分解层 次的基 本要求 。该分 段处就 分段, 不要老 是开头 、正文 、结尾“ 三段式 ”,这 种老套 的层次 显得呆 板。二 要波澜 美。文 章内容 应该有 张有弛 ,有起 有伏, 如波如 澜。只 有这样 才能使 文章起 伏错落 , 一波三折,吸引读者。三要圆合美。 文章的 开头与 结尾要 遥相照 应,把 开头描 写的事 物或提 出的问 题,在 结尾处 用各种 方式加 以深化 或回答 ,给人 首尾圆 合的感 觉。【 例文解 剖】 话题:忙忙,不亦乐乎 忙,是人生中一个个步骤,每个人 所忙的 事务不 同 ,但是不能是碌碌无为地白忙,要忙 就忙得 精彩, 忙得不 亦乐乎 。 忙是问号。忙看似简单,但其中却大有 学问。 忙是人 生中不 可缺少 的一部 分,但 是怎么 才能忙 出精彩 ,忙得 不亦乐 乎,却 并不简 单。人 生如同 一张地 图,我 们一直 在自己 的地图 上行走 , 时不时我们眼前就出现一个十字路口 ,我们 该向哪 儿,面 对那纵 轴横轴 相交的 十字路 口,我 们该怎 样选择?不急, 静下心 来分析 一下, 选择适 合自己 的坐标 轴才是 最重要 的。忙 就是如 此,选 择自己 该忙的 才能忙 得有意 义。忙 是问号 ,这个 问号一 直提醒 我 们要忙得有意义,忙得不亦乐乎。 忙是省略号。四季在有规律地进行着 冷暖交 替,大 自然就 一直按 照这样 的规律 不停地 忙,人 们亦如 此。为 自己找 一个目 标,为 目标而 不停地 忙,让 这种忙 一直忙 下去。 当目标 已达成 ,那么 再找一 个目标 ,继续 这样忙 ,
客户关系管理课件(第三部分).ppt
2、数据挖掘的功能与作用 (1)通过数据挖掘可以更好地管理客户信 息。 (2)数据挖掘可以深入分析客户消费行为。 (3)更便于对客户开展一对一的营销。 (4)运用客户数据库可以实现客户服务及 管理的自动化。 (5)运用客户数据库可以实现对客户的动 态管理。
二、数据挖掘与数据仓库
二、CRM系统体系结构
一个完整的CRM系统应包括以下四大分系 统: 1、客户协作管理分系统 2、业务管理分系统 3、分析管理分系统 4、应用集成管理分系统
三、CRM系统功能模块
1、基本功能模块 (1)客户管理 (2)联系人管理 (3)时间管理 (4)潜在客户管理 (5)销售管理 (6)电话营销和电话销售 (7)营销管理
项目七 客户关系管理平台
【重点知识】 ◆CRM系统的作用 ◆ CRM系统体系结构和主要功能模块 ◆ CRM系统的实施 ◆ 呼叫中心结构 ◆呼叫中心分类 ◆ 呼叫中心应用
单元一 CRM系统
一、CRM系统概述 1、CRM系统概念 CRM是Customer Relationship Management的缩写, 即客户关系管理。 “以客户为中心”是CRM的核心所在。CRM通过 满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度,实现 缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展 市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。 任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客 创造更多的价值,即实现顾客与企业的“双赢”。
(8)客户服务 (9)呼叫中心 (10)合作伙伴关系管理 (11)知识库管理 (12)商业智能 (13)电子商务
管理学麦当劳ppt课件
目录
• • • • • • • 麦当劳史 公司概况 麦当劳营销策略 麦当劳组织结构图 SWOT分析 麦当劳与肯德基大比拼 迎接挑战
麦当劳史
1937年,美国正处于经济大萧条的阴影中,两个 刚刚高中毕业的犹太兄弟—麦克麦当劳和迪克 麦当劳,横渡美洲大陆来到了加利福尼亚—开 办了一家只有3名员工的小餐馆,这就是麦当 劳的前身。1940年麦氏兄弟又在圣伯丁诺镇开 起了一座占地200平方米的汽车餐厅。 麦氏兄弟首先对餐厅进行了科学而又合理的定位。 麦当劳吸引家庭顾客战略的成功,很大程度上 要归功于 孩子。
• 麦当劳反对和阻碍员工组织的行为也导致麦当 劳员工以及国际劳工组织的对抗,而这种对抗同 时得到其他各种组织的支持.如何消除世界各地 的人们及自身员工对麦当劳的敌意,成为麦当劳 需迫切解决的问题. • 当然,和任何一家企业一样,麦当劳同样也会遇 到经营低谷时期,但是,不同的是它能借靠自己 强大的品牌威力,及时提升经营业绩,重焕蓬勃 的生机.
4. 麦当劳创始人罗克洛克最早提出了QSCV经营 理念,麦当劳对此进行严格的标准化控制。 5.全世界的麦当劳都有一个共同的特点,那就是 干净整洁,一般餐厅不看重的厨房、洗手间甚 至连餐厅前面的人行道也务求洁净,决不让其 影响顾客进餐的心情气氛。 6.麦当劳有专门的物流公司提供原料配送服务。 不断货是麦当劳配送的另一个要求。
• 3.顾客争抢:麦当劳偏爱孩子,而肯德基更 看中成年人市场.为了扩大在中国的销售额, 肯双方都倾向于成人孩子同吃.麦当劳对孩子 的吸引力要远远地超过肯德基.
• 4.促销大战:孩子是麦当劳的生力军,而成 人顾客成为肯德基的回头客.看来,麦当劳与 肯德基的顾客争抢似乎打了个平手.在广告方 面,双方都投入了巨额的广告费用,两家的广 告诉求重点也会进行相应的调整,广告面向对 象也会经常转换.
麦当劳PPT课件
2020/2/25
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麦当劳的基本信息
• 年营业额:235亿2千万美元 • 全球连锁店:3.2万家 • 员工数:418,000人 • 创始人:麦当劳兄弟和Ray Kroc • 总裁兼CEO:迈克尔·罗伯茨 • 品牌价值;2006年第5名,2008年第8名,2010年第
6名 • 经营理念:麦当劳不仅仅是一家餐厅
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SO战略:
WO战略:
1、开发新市场和新的商业地点。 2、降低成本,继续走低价格套 餐战略。 3、加强品牌战略。 4、充分利用人才优势,走多元 化战略。
1、改进组织内部结构,重新整 合供应商关系,加强战略联盟。 2、发展后向一体化。 3、加强与政府关系的协调沟通。 4、加强与电商合作力度。
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麦 当 劳 叔 叔
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第二章:SWOT环境分析
s w 1、优质的品牌形象,完备的产
1、新品开发能力有限,难以创新。
业链供应,良好的商业信用。
2、适应性弱于竞争对手,本地化
2、充足资金和强大合作伙伴。
产品少。
3、完善的SOC标准,忠诚的客
3、各地饮食习惯不同,众口难调。
麦当劳为顾客提供了一个干净舒适愉快的用餐环境麦当劳在给顾客提供了高品质的营养均衡的美味食品的同时并为顾客带来了更多的选择和更多的欢笑顾客在麦当劳大家庭充分体验到物有所值的承诺朋务14202036麦当劳公司癿定位公司定位产品定位消费者心目中癿定位15202036麦当劳公司癿市场定位?一公司定位?2001年麦当劳对二公司所拟定癿经营管理模式是以代表麦当劳企业文化不愿景癿愿景之屋作为引导企业前迚癿标竿在组织结构斱面以加盟和小区化癿斱式整吅区域资源因应多元化癿需求幵挑戓自我避克官僚化
《客户关系管理》PPT课件
客户
1 需维护电话
维修工 (顾客利益 维护员)
2 检测线路、调整软件、维修线路,即可解决
编辑版ppt
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三、将组织作为系统来管理
1.组织的纵向观察: 将组织视为由各种相对独立职能组成的系统
组织
研究与开发 (产品开发)
制造
市场营销 与
销售
组织的传统(纵向)视图
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三、将组织作为系统来管理
2.组织的横向观察:
管理层需要做的三件事情
管理关键界面
市场 (顾客)
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三、将组织作为系统来管理
管理层需要做的三件事情
将组织作为系统来监测和“解决问题”
B 系统是在哪 发生故障的?
A 问题
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市场 (顾客)
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四、服务管理与顾客满意
经济演进
• 20世纪初,在美国10个劳动者中只有3个从事服 务业,其他的人都活跃于农业和工业;
以前的工作流程
1 需维修 的电话
2 记录情况,并无 工具、技能和权力
3 检测是否中枢 或线路出了问题
客户
接待人员
线路检测员
中心技师
5 上门维修设备
维修技工
4 维修电话工作
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二、BPR的产生及其基本思想
案例:通用电话公司电话维护流程改造
重新塑造维修流程
3 不能维修则查阅工作安排,定下上门维修时间
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三、将组织作为系统来管理
5.迎接挑战的阻力
➢视组织为职能,孤立地根据职能特性制定目标,虽然
职能会努力实现自己的目标,但这却往往有害于整个 组织。 外部变化要求从A到Z的过程达到极高的效率。遗憾的 是,大多数组织中却没有用来应付重新设计整个协作 过程所需要的机制。虽然每个职能都有明确的责任, 但却没有人负责从始至终的整个过程。
《客户服务》案例课件-6服务环境:麦当劳
《客户服务》案例课件-6服务环境:麦当劳服务环境——麦当劳实体环境展示1、广告招牌2、门面设计3、橱窗4、麦当劳叔叔(Ronald McDonald)5、礼品展示6、桌椅7、洗手间设计8、店内色彩和墙面设计9、工作区展示10、音乐11、温度,气味,通风情况12、其它实体环境展示--1、广告招牌麦当劳快餐店门口巨大金黄色的“M”标识全球统一,惹人注目,色调是著名的麦当劳红色与黄色,早已为人们所熟识,其亲和力在消费者的心目中也已根深蒂固。
M作为麦当劳的标志,颜色采用金黄色,它像两扇打开的黄金双拱门,象征着欢乐与美味,象征着麦当劳的“Q、S、C&V”像磁石一般不断把顾客吸进这座欢乐之门。
经典的红色底白色字“McDonald''s”和“麦当劳”,形象深入人心。
实体环境展示--2、门面设计麦当劳的门面总是给人整洁干净,清晰简约的感觉。
地面宽敞的安排让消费者减少了或许因为城市的喧闹而产生的局促感,通过门口,就可以从繁华喧闹的环境中进入到另一个舒适自由的世界。
玻璃式的门口让麦当劳里面的世界透明化,门口方形简约的设计显示出快餐的特点,门上扶手旁的“推”“拉”两字为顾客做出打开门的提示,让人感觉这是大众的世界,是贴心的地方。
实体环境展示--3、橱窗麦当劳的橱窗一大面积的玻璃充分地让外面的人看到餐厅里面的温馨快乐的环境,餐厅里柔和的灯光,缤纷的装扮,各种各样的玩具,美味的食物都形成了非常快乐的气氛,让消费者更加受到吸引想到麦当劳里面消费。
而餐厅里用餐的人享受自由气氛的同时可以看着外面的车来车往,也是很好的一种心情享受。
麦当劳的首席欢乐官,象征着祥和友善,象征着麦当劳永远是大家的朋友,社区的一份子,他时刻都准备着为儿童和社区的发展贡献一份力量。
一直到现在麦当劳叔叔就是快乐和谐的象征,大嘴巴的笑容给人感觉永远都是愉悦的,自然地让进来麦当劳消费的顾客心情愉快,放松地感受麦当劳为大家带来的快乐。
实体环境展示--4、麦当劳叔叔麦当劳每隔一段时间会出不同的新款玩具。
客户关系管理(CRM)概述(ppt 101页)
细节1:使自己说话更迷人
【职场手记】 真诚的微笑能够打动人、感染人,
令客户感到满意和愉快。 如何微笑?保证你面前3米内的客
户看到你的笑容,让电话中的客户听到 你的微笑。
客户关系管理:Customer Relationship Management
细节1:使自己说话更迷人
【微笑训练】
客户关系管理:Customer Relationship Management
细节6:兑现你的承诺
【职场手记】 “人而无信,不知其可”,诺言就是责任, 说到就要做到。客服人员不要轻易承诺, 随便答应客户做什么,这样会给工作造 成被动。真诚待己、真诚待人是对客服 人员最基本的要求。 不要用“可能”、“大概”、“应该” 等含糊、不确定、没把握的语言,一是 你没有办法保证兑现,另一方面也表现 出你的不自信
再如,在出入电梯的时候,你可以用 手挡住电梯门让客户先进,出来时也是一 样,就在这电梯门的开合之间,客户也会 在心里默默感谢你的细心。
客户关系管理:Customer Relationship Management
细节4:把握展示产品的机会
【细节示范】 尝试着在客户到访之后的第一天、
第二天、第四天、第八天,之后至少每 隔一个星期给他一个电话或者短信,逢 年过节送上问候,有时间不妨约客户出 来喝个茶、聊个天。当你把客户当朋友 的时候,即便买卖不成,。而且通过口 碑相传,客户说不定还会给你带来更多 的新客户呢。
如果客户的同行者中间有小孩,可以采 用糖果战术,一来让他安分下来,不至于影 响你与客户之间的交谈;二来也是拉近与客 户距离的良好机会之一。
客户关系管理:Customer Relationship Management
试论麦当劳CRM方案设计(ppt 117页)
二、SBU基础数据
• 1、市场范围 • 2、销售额:年/季度/月 • 3、客户平均销售额、最高最低销售额 • 4、客户生命周期、购买频率/RFV • 5、客户价值/终生价值 • 6、客户清单 • 7、客户按销售额从大到小排序清单
客户价值/终生价值
麦当劳的成功在于从顾客的角度出发,挖掘更多的 顾客让渡价值,为顾客提供最物超所值的餐饮服务,才赢 得了广泛的信誉与市场。他为顾客提供的顾客价值包括: (1)提供最卓越的快速服务的餐厅。 (2)提供全方位生活照顾的多元商品服务。 (3)创造欢乐的工作职场,以快乐的员工,提供满意对味 的服务。 (4)以10倍据点,遍布每个角落,便利於满足顾客。 (5)本质是欢乐快速的餐厅。 (6)美味的食品。 (7)严谨一贯的作业标准打造口感一致的食品,保证质量 。
一、企业SBU简介
2、企业使命、愿景、价值主张
一、企业SBU简介
• 3、企业目标市场STP分析
一、企业SBU简介
4、SWOT分析
优势:
1.全球品牌,QSCV文化深入人心,市场稳定度高。 2.连锁店遍布各大城市,物流配送体系完善,有规模经 济。 3.营运管理品质高,强有力的管理使得QSCV(质量、服务 、清洁、价值)的文化得到很好地执行。 4.人员地域化,本土化,完善的人力资源培训体系,使 得人员素质高且能迎合公司文化,具有共同价值观, 公司政策易于贯彻执行。
一、企业SBU简介
优势:
5.品牌被顾客认同,在一定范围内形成顾客忠诚。 6.目标市场明确,有针对性地采取营销措施。 7.广大的市场覆盖率,再加上雄厚资金的支持,连锁店可
以实现信息的及时共享,随时将市场的机会与不利因 素反馈到总部和各分支机构,以做出及时反映。
一、企业SBU简介
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• 麦当劳的企业文化和价值观由三个部分组成:
• 1、“Q、S、C+V”精神:即“质量、周到的服务、 清洁的环境、为顾客提供更有价值的食品”。
• 2、麦当劳的作风:顾客第一;高 效、快速;
“苛刻”的管理。
3、麦当劳的营销策略:麦当劳
•
叔叔;以情感人;连锁经营;知
•
人善任。
6
主要广告语:
7
SWOT分析:
1. 应不断推出新方案新计划,以应对多
元化的消费需求
2. 要着重强调对食材品质的要求,通过
宣传普及相关知识
8
外部机会(O) 主要因素
对战略的影响分析
1. 网络事业的不断发展 2. 生活节奏的日益加快
外部威胁(T)
1. 推进了麦当劳在各国的发展步伐 2. 快餐将越来越受欢迎
主要因素
对战略的影响分析
1. 来自于同质产业的威胁,例如肯德基、1. 要迎合大众的需求,不断提高自身品
博士后附近低收入 低值低频,促销性 甜品、饮料、超值
群体
消费
套餐等
博士后附近老年人 低值低频,常年性 热饮、甜品、鲜蔬
消费
牛肉堡等
目标
提升 保留
保留 保留 保留
保留 提升
保留
保留 提升
对策
调整价格或推出优 惠性措施,增加套
餐种类 培养其麦当劳文化、 发放早餐卡、会员
卡等
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• 麦当劳的愿景:控制全球食品服务业
• 麦当劳的核心价值观:以人为本,优 质、服务、清洁、价值。
• 麦当劳的使命:“致力于成为顾客最 喜爱的用餐场所及用餐方 式。”
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• 从"更多选择,更多欢笑"到"常常欢笑,尝尝麦当 劳",再到如今唱满全球的"我就喜欢",短短几年, 麦当劳的广告音乐不断在人们心目中打榜流行。
麦当劳客户关系管理CRM方案 设计
1
企业简介:
• MCD是全球最大的连锁快餐企业。是由麦 当劳兄弟和Ray Kroc在50年代的美国开创的、 以出售汉堡为主的连锁经营的快餐店。在 世界范围内推广,麦当劳餐厅遍布在全世 界 六大洲百余个国家。麦当劳已经成为全 球餐饮业最有价值的品牌。在 很多国家 麦当劳代表着一种美 国式的生活方式。
17
• 甜品: 甜筒(2.5) 新地(5.5 奶昔(大/小 9 、7) 派一个四块,两个六块(有菠罗,香芋,香橙的) 玉米(小/大 4.5,、7) 薯条(小/中/大:4.5、6、8)
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• 饮料:可乐/雪碧/芬达 小/中/大(3.5/4.5/5.5) 冰爽茶(小/中/大:4.5/5.5/6.5) 咖啡 (大/小:6、4.5) 奶茶 (大/小:7.5、6) 红茶(5) 热巧克力(7) 意式摩卡咖啡(9) 橙汁(7), 鲜奶(5)
客户描述
客户档案
消费行为
购买商品
博士后附近高校学 高值高频,季节性 超值套餐等较优惠
生
消费
套餐
博士后附近的青年 高值高频,常年性 麦辣鸡翅套餐、猪
人
消费
柳蛋麦满分套餐等
高值餐
博士后附近上班族 高频高值,常年性 特享早晨套餐、麦
消费
乐鸡餐
博士后附近中高收 高值高频,常年性 巨无霸汉堡套餐、
入群体
消费
甜品热饮等
内部优势(S) 主要因素
对战略的影响分析
1. 麦当劳特许经营的优势
1. 能够在实行集中控制的同时保持较小
2. 拥有大量的后备消费力量,市场前景 的规模,避免市场风险
良好
2. 不用担心市场需求不足等问题
内部劣势(W)
主要因素
对战略的影响分析
1. 产品模式固定,容易使消费者产生厌 烦心理
2. 食品安全问题日益严重
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• 开心乐园餐:小汉堡的13.5 单吉14.5 4块麦乐鸡15.5 麦香脆鸡卷16.5 (套餐如果把饮料换橙汁要加一元钱)
20
• 早晨:全餐 18.5 麦香烟肉蛋松饼餐 14.5 麦香猪柳松饼餐 13.0 麦香猪柳蛋松饼餐 15.0 猪柳蛋堡餐 14.5 热香饼(2块)+猪柳餐 17.0 热香饼(2块)餐 14.0 吉士蛋堡餐 11.0
博士后附近中等收 高值高频,常年性 主打套餐、特色套
入群体
消费
餐、促销套餐等
博士后附近的中年 高值高频,常年性 吉士汉堡餐,板烧
人
消费
鸡腿堡餐等高值餐
博士后附近高收入 高值低频,常年性 双层吉士堡餐、甜
群体
消费
品热饮等
博士后附近的少年 低值低频,常年性 儿童类套餐、开心
儿童(
消费
乐园餐、甜品类等
较优惠套餐
21
客户十分位
月销售额(万元)
第一组
90
第二组 第三组 第四组 第五组 第六组 第七组 第八组 第九组 第十组 10000人
70 40 30 20 15 10 8 5 2
290
2020/1/5
第三组 第四组 第五组
第六组
第七组
第八组
第九组 第20十20/组1/5
麦辣鸡翅
000001 13.10.15 阳光橙汁 31.5
100
太妃新地
可乐(小)
2020/1/5
12
13
消费时间结构:
• 早上:早餐套餐
• 中午:超值午餐
• 下午:各式甜品小食
• 晚上:超值晚餐
•
晚餐后:主食及饮料
14
消费销售记录
2020/1/5
15
2020/1/5
16
主要产品结构:
• 主食: • 巨无霸、腿堡11 套餐小、中、大(16、18、20)
德克士
牌的竞争力和影响力
2. 随着经济水平的提高,越来越多的人 2. 必须找到问题的症结所在,用于面对
关注生态环境、健康等问题,出现了对 挑战,树立正面、积极的品牌形象
麦当劳等快餐的抵制
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会员卡:(正面)
000001
10
(反面)
11
会员卡记录
序号
消费时间 消费品种 消费金额 积分余额 备注
麦乐鸡
板烧(原味和辣味的一样)12元套餐(17、19、21) 双吉、单吉、麦香鸡、蛋香牛堡-6元 套餐(13.5、15.5、 17.5) 麦香鱼-10 套餐(15、17、19)
鲜蔬足尊12.5 套餐(17.5、19.5、21.5) 麦乐鸡块(五块/十块/二十块:6/12/24) 麦辣鸡翅(两块/四块/九块:6/12/24) 特级鳕鱼14 套餐(19、21、23) 鲜蔬鳕鱼11.5 套餐(16.5、18.5、20.5)
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市场客户群描述:
• 性别年龄:男女老幼不分年龄,主要有青 年、青少年、儿童为主要消费群体
• 职业收入:轻松负担的起,大众消费一般 富人消费较少
• 生活形态:全家人可以一起驻留的场所, 多为家长陪孩子去用餐
3
主要产品名录:
• 主食 • 甜品 • 饮料 • 超值午餐套餐、超值晚餐套餐
早餐套餐 开心乐园套餐