西方的顾客满意测量模式研究述评
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述客户满意度是现代企业竞争力的关键之一，因为这直接影响到企业品牌的声誉、市场份额、收益和未来的长期发展。
因此，国内外学者对客户满意度的研究已成为一个重要的研究领域。
本文旨在汇总国内外客户满意度的相关研究成果，并简单介绍其研究方法和主要发现，以期为企业提高客户满意度提供有益参考。
客户满意度通常指客户对企业所提供产品或服务的感觉和看法。
客户满意度是指客户感觉到的满足程度，其是在客户和企业之间建立的双向交互过程中产生的，并呈现出可度量的水平。
研究方法客户满意度的研究方法包括定量分析和定性分析两种：（1）定量分析：通过设计问卷、实地调查等方式获得大量的数据，使用统计分析工具进行分析和解释。
（2）定性分析：定性研究多采用个案研究、深度访谈等方式，通过详细的叙述和描述，挖掘出各种人类行为和决策的内在动机和逻辑，指出人的行为和态度背后的深层次原因。
国外研究进展1. 美国研究美国研究重视客户满意度的测量方法，对指标和模型进行更加准确、细致、科学的构建和分析。
其中Customer Satisfaction Index (CSI)模型是最常用的测量方法之一。
同时，美国研究还探索了影响客户满意度的关键因素，包括产品质量、服务质量、价格、人性化通讯、物流和交付时间等等。
2. 欧洲研究欧洲研究强调客户满意度的多维性，注重研究不同类型和和文化背景的客户，包括B2B、B2C等不同维度，从而得出客户满意度的整体状况。
研究结果表明，欧洲企业大多采用客户关系管理（CRM）战略，以提高客户忠诚度和满意度作为重要目标。
1. 传统实体企业研究传统实体企业研究重视测量和分析指标，致力于找到客户满意度的核心诉求点，以有效地提高满意度和忠诚度。
国内企业一般采用CSI模型、SERVQUAL模型等测量方法，同时结合企业特点制定相应的维度和指标体系。
电商企业研究注重客户满意度的多维性，考虑到在线购物环境和营销策略与传统实体企业不同，从而研究出不同的体系和策略。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述
客户满意度是企业发展和成功的关键因素之一，对企业来说具有重要意义。
客户满意
度研究涉及到国内外众多学者和研究机构的研究成果，下面将对国内外客户满意度研究进
行综述。
从国内方面来看，中国的客户满意度研究起步较晚，但近年来取得了较大的进展。
中
国学者主要从不同角度对客户满意度进行研究，包括服务质量、关系营销、企业形象等方面。
刘敏、朱燕、白文兵等学者研究了中国企业的服务质量与客户满意度之间的关系，发
现服务质量是影响客户满意度的重要因素之一。
王洁等学者则研究了关系营销对客户满意
度的影响，发现关系营销可以促进客户满意度的提升。
郭明等学者还通过实证研究探讨了
企业形象对客户满意度的影响，并得出了企业形象对客户满意度具有重要影响的结论。
从国外方面来看，客户满意度研究已有较为深入和系统的研究成果。
美国学者克里斯
坦森将客户满意度分为基本满意度和边际满意度，认为基本满意度是保持现有客户的基础，边际满意度则是吸引新客户的关键。
莫迪、苏伊坦等学者通过回顾和总结海量的国外研究
成果，提出了客户满意度的测量模型，为客户满意度研究提供了理论指导。
巴特勒等学者
还研究了客户满意度与忠诚度的关系，发现客户满意度是忠诚度的先导因素。
最近的研究
还将客户满意度与企业绩效联系起来，强调客户满意度对企业绩效的重要影响。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述作为企业发展的关键指标之一，客户满意度是衡量企业经营好坏的重要标准。
客户满意度研究旨在了解客户对企业产品或服务的满意程度，并采取相应措施改进企业经营管理。
本文将综述国内外客户满意度研究的相关理论和方法，并探讨其在实践中的应用。
国内外客户满意度研究的起源可以追溯到上世纪50年代的服务质量研究。
早期的研究主要关注实物产品或服务的质量对客户满意度的影响，如服务过程、产品特点、价格等因素。
这些研究多采用问卷调查的方法，通过统计分析客户的回答来得出结论。
这种传统的研究方法存在一些问题，如客户的主观评价可能存在误差，样本选择可能存在偏差等。
随着信息技术的发展和消费者行为的变化，客户满意度研究也逐渐引入了新的理论和方法。
服务营销理论是客户满意度研究的重要理论基础之一。
服务营销理论认为，满意的客户比不满意的客户更容易成为忠实客户，并向其他潜在客户宣传企业的产品或服务。
服务营销理论开启了从满意度到忠诚度的研究转变。
除了传统的问卷调查方法，客户满意度研究还引入了其他方法，如观察、深度访谈和文本分析等。
观察方法可以直接观察客户在使用产品或服务过程中的行为和反应，从而获取更真实的数据。
深度访谈方法则可以深入了解客户的需求和期望，发现潜在的满意度影响因素。
文本分析方法可以通过分析客户留下的评论和评价，得出对产品或服务的满意度反馈。
这些新的研究方法的引入为客户满意度研究提供了更多的实证材料和研究路径。
在实践中，客户满意度研究应用广泛。
一方面，企业可以通过客户满意度研究了解客户对产品或服务的需求和期望，从而调整经营策略并提高客户满意度。
客户满意度研究可以帮助企业识别不满意客户和潜在客户，采取相应措施提高客户忠诚度和口碑效应。
客户满意度研究还可以作为职业经理人评估和奖惩的重要参考指标，激励企业管理人员提升服务质量和客户满意度。
国内外客户满意度研究已经取得了丰硕的成果，并在实践中得到了广泛应用。
未来，可以进一步拓展研究视角，探索更多的影响客户满意度的因素，如企业形象、社交媒体等，以提高客户满意度研究的理论深度和实践效果。
国内外顾客满意度指数测评模型的借鉴与启示
在这个研究探索的过程 中，不少学者 对顾客满意度指数理论从定性 和定量 两 个 方 面 做 了分 析 与 研 究 。 如 ： １８ 年 ，安得森和博尔丁 以及福 内尔 ９３
等 学 者 从理 论 和 实证 两 个 方 面验 证 了 顾 客 满 意度 和 顾 客 忠诚 度 之 间存 在 非
图 １ ２ 美国顾客满意庹指数 ＿ 结构模型
２中 国石 油 兰 州炼 。中石 油Ｃ Ｓ模 型 也是 在 ＣＩ ＣＩ
Ａ Ｓ的 基 础 之 上 ，在 原 来 结 构 变 量 ＣＩ
标体系将用 于企业 的质量改进 。
评 模 型 一 般描 述 （ ）国 外顾 客 满意 度 指 数 测 评 一
模 型
１ 华 模 型 。 清 华 模 型 是 在 ． 清 ２ 国顾客满意度指数模型。美 Ａ Ｓ模 型 的 基 础 之 上 ， 吸 收 了 ． 美 ＣＩ 顾客满意度理论不但 是构建顾客 国顾客满意度指数模型是在瑞典顾客 Ｅ Ｓ模型 中的结构 变量—形象。模型 ＣＩ
５ ９
二 、 我 国 在 构 建 顾 客 满 意 度 测 型 都 可 以分 为 三个 部 分 ：顾 客满 意 度 以在不同行业里进行 比较 ，有利于企
评 指 数模 型 工 作 中存 在 的 问题
形 成 的原 因 、顾 客 满 意 度 、顾 客 满 意 业服务质量 的不断改进 ，但是惟一的
国内外 顾客满意皮才数 评模型的 旨 ｌ
口 新疆 张晓 瑛
启示
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述随着全球经济的发展，客户满意度的重要性在不断增加。
客户满意度是指客户对产品或服务的满意程度，是衡量企业成功水平的一个关键指标。
因此，企业需要不断地关注客户的反馈意见，及时了解客户需求，并采取适当的策略来提升客户满意度，维护客户忠诚度，从而提升企业的竞争优势。
本文将综述国内外客户满意度研究现状，探讨其研究内容、方法和应用。
国内研究国内客户满意度研究始于20世纪80年代，最初主要是从产品质量、服务质量的角度去研究客户满意度。
随着研究深入，愈加关注客户对企业全面性的满意程度。
国内研究主要围绕以下几个方面展开：1.客户满意度影响因素国内研究使用了较多的质量管理、行为及心理学等理论，分别从产品质量、服务质量、企业形象、顾客参与度等多个维度探讨影响客户满意度的因素。
研究发现，与企业相关的各方面因素都会影响客户满意度，其中以服务质量的影响最大。
2.客户满意度测量方法国内研究中广泛使用了服务质量测量量表、顾客感知与期望测量量表、顾客满意度指数等方法对客户满意度进行测量。
其中，由于服务质量对客户满意度的影响最大，因此服务质量测量较为成熟。
3.客户满意度与企业绩效国内研究中较为关注客户满意度与企业绩效的关系，研究发现客户满意度与企业盈利水平、市场地位、竞争优势、生产效率等有着显著相关性。
国外研究中，客户满意度测量方法较为成熟，同时研究领域也覆盖了更多方面，如社会化媒体、口碑营销等。
国外研究同样关注服务质量对客户满意度的影响。
对于互联网行业，研究更多地关注了网站设计和功能的影响，如网页加载速度、网页布局、用户体验等。
同时，社会化媒体、口碑营销等策略也成为影响客户满意度的因素。
国外研究中，客户满意度测量方法较为成熟。
美国统计协会提出的ACSI指数常常被用来评估客户满意度。
同时，网站访问量、交易量等数据也常常被用来测量客户满意度。
国外研究中对客户满意度与企业绩效的关系有着更深入的研究。
研究发现，通过提高客户满意度，企业会获得更多的客户忠诚度和口碑效应，从而提升企业绩效，并获得更好的市场地位和竞争优势。
国外餐饮服务顾客满意度量表尺度和影响因素研究综述
国外餐饮服务顾客满意度量表尺度和影响因素研究综述摘要：国外对餐饮服务质量和顾客满意度的研究已经形成较为成熟的理论体系。
主要从两个方面做了综述：餐饮服务质量的度量，影响顾客满意度的因素。
此外，还对餐饮服务满意度的研究进程、研究方法和研究结论的应用做出了评论。
关键词：餐饮服务质量顾客满意度服务质量差距模型1 导论随着餐饮企业的竞争激烈程度加剧和市场淘汰速度快等餐饮企业固有的性质，越来越多的餐饮企业试图寻找一种方法使得自己能够与众不同，从而在竞争激励的市场环境中脱颖而出。
有一种策略对餐饮企业获得成功做出了相当大的贡献——向顾客提供高质量的服务以增强顾客满意度。
顾客满意度是顾客对服务质量期望和服务质量感知的差距（parasuraman, zeithaml and berry,1985）；高水平的服务质量能够产生较高的顾客满意度，而较高的顾客满意度反过来又可以带来更多的顾客，从而产生更大的企业利润（irene hau-siu chow et al.,2007）。
由于服务本身所固有的性质，服务质量也是一个抽象的、难以把握的，且具有无形性、多相异质性和不可分割性三个独特的特征（parasuraman, zeithaml, and berry, 1985）。
这些重要性质，使得服务质量不像产品质量那样，可以通过对产品的耐用年限和缺陷数量等指标进行客观地测量，以得出对其质量的评价。
失败的餐饮企业有一部分是由于管理者对顾客满意度的测度缺少战略目标（soriano,2002）。
所以，在服务质量缺少客观度量方法的情况下，一种合适的评估服务质量的方法就是去测度顾客对服务质量的感知。
整个服务业中，应用最为广泛的服务质量测量量表是parasuraman等人1988年设计的servqual。
在餐饮行业，较为权威的服务质量测量量表是stevens等人于1995年设计的dineserv。
对餐饮服务顾客满意度的研究，不仅具有学术贡献，而且对餐饮企业的实际操作经营具有较强的实践指导意义。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述客户满意度是企业经营管理中非常重要的一个指标，它能直接反映顾客对产品和服务的满意程度，对企业的发展和经营决策起着至关重要的作用。
随着全球经济一体化的发展，国内外客户满意度研究也得到了越来越多的关注和重视。
在这篇文章中，我们将对国内外客户满意度研究的相关内容进行综述，探讨客户满意度研究的重要性、研究方法和影响因素等方面的内容。
一、客户满意度研究的重要性客户满意度研究的重要性不言而喻，它可以帮助企业了解客户的需求和期望，从而优化产品和服务，提高客户满意度，增强竞争力。
通过客户满意度研究，企业可以更好地把握市场动向，指导企业的发展战略和经营决策。
客户满意度还可以影响客户忠诚度和口碑传播，进而影响企业的市场地位和品牌形象。
客户满意度研究对企业的发展和经营管理具有重要意义。
客户满意度研究的方法主要包括定性研究和定量研究两种。
定性研究主要通过深度访谈、焦点小组讨论等方式，了解客户对产品和服务的态度、观点和感受，探寻背后的原因和动机。
定量研究则通过问卷调查、实地观察等方式，通过统计分析客户的反馈数据，得出客户满意度的量化指数。
这两种方法各有优劣，可以相互结合，从不同角度全面了解客户满意度的情况。
三、影响客户满意度的因素客户满意度受多种因素的影响，主要包括产品质量、服务质量、价格、品牌形象、沟通和交流等方面。
产品质量是最基本的影响因素，产品性能、耐用性、外观设计等都会直接影响客户的满意度。
服务质量也是至关重要的因素，包括服务的及时性、专业性、主动性等。
价格是客户选择产品和服务的重要考量因素，适当的价格策略可以提高客户的满意度。
品牌形象则能够影响客户对产品和服务的认知和信任程度，从而影响满意度。
企业与客户之间的沟通和交流也是影响满意度的重要因素，企业需要积极倾听客户的意见和建议，及时反馈和解决问题，从而提升客户的满意度。
国内客户满意度研究在过去几年发展迅速，涉及的行业和领域也越来越广泛。
商业银行、电信运营商、快消品、汽车制造等领域都对客户满意度进行了深入的研究。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述客户满意度是企业经营管理中一个重要的指标，也是企业发展的关键因素之一。
国内外对客户满意度的研究不断深入，通过对不同行业、不同企业的客户满意度研究，提出了许多理论和方法，为企业提高服务质量和客户满意度提供了重要的借鉴。
本文将对国内外客户满意度研究的成果和趋势进行综述，以期为企业实践和学术研究提供参考。
一、客户满意度的定义及影响因素客户满意度是指客户对产品或服务提供者的评价和感受程度，是客户对企业的认知、感觉和行为反应的综合体现。
客户满意度不仅仅是对产品或服务质量的评价，还包括对企业的信任、忠诚以及对企业未来发展的期望。
客户满意度受多种因素影响，包括产品或服务质量、价格水平、售后服务、企业形象等。
在国内外客户满意度研究中，学者们对客户满意度的影响因素进行了深入的探讨。
在产品或服务质量方面，从产品功能性能、外观设计、包装、服务响应速度等多个维度进行评价。
在价格水平方面，考虑到产品或服务的性价比、竞争对手的价格、消费者的收入水平等因素。
在售后服务方面，关注企业的回访、投诉处理、客户关怀等措施。
企业形象方面，需要考虑企业的品牌知名度、企业社会责任、企业文化等因素。
这些因素综合影响着客户对企业的满意度，企业需要综合考虑这些因素，提高客户满意度水平。
国内对客户满意度研究的发展可以分为初期阶段、发展阶段和深入阶段。
早期的研究主要集中在对单个企业的客户满意度调查和案例分析上，忽视了对客户满意度影响因素的深入研究。
随着市场经济的发展和对服务行业的重视，客户满意度研究进入了发展阶段，学者们开始对不同行业、不同企业的客户满意度展开研究，提出了一些客户满意度的影响因素和测量方法。
近年来，随着企业对客户关系管理的重视，客户满意度研究进入了深入阶段，学者们提出了更多的理论模型和研究方法，为企业提高客户满意度提供了更多的选择。
在国内客户满意度研究中，主要集中在服务行业和制造业。
对于服务行业，包括餐饮、酒店、银行、保险等行业，学者们通过对不同行业客户满意度的研究，提出了一些影响客户满意度的特定因素，例如服务人员的态度、服务质量、价格水平等。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述近年来，客户满意度已经成为企业经营中的一个重要指标。
在全球范围内，越来越多的公司开始重视客户满意度的重要性，并加大了对其研究和改善的力度。
国内外客户满意度研究已经取得了很多成果，本文将通过综述这些成果，来探讨客户满意度研究的现状和发展趋势。
一、客户满意度的定义客户满意度是指客户对企业产品或服务的感受和评价。
客户满意度是一个相对概念，它取决于客户的期望和实际体验之间的差异。
如果客户对产品或服务的期望得到了满足，就会感到满意。
反之，如果实际体验不如期望，客户就会感到不满意。
客户满意度研究旨在了解客户的期望和实际体验之间的差距，以及客户对产品或服务的感受和评价。
客户满意度在企业经营中起着至关重要的作用。
客户满意度直接影响着客户的忠诚度。
满意的客户会选择继续购买产品或服务，并向他人推荐，从而带来更多的销售额；不满意的客户则可能选择离开，甚至发表负面评论，影响其他潜在客户的购买决策。
客户满意度也影响企业的声誉和品牌形象。
长期以来，企业的形象和口碑一直是影响企业发展的重要因素，而客户满意度是构建良好企业形象的基础。
国内客户满意度研究起步较晚，但在近年来取得了长足的进展。
先进的调查方法和技术的应用，使得国内客户满意度研究已经成为一项成熟的学科。
目前，国内客户满意度研究主要集中在以下几个方面：1.调查方法国内客户满意度研究中，调查方法包括问卷调查、访谈调查、实地观察等多种方法。
这些方法不仅可以量化客户满意度，也可以通过深度访谈了解客户的期望和体验，从而更全面地了解客户的满意度。
2.影响因素国内的客户满意度研究也涉及到了多个影响因素，包括产品质量、服务质量、价格、品牌形象等。
研究表明，这些因素对客户满意度有着直接影响，企业需要通过不断提升这些因素，来提升客户满意度。
3.行业差异不同行业的客户满意度研究也呈现出不同的特点。
一些行业，如快消品、餐饮服务等，客户满意度受到价格、品质等影响；而一些高科技行业和金融行业，则更关注于服务质量和品牌形象。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述【摘要】本文对国内外客户满意度研究进行了综述。
在我们概述了研究内容并阐明了研究意义。
在我们详细分析了国内外客户满意度的研究现状，并对影响客户满意度的因素进行了分析。
我们还介绍了客户满意度研究的方法和发展趋势。
结论部分总结了国内外客户满意度研究的趋势，并提出了对企业经营管理的启示。
我们展望了未来研究的方向。
通过本文的综述，我们希望能够为客户满意度研究领域的学者和企业提供有益的参考和启示。
【关键词】客户满意度、研究、国内外、现状、因素分析、方法、发展趋势、企业经营管理、未来展望1. 引言1.1 概述研究内容客户满意度是企业经营管理领域中一项重要的指标，直接影响着企业的业绩和声誉。
本文旨在探讨国内外客户满意度研究的现状和发展趋势，通过对影响客户满意度的因素进行分析，探讨客户满意度研究方法，并对未来的研究方向进行展望。
客户满意度研究是一个涉及多学科领域的复杂课题，包括市场营销、消费者行为、企业管理等方面的知识。
国内外学者对客户满意度进行了广泛的研究，通过不同的视角和方法来分析客户满意度的形成机制和影响因素。
客户满意度的提高是企业实现可持续发展的关键，因此客户满意度研究具有重要的理论和实践意义。
1.2 研究意义客户满意度作为衡量企业成功的重要指标之一，对企业的经营发展具有重要意义。
通过深入研究国内外客户满意度，可以帮助企业更好地了解客户需求和心理，及时调整经营策略，提升服务质量，从而增强客户黏性，拓展市场份额，实现可持续发展。
研究客户满意度对企业有助于建立良好的品牌形象。
满意的客户会成为企业的忠实顾客并传播良好口碑，而口碑传播是吸引新客户的重要途径。
研究客户满意度能够帮助企业提高客户忠诚度。
忠诚的客户不仅会持续购买企业的产品或服务，还会成为企业的品牌推广者，带动更多潜在客户的到来。
研究客户满意度有助于企业了解市场需求和竞争对手情况，为企业制定更具竞争力的策略提供重要参考。
深入研究客户满意度不仅有助于提升企业的综合竞争力，还能够促进企业持续健康发展。
《顾客满意度问题研究国内外文献综述2300字》
顾客满意度问题研究国内外文献综述1.1国外研究现状上世纪70年代初，西方国家开始了对该课题的研究，并且呈现出起步早、发展快的特点。
美国学者Cardozo于1965年首次提出了顾客满意的概念，其后学者对顾客满意度进行了深入而广泛的研究，主要从定义、测评方法和测量模型等层面对顾客满意度作了大量实证研究和理论研究。
1、对顾客满意定义的研究Oliver和Linda （1981）认为，“顾客满意是一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”。
有“现代营销学之父”美誉的菲利浦·科特勒(1999)在《营销管理》一书中指出，“顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果，即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较，绩效高于期望,客户则满意,反之则不满意，客户满意度反映客户对产品或服务的满意程度”1。
相比于其他学者对顾客满意的定义，美国营销协会从具体的操作层面对顾客满意进行了定义，认为“顾客满意是通过一些可使用的技术和工具，获得顾客对企业当前经营状况的各类反馈信息，并由此明确企业的下一步经营目标与方向同时制定出具体可测量的操作、实施计划，达到经营目的”2。
2、对顾客满意度测评方法和模型的研究相比于对顾客满意的研究，满意度测评模型的研究开始于1989年。
在对瑞典顾客满意度指数测评结果跟踪研究的基础上，科罗思咨询集团的创始人兼董事长费耐尔(美国密歇根大学商学院质量研究中心博士)从计量经济学的角度构建起了顾客满意度测评的逻辑模型，其主要涉及到顾客期望、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚等多方面因素，并运用偏微分最小二次方对该模型求解所得出的指数，该模型简称ACSI。
1990年，美国质量协会借鉴了 SCSB的调查方法和模型,构建了美国顾客满意度指数模型，并于1993年在美国进行了测试，该种模型包括六个变量，它在SCSB模型的基础上添加了质量感知因素。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述客户满意度是企业的重要指标之一，它反映了企业产品或服务的质量、营销策划、售前售后服务等多种因素，对企业的经营管理具有重要的意义。
因此，对于客户满意度的研究一直是企业管理领域中的热点话题。
本文将对国内外客户满意度研究的发展现状、研究方法和研究结果进行综述分析。
一、发展现状国内外对客户满意度的研究不断深化和扩展，形成了一系列不同的研究观点和方法。
一般而言，客户满意度研究的方法包括问卷调查、访谈和实验室实验等。
其中，问卷调查是最为常见的一种方法。
在国内方面，客户满意度的研究与企业管理的发展密切相关。
1990年代以来，中国的经济逐渐开放，国内外企业的竞争加剧，因此客户满意度的研究逐渐成为企业发展提高的重要方向。
此外，近年来，中国对于客户满意度研究的关注也不断加强，研究结果的广泛应用使得企业对于市场发展的预判更加明确，能够更有效地调整产品的定位和服务的内容以满足客户需求。
在国外方面，客户满意度研究已经有较为成熟的理论和方法。
上世纪90年代初期，美国和欧洲的营销学者开始了有关客户满意度测量的研究。
研究者提出了一系列说服性观点，并发展了许多实用性工具。
这些工具不仅可以测量客户满意度，而且可以量化客户满意度的影响因素，为企业管理提供了很多有用的信息。
此外，研究者们还提出了许多新的概念，如顾客感知价值、顾客忠诚度和口碑传播等，对于客户满意度的研究也进一步深入完善。
二、研究方法客户满意度研究方法包括问卷调查、访谈和实验室实验等。
其中，问卷调查是最为常见的一种方法。
问卷调查通常采用开放式和封闭式两种方法。
开放式问卷调查主要依赖于被调查者的互动，在互动过程中，被调查者会自主提出不同的意见和建议，从而更好地反映他们的想法和意见。
封闭式问卷调查则是一种结构化调查方法。
在这种方法中，被调查者需要从一组预先设定好的问题中选择答案，从而对被调查问题进行回答。
封闭式问卷调查通常更加依赖于统计分析，具有较高的有效性和可靠性。
顾客满意度指数模型述评
顾客满意度指数模型述评一、本文概述随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度已成为企业生存和发展的关键因素。
为了更好地理解和度量顾客满意度，许多学者和企业界人士投入到了顾客满意度指数模型的研究中。
本文旨在对顾客满意度指数模型进行全面的述评，以期为企业提升顾客满意度、优化服务质量提供理论支持和实践指导。
本文将首先回顾顾客满意度指数模型的发展历程，介绍其理论基础和核心要素。
接着，本文将重点分析几种主流的顾客满意度指数模型，包括瑞典顾客满意度晴雨表（SCSB）、美国顾客满意度指数（ACSI）和欧洲顾客满意度指数（ECSI）等，探讨它们的异同点以及适用场景。
本文还将对顾客满意度指数模型的应用效果进行评估，分析其在企业实践中的优缺点，以及面临的挑战和未来发展趋势。
通过本文的述评，我们希望能够为企业管理者和研究人员提供一个清晰、全面的顾客满意度指数模型框架，帮助他们更好地理解和应用这些模型，从而提升企业的顾客满意度和服务质量，增强企业的市场竞争力。
二、顾客满意度指数模型的起源与发展顾客满意度指数模型（Customer Satisfaction Index，简称CSI）的起源可追溯到20世纪80年代。
当时，全球经济竞争日益激烈，企业开始意识到仅仅依赖产品或服务的质量已经不足以保持竞争优势，必须更加关注顾客的需求和期望。
在这一背景下，顾客满意度这一概念逐渐受到重视，成为企业改进经营管理、提升竞争力的关键指标。
最早的顾客满意度指数模型是由瑞典于1989年提出的SCSB（瑞典顾客满意度晴雨表）模型。
该模型以顾客满意度为核心，通过测量顾客对产品或服务的期望、感知质量、感知价值等因素，计算出顾客满意度指数。
随后，美国、欧洲等国家纷纷借鉴并发展了自己的顾客满意度指数模型，如ACSI（美国顾客满意度指数）和ECSI（欧洲顾客满意度指数）等。
随着研究的深入和实践的发展，顾客满意度指数模型不断完善和丰富。
现代顾客满意度指数模型不仅关注产品或服务的质量，还注重顾客在购买和使用过程中的整体体验，包括品牌形象、购物环境、售后服务等多个方面。
顾客满意度理论及应用的研究评述
11
经营管理者 Manager' Journal
学术研究
国顾客满意度指数模型改进的，该模型增加了公司形象这一变量，删 除了顾客抱怨这一变量，感知质量被拆分为感知软件质量和感知硬 件质量两个变量（图3）。企业形象包括企业在业界的名声、企业道 德、品牌、社会责任感等。顾客预期包括硬件和软件方面的预期。感 知硬件质量指本身特性，而感知软件质量指外延出的质量，如服务质 量。
图1 SCSB模型 根据图1所示，感知价值、顾客预期和顾客满意度三者之间存在着 正相关的关系，即其中一种因素增加，也会引起另一种因素的增加。顾 客预期指顾客对商品或者服务的主观感受而非客观的观点。感知价值指 对商品或服务的质量与价格进行比较后，顾客心中的想法。顾客抱怨是 指顾客对提供的产品或服务的不满，如果顾客抱怨到顾客忠诚结果为 正，则说明企业妥善处理顾客的抱怨，顾客对企业由不满转变为满意， 会二次消费；如果结果为负，则说明企业将失去此位顾客。顾客忠诚是 顾客满意的结果，说明顾客对企业有好感，有重复消费意愿。 1.2ACSI 模型。ACSI模型是在瑞典模型的基础上构建起来的，称 为美国顾客满意度指数模型，在模型中增加了“感知质量”这一个变 量，感知质量细分为服务感知质量和产品感知质量两类。感知质量、 顾客预期、感知价值是前因变量，其余是顾客满意度的结果。该模 型的结构如图2所示。在SCSB模型中，顾客预期和感知质量、感知价 值、顾客满意度均成正相关关系。感知质量指顾客消费后对提供的产 品或服务的质量的评价。感知质量包括顾客化质量、可靠性质量和总 体质量。
2016年·8月·下期
学术 理论
经营管理者
顾客满意度理论及应用的研究评述
顾客满意度指数测评研究进展
顾客满意度指数测评研究进展本文介绍了国内外专家研究顾客满意度指数测评的论模型和指标体系的基本情况，并指出我国未来顾客满意度指数测评主要在体系构成、测评机制、影响因素、行业指标体系、企业关键影响因素5个方面的研究方向。
标签：顾客满意度指标体系模型顾客满意度理论模型已经在瑞典、德国、美同等国家建立，并显示出对国民经济绩效的预测作用，不僅为宏观经济管理提供客观依据，而且为微观企业经营提供决策支持。
国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我国政府主管部门和专家的高度重视，国内不同行业的顾客满意度评价指标百花齐放。
一、国外顾客满意度研究进展在国外模型中最具有代表性的是美国和瑞典的顾客满意度指数模型。
1989年，Fornell博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成了一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。
Michael等认为费耐尔博士的研究成果，是迄今为止最为成熟和被广泛运用的顾客满意度指数模型，这个模型说明了顾客满意的五个方面即顾客预期、感知质量、感知价值、顾客抱怨和顾客忠诚，Maek认为瑞典顾客满意度指数模型的核心是顾客对某一产品或服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价，是一种累积的顾客满意，也应该主要关注以上五个方面。
起初在顾客满意度理论模型研究方面起主导作用的是Oliver期望未确认模型，该模型认为顾客的期望是衡量顾客满意程度的标准。
Boulding先后多次通过理论和实证的方法说明了顾客满意和顾客忠诚之间的强烈联系。
Parasuraman等提出了现实服务和期望服务的概念，对服务市场的顾客满意度研究做出了重大贡献。
Eugene通过瑞典顾客满意指数的实践数据，指出高的顾客满意度意味着高的市场份额和利润水平。
Reichheld提出了综合性的顾客满意度模型，认为顾客满意不仅和产品或服务有关，还和事先获得的信息有关。
Spreng等针对前人研究，认为当顾客对产品或服务绩效的感知与欲望和期望相比较时，就能决定满意度是否会产生。
国外顾客满意度研究现状
国外顾客满意度研究现状从20世纪90年代开始，国外专家学者对顾客满意度作了大量的研究，并取得了相当的成果，其研究可归纳如下: Cardozo(1965)发表论文对顾客满意进行研究,提出了顾客满意的概念,首次将客户满意度引入营销学[1] .Howard and Sheth(1969)将客户满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与自己的代价相比较的一种心理感觉状态[2] .Oliver and Linda(1981)年认为顾客满意是一种情感状态，即消费者的消费体验与原来期望相吻合时的一种心理状态[3] .Tse and Wilton(l988)在对顾客满意的形成的研究中将顾客满意定义为“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价” [4] .Oliver(1997)将客户满意定义为顾客在消费经历中对需求的满足程度一种感知状态[5] .Athanassopoulos(2000)将顾客分为个体顾客和商业顾客，分别对两种类型的顾客满意度进行分析研究，并通过对两种顾客模型的检验，显示了消费者对不同因素的敏感程度的区别[6] .Berry(2000)通过对14家高绩效服务企业研究表明企业形象是服务性企业成功的驱动因素，在此基础上提出了服务品牌资产模型[7] .Kotler(2001)认为客户满意是顾客期望与感知效果之间的差异函数，是对这两者相比较所产生的一种心理认知状态.Youngahl等(2003)把文化分为5个维度:阶级成分、不确定性规避度、个人主义、性别取向和时间观念。
从这这5个维度分析表明文化对顾客满意度的驱动因素没有显著影响.2国内顾客满意度研究现状转帖于毕业论文网国内顾客满意度研究开始的比较晚，从1998年起顾客满意度测评的理论开始被我国专家引入，在实践方面也进行了指标体系模型的构建及服务质量的测评等一些工作，具体可归纳如下：王永清、严浩仁(2000)在国外顾客满意度理论基础上主要对如何进行客户的满意度测评进行研究，并构建了具有现实意义的顾客满意度测评测评体系，具有很强的实用价值[8] .刘宇(2001)在Fornell顾客满意模型的基础上，主要针对顾客满意的评价方法进行了分析研究。
国外酒店服务质量的客户满意度测量研究
国外酒店服务质量的客户满意度测量研究近年来，随着经济全球化的加剧和人们生活水平的提高，越来越多的人选择出境旅行。
在出行的过程中，酒店作为旅行的重要组成部分，扮演着至关重要的角色。
因此，了解客户对于国外酒店服务质量的满意度，对于提升酒店服务质量以及满足客户需求具有重要意义。
本文将从客户满意度的测量方法和影响因素两个方面进行研究。
一、客户满意度的测量方法客户满意度是评价和度量客户对于酒店产品和服务的满意程度的指标。
为了准确测量客户满意度，研究人员开发了多种方法，以下是常用的测量方法：1. 问卷调查：问卷调查是测量客户满意度最常用的方法之一。
通过准备一份结构化的问卷，涵盖酒店设施、员工服务、价格、食品质量等多个方面的问题，采集客户的意见和反馈。
通过对问卷结果的统计和分析，可以获得客户满意度的具体数据。
2. 深度访谈：深度访谈是一种质性研究方法，通过与客户进行一对一的深入交流，了解他们对国外酒店服务的真实感受和体验。
这种方法可以获取客户情感和认知层面的信息，有利于揭示客户满意度背后的原因。
3. 在线评论分析：近年来，随着互联网的普及，越来越多的客户选择通过在线平台发布酒店评论。
研究人员可以通过对这些评论进行文本分析，找出客户对于酒店服务的评价和满意程度，并用于客户满意度的测量。
二、影响客户满意度的因素客户满意度受到多个因素的影响，包括酒店设施、员工服务、价格、食品质量等等。
以下是一些常见的影响因素：1. 酒店设施：酒店设施包括客房设施、公共区域、休闲娱乐设施等。
设施的充实与质量直接影响客户对于酒店满意度的评价。
高品质、舒适、便利的设施将提升客户满意度。
2. 员工服务：酒店员工是直接接触客户的重要组成部分。
他们的服务态度、专业能力和友好程度都会对客户满意度产生重要影响。
友好热情、高效专业的员工服务将提升客户满意度。
3. 价格：价格是客户选择酒店的一个重要考虑因素。
客户对于物有所值的价格更容易满意，而过高或者低于预期的价格可能会降低客户满意度。
顾客满意度指数测评研究综述
顾客满意度指数测评研究综述摘要：随着企业经营理念，质量管理理念的逐步转变，追求顾客满意被赋予了前所未有的重要性。
为了从激烈竞争中脱颖而出，企业需要将顾客满意作为最高目标，强调顾客满意的需求。
如何度量顾客满意度水平，即顾客满意度测评是顾客满意管理首先需要解决的问题。
顾客满意是一个复杂的综合评价系统，受到诸多因素影响。
同时，顾客满意度的高低又将影响诸多因素。
本文就二十几年来国外学者对顾客满意度测评做出的研究结果进行综述，意在引导企业注重改善产品和服务质量，维持长远顾客关系，提高企业竞争力。
关键词：顾客满意；顾客满意度测评；企业竞争力引言随着企业竞争日趋激烈，顾客竞争是竞争焦点已毋庸置疑。
企业生存和发展的使命是争取和保持顾客，企业需要开发新顾客，开拓新市场，提高市场占有率，又需要维持现有顾客，稳定市场占有率。
在服务型企业实际经营运作中，在获取新顾客的同时伴随顾客流失。
因此，企业要防止顾客流失，关键是要提高产品和服务的质量，为顾客增值，实现顾客满意。
在此背景下，探索和研究顾客满意度测评具有重要的现实意义。
本文依据学者们对顾客满意度测评的研究成果，对顾客满意度的影响因素，指数和顾客满意度测评进行综合叙述。
目的是为国内服务型企业的竞争力提高提供参考依据。
1、相关文献综述1.1 顾客满意度的影响因素1.1.1 感知质量与顾客满意度20世纪90年代以来，国外学者对感知质量和顾客满意度关系已进行了大量研究和论证，并形成两种观点。
一方面，以Ruyter et al（1997）为代表的学者认为顾客感知服务质量是顾客满意度的前置因素，即由于顾客实际体验到的服务质量与体验之前自我感知的服务质量相差无几，从而对该企业提供的产品和服务有了好感，进一步形成了顾客满意度。
［1］另一方面，以Parasuraman et al（1988），Bolton和Drew（1991），Patterson和Johnson（1993）为代表的学者则得到与上述观点相反的结论。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
&$’()(*+,7。
一些学者直接使用 “期望” 36%&$’()(*+,7而没有进行进一 步的区分。 针对这一情况， 一些学者认为应该把期望不一致 界定为预测性期望不一致。如 19::$0; 指出要想弄清楚期 望对满意的影响F 就必须避免把预测性期望同使用多种比 较标准的判断混杂起来。 如果把期望不一致界定为预期性期望不一致，将会对 目前的顾客满意测量研究产生重要的影响， 这意味着目前 广泛使用的期望不一致模式对于顾客满意测量的效力需 要重新认定， 很可能它的适用条件将会变窄， 并且对顾客满 意的预测效力将会降低。 期望在满意判断过程中的作用问题。 期望在满意判 （"） 断中的作用值得质疑。 期望不一致模式的基本假设是： 消费 者必须有购买前的期望。但是真实情况并非都是如此。有 研究者指出： 对某些产品和服务 （特别是服务） 由于缺乏必 要的体验和知识难以预见其实绩， 即难以形成期望； 有时购 前缺少信息使消费者形成非常少的期望； 顾客不会对某些 属性形成期望 （比如餐馆的地理位置） ， 但这些属性却能影 响顾客的满意。 满足期望的顾客不一定会满意。美国学者 G)(+90 等指 出： 期望不一致模型往往无法解释顾客满意感的形成过程。 例如， 当顾客无法购买到自己最喜爱的产品或服务时F不得 不购买其他产品或服务。虽然顾客觉得产品或服务的实绩 符合或超过了自己的期望F 消费者仍然不会满意。H)IJ*,; 等也指出如果一个商店或品牌的功效或表现满足一个低 水平的期望， 其结果并不是满意也不是不满意， 而是非满 意。即你可能不会失望， 也不会抱怨该零售店和该产品， 但 下一次遇到类似购买问题时， 可能会选择更好的备选对象。 没有满足期望的顾客也不一定就不满意。学者 H92K$; 在一次针对旅游者的实证研究中发现： 即使绩效没有满足 旅游者的期望， 仍然有相当一部分的旅游者很满意。学者
满 意D （消 费 者 的 产 出G投 入 ） （相 关 群 体 的 产 出G投 G 入） （H）
顾客对自身的投入 （即价格） 产出 （即质量） 的比较 （I<: （4&*8&;K&1 L23M&） ） ， 包括了对消费者来 J0 称之为感知价值 说很重要的价格信息， 是顾客满意的重要预测变量。 顾客对与销售者之间交易的公平感对满意的影响在这 样的情境下作用最为突出： 当双方处于激烈的讨价还价中， 消费者就会把同销售者之间的交易看成是一个零和博弈， 一方的所得就是另一方的所失。 消费者对投入产出的权衡是公平含义中一个重要的组 “应得的绩效” （顾客基 成部分， 比较接近于 A;33&* 所提出的 于所付出的成本认为其所应得的绩效） ， 因此有时候公平模 式也被有些学者演绎成公平性期望不一致。 公平和满意之间的积极关系被很多研究所支持。在
理论与方法
科学学与科学技术管理
西方的顾客满意测量模式研究述评
! 大连理工大学管理学院
摘要 ! 自上个世纪 "# 年代开始对顾客满意进行研究以来， 学 者们陆续提出了多个顾客满意的测量模式，对这些模式孰优 孰劣一直争论不休。文章系统地梳理和总结了关于顾客满意 测量的相关文献，对主要的顾客满意测量模式进行了分析和 评论，并在文献回顾的基础上归纳出产品类型因素对于满意 测量模式预测效力的权变影响，指出企业应根据行业和产品 的实际特点慎重选择顾客满意的测量模式。 关键词： 顾客满意； 测量模式； 产品类型； 权变决策 中图分类号： $%&’()% 文献标识码： * 文章编号： )##%+#%,)-%##,.#)+##’%+#/ 随着市场竞争的日趋激烈，企业越来越认识到保持现 有顾客的重要性， 这使得处于竞争性行业中的企业不得不 开始重视顾客满意。研究发现满意的顾客不仅会重复购买 成为忠诚顾客，而且还会带来对企业极为有利的口碑效 欧美、 日本等发达国家的一些先进 应。因此， 自 0# 年代始， 企业开始将顾客满意战略引进企业的经营之中， 对顾客满 意度进行测量和研究也成为这些企业整体质量计划的重 要组成部分。在我国， 顾客满意管理也方兴未艾， 很多企业 每年都要进行顾客满意度测量。 自从 )’"/ 年营销学者 1234565 开始对顾客满意进行研 究以来， 学者们对顾客满意提出了多种测量模式， 其中期 望不一致模式是目前实践中最盛行的测量模式。然而， 近 年来， 这些测量模式的适用性问题逐渐浮出水面， 引起了 学者们的关注。从有限的研究来看， 产品类型可能是满意 收稿日期： %##F+#’+#’ 作者简介： 董大海 （)’")G ） ， 男， 辽宁大连人， 大连理工大学管理学院企业管理系教授、 博士生导师， 博士， 研究方向： 顾客价值、 战 略营销管理； 汪克艳（)’&0G ） ， 女， 江苏淮阴人， 大连理工大学管理学院企业管理系硕士研究生， 研究方向： 顾客价值、 战略营销管 理。
较期望不一致更能预测整体满意 （<927=-./>?@’& 271 ’;*&1） 。因此一些学者提出需要不一致 %;3(+7， -.//? AB&*’ =-..-） 模式相对于期望不一致模式可能对顾客满意具有更好的 预测效力。 “公平模式” C$满意测量的 公平理论是满意理论借鉴了人际关系学和心理学的 相关理论发展起来的。公平理论的主要观点是： 消费者对 公平的感知不仅取决于消费者自身的投入产出比， 也受到 其他相关人员和群体 （主要有： 其他消费者、 销售人员、 销 售机构） 投入产出比的影响。当消费者的公平比率大于其 他相对照的人员或群体所获的比率时， 消费者就会产生满 意感。 实际上， 公平理论可以概括成两个操作化的公式： 满意D消费者的产出 E 投入F相关群体的产出 E 投入 （-）
!"
"##$%&
科学学与科学技术管理
理论与方法
意； 当感知绩效低于顾客的期望 （消极的不一致） ， 顾客就会 不满意。 分别 因此， 期望不一致模式有三种操作化的方法： （!） 测量期望 （消费前） 和绩效 （消费后） ， 然后计算期望和绩效 第二种方法与第一种方法相类似， 事前提 之间的差异。 （"） 供的信息让受试者产生期望， 再让受试者使用产品以做出 购后的评价， 最后计算二者之间的差异。 这种方法多用于实 验室研究。 （#） 运用摘要的评判性量表来衡量不一致， 比如 （"） 、 说： “比期望好……” “比期望差……” 。 相比较而言， （!） 种方法多用于理论研究， 在实际的满意测量第三种方法更 为多见， 并且信度更高。 期望不一致尽管是目前应用最广的顾客满意测量模 式， 几乎在所有类型的企业中都被用来测量顾客满意。 然而 必须指出的是： 该模式自身存在着严重的缺陷， 使得人们 有理由对它的效力产生质疑。这些缺陷主要表现在以下两 个方面： 期望不一致模型中 “期望” （$%&$’()(*+,） 概念的界定 （!） 问题。-.*/$0 在提出期望不一致模型时把 “期望” 定义为 “对 事件发生可能性的判断加上对该事件的评价” ，这种对期 望的定义方式引起了研究者的诟病。 1&0$,2 等认为 -.*/$0 的这个定义混杂了预测性期望 340$5*’(*/$ 6%&$’()(*+,7 和判 断 （8952:$,(;） 。 制约期望不一致模 <++509== 对此模式提出： 式的一个最大的问题在于受试者可能对期望有多种理解 方式， 因而在判断期望时可能混杂了其它的比较标准。 概念的研究甚少， 实际上， 学术界对期望 （$%&$’()(*+,） 以至于对期望并无一个统一的定义。 从已有的研究来看， 一 些学者认为期望具有层次性， 其中两种看法可为代表。一 （*5$).） ： 绩效 是学者 >*..$0 把期望分成 ? 种类型： !理想的 的希望层次； 基于过去的平均绩效， 受试者认为 "预期的： 绩效可能是什么样的； #最小容忍度的3:*,*:9: (+.$0)@.$7： 能接受的最低绩效层次， 受试者认为绩效最差必须达到怎 （5$;$0/$5） ： 基于时间和金钱上的投入， 受试者 样； $应得的 认为绩效相对于成本应该是怎么样的。 二是学者 19::$0; 和 A0),@+*; （!BBC） 对期望进行进一步的归类， 把期望分为 认为 “事情可能是怎么样” 的预测性期望 （6%&$’($5 6%&$’D 和 “事情应该是怎么样” 的标准性期望 3E+0:)(*/$ 6%D ()(*+,）
董大海
汪克艳
研究中一个重要的调节变量。然而从总体上来看这方面的 研究还比较少， 并没有引起研究者的足够重视。 在实际中进行满意调查的企业面临的一个重要问题是 在这些测量模式中做出抉择， 选择的测量模式不同顾客满 意调查的结果也会有很大的差异。如美国学者 75543899 在 其著作 《:;5< =583 18>?5@A3》 一书中曾举了一个有趣的例 子： 一家公司使用不同的测量模式设计测试问卷， 结果管理 者们惊奇地发现不同问卷得到的平均分差别显著——不 （非常高的分） 到 &# 分 （中等 同价值维度上的总分从 ’# 分 分数） 不等。实际上， 在满意测量中究竟选用何种测量模式 是每一个实行顾客满意测量的的企业都必须认真考虑的 问题， 它关系到企业顾客满意战略实施的成败。 因此，笔者认为对学术界的这些研究成果进行梳理 和分析， 不仅可以推动顾客满意理论研究的进一步发展， 同时也可以为国内的顾客满意度测量提供借鉴。 一、 顾客满意的主要测量模式 “期望不一致模式” )(满意测量的 满意测量的期望不一致模式源于美国营销学者 BCDEA3 于 )’0# 年提出的期望不一致模型。 该模型对顾客满意的心 理形成过程作了这样的解释： 顾客在购买之前先根据过去 经历、 广告宣传等途径， 形成对产品或服务特征的期望， 然 后在随后的购买和使用中感受产品和服务的绩效水平， 最 后将感受到的产品 （或服务） 绩效与期望进行比较判断。当 感知绩效符合顾客期望， 顾客既不会满意也不会不满意； 而 当感知绩效超过顾客的期望 （积极的不一致） ， 顾客就会满