零售管理与服务技巧讲义
零售业务管理基础：提升销售与客户服务
零售业务管理基础：提升销售与客户服务随着互联网的发展和消费者需求的不断变化，零售业务管理变得越来越重要。
而在竞争激烈的市场中，提升销售和客户服务质量成为了零售业务成功的基础。
本文将介绍零售业务管理的基础知识和一些提升销售与客户服务的方法。
一、零售业务管理的基础知识零售业务管理涉及到诸多方面，包括销售策略、库存管理、供应链管理和员工培训等。
了解零售业务的基础知识是提升销售和客户服务的第一步。
1. 销售策略制定恰当的销售策略是提高销售业绩的关键。
销售策略需要考虑产品定价、市场推广、促销活动和客户关系管理等因素。
不同的产品和目标客户需要不同的销售策略，在市场调研的基础上进行合理的销售策略制定是至关重要的。
2. 库存管理良好的库存管理可以避免过多或者过少的库存，保持产品供应的稳定性。
合理的库存管理需要根据市场需求和销售数据进行调整，并使用现代化的库存管理系统进行监控和控制。
3. 供应链管理供应链管理涉及到与供应商的合作和协调，确保产品按时提供给客户。
优化供应链管理可以降低成本，提高效率，并确保产品质量。
4. 员工培训员工是零售业务的核心。
提供全面的员工培训可以提高销售技巧和客户服务水平，增强员工的专业素养和团队合作能力。
二、提升销售与客户服务的方法在零售业务中，提升销售和客户服务是关键的竞争优势。
以下是一些方法可以帮助提升销售与客户服务：1. 了解客户需求通过市场调研和客户反馈，了解客户的需求和喜好，并据此调整产品和服务。
与客户保持良好的沟通，建立长期的合作伙伴关系，可以提高客户忠诚度和满意度。
2. 提供个性化的服务客户希望得到个性化的服务体验。
为客户提供个性化建议、定制化产品和特别的折扣或礼品，可以增加客户购买的意愿和满意度。
3. 培养销售人员的专业素养销售人员需要具备良好的产品知识和销售技巧。
持续的培训和学习可以提高销售人员的专业素养，帮助他们更好地与客户沟通，推动销售。
4. 创造积极的购物体验提供舒适、清洁的购物环境，提供便捷的购物体验，并及时处理客户的投诉和问题，可以增强客户对零售店的好感度，提高客户满意度。
零售业管理：顾客服务PPT课件
二、顧客對服務品質的評估 p.590
(1)期望與知識 Expectation and Knowledge
(2)實際得到的服務 Perceived Service (E19-2 ,
p.578) (3)情境
3
二、顧客對服務品質的評估 p.590
1.可見的部份
2.了解顧客的程度
3.安全性
4.信用程度 6.禮貌 天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：1755696
商店電子指引─由顧客自行按鍵搜尋關於商品的資訊
多媒體錄影帶─藉由電影螢幕播放關於商品的資訊
電子貨架標示─在貨架前裝置顯示器由顧客按鍵 選擇功能或搜尋商品資訊
購物車上的資訊顯示器─商品放入購物車上會自動累計價 格並提供隨時資訊
折價券電子處理器─按鍵得到折價券，在購物時經掃描可執
行折價動作
15
擁有卓越服務的特質與能力 1.觀念改變
5.提供的資訊
7.容易接近程度 8.能力
9.負責程度
10.信賴程度
4
三、改善零售服務品質的差距模式
p.592
利用差距模式 Gap Model可以指出零 售商需要提出高品質服務之所在。
☆服務的差距 Service Gap：
顧客對服務的期望與對零售商所提供服 務的知覺間的偏差。
5
有四種因素影響服務的差距
10
七、溝通服務的承諾 p.605 以改善溝通的差距
1.實際的認同 2.管理顧客的期 望
11
八、服務的恢復 p.606
步驟： 1.傾聽顧客 2.提出公平的解答 3.快速解決問題
12
檢視服務品質的整合模式
服務過程 (接近/進入前 進入 離去/售後服務
零售业培训手册——服务规范
零售业培训手册——服务规范（一）礼貌礼仪常识一、礼貌礼貌是人与人之间在交接触中，相互表示尊重和友好的行为规范。
它体现了行为的起码要求。
礼貌是一个人在待人接物时的外表现，这种表现是通过仪表，仪容、仪态以及语言和动作来体现的。
讲究礼貌是一个国家，民族的社会风貌，道德水准的主要标志之一。
是一个思想觉悟、文化教养，品德修养程度的重要标志之一，倡导讲究礼貌是人类社会发展的客观要求，是人们正常地进行社会生产和社会生活的起码条件。
讲究礼貌同时也体现了个文化层次和文明程度。
二、礼仪礼仪是一个行业内（或区域内）人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较庄重的场全，为表示礼貌和尊重而进行的必要的礼仪仪式。
我们国家有着优良的道德传统，中国古代文化就是礼仪文化，被誉为“文明古国，礼仪之邦”。
在今天社会不断变革，生产力迅速发展的时代，我们在工作的交往上，人与人之间的关系上。
精神文明的建设上仍然很需要礼仪文化，因为在我们的工作和生活中，都和礼仪有千丝万缕和联系，如果置礼仪规范不顾，那么对我们的工作会带来不利，给我们的身心也会带来不愉快，在精神文明的建设上，礼仪越来越为人们重视和广泛运用，在当今的文明社会中占有一席重要之地。
三、礼节礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在语言、行为、仪表等方面的具体规定。
它是人们在日常生活中，特别是交际场合相互表示尊敬、祝贺、致意、问候、慰问以及给予必要协助的照料和惯用形式。
礼节往往从向他表示敬意的仪式方面表现出来，像鞠躬、点头致意、举手注目、握手等都属于礼节的各种形式。
礼节也有带行业特点的礼节。
因此在相互的交往中，熟知各种礼节是十分必要的。
四、物业服务礼仪物业礼仪是从事物业销售与服务的一种行业礼仪，它有着基本礼仪的共同点，在此基础上演绎出自己的行业特点。
物业礼仪是以围绕租驻客房为中心而进行的，它的范围涉及到物业宣传、洽谈、租赁合作、租用服务及附加服务，物业礼仪的进行应该是主动的，有时甚至是物业主单方的，不要求对方（租驻客人）具体配合内容，以达到使物业服务对象感到宽松、自然、效能、方便为礼仪标准。
零售管理与服务技巧讲义(ppt 25页)
语调
• 语气 • 声量 • 音节 • 快慢 • 强调 • 停顿
服务技巧一览表
1. 专业地打招呼
18 与顾客达成共始
2. 经常用“魔术”语句
19 让顾客明白你已尽力帮
他
3. 用欢迎的反应来面对顾客所提出的要求 20 防止出现“静寂”时刻
4. 用姓氏尊称对方
21 经常通知顾客进度
5. 主动地打招呼
22 向顾客道歉
15.如有需要，告知顾客等候时间
16.多作回应
17.提供其他建议
老子的比喻：满齿不存，舌头犹在
在朝着人性化努力的竞争态势中，产品和服务日趋同 质化，而软性的服务更能显示出企业的生命力
如果能不断的提高店铺的服务质量，不仅做好“硬件” 服务，即“物对人的服务”同时还能推出有本店特色 的“软件”服务，即“人对人的服务”，那么顾客的 满意度将会越来越高，店铺业绩也就越来越好。
任何一件事情都是做出来而不是喊出来的!
提供卓越零售运作及服务的第一步
专业零售店铺 订立高水平的
人员流失量大
•人员技巧及素质低
•旧货积压，资金积压
•竞争大，利润低
•支持不足
•经营困难
•店铺地点不好，商场条件不好
过程与技巧管理
过程与技巧管理：印象时刻
过程与技巧管理
店铺 外观
零售管理与 服务技巧
零售面对的大趋势角度
食
行
衣
住
零售行业水准的不断提升 我们更要不断提升自我水平!
面对激烈的竞争
零售专业化 管理有系统 人员素质必须提升
建立正面的心态与导向
态度管理
负 看法 正 态度 行为
后果
正面的心态会为我们带来什么?
零售管理与服务技巧
04
零售店铺运营与管理
店铺选址与布局
选址策略
选择人流量大、交通便利的位置，以增加店铺的曝光度和吸引 力。
店铺布局设计
合理规划店铺空间，设置商品展示区、收银区、休息区等，提高 顾客购物体验。
店铺环境营造
保持店铺整洁、明亮，营造舒适、温馨的购物环境。
商品陈列与展示
商品分类与筛选
根据市场需求和顾客群体，选择合适的商品种类和品牌，确保商 品质量。
《零售管理与服务技巧》大 纲
2023-10-28
目录
• 零售管理基础 • 零售服务技巧 • 零售市场分析与应用 • 零售店铺运营与管理 • 零售业发展趋势与挑战 • 零售案例分析与实践
01
零售管理基础
零售业概述
零售业的定义与分类
根据销售对象、销售方式、销售地点等不同角度对零售业进行分 类，并了解不同类型零售商的特点。
陈列技巧
采用多种陈列方式，如纵向陈列、横向陈列、关联陈列等，提高 商品展示效果和销售量。
展示创意
通过创意展示和搭配，将商品打造成独特的卖点，吸引顾客关注。
库存管理与配送
库存控制
根据销售数据和市场趋势，合理规划库存数量，避免积压和缺货 现象。
库存管理技术
采用先进的库存管理系统，实现实时库存监控、订单处理、库存 预警等功能。
根据市场需求和客户群体 特点，选择合适的商品组 合，并合理安排陈列方式 ，提高商品销售效果。
价格策略
根据商品特点、市场需求 、竞争状况等因素，制定 合理的价格策略，提高商 品竞争力。
零售运营管理
采购与库存管理
了解如何进行商品采购、 库存控制和管理，以降低 成本和提高效率。
销售流程优化
零售技巧(讲师版)
重要性
在竞争激烈的零售市场中，掌握良好的零售技巧对于销售人员和 零售企业至关重要。它可以帮助销售人员更好地了解客户需求， 提供个性化的服务，从而增加销售额和客户忠诚度。
零售技巧的核心原则
01
02
03
04
客户至上
始终把客户的需求和满意度放 在首位，提供优质的服务和产 品。
有效沟通
与客户保持积极、友好的沟通 ，了解他们的需求和反馈，以 便更好地满足他们的期望。
倾听客户意见
积极倾听客户的意见和反馈， 理解他们的需求和期望。
分析客户需求
通过与客户交流，分析他们的 需求、预算和购买偏好，为客 户提供个性化的购物建议。
销售谈判与沟通技巧
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建立信任关系
通过真诚的态度、专业的 知识和良好的沟通技巧， 与客户建立信任关系。
有效沟通
使用清晰、简洁的语言， 与客户保持有效沟通，确 保双方理解一致。
端头陈列法
利用货架两端或转角处的醒目位置，摆放具有代 表性或促销性的商品，吸引顾客注意。
岛式陈列法
在店铺中央或显眼位置设置独立的陈列台或货架 ，展示主打商品或新品，形成焦点效应。
陈列与展示的实践案例
80%
超市食品区陈列
按照食品类型、口味和品牌进行 分类分区陈列，同时设置促销区 和新品试吃区，提高顾客购买欲 望。
处理异议和投诉
遇到客户异议或投诉时， 保持冷静、耐心倾听，积 极解决问题，维护客户满 意度。
促销策略与营销手段
制定促销计划
根据产品特点、市场需求 和竞争状况，制定有效的 促销计划。
创新营销手段
运用社交媒体、电子邮件、 短信等多元化营销手段， 吸引客户关注和购买。
零售店服务与管理技巧
基层推广流程与技巧
1、准备（资料、产品、信息、目标） 2、拜访（路线、时间、精力、心态） 3、推广（观察、询问、宣导、成交） 4、跟踪（送货、药效、库存、补货） 5、服务（核心零售店）
2020/2/25
一、资料
准备工作
确定并准备拜访客户所需的销售和服务材料 ：名片、笔、笔记本、产品标签、海报、小 礼品、终端资料（客户档案）、计算器、产 品价格表、定单、拜访报告表、胶纸、糨糊 、抹布、差旅费、地图、各种单据。
• 不要等到火起来之后你再卖，零售店一半以上的生意都是卖给回头客，你早 下手，你的老主顾就知道你这儿在卖这种农药，时间长了他们会习惯到你这 儿来买这种产品。产品火起来的时候，你的路都铺好了。反之，到产品火起 来你再进货就迟了。
• 生产不同品种、规格，有不同的目的。每一种包装针对一种需要，你进齐各 种品种，农民来你这里买农药，就多一种选择；你也可以给他推荐一种品种 ，你就多一个赚钱的机会，你少进个规格或少进个品种，你就少一个卖货的 机会!
2020/2/25
宣传推广的作用
• 突出特点，树立形象。 • 传递信息，提供情报。 • 增加需求，激发购买。 • 抢占市场份额，扩大销售量。 • 造成“偏爱”，稳定销售。
2020/2/25
宣传推广方式
• 1、零售店推广订货会； • 2、“××之夜”歌舞晚会； • 3、“农民课堂”及推介会； • 4、种植密集区域墙壁广告； • 5、门店KT牌； • 6、田间试验示范、实验田：——公路边重点作物全面推广/实验牌； • 7、站店导购助销：重点参与站店推广、导购助销； • 8、海报、单页、喷绘、条幅、自制适合当地的宣传单页等； • 9、有奖促销：买赠、免费赠送、买十送一、空瓶兑换、超值装、优惠
零售管理知识与技巧共169页文档
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
零售管理知识与技巧
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
பைடு நூலகம்
谢谢！
零售技巧和服务流程
寻找目标
发生兴趣 引起联想 产生欲望 比较判断
了解需求
介绍产品
处理障碍 达成交易
确定目标
决心购买 购后感受
话别送行
第一印象
赢得顾客取决于什么？
真理的瞬间
每位销售人员在同顾客接触的一瞬间， 均会给顾客留下某种印象。而这个印象是好是坏，在顾客的 心目中已经形成真理， 你无法改变顾客的评判。
主导型 喜欢自己做主 要求他人认同他所说的话 支配一切
融合型 对人友好，喜欢得到别人的礼貌对待 愿意与人分享自己的开心事 容易与人熟落 分析型 详细了解产品设计与特色 要示物有所值 关注所付出的价钱 需要多一些时间做决定
了解需求
对待这四种人的策略
创新型 介绍新产品及其与众不同之处 表现行动及狂热 说话要有趣味性 交换潮流意见 尊重他们的行为与想法
第一印象
他（她）走进了店门……
亲切招呼，主动问好
主动宣传
等待时机
注意！
微笑 形体语言 语音语速 文字内容
第一印象
语言：
亲切招呼，主动问好
1、请说：您好！欢迎光临**！ 2、说的时候注意：语气亲切，语速适 中，语调不宜过高，声音不宜过大
----怎么做？
切记！不可……
语气生硬，面无表情 语速过快，语调过高，声音 过大
处理障碍
他（她）的问题和想法一个接一个，我如何是好？
处理成交障碍 禁忌： 信口开河，信息错误; 歧视顾客，损伤顾客自尊心; 催促顾客，厌烦重复提问; 发泄情绪;
处理障碍
他（她）的问题和想法一个接一个，我如何是好？
处理成交障碍 主要的成交障碍 有关价格 有关公司 有关产品/服务
零售学教学课件3
零售学教学课件31. 引言本节课将介绍零售学中的销售技巧和顾客服务，以提高零售业务的销售效率和顾客满意度。
通过本节课的学习，学员将了解到如何与顾客进行有效的沟通、如何提供优质的顾客服务以及如何通过销售技巧提升销售额。
2. 销售技巧2.1 产品知识与销售技巧的结合要成为一名优秀的销售人员，首先需要对所销售的产品有深入的了解。
只有了解产品的特点、优势和用途，才能为顾客提供准确的信息和专业的建议。
同时，掌握一些销售技巧也是非常重要的，比如倾听顾客需求、提供多样化的选择、引导顾客做出购买决策等。
2.2 建立良好的沟通技巧和顾客进行有效的沟通是销售人员的一项重要任务。
通过良好的沟通，可以更好地了解顾客的需求和意愿，提供适合的产品和服务。
在沟通过程中，应注意以下几点：•注意倾听：不仅要听得进顾客表达的意思，还要注意顾客表达的情感和需求。
•发问技巧：通过合理的提问，来引导顾客逐渐明确需求。
•表达清晰：用简洁明了的语言将产品特点和优势传达给顾客。
•沟通方式：根据不同顾客的特点和需求，选择合适的沟通方式，比如面对面交流、电话沟通或者在线聊天等。
2.3 提供个性化的服务每个顾客都是独特的，他们的需求和喜好也各不相同。
作为销售人员，要学会提供个性化的服务，以满足顾客的需要。
下面是一些提供个性化服务的方法：•记住顾客的名字：在与顾客交谈过程中，积极记住顾客的名字并主动使用，以增加亲近感。
•提供专业建议：根据顾客的需求，给予专业的建议和推荐相应的产品。
•融入情感因素：了解顾客的情感需求，通过细致的关怀和体贴，赢得顾客的信任和好感。
3. 顾客服务3.1 顾客服务的重要性顾客服务是零售业务中至关重要的一环。
优质的顾客服务可以提高顾客满意度，增加顾客的忠诚度和复购率。
同时，口碑的传播也会为零售店带来更多的潜在客户。
3.2 顾客投诉处理在零售行业中，难免会遇到顾客的投诉。
如何正确处理投诉，是每个销售人员必须具备的技能。
以下是一些处理顾客投诉的方法：•倾听和理解：耐心倾听顾客的投诉，并表示理解和同情。
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•销售过往业绩有向上趋势
问号
•非常独特 •毁誉参半 •创新 •风格与现有设计略有不同 •市场有上升趋势
熟青蛙
•销售下滑 •风格依旧/变化不大 •只吸引熟客，或传统的顾客
Features Advantages Benefits
F特性 A优点 B好处
Unique Selling Points
•支持不足
•经营困难
•店铺地点不好，商场条件不好
过程与技巧管理：印象时刻
店铺 外观
购物 环境
营业 前准备
仪容
货品 介绍
安排 试穿
留意顾 客需要
附加 推销
道别
店内推广 促销
包装
售后 服务
打招呼
安排 付款
介绍产品 处理方法
店内 设备
微格分析
61%
服务标准
身体语言 语言 语调
身体语言
• 目光接触 • 笑容
• 礼貌
• 手势
24% • 姿势
15%
• 距离
语言
• 魔术句语 • 回应 • 询问 • 建议 • 专业知识 • 解释 • 行动
语调
• 语气 • 声量 • 音节 • 快慢 • 强调 • 停顿
1. 专业地打招呼
18 与顾客达成共始
2. 经常用“魔术”语句
19 让顾客明白你已尽力帮
他
3. 用欢迎的反应来面对顾客所提出的要求 20 防止出现“静寂”时刻
零售管理与 服务技巧
食
行
衣
住
零售行业水准的不断提升 我们更要不断提升自我水平!
零售专业化 管理有系统 人员素质必须提升
态度管理
负 看法 正
态度
行为
后果
公司 利益
大趋势
卓越 零售
生意
个人
利益
顾客 角度
新式 产品
世界 名牌
专业 功能
多元 化
产品
全方位 服务
创新 意念
不同 风格
独特 设计
品牌营销
4. 用姓氏尊称对方
21 经常通知顾客进度
5. 主动地打招呼
22 向顾客道歉
6. 主动介绍自己
23 如有需要，给予口头承诺
7. 从顾客的角度解释
24 以“魔术”语句结束对话
8. 耐心解释
9. 不要提供简短答案
10.表示热心帮忙
11.表示明白及关心
12.当要求顾客提供多些数据时，先向顾客解释原因
13.主动地跟进（例如：通知顾客事件的进度）
•轻松自由的 购物环境
p
良好的p
• 价格
p
被尊重和重视
p
• 专业的建议
p
最恐怖的购物经验 零售 经验 感受 店
相对 行动
最出色的购物经验
零售 店
经验
感受
相对 行动
销售是一种态度
真正决定销售成败的是销售人员的态度,而不单 只是他们的行动
正确的良好态度包括从不同角度了解如何对待别人
公司的利益
个人利益
•很好的利润
•收入增加
•公司规模扩大
•更多的晋升机会
•口碑／声誉
•得到顾客的赞许，成就感
•增强市场竞争能力
一个关于猫与老虎的寓言
任何一件事情都是做出来而不是喊出来的!
从解决困难开始
现有困难
解决方法
专业零售店铺 订立高水平的
•人员流失量大
•人员技巧及素质低
•旧货积压，资金积压
•竞争大，利润低
良好态度包括明白其他人的感受,尊重及接受他人
要培养良好的态度,专业的销售人员可从不同角 度了解顾客的感受开始
以整体的管理策略，提升生意 顾客的长远价值
$ 平均一件货品的价格 × 一位顾客一次购物件数 × 一位顾客每年购物次数 × 一位顾客的购物年限 × 一位顾客会介绍亲朋好友的数量(口碑)
$
通用系统公司：如果全球市场中的1个消费者对某产品 或服务的质量满意，平均会告诉另外6个人；如果不满 意，则平均会告诉22个人
陈列：沉默的推销员
• 视觉 • 听觉 • 嗅觉 • 触觉
陈列目的 ： •突出店铺形象 •造就理想购物环境 •激发和引导购物
明星
现金牛
•令人眼前一亮 •针对现有顾客喜好
•具潮流感 •有品牌主流感觉
•可吸引客人进入店铺 •大众化的价钱，颜色及款式
•具特色 •销售平稳
•针对现有顾客群，但有新意 •可与其他产品搭配
14.有礼貌地提醒及教育顾客有关于工作程序）
15.如有需要，告知顾客等候时间
16.多作回应
17.提供其他建议
在朝着人性化努力的竞争态势中，产品和服务日趋同 质化，而软性的服务更能显示出企业的生命力
如果能不断的提高店铺的服务质量，不仅做好“硬件” 服务，即“物对人的服务”同时还能推出有本店特色 的“软件”服务，即“人对人的服务”，那么顾客的 满意度将会越来越高，店铺业绩也就越来越好。
独特 销售 重点
□ 布料 □ 价钱 □ 优惠 □ 设计 □ 手工 □ 处理 □ 包装 □ 线条 □ 颜色 □ 效果 □ 保养