健身俱乐部前台培训资料

合集下载

健身俱乐部员工培训手册

健身俱乐部员工培训手册第一章：俱乐部概况与企业文化 (3)1.1 俱乐部简介 (3)1.2 企业文化 (3)1.2.1 共享精神 (3)1.2.2 互助成长 (3)1.2.3 尊重差异 (3)1.2.4 持续创新 (3)1.3 企业愿景与使命 (4)1.3.1 企业愿景 (4)1.3.2 企业使命 (4)第二章：健身行业基础知识 (4)2.1 健身行业概述 (4)2.2 健身行业发展历程 (4)2.3 健身行业现状与趋势 (4)第三章：员工职责与素质要求 (5)3.1 员工职责 (5)3.1.1 工作任务 (5)3.1.2 责任担当 (6)3.2 员工素质要求 (6)3.2.1 专业技能 (6)3.2.2 综合素质 (6)3.2.3 道德品质 (6)3.3 职业操守与职业道德 (6)3.3.1 职业操守 (6)3.3.2 职业道德 (7)第四章：会员服务与沟通技巧 (7)4.1 会员接待与服务流程 (7)4.2 会员沟通技巧 (7)4.3 会员满意度提升策略 (8)第五章：健身器材操作与维护 (8)5.1 常用健身器材介绍 (8)5.2 健身器材操作方法 (9)5.3 健身器材维护与保养 (9)第六章：健身课程设置与教学 (9)6.1 课程设置原则 (9)6.2 常见健身课程介绍 (10)6.3 教学方法与技巧 (10)第七章：销售技巧与策略 (11)7.1 销售流程与技巧 (11)7.1.1 销售准备 (11)7.1.2 接触客户 (11)7.1.4 谈判与成交 (12)7.2 会员卡销售策略 (12)7.2.1 会员权益设计 (12)7.2.2 会员卡推广 (12)7.3 销售团队建设与管理 (12)7.3.1 招聘与选拔 (12)7.3.2 培训与提升 (12)7.3.3 绩效考核与激励 (13)第八章：客户关系管理 (13)8.1 客户信息管理 (13)8.1.1 信息收集 (13)8.1.2 信息整理 (13)8.1.3 信息分析 (13)8.1.4 信息更新 (13)8.2 客户关怀与维护 (13)8.2.1 客户关怀策略 (13)8.2.2 客户关怀实施 (13)8.2.3 客户关怀效果评估 (14)8.2.4 客户关系维护 (14)8.3 客户投诉处理 (14)8.3.1 投诉接收 (14)8.3.2 投诉分类 (14)8.3.3 投诉处理 (14)8.3.4 投诉反馈 (14)8.3.5 投诉记录与分析 (14)第九章：安全与紧急处理 (14)9.1 健身俱乐部安全措施 (14)9.2 紧急处理流程 (15)9.3 安全教育与培训 (15)第十章：卫生与环境保护 (16)10.1 俱乐部卫生标准 (16)10.2 卫生管理措施 (16)10.3 环境保护与节能减排 (17)第十一章：人力资源管理与培训 (17)11.1 员工招聘与选拔 (17)11.2 员工培训与发展 (18)11.3 员工福利与激励 (18)第十二章：健身俱乐部运营与管理 (18)12.1 俱乐部运营策略 (18)12.1.1 市场定位 (18)12.1.2 产品与服务策略 (19)12.1.3 营销推广策略 (19)12.2 财务管理 (19)12.2.2 收入管理 (19)12.2.3 预算与财务分析 (19)12.3 俱乐部发展规划与战略 (20)12.3.1 市场拓展战略 (20)12.3.2 产品与服务创新 (20)12.3.3 企业文化建设 (20)第一章：俱乐部概况与企业文化1.1 俱乐部简介俱乐部，作为现代社会的一种新型社交平台，以其独特的魅力吸引着众多热爱生活、追求品质的人们。

2018-2019-健身房前台培训资料-范文模板 (14页)

本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==健身房前台培训资料篇一：健身俱乐部前台培训资料前台必须具备的物品? 笔? 各种记录本（电话登记本、停车卡登记表、免费卡登记表、异地刷卡登记表、媒体登记表、员工签到本、UP系统登记表、失物领取登记本、公共更衣柜处理情况登记本） ? 卡（停车卡）? 用以记录信息的便笺簿或纸前台人员必须掌握的信息? 公司的简介? 公司及俱乐部的领导的组成? 公司已开分店的情况及地址? 当地区域的俱乐部的名称、电话、设施、开放时间? 俱乐部的营业时间? 各部门员工的排班表? 员工的联系电话? 倍力网址? 日卡、周卡的使用程序? 健美操课表? 俱乐部的设施及开放时间，例如游泳池或桑拿浴? 本俱乐部各个分机电话及使用人? 本俱乐部的区域分布情况? 消防疏散通道的分布情况? 应急电话? 会员类型以及享有的特权? 会籍顾问和私人教练的约定程序? 基本辅助设备的位置? 儿童俱乐部的信息，包括：√ 儿童俱乐部的资格条件、规定和规章√ 费用中体倍力期望的职业行为形象1. 遵守员工手册中的规定，包括：注意头发、指甲和服饰 ? 保持头发的常规颜色和发型? 唯一可接受的看得见的身体饰物是：—男性：一个耳环—女性：两个耳环? 保持面部头发整齐2. 保持你的制服干净，并烫平整3. 特别留意的衬衣；衬衣大小要合适，并且衬衣的下摆要塞进裤子里4. 应保持你整个形象整洁干净5. 应一直戴好你的名条身体姿势6. 注意你的身体姿势，站、走和行都应保持直立的姿势，要避免倾斜、下垂和懒散7. 脚应踩在地上，而不应踩在家具和设备上语言和交谈8. 避免与其他员工在前台和俱乐部的其它区域聚集9. 讨论倍力的事情和个人问题，只能在私人办公室，而不能在会员的面前10. 不能使用非职业语言或谈论非职业话题，如果(来自: : 健身房前台培训资料 )一些话语或话题可能冒犯某人，即使有另外的人提出，也不要谈及和讨论这些话题行动11. 接触顾客并与之交谈时，先应停下来，并转向和面对他们12. 不要忘记，带会员和顾客去他们想去的地方，并把他们介绍给需要见的人；我们的门对会员和顾客应一直敞开着的13. 对会员、顾客和其他的员工要遵守诺言，包括在按预定的时间开始工作，一个未解决的问题或是小小的拖延，都可能对你的同事和顾客造成重大影响14. 职业的对待你所接触的每一个人，要牢记任何一个需要你帮助的人都是你的顾客。

运动馆前台培训计划书

运动馆前台培训计划书一、培训目的为了提高运动馆前台员工的服务质量，增强他们的专业素养和团队协作能力，我们制定了这份前台培训计划书。

通过本计划，我们将为前台员工提供系统的培训，帮助他们更好地适应工作并提高工作绩效，实现运动馆的经营目标。

二、前台员工培训内容1.基本礼仪与言行规范-从着装、仪表、言谈举止等方面培养员工良好的个人形象和礼仪规范，提高服务态度和专业素养。

2.服务技能培训-学习并掌握运动馆各项服务规范和流程，包括会员接待、电话接听、咨询解答、预约安排等。

3.客户沟通与协调-提高员工在与顾客交流和协调中的表达能力和沟通技巧，培养团队协作精神和解决问题的能力。

4.应急处理与危机管理-通过案例分析和模拟演练，培训员工应对各种突发事件和危机情况，提高应急处理能力和危机管理技能。

5.团队合作与效能提升-通过团队建设活动和团队协作游戏等方式，增强员工的团队意识和合作能力，提升整个前台团队的效能。

6.销售技巧与服务升级-针对新产品和服务的推广，培训员工销售技巧和服务升级的方法，提高服务的附加值，提升销售业绩。

7.管理制度与规范-介绍企业的管理制度和规范，包括考勤制度、薪酬福利、纪律规范等，让员工了解公司管理政策和相关规定。

三、培训方式和时间安排1.培训方式：课堂教学、案例分析、角色扮演、团队协作游戏等多种形式相结合。

2.培训时间：本次培训计划共分为两个阶段，每个阶段持续两周。

第一阶段：基础培训，主要围绕基本礼仪、服务技能、客户沟通等内容展开。

第二阶段：提升培训，主要包括应急处理、团队合作、销售技巧等内容。

3.培训时间安排：周一至周五，每天上午9:00-12:00，下午1:30-5:30。

四、培训师资力量为了保证培训内容的专业性和有效性，我们将邀请公司内部相关部门的专业讲师和外部职业培训师共同参与前台员工的培训工作。

他们将负责培训课程的设计、讲授和辅导，以及培训效果的评估和反馈。

五、培训评估和质量监控1.培训前评估：在培训开始前，将对参加培训的前台员工进行入学考试，以了解他们在相关领域的基础知识和实际操作能力，以此制定更具针对性的培训计划。

健身房前台客服人员岗前培训

处于报停期的会员
员工：亲切地说“***小姐/先生，您的会籍正在报停
期，您今天准备运动吗？”
会员：是的。
员工：（双手持卡递交给会员）***小姐/先生，祝您
健身愉快！
完成以上工作后，员工须按要求填写“开卡记录表。”
客服部各类管理表格\会员开卡记录表（前台）.doc
处于会籍到期的会员刷卡后，若发现会员会籍已到期，前台员工应礼貌地将会员引导给会籍部经理：“您的会籍已经当期了，您准备续卡吗？现在续卡有优惠活动，请我们的会籍顾问为您介绍一下，好吗？”
第一小节
俱乐部内广播
01
背景音乐的播放流程
02
俱乐部内常规广播
03
特别活动现场播报
04
通知的播送
俱乐部内广播是俱乐部的重要媒介和窗口，必须要合理管理、充分利用。主要分为背景音乐播放、常规广播、特别活动广播及播送通知四部分，但无论那一种广播，内容需要统一、模式统一，广播员的发音标准、语气专业。另外，也是最重要的一点，所有对外播放的音乐及文稿都必须经过客服部经理的审核方可播放。
会员来电接听标准模版
员工： Thank your for calling PowerHouseGYM!您好，宝力豪健身！客人：*******
工作人员在岗
1
员工： Thank your for calling PowerHouseGYM!您好，宝力豪健身！客人：******* 员工：对不起，对方线路正忙，请您稍后再拨或留下您的联系方式，我会通知他/她尽快与您联系。客人：******
会员的需求，同时具有一定的时效性。
03
部经理确认后，方可进行广播。形式和内容应尽量考虑
02
此类广播的安排须按照市场部的需求，并经过运营

前台服务员培训资料

健身俱乐部前台服务员培训资料第一章服务培训第一节礼貌，礼仪？是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。

礼是由风俗习惯行成的礼节。

貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。

礼仪是向他人敬意的一种仪式。

仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，风度，举止行为。

第二节服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1 、一不吸烟，不吃零食。

2 、二静，工作场合保持肃静，隆重场合保持肃静。

3 、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4 、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5 、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6 、四尊，自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7 、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

第三节服务中的5 先原则？1 、先女宾后男宾2 、先客人后主人3 、先首长后普通4 、先长辈后晚辈5 、先儿童后成人第四节服务员的语言要求？(基本用语) 谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

第五节托盘的使用方法？1 、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。

2 、装托：根据物品的形状、分量、体积和使用的先后顺序合理装盘，普通是重、高的后派用的放在里面 (侧)，轻的、先派用的放在外侧。

3 、起托：托盘起托时你的左或者右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30 度—45 度摆布、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。

4 、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿式慷慨美观、轻检自如。

健身场所前台礼仪培训计划

健身场所前台礼仪培训计划一、培训目的健身场所前台是健身场所的门面，是顾客第一眼看到的地方，因此前台礼仪至关重要。

一个优秀的前台能够为健身场所赢得更多的顾客，提升顾客的满意度，增加顾客的复购率。

因此，制定一套前台礼仪培训计划对于健身场所的经营和发展具有非常重要的意义。

二、培训目标1. 帮助前台人员了解健身场所的服务宗旨和核心价值观2. 提升前台人员的沟通技巧和服务意识3. 提高前台人员的仪表仪态和形象4. 增强前台人员的团队合作意识和服务宗旨5. 帮助前台人员建立良好的服务态度和职业素养三、培训内容1. 健身场所的服务宗旨和核心价值观- 通过培训，让前台人员明确健身场所的服务宗旨和核心价值观，了解健身场所所要传达的形象和理念。

2. 沟通技巧和服务意识- 培训前台人员积极主动的服务态度，善于倾听顾客的需求，善于向顾客传达健身场所的信息，提高前台人员的服务意识。

3. 仪表仪态和形象- 通过培训，提升前台人员的仪表仪态，让他们成为健身场所的形象代言人，给顾客留下良好的第一印象。

4. 团队合作意识和服务宗旨- 培训前台人员不仅要独立工作，更要注重团队合作，与其他部门密切合作，为顾客提供更加优质的服务。

5. 服务态度和职业素养- 通过培训，提高前台人员的服务态度和职业素养，帮助他们保持良好的心态，在工作中面对各种问题时能够保持优秀的服务态度。

四、培训方法1. 培训课程- 采用讲座形式，对前台人员进行相关课程的培训，包括服务宗旨、沟通技巧、仪表仪态等方面的知识。

2. 现场实操- 安排现场实操，让前台人员在实际工作中强化培训内容，提高他们在实际操作中的应变能力和服务水平。

3. 角色扮演- 组织角色扮演活动，让前台人员模拟顾客与他们进行交流，发现自身不足之处，提高沟通技巧和服务意识。

4. 典型案例分析- 结合实际案例对前台人员进行分析和讨论，使他们能够在虚拟情境下学会应对各种情况。

五、培训实施1. 确定培训时间和地点- 确定培训时间和地点，提前通知前台人员做好准备。

健身俱乐部前台培训资料

好你的名条
身体姿势
6.注意你的身体姿势，站、走和行都应保持直立的姿势，要避免倾斜、下垂和懒散
7.脚应踩在地上，而不应踩在家具和设备上
语言和交谈
8.避免与其他员工在前台和俱乐部的其它区域聚集
9.讨论倍力的事情和个人问题，只能在私人办公室，而不能在会员的面前
10.不能使用非职业语言或谈论非职业话题，如果一些话语或话题可能冒犯某人，即使有
14.职业的对待你所接触的每一个人，要牢记任何一个需要你帮助的人都是你的顾客。
V儿童俱乐部的资格条件、规定和规章
V费用
中体倍力期望的职业行为
形象
1.遵守员工手册中的规定，包括：注意头发、指甲和服饰
保持头发的常规颜色和发型
唯一可接受的看得见的身体饰物是:
—男性：一个耳环
—女性：两个耳环
保持面部头发整齐
2.保持你的制服干净，并烫平整
3.特别留意的衬衣；衬衣大小要合适，并且衬衣的下摆要塞进裤子里
前台必须具备的物品
笔
各种记录本（电话登记本、停车卡登记表、免费卡登记表、异地刷卡登记表、媒体登记表、员工签到本、UP系统登记表、失物领取登记本、公共更衣柜处理情况登记本）
卡（停车卡）
用以记录信息的便笺簿或纸
前台人员必须掌握的信息
公司的简介
公司及俱乐部的领导的组成
公司已开分店的情况及地址
当地区域的俱乐部的名称、电话、设施、开放时间
另外的人提出，也不要谈及和讨论这些话题
行动
11.接触顾客并与之交谈时，先应停下来，并转向和面对他们
12.不要忘记，带会员和顾客去他们想去的地方，并把他们介绍给需要见的人；我们的门对会员和顾客应一直敞开着的
13.对会员、顾客和其他的员工要遵守诺言，包括在按预定的时间开始工作，一个未解决的问题或是小小的拖延，都可能对你的同事和顾客造成重大影响

3.初始培训(健身房)

初始培训－我们是健康传播者前台员工的一言一行代表着工作室的整体形象，健康的体态，发自内心的笑容将会给客户留下良好的第一印象。

严禁在工作室内跑动严禁在工作室内接听拨打私人电话严禁在工作室内大声喧哗严禁收受会员给予的礼物严禁与会员或同事之间产生恋爱关系（一）、接待来访者的基本原则及流程1.原则：基本礼仪及其相关话术为前台人员初始接待的基本原则。

2.流程：初步了解客户情况→填写电话咨询及访客登记表→促进电话咨询客户到访→完成第一节课程的缴费→为客户预约第一节课程→第一节课程后完成储值销售→在系统中完善客户信息。

（二）、接待来访客户的身体语言1.采用积极的身体语言：●身体微微前倾。

●目光自信、欣赏、热情，与来访者有目光交流（或选择鼻子到眉毛区域直视）。

●保持合适的身体距离。

●动作：每一个介绍动作停住2秒，每个位置站住30秒。

●目光不闪躲、不扯衣服、弄头发、看手机，身体端正不晃动，动作稳重不匆忙慌张。

禁止双手抱肘、扯衣服、挠痒等。

2.像一位主人一样引领来访者，而不是跟在后面。

3.不要打断来访者的话，并及时给出积极的回应。

4.做好来访登记，填写前询问对方是否介意记录，用最简洁、快速的文字记录下关键信息，不要让来访者等待，记录时要嘴里重复，以确保信息无误。

（三）、接待来访客户的基本话述1您好，（停顿）我是（姓名，）2请问怎么称呼？3您是第一次来我们工作室吗？请问，您有预约我们的教练吗？（如果没有）由我来带您参观一下我们的工作室吧。

（四）、你的工作室与大俱乐部的区别可以选用的话术1.我们专注于XX训练，在工作室有三种形势的训练，分别是一对一私教、一对多私教、小团体训练。

2.为了保证您在训练中得到最大的关注，我们采用预约的方式保证课程人数。

3.我们更希望会员在小团体课程中找到健身的乐趣。

4.我们更关注于帮助会员达到预期的健身目标。

5.……（五）、介绍主要区域的基本话术1.［形象墙］－墙上的XX四项是就是我们工作室的四个主要项目，（让来访者慢下来跟随接待人员的节奏，同时对XX项目有个大致印象）待会儿带您参观的时候会一一给您介绍。

健身房前台培训(最新)

一、前台员工基本素质要求1、具有良好的语言表达能力（普通话和一种外语）。

2、具有较好的仪容、仪表、内在气质和文化修养。

3、具有全新服务意识和专业技能。

4、具有勤奋好学、积极向上的进取精神。

5、具有健康的身体及良好的精神面貌。

6、具有精诚合作的团队精神。

二、仪容仪表要求1、要符合自然大方的要求。

2、发型要规整、梳理要整齐，不得湿发上岗，不得戴假发。

3、上岗时需化淡妆，不得浓妆艳抹。

4、工作时需要统一着工装，要求干净、整洁，按规定佩戴好工作牌。

5、接待顾客时面部保持自然微笑。

三、前台员工行为准则1、工作时禁止在前台做任何不文明举动，如剪指甲、剔牙、脱鞋、吹口哨等。

2、上岗后，无论坐、立或行，都应保持姿势端正。

3、不准勾肩搭背、随意抛接东西，禁止扎堆聊天。

4、严禁在工作区内吃东西。

5、严禁和顾客吵架，不得与顾客发生争执。

6、工作时间，严禁打私人电话。

7、员工上班时间未到岗或未到下班时间提前离岗的视为迟到、早退。

四、礼貌用语1、您好，欢迎光临某某健身Goodmorning（afternoon、evening），WellcometoElaineclub。

2、我能为您做些什么吗？WhatcanIdoforyou?3、欢迎您再来，再见！Let’smeetagain,Goodbye!五、前台工作内容1、迎宾（您好，欢迎光临Elaine健身），主动询问进俱乐部的非会员客人，迎宾、并请来客登记，然后将客人送到顾问身边，做简单介绍（这是我们某某顾问，请她带您参观一下）。

不允许闲杂人入内。

2、送宾（欢迎您再来，再见）。

3、接听电话（您好，Elaine健身。

）4、接待客人主动，热情、庄重、微笑，对客人使用礼貌用语，不得冷落客人，使客人有宾至如归的感觉。

5、收银开单据，整理并管理会员档案，发放会籍卡，落实业务员，接待员及登记，分发课程表。

6、前台台面及接待桌面保持干净，清洁卫生，主动看事做事，资料保密。

7、现金收取及支出，作好帐本及凭证等。

健身俱乐部前台培训计划

健身俱乐部前台培训计划引言健身俱乐部作为人们健身休闲的场所，前台服务是俱乐部的门面，也是俱乐部与会员沟通的桥梁，前台人员的服务质量直接影响到整个俱乐部的形象和会员的满意度。

因此，提高前台人员的专业素质和服务水平，是俱乐部发展和提升的关键之一。

本文将为健身俱乐部前台人员设计一套全面的培训计划，帮助他们提升专业技能，提高服务水平，为俱乐部的发展贡献力量。

一、前台人员的基本职责1. 负责俱乐部的接待工作，包括会员和来宾的接待，电话接听等工作；2. 负责俱乐部的资料整理和管理工作，包括会员信息、活动信息的整理和存档；3. 协助俱乐部其他部门的工作，包括健身教练、教练团队的协助工作；4. 负责俱乐部基本的营销和宣传工作；5. 维护俱乐部的基本秩序和环境卫生。

二、前台人员的服务技能要求1. 优秀的沟通能力；2. 具备基本的健身知识和俱乐部相关业务知识；3. 熟练掌握计算机操作技能；4. 具备应对突发事件和紧急情况的处理能力；5. 团队合作能力。

三、前台人员培训计划1. 初级培训阶段（1）培训内容① 服务宗旨与规范：让前台人员明确俱乐部的服务宗旨和服务规范，帮助他们建立服务意识和服务规范；② 沟通技巧培训：通过角色扮演、案例分析等形式培训前台人员的沟通技巧和表达能力；③ 健身基础知识培训：了解常见健身器械的使用方法、健身计划的制定等基础知识，为日常工作提供支持；④ 计算机操作培训：针对俱乐部常用的计算机软件进行培训，提高前台人员的操作水平。

（2）培训时间培训时间为1个月，每周安排不超过12个课时的培训时间，可与实际工作时间错峰安排。

2. 中级培训阶段（1）培训内容① 卫生环境及场地管理培训：培训前台人员对俱乐部环境的卫生管理和场地管理的知识和技能；② 会员服务技能培训：包括会员接待礼仪、投诉处理技巧等内容的培训；③ 安全意识培训：针对紧急情况的处理技能和安全意识进行培训；④ 团队合作培训：培训前台人员的团队合作意识和团队合作技能。

运动场馆前厅培训计划书

运动场馆前厅培训计划书1. 培训目的为了提升运动场馆前厅服务人员的专业素养和服务水平，加强员工的团队协作能力和沟通技巧，提升服务质量，增强运动场馆的竞争力和市场影响力。

2. 培训对象运动场馆前厅服务人员，包括接待员、导游、安全员、客服人员等。

3. 培训内容（1）职业素养和形象管理职业素养包括仪表仪容、言谈举止、礼节礼貌、工作态度等；形象管理包括仪表形象、形象管理技巧等。

（2）服务礼仪和礼节服务礼仪包括接待礼仪、导游礼仪、服务态度等；礼节包括礼貌用语、礼貌称呼、礼仪礼节等。

（3）沟通与表达沟通技巧包括言语表达、肢体语言、情绪管理、沟通技能、亲和力等；表达技巧包括情感表达、意图表达、信息传达、表达效果等。

（4）团队协作和危机处理团队协作包括团队合作、团队凝聚、团队精神等；危机处理包括危机意识、危机预防、危机处理、危机化解等。

（5）行业知识和服务技能行业知识包括运动场馆相关知识、运动项目知识等；服务技能包括接待流程、导游技巧、客服技能等。

4. 培训形式（1）理论教学采用讲授、讨论、案例分析等方式进行培训内容的理论教学，使员工全面了解培训内容，并能够灵活运用于实际工作中。

（2）实践操作通过模拟练习、角色扮演等方式进行培训内容的实践操作，让员工在实际操作中掌握和运用培训内容。

（3）专题讲座邀请行业专家、资深员工等进行相关专题讲座，深入探讨培训内容，拓宽员工的知识视野。

5. 培训计划培训周期：为期一个月培训形式：集中培训和分散培训相结合培训内容：第一周：职业素养和形象管理第二周：服务礼仪和礼节第三周：沟通与表达第四周：团队协作和危机处理第五周：行业知识和服务技能培训安排：每周安排两天集中培训，三天分散培训每周一：集中培训每周二：分散培训每周三：分散培训每周四：集中培训每周五：分散培训6. 培训考核培训结束后进行考核，考核内容包括理论知识考核和实践操作考核，达到合格标准的员工可获得培训结业证书。

7. 培训效果评估培训结束后进行培训效果评估，主要从员工的知识掌握程度、技能运用情况、服务态度和服务效果等方面进行评估，对培训进行总结和反馈，并对下一阶段的培训进行调整和完善。

健身中心-前台话术培训方案

健身中心-前台话术培训方案引言本文档旨在提供一个健身中心前台话术培训方案，以帮助前台人员提升他们与会员之间的沟通能力和服务质量。

通过合理的话术，可以更好地满足会员需求，提高健身中心的形象与满意度。

目标培训的目标是使前台人员掌握以下技巧和话术：1. 迎接会员：友好、热情地迎接每一位会员，并问候他们。

2. 询问需求：聆听会员需求，并准确地了解他们的健身目标、偏好和需求。

3. 提供建议：根据会员的需求，给予适当的健身方案、课程或设备建议。

4. 解答疑问：清晰、简洁地回答会员提出的问题，提供相关信息。

5. 解决问题：灵活应对会员问题和投诉，提供积极解决方案。

6. 结束交流：感谢会员的光临，礼貌地结束交流。

内容迎接会员- 欢迎光临！有什么可以帮到您的吗？- 早上/ 下午/ 晚上好！请问您是来健身的吗？- 欢迎来到我们的健身中心！有什么特别需要的吗？询问需求- 请问您的健身目标是什么？想减肥/ 增肌/ 塑身吗？- 您对有氧运动还是力量训练更感兴趣？- 您对哪个课程或设备比较关注？提供建议- 根据您的目标，我们可以推荐一些适合的课程，比如瑜伽或有氧操。

- 如果您想增肌，我们可以介绍一些力量训练器材，比如杠铃或哑铃。

- 如果您希望塑身，我们可以为您推荐一些加力训练和有氧运动相结合的课程。

解答疑问- 健身房的营业时间是早上7点到晚上10点。

- 我们也提供私教课程，您可以预约一对一的私人培训。

- 关于课程安排和费用，您可以在前台咨询。

解决问题- 如果您对会员卡或会员权益有任何疑问或投诉，请告诉我们，我们将尽力解决。

- 如果您有任何对设备操作或使用方法方面的问题，请随时找我们寻求帮助。

结束交流- 谢谢您的光临！祝您在我们的健身中心度过愉快的时光！- 感谢您的询问，如果您还有其他问题，请随时找我们。

结论以上是我们的健身中心前台话术培训方案的内容。

希望通过这些培训，前台人员能够更加熟练地与会员沟通，并提升健身中心的形象和服务质量。

前台培训资料1

腾龙健身会所前台部培训资料腾龙在您身边健康因您而动前台是一个公司的脸面和名片。

所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造企业形象有着非常重要的作用。

前台规范守则一.前台人员穿戴、发型要整洁大方，化妆要职业化（淡妆），态度要积极、友好、乐观。

二.上班期间，何时何地都要使用规范用语（下午好/晚上好！欢迎光临！）（您好！请拿好您的卡！）（请走好！欢迎下次光临！）公司主管级以上见面都要问好！如发现一次违规，扣0.5分。

三.每天都要佩带好工作证，如发现一次，扣0.5分。

四.接听私人电话去休息处，不许在前台接听私人电话，如发现一次，扣0.5分。

五.不许在前台吃东西、看书报杂志，如发现一次，扣1分。

六.不得在前台与其他同事或会员嬉闹，如发现一次，扣0.5分。

七.凡是前台出现问题状况，一定要及时上报主管，不得私自隐瞒，违规者扣1分。

八.教练每次把麦盒还回来时，要检查开关是否关掉，如发现麦盒未使用时考官未关，当班人员扣0.5分。

九.不许在前台处与会员/员工直接发生冲突，如发现一次，扣3分。

十.不得在公司（特别是在会员面前）议论有关公司的负面事情，如发现一次，扣3分。

岗位禁忌因私串岗、空岗在岗位上化妆、修理指甲长时间接打私人电话忙的时候不接电话或把电话拿起来扣掉吃东西趴伏、倚靠在座位上对来访者视而不见对来访者生硬拒绝对来访者的长相、衣着、谈吐背后议论、窃笑前台工作规范制度前台是会所很重要的部分。

对于会所的平稳运作和正面形象的树立，起着至关重要的作用，对于会员和来访的顾客来说，前台人员是他们来到会所见到的第一个人，对前台人员的印象就代表着他们对百度健身会所形象的认识。

只有做好前台工作，才能确保其他部门正常运转，所以，作为一个前台人员，我们的任务就是创造一个正面的、积极健康的百度健身会所形象。

如何才能成功的展现出百度健身会所的完美形象呢？一．为会员、来访顾客和员工创造一种热情、友好的氛围。

1．以热情和职业的方式问候会员、来访顾客和员工。

运动馆前台培训计划方案

一、背景随着我国体育事业的蓬勃发展，运动馆作为人们锻炼身体、提高身体素质的重要场所，其前台服务质量直接关系到顾客的体验。

为提高运动馆前台服务质量，提升顾客满意度，特制定本培训计划方案。

二、培训目标1. 使前台员工掌握运动馆前台工作的基本流程和操作规范；2. 提高前台员工的服务意识，培养良好的服务态度；3. 提升前台员工的沟通能力、应变能力和解决问题的能力；4. 增强前台员工的团队协作精神，提高团队凝聚力。

三、培训对象运动馆前台全体员工四、培训时间为期一个月，每周安排2-3次培训，共计10-15次培训。

五、培训内容1. 运动馆前台工作流程及操作规范（1）接待顾客：了解顾客需求，提供专业建议；（2）登记信息：准确录入顾客信息，确保信息完整；（3）收费管理：熟练掌握收费流程，确保收费准确；（4）场地预约：协助顾客预约场地，确保场地使用合理；（5）突发事件处理：掌握突发事件处理流程，及时应对突发事件。

2. 服务意识与态度（1）了解服务的重要性，树立服务意识；（2）培养良好的服务态度，微笑服务，主动热情；（3）尊重顾客，耐心倾听，关注顾客需求；（4）树立品牌形象，展现运动馆良好风貌。

3. 沟通能力与应变能力（1）掌握沟通技巧，提高沟通效果；（2）学会倾听，理解顾客需求；（3）善于表达，清晰、准确地传达信息；（4）提高应变能力，应对突发事件。

4. 团队协作与凝聚力（1）树立团队意识，积极参与团队活动；（2）相互支持，共同完成工作任务；（3）分享经验，共同进步；（4）增强团队凝聚力，形成良好的团队氛围。

六、培训方式1. 课堂讲授：邀请专业讲师进行授课，讲解前台工作流程、服务意识、沟通技巧等内容；2. 案例分析：通过实际案例分析，提高员工解决问题的能力；3. 角色扮演：模拟实际工作场景，锻炼员工的沟通、应变能力；4. 互动交流：组织员工进行互动交流，分享工作经验，提高团队凝聚力。

七、培训考核1. 课堂考核：对员工课堂学习情况进行考核；2. 实操考核：对员工实际操作能力进行考核；3. 案例分析考核：对员工案例分析能力进行考核；4. 团队协作考核：对员工团队协作能力进行考核。

健身房前台培训事项

客服部前台文员培训事项一、前台接听电话要求1.电话想起三声之内必须接起。

2.右手接电话，需要笔记时，左手接，切记用肩膀和耳朵夹电话。

3.第一声说：“您好，xx健身”不可用“喂”，第二声说：“您贵姓，这电话能联系到您吗？”（主要作用是留下客人电话和姓名，方便以后联系。

）4.声音甜美，普通话，使用礼貌用语。

5.挂电话前要说再见，话筒要轻放。

二、一楼前台接待技巧1、在客人来到门口前就要站起来做好欢迎准备，见到客人进门马上说：“欢迎光临xx健身”。

2、双手接过客人的会员卡，在刷卡时马上记住客人姓名，双手递送匙牌时要说“X先生，您的匙牌号是XX。

”(主要作用在于让对方觉得我们认识他，拉近了彼此的距离。

)3、学会赞美客人。

1）、如果是新顾客，不要轻易赞美，只要礼貌即可。

因为大家还不是很熟悉的情况贸然的去赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄不好就成了谄媚;2）、如果是老顾客，下次来得时候一定留意其服饰、外貌、发型等有无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果非常之好。

3）、如果你要赞美别人请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞美。

例如：这件衣服很适合你呀在别的地方可能买不到那么适合的哦这件衣服的颜色很搭你哦！看起来很有精神脸色很好好漂亮~这件衣服刚好可以把你的线条衬托出来呢你很适合穿这种类型的很有味道哦~ 你看这里（衣服特色地方）穿起来感觉就立刻不一样很特别的设计！三、三楼前台接待技巧1）、会籍或教练带客人来开单的时候，首先是看共要收多少钱，然后请问客人是要刷卡还是交现金（要马上做完收款这一动作），跟着要给客人拍照并做好记录保存下来（可以用卡号来做文件名，方便查找）。

接下来请会籍带客人到休闲区坐下来，我们接着再做开单和开收据等一系列工作，完成后将入会单（客户联）、收据（客户联）、会员卡亲自送到客人手上，并请客人在卡上签上名字。

2）、学会记住客人的名字，在与客人的各种接触中知道对方贵姓，并礼貌地向对方打照呼。

运动场馆前厅培训计划

运动场馆前厅培训计划
介绍
运动场馆的前厅是场馆的门面，也是与客户接触的第一印象。

为提高客户满意度和场馆形象，我们制定了前厅培训计划，旨在提升前厅工作人员的专业素养和服务水平。

目标
•提高前厅工作人员的礼仪修养和服务意识
•增强前厅工作人员的沟通能力和解决问题的能力
•提升前厅工作效率，提高客户满意度
计划内容
第一阶段：礼仪培训
•着装规范培训：包括着装搭配、仪表仪容等方面的规范
•礼仪修养培训：学习问候客户、礼貌用语、待人接物的技巧
第二阶段：服务意识培训
•客户服务理念培训：传达场馆的服务理念和标准
•行为规范培训：如何处理客户投诉、服务异常情况等
第三阶段：沟通与解决问题能力培训
•沟通技巧培训：学习有效沟通的方法和技巧
•解决问题能力培训：培养前厅工作人员的问题解决能力和决策能力
第四阶段：工作效率提升
•工作流程培训：学习前厅工作流程和规范操作
•时间管理培训：提高工作效率，避免拖延和浪费
实施方式
•培训课程：定期举办全员培训课程
•实操演练：组织模拟场景演练，检验培训效果
•考核评估：定期评估前厅工作人员的表现，对优秀者给予奖励，对不达标者进行纠正和再培训
预期效果
经过前厅培训计划的实施，我们期待前厅工作人员将具备更加专业的服务意识和技能，有效提升客户满意度和场馆形象，为场馆的可持续发展做出贡献。

以上是运动场馆前厅培训计划的具体内容，希望能够得到团队的支持和配合，共同努力，提升服务水平，创造更好的经营业绩。