丰田沟通技巧报联商培训讲义
沟通技巧“报-联-商”培训
沟通技巧“报，联，商”培训授课重点内容记录1.企业信息流通的动脉和静脉动脉==上对下女口：命令，指示，拜托，劝导等静脉==信息的回馈报告一对上级，对上司负责联络一与下级，与同级共享商谈一向上级，向前辈，向师长，向能者请教2.工作的70%是沟通信息沟通是表层的== 是一切沟通的必要基础。
情感沟通是中层的== 是沟通的润滑剂。
思想认识的沟通是深层的==是沟通的目的。
3.作为下属的义务型报告----告知接受指示所做工作的现状和结果工作结果（完成与否）工作方法（如何进行）进行状况（完成的程度）工作变化（情况及环境变化）工作问题（什么样的问题）作预见（今后怎么办）4.主动性的报告---- 提供信息型----传述实际情况和变化顾客的动向同业其他公司的动向行业的动向社会及政府的动向6.一次汇报多项事情时根据所见所闻所挂虑的事项5.报告用语关于OO公司的合同……关于O事的文件已经整理好了，能请您过目吗?如果有不清楚的地方请不必客气地提出详细内容请容我随后用文字汇报。
如果用图表（数字）来说明的话……您听明白了吗？以上，我的说明结束了、有什么疑问吗？—汇报前汇报途中确认对方的理解程度汇报结束时要注意顺序你心目中的重要度顺序，未必就是领导关心的顺序; 把领导关心的事情办好的人会受到上司的赏识。
7.概念模糊的表现大体上，差不多，基本上，大概，仅仅，也许一直，一贯地，时不时地，长期的非常大的，大规模的，大幅度的马上，几天之内，长期的稍微，少许，仅仅，相当地，极端地8.注意汇报时的谈话结构今天我要汇报的有三件事：首先，第一件事…… 第二件事…… 第三件事……那么，开始汇报第1件事……（詳细汇报）下面汇报第2件事……（詳细汇报）接下来汇报第3件事……（詳细汇报）刚才、第一件……第二件…… 第三件……今天，我汇报了上述3件事情。
9.注意时间领导有多少时间听你的汇报？确认自己拥有的时间按轻重缓急选择汇报内容掌握谈话的节奏，有效地利用时间用辅助手段弥补时间不够的缺陷10.适应你的上司观察他：办公桌，文件包，言谈，举止，衣着，打扮，作风，长短，读什么书? 揣摩他：需求，好恶，本意，意图了解他：性格，管理风格，沟通方式检查自己：资源，能力，知识，优点，缺点，缺陷，和他的异同点==== 设法去适应他，为方便沟通创造环境条件11.设法让上司支持你的工作赢得上司的好感==尊重，适应自己的上司注意礼仪，表现出自己的修养凡事先为上司考虑当好上司的臂膀当备忘录/为上司节省时间出谋划策/急上司之所急12.报告时要拿出自己的主张来领导不是“救火队”不做“等候指示族”同时提出几个方案供上级选择自己做“问答题”，让领导作“选择题”13.汇报的技巧----要投听者所好对吹毛求疵的人==注意错句，错别字急性子的== 先报结果没时间的== 提交文字报告对数据敏感的== 用图像，比例说明讨厌长篇大论的==用条款方式汇报喜欢形象的== 提供相片，或PPT等动画14.被问到前就要报告及时汇报很重要当想到合理化建议时报告前自己要整理好对有可能被问到的内容要做好应对准备15•联络的两种类型A.义务型联络执行上级指示，与有关方面联系有关事项B.自由意愿型本人觉得“最好告知”的内容或“希望告知”他人的内容16.工作邮件的书写要点外部邮件一份邮件的长度最多两页收到对方对你的询问做出回答后，另U忘了立即回一份感谢邮件不要转发道听途说的消息内部邮件提示内容的题目，尽量写成逐条式的文字最大限度地利用公司规定的格式，表格等模式17•回复电子邮件时定期地或随时地查看信箱，争取尽早回复收到邮件后，应该在48小时以内给以回复确认对方是否允许使用电子邮件进行联络确认对方是否在使用该邮箱确认对方电脑的环境是否可以收信的需要调查的事项，一定要亲自确认无误文字口气就像和对方在面对面地说话一样即使发生意见不一，也不使用过激的文字是否忘了添加附件？18.邮件的功夫在文字外调查清楚，事实确凿时间地点，数据准确附上图形，相片和表格留意阅读者的喜好注意提交的时机19.抄送/密送电子邮件群发邮件时，对抄送者是否愿意公开自己的邮箱地址，应事先征得对方的同意对不愿公开自己信箱的人应采用密送方式。
《报、联、商》沟通培训课程
• 于是，今井繁之先生在日本国内开发了以《报•联•商》
为代表的沟通培训课程，对人们约定俗成的报•联•商 沟通习惯进行了定义，并结合商务工作与社会生活实 践，对报•联•商进行了概括和总结。
中日员工为何总是“较劲”？
• 组织中的管理之所以难，就是因为管理的本质是管人，而管人难
就难在工作中的沟通。说到跨文化管理，或者跨文化沟通，那就 更是难上加难。例如：日资企业里商务人员挂在嘴边的“报•联• 商”沟通方式，在那里工作的中国员工似乎就不以为然，认为这 种事无巨细的做法只会带来工作上的繁琐。于是，工作中常常出 现报告不及时、联系不到位、商谈不主动的情况。结果，中日员 工时常会发生处理误会和纠葛，甚至影响彼此的信任关系。
• 上级认为理所当然应该报告，下级却认为没有必要报告，二者存
在认识上的差距，这正是贯彻实现报•联•商的最大理由。
• 2时机难握：报•联•商的时机很难把握。对方看上去很忙，或者满
脸不高兴的样子，这时就会犹豫是不是该报•联•商。或者解决问 题的关键人物不在场，本打算以后再找机会进行报•联•商，可却 在忙别的事情中忘记了。有一天上级突然问起，这时即便回答 “我正要报告”，也难于获得上级的信任了。上级会把自己经常 不在现场这件事撇开，而认为：这个下级实在糟糕，起码的报• 联•商都不懂。
• 有时，有些信息对自己或本部门来讲并没有什么直接意义，然而
通知给其他部门却可能是非常有用的信息。如将听来的顾客信息 转达给相关部门，可以建立起互通有无的良好人际关系，归根结 底也会给自己的工作带来好影响。
• 商谈：指的是遇到问题苦于判断、犹豫不决时，听取上级或是老
员工的参考意见，决定处理方案。
• 商谈是进行商谈的人和接受商谈的人共同把握问题，发挥相互的
01第一课：沟通秘诀-报联商20150522
承递内部培训资料
2.2不知道怎么报联商
➢报告的5W1H Who When Where What Why How
How---怎样报告？
n先讲结论，结果。 n理由和经过随着问题回答即可。
承递内部培训资料
三、报·联·商的内涵
报告·联络·商谈
员工及时主动地把工作状况和信息报告给上一级， 上一级因为掌握着更多的资源，就可能从较高层面来判 断信息的价值，协调各个员工的工作关系，增加了信息 资源的利用效率，减少了员工之间的无效劳动，从而提 高企业整体的劳动效率，避免了危机发生或扩大的潜在 可能性 。
承递内部培训资料
2.3经常得不到反馈或者负反馈，不愿意报联商
所负责的工作出 了严重错误
怕罚款； 怕领导批评；
没准侥 幸过关
怎么 出事 怕承担责任；推诿
不报
办
了
报
承递内部培训资料
2.3经常得不到反馈或者负反馈，不愿意报联商
案例一:
某日，某车间主任正在和一个供货商谈所供产品 的质量问题，某位技术员急冲冲的跑到办公室，给主任 汇报：“车间发生了质量问题，我准备按照我的方法处 理！”然后把自己的想法说了一遍。
“报•联•商”这三个日文汉字是“报告•联络•商谈” 三个单词字头的缩写，也就是说，如果您在一家日本公 司工作，就要做一个善于报告、联络和商谈的员工。
报告、联络、商谈，这是日本企业普遍认同的商务 沟通方式，统称就叫“报•联•商”。
承递内部培训资料
一、什么是报联商
日常工作中，完成了上级指示的工作， 会打声招呼报告说工作完成了；
报联商培训讲义
时机恰当的报告
还是围绕类似交货期纠纷的报告。 (部长外出一回来，部下小张就飞跑过来) 小张：部长，给A公司的交货晚了。预定是昨天，可是到今天 上午还没到，这是什么原因？对方公司打电话来问了。 部长：你给运输公司打电话了吗？ 小张：打了。听说货物已经到了仓库，只是车都开出去了，不 能马上运送。 部长：那么，我们公司的车是不是能帮一下忙？ 小张：让哪个部门的车去呢？我正等部长您的指示。 上司：营业部或总务部的吧。专务那里由我来打招呼。人和车 都准备好了，马上去A公司道歉，现在你就去做准备吧。
把握好合适的时机的案例
这几天，科长每天不是外出就是开会。某班长几次想 找科长商量工作都找不到合适的时间。 今天，班长总算找到了科长，可是看见科长却埋头在 打电脑，于是班长走进科长的桌子，说“科长，对不起打 扰一下可以吗？有关××产品我想跟您商量，大概十分钟 左右，您有时间吗？”。科长一看班长礼貌又恳切地态 度，急忙停下打电脑说，“可以，可以。你说吧”…
纯粹辩解的报告
部下：科长，出了一点麻烦的事了… 上司：什么麻烦事？ 部下：跟客户联系上发生了纠纷，交货日期过了。 上司：那向对方道歉，现在马上送货。 部下：因为是特别订货，还没有安排生产。 上司：那怎么行？为什么不早点儿安排呢？ 部下：我安排了，可是工厂那边很忙，没有听我的呀。 上司：不管怎样，这是安排生产上的错误。你向工厂道 歉一下，让他们马上赶出来。 部下：交货期的变更是客人的要求，没有理由让我向工 厂道歉！ (上司听了回答，大发雷霆) 上司：你在说什么？看你这么傲气十足，能做好工作吗？ 解决纠纷也是工作！
●
●
提高工作效率，保证工作质量
二、什么时候需要“报、联、商”？
◆ 报告 ● 指派的工作完成的时候 ● 工作进展不顺利的时候 ● 工作失误或发生纠纷的时候 ● 工作需要长时间完成的时候 (中间报告) ● 获得相关信息的时候
1.报,联,商讲座 -- 学员的教材
•
• • • • •
P-D-C-A 的工作方式 5W 3H的工作方式 作为组织的一员在工作 语言是沟通的重要工具 会说的不如会听的 接受上级指示的方式
2-1 P-D-C-A 的工作方式
循环成长的模式，总结，提高
工作从接受命令开始----
Plan—Do—Check—Action
• 以上で私 の説明を 終わら せていただきます が、 何か 御質問 はござ 以上で 説明を が、 いますか 。 ――― 話の 終わりに
第六讲
掌握“联系”的技能
--- 做个上司和同事都喜欢的员工
• • • • •
资源共享的手段 应该联络的时机 可以联络的内容 联络的各种方式 联络的各种技巧
6-1 资源共享的手段
讲清 简明 时间 疑问点 不能原封端出
8-4
不要隐瞒事实
别逃避责任 谁都会失败 上司通不过的原因
8-5
发现工作上的问题时
应持有的态度 对应宗旨 对应办法
実戦編
相 談
― 相談は持ちかけ方が肝心
• • • • •
○○分ほど、 時間を ○○分ほど、お時間を頂けますか お忙しい時に申し訳ないのですが しい時
3-1
所谓的报，联，商
一种重要的工作方式 工作的基本技能
3-2
报，联，商的定义
沟通技巧的训练 在工作中学习
3-3
为什么需要报，联，商？
认识“报，联，商”的重要意 义 团队的工作需要协作精神 说到容易做好难
3-4
做好报，联，商的好处
事半功倍的经济效益 推动工作前进的具体措施 防微杜渐的有效手段 人际交往的良好润滑油
部長のおっしゃったことを、 さんにお伝 部長のおっしゃったことを、皆さんにお伝えします のおっしゃったことを 上司の意思伝達に ―― 上司の意思伝達に 申し訳ありませんが、 ありませんが、 この見積書 社宛てに郵送しておいてください 見積書を てに郵送しておいてください。 この見積書をA社宛てに郵送しておいてください。 ―― 指示
丰田精益工作方法-报联商
上下级报告，垂直沟通
报 联商
无法判断、遇到困难时
2 报联商的重要性
2.1 报联商有多重要呢？
心不通 则事不通
2.1 为什么报联商做得不好？
<小组互动> 8min
请大家分享自己工作中报联商成功或失败的小经历， 并思考失败的原因是什么？
案例一 公司主管吩咐小王打个电话给客户，由于刚来公司不久，主管指示的内容非常具 体、详细，按照他的指示完成打电话的工作应该不会出现任何问题，事实上小王 完成得也的确不错，工作很顺利。
中集精益通用工作方法
报·联·商
组别 第二组
时间 2018-8
目 录
CONTENTS
1 什么是报联商 2 报联商的重要性 3 报联商的时机・要点 4 总结与自我诊断
1 什么是报联商
1.1 什么是报联商？
报告
联络
商谈
报·联·商是我们日常工作沟通的主要形式
1.1 什么是报联商？
信息交流、共享 部门、客户之间水平型沟通
4.2 自我诊断
现在，你的报·联·商是什么水平呢？ 4
制定计划，预约相关人员；带
5
着想法，在PDCA各阶段、主动
地、有逻辑性地报联商
带着想法，在PDCA各阶段主动报联商
3
主动在PDCA各阶段报联商
2
主动对实施结果进行报联商
1
被上司问到时报联商
0
不报联商
感谢聆听
部分资料从网络收集整 理而来，供大家参考，
注：合同中的工期是6/1至11/31，拆迁的住户临时居住只能到11月末。
小测试
第一种回答：“合同中的工期是6/1至11/31”
第二种回答：“合同工期是6/1—11/31，拆迁的住户临时居住只能到11月末， 到11/31日前就必须搬出。”
丰田的沟通技巧：报联商
丰田的沟通技巧：报联商在职场中，相信很多人都遇到过如何进行有效的沟通。
很多人离职的原因不是因为工作本身的原因，而是因为职场中的沟通。
你经常为何种沟通问题而烦恼呢？1、上司眼中的部下下属不会主动来汇报、下属经常陈述事实，很少带着问题或对策来、说不清重点或不够全面（找不出关键问题）。
2、部下眼中的上司领导事务繁忙，找不到时机汇报、与上级沟通时，胆怯，怕给领导留下不好印象、在不确认自己是否能胜任工作的情况下，不知道如何和领导沟通。
报联商在日本很多的企业是非常流行的一种沟通方式，目前在国内也开始学习起来。
本人有幸参加过2天的报联商的培训课程。
报告：是指将工作的结果与中间经过告知相关人员, 告知对方情况让对方安心。
联络：与对方共享信息，有助于减少由于相互的想法与价值观的差异而产生的误解。
商量：是指遇到问题、将要产生问题、以及自己难以判断的时候，征求上司和同事的参考意见与建议。
在职场中，为什么需要报联商呢？因为从组织的角度来讲，沟通是运营管理的基础，从个人角度来讲，沟通是高效率的工作方式。
报联商就是不仅你要知道！也需要让他知道！还得让他及时地知道！还得让他详细地知道！1、报告的技巧学会接受指示 = 把工作做好的根本被召唤时：应答，带上纸笔立即过去(接受指令或上司布置工作时）•记录—不要打断，按5W3H记录•确认—确认刚才没听清的地方•复述—按记录复述上司的指示内容•询问—询问自己疑惑不清的问题核心要点：领会上司布置该项工作的意图和目的2、接受指示后的注意点时间、数值、人名等要好好确认，对有疑问的地方要提问，确认。
3、汇报要讲究技巧•做好事前准备再去汇报•汇报上司关心的内容•有针对性地汇报•创造融洽的汇报气氛明确上司的要求核心点：站在上司的角度看待问题4、越是坏事越要早报（敢于承认错误）5、寻找合适的时机•观察上司的工作习惯•熟悉上司的工作规律•寻找上司的空闲时间6、如何应对越级指示•第一原则：接到越级指示时，立刻向直属上司报告•第二原则：谁下指示，向谁报告同时不要忘了直属上司7、带着自己的对策去汇报管理人员不是“救火队”！下属不要做“等候指示族”！同时提出几个方案供上级选自己做“ 问答题”,让管理人员作“选择题”。
丰田式沟通技巧
丰田式沟通技巧
丰田式沟通技巧是一种高效、清晰且有效的沟通方法，旨在帮助人们更好地交流、理解和合作。
这种方法的核心是五个“为什么”：
为什么要做这件事？为什么这个问题很重要？为什么需要我的帮助？为什么现在是处理这个问题的最佳时机？为什么这个方案是最佳的
选择？
通过回答这五个问题，丰田式沟通技巧能够帮助我们明确目标、理解对方的需求、解决问题和做出最佳决策。
此外，该技巧还包括以下几个方面：
1. 直接沟通：通过直接面对面的交流来解决问题，而不是通过
电子邮件或聊天软件。
2. 汇报和反馈：在沟通过程中及时汇报进展并收集反馈，以更
好地改进和调整计划。
3. 听取意见：尊重他人的意见和想法，并学会倾听和接受反馈。
4. 明确责任：确保每个人都知道自己的责任和角色，并在团队
中保持透明度和合作。
总的来说，丰田式沟通技巧是一种高效、清晰且可操作的沟通方法，适用于各种不同的场合和情境，能够帮助我们更好地交流、理解和合作。
- 1 -。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• • • • • 沟通的定义 丰田的沟通的重要性 公司内部沟通的种类 上下级之间的沟通 总结
沟通的定义
• 来源：拉丁语中的共有(Communis) • 意思：在相互关系中,对某事进行共享(共有)
沟通： 为了一个设定的目标，把各自所持有的信息， 知识、思想、感情等进行共有、共享的过程。
丰田沟通的重要性
分类： 企划决裁__P 业务的中间报告__D 实施结果的报告__C 改善报告__A
报告的具体流程
P阶段的报告
步骤1：接受指示
步骤2：根据5W2H确认指示的内容 步骤3：确定决裁的日期 步骤4：预约上司的时间 步骤5：按着报告的时间制作企划案 步骤6：报告（也可能有商谈） 步骤7：按照指示进行修改 步骤8：修改后再次报告
丰田工作方式
集合每个人的智慧
丰田的问题解决
基本意识 具体步骤
其它技能
Kaizen 改善 Genchi Genbutsu 现地现物
客户至上 为了顾客以及相关人士 经常自问自答“为了什么” 当事者意识 可视化 朝着更高的目标 根据现场和事实进行判断 彻底地思考和实行 速度・时机
１.明确问题 ２.分解问题
部门间 部门之间的沟通
劳资间
员工和经营层之间的沟通
上下级之间的沟通
工作背景、指示命令、指导
OJD
上司
沟通
部下
报告、联络、商谈、提案
贯穿工作流程的沟通
上下级之间的沟通
P
接 受 指 示
根据 5W2H 确认 内容
收集信息 （确认公 司大事和 上司日程
有计划 地预约 上司的 时间
制作 业务 日程
制作 业务 企划 案
【丰田管理】的整体概要
◆为达到经营目标,制定并开展战
略方针,全员进行问题解决
管 理 能 力
执 行 能 力
企业 文化
业 务 管 理
方针管理HK
◆业务分担的整合及职责的展开
日常管理 预算管理 考勤管理 职场管理 信息管理 人才培 养OJD
◆推进标准化和业务改善
基础 管理
◆管理基础 ◆建立明快、健全的职场
联络的要点
上下级之间的沟通
Point1
不好的消息，情况的恶化都要在第一时间迅速的联络
Point2
根据对象、内容、紧急度、重要度，在跟上司确认联络 方式的基础上，迅速的通过面谈、电话、传真、短信、 邮件、便条等联络
联络的具体流程
步骤1：出现紧急事态（突发事件）、事情恶化（bad news），预定
事项的变更 步骤2：根据重要度、紧急度、内容，事前跟上司确认联络方式（可便
条、邮件、手机短信、传真等）
步骤3：运用适当的方式跟上司联络（没有必要事前约上司的时间） 步骤4：联络后接受指示 步骤5：把接受的指示向相关人员展开（联络）
汇总实 施结果 和改善 方向
按约定 的时间 进行报 告
制作具体 的改善方 案
报告 商谈
按指示 的、进 行修改
标准化 （制作 业务手 册）等
报 告
报告（书面）
上下级之间的沟通
定义： 是指就企划、进展情况、结果和改善方案跟上司进行的沟通。 ——PDCA各环节的方向性跟上司的沟通 （往往需要做正式资料）
按约定 的时间 进行报 告
按指示 的进行 修改
…
再 次 报 告
D C A
取 得 成 就
按日 程推 进业 务
…Leabharlann 紧急情况发 生变化（恶 化）时的紧 急联络
接受 对应 的指 示
根据进 展情况 定期报 告
遇到犹豫 不决的事 情的商谈
预约上 司的时 间
接受意见 或指示继 续推进工 作
…
工作 告一 段落
预约上 司的时 间
步骤9：根据业务日程推进工作（进入D） 步骤5：进行改善（制作手册） 步骤6：业务标准化的报告
报告的要点
上下级之间的沟通
Point1
接受指示后，立即确认应该报告的日期
Point2
在上司催促前必须进行报告
Point3
制作要点清晰的报告书
Point4
报告时，应把5W2H牢记心中
Point5
准确传达事件（结论—理由—引出结论的有条理的流程）
丰 田 的 沟 通 技 巧
Teamwork 团队合作
追求更高更好
丰田的沟通的重要性
确保问题解决各流程顺利实施
D10个基本意识 P
沟通
实现PDCA有效的循环
P：报告、商谈 D：报告、联络、商谈 C：报告、商谈 A：报告、商谈
C
A
公司内部沟通的种类
上下级之间的沟通
部门内 重点
同事之间的沟通 沟通的种类
报告的时机
上下级之间的沟通
1、制作企划案后，作为决裁，需要跟上司确认工作方 向的时候
2、业务按照原计划进展一半，跟上司汇报业务进展情 况的时候
3、担当的业务告一段落，汇报业务结果及跟上司提出 改善方案的时候
角色扮演（15分钟）
05年5月，小王开始企划以全体员工为对象的外 语培训。制作完《外语培训的推进方案（草案）》后， 必须要跟上司进行汇报。（作为追加信息，会把小王 制作的企划案发给大家）
上下级之间的沟通
D阶段的报告
步骤1：工作
步骤2：预约上司的时间 步骤3：汇总实施结果、改善方向制作报告书 步骤4：报告 步骤5：按照指示进行修改 步骤6：进入C、A阶段
C、A阶段的报告
步骤1：预约上司的时间
步骤2：按着报告的时间制作具体改善方案 步骤3：报告（也可能有商谈） 步骤4：按照指示进行修改
P
３.确定目标 ４.把握根本 原因 ５.制定对策
×
D C A
＋
Respect for People 尊重人性
Respect 尊重
实事求是，坚定地贯彻
诚实・正直 （用正确的方法做正确的 事） 实现彻底的沟通 全员参加
６.贯彻实施 对策 ７.评价结果 和过程 ８.巩固成果
丰 田 的 资 料 制 作 技 能
如果你是小王，将如何进行汇报？ （※寻找一人扮演上司的角色）
角色扮演（15分钟）
在通读推进方案（草案）之后，做好汇报准备。 （10分钟） 汇报（可以根据需要，自己在添加一些信息） （3分钟/人*1人） 点评 （1分钟/人*2人）
联络
联络的定义
上下级之间的沟通
把业务经过及发生的问题等及时反馈给上司和相关人员。 （往往不需要做正式资料）
专业知识能力
丰田工作方法 (丰田问题解决:TBP)
沟 通制 技做报 巧 告 A3
一切工作的基础
Toyota Way 【价值观 行为规范】
企业文化是企业的根本
丰田的沟通的重要性
丰田工作方式
THE TOYOTA WAY
Challenge 挑战
Continuous Improvement 智慧与改善
丰田问题解决必须 的工具 报告、联络、商谈